Como costumamos dizer aqui no blog, empresas são grandes coleções de processos. Assim como a parte principal de um carro é o motor, os processos são o que sustentam uma organização. Porém, manter todos eles funcionando e gerando os resultados adequados pode ser um desafio para os gestores (principalmente porque, em geral, os processos envolvem interações entre diferentes departamentos). Se você tem dúvidas a respeito de como manter o alinhamento e fazer o controle de processos, continue lendo esse post e aprenda:
Controle de processos é uma prática em que a empresa analisa e gerencia seus processos de negócio, acompanhando a performance e promovendo melhorias continuamente.
A longo prazo, essa prática permite que a empresa tenha maturidade e agilidade para adapta-se às demandas do mercado e superar seus próprios resultados, já que, fazendo o controle dos processos, é possível medir sua saúde e estar atento para identificar pontos que precisam ser revistos.
Em uma pizzaria delivery, por exemplo, podem existir processos que envolvem diferentes áreas. Desde o atendimento até a entrega, há uma série de ações que devem ser realizadas da maneira certa e no tempo certo para que o cliente receba sua pizza quentinha e conforme o que solicitou.
Imagine se esses processos não forem controlados: é possível que a atendente misture as comandas e desorganize os pedidos, que o pizzaiolo demore muito para pedir as pizzas (ou até que elas fiquem tempo demais no forno) ou que o entregador não utilize a rota correta para ir até o cliente.
Como você deve imaginar, erros nesses processos podem aumentar o tempo de espera do cliente e diminuir a qualidade do produto final, causando insatisfação e trazendo resultados negativos para a empresa.
Assim, concluímos que fazer o controle dos processos é uma atividade essencial. Para saber como aplicar isso na prática, continue a leitura do próximo tópico!
Como fazer controle de processos: 4 dicas para garantir bons resultados
1. Mapeie seus processos
Antes de saber como fazer o controle dos processos, é preciso ter ciência de como eles se organizam e como interagem entre si. Um mapeamento de processos ponta a ponta pode ser muito útil neste quesito.
Afinal, mapear processos por departamentos rende uma visão restrita e que não reflete exatamente a realidade dos processos. Para fazer um mapeamento ponta a ponta, é necessário primeiro identificar e priorizar quais são os processos que devem ser mapeados, para então representar graficamente a sequência lógica das atividades.
A notação BPMN é a mais utilizada para este fim (saiba mais sobre ela no nosso post completo sobre notação BPMN): ela padroniza símbolos para representar as entradas (insumos), o processamento (as atividades) e as saídas (produtos, serviços ou resultados) do processo.
Nesse passo, é importante lembrar que o mapeamento dos processos deve envolver diretamente os colaboradores que os realizam (já que são eles quem sabem o que ocorre no dia a dia), e não apenas a alta gestão. Um mapeamento colaborativo tem muito mais chances de refletir a realidade do que um feito apenas por um grupo restrito.
No nosso artigo sobre mapeamento de processos, você encontra mais detalhes para saber como fazê-lo.
2. Automatize o que pode ser automatizado
Processos que envolvem atividades repetitivas podem ser automatizados para otimizar o tempo e o uso dos recursos. Assim, a produtividade aumenta e a organização obtém ganhos em lucratividade.
É importante destacar, porém, que os processos precisam estar bem ajustados antes de serem automatizados. Automatizar o caos é muito perigoso e pode ser pior do que manter os processos sendo executados manualmente.
3. Monitore os indicadores de desempenho de processos
Não há como mensurar o desempenho dos processos sem monitorar indicadores estratégicos (KPIs).
Para saber quais indicadores você precisa acompanhar, é possível fazer perguntas como:
Que tipo de objetivos buscamos alcançar?
Como podemos medir se nossos processos estão sendo executados corretamente?
Recuperando o exemplo que demos no início do texto, da pizzaria delivery, podemos imaginar que os indicadores acompanhados seriam os seguintes:
Clientes atendidos: avaliar a variação deste número ajuda a entender como está a demanda por pizzas.
% de entregas em 30 min.: é comum que pizzarias prometam entregar em até 30 minutos ou não cobrar o valor da pizza caso a entrega exceda esse tempo. Nesses casos, é importante mensurar quantas entregas foram realizadas no prazo já que, se este número subir, pode impactar negativamente no faturamento.
% de conformidade de preparação: este número indica quantas pizzas foram preparadas da maneira certa em relação ao total.
% de conformidade na entrega: por fim, com este indicador é possível mensurar quantas pizzas foram entregues corretamente ao cliente.
Pizzas vendidas, faturamento, custo sobre faturamento e lucratividade não são indicadores de processos, mas são diretamente influenciados por eles — por isso, é interessante acompanhá-los em conjunto. Entenda melhor como isso funciona lendo nosso post sobre painel de indicadores.
Em geral, indicadores de desempenho de processos analisam índices de conformidade dos processos, atrasos nas entregas, ociosidade e capacidade (principalmente quando se tratam de máquinas). No nosso artigo sobre indicadores de desempenho de processos, você encontra mais exemplos de indicadores que podem ser mensurados e algumas dicas para implantá-los.
4. Considere implantar um escritório de processos (BPMO)
Um escritório de processos tem a finalidade de integrar as áreas mais operacionais e as áreas mais estratégicas da organização. Ele planeja e coordena a execução de ações de melhoria nos processos, de modo que estes se adequem a estratégia do negócio.
Além disso, o escritório de processos também analisa o resultados dessas iniciativas e propõe ajustes.
Se a sua organização busca promover inovações em processos e alcançar mais coerência entre o que pratica e sua estratégia de futuro, implantar um escritório de processos pode ser uma boa opção. Neste webinar, explicamos como fazer isso em 5 passos:
Agora que você já entendeu nossas dicas para fazer controle de processos, confira quais são os principais motivos para aplicá-las na sua organização.
Por que fazer controle de processos?
Esclarece papéis e responsabilidades
Uma das consequências do controle de processos é que a equipe envolvida nas atividades passa a conhecer muito melhor seus papéis, responsabilidades e compromissos. Como uma das práticas de controle de processos é o mapeamento, a organização entende detalhadamente como funciona cada processo e quem executa cada atividade.
Dessa forma, minimizam-se os ruídos de comunicação, pois cada um sabe pelo que é responsável, e cria-se um compromisso maior sobre os resultados.
Padroniza atividades e resultados
Sabendo como funcionam os processos da sua organização, também é possível padronizá-los, de modo a garantir que os resultados obtidos serão constantes.
Vale lembrar que o mapeamento de processos gera como produto a documentação das atividades e de como elas são realizadas. Assim, mesmo que os colaboradores mudem ao longo do tempo, o processo continuará sendo executado e gerando produtos/serviços com a mesma qualidade.
Melhora os resultados continuamente
Ao acompanhar os indicadores de processos, a organização pode identificar quando eles não estiverem correndo conforme o esperado e esboçar ações para reverter os resultados.
Nesse sentido, se um indicador como a % de conformidade na preparação das pizzas está apresentando queda, pode ser interessante promover melhorias no processo correspondente – oferecendo um treinamento ao pizzaiolo, por exemplo.
Com essas melhorias, a empresa aumenta a geração de valor para os clientes, reduz custos e promove melhorias nos indicadores resultantes.
Proporciona agilidade
A agilidade é a capacidade de uma organização em responder às mudanças de ambiente e adaptar-se às necessidades – é o que algumas pessoas chamam de “jogo de cintura”.
Um exemplo clássico que mostra como a agilidade é importante é o da empresa Kodak. A Kodak dominava o mercado de filmes fotográficos e ficou mundialmente conhecida pela qualidade de seus produtos.
Porém, a gestão da marca não se atentou aos sinais do mercado quando as máquinas digitais começaram a aparecer. Como consequência, quando os filmes fotográficos ficaram obsoletos, a empresa enfrentou uma crise interna, já que a demanda foi diminuindo cada vez mais.
Se a agilidade tivesse sido desenvolvida, teria sido possível identificar essas mudanças no mercado e desenvolver outras ofertas para adequar-se ao novo ambiente.
Como você pode ver, realizar o controle dos processos é uma atividade importantíssima dentro de uma organização. Já que se interessa por este assunto, indicamos a leitura do nosso e-book completo sobre BPM (Gestão de Processos): nele, você aprenderá quais são as principais práticas de BPM e como aplicá-las na sua organização, na prática.
As empresas já perceberam que treinar e desenvolver colaboradores é essencial para seu bom funcionamento, e esse fator torna as universidades corporativas ainda mais comuns hoje em dia. Mas, você sabia que 89% das universidades corporativas são EAD? É daí que vem a importância de escolher boas plataformas de treinamento!
Os treinamentos EAD são a melhor alternativa para empresas que buscam maior praticidade e economia em recursos físicos. Para que os treinamentos possuam boa qualidade, o primeiro passo é escolher a melhor plataforma de treinamento para a sua empresa. Por isso, fizemos uma lista com as 11 melhores plataformas EAD para treinamentos corporativos. Siga a leitura para conferir!
Também separamos um episódio do nosso podcast para te indicar: se você se interessa em capacitação de colaboradores, com certeza lhe será muito útil:
As 11 melhores plataformas de treinamento corporativo
1. Twygo
O Twygo é a plataforma EAD utilizada e recomendada por nós, da Euax. A vantagem do Twygo é que se trata de uma plataforma pensada especialmente para treinamentos corporativos, por isso contém ferramentas profissionais que permitem um completo acompanhamento e gerenciamento do aprendizado dos colaboradores.
Entre suas principais funcionalidades, podemos citar os gráficos completos sobre o andamento das aulas, assim como os relatórios de desempenho individual que são enviados periodicamente aos gestores, para facilitar o acompanhamento dos colaboradores e da equipe.
A plataforma também permite a criação de trilhas de aprendizagem, questionários, provas, simulados e certificados padronizados. Além disso, a gamificação ajuda a motivar e engajar os colaboradores no treinamento.
O Twygo também é altamente personalizável. É possível designar funções administrativas para determinadas contas, mudar o layout da plataforma conforme as cores e logotipo da sua marca, e obter seu próprio domínio personalizado para hospedagem dos cursos.
Além das videoaulas ao vivo ou gravadas, o Twygo também suporta e-books em PDF, apresentações do Power Point, planilhas etc. E caso ficar alguma dúvida sobre o curso, o colaborador tem acesso a fóruns para conversar com instrutores ou outros aprendizes.
Como o Twygo é uma ferramenta brasileira, seu suporte é 100% nacional e o atendimento é muito eficiente.
A Eadplataforma é uma plataforma simples e fácil de usar. Um dos pontos interessantes é que ela permite a realização de aulas ao vivo com chat em tempo real, para que todos possam tirar suas dúvidas e para interação dos colaboradores. A plataforma também possui um fórum para esses fins.
Sua interface é simples e intuitiva e é possível integrar com outros softwares de gestão de pessoas por meio de APIs.
A plataforma Maestrus também é bem intuitiva e pode ajudar no treinamento de colaboradores. Um recurso interessante é a possibilidade de criar um blog corporativo interno, por meio do qual você pode manter uma comunicação com os colaboradores e informar sobre datas de avaliações, disponibilização de novos cursos etc.
O Konviva é uma plataforma de treinamento muito acessível. Ela possui um app para dispositivos móveis, o que facilita o uso em diferentes devices. Outro ponto interessante é que você pode oferecer conteúdo que fique disponível sem a necessidade de conexão com internet.
Além da gamificação, o microlearning também faz parte da plataforma, para que o aprendizado ocorra de forma mais interessante.
O Konviva permite treinamentos ao vivo e gravados. Mas os recursos variam conforme o plano que é combinado apenas por meio de uma consultoria.
A Edools é mais uma plataforma EAD que pode te ajudar com treinamentos corporativos. Em seus diferenciais, podemos citar as muitas opções de design e layout de páginas, porém esses recursos são mais direcionados à venda de cursos livres do que universidades corporativas.
A plataforma também divide seu conteúdo em módulos integrados, porém não interdependentes. Por isso, o preço do produto é discutido em consultoria, junto com módulos escolhidos, combos e descontos.
O Thinkr é muito conhecido por seu uso em escolas e universidades, mas também pode ser aplicado em treinamentos corporativos. A plataforma muito simples de usar, o que é uma vantagem.
Outro ponto positivo que encaixa o Thinkr em uma boa posição na atualidade, é que ele já está disponível em plataformas móveis. Além disso, a plataforma permite perguntas em tempo real, para otimizar o ensino.
Assim como outros softwares, o Thinkr permite a criação de um domínio próprio e treinamentos personalizados para cada colaborador.
O Eadbox é uma plataforma EAD para treinamentos corporativos e venda de cursos online. Um dos seus principais diferenciais é a possibilidade de customização minuciosa do seu portal de treinamento, permitindo alterações em HTML, CSS, JavaScript e via APIs. Outra funcionalidade interessante é a possibilidade de transmitir videoaulas ao vivo.
Ela tem um funcionamento muito intuitivo e, assim como as outras, permite um amplo acompanhamento do aprendizado.
A Samba tech é uma plataforma EAD especializada em vídeos online. Seu principal diferencial é que ela funciona como um “Youtube corporativo”. Os colaboradores podem curtir e comentar determinados conteúdos e receber recomendações de conteúdo conforme seu interesse.
Além de vídeos, a plataforma também suporta arquivos de materiais complementares em outros formatos, como PDF, Doc., etc.
O Hotmart Club ficou amplamente conhecido para venda de cursos online, mas nada impede que ela seja utilizada em treinamentos corporativos, afinal, ela possibilita um gerenciamento bem competente dos treinamentos empresariais.
Seu diferencial está no programa de afiliados, no qual é possível receber uma comissão para vender online o curso criado por outras pessoas. Ou seja, você pode atuar como um criador de cursos ou como um vendedor.
O Moodle é uma plataforma EAD muito conhecida em espaços de ensino tradicional, como em universidades públicas, onde é popular. Mas no mundo corporativo ela também pode ser útil.
O diferencial do Moodle é que se trata de um software livre, disponibilizado gratuitamente. Portanto, pode ser personalizado à vontade pelo seu time de TI. Entretanto, isso também tem seu lado negativo, pois pode ser necessário uma empresa integradora para construir e fornecer suporte ao sistema, além da demora para receber novas atualizações e soluções de problemas.
O Moodle também não funciona na nuvem, portanto, é necessária instalação e manutenção. Vale a pena caso a sua empresa esteja disposta a usufruir de uma tecnologia de código livre.
A Udemy é mais uma plataforma EAD útil para treinamentos corporativos, só que essa é um pouco mais nova no mercado. Ela possui uma versão para venda de cursos online, e um especial para treinamentos corporativos (Udemy for Business).
O interessante é que ela possui um amplo catálogo de cursos prontos, além de permitir o upload de diversos formatos de conteúdo. A plataforma conta com um chat para interação dos alunos entre si e com os instrutores. Além disso, possui aplicativos para Android, IOS e Apple TV, o que facilita o acesso em diversos devices.
Imagem por: Udemy
Aproveite para ler o texto do blog sobre Outsourcing
Como escolher a plataforma EAD perfeita?
Escolher uma plataforma EAD pode ser uma tarefa um pouco difícil. Se você quiser, elaborar uma RFP pode ser útil para aquisição de softwares. Mas, em geral, existem alguns passos básicos que podem te ajudar:
1. Levantar os requisitos
Na hora de escolher uma Plataforma EAD, é necessário se certificar de que ela vai atender a todos os requisitos que a sua organização precisa. Para isso, pense nos recursos e fatores que são indispensáveis para a sua empresa em uma plataforma EAD e liste-os. Alguns exemplos são:
A plataforma precisa possuir níveis de permissão diferentes entre os usuários, para que certos conteúdos e recursos sejam restritos a determinadas pessoas;
A plataforma precisa emitir relatórios para facilitar o gerenciamento dos cursos;
A plataforma precisa permitir a criação de trilhas de aprendizagem com base nas competências desejadas para cada cargo;
Etc.
Com os requisitos listados, fica mais fácil eliminar as plataformas que não são capazes de atender às necessidades da sua empresa.
2. Buscar potenciais fornecedores
Listamos aqui 11 potenciais fornecedores para facilitar essa etapa para você. Você ainda pode pesquisar por outros que ficaram de fora da lista também.
O importante é averiguar se os fornecedores atendem aos requisitos listados na etapa anterior, se há um bom suporte para eventuais problemas etc.
3. Solicitar um teste
Antes de contratar qualquer ferramenta, é importante fazer um teste antes. A maioria dos fornecedores permitem um teste grátis durante um certo período, no qual você pode verificar as funcionalidades, pontos positivos e negativos, e se a plataforma atende às suas necessidades.
Depois disso, você pode solicitar uma proposta e, se tudo der certo, fazer a contratação. No processo de implantação, alguns fornecedores oferecem uma consultoria para ajudar na adaptação ao novo sistema.
Para ajudar ainda mais na aquisição de novos softwares para a sua empresa, temos um webinar completo sobre RFP (request for proposal). Elaborar uma RFP pode te ajudar a escolher o fornecedor certo no início e evitar dores de cabeça no futuro. Afinal, ninguém merece ficar refém de softwares mal escolhidos, não é mesmo?
