Constantes interrupções nos serviços de TI podem indicar problemas maiores, que merecem ser examinados com tempo e cuidado. Quer entender melhor como fazer o Gerenciamento de Problemas que chegam na área de tecnologia da informação? Leia nosso post para aprender:
Um problema é a causa-raiz de um ou mais incidentes. Por sua vez, um incidente é a interrupção ou redução não planejada de um serviço de TI. Dessa forma, os incidentes são sintomas que apontam para uma doença mais grave, chamada de problema.
Ter essa diferença entre problema e incidente bem clara é fundamental para entender o conceito de gerenciamento de problemas, que também se relaciona com o gerenciamento de incidentes e outros processos. Em linhas gerais, o incidente é o efeito e o problema é a causa-raiz.
Se a sua TI ainda não consegue fazer um gerenciamento de incidentes redondinho, é melhor trabalhar nisso primeiro antes de dar um passo adiante. Quando estiver tudo certo, aí sim, continue lendo esse texto!
Então, vamos ao ponto central do nosso post:
O que é Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Problemas é o processo responsável por administrar o ciclo de vida de todos os problemas que chegam na TI. Ele tem o objetivo de prevenir incidentes e minimizar impactos de incidentes que não podem ser evitados. Essa é a definição trazida pelo ITIL®, uma biblioteca de boas práticas em gerenciamento de serviços de TI.
Continuando com a metáfora do tópico anterior, o gerenciamento de problemas é o processo em que o médico (analista de TI) aplica todos os seus conhecimentos para encontrar aquilo que está incomodando o paciente (cliente ou usuário). Para isso, ele vai considerar um sintoma muito grave ou um conjunto de sintomas (incidentes), que auxiliarão no diagnóstico da doença (problema).
Então, no gerenciamento de incidentes o objetivo é reestabelecer o serviço o mais rápido possível. Já no gerenciamento de problemas a preocupação está em garantir que um incidente realmente não vai mais se repetir, eliminando a sua causa-raiz. Esses processos podem, inclusive, ser conflitantes. Algumas vezes ao resolver o incidente são apagados rastros e evidências que poderiam ser utilizadas para resolver o problema.
Quer mais motivos para implantar o gerenciamento de problemas na sua empresa? Confira 3 vantagens desse processo.
Vantagens do Gerenciamento de Problemas
1. Otimização do Tempo
É muito comum que a equipe de TI perca muito tempo resolvendo situações pontuais. Como a gestão de incidentes foca em reestabelecer o serviço o mais rápido possível, sem tratar suas causas, é comum que os incidentes voltem a acontecer em seguida.
Dependendo da frequência e do custo, vale mais a pena dispender um pouco mais de tempo para encontrar o problema do que continuar perdendo tempo em incidentes repetitivos. Assim sobra mais tempo para trabalhar em melhorias.
2. Redução de Custos
Além de consumir muito tempo, os incidentes repetitivos também dão muitos custos, não apenas para a TI, mas para o negócio.
Por exemplo: se a internet vive caindo, os colaboradores de diversas áreas ficam parados. Isso pode ocasionar gargalos e frustrações. Com um bom gerenciamento de problemas, provavelmente o cenário seria outro.
3. Aumento da Satisfação dos Usuários e Clientes
Embora o gerenciamento de problemas não seja percebido diretamente por usuários e clientes, esse processo impacta diretamente na satisfação dos stakeholders. Isso porque está ligado diretamente à capacidade da TI de demonstrar o seu valor através da entrega de soluções rápidas e proativas.
Agora que você já sabe o que é gerenciamento de problemas e quais as suas principais vantagens, é hora de colocar a mão na massa!
Como fazer Gerenciamento de Problemas em 6 etapas
O gerenciamento de problemas pode ser dividido em seis etapas. Vamos conhecer mais sobre cada uma delas?
1. Detecção de Problemas
Nessa fase os problemas são identificados. Eles podem vir da Central de Serviços, de um grupo de suporte técnico ou até mesmo a partir de ferramentas de monitoramento, que facilitam o trabalho da área de TI.
É interessante ter um sistema de chamados para gerenciar todas as solicitações, mas no caso de pequenas empresas, uma planilha bem-organizada também dá conta.
2. Registro de Problemas
Mesmo após solucionar um incidente com sucesso pode ser que a TI identifique a necessidade de investigar mais a fundo as causas desse incidente. Para isso é preciso abrir um novo chamado e registrar uma solicitação de problema, associando todas as informações necessárias para que a pessoa responsável consiga compreendê-lo.
Pode parecer óbvio, mas é muito comum que incidentes sejam “transformados” em problemas. Mas isso não é recomendado! Quando você simplesmente “reaproveita” um chamado, pode acabar distorcendo diversos indicadores, o que dificulta o monitoramento dos resultados.
Assim como os incidentes, os problemas também devem ser classificados e priorizados de acordo com o impacto e a urgência.
3. Investigação e Diagnóstico de Problemas
Essa é a etapa em que o problema é estudado a fundo e é iniciada a busca pela sua solução. Para isso podem ser utilizados métodos e ferramentas como: análise cronológica, brainstorming, observação, diagrama de Ishikawa, mapeamento por afinidade, entre outros.
Também é possível procurar saídas na base de conhecimento ou pedir ajuda para o fornecedor. A relação com o fornecedor está fora do processo de gerenciamento de problemas, sendo determinado pelo contrato firmado com a empresa.
4. Criar Registro de Erro Conhecido
Após identificar o problema e encontrar uma solução para ele, é preciso registrar um erro conhecido na base de conhecimento. Um erro conhecido é um problema que possui causa e solução documentadas.
Depois disso, é necessário fazer uma solicitação de mudança para poder aplicar a solução encontrada. Essa solicitação poderá ou não ser aprovada pelo comitê de gestão de mudanças.
5. Fornecer Solução Alternativa
Caso não seja possível identificar o problema, pode ser fornecida uma saída paliativa, que não resolverá o problema, mas dará conta de evitar os incidentes por mais tempo. Isso também se aplica quando for encontrada uma solução para o problema, mas ela é muito difícil de implantar.
6. Encerramento de Problemas
Fase em que a solicitação de problema é marcada como concluída no sistema de chamados, após a equipe de TI ter conferido que todas as informações estão registradas na base de conhecimento.
As etapas descritas anteriormente podem e devem ser adaptadas à realidade da sua empresa.
Embora o ITIL estruture as boas práticas de gestão de TI em processos, ele não é prescritivo e pode ser combinado também com outros frameworks e padrões para TI.
Também é importante ter em mente que existem dois jeitos de gerenciar problemas: o reativo e o proativo. Esses “jeitos” são chamados de “subprocessos”, como veremos a seguir.
Subprocessos do Gerenciamento de Problemas
No gerenciamento de problemas reativo a área de TI apenas corrige os problemas e incidentes existentes, tentando minimizar as consequências através de soluções de contorno. Então, a TI investiga o problema depois que já aconteceu um incidente.
