O Guia Completo do SLA: Como Implementar e Medir com Sucesso

Última atualização em 31/08/2023

Quer garantir que o provedor de serviços atenda às expectativas e necessidades do cliente, mantendo uma qualidade de entrega previsível e mensurável? Se a resposta for sim, você precisa agora mesmo investir na elaboração de um SLA!

O SLA é um contrato firmado entre uma empresa e uma prestadora de serviços. Esse acordo, garante mais transparência e satisfação para os clientes e pode ser o ponto chave que falta para aprimorar os resultados da T.I da sua organização.

Então, se você deseja entender mais sobre SLA, quais seus principais benefícios e como criar um para o seu negócio, continue a leitura!

Entendendo o SLA

SLA é a sigla para “Service Level Agreement”, que pode ser traduzida para o português como “Acordo de Nível de Serviço”.  

De forma simples, o SLA é um contrato firmado entre uma empresa ou um setor contratante e uma prestadora de serviços. Neste documento são estabelecidos:

• As responsabilidades da empresa que presta o serviço e da entidade contratante;
• O produto ou serviço que deve ser fornecido;
• As condições nas quais o produto ou serviço será entregue;
• Os critérios pelos quais as entregas serão avaliadas como satisfatórias;

O SLA, enquanto acordo, é aplicável em diversas áreas de mercado. No entanto, é mais comum associá-lo ao campo da Tecnologia da Informação, onde ele desempenha um papel crucial na facilitação de questões relacionadas à gestão e governança de T.I.

Mas por que o SLA é tão importante para uma organização? Descubra no tópico a seguir!

Qual a importância do SLA?

O SLA é importante por diversas razões. A primeira delas é que ele promove confiança entre a empresa e o prestador de serviços. Isso porque, ao definir os termos e condições do serviço de maneira transparente, o SLA constrói um nível de confiabilidade entre as partes, pois todos sabem o que esperar.

Outra razão pela qual o SLA é importante é que ele ajuda a solucionar dificuldades de maneira eficiente, já que ele geralmente inclui tempos para a resolução de problemas. Isso garante que obstáculos sejam tratados rapidamente, minimizando os impactos negativos.

Além disso, o SLA também define os padrões de desempenho que o provedor de serviços deve atingir, garantindo que o cliente receba o nível de serviço esperado.

Agora que você entendeu a importância do SLA para uma organização, confira quais os tipos de SLA:

Quais são os tipos de SLA

SLA focado no cliente

Como o próprio nome sugere, esse SLA é feito de acordo com as expectativas do cliente. Ou seja, aqui é criado um SLA para cada projeto específico, personalizado conforme as necessidades do cliente. Isso ajuda a T.I a atender diferentes expectativas conforme o objetivo do projeto que está sendo realizado.

Por exemplo, quando o cliente do SLA é uma empresa, o acordo pode estabelecer que configurar um e-mail para profissionais de alto custo tenha prioridade superior a configurar o e-mail de profissionais de custo menor.

Dessa forma, o mesmo serviço pode ser entregue com prazos e condições diferentes.

SLA focado no serviço

Em casos em que a TI possui muitos clientes, ou por algum outro motivo seu foco não seja a personalização do serviço para cada um deles, é comum que seja estabelecido um SLA focado no serviço.

Sendo assim, as responsabilidades estabelecidas valem para qualquer entrega da TI, e os acordos não mudam independentemente do projeto ou cliente.

Por exemplo, o tempo máximo de primeira resposta a um chamado deve ser de 2 horas, não importa qual funcionário tenha feito a solicitação.

SLA multinível

O SLA multinível é a combinação do SLA focado no cliente e o SLA focado no serviço.

Mas, o que isso significa?

Neste contrato, por ser multinível, são estabelecidas diferentes especificações para todos os tipos de clientes e serviços envolvidos no acordo. Dessa forma, diante do mesmo serviço, o cliente X deve receber um padrão de atendimento, e o cliente Y deve receber outro, seguindo as diretrizes firmadas no SLA.

