Última atualização em 14/02/2022
Em muitas organizações, a área de TI é uma das mais atarefadas e precisa lidar com demandas entrando por todos os lados. Na busca por formas de dar vazão ao alto número de solicitações e atividades, os CIOs têm buscado investir na gestão de demandas de TI.
Quer saber o que é e como aplicá-la na sua empresa? Acompanhe o post ou clique no tópico de sua preferência para ir direto em algum assunto:
- O que é gestão de demandas de TI?
- Como fazer gestão de demandas de TI?
- Benefícios da gestão de demandas de TI
- Como priorizar as demandas de TI?
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Vamos começar!
O que é gestão de demandas de TI?
A gestão de demandas de TI é um processo que tem o objetivo de identificar e priorizar chamados, solicitações, requisições e iniciativas do departamento de tecnologia da informação.
Esse trabalho é estratégico, pois direciona as decisões do presente para antecipar o futuro. Ou seja, utiliza a previsibilidade — por meio da análise das variáveis atuais — para compreender o que está por vir. Isso ajuda a reduzir perdas e desperdícios e a eliminar o improviso, que pode comprometer todo o gerenciamento da operação.
Agora que você já entendeu o conceito, deve estar se perguntando: mas como eu faço para implantar esse processo na minha empresa?
Como fazer gestão de demandas de TI em 7 passos
1. Conheça seus clientes
Conhecer efetivamente quem são os clientes que a TI atende é fundamental para fazer gestão de demandas de TI. É preciso entender as necessidades deles para decidir quais mecanismos e metodologias serão mais eficientes na administração dos serviços.
2. Estude fatores que influenciam na quantidade de demandas
É fundamental entender quais fatores, de ordem social, econômica e política, influenciam nas solicitações. Isso ajuda a verificar se a capacidade de atendimento da TI é suficiente ou se é preciso incrementá-la de alguma forma.
3. Avalie os períodos de menor demanda
Para que a capacidade de atendimento da TI seja bem utilizada, é importante comparar os momentos de pico com os períodos em que o número de demandas cai. Com isso, é possível induzi-las e desviá-las para os dias e horários em que há menos procura. Leia nosso artigo sobre service desk e entenda como evoluir no atendimento.
4. Influencie o volume de demanda
É importante usar o poder de negociação, bem como fazer uma segmentação dos tipos de serviços requeridos, para influenciar a demanda. Outro fator importante é a educação dos usuários e clientes. É essencial conscientizá-los por meio de comunicação transparente sobre as capacidades de atendimento e os prazos de entrega por serviço.
Padronizar as solicitações e o atendimento a elas também podem trazer bons resultados para a governança de TI. Com tudo isso, ficará mais fácil distribuir o trabalho, realizá-lo com mais profissionalismo e eficiência.
5. Gerencie a capacidade da equipe de TI
Um processo de priorização deve prever a gestão da capacidade, tanto da equipe de TI como de terceiros. O gerente de TI deve se perguntar: existe uma demanda excessiva de trabalho? É melhor priorizar, limpar a fila de requisições ou aumentar a capacidade?
É importante ressaltar que a fila se refere às demandas que não foram iniciadas ainda. Então, os pedidos em andamento só devem ser cancelados em casos críticos e excepcionais ou quando se percebe que o projeto não é mais vantajoso para o negócio. Contudo, é normalmente improdutivo suspender iniciativas que já foram começadas.
6. Monte um comitê de priorização
Geralmente, a TI faz a gestão da capacidade junto com a priorização da fila. Esse processo vai envolver os solicitantes do serviço, isto é, os clientes, que vão formar um comitê de priorização junto com a TI. É também esse comitê que vai analisar os estudos de demandas mais complexas e decidir se elas entram na fila ou não.
Logo, os clientes da TI podem ajudar ativamente na definição da capacidade para atendê-los. Eles mesmos, como os melhores conhecedores dos benefícios das demandas para o negócio podem, inclusive, buscar recursos para a ampliação da capacidade.
Para atender às oscilações de demanda e capacidade é importante que o CIO e a equipe da TI busquem formas de flexibilizar a capacidade da TI, através de regras que a TI deve deixar claras para a organização.
Assim, é comum que a TI não consiga absorver uma ampliação de capacidade de uma semana para outra, mas ela pode manter uma ou mais empresas externas preparadas, qualificadas e pré-selecionadas para atender essas oscilações.
