SLA: 3 passos para criar o SLA ideal

O que é SLA

Garantir que a TI vai atender às expectativas das áreas de negócio e entregar projetos de qualidade são tarefas complicadas. Entretanto, algumas ferramentas podem ajudar a cumprir essa missão, e o SLA é uma delas. Criar um SLA garante mais transparência e satisfação para os clientes internos, e pode ser o ponto chave que falta para aprimorar os resultados da TI da sua empresa. Quer saber como funciona a criação de um SLA? Então siga a leitura, pois vamos ensinar!

O que é SLA?

SLA é a sigla em inglês para Service Level Agreement, que pode ser traduzido como Acordo de Nível de Serviço. De forma simples, trata-se de um documento que estabelece as responsabilidades das partes envolvidas em um projeto ou serviço, assim como os critérios para que a entrega seja considerada satisfatória.

O SLA traz benefícios tanto para a TI quanto para os clientes e usuários. Além de ter mais claro os critérios de aceite e responsabilidades, a TI também fica protegida contra exigências que estão além daquilo que ela pode entregar. Em contrapartida, os clientes passam a ter a garantia de que as entregas sairão como esperado, tanto em níveis de qualidade, quanto de prazo.

Vamos entender melhor todos os benefícios que o SLA pode trazer nessa relação?

Benefícios do SLA na TI

Aumenta a qualidade do serviço

Entre os pontos documentados no SLA, estão os indicadores e critérios objetivos que determinam o nível de qualidade necessário para a entrega. Isso vai nortear o trabalho da TI para que o serviço tenha qualidade.

Alinha expectativas

Muito mais do que uma mera formalidade, o SLA é uma forma de ajudar os clientes a entenderem quais são seus direitos e o que pode ser cobrado da TI. Mas, ao mesmo tempo, também deixa claro o que não é responsabilidade da TI, ou seja, aquilo pelo que ela não pode ser cobrada. 

Isso alinha as expectativas na relação fornecedor-cliente e evita conflitos desnecessários.

Aumenta a satisfação dos clientes

Em consequência dos benefícios citados anteriormente, podemos concluir que o SLA aumenta a satisfação dos clientes, através de transparência nos termos e condições, e estabelecimento de critérios de qualidade para que as necessidades sejam devidamente atendidas. 

Há dois tipos de SLA mais comuns: um focado no cliente, e outro focado no serviço. Vamos entender melhor cada um deles no tópico a seguir:

Tipos de SLA

SLA focado no cliente

Como o próprio nome sugere, esse SLA é feito de acordo com as expectativas do cliente. Isso significa que é criado um SLA para cada projeto específico, personalizado conforme anecessidades do cliente. Isso ajuda a TI a atender diferentes expectativas conforme o objetivo do projeto que está sendo realizado.

SLA focado no serviço

Já quando a TI possui muitos clientes (ou por qualquer outro motivo não é capaz de personalizar os critérios conforme o cliente), o SLA é focado no serviço. Logo, são estabelecidas responsabilidades que valem para qualquer entrega da TI, e os acordos não mudam independentemente do projeto ou cliente. 

Agora que você entendeu como funciona a criação de um SLA, que tal aprender a criar a sua? No tópico a seguir, vamos explicar o passo a passo da criação de um SLA. Siga a leitura para conferir!

Planejamento estratégico de TI

Como fazer um SLA em 3 passos

1. Compile as informações

O primeiro passo é reunir as informações principais para a criação do SLA. É importante envolver os clientes nesse processo, para que eles possam dar opiniões sobre as metas de nível de serviço e indicadores.  

Para compilar as informações, basta responder a algumas perguntas-chave. São elas:

O que?

Esse tópico é o nome e a descrição do serviço. O tópico também o classifica em um tipo (principal, de apoio ou intensificador).

Quando?

Esse tópico estabelece o prazo/período em que o serviço deve ser oferecido, considerando horários e dias da semana. Também são estabelecidos KPIs para mensurar o cumprimento dessas metas, como o MTTR e Service Availability, mas vamos falar mais detalhadamente sobre indicadores a frente.

Quem/como?

Aqui, estabelecemos termos de compromisso que incluem:

  • Papéis e responsabilidades da TI e dos clientes;
  • Protocolos de atendimento para caso o serviço ficar indisponível;
  • Canais de comunicação, como e-mail, telefone, chats ou espaços presenciais;
  • Penalidades e compensações;
  • Situações nas quais o acordo não é aplicado (como feriados);
  • Plano de continuidade;
  • Periodicidade de revisão do acordo;
  • Cláusula de rescisão do contrato.

