Governança de processos: descubra por que você precisa começar a implantá-la imediatamente na sua empresa

governanca de processos

Uma empresa só existe por causa da execução de seus processos. Portanto, não podemos simplesmente deixar o negócio à deriva, como um barco que se perdeu do restante das embarcações no meio do mar agitado. É preciso acionar os instrumentos de navegação e se orientar pelo caminho certo! E é com a governança de processos que conseguimos fazer isso!

Neste post serão abordados os seguintes tópicos:

  • Teoria da agência
  • Governança corporativa
  • O que é governança de processos
  • Pilares da governança de processos
  • Benefícios da governança de processos
  • Como começar a implantar a governança de processos

Compreender a teoria da agência e o conceito de governança corporativa antes de entrar no assunto deste post efetivamente, vai te ajudar a ter uma visão muito mais profunda sobre a governança de processos, para além da simples melhoria nas atividades. Então, vamos lá!

Teoria da agência

A teoria da agência, também conhecida como “problema do principal-agente”, trata sobre os possíveis conflitos de interesses aos quais uma empresa está sujeita. Em qualquer tipo de organização, em todos os níveis de gerenciamento, sempre há a necessidade de se manter administradores (agentes) com autoridade para tomar decisões em nome dos donos (principais).

Ou seja, um principal, com alguns interesses, contrata um agente para representá-lo. Contudo, esse agente também possui interesses próprios. Mas como garantir que o agente vai de fato representar os interesses do principal ao invés dos seus próprios interesses? Lembre-se que essa situação pode acontecer com ou sem intenção do agente. A resposta está em estruturar mecanismos que possibilitem a obtenção de informações confiáveis e o controle dos processos!

E o que isso tem a ver com governança corporativa? Acompanhe para descobrir.

Governança corporativa

A governança corporativa é o conjunto de regras, restrições e procedimentos que orienta a forma como uma organização deve ser conduzida na obtenção de resultados. A governança corporativa visa limitar comportamentos indesejados, monitorar as ações dos administradores e estabelecer o uso de ferramentas de controle, como a auditoria de processos.

É preciso ter muito cuidado para não ter uma governança muito fraca ou uma governança muito forte. Sem controles, uma organização fica à deriva e exposta aos riscos. Por outro lado, com muitos controles é capaz de as pessoas ficarem paralisadas e nem mesmo conseguirem realizar seu trabalho. Então, é necessário encontrar um equilíbrio.

A governança corporativa pode ser desdobrada em diversos contextos: temos a governança de tecnologia da informação, a governança de projetos e é, claro, a governança de processos. E é sobre este último tópico que nós vamos falar hoje!

O que é governança de processos?

A governança de processos é o desdobramento da governança corporativa que possibilita uma abordagem estruturada para controlar processos e promover mudanças, sempre com o objetivo de agregar valor ao cliente. Portanto, trata-se de definir diretrizes e regras que auxiliam a estruturar a gestão de processos, entender como esses processos funcionam, definir responsabilidades e tomar decisões mais corretas e embasadas.

Em termos mais simples, a governança de processos direciona o caminho certo (estratégia) e fornece controles para manter os processos nesse caminho. A governança de processos na prática pode se manifestar, por exemplo, em limitar quem tem acesso às folhas de pagamento dos colaboradores ou então na obrigatoriedade de testar mudanças em processos antes de implantá-las.

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Se você preferir um conteúdo em vídeo, confira nosso webinar gratuito sobre governança de processos!

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Existem alguns pilares relacionados à governança de processos. Confira os principais deles.

Pilares da governança de processos

Processos ponta a ponta

Trazer o olhar do cliente para dentro dos processos exige que a organização adote uma visão de processos ponta a ponta. Isso significa disseminar a ideia de que os processos ultrapassam as barreiras funcionais e abrangem diversos departamentos. Ou seja, um processo não se encerra só porque uma atividade foi concluída. E é somente com esse trabalho feito em conjunto e de forma sinérgica que a empresa conseguirá entregar bons resultados para os clientes.

Responsabilidade e autoridade

Como vimos na teoria da agência, embora seja fundamental, apenas o acordo entre as pessoas não é suficiente para garantir que os interesses dos principais sejam respeitados pelos agentes. É preciso ter pessoas com responsabilidades e autoridade para fiscalizar o cumprimento das atividades e aplicar mecanismos de controle.

Lembra que quando nós falamos de governança corporativa te contamos que é preciso utilizar mecanismos de controle com cuidado, sempre buscando o equilíbrio entre uma governança muito fraca e uma governança muito forte? Na governança de processos, esse equilíbrio pode ser obtido através da negociação entre gerentes de processos e gerentes funcionais, que devem avaliar em conjunto aquilo que é melhor para a organização.

Não se esqueça: as regras da governança devem partir da liderança, ou seja, pessoas que possuem autoridade! E é por isso que a governança de processos está muito ligada a uma estrutura chamada comitê de processos. Vamos ver um pouco mais sobre ela a seguir.

Comitê de processos

O comitê de processos é um grupo composto por líderes executivos, líderes funcionais e donos de processos. Esse grupo é responsável por identificar e resolver problemas relacionados à gestão de processos. Isso inclui selecionar projetos de transformação de processos, alocar recursos, avaliar se os processos estão atendendo às metas de tempo, custo, capacidade e qualidade etc.

A governança de processos pode ajudar a sua organização a obter diversos benefícios. Vamos destacar os principais a seguir.

como não fazer transformação de processos

Benefícios da governança de processos

1. Alinhamento estratégico

A governança de processos promove o alinhamento estratégico porque estabelece mecanismos de controle que ajudam a verificar se os processos de negócio estão contribuindo para atingir os objetivos de longo prazo da empresa. É claro que nem todos os processos são estratégicos, mas precisam — de alguma forma — ajudar a entregar valor para o cliente. A governança de processos evita, por exemplo, a duplicidade de projetos de transformação de processos.

