Como padronizar os serviços de TI usando catálogos e SLAs

Serviços de TI com catalogo e SLAs

Além de ser uma área estratégica da empresa, a tecnologia da informação também é uma prestadora de serviços para as áreas de negócio. Afinal, existem várias demandas por serviços de TI dentro de uma organização, como: configurar o e-mail de novos funcionários, manter a internet funcionando, emitir relatórios, garantir o serviço de impressão, gerenciar os sistemas existentes e uma série de outras coisas que suportam a operação da empresa, mas não cabem aqui nesse parágrafo.

Como existe uma enorme quantidade de serviços e cada um deles é diferente do outro, é fundamental criar uma forma de padroniza-los através de processos. Esse é o tema deste post. Fique com a gente e descubra como padronizar os serviços de TI utilizando um catálogo de serviços e estabelecendo SLAs. Boa leitura!

Como o catálogo de serviços de TI e os SLAs ajudam na gestão de serviços

Um catálogo de serviços é o conjunto de todos os serviços que a TI presta para seus clientes. Trata-se de uma maneira simples de reunir e organizar tudo o que a TI oferece para o negócio. Esse catálogo descreve os serviços e estabelece quem está autorizado a pedir cada tipo de serviço, como fazer a solicitação, quanto custa um serviço, etc. Ter essas informações claras é fundamental para definir processos, que são a base da padronização dos serviços.

Já o SLA (Service Level Agreement) ou Acordo de Nível de Serviço define as regras no que se refere ao nível de atendimento, disponibilidade e qualidade do serviço, sendo que elas podem variar de acordo com o nível de criticidade e prioridade. É importante estabelecer essas condições para garantir que o serviço esteja de acordo com as expectativas dos usuários e clientes. Elas também ajudam na mensuração da performance do serviço.

O catálogo de serviços e o SLA são duas ferramentas que dão suporte à padronização dos processos da gestão de serviços. Esses processos podem envolver desde a solicitação até a restauração do serviço, por isso, precisam ser bem definidos e reconhecidos pelos usuários e clientes. Vale ressaltar que ter processos padronizados é o primeiro passo para transformar a TI em um centro de serviços compartilhados.

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Ainda não ficou claro como tudo isso funciona? Vamos te dar um exemplo para facilitar o entendimento.

A TI fechando acordos com o catálogo de serviços

Exemplo de uso de catálogo de serviços com SLAs

O e-mail é um dos serviços que a TI presta para as áreas de negócio. O catálogo de serviços de TI descreve que o e-mail é o recurso que permite o envio e o recebimento de mensagens através da internet e tem uma caixa postal individualizada para armazenamento do histórico de envio e recebimento.

Além disso, o catálogo indica que apenas o RH, coordenadores, gestores e diretores podem solicitar a abertura de e-mail para um novo funcionário, através de pedido via mensagem eletrônica encaminhado ao coordenador de infraestrutura de TI.

O SLA, por sua vez, demonstra que o e-mail precisa estar disponível todos os dias da semana, caso contrário, a equipe de TI tem até 30 minutos para reativa-lo. No acordo também consta que o tamanho dos e-mails não pode ultrapassar 10 MB e que o espaço total de armazenamento é de 200 MB. Além disso, deve existir um serviço de backup diário.

E aí, conseguiu entender? Bom, parece que falta apenas uma coisa: e como fica a cobrança por esses serviços?

Serviços de TI com SLA

Cobrando por serviços de TI

O ideal é que a TI consiga repassar os custos conforme os critérios acordados. É preciso compartilhar com as áreas de negócio a responsabilidade de definir o Acordo de Nível de Serviço (SLA) para garantir que os serviços da TI atendem as necessidades do negócio. Também é uma forma de as outras áreas valorizarem o trabalho da TI e serem mais criteriosas com os pedidos feitos, já que vão ter que pagar por eles.

Concluindo

Ter uma gestão de serviços consolidada é essencial para uma boa governança de TI. Considerando isso, usar um catálogo de serviços e SLAs proporciona serviços padronizados e adequados através de processos com performance avaliada, além de fazer com que os custos sejam distribuídos de forma justa. Assim os clientes ficam mais satisfeitos e a TI ganha importância dentro da empresa.

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Rafael Correa

Sócio diretor da Euax, graduado em Economia pela Univille, possui mais de 16 anos de experiência em projetos de desenvolvimento e implantação de software. É certificado PMP, ITIL Foundation e Lean IT.

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