Gestão de TI: aprenda a utilizar a Gestão da Tecnologia da Informação como diferencial competitivo do seu negócio!

Gestão de TI

Faz tempo que a transformação digital deixou de ser uma opção e se tornou uma necessidade das empresas. A gente entende que nem sempre é fácil se adaptar às mudanças, ainda mais em um mercado tão acirrado como o de hoje. Mas sabia que é possível sim utilizar a Gestão de TI como diferencial competitivo do seu negócio, independentemente do tamanho da sua empresa? Queremos te ajudar a tornar a sua TI mais estratégica. Por isso, te convidamos a ler este post e se preparar para trazer muitas novidades para a sua organização!

Se você preferir, também é possível fazer o download desse post em formato de e-book para ler onde e quando quiser.

E-book Gestão de TI

Navegue no índice e vá direto ao tema de seu interesse ou acompanhe na sequência.

Índice


Então vamos começar com o básico:

O que é Gestão da Tecnologia da Informação (Gestão de TI)?

Gestão da Tecnologia da Informação é a administração dos recursos tecnológicos utilizados no processo de tratamento da informação de uma entidade, instituição ou organização. Esse processo envolve coleta, armazenamento, processamento, seleção, comparação, distribuição e avaliação de dados, que serão convertidos em informações úteis para a tomada de decisão.

Com a Era da Informação as empresas têm à disposição um conjunto de ferramentas que permitem entender melhor o negócio e desenvolver produtos e serviços específicos para atender às necessidades dos clientes. A internet foi a responsável por acabar com as fronteiras do comércio mundial, quebrando barreiras geográficas existentes há séculos. Então, não estamos exagerando quando dizemos que a gestão de TI se tornou uma vantagem competitiva.

A gestão de TI é sustentada por 3 pilares: pessoas, processos e tecnologia. As pessoas participam do processo de tratamento da informação; os processos estruturam a área de TI; já a tecnologia dá suporte aos processos. Além disso, a gestão de TI inclui:

  1. Manter o desempenho de serviços;
  2. Promover a transformação digital na empresa;
  3. Manter a satisfação dos usuários e clientes dos serviços;
  4. Fazer a gestão da equipe de TI;
  5. Gerenciar riscos que a TI pode causar ao negócio;
  6. Dar suporte aos processos organizacionais;
  7. Alinhar o uso da TI aos objetivos estratégicos da empresa.

A TI não pode ser a mesma de antes


Bastante coisa, não é mesmo? Mas como dar conta de tudo isso? Já te adiantamos o seguinte: por trás de uma boa gestão de TI sempre há um bom líder, nesse caso, o gerente de TI. Vamos conhecer mais sobre esse profissional?

O que faz um Gerente de TI (CIO)?

O gerente de TI ou CIO (Chief Information Officer) é o responsável por estar à frente da equipe de TI, conduzindo o trabalho do grupo da melhor forma possível. Em seu dia a dia, o gerente de TI precisa fazer uma série de atividades de gestão de TI, como:

  • Elaborar o planejamento estratégico de TI;
  • Planejar e administrar os processos da área;
  • Assegurar que a TI apoie os processos de negócio;
  • Gerenciar a equipe de TI;
  • Priorizar e dar suporte aos projetos;
  • Definir a governança de TI;
  • Garantir a continuidade dos serviços;
  • Monitorar e apresentar os indicadores;
  • Garantir a segurança da informação;
  • Solicitar e distribuir os recursos de TI.

Ebook Governança de TI

É claro que o gerente de TI não faz tudo sozinho: ele pode contar com a ajuda da sua equipe e com o apoio do alto escalão da empresa. Dessa forma, o conhecimento em tecnologia da informação é apenas uma das várias competências que o líder de TI precisa ter.
Vamos conhecer as principais habilidades necessárias aos profissionais de TI?