Faz parte do papel das áreas de negócio buscar o patrocínio e recursos financeiros para viabilizar o excesso de demandas. E cabe ao CIO e seu time buscar formas de acomodar essas oscilações na TI. Além de gerenciar a capacidade, é preciso segmentar a priorização para torná-la mais efetiva. Vamos falar disso a seguir.
7. Separe as demandas em vários portfólios
Uma boa prática para a gestão de demandas de TI é separar as demandas em vários portfólios, como se esses portfólios fossem “cestas” com priorização independente. Cada uma dessas cestas deve tentar cumprir duas condições muito desejáveis:
Afinidade funcional
É quando o grupo de clientes internos envolvido com as demandas tem maior afinidade funcional, isto é, suas funções estão de alguma forma conectadas entre si. Um exemplo disso é trabalhar sob o comando de uma mesma diretoria. Observe:
Em uma cesta “Corporativa” é possível reunir todas as demandas do financeiro, da controladoria, do patrimônio e de recursos humanos. Assim, os gerentes ou coordenadores dessas áreas podem participar juntos das decisões de prioridade.
Outra cesta poderia ser “Manufatura”, reunindo a produção, o desenvolvimento de produto, a engenharia industrial etc. Outra cesta poderia ser “Comercial”, reunindo as demandas de vendas, marketing, pós-venda, entre outras áreas.
Centralização do atendimento
Imagine que dentro de cada uma dessas “cestas” pode existir uma ou mais pessoas dedicadas exclusivamente ao atendimento das demandas, baseado numa separação natural de competências da equipe. Um critério normalmente exigido para separar as “cestas” é a existência de times dedicados (ou as vezes um ou dois analistas dedicados), que estabelecem o ritmo de execução das demandas.
Muitas vezes, para ampliar a capacidade de cada uma das cestas, é preciso buscar pessoas de outros times ou contratar terceiros, permitindo também a ampliação da demanda. Mesmo quando existe a ajuda de terceiros para flexibilizar a capacidade, é preciso acompanhá-los e gerenciá-los.
Assim, consegue-se definir cestas, normalmente de três a cinco, facilitando o processo de gestão de capacidade e gestão de demandas de TI, evitando os conflitos de prioridade críticos quando muitas áreas desconectadas são envolvidas.
Quais os benefícios de separar as demandas em diversos portfólios?
Se é feito um bom trabalho de separação das “cestas” de demandas, a pressão para ter critérios objetivos para a priorização de demandas é bastante reduzida. Isso porque, em geral, o grupo de contratantes irá negociar entre si a sequência da fila de demandas, baseando-se na urgência.
É claro que o critério a ser utilizado em cada momento pode mudar muito, porque existem diferentes pressões em cada um desses momentos. Ou seja, tentar quantificar essas várias pressões em critérios objetivos pode ser um pouco frustrante, pois talvez os critérios nunca acertem a prioridade efetivamente esperada por esse grupo de contratantes.
Então, a recomendação é permitir que a prioridade seja decidida de forma arbitrada pelo grupo: os contratantes devem se reunir e analisar juntos o que deve ser feito primeiro. Como as “cestas” foram separadas, cada uma terá um número menor de demandas para priorização, e esse trabalho pode ser mais simples.
Além disso, quando existe a visão da capacidade de execução, pode-se optar por priorizar somente o que cabe nessa capacidade, num período de seis meses, por exemplo, e o restante deixar numa “caixa” à parte.
Como a urgência sobre as demandas muda muito ao longo do tempo, não adianta priorizar para um período muito longo. Isso porque até lá possivelmente essas prioridades já terão mudado. Então, pode-se poupar um pouco o tempo de todos e tornar as reuniões mais rápidas e objetivas.
Agora que você já sabe o que é gestão de demandas de TI e como colocar ela em prática, confira alguns benefícios de estabelecer esse processo:
Benefícios de fazer gestão de demandas de TI
Um bom processo de gestão de demandas de TI ajuda a interagir com os clientes internos (colaboradores e unidades de negócios) e com os clientes externos. Entre os benefícios de ter um processo estruturado de gestão de demandas de TI, destacam-se:
- Flexibilidade do departamento de TI para responder às mudanças de negócios dinâmicos;
- Abordagem estruturada para avaliar o impacto estratégico e financeiro à empresa, quando são necessárias mudanças;
- Metodologia e ferramentas para capturar, documentar e gerenciar o impacto, as decisões e os resultados associados às mudanças;
- Base de conhecimento específico da empresa em constante evolução para avaliar as iniciativas propostas;
- Mais conhecimento das necessidades dos usuários e clientes;
- Estatísticas para prever e avaliar sazonalidades;
- Avaliação da natureza e dos condicionantes do comportamento das demandas;
- Controle eficiente dos custos de TI;
- Melhorias no ROI (Retorno Sobre o Investimento), a partir da previsibilidade e do controle dos serviços prestados pela TI.
