Última atualização em 25/11/2020
Como prestadora de serviços, é fundamental que a TI ofereça um bom atendimento aos seus clientes internos e externos. Nesse sentido, ter um Sistema de Chamados é muito importante para gerenciar as solicitações que chegam todos os dias na área de tecnologia da informação. Quer entender melhor como isso funciona? Leia o post e aprenda:
- O que é um Sistema de Chamados
- Benefícios de um Sistema de Chamados
- Recomendações do ITIL® para o Atendimento de Chamados
O que é um Sistema de Chamados?
Sistema de Chamados é uma plataforma que centraliza todas as solicitações dos usuários e oferece uma série de mecanismos para gerenciar essas demandas.
A comunicação pode ser feita por meio de diversos canais: telefone, e-mail, chat, fóruns, entre outros. Dessa forma, esse sistema auxilia no atendimento dos usuários que estão tendo dificuldades em utilizar alguma solução de TI ou que desejam desenvolver uma nova solução ou projeto.
Agora que já alinhamos o conceito de sistema de chamados, te apresentaremos as principais vantagens de utilizar essa ferramenta para a operação e para a Gestão de TI.
Benefícios de um Sistema de Chamados
1. Centralização de Informações
Em um único dia de trabalho, a equipe de atendimento recebe uma quantidade razoável de solicitações com condições, clientes e urgências diferentes. Portanto, é preciso organizar todas essas informações sem comprometer a produtividade. Além disso, essa estruturação deve facilitar a transmissão do chamado aos próximos níveis de atendimento. Assim, o usuário ou cliente não precisa repetir seu pedido toda vez que houver a “passagem de bastão”.
2. Cumprimento de Prazos
Com um sistema de chamados os atendentes nunca mais deixarão de responder a alguma demanda porque esqueceram. Nesse sistema você possui um controle real dos chamados e ainda aprende a gerenciar melhor o seu tempo de trabalho. Isso porque é possível aplicar filtros e ter uma visão diária, semanal, mensal e anual dos chamados, além de ativar lembretes para os analistas de suporte. Além disso, estes sistemas permitem algumas automatizações e escalações que auxiliam os gestores a cobrar os prazos do time e o time a cumprir os prazos.
3. Eficiência da Equipe
Um sistema de chamados torna a equipe de TI mais eficiente na medida que reforça os processos do setor de tecnologia da informação. Dessa forma, o time de TI consegue atingir os resultados que são esperados para a área e, assim, dar o primeiro passo para aumentar o seu nível de maturidade. Outra explicação para isso é a oferta de um canal de autoatendimento dentro do sistema de chamados. Ele fornece informações para que o próprio usuário consiga resolver determinadas situações.
4. Diminuição do Retrabalho
Considerando a quantidade grande de pedidos que a TI recebe, é comum que os analistas de atendimento fiquem um pouco perdidos quanto às solicitações em andamento, as que já foram entregues e as que deverão entrar na fila. Assim, pode acontecer de mais de um atendente estar envolvido em uma demanda, sem que haja necessidade para isso. Nesse sentido, o sistema de chamados auxilia a estabelecer uma visão comum das atividades, mantendo um histórico das demandas.
5. Padronização do Atendimento
Já pensou que estranho seria se você fosse a uma loja em que os atendentes falassem informações desencontradas? A padronização do atendimento traz conforto e tranquilidade aos usuários e clientes. Eles gostam de saber o passo a passo da resolução de uma demanda. Dessa forma, conseguem se planejar melhor e não criar expectativas irreais. Um sistema de chamados dá suporte a tudo isso.
6. Automação de Processos
Com um sistema de chamados, alguns processos da área de TI podem ser automatizados. Assim, algumas atividades que antes eram feitas de forma manual passam a estar integradas no sistema. Isso evita a perda de informações e, consequentemente, proporciona o alinhamento das pessoas. Atendentes, usuários e clientes conseguem ter uma dimensão comum dos chamados e trabalhar em cima deles de forma mais assertiva.