Profissionais de TI: 8 habilidades indispensáveis

Se você trabalha ou está pensando em trabalhar com gestão de TI, fique ligado no que você precisa ter para ser um bom profissional:

  1. Foco: o principal instrumento de trabalho dos profissionais de TI são os dados. E para conseguir processa-los corretamente é preciso muita concentração!
  2. Atitude: os times multidisciplinares têm ganhado cada vez mais espaço nos projetos de TI. Por isso, profissionais com atitude costumam se destacar nesse meio.
  3. Empreendedorismo: a capacidade de ser visionário é outra habilidade observada e admirada nos profissionais de TI, pois destaca a sua capacidade de enfrentar os desafios do cotidiano.
  4. Criatividade: um bom profissional de TI deve ser, obrigatoriamente, um bom solucionador de problemas! Por isso, ter criatividade é essencial para seguir nessa profissão.
  5. Comunicação: como boa parte do trabalho da TI é realizado em equipe, saber se comunicar com os outros é uma habilidade extremamente desejada, pois evita retrabalhos.
  6. Curiosidade: o profissional de TI precisa ser, acima de tudo, um curioso nato. As tecnologias estão sempre se atualizando e é fundamental ser curioso para conseguir acompanhar essas mudanças e torna-las relevantes para o negócio.
  7. Gestão de Projetos: ter habilidade de gerenciamento de projetos é uma competência muito importante, especialmente nos líderes. A TI trabalha muito com projetos e, portanto, precisa de alguém que saiba como conduzi-los corretamente!
  8. Experiência do Usuário: User Experience não é somente uma tendência: virou requisito definitivo dos projetos de software. Para ser um bom profissional de TI você precisa levar a experiência do usuário em consideração e focar nas necessidades dele.

Ser um profissional de TI realmente não é fácil. Para facilitar o seu dia a dia o gerente de TI pode se valer de alguns modelos de gestão de TI, como o ITIL. Vamos conhece-lo melhor a seguir.

ITIL

O que é ITIL e como ele é aplicado na Gestão de TI

ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, em tradução livre) é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI (ITSM).

Esse framework organiza todo o ciclo de vida de um serviço de TI, desde a concepção até o encerramento do serviço. O ITIL apresenta 5 etapas do ciclo de vida do serviço:

1. Estratégia de Serviço (Service Strategy)

Etapa em que as melhorias nos serviços atuais e os novos serviços são selecionados e priorizados de acordo com a estratégia de negócio da empresa.

Os processos da Estratégia de Serviço são:

  • Gerenciamento Estratégico para Serviços de TI;
  • Gerenciamento de Portfólio de Serviço;
  • Gerenciamento de Demanda;
  • Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI;
  • Gerenciamento de Relacionamento de Negócio.

O balanced scorecard da TI

2. Desenho de Serviço (Service Design)

Etapa em que é feito o mapeamento dos requisitos dos serviços de TI.

Os processos de Desenho de Serviço são:

  • Coordenação de Desenho;
  • Gerenciamento do Catálogo de Serviço;
  • Gerenciamento de Nível de Serviço;
  • Gerenciamento de Disponibilidade;
  • Gerenciamento da Capacidade;
  • Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI;
  • Gerenciamento de Segurança da Informação;
  • Gerenciamento de Fornecedores.

Plano de continuidade de negócios na TI

3. Transição de Serviço (Service Transition)

Etapa em que o serviço é “colocado no ar”.

Os processos de Transição de Serviço são:

  • Planejamento e Suporte da Transição;
  • Gerenciamento de Mudança;
  • Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço;
  • Gerenciamento de Liberação e Implantação;
  • Gerenciamento do Conhecimento;
  • Avaliação da Mudança;
  • Validação e Teste de Serviço.

4. Operação de Serviço (Service Operation)

Etapa em que os serviços de TI são efetivamente entregues.

Os processos da Operação de Serviço são:

  • Gerenciamento de Incidente;
  • Gerenciamento de Problema;
  • Cumprimento de Requisição;
  • Gerenciamento de Acesso;
  • Gerenciamento de Evento.

5. Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement)

Etapa em que os serviços são acompanhados, revisados e aperfeiçoados constantemente.

O processo de Melhoria Contínua de Serviço é:

  • Processo de Melhoria de Sete Etapas

KIT de introdução ao ITIL

Como vimos, a primeira fase do ciclo de vida do ITIL é a Estratégia de Serviço, que está baseada na estratégia de negócio da empresa. Para se preparar para atender a estratégia da empresa, a área de TI precisa do seu próprio planejamento estratégico (também chamado de Plano Diretor de TI em algumas empresas).