Já no gerenciamento de problemas proativo a TI consegue prevenir incidentes e problemas através da identificação de tendências e vulnerabilidades. Logo, a TI busca por oportunidades de melhorias com base nas informações disponíveis.
É interessante ter equipes separadas para gerenciar incidentes e problemas. Outra saída é estipular um tempo para que uma mesma equipe trabalhe nesses dois processos.
Por exemplo: 80% do tempo da equipe pode ser destinado ao gerenciamento de incidentes, enquanto os 20% restantes podem ser destinados ao gerenciamento de problemas.
Caso nenhuma dessas duas medidas sejam adotadas, corre-se o risco de perder muito tempo resolvendo incidentes sem realmente tratar suas causas. Vale ressaltar que nem todos os incidentes geram um problema, então é importante focar naquilo que realmente precisa ser averiguado.
Lembre-se: investigar problemas envolve tempo e dinheiro da organização.
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Quando os usuários e clientes não têm seus sistemas e computadores disponíveis eles perdem a confiança no trabalho da área de TI. Uma forma de evitar a perda de credibilidade do departamento é estabelecer um bom processo de Gerenciamento de Incidentes. Neste post nós vamos te contar:
Um incidente é a interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade do serviço prestado. Essa definição é dada pelo ITIL, uma biblioteca de boas práticas em gerenciamento de serviços de TI (ITSM).
São exemplos de incidentes: falta de acesso à internet, servidor fora do ar, mau funcionamento de computadores etc. Eles podem ser identificados pela equipe de TI, por sistemas de monitoramento ou, então, relatados pelos usuários e clientes.
Também é importante ter em mente que incidentes, problemas e eventos são conceitos diferentes. Eles podem se sobrepor, mas não são iguais. Segundo o ITIL, um evento é uma mudança de estado significativa para a gestão de um serviço de TI ou outro item de configuração. Já um problema é a causa raiz de um ou mais incidentes.
Para que essa diferença fique clara, vamos a um exemplo.
Imagine que você trabalha em uma grande empresa de metais. No meio da tarde, em pleno funcionamento da empresa, você começa a observar uma lentidão moderada na sua internet. Essa lentidão recebe o nome de evento, pois avisa que alguma coisa aconteceu.
Um pouco mais para o fim da tarde, a internet cai e fica fora do ar por duas horas. Esse acontecimento caracteriza um incidente, pois quebra o fornecimento do serviço e a qualidade da entrega. Além disso, rompe o compromisso firmado no Acordo de Nível de Serviço, que estipula em 30 minutos o limite máximo para a falta de internet. Então, é aberto um chamado para a área de TI, que utiliza o gerenciamento de incidentes para priorizar e solucionar o chamado.
Importante:
Mesmo se você tivesse ficado sem internet por apenas 20 minutos, tempo que está dentro dos limites do SLA, a situação ainda assim caracterizaria um incidente, porque interrompeu um serviço. O Acordo de Nível de Serviço vai ser útil depois, na hora de medir a qualidade do serviço prestado e o atendimento a este SLA.
Agora, vamos complicar um pouquinho: imagine que a internet cai todas as semanas. Nesse caso, é necessário investigar o porquê dessa queda e entender o problema que está por trás dos incidentes.
O problema pode ser causado pela qualidade do provedor de internet, por pessoas usando a banda da internet para atividades que não deveriam (ouvir música, ver vídeos etc.) ou por um ataque de hackers.
Por trás de uma simples queda de internet pode haver um grande problema. No nosso exemplo, a causa para a interrupção do serviço de internet foi uma tentativa de hackear dados de clientes para chantagear a organização. É claro que este é um exemplo fictício e exagerado, mas deu para entender, né?
Resumindo:
Um evento é um alerta que alguma coisa aconteceu ou pode acontecer;
Um incidente é o efeito, isto é, aquilo que impacta o serviço;
Um problema é a causa raiz ou o porquê de o incidente ter acontecido;
Todo incidente é um evento, mas nem todo evento é um incidente;
Todo problema parte de um incidente e, consequentemente, de um evento. Mas o contrário não é verdadeiro.
Agora que já estamos alinhados quanto ao conceito de incidente, vamos entender o que é gerenciamento de incidentes:
O que é Gerenciamento de Incidentes?
Gerenciamento de Incidentes é um processo que tem o objetivo de retomar um serviço o mais breve possível, causando o mínimo de danos ao negócio. Dessa forma, são mantidos os Acordos de Nível de Serviço firmados com as áreas de negócio. Isso pode ser feito através de um reparo rápido ou do fornecimento de uma solução alternativa ao cliente.
Conforme as boas práticas para gestão de ti do ITIL, o processo de gerenciamento de incidentes precisa ser composto de algumas etapas. Vamos conhecer mais detalhes sobre cada uma delas?
Como fazer Gerenciamento de Incidentes segundo o ITIL
1. Identificação de Incidentes
O primeiro passo para gerenciar incidentes é reconhece-los. Os incidentes podem ser identificados pela Central de Serviços, por sistemas de monitoramento e pelos próprios usuários e clientes. Dessa forma, os chamados chegam por diversos canais, como chat, e-mail e telefone.
2. Registro de Incidentes
Todos os incidentes devem ser registrados conforme a ferramenta de controle adotada pela organização, que pode ser uma planilha ou um sistema de chamados, por exemplo. O registro é muito importante porque cria um histórico que possibilita a consolidação de uma base de conhecimento. Dessa forma, sempre que os analistas de suporte receberem um chamado eles poderão consultar a base e verificar se esse incidente já foi resolvido e qual foi a solução encontrada. O registro também facilita a comunicação na hora da “passagem de bastão”.
3. Categorização de Incidentes
Nessa etapa do processo, a Central de Serviços irá classificar o chamado recebido. Qual é o tipo do chamado? É um incidente ou uma requisição? É um chamado de hardware ou software? Se não for um incidente, a Central de Serviços irá delegar o chamado para o processo adequado. Outra tarefa importante nesta etapa de categorização é definir a qual serviço do catálogo o incidente está relacionado.
4. Priorização de Incidentes
É a etapa de definir se o incidente deve ser atendido agora ou pode esperar um pouco. Para isso, é preciso usar critérios relacionados à urgência e ao impacto. Um incidente urgente é aquele que precisa ser atendido imediatamente. Já um incidente impactante é aquele que pode gerar grandes riscos ao negócio. Os incidentes podem ser classificados de acordo com um dos seguintes graus de priorização: “Muito Baixo”, “Baixo”, “Normal”, “Alto” e “Muito Alto”.
Também é muito comum a classificação através de uma matriz GUT, ferramenta que ajuda a priorizar os incidentes conforme sua Gravidade (intensidade dos impactos), Urgência (o quão emergencial é a resolução do incidente) e Tendência (os rumos que a situação poderá tomar se não for imediatamente resolvida).
