Transformação de Processos: o que é, porque fazer e quais métodos usar

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Diferente do que muitos pensam, transformar processos não é gerar pilhas de documentos e diagramas que ficam abandonados no fundo da gaveta. Como muitos gestores possuem concepções equivocadas sobre transformação de processos, eles acabam tendo esse tipo de experiência ruim e abandonam a ideia. Na verdade, trata-se de um procedimento que utiliza ferramentas colaborativas para melhorar a performance da organização como um todo.

Nesse post, vamos ensinar tudo sobre transformação de processos do jeito que fazemos aqui na Euax. Siga a leitura para conferir:

O que é Transformação de Processos?

Transformação de processos é o desenvolvimento de mudanças em processos para melhorar a performance da organização. O objetivo é que as operações agreguem mais valor ao cliente e, consequentemente, à empresa.

Quando tratamos desse tema, é preciso ter em mente que há vários níveis de transformação. Esses níveis vão desde fazer reparos incrementais, até mudanças totais na forma como a empresa trabalha. Vamos entender melhor como isso funciona no tópico a seguir:

E-book Gestão de processos

Níveis de transformação de processos

Melhoria de processos (BPI)

Melhoria de processos é o reparo incremental dos processos de uma organização. Ela também pode ser chamada de Business Process Improvement (BPI). Nesse nível, são feitos pequenos ajustes graduais para melhorar a performance das operações.

Redesenho de processos

Redesenhar processos significa reestruturar a visão de um processo a partir de uma abordagem ponta a ponta (interdepartamental).

Diferente da melhoria de processos, este nível propõe uma visão integral das atividades. Além disso, as mudanças são feitas com base no processo já existente, o que faz o redesenho ser considerado um meio-termo entre a melhoria e a reengenharia de processos.

Reengenharia de processos

Reengenharia de processos é uma mudança radical nos processos, na qual eles são mapeados do zero. O objetivo é obter melhorias dramáticas no negócio.

Mudança de paradigma

A mudança de paradigma em processos serve para posicionar o negócio como a única opção do mercado, sem concorrentes. Ela propõe uma ruptura total com a competição através de um diferencial inovador e preço baixo: chamamos isso de estratégia do oceano azul.

Na tabela abaixo, você pode conferir de forma resumida a diferença entre os níveis de transformação de processos que explicamos:

Níveis de transformação de processos

4 pilares da transformação de processos ideal


Na Euax Consulting, consideramos que há 4 pilares fundamentais para fazer transformação de processos do jeito certo. Chamamos eles de 4 Ps: processos ponta a ponta, pessoas, plataformas e performance. Vamos entender melhor cada um desses pontos?

1. Processo ponta a ponta

Geralmente, as empresas enxergam os processos por departamento, mas isso é um problema. Se a avaliação for feita por setores, não é possível ter uma visão do todo para encontrar a causa raiz dos problemas. Vamos ver um exemplo para entender melhor?

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Imagine que você sente aquela vontade de comer pizza na sexta feira, e resolve pedir um delivery. A pizzaria informa que a entrega vai demorar em torno de 40 minutos, mas você acaba tendo que esperar uma hora e meia. Situação bem chata do ponto de vista de satisfação do cliente, não é mesmo?

Se analisarmos a operação de forma superficial, podemos pensar que o problema está no setor de entrega. Mas, ao analisar o processo ponta a ponta, percebemos que a oportunidade de melhoria está na produção, que enfrenta dificuldades para montar e assar as pizzas a tempo.

Imagine também que cada departamento da pizzaria diz ter uma taxa de sucesso de 9 a cada 10 pedidos. Parece bom, não é? Mas se formos olhar o processo ponta a ponta, acabamos descobrindo que nenhuma entrega é feita com sucesso, porque sempre ocorre falha em algum departamento, como visualizamos abaixo:

Processo de ponta a ponta

Do ponto de vista departamental, houve falha em apenas um setor em cada entrega. Do ponto de vista do cliente, quem falhou foi a pizzaria como um todo. Daí a importância de adotar a visão ponta a ponta, que considera que o processo atravessa as barreiras departamentais!

Portanto, entregar a pizza não é um processo, mas uma etapa dentro de um processo ponta a ponta que começa no atendimento e termina na entrega.

2. Pessoas

As pessoas que vivenciam os processos no dia a dia são muito importantes para a transformação. Por isso, é preciso utilizar métodos colaborativos – como o Design Thinking – para que todos os envolvidos possam colaborar com seus conhecimentos e suas visões sobre os processos.

3. Plataformas

Um processo é muito mais do que um fluxograma. Isso é muito fácil de entender quando pensamos na planta de uma casa: toda casa tem uma planta, mas ninguém mora na planta, as pessoas moram na casa.

Da mesma forma, o processo pode ter um fluxograma, mas ninguém trabalha no fluxograma, as pessoas trabalham nas plataformas, que são os softwares, workflows, BIs etc. Por isso, as plataformas são um pilar fundamental na transformação de processos.