Acompanhe o post para saber mais sobre o planejamento estratégico de TI:

Planejamento Estratégico de TI

Planejamento Estratégico de TI

O planejamento estratégico de TI é o primeiro passo para fazer gestão de TI. Ele consiste em elaborar uma estratégia para o uso de tecnologia da informação em uma empresa, de modo que a tecnologia possa ser usada a favor do negócio e de seus clientes e vá ao encontro da estratégia da empresa. Para isso é preciso ter em mente duas perguntas:

  1. O que a organização espera da área de TI?
  2. O que a área de TI pode oferecer para a organização?

A partir dessas duas questões é que estruturamos, organizamos e sistematizamos a estratégia da TI, que funciona como um dos “braços” do planejamento estratégico corporativo. Fazer esse detalhamento com foco na TI é muito interessante porque proporciona transparência na comunicação, agilidade de negócio, crescimento organizacional e melhor distribuição de recursos.

O planejamento estratégico de TI normalmente visa: aproximar a TI do negócio, desenvolver a maturidade da TI e angariar recursos para a área. Para isso é preciso analisar o ambiente interno e externo e pensar em iniciativas e indicadores estratégicos. Entenda melhor essas etapas lendo nosso post sobre como fazer o plano estratégico de TI.

Teste de maturidade de TI

Importante: para construir o planejamento estratégico de TI você não precisa necessariamente ter o planejamento estratégico corporativo pronto. Mas precisa ter, pelo menos, uma noção do propósito da organização e dos objetivos a serem alcançados.

Preste atenção em alguns erros comuns no planejamento estratégico de TI:

  • Certifique-se de não detalhar a estratégia de forma exagerada;
  • Não confunda estratégia com operação;
  • Pare de adiar constantemente a elaboração do planejamento;
  • Cuidado para não pensar pequeno demais ou grande demais.


Se você quiser mergulhar de cabeça no tema, recomendamos que leia nosso post completo sobre planejamento estratégico de TI. Depois, não esqueça de voltar para cá, pois seu próximo passo na gestão de TI é montar um catálogo de serviços de TI!

Montando um Catálogo de Serviços de TI

Um Catálogo de Serviços de TI é uma ferramenta que reúne todos os serviços que a área de tecnologia da informação oferece e as principais informações sobre eles.

Essas informações incluem a descrição do serviço, seu custo, quem pode solicitar, como solicitar, condições mínimas de qualidade e tempo para restabelecimento em caso de interrupção do serviço.

O catálogo de serviços de TI é uma forma de trazer mais transparência à prestação de serviços e à gestão de TI: o cliente sabe realmente o que está comprando e o que vai receber em troca. Dessa forma, as expectativas ficam alinhadas e as chances de falhas na comunicação diminuem.

O passo a passo para montar um catálogo de serviços de TI consiste em:

  1. Fazer um esboço dos serviços: rascunhar quais serviços a TI pretende oferecer aos seus clientes e em quais condições.
  2. Conversar com os clientes: perguntar aos clientes sobre suas necessidades e comparar com aquilo que foi desenhado no esboço, além de validar a proposta com os clientes.
  3. Compilar e disponibilizar o documento: escrever o catálogo de serviços de TI propriamente dito e garantir que todos tenham acesso a ele.

Para saber mais detalhes desse processo acesse nosso post completo sobre catálogo de serviços de TI.

Lembra que nós falamos que o catálogo de serviços deve conter as condições mínimas de qualidade e o tempo para reestabelecimento em caso de interrupção do serviço? Essas informações constituem o que chamamos de Acordo de Nível de Serviço, como você verá a seguir.

Acordo de Nível de Serviço

Acordo de Nível de Serviço (SLA) na Gestão de TI

O Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA) é um contrato firmado entre a área de TI e seus clientes com as condições que um determinado serviço precisa atender parar ser considerado satisfatório. Portanto, estabelece critérios objetivos para medir a qualidade e o desempenho do serviço. Além disso, o SLA também aponta o que acontecerá se o fornecedor não cumprir com as condições estipuladas.

O SLA deve responder a perguntas básicas, como:

  • O quê? (descrição e tipo de serviço)
  • Quando? (período em que o serviço deve ser fornecido)
  • Como? Quem? (termos de compromisso)
  • Quanto? (custos do serviço)

Acordos de Nível de Serviço (SLAs): como implantar para melhorar a gestão de serviços

Se você chegou até aqui pode estar se perguntando: agora que eu tenho um catálogo de serviços de TI e acordos de nível de serviço fechados com os meus clientes, já posso dizer que tenho uma boa gestão de TI? Digamos que você está no caminho, mas precisa definir melhor seus processos, começando pelo de controle de chamados.