5. Diagnóstico Inicial de Incidentes
É a fase de entender, de fato, o incidente que foi reportado. Essa atividade compreende todo o processo de busca da Central de Serviços por uma solução que realmente resolva o chamado do usuário ou cliente. Normalmente, os atendentes do primeiro nível de suporte buscam respostas na Base de Conhecimento, em procedimentos técnicos da empresa, junto com os fornecedores ou com os próprios colegas. Também é importante ressaltar que, caso o atendente perceba que faltam informações para a resolução do chamado, ele deve solicitá-las ao usuário ou ao responsável.
6. Escalada de Incidentes
Caso o atendente de primeiro nível de suporte não tenha o conhecimento técnico necessário para resolver o incidente, ele delegará a tarefa ao segundo nível de suporte. Essa situação é chamada de escalada. É muito interessante ter essa divisão dos atendimentos em níveis porque gera uma melhor distribuição de tarefas de acordo com as competências da equipe. Afinal, você não vai querer que o seu programador mais caro perca tempo lidando com pequenos incidentes que poderiam ter sido resolvidos por outras pessoas, não é mesmo?
7. Resolução de Incidentes
É a fase em que os chamados são realmente solucionados, seja pelo primeiro nível de suporte ou posterior. Além de resolver o pedido do usuário ou cliente, o atendente também deve registrar todas as informações relevantes sobre o incidente e sua resolução. Outro ponto bem importante é garantir de verdade que o incidente foi resolvido, comunicando o cliente.
A resolução de um incidente pode apagar rastros e evidências que poderiam ser utilizados para resolver um problema (causa raiz). Por isso, é preciso cuidado nesse momento.
Por exemplo: para resolver um incidente, como a queda de um servidor, o técnico aperta o botão de “Reset” da máquina. Isto vai apagar registros que poderiam ser utilizados para tentar investigar uma causa raiz para a queda do servidor.
8. Fechamento de Incidentes
É o encerramento do chamado, que deve ser documentado para eventuais consultas. Também é preciso exportar as informações para a base de conhecimento, tornando-as acessíveis para outros atendentes. Caso essa base não seja constantemente reabastecida, corre-se o risco de perder tempo tentando encontrar a solução para um incidente que já foi resolvido anteriormente.
Agora que você já conhece o gerenciamento de incidentes, que tal conhecer um pouco mais sobre ITIL, gerenciamento de problemas, e muito mais? Para isso você pode fazer download do nosso e-book sobre Gestão de TI clicando na imagem abaixo. Boa leitura!
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Publicado originalmente em 25 de outubro de 2018 | Atualizado em 20 de julho de 2021
Um ponto central vivenciado por muitas áreas de TI é a falta de visibilidade e participação estratégica no negócio. Embora a maioria dos líderes concorde que a tecnologia da informação desempenha um papel importante na competitividade, são poucas as empresas que de fato realizam uma boa gestão desse ativo. Nesse sentido, frameworks como o ITIL® têm ajudado a estruturar melhor os processos da área e a transmitir valor ao negócio.
Embora o ITIL tenha sido criado na década de 80, de lá para cá ele vem sendo atualizado para melhor atender às mudanças pelas quais o ambiente de negócios passa. A sua versão mais recente é o ITIL 4, lançado em 2019, que trouxe avanços em relação à gestão de serviços como um todo, não apenas para a área de TI.
Quer mergulhar nesse mundo da gestão de serviços? Neste post vou te contar:
ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI. Não se trata de uma metodologia, mas de um modelo adaptável a diversos tipos de organizações, com diferentes momentos e níveis de maturidade.
Justamente por não ser prescritivo, o ITIL é 100% aderente a outras abordagens e padrões, como o PMBOK® e o COBIT®.
Evolução do ITIL ao longo do tempo
O ITIL foi desenvolvido no fim da década de 80 pela então Agência Central de Computadores e Telecomunicações (atual OGC) do Reino Unido, como um guia de recomendações para empresas de telecomunicações e de informática que operavam junto ao governo britânico.
O governo britânico precisava documentar seus processos e, para isso, reuniu o máximo de informações sobre gerenciamento de serviços de TI disponível na época. Ao longo do tempo, o ITIL também acumulou conhecimentos de outras organizações, inclusive estrangeiras, consolidando-se pela Europa nos anos 90.
Atualmente, o ITIL é mantido pela Axelos, uma joint venture entre o Cabinet Office, departamento do governo britânico, e a Capita plc, empresa prestadora de serviços localizada em Londres.
Duas fases do ITIL merecem destaque: o ITIL v3, revisado em 2011, e o ITIL 4, lançado em 2019.
ITIL v3
Figura 1: Estrutura de processos do ITIL v3 (AXELOS, 2019)
O ITIL v3 faz jus ao nome “biblioteca” e está organizado em cinco livros:
Estratégia de Serviço;
Desenho de Serviço;
Transição de Serviço;
Operação de Serviço;
Melhoria Contínua de Serviço.
1. Estratégia de Serviço (Service Strategy)
Consiste na elaboração de um plano para direcionar as ações de tecnologia da informação, tendo em vista os objetivos da empresa e as necessidades dos clientes. Este plano deve conter quais serviços a TI vai oferecer, além do que é preciso para viabilizá-los e gerenciá-los. Junto à estratégia, é preciso definir políticas e padrões de governança, facilitando a implantação do plano.
Este livro trata do mapeamento de todos os requisitos que irão compor as soluções de TI. Esse desenho é muito importante para garantir que o serviço cumpra seus objetivos durante o ciclo de vida. Isso vale tanto para criar serviços como para modificar os já existentes. Também é muito importante relacionar a qualidade do serviço ao seu custo e, dessa forma, mostrar que o cliente paga um preço justo pelo que ele recebe em troca.
Etapa responsável por implementar o serviço desenhado e liberá-lo para utilização. A transição de serviço é apoiada pela gestão de mudança organizacional, para que as pessoas percebam os benefícios da mudança e a apoiem. Dessa forma, garantimos que os requisitos sejam atendidos e reduzimos os riscos de falhas e interrupções.
A transição de serviço inclui preparar a operação para receber novos serviços, verificar se os testes foram realizados e retirar o serviço do ar em caso de algum problema. Nesta etapa é que executamos os projetos de TI, que podem levar pouco tempo (como na instalação de um servidor de impressão) ou muitos meses (como na implantação de um sistema ERP).
Os processos de Transição de Serviço são:
Planejamento e Suporte da Transição;
Gerenciamento de Mudança;
Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço;
Gerenciamento de Liberação e Implantação;
Gerenciamento do Conhecimento;
Avaliação da Mudança;
Validação e Teste de Serviço.
4. Operação de Serviço (Service Operation)
Garante que os serviços serão entregues conforme aquilo que foi estabelecido no Acordo de Nível de Serviço. Portanto, a operação de serviço inclui como a empresa vai monitorar o ambiente de TI, acompanhar a performance de serviço e tratar as ocorrências.