Você pode montar uma RFP até em home office, te ensinamos como. Clique no banner abaixo para assistir!
Sócio consultor da EUAX, bacharel em Ciências da Computação, mestre em Engenharia e Gestão do Conhecimento pela UFSC. Possui mais de 16 anos de experiência em projetos de inovação e atua como professor de graduação e pós-graduação da área de inovação.
Há muito tempo o termo compliance (conformidade, em português) entrou no vocabulário das empresas, mas essa disciplina é lembrada apenas quando algo errado acontece. Basta uma notícia sobre companhias envolvidas em escândalos financeiros, problemas legais, ambientais e éticos que o assunto compliance empresarial volta aos holofotes, ao menos por algum tempo.
Pensando nisso, falaremos neste post o que é compliance empresarial, qual sua importância para as empresas, como colocar em prática e ainda alguns custos e ferramentas desta aplicação.
O que é compliance empresarial?
Compliance significa agir de acordo com a vontade de alguém. No contexto empresarial, significa obedecer às leis, normas, regulamentos etc. Para facilitar a leitura, usaremos o termo “normas” para nos referir a esses regulamentos e controles aplicáveis a uma empresa.
Nesse momento, você pode pensar que não deveria ser surpresa que empresas precisam seguir normas. Afinal, vivemos em sociedade e quase todos os aspectos da vida social são normatizados de alguma forma. Aqui reside a importância de entendermos compliance como uma disciplina, uma atividade empresarial.
Pois bem, compliance como uma atividade dentro das empresas visa garantir que as normas às quais a empresa está sujeita sejam ativamente cumpridas, saber quais normas são aplicáveis, entender os requerimentos e garantir que eles sejam seguidos.
Fazer com que seus funcionários, parceiros, fornecedores e todos aqueles que participam de alguma forma na execução de seu negócio comportem-se dessa forma é desafiador, mas possível. No momento atual da indústria, isso é exigido e esperado.
A compliance empresarial visa garantir a conduta ética e responsável da organização em diversos aspectos. Entre os principais objetivos, podemos destacar:
Conformidade com Leis e Regulamentações
Assegurar que a empresa opere em estrito cumprimento às leis, normas e regulamentações aplicáveis ao seu setor de atuação, evitando sanções legais, multas e até mesmo processos criminais. Isso inclui desde leis trabalhistas e fiscais até normas específicas de cada indústria, como as relacionadas à proteção de dados ou ao meio ambiente.
Prevenção de Riscos
Identificar, analisar, mitigar e gerenciar os riscos de natureza legal, regulatória, reputacional e operacional que podem afetar a organização. Isso envolve a implementação de medidas preventivas, como treinamentos para colaboradores, políticas internas robustas e canais de comunicação eficazes para denúncias.
Governança Corporativa
Promover boas práticas de governança corporativa, assegurando a transparência, a equidade e a responsabilidade na gestão da empresa. Isso inclui a implementação de mecanismos de controle interno, a definição clara de papéis e responsabilidades e a efetiva comunicação com stakeholders.
Ética e Integridade
Cultivar uma cultura de ética e integridade em toda a organização, promovendo valores como honestidade, respeito, responsabilidade e transparência nas relações com stakeholders internos e externos. Isso se traduz em um ambiente de trabalho mais justo, seguro e produtivo, além de fortalecer a reputação da empresa.
Competitividade
Atuar como um diferencial competitivo, demonstrando o compromisso da empresa com a conduta ética e responsável. Isso pode atrair investimentos, parceiros de negócios e clientes que valorizam empresas que operam de forma transparente e sustentável.
Melhoria Contínua
Buscar a melhoria contínua dos processos de compliance, acompanhando as mudanças nas leis e regulamentações, aprimorando as medidas de controle interno e promovendo a cultura de ética e integridade em toda a organização. Isso garante que a empresa esteja sempre em conformidade com as melhores práticas e preparada para enfrentar novos desafios.
Características de um programa de compliance
Importância do compliance para as empresas
Todo negócio envolve risco. Os gestores das empresas conhecem muito bem os fatores que podem trazer sucesso ou fracasso para aquele tipo de negócio. A administração das companhias investe tempo e dinheiro para entender e antever esses fatores, seja o preço da matéria-prima, a sazonalidade, ciclo de vendas e recebimentos, o custo de estocagem e do frete e inúmeros outros.
Esse conjunto de riscos é normalmente chamado de riscos do negócio. O risco de não cumprimento de normas (risco de compliance) também está presente em qualquer empreendimento e geralmente se materializa na forma de multas, sanções, problemas judiciais, danos à imagem e reputação da empresa, e outras situações que podem, em casos extremos, causar a ruína da companhia.
É preciso gerenciar o risco de compliance com a mesma disciplina que os demais riscos do negócio. Algo que pode trazer grande dano financeiro ou de reputação não deve ser negligenciado.
Benefícios do compliance
Dentre os benefícios podemos citar:
Redução de riscos legais e regulatórios
O compliance ajuda as empresas a identificar, avaliar e mitigar riscos legais e regulatórios associados às suas operações. Isso pode incluir conformidade com leis anticorrupção, regulamentações ambientais, leis de proteção de dados, entre outros.
Proteção da reputação da empresa
Adotar práticas de compliance robustas ajuda a proteger a reputação da empresa, construindo confiança entre os stakeholders, incluindo clientes, investidores, parceiros comerciais e a comunidade em geral.
Prevenção de fraudes e condutas antiéticas
O compliance estabelece controles internos e procedimentos que ajudam a prevenir fraudes, corrupção e outras condutas antiéticas dentro da organização.
Melhoria da eficiência operacional
Ao adotar padrões e procedimentos consistentes em conformidade com as leis e regulamentos, as empresas podem melhorar sua eficiência operacional, reduzindo erros e retrabalho.
Compliance interno e externo
O compliance interno se concentra em garantir que a empresa siga suas próprias políticas, procedimentos e normas internas. Isso abrange desde o código de conduta até as políticas de saúde e segurança, passando por controles financeiros e gerenciais.
Já o compliance externo se volta para o cumprimento de leis, regulamentações e normas externas à empresa, estabelecidas por órgãos governamentais, agências reguladoras e outras entidades.
Compliance vs auditoria
Embora o compliance e a auditoria estejam intimamente relacionados, eles desempenham papéis distintos dentro de uma organização. O compliance refere-se à conformidade com leis, regulamentos, políticas internas e padrões éticos, sendo uma função proativa que busca prevenir e mitigar riscos legais e éticos.
Por outro lado, a auditoria concentra-se na revisão e avaliação dos controles internos, processos e registros para verificar se estão em conformidade com os requisitos legais e regulamentares, além de identificar áreas de melhoria.
Enquanto o compliance se concentra na implementação e monitoramento contínuo das políticas e procedimentos, a auditoria fornece uma avaliação independente e retrospectiva da eficácia desses controles
Colocando o compliance em prática
Chamaremos o conjunto de medidas, processos e ferramentas para gerenciar o risco de compliance de programa de compliance. Antes de mais nada, tenha em mente que a profundidade e complexidade desse programa de compliance (PC) em sua empresa estará diretamente relacionada ao tamanho e tipo de negócio.
Por conta disso, não existe um PC padrão que funcione bem em toda e qualquer empresa. Não é necessário começar do zero, todavia. Existem muitas recomendações disponibilizadas por entidades governamentais em todo o mundo, encarregadas de investigações e fiscalizações.
No caso do Brasil, a leitura dos seguintes normativos e documentos, aplicáveis a qualquer empresa, ajudará na criação de um PC pela primeira vez:
Lei Anticorrupção – Lei 12.846 de 1º de agosto de 2013;
Materiais do site da Controladoria Geral da União (CGU), que publica regularmente estudos e orientações sobre Ética e Integridade;
Qualquer normativo relevante para o setor de sua empresa (ex.: normas referentes a saúde pública, meio ambiente, finanças, etc.)
Lembre-se que o PC deve ser um documento vivo, que evolui e se modifica para refletir as mudanças da empresa e do ambiente no qual ela se insere. Ele não precisa ser (e dificilmente será) perfeito no começo, mas o fundamental é sempre o atualizá-lo e melhorá-lo.
Dito isso, confira os principais passos para criar o seu programa de compliance:
1. Avalie e entenda os riscos
Na essência, um PC serve para proteger a companhia contra riscos de conformidade. Para isso, é importante ter uma visão completa dos riscos aplicáveis à empresa e identificar os que têm maior potencial de dano.
O Departamento de Justiça dos EUA recomenda analisar os seguintes riscos: “…Os riscos trazidos por, entre outros fatores, a localização de suas operações, o setor econômico, a competitividade do mercado, o cenário regulatório, potenciais clientes e parceiros de negócios, transações com governos estrangeiros, pagamentos a funcionários estrangeiros, uso de serviços de terceiros, concessão de brindes e presentes, despesas de viagem e entretenimento e doações políticas e de caridade.”
Existem vários modelos usados para conduzir uma avaliação de risco, incluindo a ISO 31000 e COSO. A maioria das empresas não precisa de algo tão complexo, mas, uma avaliação de riscos bem feita é aquela que:
Ajuda a identificar e analisar os principais riscos da empresa;
Fornece informações que permitam alocar recursos adequadamente para mitigar esses riscos com base em sua severidade (priorização de recursos).
2. Estabeleça políticas e procedimentos
Políticas e procedimentos são essenciais para qualquer PC. Elas estabelecem o procedimento operacional padrão de forma a guiar os stakeholders a exercer suas atividades de forma compatível com o PC.
Ao seguir as políticas e procedimentos, um funcionário não fará, por equívoco ou desconhecimento, algo que possa comprometer a empresa ou ser entendido como ilegal e irregular. Um código de conduta que reforce a importância de todos estarem em conformidade, com apoio de todos os níveis da empresa, inclusive os mais altos, também é uma ferramenta vital.
Nesse documento, a Administração deve deixar claro como espera que os funcionários se comportem no sentido ético e legal.
3. Treine e comunique-se com os colaboradores
Se os colaboradores não entenderem o código de conduta, as políticas e os procedimentos, todo o trabalho terá sido em vão. Sem um treinamento adequado, os profissionais podem agir inadvertidamente contra as políticas e procedimentos. Logo, eles não poderão ser responsabilizados.
4. Denúncias
Agora que os riscos foram identificados, políticas e procedimentos foram estabelecidos e os funcionários foram treinados, sua empresa tem um programa de compliance.
Apesar de todo o esforço, sempre há risco de algum colaborador não seguir as regras. As empresas precisam de uma forma de garantir que infrações sejam denunciadas de maneira fácil e anônima. É fundamental que as denúncias sejam averiguadas para determinar sua veracidade e possíveis consequências para os envolvidos.
5. Atenção aos terceiros (fornecedores, clientes, parceiros etc.)
Além de garantir que os colaboradores entendam e pratiquem as normas, também é importante garantir que terceiros façam o mesmo. Nesse caso, as ações não estão diretamente sob supervisão da empresa, mas podem ter consequências negativas sobre a organização.
Por exemplo: recentemente, grandes empresas do setor de vestuário foram acusadas de promover trabalho escravo. A acusação era contra seus fornecedores, mas a responsabilidade recai, também, contra elas.
A falha foi não atentar para o risco que terceiros trazem à operação. Para se proteger, as organizações devem ter um processo de due diligence para avaliar os terceiros com os quais planejam fazer negócios. Isso inclui novos fornecedores, parceiros, consultores, e até clientes, dependendo de seu setor de atividade.
6. Execute o Programa de Compliance
Através de inspeções, testes de documentos, entrevistas com funcionários e demais participantes (por exemplo, fornecedores) você medirá se as políticas e procedimentos estão sendo seguidos. Caso alguma inconsistência seja identificada, é necessário entender os motivos e planejar as devidas remediações.
Obviamente, criar um Programa de Compliance e todos os processos em volta requer investimento, mas todas as informações e análises compiladas podem servir para identificar pontos de melhoria, para aprimorar as operações.
Em algum momento, planilhas e outros controles manuais não serão suficientes nem adequados para gerenciar seu PC.
Se você acha compliance caro, experimente não ter. Ou, como diz o ditado, “Melhor prevenir que remediar”. Multas e demais sanções podem ser um grande empecilho à sobrevivência de uma empresa. Da mesma forma, um prejuízo a imagem da sua marca pode reduzir vendas, seu valor e pôr em risco a continuidade do negócio.
Muitos fornecedores oferecem soluções sistêmicas para gerenciar programas de conformidade. Alguns são mais personalizados para setores específicos do que outros, mas, em geral, eles seguem lógicas semelhantes.
Os dois principais objetivos de um software de gerenciamento de Programa de Compliance são controlar o fluxo de informações e gerenciar efetivamente a documentação utilizada no processo, tornado a execução de seu PC bem documentada e robusta.
É importante selecionar um sistema capaz de atender aos requisitos regulatórios locais e globais caso a sua empresa atue em vários países.
Um bom sistema de compliance possibilita que as empresas desenvolvam planos de testes detalhados, adequados à sua organização e a seus requisitos regulatórios. Estes podem ser compartilhados conforme necessário com quaisquer pessoas autorizadas. Além disso, devem incluir alertas ajustáveis para lembrar os usuários de prazos regulatórios como por exemplo informações recorrentes que devam ser submetidas a algum órgão regulador.
Serviço de Compliance da Euax
A Euax é especializada em Governança, Risco e Compliance e oferece o serviço de consultoria em GRC para ajudar as organizações a gerenciar os riscos, cumprir as normas regulatórias e garantir a continuidade dos negócios.
Fale agora com um dos nossos consultores e veja como podemos ajudar a sua empresa a implementar um programa de compliance.
Guestpost produzido pela BRITech, referência em soluções de tecnologia e serviços para o mercado de investimentos.
Autor: Antonio Pinto
Antonio Pinto é CFO da BRITech. Formado em administração de empresas pela FGV e MBA em Finanças pela FIA/USP, possui mais de 20 anos de experiência no mercado financeiro e conta com passagens por empresas relevantes do Brasil e exterior.
Ao longo da história, o Marketing passou por grandes transformações para conseguir acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor. Desde o tempo das donas de casa dos anos 40, passando pelos jovens hippies dos anos 70 até chegar nos internautas dos dias de hoje, a comunicação teve que aprender a atingir diferentes públicos de formas inovadoras. Agora, na era digital, o Marketing 4.0 é a bola da vez!
O Marketing 4.0 leva em conta a presença da internet no processo de venda, considerando comportamentos que são relativamente novos na nossa sociedade. Para entender melhor como esse novo estágio do marketing funciona, basta seguir a leitura!
O que é Marketing 4.0?
Marketing 4.0 é o estágio do marketing que se passa em meio às transformações digitais e a utilização da internet para atingir o público consumidor. Esse conceito foi desenvolvido por Philip Kotler, um dos mais importantes estudiosos do marketing.
Kotler criou o livro Marketing 4.0 – Do Tradicional ao Digital para mostrar a realidade do consumidor conectado, que é bombardeado diariamente com muita informação. Consequentemente, a boa e velha exposição de marca – feita, muitas vezes, de forma invasiva – já não é suficiente para convencer alguém a realizar uma compra.
Antes, as empresas podiam anunciar na TV, em revistas ou em jornais impressos e isso já era o bastante para conquistar o público. Entretanto, as coisas ficaram mais complexas nos últimos tempos.
É necessário se adaptar às transformações digitais para se manter relevante no mercado, e não, não estamos falando apenas de utilizar redes sociais ou enviar e-mail marketing. Na verdade, Kotler frisa práticas menos óbvias, como a importância de ser multicanal, inclusivo e recomendado pelo seu cliente.
Mas, se estamos falando sobre Marketing 4.0, você já deve presumir que houve outros estágios antes desse, certo? De fato, ouve um Marketing 1.0, 2.0 e 3.0 e, para entender como funciona essa quarta fase, precisamos entender as anteriores.
Sendo assim, vamos ver as diferenças entre cada um desses estágios e o que os diferencia do Marketing 4.0:
A evolução do Marketing: do 1.0 ao 4.0
Marketing 1.0
O marketing 1.0 é o homem das cavernas do marketing, por assim dizer. Ou seja, é um estágio muito inicial de desenvolvimento. Nessa época, o foco estava no produto e em fazer com que todos (todos mesmo) quisessem comprá-lo.
Não havia muita preocupação com personalização ou sequer um público-alvo. Na verdade, era o consumidor que precisava se adaptar àquilo que encontrava nas prateleiras do supermercado ou nas vitrines das lojas.
Um bom exemplo disso é aquela clássica frase de Henry Ford: “O cliente pode ter o carro da cor que quiser, contanto que seja preto”. Isso só era possível porque não havia muita concorrência entre produtos. Logo, o consumidor não tinha tanta alternativa na hora da compra. Aí fica fácil fazer marketing, não é?
Sendo assim, o marketing 1.0 focava em mostrar o produto para quem quisesse comprar. Além disso, ele era feito basicamente por meios offline, como rádio, televisão, jornais e revistas (impressos).