Seja qual for o tipo de SLA utilizado, já vimos que esse acordo traz benefícios tanto para a T.I quanto para os clientes e usuários, não é mesmo? Isso porque, além de ter mais claro os critérios de aceite e responsabilidades, a T.I também fica protegida contra exigências que estão além daquilo que ela pode entregar.

Em contrapartida, os clientes passam a ter a garantia de que as entregas sairão como esperado, tanto em níveis de qualidade, quanto de prazo.

Em outras palavras, cria-se uma relação mutuamente benéfica. Mas além disso, um SLA pode trazer diversos outros benefícios para todas as partes envolvidas. Veja quais os benefícios de adotar um SLA na T.I!

Benefícios do SLA na TI

Aumenta a qualidade do serviço

O SLA documenta os indicadores e os critérios que determinam o nível de serviço esperado na entrega.

Isso guia o trabalho da TI para que o serviço tenha qualidade e o cliente não tenha surpresas indesejadas.

Alinha expectativas

Por ser um contrato, o SLA estabelece os direitos do cliente e o que pode ser cobrado do prestador de serviços, nesse caso, da TI.

Mas além disso, também assegura o que não cabe à TI e o que ela não precisa entregar.

Isso alinha as expectativas na relação fornecedor-cliente e evita conflitos desnecessários. Como resultado, ainda torna a comunicação entre as partes mais clara e transparente.

Aumenta a satisfação dos clientes

Em consequência do aumento da qualidade do serviço e alinhamento das expectativas, é natural que o SLA aumente o nível de satisfação dos clientes.

Afinal, os termos e condições estabelecidos no acordo garantem que o cliente irá receber o serviço conforme solicitado, além de alternativas para caso o nível esperado não seja entregue.

Fidelização dos clientes

Por fim, é natural que clientes satisfeitos continuem consumindo do mesmo fornecedor de serviços.

Dessa maneira, a empresa ou setor contratante forma uma relação duradoura com a TI prestadora de serviços.

E é claro, ter profissionais de confiança é tão benéfico quanto clientes fidelizados!

Está convencido de que o SLA é garantia ideal para a contratação de serviços de qualidade?

Então podemos partir para a prática!

Veja a seguir como fazer um SLA em 5 passos:

Como elaborar um SLA em 5 passos? 

1. Entenda as necessidades do negócio

Você sabe quais são as necessidades do seu negócio? Esse é o ponto de partida para a elaboração do SLA. Aqui, vamos identificar os serviços envolvidos nos processos da organização, esclarecendo quais as principais necessidades e exigências da empresa.

Mas mais do que isso, identificamos os processos críticos para o negócio, aqueles que impactam diretamente nos resultados da empresa, assim como os sistemas e serviços que os apoiam.

Com o SLA adequado aos processos críticos, podemos garantir que o negócio tenha tudo aquilo que precisa para realizar seu trabalho no nível desejado.

2. Defina o que precisa ser medido

Assim que os processos estiverem identificados, podemos esclarecer os serviços envolvidos de maneira mais detalhada.

Esse é o momento em que você deve se perguntar:

• Quais são os serviços? Esse tópico é o nome e a descrição do serviço.
• Como eles serão oferecidos? Aqui estabelecemos termos de compromisso, que vão da atribuição de papéis aos profissionais, até a forma de pagamento de cada serviço.
• Quando eles devem ser entregues? Esse tópico refere-se ao prazo de entrega final do produto ou serviço, mas também da expectativa de conclusão de cada atividade.
• Qual o nível esperado de cada entrega? É preciso combinar o que o cliente e o fornecedor esperam de cada produto ou serviço entregue de forma detalhada, para que não restem dúvidas sobre o trabalho a ser realizado.

3. Estabeleça quem precisa ser envolvido no SLA

Para dar conta de bater as metas de nível de serviço estipuladas, é normal que a TI dependa de outras áreas de negócio. Por exemplo, como a área de compras ou fornecedores externos.

