Mapa de processos: o que é, para que serve e como fazer

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Os processos de uma organização definem quem ela é, e a maneira como ela agrega valor para o cliente pode ser a vantagem competitiva que a diferencia das demais. Mas como tornar os processos tão bons a ponto de serem considerados um dos diferenciais do negócio? E como promover uma comunicação interna eficiente que garanta que todos os colaboradores entendam onde o processo começa e onde termina? Continue lendo e descubra como a construção de um mapa de processos pode ser útil para melhorar os processos da sua empresa e instituir uma linguagem comum para toda a equipe.

Para isso, vamos começar entendendo o que é um mapa de processos, acompanhe.

O que é mapa de processos?

O mapa de processos é uma representação gráfica das atividades que compõem os processos de uma organização, deixando claras as relações entre elas. Mostra quem é responsável por cada atividade, as entradas (matéria-prima, por exemplo) e as saídas do processo (produtos, serviços ou resultados).

Ele é construído quando a organização faz sua modelagem de processos, com objetivo de conhecê-los, entendê-los, comunicá-los e transformá-los.

Apesar de muitas vezes serem usados como sinônimos, é importante ressaltar que há diferenças entre diagrama, mapa e modelo de processos – eles são níveis diferentes de modelagem. De forma geral, o mapa de processos é mais detalhado do que o diagrama, mas não chega a ser um modelo, que oferece informações mais complexas. No esquema abaixo fica mais fácil visualizar:

diagrama-mapa-modelo

De acordo com o BPM CBOK v3.0, o diagrama ajuda a identificar e entender as principais atividades do processo e do fluxo de trabalho, e é limitado a retratar um momento específico da realidade da empresa de forma simples.

Já o modelo pode crescer, evoluir e amadurecer, já que oferece dados mais complexos e representa com mais precisão o processo que está sendo modelado. Para construir um modelo de processos, é essencial escolher uma notação para padronizar a representação, como a BPMN, por exemplo, que é a mais utilizada.

O mapa de processos, por fim, vai focar na definição dos atores (responsáveis), dos eventos e dos resultados gerados pelo processo. Assim como o diagrama, serve como instrumento para representar um momento específico da organização, e ao contrário do modelo, não precisa seguir uma notação específica. O mapa de processos é o meio-termo entre os dois. É muito comum que este tipo de representação seja utilizado como base para a análise de processos.

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Agora que essa diferença está clara, vamos entender para que serve o mapa de processos.

Para que serve o mapa de processos?

Facilitar a comunicação interna

Geralmente o ator só conhece a sua tarefa no processo. Isso pode criar silos entre os departamentos, colaboradores e equipes e acabar prejudicando o desempenho dos processos.

Afinal, quando o colaborador trabalha sem compreender a importância da atividade no todo, deixa de pensar no que poderia ser mudado e otimizado, e a organização perde oportunidades de melhoria. Ainda, a falta de conhecimento do processo pode prejudicar a execução de algumas atividades.

Porém, com um mapa de processos, a equipe pode contar com uma linguagem comum, já que o documento é o mesmo para todos e utiliza uma linguagem fácil de ser entendida. Assim, a comunicação interna é favorecida e todos os atores sabem quando devem entrar em ação!

Facilitar integração e treinamento de novos colaboradores

Um novo colaborador precisa passar pelo processo de integração quando é admitido, para saber qual será seu papel e entender a dinâmica de funcionamento da empresa. Utilizando um mapa de processos, é possível tornar a integração mais rápida e descomplicada, tanto para o instrutor quanto para o colaborador. Isso porque o mapa pode servir como material de consulta caso surjam dúvidas no meio do caminho e padronizar as informações que serão comunicadas.

Padronizar os processos

A padronização dos processos traz diversos benefícios para a organização. Reduz o número de falhas e acidentes, aumenta a produtividade, melhora a experiência do cliente, aumenta o engajamento dos colaboradores e abre possibilidade para a transformação.

