Gerenciamento de Problemas: o que é e como fazer

gerenciamento de problemas

Constantes interrupções nos serviços de TI podem indicar problemas maiores, que merecem ser examinados com tempo e cuidado. Quer entender melhor como fazer o Gerenciamento de Problemas que chegam na área de tecnologia da informação? Leia nosso post para aprender:


Vamos começar alinhando o conceito de problema:

Afinal, o que é um Problema?

Um problema é a causa-raiz de um ou mais incidentes. Por sua vez, um incidente é a interrupção ou redução não planejada de um serviço de TI. Dessa forma, os incidentes são sintomas que apontam para uma doença mais grave, chamada de problema.

Ter essa diferença entre problema e incidente bem clara é fundamental para entender o conceito de gerenciamento de problemas, que também se relaciona com o gerenciamento de incidentes e outros processos. Em linhas gerais, o incidente é o efeito e o problema é a causa-raiz.

Se a sua TI ainda não consegue fazer um gerenciamento de incidentes redondinho, é melhor trabalhar nisso primeiro antes de dar um passo adiante. Quando estiver tudo certo, aí sim, continue lendo esse texto!

Então, vamos ao ponto central do nosso post:

O que é Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Problemas é o processo responsável por administrar o ciclo de vida de todos os problemas que chegam na TI. Ele tem o objetivo de prevenir incidentes e minimizar impactos de incidentes que não podem ser evitados. Essa é a definição trazida pelo ITIL®, uma biblioteca de boas práticas em gerenciamento de serviços de TI.

Continuando com a metáfora do tópico anterior, o gerenciamento de problemas é o processo em que o médico (analista de TI) aplica todos os seus conhecimentos para encontrar aquilo que está incomodando o paciente (cliente ou usuário). Para isso, ele vai considerar um sintoma muito grave ou um conjunto de sintomas (incidentes), que auxiliarão no diagnóstico da doença (problema).

Então, no gerenciamento de incidentes o objetivo é reestabelecer o serviço o mais rápido possível. Já no gerenciamento de problemas a preocupação está em garantir que um incidente realmente não vai mais se repetir, eliminando a sua causa-raiz.

Esses processos podem, inclusive, ser conflitantes. Algumas vezes ao resolver o incidente são apagados rastros e evidências que poderiam ser utilizadas para resolver o problema.

Quer mais motivos para implantar o gerenciamento de problemas na sua empresa? Confira 3 vantagens desse processo.

Vantagens do Gerenciamento de Problemas

1. Otimização do Tempo

É muito comum que a equipe de TI perca muito tempo resolvendo situações pontuais. Como a gestão de incidentes foca em reestabelecer o serviço o mais rápido possível, sem tratar suas causas, é comum que os incidentes voltem a acontecer em seguida.

Dependendo da frequência e do custo, vale mais a pena dispender um pouco mais de tempo para encontrar o problema do que continuar perdendo tempo em incidentes repetitivos. Assim sobra mais tempo para trabalhar em melhorias.

2. Redução de Custos

Além de consumir muito tempo, os incidentes repetitivos também dão muitos custos, não apenas para a TI, mas para o negócio.

Por exemplo: se a internet vive caindo, os colaboradores de diversas áreas ficam parados. Isso pode ocasionar gargalos e frustrações. Com um bom gerenciamento de problemas, provavelmente o cenário seria outro.

3. Aumento da Satisfação dos Usuários e Clientes

Embora o gerenciamento de problemas não seja percebido diretamente por usuários e clientes, esse processo impacta diretamente na satisfação dos stakeholders. Isso porque está ligado diretamente à capacidade da TI de demonstrar o seu valor através da entrega de soluções rápidas e proativas.

Agora que você já sabe o que é gerenciamento de problemas e quais as suas principais vantagens, é hora de colocar a mão na massa!

gerenciamento de problemas itil

Como fazer Gerenciamento de Problemas em 6 etapas

O gerenciamento de problemas pode ser dividido em seis etapas. Vamos conhecer mais sobre cada uma delas?

1. Detecção de Problemas

Nessa fase os problemas são identificados. Eles podem vir da Central de Serviços, de um grupo de suporte técnico ou até mesmo a partir de ferramentas de monitoramento, que facilitam o trabalho da área de TI.

É interessante ter um sistema de chamados para gerenciar todas as solicitações, mas no caso de pequenas empresas, uma planilha bem-organizada também dá conta.