2. Accountability

Com a governança de processos, os papéis e responsabilidades ficarão muito mais claros. Afinal, para cada processo serão identificados donos e participantes. Os donos são aqueles que vão responder pelo desempenho do processo. Já os participantes são aqueles que vão ajudar o dono do processo a cumprir as metas estipuladas.

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Fazer essa diferenciação de papéis é importante para criar uma cultura de prestação de contas, em que um líder cobra um responsável que, por sua vez, cobra outros colaboradores. Uma vez que todos consigam enxergar essa rede de pessoas envolvidas no processo fica mais fácil gerar empatia e engajamento, pois um colaborador terá a noção de como o seu trabalho pode impactar no trabalho do seu colega.

3. Visibilidade dos processos

A governança de processos auxilia a obter uma visão única e centralizada dos processos. Uma vez que os processos sejam conhecidos, ficará muito mais fácil identificar eventuais problemas e trabalhar neles de forma priorizada, considerando as especificidades de cada processo. Sem a governança de processos seria um pouco mais difícil chegar nesse patamar de controle.

4. Redução de riscos

Como a governança de processos visa criar mecanismos de controle, consequentemente, vai colaborar para reduzir a exposição da empresa a riscos. Afinal, uma vez que os principais consigam supervisionar os agentes e acompanhar as decisões que estão sendo tomadas, eles conseguem interferir mais rapidamente em situações que estejam em desacordo com seus interesses e possam levar a empresa para águas desconhecidas.

5. Aumento da satisfação do cliente

O acompanhamento constante dos processos e a adoção de uma visão de processos ponta a ponta certamente trará impactos muito positivos na satisfação do cliente. Uma vez que sejam realizadas mudanças nos processos certos, aqueles mais críticos e estratégicos para a organização, é normal notar uma melhora na experiência do cliente.

Depois dessa lista de benefícios fica difícil não querer investir em governança de processos, certo? Para que você está planejando implantar, confira por onde começar essa empreitada!

Como começar a implantar a governança de processos

Faça um diagnóstico do ambiente de processos

O primeiro passo na hora de implantar uma governança de processos é entender o que a sua organização precisa. Para cada nível de maturidade de gerenciamento de processos há diferentes mecanismos e ferramentas de governança. Elaborar um diagnóstico normalmente significa entrevistar partes interessadas, compilar dados e avaliar as boas práticas que já estão em vigor na organização. A partir desse panorama é que você conseguirá definir estratégias de mudanças para transformar o cenário atual.

Estruture a cadeia de valor

A cadeia de valor, ferramenta gerencial criada por Michael Porter nos anos 80, mostra as etapas na produção de um produto ou serviço, que vão agregando valor até culminar na entrega final ao cliente. De lá para cá, a cadeia de valor sofreu algumas modificações e hoje existem algumas variações da cadeia original, que consideram processos de gestão e processos de negócio como apoiadores do core business.

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Localizar os processos ponta a ponta nessa visão macro é essencial para conseguir visualizar a contribuição de cada processo para os objetivos estratégicos. Identificar os elos dessa cadeia de valor e como os processos estão estruturados para entregar valor ao cliente certamente te possibilitará, além de uma visão geral da empresa, diversos insights para implantar mudanças organizacionais, atribuir responsabilidades e criar mecanismos de segurança do negócio.

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Monte um portfólio de processos de negócio

Ter um portfólio de processos com uma lista dos principais processos da sua empresa vai trazer mais clareza para onde os recursos humanos, financeiros e materiais devem ser direcionados. Trata-se de um componente fundamental da governança de processos!

Outro ponto positivo de ter um portfólio de processos é conseguir montar um painel de indicadores e gerenciar a performance dos processos em uma só página. Isso vai possibilitar a centralização, seleção e priorização dos processos de negócio com base no desempenho. Com essa visão estratégica, a empresa poderá gerar melhorias consistentes a longo prazo, ao invés de apenas mudanças pontuais.

A partir do portfólio de processos, você pode montar uma matriz de responsabilidades e atribuir os diferentes papéis em cada processo. Entre esses papéis podemos citar: dono do processo, executor do processo e participante do processo.

É também a partir desse portfólio que você pode montar um roadmap de transformação de processos, que nada mais é do que um cronograma de quais processos passarão por modificações primeiro, conforme a prioridade. Normalmente esse roadmap abrange um horizonte de 18 meses e já traz os processos na sequência em que serão transformados para atingir o nível de performance desejado.

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Implante um escritório de processos

Um escritório de processos (BPMO) é uma estrutura da organização que cuida dos processos de gerenciamento de processos. Com base em uma abordagem consistente, seu objetivo é evitar a sobreposição de processos, além de conflitos e falta de clareza nas decisões. Embora um BPMO possa assumir diferentes funções em uma organização de acordo com a maturidade da empresa, podemos elencar de forma geral algumas de suas funções.

Cabe ao escritório de processos definir princípios, práticas e padrões de BPM, padronizar uma metodologia de gestão de processos, treinar os colaboradores sobre as práticas de gestão de processos, difundir a cultura de BPM, gerenciar recursos, priorizar e apoiar projetos de transformação de processos, integrar processos a nível corporativo, fazer a manutenção do repositório de processos, elaborar relatórios periódicos de desempenho de processos e promover a inovação em processos.

O escritório de processos pode, inclusive, ficar responsável por executar todas as etapas mencionadas anteriormente. Ficou interessado em saber mais? Assista ao nosso webinar gratuito e descubra como implantar um BPMO em 5 passos!

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