Nesta etapa, o valor do serviço é efetivamente percebido pelos clientes, que têm suas necessidades atendidas. É muito importante assegurar a continuidade do serviço em condições extremas ou anormais (desde que previsíveis, é claro) através de um bom suporte a falhas e erros.
5. Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement)
Como o próprio nome sugere, trata-se do constante acompanhamento, revisão e otimização dos serviços. Em ITIL, a entrega de um serviço não pode ser o ponto final de um bom gerenciamento de serviços.
Assim, é fundamental realizar um processo de avaliação do trabalho em busca do aumento da satisfação dos clientes. Para isso, é preciso fazer uma análise retroativa do serviço e identificar as possíveis oportunidades de melhoria. E depois, é claro, priorizar quais são essas melhorias e definir formas de implementá-las.
O processo de Melhoria Contínua de Serviço é:
Processo de Melhoria de Sete Etapas
Além dos cinco livros, o ITIL v3 possui quatro funções:
Funções do ITIL
1. Central de Serviço
Estabelece o ponto de contato entre os usuários e a equipe de TI.
2. Gerenciamento Técnico
Cuida da infraestrutura de TI, como redes, servidores, hardware, telefonia, banco de dados, desktops.
3. Gerenciamento de Operações de TI
Cuida das rotinas da TI (backup, restore, jobs) e das instalações físicas (prédio, acesso ao prédio, ar condicionado, iluminação).
4. Gerenciamento de Aplicações
Cuida dos sistemas, como ERP, BI, RH, WMS, CRM, integradores.
ITIL 4
O ITIL 4 foi lançado em fevereiro de 2019 e é a versão mais recente do framework, que sofreu mudanças profundas em sua arquitetura.
A nova visão geral do ITIL é composta por quatro dimensões:
As 4 dimensões da gestão de serviço
Figura 2: As quatro dimensões do gerenciamento de serviço (AXELOS, 2019)
Organizações e pessoas: o gerenciamento de serviços de TI perpassa diversas áreas de negócio e envolve diferentes stakeholders, como clientes, fornecedores e funcionários da TI. Proporcionar um bom relacionamento entre essas partes interessadas ajuda a manter o ambiente funcionando corretamente.
Informação e tecnologia: as áreas de TI gerenciam a tecnologia e a informação das empresas, promovendo segurança e difusão de dados.
Parceiros e fornecedores: de uma forma ou de outra, a TI sempre terá parceiros e fornecedores, seja na forma de consultorias, software houses ou fornecedores de equipamentos.
Fluxos de valor e processos: todos os processos da TI precisam ser feitos com foco no valor ao cliente. Portanto, a TI passa a ser mais proativa e menos reativa.
Essas 4 dimensões estão logicamente sujeitas a fatores políticos, econômicos, sociais, tecnológicos, legais e ambientais. Ah, e outra novidade interessante que o ITIL 4 trouxe foi a mudança no conceito de serviço que, embora sempre esteve ligado à noção de valor, agora isso é ainda mais importante e conectado aos stakeholders.
Conceito de valor
ITIL v3: serviços são um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.
ITIL 4: serviços são um meio de possibilitar a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que gerenciar custos e riscos específicos.
O ITIL também passou a ser estruturado em um Sistema de Valor dos Serviços (SVS), em vez dos tradicionais grupos de processos.
Sistema de Valor dos Serviços (SVS)
Figura 3: Cadeia de valor de serviço do ITIL 4 (AXELOS, 2019)
Como a figura acima demonstra, esse Sistema de Valor dos Serviços é composto por:
Princípios orientadores
Governança
Cadeia de valor de serviço
Práticas
Melhoria contínua
1. Princípios orientadores
Consiste em alguns direcionamentos que sintetizam a implantação do ITIL e norteiam a implantação do framework. São eles:
Foco no valor;
Comece onde você está;
Progrida de forma iterativa com o feedback;
Colabore e promova visibilidade
Pense e trabalhe holisticamente;
Mantenha-o simples e prático;
Otimize e automatize.
A adoção desses princípios marca a abertura do ITIL 4 às práticas de gestão ágil, uma exigência cada vez mais presente para lidar com as incertezas, especialmente em ambientes tecnológicos, que mudam com frequência.
2. Governança
Refere-se à adoção de princípios, políticas e diretrizes de controle e compliance, com o objetivo de garantir que a TI esteja trabalhando nas coisas certas e da forma certa. A governança de TI é o mecanismo mais eficiente de estabelecer normas orientadoras, direcionar os processos de TI, diminuir os riscos ao negócio e aumentar a segurança e a aderência estratégica da TI aos objetivos organizacionais.
3. Cadeia de Valor de Serviço
Considerado o coração do ITIL, a cadeia de valor de serviço mostra tudo o que uma área de TI precisa ter e fazer para entregar produtos e serviços que atendam às demandas e gerem valor para a organização. Essa cadeia pode ser estruturada no diagrama abaixo, composto por seis atividades:
Figura 4: Geração de valor através da cadeia de valor de serviço do ITIL 4 (AXELOS, 2019)
Engajar: envolver as partes interessadas, entender as suas necessidades e conceber soluções que atendam aos requisitos de negócio.
Planejar: elaborar um planejamento dos serviços que a TI vai oferecer.
Desenvolvimento e Transição: desenhar a arquitetura dos novos serviços, gerenciar os projetos de desenvolvimento, colocar os serviços em produção.
Obter/Construir: produzir os componentes dos serviços, desenvolver softwares, adquirir infraestrutura, montar arquitetura de rede etc.
Entrega e Suporte: disponibilizar os serviços efetivamente, monitorar e atender os usuários.
Melhorar: descobrir oportunidades de aperfeiçoamento do processo de gerenciamento de serviços de TI.
É interessante ter essa visão, porque através de seus “elos” a cadeia mostra como os processos de TI estão conectados para gerar valor.
4. Práticas
Agora, os antigos processos do ITIL passaram a ser chamados de práticas. Aliás, é um nome muito mais adequado, pois deixa mais claro que o ITIL se trata de uma caixa de ferramentas. Portanto, cada área de TI deve adaptar essas ferramentas às suas necessidades. Antes, a nomenclatura “processo” dava a entender que para obter valor através do ITIL era preciso realizar com maestria todos os processos dos cinco livros, o que não é verdade.
Houve um pequeno aumento no número de práticas, mas de forma geral, o importante é saber que agora elas se classificam em três tipos: práticas gerais de gestão, práticas de gerenciamento de serviços e práticas de gestão técnica.
Vale lembrar que tanto as práticas gerais de gestão como as práticas de gerenciamento de serviços podem ser aplicadas a diversos setores dentro de uma empresa, não apenas à área de TI. Logo, as práticas do ITIL podem ser replicadas também em outras centrais de serviço, como um departamento de marketing corporativo, por exemplo. Por outro lado, as práticas de gestão técnica são focadas em TI, mantendo essa característica da ITIL.
5. Melhoria contínua
Em ITIL, o ciclo de vida do serviço é baseado em um modelo de ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act). Esse ciclo só termina quando um serviço é eliminado ou substituído por outro.