Portanto, fechar acordos eficientes com os clientes também envolve fechar acordos com esses agentes externos à área de tecnologia da informação.

Dessa maneira, podendo se desdobrar em dois outros acordos:

• Acordo de Nível Operacional (ANO): estabelecido com as áreas de negócio;
• Contrato de apoio: estabelecido com fornecedores externos.

4. Feche acordos com as áreas usuárias

Para dar mais um passo rumo à transparência na prestação de serviços, a área de TI pode promover uma reunião de divulgação de cada SLA de atendimento.

Dessa forma, ela comunica às principais partes interessadas que o serviço estará disponível dentro das condições determinadas no SLA.

5. Acompanhe os indicadores do SLA

Um SLA de atendimento estabelece níveis de entrega esperados, assim como as métricas utilizadas para avaliar a performance do serviço.

Por isso, também é uma forma de a T.I prestar contas para as demais áreas da empresa sobre os resultados prometidos no SLA.

Ao acompanhar os indicadores do SLA, podemos verificar:

• Metas atingidas;
• Metas ameaçadas;
• Metas não cumpridas.

Assim, para as metas ameaçadas ou não cumpridas, elabora-se um plano de ação. E conforme verifica-se que as metas estão sendo atingidas, novos objetivos e níveis de entrega são desenvolvidos.

Porém, neste momento, você pode estar se perguntando: mas quais são esses indicadores e o que eles querem dizer? Confira no tópico a seguir!

Como mensurar o SLA?

Os indicadores utilizados para mensurar o cumprimento dos acordos são documentados no SLA e dependem das metas estabelecidas. Porém, trouxemos abaixo os tipos de indicadores mais comuns utilizados no SLA. Confira:

1. Disponibilidade (Sevice Availability)

Compreende a porcentagem de tempo (dias e horas) em que um serviço está funcionando. Por fim, compara-se essa porcentagem ao número de horas ou dias em que houve falhas ou indisponibilidade.

2. Tempo médio para reparo (MTTR)

Consiste no tempo médio que a T.I leva para restaurar o serviço em caso de falhas, ou seja, mensura a velocidade do time para lidar com os tickets.

3. Tempo de resposta

Cuidado para não confundir o Tempo de resposta com o Tempo médio para reparo. O tempo médio para reparo mostra o tempo que a T.I leva para restaurar o serviço;

O tempo de resposta leva em conta o tempo que a TI leva para atender os usuários, demonstrando atenção aos problemas e ouvindo as demandas.

4. NPS

O NPS  indica o nível de satisfação dos clientes com a TI com uma nota de 0 a 10:

• Pessoas que atribuíram nota 9 ou 10 são promotoras, que recomendariam os serviços;
• Os que atribuírem 7 ou 8 têm uma posição neutra;
• De 6 para baixo são clientes insatisfeitos com o serviço, que não hesitarão em criticá-lo abertamente.

5. Volume de reclamações e tickets gerados

Esse indicador também está relacionado à satisfação dos clientes, e leva em conta a quantidade de reclamações e tickets abertos.

Acompanhar essa métrica, como as outras citadas, é importante para melhorar os serviços e evitar falhas.

Por que é importante analisar métricas ao elaborar um SLA?

A análise de métricas desempenha um papel fundamental na elaboração e gestão de um SLA, pois ajuda a garantir que os compromissos sejam realistas, monitorados de forma eficaz e que o cliente receba o nível de serviço esperado.

Além disso, com a análise e acompanhamento das métricas citadas, é possível mensurar o trabalho da TI, o que é fundamental para acompanhar se os acordos estão sendo cumpridos.

Isso é essencial para manter relacionamentos comerciais saudáveis e bem-sucedidos entre provedores de serviços e clientes.

Quer saber mais sobre esse tema? Então, confira o webinar que preparamos com nosso especialista José Santaella, explicando como utilizar indicadores de desempenho para ter uma T.I estratégica!

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