2. Registro de Problemas

Mesmo após solucionar um incidente com sucesso pode ser que a TI identifique a necessidade de investigar mais a fundo as causas desse incidente. Para isso é preciso abrir um novo chamado e registrar uma solicitação de problema, associando todas as informações necessárias para que a pessoa responsável consiga compreendê-lo.

Pode parecer óbvio, mas é muito comum que incidentes sejam “transformados” em problemas. Mas isso não é recomendado! Quando você simplesmente “reaproveita” um chamado, pode acabar distorcendo diversos indicadores, o que dificulta o monitoramento dos resultados.

Assim como os incidentes, os problemas também devem ser classificados e priorizados de acordo com o impacto e a urgência.

3. Investigação e Diagnóstico de Problemas

Essa é a etapa em que o problema é estudado a fundo e é iniciada a busca pela sua solução. Para isso podem ser utilizados métodos e ferramentas como: análise cronológica, brainstorming, observação, diagrama de Ishikawa, mapeamento por afinidade, entre outros.

Também é possível procurar saídas na base de conhecimento ou pedir ajuda para o fornecedor. A relação com o fornecedor está fora do processo de gerenciamento de problemas, sendo determinado pelo contrato firmado com a empresa.

4. Criar Registro de Erro Conhecido

Após identificar o problema e encontrar uma solução para ele, é preciso registrar um erro conhecido na base de conhecimento. Um erro conhecido é um problema que possui causa e solução documentadas.

Depois disso, é necessário fazer uma solicitação de mudança para poder aplicar a solução encontrada. Essa solicitação poderá ou não ser aprovada pelo comitê de gestão de mudanças.

5. Fornecer Solução Alternativa

Caso não seja possível identificar o problema, pode ser fornecida uma saída paliativa, que não resolverá o problema, mas dará conta de evitar os incidentes por mais tempo. Isso também se aplica quando for encontrada uma solução para o problema, mas ela é muito difícil de implantar.

6. Encerramento de Problemas

Fase em que a solicitação de problema é marcada como concluída no sistema de chamados, após a equipe de TI ter conferido que todas as informações estão registradas na base de conhecimento.

As etapas descritas anteriormente podem e devem ser adaptadas à realidade da sua empresa.

Embora o ITIL estruture as boas práticas em processos, ele não é prescritivo e pode ser combinado também com outros frameworks e padrões para TI.

Cada organização tem a liberdade de adotar aquilo que for mais conveniente para o estágio de maturidade da sua área de TI.

TI estratégica

Também é importante ter em mente que existem dois jeitos de gerenciar problemas: o reativo e o proativo. Esses “jeitos” são chamados de “subprocessos”, como veremos a seguir.

Subprocessos do Gerenciamento de Problemas

No gerenciamento de problemas reativo a área de TI apenas corrige os problemas e incidentes existentes, tentando minimizar as consequências através de soluções de contorno. Então, a TI investiga o problema depois que já aconteceu um incidente.

Já no gerenciamento de problemas proativo a TI consegue prevenir incidentes e problemas através da identificação de tendências e vulnerabilidades. Logo, a TI busca por oportunidades de melhorias com base nas informações disponíveis.

É interessante ter equipes separadas para gerenciar incidentes e problemas. Outra saída é estipular um tempo para que uma mesma equipe trabalhe nesses dois processos.

Por exemplo: 80% do tempo da equipe pode ser destinado ao gerenciamento de incidentes, enquanto os 20% restantes podem ser destinados ao gerenciamento de problemas.

Caso nenhuma dessas duas medidas sejam adotadas, corre-se o risco de perder muito tempo resolvendo incidentes sem realmente tratar suas causas. Vale ressaltar que nem todos os incidentes geram um problema, então é importante focar naquilo que realmente precisa ser averiguado.

Lembre-se: investigar problemas envolve tempo e dinheiro da organização.

O gerenciamento de problemas é apenas um dos inúmeros processos descritos no ITIL. Se você deseja entender mais sobre as boas práticas desse framework, recomendamos que assista a um de nossos webinars gratuitos sobre:

Bom webinar!

ITIL® é marca registrada da AXELOS LIMITED.

Rafael Correa

Sócio diretor da EUAX, graduado em Economia pela Univille, possui mais de 16 anos de experiência em projetos de desenvolvimento e implantação de software. É certificado PMP, ITIL Foundation e Lean IT.

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