Priorizando requisitos: Modelo de Kano

Modelo de Kano

No terceiro artigo da série sobre priorização de requisitos, apresentaremos uma técnica baseada no modelo de Kano, uma teoria sobre desenvolvimento de produtos e satisfação dos clientes desenvolvida na década de 80. 

O modelo de Kano classifica os desejos dos usuários de um produto em cinco categorias, e o modelo descreve uma forma de questionar os usuários para descobrir quais funcionalidades se enquadram em quais categorias. Para nossas necessidades de priorização de requisitos, o que fazemos é aplicar um questionário especialmente preparado aos nossos usuários e, baseado nas respostas obtidas, aplicamos o modelo de Kano para descobrir em que categorias nossos requisitos ou grupos de requisitos se enquadram.

Essa informação é então usada como entrada para o processo de priorização.

Categorias usadas no Modelo de Kano

Obrigatório

Os usuários consideram as funcionalidades enquadradas nessa categoria como absolutamente necessárias. Sem elas, o produto perde a sua razão de ser.

Linear

As funcionalidades caracterizadas como “lineares” são aquelas do tipo “quanto mais melhor”. Exemplos típicos aqui incluem funcionalidades relacionadas a preço (quanto mais barato melhor), desempenho (quanto mais rápido melhor), e outros requisitos não-funcionais típicos.

Deve-se ter cuidado ao planejar a execução de funcionalidades lineares, para que se tenha certeza de identificar o momento certo de parar, já que é possível continuar melhorando-as indefinidamente – embora com retornos cada vez menores, tipicamente.

Brilho

As funcionalidades enquadradas na categoria “brilho” são aquelas que são inesperadas, e quando encontradas encantam o cliente. Elas não são necessárias para o funcionamento do produto, mas funcionam como um diferencial para encantar o cliente quando estão presentes.

Negativo

São funcionalidades das quais os usuários não gostam quando as encontram.

Indiferente

São funcionalidades que não causam uma reação relevante no usuário e que ele não consegue classificar nem como positivas nem negativas.

Montando o questionário

Para montar o questionário, precisamos primeiro selecionar um conjunto de requisitos que queremos pesquisar. Novamente, dependendo das necessidades os requisitos podem ser agrupados em temas, se sentirmos que dessa forma teremos melhores resultados. Como cada requisito ou tema vai gerar duas perguntas no nosso questionário, temos que avaliar quantos requisitos podemos incluir sem tornar o questionário excessivamente longo.

Em seguida, é preciso elaborar duas perguntas para cada requisito selecionado: uma pergunta chamada “funcional” e outra pergunta chamada “disfuncional”. A pergunta funcional questiona o entrevistado sobre como ele se sente sobre a presença daquela funcionalidade no produto.

Por exemplo: se estivermos falando sobre um carro, poderíamos perguntar “como você se sente sobre a presença de um sistema de ar condicionado com controle automático de temperatura?”. A pergunta disfuncional sobre o mesmo requisito questiona o entrevistado sobre como ele se sente se essa funcionalidade não estiver presente no produto.

Voltando ao exemplo do carro, perguntaríamos algo como “como você se sente se no sistema de ar condicionado do carro não houver controle automático de temperatura?”.

O questionário do modelo de Kano é sempre de múltipla escolha, e as opções são sempre as mesmas:

  • Gosto
  • Espero
  • Neutro
  • Suporto
  • Não gosto

Naturalmente as palavras usadas podem ser adaptadas para se adequarem ao texto da pergunta, mas o sentido das respostas deve sempre ser mantido. 

Tratando as respostas

Cada usuário que receber o questionário vai então responder a duas perguntas sobre cada requisito. Anotamos as respostas de cada usuário, e comparamos o par de respostas (funcional e disfuncional) com a tabela de classificação para obter a percepção desse usuário sobre esse requisito.

Vamos acompanhar no exemplo abaixo, que mostra as respostas (funcional e disfuncional) de um usuário para dois requisitos.

No primeiro requisito (“permitir desdobramento de atividades”), o usuário disse que gosta se o recurso estiver presente (resposta funcional), e quando perguntado sobre a ausência do requisito (disfuncional) afirmou que espera que seja assim – isto é, ele considera normal que esse recurso esteja ausente.

Veja na tabela abaixo as respostas individuais desse usuário tabuladas.

Modelo de Kano - Exemplo 1

Agora cruzamos as duas respostas (funcional e disfuncional) desse usuário para esse requisito com a nossa tabela de classificação exibida abaixo, e descobrimos que para esse usuário o requisito “Permitir desdobramento de atividades” é um requisito do tipo “Brilho”.

Agora, basta somar a classificação obtida para esse requisito para todos os entrevistados, conforme ilustrado abaixo. A categoria que obtiver o maior número de respostas é a que devemos assumir para esse requisito. Em casos onde os números em mais de uma categoria forem muito próximos, teremos que usar nosso próprio julgamento na hora de categorizar o requisito.

Modelo de Kano - Exemplo 3

Assim, conseguimos ver que se aplicarmos o questionário a um número maior de entrevistados (a partir de 30), teremos respostas estatisticamente relevantes sobre a percepção que os entrevistados tem sobre as funcionalidades propostas. Fica claro então que os requisitos considerados “obrigatórios” pela maioria dos entrevistados devem ser priorizados no nosso backlog.

Concluindo

O modelo de Kano é uma excelente técnica para aplicação rápida quando se tem um número um pouco maior de potenciais entrevistados, e gera resultados muito ricos para a classificação e priorização de requisitos. Como é aplicado através de questionários de múltipla escolha, é também uma técnica “não intrusiva”, que toma pouco tempo do entrevistado e pode ser respondida quando lhe for mais conveniente, diferente de outros métodos que requerem entrevista individual ou sessões em grupo. Assim, também se torna uma técnica de aplicação bem mais barata.

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Leia os demais artigos:

  1. Theme Scoring
  2. Theme Screening
  3. Modelo de Kano

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