O ITIL continua levando em consideração o ciclo PDCA para perpetuar adequações e avanços nos processos de TI das empresas. Portanto, a melhoria contínua permanece com um pilar importante do framework.
Conseguiu entender as principais diferenças entre o ITIL v3 e o ITIL 4? Ótimo! Agora vou te contar alguns motivos pelos quais você deveria investir na implantação desse framework na sua organização. Acompanhe:
Benefícios de utilizar o ITIL
O ITIL ajuda a promover uma gestão de TI com foco na geração de valor ao cliente, sem perder de vista a qualidade dos serviços oferecidos. Esse framework estabelece uma linguagem comum, facilitando a comunicação entre as pessoas. Além disso, gera transparência na prestação de serviços: a TI sabe o que as áreas de negócio esperam dela e as áreas de negócio sabem o que podem cobrar da TI.
Outras vantagens da sua implantação são:
1. Clareza e agilidade na priorização de demandas
Com a correta gestão dos serviços de TI fica mais fácil identificar quais demandas são urgentes e quais não são, tornando muito mais rápido o trabalho da equipe de TI.
2. Redução no número de incidentes
Controlar eventos que causam ou podem causar interrupção nos serviços de TI é mais tranquilo com o ITIL, pois esse modelo prevê uma série de processos e boas práticas para resolver incidentes.
3. Redução de custos e riscos da TI
Com o melhor aproveitamento dos recursos da área de TI e um melhor direcionamento de suas atividades, é natural que haja diminuição nos custos e nos possíveis riscos que a TI poderia causar ao negócio.
4. Alinhamento da TI com a estratégia do negócio
Com ITIL, os trabalhos e os cenários são analisados tendo como foco as necessidades da organização.
5. SLAs negociados
Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) passam a existir e ser dimensionados conforme a necessidade dos setores, deixando claro os benefícios dos serviços de TI.
6. Processos de negócio consistentes e previsíveis
Quando uma única filosofia de trabalho é implantada dizemos que existe padronização de processos. Ou seja, as áreas exercem seu papel em conjunto e de maneira sinérgica. Todos sabem exatamente o que fazer, pois conhecem os processos de trabalho.
7. Eficiência na entrega do serviço
Tendo como foco a necessidade do negócio, obviamente os esforços passam a estar empenhados na entrega da demanda, gerando eficiência.
8. Serviços e processos mensuráveis
A organização que o ITIL estabelece possibilita que os processos sejam passíveis de monitoramento, proporcionando a avaliação de indicadores de TI e, consequentemente, a realização de intervenções para melhorias.
9. Otimização da experiência do cliente
A área de TI passa a evidenciar uma maior qualidade em seus serviços, o que também contribui para a melhor percepção dos trabalhos pelo cliente.
10. Linguagem comum
A adoção de um mesmo padrão de excelência facilita a interação dos envolvidos, uma vez que todos estão norteados pelo mesmo conceito. Mas agora, vamos ao que interessa:
Como implantar o ITIL na sua empresa
As empresas que desejam utilizar o ITIL devem se valer das orientações gerais e, a partir daí, elaborar processos mais detalhados que atendam às especificidades da organização. Lembre-se: comece pequeno e vá incorporando as práticas do ITIL, conforme sua empresa for se demonstrando mais madura em relação a elas. Nada de dar um passo maior do que a perna!
Uma forma de agilizar esse alcance de maturidade é capacitar os colaboradores da TI quanto às novidades do framework e levar essa discussão para a alta gestão. Se os líderes não comprarem a ideia, dificilmente a implantação do modelo irá funcionar adequadamente. No início, até mesmo os funcionários da TI podem estranhar.
Portanto, certifique-se de estabelecer uma boa comunicação e dar um panorama de como as coisas estão hoje e como elas podem ficar com a adoção das práticas de ITIL. Outro ponto que pode ajudar é estabelecer algumas metas, certificando-se, é claro, de não pensar em metas muitos ousadas e impossíveis de serem cumpridas.
Viu só? A lição que o ITIL nos deixa é que os clientes não compram produtos ou serviços, eles compram a solução de suas necessidades. Portanto, para entregar serviços melhores, é preciso entender a fundo como resolver os problemas dos clientes. O serviço deve ser um meio de atingir a estratégia e não um fim em si mesmo!
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Certificação ITIL
O ITIL além de ser um guia de boas práticas de gestão de TI, ao longo do tempo se tornou uma certificação. O instituto responsável por essa certificação é o AXELOS e as Organizações de Treinamento Credenciadas (ATOs) são responsáveis por administrar os exames. Essa certificação não se trata de um selo que uma empresa recebe, mas um curso com vários níveis de conhecimento que prepara os profissionais para aprenderem e implantarem as práticas do ITIL em seus negócios.
Ter essa qualificação é algo muito requerido pelos profissionais de TI, uma vez que os preceitos do ITIL são adotados como padrão em diversas organizações. Sendo assim, o profissional que possui essa certificação tem maiores chances de se destacar no mercado.
Para exemplificar melhor, criamos uma lista com alguns dos benefícios de ser certificado ITIL.
1 – Desenvolvimento de novas estratégias para o negócio
O profissional de TI que busca essa certificação certamente irá se deparar com bastante conhecimento novo e as melhores práticas de gestão da TI. Sendo assim, ao adquirir esse repertório terá condições de contribuir na sua empresa para desenvolver o setor de Tecnologia e consequentemente o negócio como um todo.
2 – Atualização das novas tendências na área de TI
O ITIL é um guia que reúne não apenas as últimas tendências no ramo da gestão de TI, mas por ter uma filosofia de melhoria contínua sempre traz as práticas que dão mais certo no setor. Por isso, se você investir em obter esse certificado, terá acesso a essas práticas e a oportunidade de melhorar o departamento de TI da sua empresa.
3 – Maior controle da carreira
Uma certificação como a do ITIL abre inúmeras portas dentro do mercado de trabalho, seja de aumento salarial, novos cargos ou até mesmo um novo emprego. A verdade é que quem possui os certificados se destaca e tem mais controle sobre o rumo de sua vida profissional.
Níveis de certificação
O ITIL 4, como já dissemos, foi lançado em 2019 e trouxe algumas mudanças em relação a versão anterior. Uma delas foi a mudança na jornada de aprendizagem e nos módulos. Na versão anterior, a v3, os módulos eram divididos em Nível Foundation, Practitioner, Intermediate, Expert e Master. Já na versão 4 do ITIL a jornada ficou dividida em:
Base ou Fundação;
Profissional de Gestão;
Líder Estratégico;
Mestre;
E, ainda, o módulo Estrategista, chamado de “módulo universal”. Este módulo funciona para as duas trilhas, como na imagem a seguir:
Figura 5: Esquema de certificações ITIL 4 (AXELOS, 2019)
Fundação
Esse é o módulo inicial e o primeiro certificado da jornada de qualificação do ITIL. Ele foi pensado para ajudar:
Quem precisa de conhecimento básico no ITIL.