Um bom exemplo de Marketing 1.0 é esse comercial do Toddy feito em 1958. Não há um público-alvo bem definido e a peça consiste basicamente em repetir o nome da marca e os atributos do produto.
Marketing 2.0
Ao passo que a concorrência entre as empresas aumentava, apenas expor o produto e a marca deixava de ser uma estratégia eficiente. A partir da era da informação, o consumidor passa a ter maior facilidade de comparar produtos, desde o preço até a qualidade.
Devido a essas transformações é que entramos no Marketing 2.0, no qual o foco deixa de estar no produto e passa a estar no cliente. É a partir daqui que as empresas começam a segmentar suas soluções de acordo com o público-alvo e investir em diferenciais para seus produtos. Agora, o cliente está no centro das atenções e é necessário fazer com que ele se identifique com a marca.
Um bom exemplo desse estágio é esse comercial do Boticário, que mostra a cliente em primeiro plano. O público-alvo é bem definido e o objetivo é que os potenciais clientes se identifiquem com a marca.
Marketing 3.0
Se o Marketing 1.0 não dava muita atenção ao cliente e ao público-alvo e o marketing 2.0 passou a considerar esses aspectos, o Marketing 3.0 leva essa consideração a outro nível.
É claro que é importante pensar em um público-alvo, mas também é importante entender que cada pessoa desse público é um ser humano diferente, com gostos, interesses, ambições e problemas. É aqui que surgem as Buyer Personas, que ajudam a entender melhor o comportamento do consumidor.
Por isso, o Marketing 3.0 passa a considerar aspectos mais humanos da sociedade, levando para o marketing uma série de questões sociais e um alto nível de personalização.
Um bom exemplo disso é esse comercial do Bradesco sobre estereótipos.
Marketing 4.0
E finalmente chegamos ao Marketing 4.0, o marketing da era digital. O marketing 3.0 já se passava em tempos digitais, mas as transformações que ocorreram ao longo dos anos na relação das pessoas com a internet fez com que Kotler desenvolvesse um novo conceito para definir o estágio do Marketing que vivemos atualmente.
O Marketing 4.0 leva em consideração o comportamento do consumidor na internet, a ampla concorrência e seu grande poder de decisão.
Vale lembrar que cada novo estágio do marketing não extingue completamente as práticas dos estágios anteriores. Por isso, no marketing 4.0, as personas e o público-alvo ainda estão presentes, assim como o engajamento com questões sociais.
Entretanto, outros aspectos precisam ser levados em conta no Marketing 4.0. São os seguintes:
Relações multicanal
É importante estar onde o seu cliente está, e já faz tempo que vida online e offline se fundiram em uma realidade só. Estamos conectados 100% do tempo, e isso interfere nas nossas relações presenciais também.
Sendo assim, um ponto que o marketing 4.0 leva em conta é a necessidade de criar ações de marketing que mesclem o analógico com o digital, investindo em abordagens multicanal.
Um bom exemplo disso são as ações que envolvem experiências com QR Code. Parte da experiência é entregue presencialmente, através de um folder, por exemplo. Já aquilo que é mais conveniente acessar online, pode ser conferido no site da empresa (que é acessado por meio do QR Code). Portanto, esse recurso funciona como uma “ponte” entre dois ambientes.
Conteúdo útil
Já não basta apenas querer que o consumidor adquira seu produto. Atualmente, as relações entre marca e público exigem uma relação de entrega mútua. Sendo assim, fazer marketing hoje em dia envolve entregar conteúdo de qualidade para o seu cliente.
Um bom exemplo disso é a popularização do marketing de conteúdo e do marketing de experiência.
Transformação real
Um pilar importante do Marketing 4.0 é gerar transformação real na vida dos clientes. A sua solução precisa gerar benefícios reais aos clientes, isto é, gerar valor para todos os que confiaram na sua marca.
Quando isso acontece, fica muito mais fácil fidelizar os clientes e transformá-los em promotores da marca.
Ser recomendado
Kotler ainda frisa muito a importância de a sua marca ser recomendada, principalmente na internet. Quem nunca leu todas as avaliações sobre um produto no Google antes de adquiri-lo, que atire a primeira pedra!
Entretanto, não é possível controlar aquilo que os consumidores falam sobre você. Daí a importância de oferecer a melhor experiência possível para o cliente, para que a maior parte das avaliações sejam positivas.
Repare que estamos falando da maior parte, e não de zero avaliações negativas. É claro que, eventualmente, você irá se deparar com clientes insatisfeitos. Entretanto, o objetivo é obter o máximo de acertos possível para que sua empresa possa ser perdoada quando errar.
Vale lembrar também que não basta ser recomendado pelos clientes. É necessário que todos os envolvidos saiam satisfeitos ao se relacionar com a sua empresa. Sendo assim, se esforce para criar uma boa experiência para os clientes, mas também para os fornecedores, colaboradores e outros personagens que fazem parte do processo.
De nada adianta ter clientes satisfeitos, se nenhum fornecedor quiser trabalhar com você, não é mesmo? O mesmo vale para os colaboradores e outros envolvidos.
O marketing 4.0 e a jornada de compra do novo consumidor
As transformações no comportamento do consumidor impactam também na jornada de compra. Baseado no clássico funil AIDA e nos 4 As de Derek D. Rucker, Philip Kotler introduz uma nova jornada do cliente. Ela consiste nas seguintes etapas:
1- Assimilação
A primeira etapa da jornada de compra proposta por Kotler é a assimilação. Ela nada mais é do que o momento em que o cliente toma conhecimento da existência da sua marca. A partir daqui é que o nome da sua empresa estará na mente do consumidor como uma opção entre muitas. A etapa de assimilação se dá principalmente por meio de publicidade e exposição de marca.
2- Atração
Esse é o momento no qual o potencial cliente seleciona a sua marca como uma das mais interessantes entre as que ele teve algum contato. É aqui que ele passa a apresentar um sentimento de atração e desejo de saber mais sobre o seu produto.
3- Arguição
Esse é o momento em que, para sanar as dúvidas, o potencial cliente irá recorrer às comunidades e fóruns online para descobrir mais sobre a qualidade da sua solução. É daqui que vem a necessidade de ser bem falado na internet e de fomentar as discussões sobre o seu produto.
4- Ação
A ação é a etapa da compra. O mais importante aqui é a satisfação do cliente com o produto adquirido, com o atendimento recebido e com a experiência como um todo.
5- Apologia
A etapa de apologia é uma das mais importantes na jornada do cliente de Kotler. Esse é o momento em que o cliente está tão satisfeito com a sua marca que está disposto a defendê-la e recomendá-la em meios online e offline. Para otimizar essa etapa, o ideal é oferecer um pós-venda impecável.
A essa altura, você já deve estar pensando em como colocar esses conceitos em prática na sua empresa, não é? Vamos te ajudar. Siga lendo para aprender como aplicar o Marketing 4.0 na sua organização:
Como aplicar o Marketing 4.0?
Invista em marketing de conteúdo
O marketing de conteúdo é uma estratégia baseada em criação e distribuição de conteúdo de interesse do seu público consumidor, de modo a atraí-lo para as suas ofertas.
Esse tipo de estratégia tem se popularizado muito nos últimos anos, com empresas que criam materiais relacionados ao seu mercado de atuação e distribuem em seus sites. Esses materiais são conteúdos úteis que servem para atrair o potencial cliente, educa-lo e guia-lo pela jornada de compra.
Trata-se de uma boa forma de atrair potenciais clientes e manter um relacionamento com eles, entregando conteúdo útil e interessante, e não apenas falar sobre o seu produto.
Invista no marketing de experiência
Marketing de experiência envolve a realização de ações inovadoras que estimulam o emocional do público para engajá-los no processo de compra. O objetivo é criar uma experiência de compra que deixe o cliente absolutamente satisfeito e fiel à sua empresa.
Um exemplo de marketing de experiência foi quando os clientes pediam um Maestro Burguer no McDonald’s em Amsterdã e um maestro surgia em uma TV. Ele guiava toda uma orquestra em uma canção personalizada para o cliente. Inovador, não é?
Integre o marketing online e offline
Kotler frisa muito em seu livro a importância de estar onde o seu cliente está. Hoje em dia, todos estão conectados 100% do dia, ao mesmo tempo em que mantém suas relações comuns offline.
Sendo assim, é muito importante que suas ações de marketing offline não se restrinjam a esse meio, ou seja, sejam integradas também com o online.
Criar ações integradas ajuda a engajar o público, pois a internet oferece uma infinidade de possibilidades a serem exploradas para criar uma experiência ainda melhor para o seu cliente.
Interaja nas redes sociais
Já falamos neste post sobre a importância da humanização da sua marca e do quão valioso é ser recomendado pelos seus clientes. Para que isso ocorra, é ideal que você interaja nas redes sociais e estimule os defensores da marca.
Mantendo uma boa relação nas redes sociais, é muito mais fácil ganhar interações, recomendações e ser perdoado quando errar.
Um bom exemplo disso é a Netflix, que utiliza em suas redes sociais uma linguagem que conversa com seus consumidores e humaniza a marca. Ela tem uma personalidade, um tom de voz etc.
Tenha o “fator uau”
O fator uau é a capacidade de uma empresa de superar tanto as expectativas de um cliente a ponto de deixá-lo boquiaberto. É fazê-lo dizer “uau” e tornar impossível não ser um promotor da sua marca.
Você deve lutar para entregar o uau para o seu cliente. O tipo de ação que vai gerar esse sentimento depende do seu público-alvo. Encontre aquilo que vai gerar muita satisfação e fidelize os clientes com isso!
Quer saber como é essa imensa satisfação? Assista ao nosso webinar sobre Gestão da Experiência 360. Temos certeza de que vamos arrancar o uau de você.
Neste webinar nós explicamos como garantir a satisfação de todos os envolvidos: clientes, fornecedores e colaboradores, além de alguns caminhos para garantir que a sua marca seja recomendada por todos! Clique no banner abaixo para assistir!
Há uma frase comumente atribuída à Charles Darwin que diz que “não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta às mudanças”. Não se sabe ao certo se ele realmente é o autor, mas a verdade é que, em tempos de mudança, estar preparado para reagir aos desafios e manter o controle é essencial. Quando uma organização migra sua estrutura para home office, surgem dúvidas e preocupações que exigem dos gestores essa capacidade de adaptação. Resiliência e flexibilidade são palavras de ordem nesse momento.
Gerenciar processos, projetos e pessoas de maneira remota não é o mesmo que fazê-lo presencialmente, afinal, a distância física impõe limitações, principalmente no que se refere à comunicação.
Pensando nisso, preparamos este guia completo com orientações baseadas em nossas experiências com home office ao longo dos anos. Continue a leitura e descubra as respostas para essas perguntas:
Se preferir, você pode navegar pelo menu e ir diretamente ao item que mais lhe interessa. Boa leitura!
A produtividade é maior no home office?
Apesar de algumas pessoas afirmarem o contrário, o home office tem um grande potencial para aumentar a produtividade dos colaboradores. Muitos gestores têm receio com este modelo de trabalho, temendo que a distância impeça o monitoramento e controle das equipes e impacte negativamente nos resultados da empresa.
Porém, se implantado da maneira certa, o home office possibilita que os profissionais produzam muito mais do que fariam presencialmente na empresa. Confira os motivos:
1. Menos distrações liberam tempo para o que é mais importante
Um dos motivos mais óbvios que evidenciam que o home office é um aliado da produtividade é a redução das distrações que são frequentes no escritório presencial.
Segundo uma pesquisa feita pela Flexjobs, 52% dos trabalhadores remotos indicaram que, quando realmente precisam concluir uma entrega, eles preferem trabalhar de casa. Os principais motivos dessa escolha são a redução das interrupções vindas dos colegas (76%), a menor incidência de distrações (76%) e até mesmo o nível de silêncio do ambiente (62%).
2. Trabalhar em casa eleva a qualidade de vida
Segundo um estudo feito pelo professor Nicholas Bloom, da Universidade de Stanford, com a análise de 500 colaboradores durante 2 anos, trabalhar em casa diminuiu em 50% o atrito entre os colaboradores, e notou-se que eles tiravam pausas mais curtas e passavam menos dias doentes, fazendo com que sua produtividade aumentasse significativamente.
Trabalhar em roupas mais confortáveis e ter o poder de personalizar o desktop, por exemplo, podem parecer coisas triviais, mas têm grande influência no humor e na disposição do colaborador, podendo influenciar sua produtividade positivamente.
3. Trabalhar de casa evita tempo perdido em deslocamento
Em grandes cidades, a maioria das pessoas não passa menos do que três horas por dia indo e voltando do trabalho. Em uma jornada de trabalho de cinco dias por semana, isso significa que o colaborador perde 15 horas em deslocamento e ganha em troca uma grande quantidade de estresse acumulado.
Por outro lado, quando se trabalha de casa, esse tempo pode ser aproveitado tempo para descansar melhor, interagir com a família e desestressar, podendo começar o trabalho com a mente tranquila e produzir melhores resultados, principalmente em atividades que exijam mais concentração e esforço cognitivo.
4. Ferramentas usadas no home office tornam as reuniões mais produtivas
Reuniões feitas à distância têm uma dinâmica diferente das presenciais, já que elas requerem a utilização de ferramentas que possibilitem que as pessoas se vejam, interajam umas com as outras e percebam as reações dos colegas mesmo estando longe.
Aqui na Euax Consulting, por exemplo, é comum fazermos reuniões online e utilizarmos apresentações em PowerPoint acessíveis a todos para registrar as pautas de cada reunião. Quando uma pessoa redige alguma conclusão, todas as outras podem opinar e contribuir com suas ideias.
Assim, ao final das reuniões em home office, todos contam com um registro escrito que pode ser consultado depois: muito mais produtivo do que conversas no corredor e reuniões infindáveis no escritório!
5. A cobrança dá lugar à autonomia
No final das contas, o principal motivo do aumento da produtividade no home office é a postura adotada pelas pessoas nesta modalidade de trabalho. Quando os líderes e os colaboradores entendem que o foco deve ser a entrega de resultados, e não a quantidade de horas trabalhadas, a produtividade tende a crescer, já que a equipe entende a importância da suas atividades no todo e ganha autonomia para gerenciar seu tempo.
Como você viu, o home office é um grande aliado da produtividade das equipes e, ao contrário do que muitos pensam, pode gerar resultados ainda melhores para a organização. Se quiser se aprofundar nesse assunto, recomendamos a leitura do texto completo sobre produtividade em home office.
Porém, mesmo com todos esses benefícios, migrar para o home office é um processo complexo que exige muito planejamento. Explicamos mais sobre isso no próximo tópico.
Processos imaturos ficam mais explícitos no Home Office?
Sem dúvidas, a transição para o modelo home office é complexa e pode revelar vulnerabilidades e falhas nos processos da empresa que, antes, ficavam “debaixo do tapete”. Por isso, é necessário ter cuidado para não perder o controle dos processos e acabar sentindo impactos negativos por ter os times distribuídos.
Por que um processo maduro é importante no home office?
Em muitas organizações os processos de negócio são pouco delimitados e acabam gerando falhas de comunicação entre os colaboradores, contribuindo para a incidência do retrabalho e para a geração de resultados abaixo do esperado.
Nesses casos, quando surge um problema, é muito difícil identificar sua causa, visto que o conhecimento sobre o processo é raso e não se sabe o que pode dar errado. Além disso, como cada colaborador trabalha de um jeito, fica difícil identificar os pontos que podem estar afetando os resultados.
Quando as pessoas não conhecem o processo e, consequentemente, não entendem os impactos de suas atividades no todo, acabam vendo o processo como um inimigo, ao invés de tê-lo como um aliado, e o engajamento com as atividades é prejudicado.
Esse cenário pode ser potencializado no home office considerando que as equipes estão em lugares distintos e não existe interação presencial, e muitas vezes a comunicação nesse contexto pode ficar prejudicada. Como você sabe, um processo exige a participação de vários profissionais, e até mesmo de equipes diferentes. Por isso, se não houver clareza sobre quando cada um entra no processo, o andamento das atividades fica comprometido.
Um processo maduro, então, considera que deve haver donos que se responsabilizem pelos resultados e clareza sobre a responsabilidade de cada integrante da equipe, o que faz toda a diferença quando surgem crises ou dificuldades. Afinal, fica mais fácil resolver problemas quando se sabe para quem recorrer, quando se tem instruções claras de onde vêm e para onde vão as informações, além da clara visão do impacto de cada parte no todo.
Além disso, a maturidade do processo está diretamente relacionada à sua infraestrutura (isto é, às ferramentas de trabalho). Uma equipe de vendas por telefone, por exemplo, precisa ter acesso à internet, a um discador, a base de contatos e também um sistema CRM para organizar as negociações em andamento, mesmo que não esteja na empresa presencialmente.
No final das contas, a falta de maturidade nos processos fica muito mais evidente no home office, pois surgem necessidades e condições imprevistas que exigem uma estrutura mais preparada, tanto no que se refere às ferramentas de trabalho quanto à forma de gerenciar as equipes.