Para que isso tudo seja possível é necessária a construção do mapa de processos, de modo a determinar um padrão a ser seguido por todas as pessoas envolvidas.

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Identificar oportunidades de melhoria e transformação

Antes de melhorar ou transformar os seus processos, você precisa conhecê-los, certo? Nesse caso, a construção de um mapa de processos é fundamental. Além de dar uma visão geral sobre o funcionamento das atividades da empresa, a construção do mapa pode apontar alguns pontos problemáticos que não eram visíveis “a olho nu”.

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Conhecendo esses pontos, a organização pode começar a pensar em como solucioná-los ou otimizá-los, dando início à transformação de processos.

Aumentar a performance dos processos

Grande parte das organizações que começam a construir seu mapa de processos fazem isso porque querem aumentar sua performance.

Para atingir esse objetivo por meio dos processos, é necessário melhorá-los ou transformá-los, seja aumentando a produtividade, melhorando o direcionamento dos recursos, otimizando fluxos que têm atividades desnecessárias ou até mesmo promovendo a inovação.

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Ficou interessado com tudo que o mapa de processos pode fazer? Então acompanhe o passo a passo e aprenda como construir um para a sua organização.

Como fazer um mapa de processos em 3 passos

1. Definir a abordagem e os responsáveis pelo mapeamento

Uma grande variedade de pessoas pode estar envolvida na criação do mapa de processos. Segundo o BPM CBOK v3.0, estrategistas de negócio, gestores de negócio, analistas financeiros, auditores, analistas de conformidade, analistas de desempenho de processo, analistas de negócio, analistas de sistemas, ou outros profissionais podem criar mapas de processos diferentes para seus propósitos particulares. Escolha os profissionais que mais têm a ver com a sua organização.

Quanto à abordagem de análise, ela pode ser top-down, middle-out ou bottom-up.

  • Top-down: também chamada “de cima para baixo”, essa abordagem parte de uma visão mais geral dos processos para então entrar em um nível mais específico.
  • Middle-out: a abordagem middle-out, ou “do meio para fora”, parte do núcleo do problema do processo para então construir a visão de cada extremidade.
  • Bottom-up: significa “de baixo para cima”. Nessa abordagem, o ponto de partida é entender os detalhes do trabalho e a relação entre cada atividade para depois construir uma visão macro do processo.

2. Identificar as ações de entrada, processamento e saída do processo

Essa etapa é a mais longa da construção do mapa de processos. Basicamente, você vai precisar coletar informações sobre o que é feito, por quem, quando e de que forma.

Para isso, é possível fazer entrevistas individuais, organizar dinâmicas em grupo, assistir à rotina de trabalho dos colaboradores e analisar os documentos que tenham a ver com o processo, como relatórios e planilhas. Qualquer que seja a forma de coleta, o mais importante é garantir que haja informações suficientes para solucionar as principais dúvidas que o mapa de processos deve responder, como:

  • Quais são as entradas desse processo?
  • Quais são as saídas desse processo?
  • Como essas entradas são transformadas em saídas?20
  • Quem são os atores do processo?
  • Qual é ordem de execução das atividades do processo?
  • Quais são os eventos envolvidos nesse processo?
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3. Documentar e validar com a equipe

Depois de coletar as informações, é preciso organiza-las e documenta-las, isto é, montar o mapa propriamente dito.

Feita essa documentação, recomendamos que você mostre o mapa para a equipe e confirme se ele está 100% de acordo com a realidade. Se houver alterações, faça as mudanças e apresente novamente. Isso deve ser feito até que todos concordem com o que está documentado.

Importante: não deixe de compartilhar os resultados com toda a organização

Afinal, não faria sentido fazer o mapa de processos e guarda-lo na gaveta se um dos principais objetivos dele é justamente melhorar a comunicação interna da empresa. Tendo uma visão global dos processos, é natural que todos os colaboradores executem seu trabalho com mais assertividade e qualidade.

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