Quem deseja entender como o ITIL é usado para melhorar gestão de TI.
Profissionais de TI dentro de organizações que adotaram a prática do ITIL.
Esse é o único exame que não exige que o estudante faça um curso preparatório para prestar, ou seja pode-se estudar por conta própria. O exame ocorre no tempo de 1 hora e contém 40 questões, das quais é preciso acertar no mínimo 26 para conseguir a aprovação.
Profissional de gestão
Essa trilha foi criada para profissionais que trabalham em equipes de TI. Ela fornece conhecimento técnico e prático para que o profissional seja capaz de dirigir fluxos de trabalho e times de TI.
Para obter esse certificado é preciso completar toda a trilha que é composta de 4 módulos, sendo três de Especialista e um módulo de Estrategista. Além disso, as pessoas que já possuem a certificação de Expert do ITIL v3, podem fazer um módulo de transição para o Profissional de Gestão.
Líder estratégico
Essa trilha é mais curta, pois conta com apenas dois módulos, o Líder e o Estratégico. É ideal para que se tenha um entendimento claro de como a TI influencia e dirige a estratégia de negócio.
Mestre ITIL
É o último nível de certificação do ITIL 4 e valida a habilidade do candidato de aplicar os métodos, princípios e técnicas do ITIL no seu local de trabalho. Por esse motivo é necessário ter o certificado de ITIL Expert, além de ter no mínimo cinco anos de experiência prática na área de gestão de TI.
Para obter esse certificado o profissional terá que selecionar uma gama de experiências pessoais na aplicação dos preceitos do ITIL, explicar como ocorreram e justificar as escolhas. Por essa razão não existe um treinamento específico para essa certificação.
Concluindo
O ITIL é um guia certeiro para gerir o setor de TI e também uma capacitação muito importante não apenas para os profissionais que fazem gestão de TI, mas para todos que trabalham nessa área. Além disso, é uma certificação cada vez mais requisitada pelo mercado, que busca por profissionais qualificados para fazer a TI ser uma área estratégica nas empresas.
Pensando nisso, nós, da Euax, montamos um minicurso completo com conceitos essenciais para te ajudar a gerenciar sua TI, e fazer ela chegar ao status de TI de alta performance, sendo um diferencial estratégico no negócio. Não deixe de fazer download do nosso e-book:
COBIT é a sigla para Control Objectives for Information and related Technology (em português, Objetivos de Controle para informação e Tecnologia relacionada) que representa um conjunto de boas práticas focadas em governança de TI.
Com o COBIT, é possível garantir que os processos de TI estejam alinhados a estratégia do negócio e agreguem valor à organização, melhorando a qualidade dos serviços de tecnologia.
O profissional que domina essas boas práticas recebe a certificação COBIT, reconhecida mundialmente e ainda dá um “up” na sua carreira!
Quer saber mais sobre o COBIT e como obter essa certificação? Nesse texto você verá:
COBIT é uma metodologia que auxilia na gestão de recursos e ferramentas da Governança de TI.
Ela funciona a partir da aplicação de um framework baseado em 5 princípios fundamentais, com o objetivo de tornar a gestão de TI mais eficiente e alinhada com os propósitos da organização.
O COBIT é um modelo reconhecido globalmente quando o assunto é garantir a qualidade dos serviços de tecnologia. Isso porque ele avalia todos os processos do negócio, de forma holística, sendo aplicável em diferentes organizações.
Além disso, esse framework permite aos gestores:
Organizar os objetivos da governança de TI com as melhores práticas nos processos e domínios de TI;
Atuar com uma linguagem comum para os indivíduos da organização com planejamento, construção, execução e monitoramento dos processos de TI;
Abordar as lacunas dos processos para identificar seu nível de maturidade e capacidade;
Atribuir responsabilidades, avaliar o desempenho do time e estabelecer objetivos comuns com as outras áreas do negócio.
Vale destacar que o COBIT é um framework que pode ser utilizado em conjunto com outras metodologias e práticas voltadas ao gerenciamento de TI, colocando gestão e governança de TI lado a lado.
Nesse sentido, o principal framework utilizado junto ao COBIT é o ITIL. Abaixo, falaremos um pouco mais sobre o uso de cada uma dessas práticas.
Muitas organizações têm apostado em frameworks para conquistar o tão desejado alinhamento entre a TI e os objetivos estratégicos do negócio. Nesse sentido, os frameworks que mais se destacam são o ITIL e o COBIT.
Juntos, os dois formam uma dupla de peso na estruturação dos processos de tecnologia.
Isso porque o ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é um conjunto de boas práticas voltadas ao gerenciamento de TI.
Diferentemente do COBIT, o ITIL não é uma metodologia, mas sim modelo adaptável a diversos tipos de organizações, com diferentes momentos e níveis de maturidade.
E é justamente por ser um “guia de recomendações” que o ITIL é tão aderente a outras abordagens e padrões, como o COBIT e até mesmo o PMBOK®.
Assim, enquanto o COBIT traz um passo a passo de como fazer, o ITIL aponta quais são as melhores escolhas para tornar esse projeto promissor.
Agora que você já sabe como trabalhar com esses dois frameworks, que tal descobrir os principais benéficos de adotar o COBIT na sua TI? Veja na sequência:
Por ser um framework voltado a melhorar os processos de TI, o COBIT possibilita que os serviços passem a ser executados com maior eficiência, pois são desenvolvidos de forma clara, alinhados aos objetivos do negócio.
Isso porque quando um processo de TI é executado da melhor forma, reduzem-se os retrabalhos, os gastos fora do orçamento e tudo aquilo o que seria um adicional para a realização daquela atividade.
Apoio nas tomadas de decisão
O COBIT possibilita que os gestores tenham uma visão holística dos processos do negócio, o que possibilita:
Expostos principais os benéficos do COBIT, vamos nos aprofundar um pouco mais nos 5 princípios dessa metodologia, analisando cada etapa:
Princípios do COBIT
Aqui, vamos falar sobre o COBIT 5.0, uma estrutura criada pela ISACA (Associação de Auditoria e Controle de Sistemas de Informação). Esta é a versão mais utilizada da metodologia justamente por garantir uma maior governança, sendo uma plataforma sustentável de ações.
O COBIT 5.0 se baseia em 5 princípios:
1. Satisfazer as partes interessadas
O COBIT tem como princípio garantir que a TI esteja alinhada com todas as áreas da empresa de tal forma que isso contribua para o alcance dos objetivos estratégicos de cada setor.
Logo, podemos entender as partes interessadas como os outros setores da organização que se beneficiam dos serviços de TI.
Esse princípio contribui para a geração de valor por meio da TI, sendo importante para que os times sejam capazes de atingir as metas da empresa com o suporte da tecnologia.