Como fazer melhoria de processos mesmo estando em Home Office?
1. Mantenha o engajamento da equipe
O contato olho no olho é muito importante, e no home office ele pode acabar sendo prejudicado. Quando se fala em melhorar processos, a equipe precisa estar toda na mesma página para poder compartilhar suas visões, se posicionar e trocar ideias nas reuniões. Afinal, não há como entender como um processo ocorre na prática sem que os envolvidos contem, e sem essa comunicação, fica muito mais difícil entender onde os processos estão falhando.
Por isso, recomenda-se que as pessoas utilizem ferramentas de videoconferência para interagir, até mesmo quando não estiverem em reunião — a comunicação horizontal também é um recurso valioso para criar laços entre os colaboradores e mantê-los engajados. Aqui na Euax Consulting, quando os times estão em home office, temos a cultura de manter as câmeras ligadas e manter contato constante com os colegas de equipe. Assim, cria-se a sensação de estarmos no ambiente do escritório presencial, evitando que a distância física quebre o engajamento e distancie os colaboradores.
2. Estabeleça acordos e mantenha as expectativas claras
Manter os processos de trabalho claros e estabelecer rotinas pode ajudar a manter a equipe engajada e produtiva. Quando os colaboradores estão em suas casas, isso é ainda mais importante, pois a distância física tende a aumentar o gelo a ser quebrado para começar uma conversa e tirar dúvidas. Nesse cenário, fica ainda mais forte a necessidade de cola para a equipe: a sinergia e o alinhamento constante são palavras de ordem em trabalho remoto.
Por isso, mais do que nunca, o home office exige que os gestores esclareçam quais são as expectativas para o trabalho de cada um, assim como suas metas e responsabilidades, mantendo claro para todos qual é o objetivo de cada iniciativa. Os acordos individuais, que são os compromissos que os colaboradores assumem e trabalham para manter (geralmente, indicadores de performance), ajudam a tornar o objetivo mais claro, e devem ser checados periodicamente.
Além disso, ao conduzir uma transformação de processos em home office, é necessário que o responsável tenha uma metodologia clara e bem estruturada, tanto para que ele mantenha o controle quanto para que os outros envolvidos saibam o que têm de fazer em cada momento do processo.
3. Incentive a colaboração
Como os processos são realizados por várias pessoas, não faz sentido que apenas uma pessoa indique as iniciativas de melhoria, pois elas passarão a fazer parte da rotina de muitas outras. Logo, contar com a participação da equipe nas reuniões de transformação de processos é um elemento fundamental e, como você deve estar imaginando, para fazer isso funcionar no home office é preciso contar com ferramentas de colaboração online. Vamos indicar algumas delas no próximo tópico.
Aqui na Euax, somos grandes adeptos ao uso de recursos colaborativos, pois acreditamos que ferramentas visuais e criativas são as melhores maneiras de solucionar problemas. O Design Thinking é um grande aliado para mobilizar os envolvidos, entender como estão os processos atuais da empresa, identificar os pontos de melhoria e então propor mudanças para solucioná-los.
Agora, como prometido, vamos falar sobre as melhores ferramentas para ajudar na transformação de processos.
Quais são as melhores ferramentas para ajudar na transformação de processos?
Para manter o controle da transformação de processos com as equipes distribuídas é necessário contar com ferramentas que simulem o ambiente real, conectando e aproximando os envolvidos mesmo que à distância. Se você está tendo dificuldades para encontrar as ferramentas certas para transformar seus processos em home office, continue a leitura e confira nossas sugestões testadas e aprovadas!
Comunicação rápida
No dia a dia da empresa, surgem dúvidas e problemas que exigem a interação rápida entre os membros da equipe para serem resolvidos. Eles podem ser resolvidos utilizando ferramentas como estas:
1. Skype
O Skype é o aplicativo de mensagens e chamadas de voz e vídeo da Microsoft. Com ele, é possível trocar mensagens individuais e em grupo, compartilhar arquivos como fotos, vídeos, documentos e links, centralizando os contatos da empresa em um só lugar. É uma alternativa ao WhatsApp, por exemplo, separando um ambiente apenas para interações relacionadas ao trabalho.
Em home office, onde os limites da vida social e do trabalho ficam um pouco menos claros, é importante contar com uma ferramenta que separe os dois mundos e ajude o profissional a evitar distrações.
2. Slack
Outra ferramenta que permite interações rápidas é o Slack, um aplicativo web com versões gratuitas e pagas. O diferencial do Slack é a possibilidade de criar vários canais para diferentes equipes, assuntos e necessidades de comunicação, além das conversas individuais. Assim, as equipes de transformação de processos podem organizar melhor os assuntos e envolver as pessoas certas sem perder o controle.
Reuniões remotas
3. Microsoft Teams
Videoconferências são um recurso imprescindível para as reuniões de transformação de processos, afinal, sem o contato olho no olho, fica difícil manter a equipe conectada e engajada. Não nos comunicamos apenas com palavras: muito da nossa comunicação provém de gestos e expressões faciais, e sem acesso a essas outras linguagens, podem ocorrer desentendimentos.
Por isso, uma de nossas sugestões é a plataforma Microsoft Teams, que além de permitir reuniões à distância, também oferece vários recursos importantes, como a gravação da reunião, o compartilhamento de telas e a colaboração em apresentações em PowerPoint, documentos do Word, entre outros. Dessa maneira, todos os envolvidos podem participar da produção de registros e de planos de ação e evitar o trabalho de registrar o que foi discutido posteriormente.
4. Performa home
O performa home é uma plataforma gratuita que une várias ferramentas para facilitar o trabalho em home office, desde gestão de atividades, vendas e treinamentos online até as interações da equipe. Com esta ferramenta, é possível criar equipes e distribuí-las em salas virtuais, permitindo que os profissionais circulem entre elas e possam permanecer conectados à equipe até mesmo quando não estiverem em reunião.
Na transformação de processos, isso é especialmente importante pois garante o engajamento entre os times e incentiva que eles continuem interagindo, mesmo que cada um esteja em sua casa. Sem interação e engajamento, fica difícil estudar os processos atuais e ainda pensar em maneiras de melhorá-los tendo uma visão holística.
Colaboração em arquivos e documentos
Como já comentamos nesse post, consideramos que a transformação de processos deve ser feita de maneira colaborativa, já que os processos não são estáticos e naturalmente envolvem diferentes profissionais e equipes.
A melhor maneira de entender como estão os processos atuais da empresa, identificar os pontos de melhoria e propor mudanças para solucioná-los é utilizando técnicas de Design Thinking, que é um conjunto de práticas que utiliza recursos visuais para resolver problemas.
As ferramentas que separamos a seguir permitem que as técnicas de Design Thinking sejam utilizadas mesmo quando a equipe não está toda reunida no mesmo lugar.
5. Mural.co
O mural.co é uma ferramenta que simula a técnica do Brown Paper, que estamos acostumados a utilizar em nossas sessões de transformação de processos.
Nela, é possível criar grandes quadros em branco e adicionar post-its coloridos, tudo de maneira online e compartilhada. Inclusive, vale destacar que a plataforma indica qual participante adicionou qual post-it, facilitando a comunicação durante as sessões.
Além disso, também indicamos este episódio do AceleraCast sobre transformação de processos. Nele, nossos especialistas batem um papo bem bacana sobre o tema e compartilham experiências para te ajudar nessa caminhada.
Não é só a gestão de processos que precisa de cuidados especiais em home office. Se você gerencia projetos, também sabe que a distância física pode afetar diferentes áreas do projeto. Pensando nisso, preparamos 8 dicas para te ajudar a lidar com a gestão de projetos em home office!
Como gerenciar projetos em home office?
1. Esclareça as regras do jogo
Assim como seria no escritório presencial, os projetos home office continuam tendo prazos de entrega, responsáveis, requisitos e rotinas a serem seguidas. Por isso, nossa dica é que você continue destacando a importância do cumprimento desses acordos com a equipe.
Para garantir que isso ocorra, é possível fazer pequenas reuniões diárias para acompanhar como está o andamento das atividades, se a equipe está tendo dificuldades ou se está tudo correndo conforme o planejado. Assim, mantém-se o compromisso firmado entre as partes interessadas e a equipe sabe que tem um apoio constante para recorrer em caso de dificuldades.
2. Defina políticas especiais para o home office
Quando estamos em casa, a tendência é achar que podemos entrar em contato com os colegas de equipe a qualquer momento. Porém, assim como ocorre fora do home office, as pessoas têm compromissos e um horário de trabalho fixo para cumprir.
Então, é necessário manter políticas de conduta para garantir que a produtividade dos colaboradores se mantenha alta: reforçar que ainda é necessário agendar horários para reuniões e recomendar que os encontros sejam breves, para não ocupar muito tempo da rotina de cada um. Mesmo que sejam virtuais, as reuniões precisam ser organizadas e, se possível devem contar com uma pauta alinhada com todos — assim, ao final do encontro, é possível checa-la para ver se todos os itens foram cumpridos.
3. Comunique o propósito do projeto e confie na sua equipe
Saber por que realizar uma atividade torna-a muito mais significativa, fazendo com que os envolvidos trabalhem muito mais motivados e conscientes da sua importância no todo. Logo, criar e compartilhar o propósito do projeto antes de iniciá-lo faz toda a diferença no engajamento da equipe.
Tendo isso estruturado e conhecido pela equipe, é importante que você confie no potencial de cada envolvido. Encontrar o equilíbrio entrea cobrança e a autonomia fará com que a equipe do projeto se sinta mais confiante em realizar seu trabalho em home office.
4. Selecione e implante as ferramentas certas
Quando as equipes estão distribuídas, a necessidade de comunicação e organização aumenta, e a única forma de supri-las é utilizando ferramentas que se adequem à rotina da equipe.
Para organizar o andamento do projeto, recomendamos o uso de uma ferramenta de gestão de projetos que conte com Kanban, que é um quadro usado para representar o status de cada atividade e ajuda muito no gerenciamento do fluxo de trabalho.
Além disso, é importante que a ferramenta de gestão de projetos permita que os participantes apontem quantas horas gastaram em cada atividade, bem como que se estime quanto tempo seria necessário para concluí-las. Dessa forma, o gestor pode acompanhar o rendimento da equipe e distribuir as atividades conforme a disponibilidade de cada profissional, além de saber, pelo apontamento de horas, no que a equipe está trabalhando (sem precisar perguntar diretamente).
Há ainda mais ferramentas para apoiar a gestão de projetos no home office, mas trataremos delas em um tópico separado em breve.
5. Garanta a comunicação frequente da equipe
Um time alinhado que sabe como se comunicar está sempre um passo à frente.
Nossa sugestão é que você incentive os colaboradores a trabalharem com a webcam ligada, dentro de uma sala virtual com todos os integrantes da equipe conectados, simulando o ambiente do escritório físico.
Assim, todos podem se ver, chamar os colegas para resolver problemas rapidamente e interagir sobre assuntos variados. Afinal, fazer pausas para espairecer e conversar com os colegas também é muito importante para a saúde mental e para a produtividade dos profissionais em home office.
6. Crie rituais de acompanhamento
Uma das partes mais críticas do gerenciamento de projetos é a gestão dos imprevistos que acontecem no meio do caminho. Para poder responder de forma ágil a essas ameaças, toda a equipe precisa estar alinhada e ciente do que está sendo realizado, e estando em home office, é necessário estabelecer algumas rotinas para garantir que isso ocorra.
Essas rotinas podem envolver reuniões diárias para alinhar como estão as demandas da equipe e delimitar o que será desenvolvido ao longo do dia, reuniões quinzenais ou mensais para discutir resultados mais expressivos do projeto, mostrar as entregas concluídas, compartilhar lições aprendidas, dar e receber feedbacks sobre o progresso do trabalho e assim por diante.
É importante, também, que o objetivo e a periodicidade dessas cerimônias sejam alinhados com o time, explicitando a importância de cada uma. Vale lembrar que cabe ao mediador incentivar que as cerimônias ocorram conforme acordado, reforçando o nível de comprometimento e engajamento de todos os envolvidos.
7. Organize os acessos aos arquivos do projeto
Outra questão importante quando envolvemos a interação dos times à distância é a documentação do projeto.
Com cada pessoa em um lugar, pode ser muito fácil perder o controle das versões dos documentos e planilhas, sem falar no risco de segurança das informações. Nesse sentido, contar com uma TI preparada é um ponto muito importante.
8. Comemore as conquistas, mesmo à distância
Não há nada melhor do que concluir uma entrega e poder comemorar resultados positivos, você concorda?
Quando seu time atingir um marco importante no projeto, não deixe a conquista passar em branco! Planeje um momento de descontração, reconheça os êxitos de cada envolvido publicamente e encoraje-os a comemorar, mesmo que à distância. Assim, além de fortalecer os laços da equipe e o senso de pertencimento, o time renova os ânimos para partir para o próximo desafio.
Comentamos na dica 4, há várias ferramentas que podem ajudar na gestão de projetos home office. Saiba quais são elas:
Quais ferramentas ajudam a fazer gestão de projetos em home office?
Segundo o Guia PMBOK, os principais desafios de administrar equipes virtuais (isto é, que não estão juntas fisicamente) envolvem:
A área de comunicação;
As dificuldades para monitorar o progresso e a produtividade; e
As lacunas no compartilhamento de conhecimento e experiências.
Isso significa que o gerente de projetos precisa encontrar maneiras alternativas de materializar essas atividades, e inclusive selecionar ferramentas que o auxiliem nesse desafio. Confira nossas sugestões:
Ferramentas de gestão de projetos
As ferramentas específicas de gestão de projetos têm a vantagem de unir em um só lugar várias funcionalidades interessantes para este fim.
1. Artia
Nossa primeira sugestão é o Artia, uma ferramenta de gestão de projetos que possibilita o acompanhamento do progresso das atividades, o compartilhamento dos arquivos e o gerenciamento da disponibilidade da equipe. Como ele conta com um Kanban de atividades, o gerente de projetos pode visualizar em apenas uma tela o que cada integrante da equipe está fazendo e perceber se as entregas estão sendo realizadas conforme o planejado.
Além disso, o Artia também é uma ótima opção para o home office pelo recurso de apontamento de horas, no qual cada envolvido no projeto relata quanto tempo passou em cada atividade ao longo do dia.
Assim, o gestor consegue saber quanto foi dedicado à cada projeto (caso os profissionais participem de mais de um) e se a produtividade da equipe no ritmo certo, e os participantes do projeto conseguem visualizar para onde está indo o seu tempo.
Como já comentamos, uma das dificuldades que o home office pode causar envolve a comunicação entre os envolvidos no projeto. A distância física pode trazer uma sensação de isolamento que cria barreiras em volta das pessoas e impede que elas se conectem e colaborem umas com as outras.
Por isso, é necessário contar com ferramentas de comunicação que simulem o ambiente real e façam que os envolvidos sintam-se à vontade para conversar e trocar ideias sobre o projeto.
2. Performahome
O PerformaHome é uma plataforma que conta com diversas ferramentas para conduzir o dia a dia em home office: você pode fazer gestão de leads da equipe comercial com o Fleeg, desenvolver as equipes com o Twygo, gerenciar projetos com o Artia e facilitar a interação entre times por meio de salas de videoconferência, que são como canais em que os participantes podem ser conectar e conversar livremente.
Além de ser uma ótima opção para realizar reuniões remotas para tratar de algum assunto específico, também é possível criar salas de trabalho para cada uma das equipes e, desta forma, o time pode estar na sala destinada a sua equipe durante todo o período de trabalho.
Experimente essa e outras ferramentas do PerformaHome gratuitamente no banner abaixo!
3. Microsoft Teams
Outra opção para manter a comunicação em dia no home office é o aplicativo Microsoft Teams, que tem boas versões para web e mobile. Para os usuários do office 365, ele está incluído no pacote de serviços, e para os não usuários, ele tem uma versão gratuita com algumas funcionalidades reduzidas.
A vantagem do Teams é que ele não só possibilita trocas de mensagens, chamadas de vídeo e de áudio, mas também possui uma seção de arquivos dentro da própria organização, que pode ser acessada facilmente durante as reuniões remotas e conversas. Dessa forma, a equipe do projeto tem uma central de documentos e arquivos importantes e garante que eles não se percam em meio a trocas de e-mails ou mesmo de mensagens dentro da ferramenta.
4. Google Agenda
Mesmo em home office, é preciso entender que as pessoas não estão 100% disponíveis o tempo todo — elas ainda têm suas rotinas para cumprir e precisam de concentração para executar suas tarefas.
Por isso, marcar reuniões e conversas individuais na agenda deve continuar sendo uma prática comum. Sugerimos que você utilize uma ferramenta como o Google Agenda para organizar as atividades ao longo do dia e conseguir visualizar se a jornada de trabalho está sendo muito consumida por reuniões dispensáveis.
Ainda falando sobre projetos, também é importante saber como conduzir a Gestão de Mudanças no ambiente home office. Siga a leitura para conferir nossas dicas.
Qual a melhor maneira de fazer Gestão de Mudanças em home office?