Como fazer Controle de Chamados

Controle de Chamados é o processo que define o que acontece quando a área de TI recebe um novo pedido. Isso significa organizar todos os chamados, evitando que eles causem um caos generalizado na equipe. Dessa forma, o principal objetivo do controle de chamados é garantir que todas as demandas foram recebidas, classificadas e, posteriormente, respondidas dentro dos melhores padrões de atendimento possíveis.

Os chamados podem ser divididos basicamente em incidentes, problemas e projetos.

  • Um incidente é a interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade do serviço prestado. Exemplo: falta de acesso à internet.
  • Um problema é causa-raiz desconhecida de um ou mais incidentes. Exemplo: quedas semanais na internet.
  • Um projeto é um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo. Exemplo: projeto de ampliação de banda larga.

Cada um desses tipos de chamados possui seu próprio processo de gerenciamento. Hoje vamos te explicar somente dois deles: o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas. Acreditamos que o gerenciamento de projetos de TI merece um post exclusivo para ele. Se você quiser temos vários webinars sobre isso na nossa página de conteúdos.

Gerenciamento de incidentes

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Incidentes é um processo que tem o objetivo de retomar um serviço o mais breve possível, causando o mínimo de danos ao negócio.

Ele é dividido em oito etapas:

  1. Identificação: reconhecer os incidentes.
  2. Registro: protocolar os incidentes em uma planilha ou sistema de chamados.
  3. Categorização: classificar o tipo de chamado.
  4. Priorização: definir quando o incidente precisa ser resolvido.
  5. Diagnóstico Inicial: realizar o primeiro atendimento, feito pela Central de Serviços.
  6. Escalada: repassar o incidente para o próximo escalão de atendimento, caso a Central de Serviços não consiga solucionar.
  7. Resolução: resolver efetivamente o incidente e comunicar o cliente.
  8. Fechamento: documentar o incidente e registrar lições aprendidas na base de conhecimento.


Para mais detalhes de cada uma das etapas acesse o post completo sobre gerenciamento de incidentes.
Como você deve ter percebido, o gerenciamento de incidentes está bastante ligado ao gerenciamento de problemas. Entenda melhor o por quê:

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Problemas é o processo responsável por administrar o ciclo de vida de todos os problemas que chegam na TI.

É importante lembrar que problemas são a causa raiz de um ou mais incidentes. Portanto, incidentes não “viram” problemas. Uma vez resolvida a situação e restaurado o serviço, deve-se encerrar o incidente e, a partir daí, se necessário, abrir um problema para investigar a causa raiz dos incidentes.

O processo de gerenciamento de problemas se divide em seis etapas:

  1. Detecção: identificar problemas.
  2. Registro: registrar os problemas em uma planilha ou sistema de chamados.
  3. Investigação e Diagnóstico: estudar o problema a fundo e iniciar busca da solução.
  4. Registro de Erro Conhecido: encontrar solução para o problema e registrar erro conhecido na base de conhecimento.
  5. Fornecimento de Solução Alternativa: propor uma saída paliativa caso não seja encontrada uma solução para o problema. Isso também se aplica caso a solução encontrada seja muito difícil de ser implementada.
  6. Encerramento: finalizar chamado e registrar lições aprendidas na base de conhecimento.


Se você deseja se aprofundar no tema, leia nosso post completo sobre gerenciamento de problemas.
Para te ajudar na gestão de TI você pode contar com o apoio de um sistema de chamados, que certamente contribuirá muito no gerenciamento de incidentes e problemas.

Sistema de Chamados na Gestão de TI

Um Sistema de Chamados é uma plataforma que centraliza todas as solicitações dos usuários e oferece uma série de mecanismos para gerenciar essas demandas.

Nesse tipo de sistema os chamados podem vir de diversos canais: e-mail, chat, telefone, presencialmente etc. O que o sistema faz é centralizar todas as informações, tornando-as acessíveis para todas as pessoas que precisam dela. É a TI facilitando o serviço da própria TI!

E aí? Conseguiu tirar suas principais dúvidas sobre gestão de TI? Se você sentir alguma dificuldade na hora de colocar em prática o que aprendeu aqui, saiba que estamos à disposição para ajudar com nosso serviço de consultoria de TI.

Aproveite para conferir o webinar TI Estratégia e Digital: já chegou lá?, disponibilizado abaixo em formato de podcast.

Assista também a um de nossos webinars gratuitos e entenda melhor o papel da TI na transformação digital!

Papel da TI na Transformação Digital

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