Entenda a importância do Service Desk dentro da governança de TI

Service Desk

A área de TI vem ocupando um espaço cada vez mais abrangente dentro das empresas. Como a tecnologia domina o mercado e torna-se necessário acompanhar as tendências atuais, o setor tecnológico incorpora-se profundamente com a empresa e determina rumos para o seu sucesso. Esse post vai explorar um conceito importante para o gerenciamento em TI: o de Service Desk. Entenda como isso pode ser aplicado à governança de TI, otimizando os processos!

Service Desk: o que é?

O Service Desk é mais do que um serviço dentro de um conjunto de processos. Trata-se, realmente, de um departamento — uma verdadeira organização que influi decisivamente na elaboração de estratégias orientadas para os serviços de TI.

Considerado um modelo de central de atendimento, constitui o único elo real entre TI e usuário, responsabilizando-se, portanto, pela percepção e satisfação deles. Ele também ajuda a centralizar todas as necessidades da empresa em um único local, exercendo melhor controle sobre a entrada e a saída de pedidos de suporte e manutenção.

Tipos de central de atendimento

O Service Desk é considerado como o desenvolvimento do Help Desk, apresentando evidentes melhorias na prestação de serviços. Os três tipos de central de atendimento são:

  • Call Center (registra e encaminha pedidos para o setor responsável);
  • Help Desk (controla e soluciona problemas de forma rápida, assegurando o armazenamento das requisições);
  • Service Desk (reúne as funcionalidades dos dois tipos anteriores e ainda oferece serviços focados em TI e negócios).

O Service Desk é uma grande evolução na estrutura das centrais de atendimento, resolvendo problemas e permitindo que diferentes processos tenham acesso a interfaces (níveis de serviços, pedidos de alterações e outros).

governança de ti

O Service Desk pode resolver diferentes problemas, como:

  • Falhas de segurança;
  • Gerenciamento de permissões;
  • Paradas súbitas nos servidores;
  • Gerenciamento de requisições.

Formas de estruturação e características do Service Desk

O Service Desk estrutura-se de 3 maneiras básicas:

  • Local (usuários e Service Desk estão na mesma edificação ou perto uns do outro);
  • Centralizada (está situado em um ponto específico e os usuários, dispersos por pontos diferentes, realizam requisições por meio dele);
  • Virtual (sem localização física, dispõe de locais diversos de suporte e atende usuários de partes diferentes, como em muitos países).
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Formas de medição e cuidados na implantação do Service Desk

Como em todo departamento, é necessário usar critérios para avaliar os resultados do Service Desk. Os critérios utilizados são:

  • Tempo de atendimento;
  • Tempo de espera;
  • Tempo de registro de uma chamada;
  • SLA (controle dos pedidos atendidos no prazo estipulado e fora dele);
  • Taxa de abandono das ligações;
  • Classificação das solicitações;
  • Ciclo de vida do incidente;
  • Conhecimento técnico.

Implantar um Service Desk implica em:

  • Seleção adequada de funcionários, bem como seu treinamento regular;
  • Seleção das ferramentas adequadas para suporte do departamento;
  • Processos devidamente determinados;
  • Comprometimento de todos os gestores e colaboradores (vale a pena desenvolver campanhas educativas).

Importância estratégica do Service Desk para a empresa

Implantar este departamento em sua empresa trará benefícios diversos. Dentre eles podemos citar:

  • Redução de custos pela otimização no uso da tecnologia e todos os recursos disponíveis;
  • Maior agilidade para resolução de pequenos incidentes e para o atendimento de requisições de sérvio;
  • Maior satisfação do usuário que possui um canal de atendimento rápido e eficiente;
  • Melhor utilização dos recursos técnicos que só passarão a atuar a partir dos níveis 2 e 3 do atendimento;
  • Suporte otimizado para problemas, mudanças, nível de serviço e liberações.

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Rafael Correa

Sócio diretor da Euax, graduado em Economia pela Univille, possui mais de 16 anos de experiência em projetos de desenvolvimento e implantação de software. É certificado PMP, ITIL Foundation e Lean IT.

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