Até a Gestão de Mudanças Organizacionais precisa mudar quando o projeto ocorre com as pessoas trabalhando em home office. Como você deve imaginar, a distância física traz à tona algumas necessidades específicas tanto para a equipe quanto para a gestão: os colaboradores, por exemplo, precisam de um acompanhamento mais próximo para manterem o foco, e os gestores precisam saber como conduzir as iniciativas e engajar a equipe utilizando ferramentas alternativas.
Pensando nas dificuldades que precisam ser enfrentadas quando a Gestão de Mudanças em Projetos ocorre com times distribuídos e em home office, reunimos 6 dicas para tornar a experiência da sua empresa a melhor possível.
1. Monte um plano de comunicação para o projeto
Entre as áreas que o home office pode afetar, a comunicação é a mais perigosa. Por isso, é indispensável que se defina um plano de comunicação para o projeto – assim, evitam-se mal entendidos e todos os envolvidos sabem como e por onde interagir a respeito das diferentes demandas do projeto.
Em ambientes distribuídos, torna-se ainda mais relevante o planejamento dos canais de comunicação e dos tipos de comunicação que ocorrerão em cada canal. Assim, é possível evitar o compartilhamento de um volume excessivo de informações, que faz com que as pessoas se percam com relação ao que é relevante realmente.
Por exemplo: o reporte semanal para informar aos sponsors do projeto sobre o andamento das atividades pode ser feito por meio de um grupo noWhatsApp. O responsável pelo projeto pode manter os patrocinadores do projeto atualizados por meio de áudios, com a frequência estabelecida no plano de comunicação.
2. Prepare a equipe para as mudanças
Qualquer mudança exige preparação, e quando há várias pessoas envolvidas, é preciso garantir que todas contem com as competências e habilidades necessárias ao longo do projeto.
Por isso, nossa dica é que você identifique as competências que precisam ser trabalhadas na equipe para que ela possa entregar os resultados esperados. Para tal, é possível utilizar plataformas de treinamento corporativo online que e criar trilhas personalizadas e adaptadas aos conhecimentos prévios de cada profissional, evitando que eles tenham que aprender algo que já saibam. Afinal, o excesso de informações pode desestimular os colaboradores e fazer com que eles absorvam menos do conteúdo.
Assim, as necessidades de treinamento são supridas e os profissionais envolvidos no projeto desenvolvem as competências que serão realmente úteis no dia a dia.
3. Garanta que os envolvidos tenham uma infraestrutura de trabalho adequada
Parece óbvio, mas é sempre bom lembrar: para trabalhar, é necessário ter um ambiente adequado. Além de uma mesa e uma cadeira ergonômicas que permitam que o profissional mantenha a postura por várias horas, a empresa deve garantir que o colaborador conte com a tecnologia adequada para executar o seu trabalho, como por exemplo, computador, teclado, mouse, webcam e headset.
Além disso, questões relacionadas à infraestrutura de TI, como o acesso à rede interna para compartilhamento de arquivos e quaisquer outras ferramentas de trabalho também devem ser garantidos.
4. Crie um ambiente para aproximar o time
Uma forma de manter o contato olho no olho no home office é criando ambientes virtuais que se assemelhem aos físicos. Aqui na Euax, por exemplo, nós criamos salas de trabalho para simular o escritório presencial: assim, as pessoas continuam vendo os colegas de equipe todos os dias, além de poderem passar para dar um “oi” para colaboradores de outros setores da empresa como se estivessem passando pelos corredores.
No caso da gestão das mudanças em projetos, é possível criar uma sala com os envolvidos para que eles possam trabalhar juntos, mesmo que separados, e sintam-se mais próximos. Esse canal ajuda na sinergia do time e proporciona uma comunicação mais fluída.
Para conferir as outras duas dicas sobre gestão de mudanças em projetos home office, acesse o post completo sobre o tema.
A seguir, trataremos de outro momento importante para a empresa e como ele pode ser adaptado quando os colaboradores estão em home office. Você já parou para pensar como se elabora uma RFP com os times distribuídos?
Como elaborar uma RFP de qualidade mesmo em home office?
A compra de um software é o momento mais importante e que mais vai influenciar na rotina dos times que irão utilizá-lo, afinal, normalmente os projetos são caros e os softwares adquiridos serão usados por vários anos. Por isso, todo cuidado é pouco na hora de levantar requisitos e selecionar fornecedores, e elaborar uma RFP (Request for Proposal) contribui muito para isso.
Já ensinamos aqui no blog o passo a passo completo de como construir uma RFP, mas neste momento iremos te mostrar os cuidados que devem ser tomados ao realizar este processo em home office. Acompanhe:
1. Manter o alinhamento da equipe
Em primeiro lugar, é necessário garantir que toda a equipe envolvida esteja alinhada quanto ao objetivo do trabalho e ao papel de cada um. Quando se depende de informações de várias áreas diferentes, como é o caso quando se está levantando os requisitos de um ERP, por exemplo, é essencial saber o objetivo final para obter o engajamento necessário.
Por isso, nossa dica é que você alinhe com as pessoas qual é o objetivo do processo, o que ele trará de ganhos na rotina, qual é o papel de cada um dentro dele e garanta que ninguém tenha dúvidas sobre o que deve ser feito. Uma forma de fazer isso é promovendo uma reunião inicial para esclarecer esses pontos, apresentar o objetivo do trabalho e estabelecer compromissos com a equipe.
2. Preparar ferramentas de comunicação
Para evitar que a distância física do home office traga perdas no engajamento, é preciso escolher e disponibilizar ferramentas de comunicação que ajudem a equipe a ter contato “olho no olho”.
As plataformas de videoconferência são a alternativa mais óbvia para satisfazer essa necessidade: Skype, Google Hangouts, Microsoft Teams e GoToMeeting provavelmente já são velhas conhecidas da sua organização, mas não custa nada lembrar que elas devem ser massivamente utilizadas no home office.
Também vale comentar que, se houver algum colaborador que ainda não tiver familiaridade com a ferramenta a ser utilizada, é preciso ensiná-lo como utilizar os recursos básicos. Aliás, se for o caso de a sua organização ainda não ter escolhido uma plataforma padrão para centralizar as comunicações, recomendamos que faça isso o quanto antes.
3. Acompanhar as entregas de perto
O home office traz ao colaborador mais flexibilidade e autonomia e, com isso, ele precisa desenvolver responsabilidade para gerenciar sua rotina e continuar entregando resultados na mesma medida que faria na sede da empresa.
O gestor pode promover esse compromisso entre os colaboradores ao checar seu desempenho e suas entregas com frequência. Acompanhar as entregas que foram planejadas (vendo se as pessoas estão conseguindo avançar conforme os passos da elaboração da RFP, se estão encontrando dificuldades para cumprir os prazos etc.) deve ser uma rotina assimilada na cultura do home office.
Essas foram as nossas dicas para que você elabore uma RFP completa e eficiente mesmo em home office. Seguindo nesta linha, recomendamos que assista ao webinar gratuito em que entramos em mais detalhes sobre o tema.
Outra dúvida frequente dos gestores quando se fala em home office é se este ambiente é adequado para abrigar programas de inovação. Com base em nossa experiência, reunimos algumas conclusões para mostrar que home office e inovação podem, sim, ser grandes parceiros — confira-as a seguir.
Como o home office pode favorecer programas de inovação?
Primeiramente, é necessário alinharmos nossos conceitos para começarmos na mesma página. Quando falamos em inovação, nos referimos a algo diferente que aumente a performance da organização.
Isso significa que, ao contrário do que o senso comum considera, a inovação não precisa ser uma invenção totalmente sem precedentes. Ela precisa, na verdade, ser diferente do que a empresa já está acostumada a fazer, precisa ser fora do comum. E, mais do que isso, a inovação também tem a necessidade de aumentar a performance da empresa. Afinal, ninguém faria algo diferente do comum para continuar obtendo os mesmos resultados, concorda?
Tendo isso esclarecido, podemos entender melhor como o home office contribui com a inovação.
1. Motivação
Primeiramente, vale lembrar que a capacidade de inovar está fortemente relacionada ao psicológico dos envolvidos. Se as pessoas estiverem engajadas e motivadas no processo, é muito mais provável que consigam pensar em ideias inovadoras que fujam do comum.
Isso se relaciona ao home office pois este é um modo de trabalho valorizado por muitos profissionais — muitas pessoas desejam ter a flexibilidade e a autonomia de trabalhar em casa e sentir que têm a confiança dos gestores pra trazer resultados mesmo que de longe.
Dessa forma, a confiança depositada nos profissionais que trabalham em home office se transforma em inspiração e motivação, que são os principais combustíveis de um programa de inovação.
2. Acesso à informação
O home office traz mais uma vantagem para as organizações que desejam implantar programas de inovação: na internet há uma variedade muito maior de ferramentas de interação, o que torna a troca de informações mais dinâmica, organizada e fluida.
Ferramentas como o Microsoft Teams, por exemplo, oferecem a possibilidade de criar canais de comunicação em grupo e individuais com centrais de arquivos compartilhadas. Assim, além de trocar mensagens em um lugar próprio para isso, a equipe também pode enviar e receber arquivos de maneira mais organizada.
Além disso, no home office o acesso a conteúdo externo torna-se mais fácil do que seria no ambiente físico. Em casa, os profissionais encontram menos barreiras para realizar cursos online, ler artigos sobre os temas ligados à inovação e se atualizar sobre novas práticas de negócio. Esses conhecimentos abastecem a mente dos envolvidos no programa de inovação funcionando como um combustível para novos insights.
3. Ambiente inovador
Você já parou para se perguntar porque há tantas empresas inovadoras na região do Vale do Silício? Apple, Google, Tesla, Facebook e tantas outras gigantes da tecnologia não escolheram essa região para instalar suas sedes por acaso: estar em um ambiente que foge do comum faz toda a diferença.
Lembra-se que falamos no início do texto que inovação não necessariamente é algo novo, mas algo diferente? Bem, trabalhar de casa permite que as pessoas enxerguem a empresa de um outro ponto de vista (de fora para dentro). Assim, observar as coisas de uma perspectiva diferente pode ajudar a organização a encontrar outras formas de agregar valor aos clientes ou mesmo de estruturar os processos internos.
4. Disciplina e autogerenciamento
Trabalhar em home office é um grande exercício de disciplina, exigindo que os profissionais desenvolvam sozinhos a capacidade de se auto gerenciar. Afinal, a comodidade de estar em casa precisa andar em conjunto com a entrega de resultados.
Mesmo que em algumas empresas exista a crença de que a inovação é uma brincadeira, é importante destacar que a organização e a disciplina são fundamentais para que esse processo tenha sucesso. Profissionais comprometidos são um fator chave para a inovação, afinal, são eles os responsáveis por sugerir diferentes iniciativas e estruturar maneiras de testá-las e colocá-las em prática.
Com a disciplina da equipe desenvolvida e uma cultura orientada a resultados, todos os envolvidos no programa de inovação terão a mesma missão: trazer alternativas que ajudem a aumentar a performance, mesmo à distância.
Está gostando das dicas? Continue lendo-as no artigo completo sobre inovação em home office!
Depois de esclarecer como lidar com as limitações do home office no campo dos processos, dos projetos, TI e inovação, vamos focar em outros dois pontos muito importantes: gerenciar o engajamento e a performance das equipes. Acompanhe para aprender como saber a melhor maneira de enfrentar esses desafios.
Como manter a cola entre as equipes mesmo à distância?
No home office, os gestores têm de encontrar maneiras para garantir que a produtividade e, principalmente, o engajamento entre as equipes não se percam em meio a distância. Com base em nossas experiências com este modelo de trabalho, aprendemos que há algumas formas de garantir a sinergia e o alinhamento entre as equipes, e vamos comentá-las a seguir.
Definindo rituais e cerimônias
No best-seller “O poder do hábito”, o especialista Charles Duhigg aponta que 40% das ações humanas são resultado de hábitos, e não de decisões. Esse pensamento mostra que repetir padrões faz parte da cultura humana, e que grande parte de nossas atividades diárias são compostas por uma rotina que precisa ser cultivada. No ambiente de trabalho, isso não é diferente.
Mesmo em profissões que não contam com processos muito rígidos, é importante garantir que haja uma certa consistência nas atividades dos colaboradores, principalmente quando eles não estão todos no mesmo ambiente.
Isso pode ser feito estabelecendo rituais e cerimônias na rotina dos colaboradores, isto é, encontros periódicos que criam compromissos com a equipe, como reuniões mensais para o acompanhamento de resultados e reuniões matinais para planejar as atividades do dia.
Além de garantir que as pessoas tenham mais foco e disciplina para realizar suas atividades, manter rotinas e compromissos com o time faz com que as pessoas sintam que fazem parte de algo maior, criando um senso de pertencimento na equipe que é fundamental para manter o engajamento em alta.
A seguir, vamos dar alguns exemplos de como conduzir os rituais e cerimônias que mencionamos:
Reuniões diárias ou de progresso
As reuniões diárias são um bom exemplo de ritual para a equipe fortalecer seu alinhamento e organizar melhor o trabalho. Nesses momentos, o gestor pode mobilizar todos os integrantes do time no início do dia e perguntar-lhes:
O que foi feito no dia anterior
O que eles planejam fazer no dia
Se eles estão enfrentando alguma dificuldade que o gestor possa ajudar a eliminar
Desse modo, estabelece-se uma rotina de planejamento diário, ajudando os profissionais a terem mais controle sobre o próprio tempo e mantendo todo o time na mesma página.
Reuniões de desempenho
Outro ritual importante é o das reuniões de acompanhamento do desempenho, que podem ser quinzenais, mensais ou na frequência mais conveniente para a empresa (de todo modo, é recomendável ter disciplina para manter a frequência estabelecida).
Essas reuniões são momentos em que a equipe se mobiliza para acompanhar o desempenho dos indicadores e/ou checar se as entregas planejadas foram cumpridas.
Geralmente, as reuniões de acompanhamento costumam ser mais longas e dispendiosas, já que os envolvidos precisam estar sempre atentos e trazer sugestões de iniciativas quando os números não vão bem. Nesse sentido, algumas ferramentas usadas em home office podem tornar a reunião mais produtiva, como o uso de documentos compartilhados online para registrar as pautas discutidas e os planos de ação que a equipe se comprometer a aplicar.
Além disso, é importante estabelecer alguns intervalos durante a reunião para torná-la menos cansativa. Afinal, não é porque as pessoas estão trabalhando remoto que elas não têm necessidade de fazer pequenas pausas ao longo do dia.
Acesse o artigo em que explicamos em detalhes sobre cerimônias no home office para descobrir outras rotinas que você pode criar para manter a cola entre a equipe.
A seguir, vamos solucionar uma das dúvidas mais frequentes entre os gestores de equipes remotas.
Como realizar a gestão de desempenho dos colaboradores?
Gerenciar pessoas já não é uma tarefa fácil. Agora, imagine fazer isso sem estar convivendo com elas presencialmente: parece ainda mais desafiador, não é? A sensação que muitos gestores têm ao gerenciar equipes remotas é de distanciamento e, muitas vezes, de redução do controle sobre o desempenho dos colaboradores, já que não podem vê-los e interagir com eles da forma que estão acostumados.
Felizmente, há algumas formas de contornar esse distanciamento e continuar acompanhando de perto o desempenho da equipe. Continue conosco para aprender tudo sobre gestão de desempenho em home office!
1. Mantenha o objetivo do trabalho claro
Primeiramente, é preciso destacar que o objetivo do trabalho deve ser claro para todos os envolvidos. O gestor deve comunicar o propósito de cada iniciativa (seja ela um projeto, um processo corriqueiro ou uma demanda eventual) para contextualizar o trabalho e fazer com que o profissional entenda a importância do que está fazendo.
Fazer algo só por fazer impede que o colaborador se conecte ao trabalho e se responsabilize pelos resultados, afinal, ele não sabe o papel que está desempenhando no todo. Fica a cargo da liderança, então, tornar explícita a importância do trabalho de cada profissional.
2. Monte um sistema de indicadores para acompanhar os resultados
Como já comentamos no post sobre painel de indicadores, a melhor forma de entender como está o desempenho da empresa é analisando seus indicadores de performance (também conhecidos como KPIs). Esses indicadores servem como termômetros que mostram quais pontos do processo estão funcionando da maneira certa e quais precisam de atenção.
Observe este exemplo para entender melhor:
Este é o sistema de performance de uma pizzaria fictícia, que só trabalha com delivery, a Pizzaria do Zé. A estratégia de negócio dessa pizzaria é realizar as entregas em até 30 minutos, sendo que se esse tempo for ultrapassado, o cliente não paga o valor da pizza.
Desse modo, quanto maior for a quantidade de pizzas entregues no prazo, maior será o faturamento da pizzaria. Ainda, quanto maior for a conformidade na preparação e na entrega dos pedidos, menor será o custo sobre o faturamento (afinal, as pizzas não terão que ser refeitas), e dessa forma a lucratividade torna-se maior.
