O que é e como fazer Controle de Chamados: descubra a melhor forma de priorizar as demandas da TI

Controle de Chamados

Uma das maiores dificuldades dos atendentes de suporte é não saber priorizar corretamente as demandas que chegam na área de TI. Nesse sentido, ter um processo de Controle de Chamados bem estabelecido pode ajudar muito na hora do atendimento. Quer descobrir por quê? Leia este post e entenda:


Vamos começar?

O que é Controle de Chamados?

Controle de Chamados é o processo que define o que acontece quando a área de TI recebe um novo pedido. Isso significa organizar tudo o que chega, evitando que se instale um caos generalizado na equipe. Dessa forma, o principal objetivo do controle de chamados é garantir que todas as demandas foram recebidas, classificadas e, posteriormente, respondidas dentro dos melhores padrões de atendimento possíveis.

Ter um controle de chamados é essencial para parar de resolver as coisas “no grito” e começar a analisa-las do ponto de vista do negócio. Entenda melhor a sua importância:

Qual a importância do Controle de Chamados?

A falta de uma boa distribuição das demandas pode acarretar em gargalos. Geralmente o que acontece é o repasse direto dos chamados para os profissionais, sem qualquer tipo de filtro. Essa prática acaba sobrecarregando alguns colaboradores, em geral os mais experientes. As consequências disso são o atraso em entregas importantes e a desmotivação da equipe de TI.

Não ter um controle de chamados também contribui para reforçar a imagem de que a área de tecnologia da informação é apenas um centro de custos. Isso porque se o serviço não conseguir agregar o valor esperado pelo cliente, dificilmente será reconhecido como bom. Com baixos índices de satisfação, fica complicado obter recursos para a área de TI.

Teste de maturidade de TI

Do ponto de vista do negócio, a falta de um controle de chamados efetivo é extremamente prejudicial. A cada indisponibilidade de serviço, mais prejuízos serão contabilizados na conta da organização.

Viu só? Um controle de chamados pode fazer muita falta. No próximo tópico vamos te contar como construir esse processo. Fique com a gente!

Como fazer Controle de Chamados

As demandas da TI podem e devem ser priorizadas de formas diferentes, de acordo com o seu tipo. Comumente temos: incidentes, problemas e projetos. Vamos falar mais sobre como priorizar cada uma dessas demandas agora:

1. Incidentes

Um incidente é a interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade do serviço prestado. Essa é a definição trazida pelo ITIL®, biblioteca de boas práticas em gerenciamento de serviços de TI (ITSM).

Mas, como priorizar incidentes? Uma ferramenta muito interessante para isso é a Matriz GUT. Funciona assim: primeiro você precisa fazer uma lista dos incidentes que precisam ser priorizados. Depois é necessário categorizá-los de acordo com a sua gravidade, urgência e tendência. Para isso, basta dar uma nota de 1 a 5 para cada um dos critérios.

  • A gravidade mede o impacto que o incidente pode gerar no resto da organização. Quanto maior o impacto maior será a nota e vice-versa.
  • A urgência mede o tempo. Quanto mais tempo você tem para fazer, menos urgente é o incidente e vice-versa.
  • Já a tendência analisa a possibilidade desse incidente piorar com o tempo. Quanto mais esse incidente pode piorar com o tempo, mais prioritário ele é (e, consequentemente, a nota atribuída é maior).

Depois de ter esses valores preenchidos, basta multiplica-los e ordená-los do maior para o menor. Pronto! Você já tem sua lista de priorização feita!

2. Problemas

Um problema é causa-raiz desconhecida de um ou mais incidentes. Por exemplo, quando a internet cai isso é considerado um incidente. Já o motivo pelo qual a internet cai é um problema e, enquanto ele não for tratado, a internet continuará instável. Existem alguns critérios que ajudam a priorizar os problemas. São eles:

Frequência e custo do incidente

Um incidente que se repete muitas vezes na semana ou no mês claramente indica a necessidade de resolver um problema rapidamente. Mas, isso não é tudo: é preciso também observar o custo do incidente e comparar com o custo da resolução do problema.

Será que vale mesmo a pena ir atrás da causa-raiz de um incidente se ele acontece muito pouco e não custa tão caro? Às vezes compensa mais deixar isso passar do que fazer uma investigação mais profunda. É preciso usar o bom-senso e avaliar aquilo que é mais interessante para a TI e para o negócio.

Imagem da organização

Uma organização possui uma reputação a ser defendida. Por isso, esse também pode ser um dos critérios a serem considerados no processo de priorização e controle de chamados. Ele serve para avaliar situações em que encontrar um problema por trás de um incidente pode até não valer o custo-benefício, mas custará muito à imagem da empresa.

Gestão de Demandas de TI: por que fazemos muito e nunca é o suficiente?

Por exemplo: imagine que uma vez ao ano uma organização X promove um grande evento, totalmente gratuito, para divulgar o tema com o qual trabalha. Devido ao aumento significativo de pessoas conectadas, é comum que a internet sofra instabilidades e isso reflita de forma negativa no aproveitamento das palestras.

Veja, este é um incidente que acontece com uma frequência muito baixa (uma vez ao ano) e não gera prejuízos financeiros, pois o evento é totalmente gratuito. Mas, nesse caso, o que fica em cheque é a credibilidade da organização, que não quer ser vista como despreparada e sem infraestrutura. Além disso, potenciais clientes que estejam participando do evento podem se sentir desencorajados a fechar negócios com a empresa.

Relação com um processo crítico

Os processos críticos de uma empresa são os seus processos de negócio primários, isto é, aqueles que agregam valor diretamente ao negócio. Em plena Era da Informação e do Business Process Management (BPM), os processos podem ser apoiados por diversas tecnologias. Quando essas tecnologias falham e estão associadas a processos críticos elas devem ocupar um lugar de importância na fila de demandas da TI, pois podem comprometer toda a estrutura do negócio. É importante prestar atenção nisso!

3. Projetos

Investigar a causa raiz de um incidente muitas vezes resulta na abertura de um projeto para resolver o problema associado a este incidente. Além disso, projetos da TI podem vir das mais diferentes origens: do Planejamento Estratégico, de solicitações das áreas usuárias, de demandas de mercado, de dentro da própria TI etc.

Projetos de TI estratégicos são aqueles que contribuirão diretamente para entregar valor ao negócio e, consequentemente, ao cliente. Decidir qual projeto é mais importante é uma decisão difícil, mas que pode se tornar mais fácil se você contar com uma boa gestão de portfólio de projetos.

Esse gerenciamento vai te ajudar a estabelecer bons critérios de categorização e seleção de projetos. A partir daí é só pesar e comparar os critérios e, assim, montar um ranking dos projetos do portfólio. Dessa forma, aumentam as chances de tomar a decisão correta para a empresa.

Para conhecer outras boas práticas em Gestão de TI, preencha o formulário abaixo e assista ao nosso webinar gratuito sobre Gestão de TI para começar a implementá-la na sua organização!

E-book Gestão de TI

Nesse e-book você vai aprender o que é e como funciona o ITIL®, como fazer um planejamento estratégico de TI, como montar um catálogo de serviços de TI, como funcionam os acordos de nível de serviço (SLAs), e muito mais!


ITIL® é marca registrada da AXELOS LIMITED.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

quatro × 1 =

Consultoria Conduzimos gestores e suas equipes à conquista de resultados! Outsourcing Alocação de profissionais especializados e de alta maturidade Capacitação Treinamentos In Company