Como priorizar as demandas de TI?
Estabelecer uma prioridade significa deixar de fazer uma demanda para atender outra. Para dar conta de todas as solicitações, a TI precisa definir um processo para avaliar os pedidos por ordem de importância.
Assim que uma demanda chega na TI é necessário que ela seja compreendida e classificada usando caminhos distintos. Os três mais relevantes são:
1. Rapidez e/ou simplicidade
Demandas que levam pouco tempo para serem concluídas ou são mais simples de resolver podem passar na frente de outras, especialmente se puderem criar um impacto positivo e relevante no negócio, já que vão afetar pouco as demais entregas da TI e sua resolução ágil pode evitar problemas maiores no futuro.
2. Emergência
Solicitações que podem comprometer a continuidade do negócio devem receber um tratamento especial, com caráter de emergência. Um exemplo disso é um pedido que está afetando o faturamento ou o recebimento de materiais na empresa.
3. Complexidade
Pedidos muito sofisticados requerem um estudo prévio, que identifique quanto tempo, dinheiro e energia vão ser gastos nessa demanda. Esse estudo pode envolver, por exemplo, uma modelagem de processos ou a construção de uma RFP (Request For Proposal). As informações obtidas a partir desse estudo vão ajudar a priorizar uma demanda mais complexa.
Ao considerar os três itens acima, você vai conseguir fazer a gestão de demandas de TI com mais clareza. Outro ponto que deve ser levado em consideração é a gestão da capacidade, como veremos no próximo tópico.
Ainda que arbitrar a prioridade seja suficiente para fazer a gestão de demandas de TI, alguns critérios objetivos podem ser muito úteis para:
- Incentivar o solicitante a pensar sobre a validade do seu pedido de acordo com alguns aspectos antes de encaminhá-lo;
- Permitir que o comitê (o grupo de contratantes da cesta) tenha critérios comuns e possa discutir as demandas encaminhadas.
Alguns critérios são comuns neste momento:
ROI
É interessante ter alguma medida de retorno sobre o investimento, mesmo que simplificada, que mostre se os gastos com uma determinada demanda valem a pena em relação aos benefícios gerados por ela. Mais do que isso, é preciso considerar também os gastos com a manutenção do serviço. Muitas das demandas deixam de ser solicitadas quando o solicitante enxerga essa conta.
Aderência à estratégia do negócio
Cada “cesta” pode estar mais focada em alguns objetivos estratégicos, de acordo com as áreas em que atua. Então medir o quanto uma demanda adiciona de valor pode ajudar na reflexão se os recursos estão sendo aplicados na estratégia ou desviados para outras áreas.
Governança de TI
É preciso ter critérios que demonstrem as políticas e direções que a TI definiu em sua estratégia e na governança. Isso pode variar de acordo com a empresa. Umas podem estabelecer que desejam centralizar soluções em poucos fornecedores. Outras podem reduzir ou eliminar customizações em suas aplicações de sistemas. Algumas, ainda, podem ter direções de segurança ou de adoção de soluções na nuvem.
Enfim, a lista pode ser grande e incrementada gradualmente. Ela também pode ser transformada em uma checklist para bloquear determinadas soluções, direcionar soluções ou até mesmo estabelecer um ranking para as demandas.
Além disso, é importante saber que:
- A priorização é contínua e deve ser refeita de tempos em tempos.
- Pode ser que no meio do caminho surjam demandas mais relevantes que as estabelecidas anteriormente.
- Fazer a gestão de demandas de TI não significa atender a todos os pedidos dos clientes.
A habilidade de gerenciar e priorizar demandas torna a TI mais sintonizada com o negócio. Integrar os departamentos e compartilhar responsabilidades com os clientes cria um ambiente mais profissional e um relacionamento melhor com as áreas.
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