Se você reparar, temos indicadores que demonstram o resultado de todo o processo, desde o atendimento do cliente até a entrega. Este processo envolve diversos setores da pizzaria: começa pelo marketing, que tem a missão de atrair clientes para serem atendidos, passa pelo atendimento, que precisa atender os clientes e tirar os pedidos, segue para os pizzaiolos, que devem produzir as pizzas conforme o pedido e no tempo estipulado, e termina nos entregadores, que devem levar as pizzas até os clientes antes dos 30 minutos passarem.
O trabalho de cada equipe influencia diretamente no resultado final, representado pelo indicador da lucratividade. Como comentamos no passo anterior, é importante que os colaboradores entendam o objetivo do que estão fazendo, e com uma visão como a apresentada no sistema de indicadores, visualizar a importância de seu trabalho no todo fica muito mais fácil.
Para construir um sistema de indicadores como este, você precisará descrever as relações de causa e efeito que fizerem sentido para o processo da sua organização: na Pizzaria do Zé a lucratividade depende do faturamento, que depende da quantidade de pizzas vendidas, que depende da quantidade de clientes atendidos. E na sua organização, a lucratividade depende do que?
Para saber com mais detalhes como montar seu sistema de indicadores, não deixe de assistir ao nosso webinar gratuito que já está disponível:
3. Feche acordos com a equipe
Depois de definir quais indicadores são relevantes e conscientizar a equipe sobre a importância do seu trabalho, o próximo passo é firmar compromissos com cada um dos colaboradores. Chamamos isso de acordos individuais de performance.
Os acordos individuais de performance garantem que cada indicador tenha um responsável, mesmo que ele não seja o único a executar as atividades relacionadas. Como responsável, ele tem o compromisso de prestar contas dos resultados do seu indicador e estabelecer, em conjunto com o time, as possíveis ações de contorno para aproximar os resultados das metas.
Nossa sugestão é que você formalize os acordos utilizando ferramentas visuais e simples de entender, como um canvas. O nosso Canvas de Performance, por exemplo, pode ajudar a equipe a visualizar todos os indicadores, metas e iniciativas que forem relevantes para o desempenho do time e da organização.
Clique no banner abaixo e faça o download gratuito deste material!
4. Estabeleça uma rotina de checagem dos indicadores e das entregas
Após selecionar e construir as relações de causa e efeito dos seus indicadores e construir acordos com os colaboradores, é preciso observar como eles irão se comportar no dia a dia. Para isso, o gestor e os colaboradores devem reunir-se para comparar o desempenho previsto com o realizado, seja a respeito dos indicadores ou das entregas combinadas para o período.
Nossa sugestão é que você estabeleça uma rotina de acompanhamento em que todos os envolvidos se reúnam para analisar e comentar os resultados do trabalho. Reúna-os semanal, quinzenal ou mensalmente e passe por cada indicador para verificar se houve variação positiva ou negativa.
Caso haja resultados preocupantes, todos os envolvidos poderão interpretar as causas e pensar em maneiras de eliminá-las, e se os números indicarem resultados positivos, a equipe saberá que está no caminho certo.
5. Conte com as ferramentas certas para manter o controle
Para poder analisar os resultados da equipe, você precisará contar com ferramentas de BI e de registro das atividades realizadas, que dependerão conforme o tipo de equipe.
Considerando que o contexto do home office exige uma integração maior entre a equipe e as ferramentas online, fica muito mais difícil fazer o controle dos indicadores por meio de planilhas. Mesmo que elas sejam compartilhadas via internet ou rede, há melhores opções no mercado que oferecem um leque maior de informações e, consequentemente, mais segurança e agilidade nas tomadas de decisão.
No caso das equipes de vendas, uma boa opção são os sistemas CRM, que registram as interações entre os clientes e os vendedores. Assim, é possível saber quantas ligações cada colaborador fez, quantos e-mails enviou, quantas negociações foram fechadas ou perdidas etc. Além disso, o gestor também pode gerenciar indicadores resultantes, como o de faturamento e lucratividade, que têm relação direta com a produtividade de cada vendedor.
Softwares de gestão de tarefas e projetos também são boas alternativas. O Artia, por exemplo, permite que o colaborador registre quais atividades realizou no dia e quantas horas gastou em cada uma, além de contar com o recurso de Business Intelligence integrado para análise de indicadores. Assim, o gestor pode visualizar em um só lugar quais foram as atividades que os colaboradores executaram e os resultados desse trabalho, pelo acompanhamento dos indicadores.
Esperamos ter te ajudado a entender melhor como fazer a gestão do desempenho dos colaboradores em home office.
Se você tiver dúvidas sobre este assunto ou qualquer outro tópico que comentamos neste guia, sugerimos que visite nossa biblioteca de conteúdos, que está atualizada com diversos materiais sobre home office, como este webinar que explica como manter a execução de processos de maneira remota. Esperamos te ver em breve!
A identidade e a reputação de uma empresa são muito importantes na hora de atrair bons profissionais. No entanto, considerando a democratização da informação e os modos com que opiniões são formadas e disseminadas, posicionar a imagem de uma empresa tornou-se um trabalho complexo. E é justamente disso que o employer branding trata.
Neste post, vamos te dar algumas dicas de como investir em employer branding de acordo com as particularidades da sua organização. Antes de qualquer coisa, precisamos nos aprofundar no conceito de employer branding:
O que é employer branding?
Employer branding é a imagem que uma empresa transmite para o público, ou seja, a forma como as pessoas percebem a organização.
Essa reputação é criada pela própria empresa por meio de ações focadas em disseminar uma boa imagem por meio da experiência. Esse conceito se popularizou quando os profissionais no mercado de trabalho passaram a ser mais exigentes em relação às empresas onde buscavam emprego. Junto com isso, as organizações notaram que uma identidade mais definida e presente no mercado trazia resultados melhores.
Mas afinal, o que é essa identidade? Simples, a identidade de uma empresa consiste em sua visão, missão e valores, além de sua linguagem, identidade visual e até posicionamento. Ela reflete o perfil de seu público e seus colaboradores. A Dobra, por exemplo, tem uma identidade mais jovial e informal, se relacionando com seus clientes e colaboradores de modo direto e amigável. Já a Microsoft tem uma postura mais séria e protocolada.
Você pode imaginar que criar e manter o employer branding não é tarefa fácil, não é? Então, quais os benefícios trazidos com esse investimento? Como o esforço é recompensado? Continue lendo que vamos te explicar!
Quais os benefícios do employer branding?
Redução do turnover
O turnover de uma empresa consiste na taxa de desligamentos, involuntários ou voluntários, e contratações em determinado período de tempo. Essa taxa pode ser usada para medir o desempenho da empresa ou para encontrar a origem de algum problema. Se mais colaboradores estão saindo do que entrando, algo pode estar errado!
Diante disso, uma empresa com um bom employer branding tende a ter um turnover positivo, já que mais profissionais com o perfil ideal são contratados e há menos desligamentos, tanto por questões de adaptação como por questões relacionadas ao desempenho.
Aumento do engajamento
Grande parte da formação de um bom employer branding consiste em melhorar a impressão que os colaboradores têm da empresa, por meio de ações de integração, treinamento, entre outras.
Desse modo, os colaboradores ficam muito mais satisfeitos com a organização, pois se sentem mais valorizados quando entendem que há investimento em seu conforto e, principalmente, em sua carreira. E você pode imaginar que colaboradores felizes também são engajados, certo? Eles se comprometem com as metas da empresa e trabalham para que tudo ocorra como planejado, criando uma relação de lealdade e confiança.
Redução dos custos de contratação
Com uma queda no turnoverhá menos desligamentos e, consequentemente, menos contratações. Isso faz com que a empresa evite gastos com divulgações de vagas, propagandas e principalmente treinamentos de integração, necessários para qualquer novo colaborador.
Além disso, a organização passa a atrair colaboradores mais qualificados para as vagas abertas, tanto com as competências necessárias quanto com o “fit cultural” da empresa. Assim, treinamentos são necessários apenas para integrar um novo processo ou manter os colaboradores com suas habilidades atualizadas.
Aumento no desempenho dos colaboradores
Graças ao recrutamento mais assertivo e o aumento da satisfação dos colaboradores, a performance das equipes aumenta proporcionalmente. Elas se tornam mais unificadas e capazes de lidar com desafios e, com o aumento da retenção de talentos, somam mais “tempo de empresa”.
Atração e retenção de talentos
Em um mercado de trabalho onde os colaboradores buscam por melhores oportunidades de crescimento e conforto, uma empresa que especifica seu modelo de trabalho atrai profissionais com o fit cultural ideal, ou seja, com todas as qualificações necessárias para a vaga, junto com o perfil comportamental compatível com o da organização. Isso aumenta o desempenho geral consideravelmente, além de contribuir na diminuição do turnover.
Agora que você sabe por que investir em employer branding, vamos te explicar como fazê-lo. Ainda que o processo de cada empresa seja diferente por razões como área de atuação, orçamento e outras, essas dicas podem te ajudar:
Como fazer um bom employer branding?
Existem várias ações que criam e impulsionam um bom employer branding, dependendo da área de atuação da empresa e do perfil de seus colaboradores. Entre tantas opções, algumas são indispensáveis para um bom employer branding, independentemente da sua estratégia. São elas:
Mapear seus objetivos
Por meio do employer branding é possível obter vários resultados. Por isso, é importante deixar claro o que exatamente a empresa busca alcançar com essa estratégia. Você pretende criar uma identidade de marca mais forte? Ou então atrair mais colaboradores qualificados?
Dependendo do objetivo, diferentes ações podem ser aplicadas. Para atrair colaboradores, por exemplo, é possível implantar pacotes de benefícios e atrativos ao público. Já para aumentar a retenção de talentos, planos de carreira podem ser considerados e capacitações de acordo com a necessidade e desejo dos colaboradores.
Definir um perfil
Outro elemento que vai guiar seus investimentos em employer branding é o perfil dos seus colaboradores. Isso porque as pessoas, ao escolherem uma empresa para trabalhar, procuram características com as quais se identificam.
Por isso, pense: se seu público-alvo é formado por pessoas jovens e atentas às novas tecnologias, por exemplo, sua identidade de marca não pode ser antiquada ou com uma linguagem formal, e sim moderna e descontraída.
Planejar suas ações
Planejar suas ações consiste em mais do que apenas definir o que será feito, mas também quando, quais os recursos necessários, quais os colaboradores que participarão, entre outros pontos.
É esse planejamento que vai guiar todas as suas ações de employer branding, então ele deve ser bem detalhado e seguido à risca. Sempre que novas ações forem implantadas, atualize seu planejamento para que os gastos, datas e resultados possam ser acompanhados corretamente.
Investir no clima organizacional
Uma das formas mais efetivas de disseminar uma boa impressão da empresa entre os funcionários é investir no clima organizacional, que consiste basicamente em garantir que as equipes tenham um bom ambiente de trabalho e se relacionem de forma saudável e amigável.
Esse investimento se estende desde mudanças estruturais (como ar condicionado, salas de descanso) até mudanças culturais (dinâmicas de integração, incentivo da competição saudável). Isso porque, assim como é importante garantir que seus colaboradores tenham boas condições de trabalho, é igualmente importante prezar pela integração das equipes e a criação de laços entre colegas de trabalho.
Capacitar seus colaboradores
Antigamente, era suficiente oferecer bons salários e condições de trabalho. Hoje em dia, no entanto, é mais comum encontrar colaboradores que buscam empresas que os ajudam a crescer, já que a experiência do colaborador se tornou mais importante para os negócios.
Nesse cenário, investir na capacitação dos funcionários faz com que eles se sintam mais valorizados e capacitados. Isso gera um efeito em cadeia: colaboradores satisfeitos são mais engajados, tendo assim um desempenho melhor.
Dicas de investimento em employer branding
Além das etapas vistas acima, existem algumas práticas que podem tornar o employer branding ainda melhor! Confira:
Jornada do colaborador
Boa parte do employer branding de uma empresa é formado por seus colaboradores que, de acordo com suas experiências, disseminam uma imagem entre amigos e familiares. Por isso, para garantir que os colaboradores tenham a melhor experiência possível, é possível aplicar ações em todas as etapas da jornada do colaborador.
Essa jornada é, basicamente, um mapa da interação do profissional com a empresa, desde o processo seletivo até a entrevista de desligamento. Assim, é garantida a satisfação do colaborador durante todo seu tempo na empresa.
Atrativos
Uma boa tática para atrair profissionais é disponibilizando atrativos, que podem diferenciar sua empresa da concorrência. Eles podem ser pacotes de descontos, benefícios trabalhistas, parcerias com outros serviços, e outros mais!
Redes sociais
Uma das melhores formas de impulsionar seu employer branding atualmente é criar uma boa presença nas redes sociais. Isso porque, independentemente da identidade da sua empresa, as redes possuem bastante tráfego e aproximam mais a organização do seu público.
Divulgar a rotina de trabalho, se pronunciar sobre acontecimentos importantes, se dirigir diretamente aos seguidores, tudo isso dá para a empresa um perfil mais humanizado e amigável.
Employer branding e a gestão 360
Como você pode perceber, o employer branding é uma importante estratégia para melhorar o desempenho geral de uma empresa e está diretamente ligado ao conceito de experiência.
É isso mesmo! Apesar de ser comum associarmos esse conceito somente à experiência dos clientes, é preciso olhar também para a experiência dos colaboradores, dos fornecedores, dos parceiros e de todas as outras pessoas e entidades que se relacionam com a empresa. Chamamos essa visão integrada de gestão da experiência 360 graus.
Quer entender melhor como isso funciona e qual a relação entre experiência e employer branding? Então confira nosso webinar sobre a gestão da experiência 360!
A fim de gerar valor para seus clientes, as organizações têm que executar uma série de processos de negócio. Se forem bem mapeados, otimizados e gerenciados, os processos podem ajudar a organização a crescer, desenvolver sua vantagem competitiva e se aproximar cada vez mais dos objetivos estratégicos. Porém, se a gestão de processos for esquecida e a arquitetura de processos não estiver bem definida, a geração de valor para os clientes pode ficar comprometida.
Quer saber o que é a arquitetura de processos e entender por que ela é tão importante para uma organização? Então você está no lugar certo! Continue lendo e tire todas as suas dúvidas sobre arquitetura de processos.
O que é arquitetura de processos?
A arquitetura de processos é uma prática da gestão de processos que busca criar uma visão sistêmica da organização, revelando os macroprocessos, subprocessos e atividades e suas relações com a geração de valor para os clientes e os objetivos estratégicos do negócio.
É bom lembrar que a arquitetura de processos não é uma prática realizada de maneira isolada e aleatória. Como foi comentado, ela faz parte de um conjunto de práticas de gestão de processos de negócio (BPM), que têm um objetivo final: alinhar os processos da organização à estratégia e melhorá-los continuamente.
Agora que você já sabe o que é arquitetura de processos, que tal descobrir por que ela é tão importante?
Qual a importância da arquitetura de processos?
Permite conhecer melhor seu negócio
A base da arquitetura de processos é a cadeia de valor, ferramenta que dá uma visão geral sobre como a empresa entrega valor para o cliente e como se organiza para atingir sua estratégia, mostrando a relação entre os processos ponta a ponta. O conhecimento de todas as atividades que devem ser realizadas dentro da organização é importante para os gestores, pois assim eles podem saber com precisão tudo que acontece e ter um ponto de partida para mudanças.
Guia o planejamento estratégico
A partir do conhecimento de como a empresa funciona, é possível identificar se há atividades que precisam ser mudadas dentro dos processos, tanto para otimizá-los quanto para alinhá-los com a estratégia.
Construir uma arquitetura de processos é um passo importante na gestão de processos de negócio (BPM), uma disciplina gerencial que traz as melhores práticas para administrar processos.
O BPM pode ajudar a organização não só a conhecer a arquitetura dos seus processos, mas também a mapeá-los, padronizá-los e transformá-los de acordo com a estratégia. Dessa forma, a empresa pode otimizar os custos e o tempo dos processos, estabelecer um padrão para garantir a repetibilidade das atividades e a entrega de resultados de qualidade e, principalmente, estar em constante evolução.
A arquitetura de processos é importante para a sua organização criar vantagem competitiva por meio dos processos internos. Quer saber como ter esses benefícios no seu negócio? Acompanhe nosso passo a passo e aprenda como fazer arquitetura de processos:
Como montar e gerenciar a arquitetura de processos?
1. Elabore uma cadeia de valor
O ponto de partida da arquitetura de processos é a construção da cadeia de valor, que possibilita uma visão dos macroprocessos relacionados à geração de valor (os processos primários, de gestão e de apoio). A partir dela é que serão feitos desdobramentos de macroprocessos em processos, subprocessos e atividades, chegando até o plano operacional.
Mas, primeiro vamos entender como se organiza uma cadeia de valor. Na imagem de exemplo, é possível perceber que os processos são organizados em três tipos: processos de gestão, primários e de suporte.
Os processos primários são as atividades que a empresa faz para transformar as entradas em saídas, ou seja, transformar matéria-prima ou informações em produtos ou serviços. Hoje, é comum utilizar-se a ideia de processos ponta a ponta na definição dos processos primários. Essa ideia não separa os processos em caixinhas restritas a departamentos, pois leva em consideração o fato de que os processos passam por várias mãos até serem concluídos.