4. Performance

Nas palavras de Kaplan & Norton, “o que não é medido não é gerenciado”. Para mensurar a performance dos processos, é preciso utilizar indicadores que demonstram em números o desempenho das operações.

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Agora que você entendeu todas as boas práticas, vamos ver passo a passo como funciona um projeto de transformação de processos. Siga a leitura para conferir!

5 fases da transformação de processos

  1. AS-IS

    Primeiramente, precisamos analisar e mapear os processos do jeito que são hoje, para identificar possíveis falhas. O ideal é que esse momento seja colaborativo, todos os envolvidos possam expor suas visões e reconhecer qual parte do processo causa mais dor à empresa.

  2. TO-BE

    Depois da análise dos processos atuais, começamos a trabalhar na transformação. Com base nos problemas identificados no AS-IS, desenhamos os processos já com as melhorias que devem ser implementadas.

  3. Implementação

    Na fase de implementação, vamos apresentar a nova visão dos processos aos colaboradores e colocar em prática tudo o que foi desenhado no TO-BE.

    Essa etapa pode até parecer simples, mas é importante tomar alguns cuidados. Investir em gestão de mudanças organizacionais (GMO) e boas práticas de gestão de projetos é essencial para que a implementação seja bem-sucedida.

  4. Monitoramento

    Agora que os processos foram implementados, precisamos conferir se eles estão funcionando como planejado, não é mesmo? Por isso, é preciso monitorá-los e fazer ajustes quando necessário.

  5. Gestão da performance

    Também é preciso mensurar a performance dos processos, considerando a visão do cliente e as expectativas da empresa. Assim, você garante que a organização está obtendo os resultados esperados e cria uma cultura de melhoria contínua, na qual o negócio segue aprimorando as operações para melhorar os números.

    O ideal é montar um painel de indicadores relacionados, que demonstra o impacto de cada indicador no negócio como um todo.

E então, conseguiu entender como funciona? Para garantir que você não vai errar, separamos a seguir os 3 erros mais comuns que as empresas cometem na hora de transformar processos. Confira:

4 erros mais comuns na transformação de processos

1. Falta de clareza sobre os donos dos processos

Os donos do processo prestam contas pela performance do processo, integram todos os envolvidos e promovem mudanças. É comum que as empresas enxerguem apenas os responsáveis por partes do processo dentro de um departamento, o que não é o ideal.

2. Não considerar novas tecnologias e ferramentas

Transformar processos e não utilizar a tecnologia para otimizar as operações é um erro comum. Isso faz com que o trabalho da equipe seja mais oneroso, acarreta demora nas entregas e não permite reduzir FTEs. A tecnologia é uma aliada importante: automatize para otimizar o trabalho!

3. Priorizar notações e não a mudança real

Como falamos no início, muitos gestores acham que transformar processos é criar pilhas de fluxogramas e dedicar intermináveis horas a entrevistas e mapeamento. A prioridade, porém, deve ser a mudança real: invista mais tempo para mudar a mentalidade e a forma de trabalhar das pessoas. O objetivo principal é melhorar a performance da organização, e não desenhar caixinhas, ok?

4. Tentar transformar todos os processos

Outro equívoco cometido pelos gestores é tentar transformar todos os processos da organização e acabar, mais uma vez, perdido em uma pilha de documentos de um projeto que se torna interminável.

Para evitar isso, use a Regra de Pareto: 80% dos problemas organizacionais podem ser resolvidos com a transformação de apenas 30% dos processos, aqueles que realmente são responsáveis por quase todas as dores do negócio.

Quais são os métodos de Transformação de Processos?

Existem 4 métodos principais para mapear os processos da empresa. São eles:

  1. Entrevista: conversa direta com todos os envolvidos no processo que está sendo mapeado. É o método menos aconselhado, pois as entrevistas individuais não permitem a visão global do processo.
  2. Observação: acompanhamento lado a lado de cada etapa do processo. Leva mais tempo, mas certamente traz maior possibilidade de detalhamento.
  3. Questionário: envio de formulários aos responsáveis por cada etapa do processo. É um método menos eficiente do que a observação, mas é mais ágil.
  4. Reunião JAD (Joint Application Development): reunião de todos os responsáveis pelo processo em um mesmo ambiente, para o compartilhamento das informações que ficam com cada um. É o método mais indicado por ser rápido e muito detalhado.

A importância de contar com especialistas

Transformar processos é um projeto complexo, e contar com especialistas no assunto é fundamental para garantir que tudo dê certo. A Euax Consulting é especialista em Gestão de Processos (BPM) e nossos consultores são certificados nas melhores práticas internacionais. Utilizamos uma metodologia única: Euax Acelera, que é baseada em Design Thinking e torna o processo muito mais fluído e colaborativo.

Entre em contato conosco! Será um prazer ajudar a sua empresa a dar um salto de performance.

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