2. Cobrir a organização de ponta a ponta
O COBIT considera que todos os processos da empresa são ativos organizacionais estratégicos, sendo papel da gestão de cada setor gerenciar os processos de TI. Desta forma é possível garantir o melhor uso dos ativos para alcançar os objetivos da empresa.
3. Aplicar um framework integrado e único
Integrar diferentes métodos de gestão e framework ao COBIT, como o ITIL e o ISSO é aconselhado. Fazendo isso é possível ter um único framework abrangente para a gestão empresarial e de TI.
4. Possibilitar uma visão holística
A visão global da organização é indispensável para desenvolver a gestão dentro do framework do COBIT. Este princípio propõe uma visão que inclui:
Estruturas;
Setores;
Processos;
Funções;
Atividades;
Planos de ação;
Recursos humanos e financeiros;
Cultura da empresa;
Clima organizacional, etc.
5. Separar governança e gerenciamento
Neste princípio é estabelecida a diferença entre governança de TI e gerenciamento de TI. O gerenciamento de TI busca assegurar que os objetivos da empresa sejam atingidos através da utilização estratégica de informações pela aplicação do COBIT.
Já a governança de TI é o controle da tecnologia, que deve ser realizado pela diretoria ou gestão da empresa.
Chegou a hora de irmos para a parte prática! Siga para aprender como implementar o COBIT:
Como implementar o COBIT?
No próprio COBIT é possível identificar instruções para a implementação deste framework em 7 etapas, num passo-a-passo didático. Sobre isso, Vinicius Almeida, Certificado COBIT Fundation, comenta:
Ainda assim, para te ajudar com a implementação, elaboramos um infográfico descritivo com cada uma das 7 etapas:
Agora que você já sabe tudo sobre o COBIT, que tal obter a sua certificação? Siga com a leitura que vamos te ensinar como obter essa conquista:
Como tirar a certificação COBIT para atuar na governança de TI?
A certificação COBIT atesta que o profissional compreende e sabe aplicar o framework na governança de TI, executando cada um dos princípios com eficiência.
Assim, os profissionais que obtém essa certificação são capazes de alinhar os objetivos da TI com a estratégia do negócio, melhorando os resultados de toda a empresa por meio dos serviços de tecnologia.
O exame para a certificação COBIT é aplicado pela ISACA, organização que também gerencia o próprio framework em questão. Através desse exame, é possível obter três diferentes certificações:
COBIT 5 Fundation (apenas essa certificação possuí prova em português, as demais são em inglês);
COBIT 5 Implementation;
COBIT 5 Assessor.
A prova contém 50 questões objetivas e custa em média R$800,00 sendo necessário acertar 50% do teste para ser aprovado.
Para se preparar para o exame, você pode fazer simulados online e estudar conteúdos relacionados a aplicação do COBIT, como a própria governança de TI.
Afinal, o mais importante é assegurar que a TI esteja alinhada com o negócio e que os recursos humanos e financeiros estejam sendo gerenciados corretamente.
Sócio consultor da EUAX, bacharel em Ciências da Computação, mestre em Engenharia e Gestão do Conhecimento pela UFSC. Possui mais de 16 anos de experiência em projetos de inovação e atua como professor de graduação e pós-graduação da área de inovação.
Os processos de Tecnologia da Informação (TI) são essenciais para garantir a eficiência, segurança e inovação nos ambientes empresariais.
Através da implementação de processos bem estruturados, as empresas podem otimizar suas operações, melhorar a comunicação interna e externa, aumentar a produtividade dos colaboradores e garantir a integridade dos dados.
O mapeamento de processos de TI ajuda gestores e equipes a criar padrões e mapear riscos e oportunidades, aumentando a eficiência dos processos da empresa e o valor gerado ao cliente.
Quer saber como mapear e melhorar os seus processos de TI? Siga com a leitura para descobrir!
O que são processos de TI?
Processos de TI são todas as etapas que compõe a construção e a entrega de um serviço da TI.
Mapear e gerir os processos de TI de maneira eficiente ajuda a elevar a performance e o valor do serviço entregue ao cliente, bem como os processos da empresa como um todo.
Podemos entender os processos de TI como itens de configuração de determinado serviço a ser oferecido. Por exemplo:
Quando recebemos um e-mail, conseguimos visualizar o conteúdo da mensagem, o remente e outras informações cruciais para o entendimento. A essa primeira visão, chamamos de conceito de serviço.
Isso significa que o usuário visualiza o e-mail pronto, ou seja, o serviço já entregue. Porém, para que esse e-mail chegue perfeitamente na sua caixa de entrada, anteriormente é preciso configurar uma série de itens (os quais aqui chamamos de itens de configuração).
Cada etapa da construção desse e-mail pode ser entendida como um processo de TI, seja desde a criação do layout a entrega final o objetivo é o mesmo: entregar o resultado que foi previamente planejado.
Assim, a gestão correta dos processos de TI auxilia as empresas a garantirem a efetividade dos serviços entregues, elevando o nível de qualidade.
Lembre-se: serviço é tudo aquilo que gera uma entrega intangível, que agrega valor ao usuário.
A importância de fazer gestão de processos em TI
A gestão dos processos de TI auxilia gestores e equipes a desenvolverem soluções que estejam alinhadas com as estratégias desenhadas pela empresa.
Com o gerenciamento de processos é possível garantir um aspecto muito cobrado a gestores e equipes de TI: a efetividade em custo.
Infelizmente, é comum que gestores e equipes de TI executem projetos com pouco tempo ou baixo orçamento. Quando falamos da efetividade em custo, nos referimos a realizar uma gestão correta dos processos para desenvolver o serviço no tempo e no custo certo.
Assim, entre as mais variadas circunstâncias, gerir os processos de TI traz a segurança de que ao fim os serviços benéficos para a operação tão quanto para o cliente.
Entre os principais benefícios relacionados a gestão de processos de TI são:
Mais velocidade e menos ociosidade;
Facilidade de contratar pessoas, serviços e produtos;
Melhor direcionamento de recursos;
Linguagem comum;
Auxilia na gestão e governança do setor de TI.
Quando fazer mapeamento de processos?
Lentidão
Se você percebeu que a sua operação está lenta, que os serviços demoram a ser executados e que as demandas dificilmente são atendidas no prazo, está na hora de fazer um mapeamento de processos.
Feito isso, você conseguirá identificar com facilidade em quais as etapas estão os gargalos.
Será que é um problema de infraestrutura? De treinamento de pessoal? O mapeamento de processos te ajuda a responder!
Comunicação confusa
Já imaginou viajar para outro país sem conhecer a língua nativa? Certamente você ficaria perdido. Em processos de TI isso não é diferente! Se não há uma linguagem padronizada isso pode gerar uma série de problemas de comunicação entre a equipe, que pode ficar confusa sobre como realizar determinada atividade.
Desconformidade com as demandas estratégicas da organização
Toda organização possui objetivos estratégicos que são suportados pela TI. A isso chamamos de arquitetura de processos de TI. A arquitetura de processos garante que as soluções tecnológicas estarão alinhadas com os objetivos da organização.
