Última atualização em 30/08/2024
O atendimento ao cliente é uma área crucial para o sucesso de qualquer negócio, sendo importante a elaboração de uma estratégia sólida para ampliar as taxas de conversão. Os indicadores de satisfação do cliente são peças fundamentais na hora de montar essa estratégia. Afinal:
“Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios.”
– MICHAEL LEBOUF, CONSULTOR E ESCRITOR DE LIVROS SOBRE GESTÃO DE NEGÓCIOS.
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O que são indicadores de satisfação do cliente?
Indicadores de satisfação do cliente ou KPIs de atendimento ao cliente são ferramentas de gestão utilizadas para medir o grau de satisfação dos consumidores em relação a uma empresa. Os principais indicadores são:
- Net promoter score (NPS)
- Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
- Pontuação de esforço do cliente (CES)
Confira esse artigo complementar sobre KPIs da Pontotel!
O monitoramento destes KPIs irá:
Contudo, vale ressaltar que apenas a coleta dos dados não é suficiente para garantir uma boa estratégia para ampliar as taxas de conversão, é necessário que a partir destes dados cada equipe:
- Trace metas para melhorar os índices coletados;
- Crie ações que ajudem a alcançar esses objetivos.
Agora que você já sabe o que são os indicadores de satisfação do cliente e a sua importância, continue lendo para saber quais são os 3 principais indicadores!
Leia também: Como fazer jornada do cliente para melhorar a experiência de compra
Principais indicadores de satisfação do cliente:
1 – Net Promoter Score (NPS)
O NPS é um dos indicadores mais populares de satisfação do cliente, utilizando de uma pergunta simples e direta para avaliar a satisfação e a fidelidade dos clientes:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?
A partir desta pergunta, os clientes são divididos em três categorias:
Detratores (Nota entre 0 e 6)
Os detratores, no geral, não retornarão à empresa e farão comentários negativos desestimulando outras pessoas a procurarem os seus produtos ou serviços.
Passivos (Nota entre 7 e 8)
Apesar de não terem uma experiência ruim e não falarem mal da empresa para outras pessoas, a sua empresa será apenas mais uma na cabeça dos consumidores passivos, sendo facilmente trocada por um concorrente.
Promotores (Nota entre 9 e 10)
Os promotores são os clientes fiéis que recomendarão a sua empresa para parentes e amigos. Quanto mais promotores a sua empresa tiver, maior será a satisfação dos clientes da sua empresa.
Para calcular o NPS é necessário:
- Transformar os resultados em porcentagem
- Subtrair os detratores pelos promotores (os passivos são ignorados nessa conta).
O resultado irá mostrar qual o nível geral de satisfação de clientes da sua empresa:
0 a 30 — A empresa tem muitas coisas para melhorar;
30 a 50 — Você consegue fazer melhor;
55 a 75 — Nada mal, continue assim;
75 a 100 — Perfeito, é assim que se faz!
2 – Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)
O CSAT mede de forma direta os níveis de satisfação do cliente em interações específicas. Esta métrica deve ser utilizada após interações no curto prazo, ajudando na coleta de dados significativos em qualquer estágio da jornada do cliente.
Ela se mostra extremamente útil principalmente em:
- Interações de atendimento ao cliente (telefone, chat ao vivo, e-mail, mídia social);
- Inscrições em programas ou serviços;
- Visitas ao site;
- Treinamentos e onboarding;
- Checkouts on-line;
- Reuniões com clientes ou consultas;
- Feedback da conferência e do evento.
É importante destacar que nem todas as pesquisas de CSAT são criadas igualmente, podendo receber feedbacks diversificados dependendo da forma com que a pergunta é feita. O legal é experimentar diferentes tipos de perguntas para identificar quais proporcionam um feedback mais claro para a equipe de atendimento ao cliente.
Exemplo:
Após responder a pergunta principal do CSAT, é hora de buscar um feedback mais qualitativo afim de enriquecer ainda mais a pesquisa:
As perguntas de acompanhamento são uma parte chave da pesquisa, pois elas irão oferecer ao cliente uma deixa para expressar melhor como foi a sua experiência.
Por haver diferentes formas de medir o CSAT, existem 5 formas de medir esta pontuação:
- Sim e Não – 1 e 2 (binário)
- Insatisfeito/Neutro/Satisfeito – 1 e 3
- 1 a 5 (Escala Likert)
- 1 a 7 (Escala Likert)
- 0 a 10 (Escala Likert)
A forma para calcular o CSAT irá depender de qual será a sua estratégia.
3 – Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
O CES é uma métrica de pesquisa focada em medir o esforço que o cliente teve para resolver um problema com a sua empresa. Essa métrica vem ganhando popularidade justamente por colocar em foco o desempenho da empresa ao lidar com problemas de clientes.
Alguns erros comuns que podem afetar a avaliação do cliente são:
- Re-explicar um problema;
- Mudar da web para o telefone;
- Transferir para outro representante;
- Entrar em contato com a empresa repetidamente sobre o mesmo problema.
Para calcular o esforço do cliente, é tirada a média ponderada de todas as pontuações da pergunta-base:
Neste caso, quanto maior a pontuação, menor o esforço do cliente.
Exemplo:
Ficou mais claro como medir a satisfação dos clientes? Vale destacar que a gestão de experiência vai muito além de promover a satisfação do cliente, envolve também a experiência dos colaboradores, parceiros e fornecedores.
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Sócio consultor da EUAX, bacharel em Ciências da Computação, mestre em Engenharia e Gestão do Conhecimento pela UFSC. Possui mais de 16 anos de experiência em projetos de inovação e atua como professor de graduação e pós-graduação da área de inovação.