Quanto?

Estabelece os custos do serviço e de sua manutenção, assim como a forma de pagamento.

2. Monte o documento

Agora, podemos elaborar o documento em si. Lembre-se de que o objetivo é transmitir as informações e acordos da forma mais clara possível, logo, não é legal usar palavras difíceis ou conceitos pouco claros. 

O que pode ajudar nesse sentido é usar conceitos padronizados, como os do ITIL®, já que isso vai evitar ambiguidades e alinhar o entendimento sobre os termos.

3. Apresente o documento aos clientes

Por último, você vai apresentar o documento para as áreas de negócio, de uma forma os acordos fiquem claros. Por isso, é importante envolver os clientes desde o início, já que isso evita resistências ou desacordos na aprovação do documento final. 

De qualquer forma, é fundamental defender os benefícios da criação do SLA, e lembrar sempre de verificar indicadores para criar um processo de melhoria contínua. No tópico a seguir, listamos alguns dos principais indicadores de SLA, confira:

Indicadores de SLA

Os indicadores que serão utilizados para mensurar o cumprimento dos acordos são documentados no SLA, e eles dependem das metas estabelecidas. Ou seja, os KPIs variam conforme o contexto da sua TI. Os mais comuns são:

Disponibilidade (Sevice Availability)

Compreende a porcentagem de tempo em que um serviço está funcionando. Pode-se avaliar o número de dias ou horas em que tudo está funcionando e cruzar com o número de horas ou dias em que houve falhas ou indisponibilidade.

Tempo médio entre falhas (MTBF ou Confiabilidade)

Leva em conta o intervalo médio entre uma falha no serviço e a seguinte, ou seja, identifica de quanto em quanto tempo o serviço apresenta problemas.

Tempo médio para reparo (MTTR)

Consiste no tempo médio que a TI leva para restaurar o serviço em caso de falhas, ou seja, mensura a velocidade do time para lidar com os tickets.

Tempo de resposta

O tempo de resposta não pode ser confundido com o indicador anterior. Enquanto o tempo médio para reparo mostra o tempo que a TI leva para restaurar o serviço, o tempo de resposta leva em conta o tempo que a TI leva para atender os usuários, demonstrando atenção aos problemas e ouvindo as demandas.

Volume da Sprint

Caso a TI trabalhe com metodologias ágeis como o Scrum, um indicador útil é o volume da sprint. Ele indica quantas sprints serão necessárias para fazer determinadas entregas e concluir projetos.

Time to Market

Esse indicador diz quanto tempo demora para que um projeto da TI seja concluído, do momento em que ele é iniciado, até o momento em que a solução é entregue. Trata-se de um fator determinante na definição de custos e na organização financeira da empresa.

NPS

NPS indica o nível de satisfação dos clientes com a TI. Trata-se de uma nota de 0 a 10 que o cliente atribui ao ser questionado o seguinte: “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você indicar nossos serviços?”. 

Pessoas que atribuíram nota 9 ou 10 são promotoras, que recomendariam os serviços. Os que atribuírem 7 ou 8 têm uma posição neutra, e de 6 para baixo são clientes insatisfeitos com o serviço, que não hesitarão em criticá-lo abertamente.

Volume de reclamações e tickets gerados

Esse indicador também está relacionado à satisfação dos clientes, e leva em conta a quantidade de reclamações e tickets abertos. Acompanhar essa métrica é fundamental para melhorar os serviços e evitar falhas.

Outros indicadores

Como dissemos no início desse tópico, os indicadores de SLA dependem muito das metas estabelecidas no acordo. Portanto, outros KPIs além dos citados podem ser úteis. O importante é ser capaz de mensurar o trabalho da TI e acompanhar se os acordos estão sendo cumpridos.

E então, conseguimos te ajudar a entender como funciona um Acordo de Nível de Serviço? Lembre-se que indicadores de desempenho são ferramentas fundamentais para fazer a gestão de serviços na TI.

É através da análise de indicadores que você poderá decidir estratégias e atuar a favor do negócio. Isso é tão importante, que fizemos um webinar especial dedicado a esse tema. Nele, nosso especialista José Santaella explica como utilizar indicadores de desempenho para ter uma TI estratégica, e compartilha algumas técnicas que usamos aqui na Euax Consulting. Clique no banner abaixo para assistir!

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