Exemplos de processos de TI
Existem diversos processos essenciais que contribuem para o funcionamento eficiente e seguro de sistemas e infraestruturas. Alguns exemplos:
Gerenciamento de serviços de TI
Esse processo envolve a entrega, o suporte e a resolução de problemas relacionados aos serviços de TI utilizados pela organização. Isso inclui atividades como gerenciamento de incidentes e solicitações, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de níveis de serviço.
Gerenciamento de segurança da informação
Esse processo visa proteger os ativos de TI da organização contra acessos não autorizados, uso indevido e vazamento de dados. Isso inclui atividades como avaliação de riscos, implementação de controles de segurança e conscientização de segurança do usuário.
Gerenciamento de infraestrutura de TI
Esse processo garante que a infraestrutura de TI da organização esteja funcionando corretamente e atenda às necessidades dos usuários. Isso inclui atividades como gerenciamento de hardware e software, provisionamento de recursos e monitoramento de desempenho.
Desenvolvimento e manutenção de software
Esse processo envolve a criação, a manutenção e o aprimoramento de aplicativos de software utilizados pela organização. Isso inclui atividades como análise de requisitos, desenvolvimento de software, codificação, testes e implantação.
Gerenciamento de projetos de TI
Esse processo visa planejar, executar e controlar projetos de TI de forma eficiente. Isso inclui atividades como definição de escopo, gerenciamento de tempo e recursos, comunicação com stakeholders e monitoramento de riscos.
Como mapear os processos em TI?
Para fazer o mapeamento de processos em TI é preciso:
Existem alguns frameworks e ferramentas que entregam boas práticas de gestão dos processos de TI e alcançam um padrão de qualidade elevado. Confira a seguir as melhores ferramentas.
O Information Technology Infrastructure Library – ou simplesmente ITIL – é um conjunto de boas práticas voltadas para a gestão de serviços de TI. Trata-se do framework de serviços mais bem aceito ao redor do mundo, com adoção em 180 países. Foi criado pelo governo britânico durante os anos 80 com o objetivo de melhorar os processos do próprio governo. Hoje, o ITIL pode aplicado em qualquer tipo de empresa.
O COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) é um framework de governança e gestão de TI elaborado em 1996 pela ISACA, uma associação global sem fins lucrativos que reúne diferentes profissionais em 187 países. Por meio de princípios e habilitadores, o COBIT tem o objetivo de alinhar a TI à estratégia do negócio, ajudando a desenhar os processos de TI.
3. TOGAF®
The Open Group Architecture Framework (TOGAF) é um framework de arquitetura corporativa criado pelo The Open Group. Esse framework é usado para melhorar a eficiência de negócio a partir de 4 domínios:
Arquitetura de negócios
Arquitetura de aplicações
Arquitetura de dados
Arquitetura de tecnologias
4. Guia PMBOK®
O Project Management Body of Knowledge (PMBOK) é praticamente a bíblia de todo gerente de projeto. Ele é elaborado pelo (Project Management Institute) PMI e define as melhores práticas em gestão de projetos, que são reconhecidas internacionalmente. Os padrões descritos pelo guia podem ser aplicados a todos os tipos de projetos, inclusive os de tecnologia da informação.
5. The Standard for Portfolio Management
The Standard for Portfolio Management é uma publicação do PMI que trata do gerenciamento de portfólio de projetos. O PMI defende que a gestão do portfólio é uma parte crucial para implantar a estratégia de uma empresa. Assim como o PMBOK, o Standard for Portfolio Management também possui aplicações na área de TI.
6. BABOK®
O Guia BABOK (Business Analysis Body of Knowledge) é um corpo de conhecimento produzido pelo IIBA, que trata de análise de negócio. Além de ser reconhecido mundialmente, o BABOK oferece orientações para profissionais de áreas que requerem agilidade, business intelligence, tecnologia da informação, arquitetura de negócios e gestão de processos.
7. BPM CBOK®
Organizado pela ABPMP, o guia BPM CBOK (Business Process Management Common Book of Knowledge) é a principal referência quando se fala em gestão de processos. O guia é dividido em nove áreas de conhecimento e traz uma visão geral do que é considerado como boa prática para a maioria dos profissionais. O CBOK tem papel fundamental para estabelecer os processos de TI e também para que a TI mergulhe nos processos de negócio.
Apesar de ser considerado por muitos um framework, o Scrum é uma metodologia ágil para gerenciar projetos de desenvolvimento de software, amplamente disseminada pela Scrum Alliance e pela Scrum.org. No Scrum os projetos são divididos em ciclos – chamados sprints – e um time dedicado trabalha para fazer entregas rápidas. Apesar do foco em sistemas, o Scrum tem servido como referência para outros tipos de projetos.
9. SAFe®
O SAFe é o framework de processos da Scaled Agile Academy. Criado por Dean Leffingwell, o SAFe reúne princípios do Scrum, Lean e Agile. Porém, enquanto o Scrum é voltado para a gestão dos times, o SAFe traz o ágil para o âmbito organizacional e ajuda a disseminar suas práticas por toda a empresa.
10. ISO/IEC 27001
ISO/IEC 27001 é um padrão para segurança da informação, desenvolvido pela International Organization for Standardization (ISO®) e pela International Electrotechnical Commission (IEC).
Esse padrão determina quais são os requisitos necessários para implantar, manter e aprimorar um sistema de gerenciamento de segurança da informação nas empresas. Os requisitos tratados na ISO/IEC 27001 são genéricos e aplicáveis a qualquer tipo de organização.
Bônus: Euax Acelera
Se você precisa de agilidade, uma boa opção é usar o know-how de quem já testou todos esses frameworks e padrões, absorveu o que eles têm de melhor, acrescentou novas características e elaborou algo completamente original!
O Euax Acelera é um exemplo disso. Combinando sua experiência às melhores práticas do mercado, a Euax criou um framework inovador, moderno e com foco em performance. O Acelera busca fazer mudanças de forma colaborativa e visual, seguindo os princípios do Design Thinking.
Existem frameworks e padrões que se complementam, uns que se sobressaem e outros que criam conflitos de práticas e cultura. Afinal, construir os processos de TI requer alguns cuidados.
Por isso, disponibilizamos a você um Kit de Gestão de processos que irá te ajudar a dar os primeiros passos para alcançar a alta performance no setor de TI.
Se você precisa de ajuda para governar a área de tecnologia da informação da sua empresa, conte com a consultoria em TI da Euax. Nós podemos fazer a sua TI dar grandes saltos de performance!
ITIL® é marca registrada da AXELOS LIMITED.
COBIT® é marca registrada da ISACA.
TOGAF® é marca registrada do The Open Group.
Guia PMBOK® é marca registrada do Project Management Institute.
BABOK® é marca registrada do IIBA.
BPM CBOK® é marca registrada da ABPMP.
SAFe® é marca registrada da Scaled Agile.
ISO® é marca registrada da International Organization for Standardization.
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