Para que os processos primários possam acontecer, é necessário que existam os processos de suporte, como a gestão de pessoas, de infraestrutura e das finanças, que não geram valor diretamente aos clientes, mas tornam possível a execução dos processos primários, que geram valor diretamente. E, por fim, os processos de gestão são responsáveis por manter os processos primários rodando conforme o planejado e alinhados com a estratégia da empresa.
Para entender melhor como se organiza uma cadeia de valor, observe este exemplo:
A Pizzaria do Zé conta com vários tipos de processos sendo realizado. Os de suporte envolvem a gestão financeira, de pessoas, de tecnologia e de infraestrutura, afinal, sem eles é impossível adquirir matéria-prima, produzir, anunciar, vender ou entregar pizzas. Nos processos primários, figuram vários processos ponta a ponta: da ideia ao produto lançado, da campanha de marketing aos novos contatos, do inventário à reposição de estoques, do pedido à entrega, e por aí vai.
Essas sequências lógicas revelam a ordem em que as coisas devem ser feitas para que, no final, o cliente receba o produto adquirido, que neste caso é a pizza. Percebeu como os processos dependem uns dos outros para entregar valor ao cliente?
É isso que precisa ser identificado na cadeia de valor da sua organização: você precisa entender como ela opera para gerar valor aos clientes. Recomendamos que você se reúna com outros colaboradores envolvidos nos processos e pense, em um plano macro, o que a empresa faz para produzir um produto ou serviço que seja de alto valor para os consumidores.
Acesse nosso post completo sobre cadeia de valor e saiba mais.
Depois de estabelecer uma visão dos macroprocessos na cadeia de valor, é hora de desdobrá-los e detalhar o que está dentro de cada macroprocesso. Geralmente, esse desdobramento é feito em três níveis: processos, subprocessos e atividades.
Observe no exemplo como fizemos o desdobramento de um dos macroprocessos da cadeia de valor da Pizzaria do Zé:
O macroprocesso “do pedido à entrega” envolve três processos: atender o pedido, produzir o pedido e entregar o pedido. Cada um desses processos deve ser detalhado em subprocessos. No nosso exemplo, há três deles: cadastrar o cliente, verificar o crédito e registrar o pedido.
Por último, é preciso desdobrar os subprocessos a nível operacional, em atividades, explicando o que precisa ser feito para executá-los. O subprocesso cadastrar cliente, por exemplo, foi desdobrado nas atividades “verificar o cadastrado”, “incluir cadastrado” e “atualizar cadastro”.
Perceber a ligação entre os macroprocessos e seus desdobramentos possibilita identificar rupturas que estejam gerando problemas no fluxo da operação e trazendo desvantagens para o negócio.
3. Construa um portfólio de processos
O portfólio de processos é um ativo da empresa que lista todos os processos relacionados com a geração de valor. Ele reúne informações como o estágio atual dos processos, o nível de risco ao negócio, o grau de exposição ao cliente e o desempenho atual.
Ter esses dados à mão torna possível fazer a governança de processos, isto é, gerenciar os processos de modo a otimizar sua arquitetura, mantê-los estáveis, em execução e dentro da performance desejada.
Dê uma olhada neste exemplo de portfólio de processos:
Ele mostra o estágio atual de cada macroprocesso (no portfólio estamos chamando-os de processo, para simplificar), classificando-os como:
Automatizado: o processo já ocorre de maneira automatizada, sem interferências;
Ad hoc: é feito de maneira espontânea e não precisa de um fluxo desenhado;
AS-IS: processo que está sendo analisado para ser melhorado, posteriormente, na fase “TO-BE”;
TO-BE: é a representação de um processo futuro da empresa, desenhado e planejado de acordo com a estratégia.
O portfólio de processos deve ser administrado pelo escritório de processos (BPMO), que tem a responsabilidade de atualizá-lo periodicamente, afinal, é a partir do portfólio que se identifica as oportunidades de melhoria que podem trazer mais vantagem competitiva para a organização.
4. Estabeleça donos para os processos
Por último, mas não menos importante, é preciso estabelecer donos para os processos. Uma maneira eficiente de fazer isso é utilizando uma matriz de responsabilidades. Também chamada de matriz RACI, ela tem como objetivo indicar o papel de cada pessoa ou departamento nos processos da empresa. A matriz de responsabilidades permite organizar os colaboradores entre quatro funções:
R – Responsible, ou responsável: é o dono do processo, que fica responsável pela execução. Apesar de um processo ser feito a várias mãos, recomenda-se que haja apenas um responsável.
A – Accountable, ou aprovador: são os envolvidos que têm autoridade para aprovar ou rejeitar mudanças no processo e tomar decisões importantes.
C – Consulted, ou consultado: colaboradores com muito conhecimento na área que podem dar sugestões e opiniões para melhorar o processo, auxiliar os aprovadores na tomada de decisão e o responsável na execução.
I – Informed, ou informado: envolve as pessoas que não participam diretamente dos processos primários, mas cujas atividades diárias dependem desses processos. Essas pessoas devem ser informadas das mudanças que forem feitas, caso elas influenciem no seu cotidiano.
Para fazer uma matriz de responsabilidades, é necessário elaborar uma tabela em que todos os macroprocessos (aqueles que estão representados na cadeia de valor) estejam listados um abaixo do outro, e todos os envolvidos, um ao lado do outro. Atribui-se uma letra da matriz que represente a responsabilidade da pessoa em relação ao macroprocesso (R, A, C ou I). Observe no exemplo:
Neste quadro, é possível perceber que a maioria dos analistas têm responsabilidade R, ou seja, executar atividades. Já o gerente e o diretor têm menos envolvimento com as atividades, mas devem ser informados sobre todas as mudanças, já que têm responsabilidade I.
Com a matriz RACI, é muito mais fácil distribuir responsabilidades e certificar-se de que os processos tenham donos, pessoas dedicadas à garantir que tudo ocorra como o planejado e, também, que sirvam como ponte entre a alta gestão e os colaboradores designados para a execução dos processos.
Agora que você já conhece a arquitetura dos processos da sua organização, pode precisar fazer melhorias. Por isso, preparamos um webinar gratuito sobre transformação de processos para te ajudar nessa tarefa. Assista ao webinar e descubra como potencializar o desempenho do seu negócio por meio dos processos!
Muitas empresas têm a vontade de serem inovadoras e aparecerem em capas de revista como exemplos de disrupção, pioneirismo e crescimento. Certamente, lançar ofertas desejadas que resolvam problemas reais e gerem valor para as pessoas ou realizar transformações internas que multipliquem a rentabilidade do negócio são objetivos que povoam as mentes de diversos gestores ambiciosos. Porém, como chegar às ideias que se tornarão diferenciais competitivos para o negócio?
Todos sabem que essa não é uma tarefa fácil. Na verdade, inovar é tão desafiador para startups que já têm a inovação nas veias quanto para organizações já estabelecidas no mercado.
Porém, temos uma boa notícia. Iniciar a implementação de um programa de inovação de forma remota com a maioria dos profissionais trabalhando em home-office, apesar de parecer mais complexo do que um projeto normal, pode ser mais propício do que você imagina.
Ficou interessado? Acompanhe o post para saber como ou, se preferir, ouça o conteúdo que preparamos sobre inovação em formato de áudio:
O que é inovação?
Primeiramente, é necessário alinharmos nossos conceitos para começarmos na mesma página. Quando falamos em inovação, nos referimos a algo diferente que aumente a performance da organização.
Isso significa que, ao contrário do que o senso comum considera, a inovação não precisa ser uma invenção totalmente sem precedentes. Ela precisa, na verdade, ser diferente do que a empresa já está acostumada a fazer, precisa ser fora do comum, e isso não se limita apenas ao lançamento de novos produtos, por exemplo.
Outro ponto importante sobre a inovação é a necessidade dela de aumentar a performance da empresa, ou seja, gerar um retorno financeiro favorável. Afinal, ninguém faria algo diferente do comum para continuar obtendo os mesmos resultados, concorda?
Tendo isso esclarecido, podemos seguir para a próxima etapa do post. Como será que o home office pode contribuir com a inovação?
6 fatores que tornam o home office o ambiente perfeito para a inovação
1. Motivação
A capacidade de inovar está fortemente relacionada ao psicológico dos envolvidos. Se as pessoas estiverem engajadas e motivadas no processo, é muito mais provável que consigam pensar em ideias inovadoras que fujam do comum.
Isso se relaciona ao home office pois este é um modo de trabalho valorizado por muitos profissionais — muitas pessoas desejam ter a flexibilidade e a autonomia de trabalhar em casa e sentir que têm a confiança dos gestores pra trazer resultados mesmo que de longe.
Dessa forma, a confiança depositada nos profissionais que trabalham em home office se transforma em inspiração e motivação, que são os principais combustíveis de um programa de inovação.
2. Necessidade de engajamento
Uma das principais preocupações dos gestores em home office relaciona-se ao engajamento da equipe no ambiente remoto – muitos acreditam que ele pode acabar enfraquecendo devido à distância.
Porém, é interessante notar que a cola que o programa de inovação cria entre os envolvidos é um fator que fortalece ainda mais o engajamento no home office. Conectar-se com outras pessoas e ter um propósito em comum mostra aos profissionais que eles são úteis e que seu trabalho é relevante, mesmo que de longe.
3. Acesso à informação
Ainda no plano da comunicação, o home office traz mais uma vantagem para as organizações que desejam implantar programas de inovação: na internet há uma variedade muito maior de ferramentas de interação, o que torna a troca de informações mais dinâmica, organizada e fluida.
Há ambientes que tornam possível criar uma central de comunicações para o projeto de inovação. Assim, a equipe tem um repositório único para compartilhar e organizar as referências e ideias podem ser úteis no processo de construção das iniciativas inovadoras.
Ferramentas como o Microsoft Teams, por exemplo, oferecem a possibilidade de criar canais de comunicação em grupo e individuais com centrais de arquivos compartilhadas. Assim, além de trocar mensagens em um lugar próprio para isso, a equipe também pode enviar e receber arquivos de maneira mais organizada (evitando que informações importantes se percam em fluxos de e-mail desorganizados).
Outro ponto que merece destaque é o fato de que, no home office, o acesso a conteúdo externo torna-se mais fácil do que seria no ambiente físico. Em casa, os profissionais encontram menos barreiras para realizar cursos online, ler artigos sobre os temas ligados à inovação e se atualizar sobre novas práticas de negócio. Esses conhecimentos abastecem a mente dos envolvidos no programa de inovação funcionando como um combustível para novos insights e iniciativas.
4. Menos distrações
A incidência menor de distrações é um dos principais motivadores do trabalho em home office, e no contexto da inovação, isso se torna ainda mais importante. Isso porque, quando se fala em inovação, os profissionais envolvidos têm a necessidade de se alimentar de diversas referências e estudar o mercado para criar iniciativas viáveis.
Estando em casa e com o foco ajustado para o programa de inovação, estes profissionais terão mais disponibilidade e concentração para se dedicarem à esta tarefa, podendo desenhar iniciativas mais consistentes e com mais qualidade do que fariam no ambiente de trabalho tradicional.
Além disso, o home office minimiza a maior parte das justificativas que atrapalham o andamento do programa de inovação: as desculpas da operação.
É comum nos escritórios presenciais, por exemplo, que as pessoas sejam interrompidas nos corredores a respeito de questões operacionais urgentes, ocupando o tempo que poderiam dedicar ao desenvolvimento de iniciativas inovadoras. No home office, porém, isso é muito mais difícil de acontecer, pois por mais que haja distrações, ainda é possível filtrá-las e priorizá-las mais ativamente.
5. Ambiente inovador
Você já parou para se perguntar porque há tantas empresas inovadoras na região do Vale do Silício? Apple, Google, Tesla, Facebook e tantas outras gigantes da tecnologia não escolheram essa região para instalar suas sedes por acaso: estar em um ambiente que foge do comum faz toda a diferença.
É só pensar no processo de criação de grandes artistas: eles precisam sair do seu local comum para buscar inspiração.
Lembra-se que falamos no início do texto que inovação não necessariamente é algo novo, mas algo diferente? Bem, trabalhar de casa permite que as pessoas enxerguem a empresa de um outro ponto de vista (de fora para dentro), e assim possam encontrar inspiração em pontos que não visualizariam normalmente. Assim, observar as coisas de uma perspectiva diferente pode ajudar a organização a encontrar outras formas de agregar valor aos clientes ou mesmo de estruturar os processos internos.
6. Disciplina e autogerenciamento
Trabalhar em home office é um grande exercício de disciplina, exigindo que os profissionais desenvolvam sozinhos a capacidade de se auto gerenciar. Afinal, a comodidade de estar em casa precisa andar em conjunto com a entrega de resultados.
Mesmo que em algumas empresas exista a crença de que a inovação é uma brincadeira, é importante destacar que a organização e a disciplina são fundamentais para que esse processo tenha sucesso. Profissionais comprometidos são um fator chave para a inovação, afinal, são eles os responsáveis por sugerir diferentes iniciativas e estruturar maneiras de testá-las e colocá-las em prática.
Com a disciplina da equipe desenvolvida e uma cultura orientada a resultados, todos os envolvidos no programa de inovação terão a mesma missão: trazer alternativas que ajudem a aumentar a performance, mesmo à distância.
Esperamos ter te ajudado a entender um pouco mais sobre como o home office pode criar um ambiente perfeito para o seu programa de inovação. Sem dúvidas, é um processo complexo que exige esforço de várias partes, mas que tem um grande potencial de resultados quando se torna parte da cultura organizacional.
Sócio consultor da EUAX, bacharel em Ciências da Computação, mestre em Engenharia e Gestão do Conhecimento pela UFSC. Possui mais de 16 anos de experiência em projetos de inovação e atua como professor de graduação e pós-graduação da área de inovação.
A compra de um software é o momento mais importante e que mais vai influenciar na rotina dos times que irão utilizá-lo, afinal, normalmente os projetos são caros e os softwares adquiridos serão usados por vários anos. Por isso, todo cuidado é pouco na hora de levantar requisitos e selecionar fornecedores: garantir que o investimento seja aplicado no produto certo é fundamental. Para facilitar esse processo e garantir a escolha mais adequada, indica-se o uso de uma RFP (sigla para Request for Proposal ou, em português, Solicitação de Proposta).
Como a RFP agrupa todos os requisitos que a empresa está procurando em um software, ela ajuda muito na busca pela opção mais aderente — seja ela uma simples plataforma de gestão de tarefas ou um ERP que irá integrar diversas áreas da organização. Construir uma RFP não é uma tarefa fácil mas, mesmo em home office, há maneiras de tornar esse processo mais simples e organizado.
Continue a leitura, descubra passo a passo como construir uma RFP e confira dicas valiosas pra otimizar esse processo em home office!
Se desejar, você também pode ouvir o conteúdo que gravamos em áudio sobre o que é RFP
Como construir uma RFP em 4 passos
1. Reúna os dados contextuais
Os dados contextuais são parte importante de uma RFP, já que é a partir deles que se entenderá a situação atual da empresa. Dados como o ramo de atuação e as dores que levaram a empresa a buscar por uma solução são o ponto de partida para que os fornecedores entendam como poderão ajudar a sua organização.
2. Determine os objetivos
A partir dos dados contextuais, o próximo passo é adicionar mais detalhes às dores da empresa, explicitando quais são os objetivos da contratação. Essa parte é uma das mais complexas da RFP, pois, às vezes, a própria empresa ainda não tem certeza dos motivos pelos quais uma solução importa.
Por isso, é muito importante que esta etapa da elaboração da RFP envolva todos os setores que utilizarão o serviço adquirido. Assim, é possível listar todas as necessidades que precisarão ser supridas, sem deixar nenhum usuário de fora. Como vamos comentar mais para frente, a comunicação é um pilar importantíssimo nesse processo.
Tendo os objetivos devidamente identificados e registrados, aumentam-se as chances de fazer uma boa aquisição, afinal, é a partir dos objetivos que você poderá selecionar requisitos e idealizar o escopo.
3. Estabeleça os requisitos e o escopo
A função mais importante da RFP é detalhar os requisitos que serão levados em consideração na escolha de um produto ou serviço, listando cada um deles conforme seu nível de prioridade (essencial, importante ou desejável). Destacamos que é necessário listar tanto os requisitos funcionais (funcionalidades/recursos) quanto os não funcionais (atributos de qualidade).
Nesta etapa, o envolvimento das pessoas que utilizarão o sistema é fundamental — afinal, são eles quem precisam definir os requisitos para que o sistema atenda às suas necessidades. Além disso, o envolvimento dos usuários cria um compromisso maior com o processo de aquisição, já que a responsabilidade de escolher o sistema adequado fica a cargo dos usuários, e não da TI.
Por exemplo: a RFP para a implantação de um ERP pode ter como requisitos funcionais:
O software possuir a criação de um ambiente de testes e ambiente de produção em versões diferentes, tanto para dados quanto para programas;
Arquitetura multi-camada;
Permitir acesso pelo usuário a qualquer uma das bases diretamente no desktop de seu computador; entre outros.