7. Métricas de Desempenho
Um sistema de chamados oferece uma série de métricas que ajudam a entender por que os indicadores da área de TI estão abaixo ou acima do esperado. É possível saber, de forma rápida e simples, quantos chamados foram atendidos, agendados, atrasados e perdidos e os que ainda estão na fila. Esses números podem demonstrar problemas mais profundos que comprometem a satisfação dos clientes. Métricas controladas pelo papel correm o risco de não serem tão assertivas.
8. Aumento da Satisfação de Clientes
Como vimos, o sistema de chamados proporciona mais rapidez e transparência no atendimento. Ah, e isso não significa atender a todo e qualquer pedido, mas deixar claro aos usuários e clientes que a TI recebeu o chamado, como será o processo daqui para frente e por que será desta forma. A melhora na qualidade do atendimento que a TI presta às outras áreas de negócio consequentemente causa impactos diretos no nível de satisfação deles.
9. Redução de Custos
A medida que o tempo é otimizado, a eficiência do time de TI aumenta e a satisfação do cliente crescem, podemos dizer que há redução nos custos do negócio. Sem retrabalho e com mais produtividade a área de TI deixa de ser vista como um centro de custos e passa a ser mais reconhecida dentro da organização. Implantar um sistema de chamados é essencial para obter esse benefício.
10. Priorização de Demandas
Nem tudo o que chega de pedidos na TI é relevante para o negócio. E cabe ao próprio setor de tecnologia da informação priorizar as demandas e justificar aos seus clientes o porquê não vai atender determinada solicitação com a urgência esperada. Este é o papel de uma TI que participa das decisões de negócio. Leia nosso artigo e saiba mais sobre a gestão de demandas.
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library), modelo de gestão de serviços de TI sob os cuidados da Axelos, traz algumas boas práticas para o atendimento de chamados. Conheça algumas delas:
Recomendações do ITIL para o Atendimento de Chamados:
1. SPOC (Ponto Único de Contato)
Defende que o cliente deve reportar seu chamado, seja ele um incidente ou solicitação de projeto, a apenas um dos atendentes da TI. Normalmente este atendente pertence ao nível 1 na escala do time da TI e possui um conhecimento genérico sobre tecnologia da informação. É este profissional que irá se encarregar de que o cliente tenha seu chamado atendido, funcionando como uma “ponte” entre o cliente e os níveis superiores de atendimento.
2. Base de Conhecimento
No dia a dia da TI aparecem muitos problemas, muitas vezes difíceis de resolver. A ideia de uma base de conhecimento é criar um repositório de informações sobre situações específicas de TI. Assim, um profissional de TI que foi encarregado de resolver determinada situação pode acessar a base de conhecimento e verificar se alguém já lidou com algo parecido e qual foi a solução encontrada.
Isso jamais seria possível sem um sistema de chamados. A base de conhecimento permite ainda que o usuário resolva seus próprios chamados com a utilização das FAQs (Frequently Asked Questions), o que alivia bastante o pessoal da TI.
3. SLAs (Service Level Agreements)
Os Acordos de Níveis de Serviço, ou simplesmente SLAs, são contratos estabelecidos entre o setor de TI e as áreas de negócio. Nele são definidas as condições de atendimento, disponibilidade e qualidade que serão cumpridas pela TI na entrega de um determinado serviço. Dessa forma, os clientes e usuários sabem exatamente aquilo que podem e devem cobrar do setor.
Os SLAs são utilizados junto com o Catálogo de Serviços, que contém todos os serviços que a TI presta para seus clientes. Caso você queira se aprofundar, temos um post completo sobre Gestão de TI, que fala um pouco mais sobre o catálogo de serviços e o sistema de chamados. Se você preferir, também pode fazer o download desse texto clicando na imagem abaixo. Boa leitura!
Aproveite e veja também como funciona um sistema de chamados na prática. Confira o Movidesk, sistema completo para simplificar e modernizar atendimentos.
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