Já os requisitos não funcionais podem incluir:
Boa usabilidade
Bom suporte
Boa capacidade de customização;
Longevidade; etc.
4. Defina um cronograma
Como em qualquer projeto, estabelecer prazos é uma medida essencial para manter a organização. No caso da RFP, o prazo de cada etapa do projeto de troca de sistema (incluindo a apresentação das soluções e a implantação de novos sistemas) deve ser comunicado e seguido pelos fornecedores participantes.
Nesse contexto, é fundamental entender que os prazos precisam ser coerentes, tanto para o levantamento quanto para as respostas dos fornecedores. Afinal, não adianta esperar que um fornecedor receba a sua RFP e responda no dia seguinte – a pressa é inimiga da perfeição. Sendo assim, certifique-se de oferecer tempo suficiente para que o processo possa ocorrer com qualidade.
A elaboração da RFP termina por aqui, mas o processo de seleção, aquisição e implantação de um novo software ainda continua. Confira nosso post completo sobre RFP e descubra quais são os próximos passos, e não deixe de assistir ao vídeo que preparamos sobre o assunto:
Agora, vamos te explicar quais são os cuidados que devem ser tomados ao realizar este processo em home office.
Cuidados para tomar ao fazer a RFP em home office
Como em home office as equipes tendem a ter mais tempo para parar e dar atenção aos detalhes da RFP, esse momento pode ser muito favorável para esta etapa tão importante na escolha de um software. Porém, para que o processo corra bem e a escolha seja feita de maneira assertiva, é preciso ter alguns cuidados, que listamos a seguir:
1. Manter o alinhamento da equipe
Para que a elaboração da RFP em home office tenha sucesso, é necessário, em primeiro lugar, garantir que toda a equipe envolvida esteja alinhada quanto ao objetivo do trabalho e ao papel de cada um. Sem saber o objetivo final, é difícil obter o engajamento que a equipe precisa para concluir as entregas, principalmente quando se depende de informações de várias áreas diferentes, como é o caso quando se está levantando os requisitos de um ERP, por exemplo.
Por isso, é preciso alinhar com as pessoas qual é o objetivo do processo, o que ele trará de ganhos na rotina, qual é o papel de cada um dentro dele e garantir que ninguém tenha dúvidas sobre o que deve ser feito. Promover uma reunião inicial para esclarecer esses pontos, apresentar o objetivo do trabalho e estabelecer compromissos com a equipe é uma ótima opção para garantir o alinhamento desde o começo.
Falando em reunião, também precisamos destacar a importância de alinhar as formas de comunicação que a equipe irá utilizar ao longo das atividades. Vamos te explicar mais sobre isso no próximo tópico.
2. Preparar ferramentas de comunicação
O maior medo dos gestores em relação ao trabalho em home office é que a distância ocasione a perda do engajamento da equipe e traga maus resultados. Para evitar que isso ocorra, é preciso escolher e disponibilizar ferramentas de comunicação que ajudem a equipe a ter contato “olho no olho”.
Quando se fala em elaborar uma RFP, a comunicação é ainda mais importante. Afinal, se todas as partes que irão utilizar o software não comunicarem suas necessidades e forem completamente entendidas, é muito provável que a solução escolhida ao final não seja adequada aos requisitos da empresa.
As ferramentas de videoconferência são a alternativa mais óbvia para satisfazer essa necessidade: Skype, Google Hangouts, Microsoft Teams e GoToMeeting provavelmente já são velhas conhecidas da sua organização, mas não custa nada lembrar que elas devem ser massivamente utilizadas no home office.
Além de possibilitarem que a equipe se veja, algumas ferramentas ainda permitem o compartilhamento de telas, a apresentação de slides direto do PowerPoint e até mesmo a colaboração em arquivos online (assim os participantes de uma reunião podem montar um mapa conceitual ao vivo, preencher um canvas ou mesmo registrarem a ata da reunião de maneira colaborativa).
Se houver algum colaborador que ainda não tiver familiaridade com a ferramenta a ser utilizada, vale ensiná-lo como utilizar os recursos básicos. Aliás, se for o caso de a sua organização ainda não ter escolhido uma plataforma padrão para centralizar as comunicações, recomendamos que faça isso o quanto antes.
Além de manter o alinhamento da equipe e garantir que ela tenha as ferramentas certas para desenvolver seu trabalho, também é essencial acompanhar as entregas de perto. O home office traz ao colaborador mais flexibilidade e autonomia e, com isso, ele precisa desenvolver responsabilidade para gerenciar sua rotina e continuar entregando resultados na mesma medida que faria na sede da empresa.
O gestor pode promover esse compromisso entre os colaboradores ao checar seu desempenho e suas entregas com frequência. Acompanhar as entregas que foram planejadas (vendo se as pessoas estão conseguindo avançar conforme os passos da elaboração da RFP, se estão encontrando dificuldades para cumprir os prazos etc.) deve ser uma rotina assimilada na cultura do home office.
Isso porque o acompanhamento próximo não só engaja a equipe e a incentiva a trabalhar mesmo à distância, mas também permite que o gestor identifique possíveis “sinais de fumaça” que possam ameaçar o sucesso da RFP, podendo tratá-los antes que se tornem problemas mais sérios.
Essas foram as nossas dicas para que você elabore uma RFP completa e eficiente mesmo em home office. Seguindo nesta linha, recomendamos que assista ao webinar gratuito em que entramos em mais detalhes sobre o tema. Bons estudos!
Somos movidos por boas experiências. Certamente você já visitou uma loja perfumada, bem organizada e que contava com vendedores atenciosos e simpáticos. Você pode nem ter comprado nada, mas lembra de como foi a sua experiência lá dentro, provavelmente mantendo uma opinião positiva da marca em sua mente.
É por momentos como este que o marketing de experiência existe.
Enquanto seres humanos, criamos imagens das marcas a partir das sensações que elas nos despertam, e essa imagens são o que constroem nossas opiniões. Diante de tantas opções no mercado, muitas vezes são essas opiniões que irão contar como diferencial para escolhermos uma marca em vez de outra.
Os clientes da Apple, por exemplo, passam por uma experiência de compra incrível, e mesmo que os aparelhos sejam similares aos dos concorrentes (e, muitas vezes, bem mais caros), eles escolhem a marca pelas sensações que ela desperta — a exclusividade, o prestígio social e também o poder de tirar ótimas fotos. Tudo isso depende de um marketing de experiência bem estruturado, que entenda o cliente como ninguém.
Nesse post, vamos nos aprofundar no conceito de marketing de experiência, ver alguns cases de sucesso e entender melhor como isso tudo funciona. Pronto para começar?
O que é marketing de experiência?
Marketing de experiência é uma abordagem de marketing que busca provocar emoções positivas em todos os touchpoints entre o cliente e a empresa (isto é, ao longo de sua jornada de compra), oferecendo-lhe uma experiência de compra com alto valor agregado.
Essa abordagem do marketing considera que o cliente tem interesses específicos e um processo de decisão mais crítico e ponderado, e busca fazer com que os touchpoints (também conhecidos como “momentos da verdade”) superem as expectativas dos possíveis consumidores.
Para poder oferecer essas boas experiências, a empresa precisa ter um profundo conhecimento do processo de vendas, que começa quando o cliente toma conhecimento da empresa e vai até o pós-vendas. Ao entender como o cliente se sente e o que espera de cada interação, a organização pode planejar suas iniciativas estrategicamente, de modo a cumprir e superar as expectativas dos clientes.
É possível despertar emoções positivas de diversas maneiras, dependendo do tipo de negócio e do que o seu público valoriza. A seguir, vamos falar um pouco sobre cada uma dessas maneiras, tendo como referência o especialista em marketing experimental Bernd H Schmitt.
Sentidos
Experiências sensoriais são aquelas despertadas por meio dos cinco sentidos: a visão, a audição, o olfato, o tato e o paladar. Elas são importantes no marketing pois, quando experimentamos coisas de maneira concreta, tendemos a nos lembrar delas com mais clareza, e somos afetados por elas de maneira mais intensa.
Esse tipo de experiência é mais comum em compras presenciais, como em supermercados, lojas de roupas, perfumes, carros, aparelhos eletrônicos, eletrodomésticos e móveis. As demonstrações de alimentos feitas por representantes em supermercados, por exemplo, buscam ativar o paladar do consumidor, enquanto as lojas de carros oferecem a possibilidade de test drive para que o cliente sinta e veja o desempenho do veículo com seus próprios olhos.
Além disso, outro exemplo são as barbearias que criam um ambiente especial para os clientes, com um visual retrô, músicas temáticas e até mesmo cervejas exclusivas. Cria-se uma atmosfera diferenciada para atender os interesses do público e superar suas expectativas, tornando a experiência de cortar o cabelo ou fazer a barba muito mais especial.
Sentimentos
Outro recurso que pode ser aproveitado no marketing de experiência são os sentimentos despertados nos clientes, que têm o poder de conectá-los emocionalmente à marca.
Um exemplo são as campanhas de marketing da marca de cafés Melitta.
A propaganda ativa sentimentos de familiaridade e conforto no espectador ao trazer um momento em família como pano de fundo, reforçando a ideia de que o café faz parte de um ritual afetivo. Assim, cria-se uma imagem positiva da marca na mente do cliente, da qual ele se lembrará ao enxergar as diferentes opções de café nas prateleiras de um supermercado.
Outra marca que utiliza bastante os sentimentos é a Coca Cola. O marketing de experiência utilizado nas campanhas da marca explora o período do Natal como um momento de confraternização em que o refrigerante é elemento principal. As campanhas giram em torno do fato que uma garrafa de Coca une as pessoas, traz alegria em volta da mesa e torna os momentos mais especiais.
Pensamento
O marketing de experiência focado no pensamento demanda que a empresa se posicione e proponha uma reflexão aos clientes, um desafio a ser resolvido ou até mesmo mudanças de paradigmas.
Um exemplo disso foi o surgimento dos bancos digitais. Indo contra a proposta dos bancos tradicionais, o Nubank busca educar o mercado sobre a facilidade do uso de seus serviços (cartão de crédito sem anuidade, conta corrente sem taxas etc.). Na campanha a seguir, por exemplo, a marca faz um trocadilho com os “bancos tradicionais” para demonstrar seu posicionamento:
Ação
As ações de marketing são iniciativas concretas que buscam atrair os clientes e enriquecer as interações entre eles e a empresa. Há vários exemplos que podemos citar: ofertas, brindes, sorteios, amostras grátis, cupons de desconto, programas de pontos, entre outros.
Quando você faz uma compra online e recebe brindes, por exemplo, a marca está tentando criar uma experiência positiva por meio de uma ação de marketing.
Relacionamento
O relacionamento entre o vendedor e o cliente tem o poder de tornar a experiência ainda mais memorável, afinal, o marketing é feito por pessoas e para pessoas. Quando o cliente sente que o vendedor tem interesse em entender suas necessidades e ajudá-lo, há muito mais chances de ele criar uma opinião positiva da empresa e até mesmo tornar-se fiel a ela.
Ser recebido na porta e despedir-se do vendedor com um aperto de mão, por exemplo, são detalhes que fazem toda a diferença na percepção que o cliente tem do atendimento.
É importante destacar, porém, que o marketing de experiência não tem a obrigação de ser perfeito. Deslizes acontecem!
Porém, é muito mais importante que a equipe envolvida tenha agilidade para contornar os contratempos e compensar momentos em que o cliente teve experiências que não foram tão positivas.
Se você tem dúvidas sobre como fazer isso, continue a leitura e veja como estruturar uma estratégia de marketing de experiência na sua empresa.
Como aplicar o marketing de experiência?
Como tudo em marketing, não há uma receita pronta que vá dar certo para qualquer negócio, e com o marketing de experiência isso não é diferente. Cada segmento do mercado e cada tipo de público demandará iniciativas diferentes. Contudo, há um caminho que pode servir de inspiração para todos os tipos de negócio, o qual vamos apresentar a seguir.
1. Entenda como é a experiência do seu cliente hoje
O marketing é uma área fortemente estratégica dentro da organização. Afinal, a imagem que os consumidores têm da empresa precisa ser construída conforme o que estiver definido em sua estratégia, e isso só é possível se os clientes tiverem uma experiência positiva em sua jornada de compra.
Por isso, é preciso analisar como estão fluindo os processos atuais da empresa e mapear a jornada do cliente (ou as jornadas, caso você trabalhe com diferentes produtos), de modo a entender com clareza como está sendo a experiência do seu cliente na prática. Digo isso pois, segundo dados da Qualtrics, enquanto 80% das empresas acredita que está oferecendo uma experiência superior, apenas 8% dos clientes acreditam que isso é verdade.
Os 72% de diferença entre a expectativa dos CEOs e a realidade percebida pelos clientes mostram que as empresas não conhecem de verdade o que o público valoriza, ou não estão acompanhando a realidade como deveriam. Porém, com a jornada do cliente mapeada, você conhecerá todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa, podendo estruturar uma experiência superior com base na realidade, e não apenas em suposições.
2. Identifique os desafios do seu cliente
Costumamos dizer que não podemos saber o que o nosso cliente passa se não andarmos em seus sapatos. Uma boa experiência exige cuidado ao longo de todo o relacionamento entre o cliente e a empresa.
Por isso, é necessário colocar-se no lugar do seu público e identificar quais touchpoints geram opiniões positivas e quais geram opiniões negativas, e ao identificar pontos críticos, pensar em maneiras de melhorá-los.
3. Promova as mudanças necessárias
Agora que você conhece a jornada do seu cliente e sabe quais pontos não estando agregando valor na experiência dele, é hora de promover mudanças para reverter essa situação.
Vamos te dar um exemplo: imagine que você comercializa um software SaaS (vendido como um serviço) e que um dos touchpoints problemáticos identificado foi o de pós-vendas. Após concluir a compra, seu cliente fica com dúvidas sobre como utilizar o software, principalmente na fase de adaptação, e se sente decepcionado com a falta de respostas do suporte.
Certamente isso não irá contribuir para uma boa experiência de compra, e reduzirá as chances de que o cliente continue com você por muito tempo. Visualizando este problema, você entende que precisa capacitar melhor a sua equipe de Customer Success ou mesmo contratar mais profissionais para atender a demanda. Desse modo, o touchpoint torna-se positivo e a experiência do cliente tende a melhorar.
4. Acompanhe a performance
Após implantar iniciativas para melhorar a experiência dos seus clientes, é fundamental continuar monitorando a satisfação deles para ver se a organização está indo no caminho certo e se não há outros touchpoints que mereçam mais atenção.
Falei bastante sobre como o marketing de experiência funciona e sobre como aplicá-lo na prática. Mas em que medida será que esse esforço vale a pena? Será que os consumidores realmente valorizam experiências diferenciadas no dia a dia?
Em outras palavras, por que o marketing de experiência é importante?
Por que o marketing de experiência é importante?
No começo deste texto, comentamos que os seres humanos são movidos por boas experiências. Tendemos a valorizar muito mais as marcas que nos tratam bem, oferecem um atendimento cuidadoso e despertam boas emoções. Mas nem sempre isso foi assim.
Hoje, nós buscamos muito mais do que apenas relações de compra e venda, buscamos uma experiência positiva e um propósito em tudo que fazemos. Segundo Setiawan & Kotler, estamos vivendo na era do Marketing 4.0, que aproximou e humanizou muito mais as relações comerciais, e trouxe à tona a jornada do consumidor guiada pelos 5 A’s: assimilação, atração, arguição, ação e apologia.
A descrição completa dessas etapas já é assunto para outro post (confira aqui o post completo sobre marketing 4.0), mas quero destacar aqui os pontos 3 e 5, a arguição e a apologia. A arguição é uma etapa em que o consumidor já conheceu e se informou sobre o produto e começa a buscar pela aprovação social da marca, perguntando opiniões de outras pessoas sobre suas experiências. Esses argumentos sociais são fundamentais para a tomada de decisão do consumidor.
A apologia, por sua vez, é a etapa que ocorre depois da compra, na qual o cliente torna-se um defensor da marca e advoga a favor (ou contra) ela. Nesse momento, o cliente irá influenciar outros consumidores que estiverem na etapa da arguição, e se ele tiver tido uma boa experiência de compra, irá recomendá-la positivamente. Os frutos do seu marketing de experiência serão colhidos aqui!
Em síntese, o marketing de experiência é importante porque cria experiências de compra positivas e forma defensores fiéis da sua marca, os quais além de comprarem mais, também influenciam outros consumidores a se tornarem clientes. Considerando que no marketing 4.0 a aprovação social é um dos fatores mais decisivos na compra, investir em experiências positivas é uma jogada de mestre.
Você sabia que o marketing de experiência não é a única forma de gerar experiências positivas em uma organização? No webinar sobre Gestão de Experiência 360° eu explico mais sobre como a sua empresa pode gerenciar desde experiências dos clientes até de colaboradores, parceiros e fornecedores. Acesse-o clicando na imagem abaixo!
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