Customer Centric: por que investir na estratégia que prioriza o cliente?

Customer centric

Última atualização em 26/05/2022

Se você vai a uma loja e o ambiente parece desorganizado, o atendimento deixa a desejar e a fila do caixa demora horas, você voltaria a essa loja em uma outra ocasião?

A resposta provavelmente é não.

Você já deve ter percebido que as relações comerciais na contemporaneidade não têm como princípio apenas vender, mas sim construir um relacionamento duradouro com os consumidores.

Aí entram as estratégias Customer Centric, ascendentes do mercado atual, que propõe uma lógica de satisfação, confiança e fidelidade.

Se você quer saber mais sobre a importância de ser customer centric, continue a leitura!

Qual o objetivo de uma estratégia Customer Centric?

Customer Centric é um adjetivo que descreve um modelo organizacional centrado no consumidor. Nele, todas as ações são voltadas para satisfazer o cliente ao longo da jornada de compra, alinhando expectativas, propostas e entrega.

Assim, o objetivo é:

  • Entregar experiências compatíveis com cada etapa da jornada;
  • Construir uma relação de confiança e não apenas comercial;
  • Atender às expectativas do cliente;
  • Se tornar uma marca lembrada como positiva na mente dele.

Customer Centric – começando pelo básico

Quando o assunto é satisfazer e fidelizar, um mínimo detalhe pode fazer muita diferença. Então, para desenvolver uma perspectiva voltada ao consumidor, existem alguns fatores fundamentais a serem considerados, como:

1. Conscientizar a liderança

O primeiro passo em direção à centralidade no cliente é a consciência disso. É perceber que o mercado mudou e estar motivado para acompanhar tais mudanças.

2. Cultivar uma cultura Customer Centric

Muitas vezes a marca é reflexo da própria gestão interna, então, é importante desenvolver uma cultura organizacional também voltada ao cliente. Além disso, incentivar um clima organizacional harmonioso, empático e de aprendizado constante.

3. Analisar o público e mapear a jornada do cliente

Ter métricas definidas e acompanhá-las periodicamente auxilia na tomada de decisões mais reais e alinhadas às expectativas geradas. Compreender a lógica de compra de cada produto ou serviço permite uma abordagem mais adequada desse consumidor. Há o momento certo para entregar cada informação e promover a marca.

4. Implementar os 3 Pilares da estratégia Customer Centric

O Customer Centric é uma estratégia bastante ampla e que engloba várias partículas menores. Dentre elas, consideramos três como fundamentais para aplicá-la: a experiência do cliente, o Customer Success e o NPS.

Pilares do Customer Centric

5. Aplicar boas práticas

O fator confiança é um dos principais considerados ao longo de uma jornada de compra. Possuir políticas de privacidade atualizadas, boas práticas de troca, entrega e contato sem dúvida fazem a diferença.

6. Ter uma cultura de feedbacks

O feedback é um retorno – positivo ou negativo – sobre o que foi entregue. Nele, podemos analisar a percepção do consumidor a partir de toda a experiência. Geralmente essa cultura é estabelecida por meio das pesquisas de satisfação, invista nelas!

7. Pensar na experiência

Analise todos os pontos de contato da empresa com o consumidor, delimite as possíveis abordagens e defina as que fazem mais sentido para cada momento. Superar expectativas é a satisfação certeira, por isso é importante focar nisso.

8. Estabelecer um relacionamento

Os clientes gostam de sentir que são importantes para a empresa e, para isso, é necessário ter uma comunicação humanizada e exclusiva, que se adapte aos comportamentos individuais.

9. Monitorar dados e métricas

Existem inúmeros indicadores que podem ser utilizados, variando de acordo com segmento e o objetivo que se quer analisar. Porém, há alguns que são utilizados com uma recorrência maior quando o foco é o cliente: taxa de Churn, Lifetime Value e NPS.

| Leia também: indicadores de satisfação do cliente

Webinar Customer experience management

Por que ser Customer Centric?

Com a internet e as inovações tecnológicas, a disputa por clientes aumentou exponencialmente. Nesse contexto, ganha quem proporciona a experiência mais completa.

Por isso, uma lógica Product Centric – que foca mais no produto – perde um pouco o sentido. Uma vez que a visão do que está sendo produzido seja a percepção da empresa, esta pode não corresponder às necessidades do consumidor, o que trará pontos negativos à experiência.

Já uma empresa que está centrada no cliente planejará as ações com base nas reações dos consumidores. A percepção não será a do desenvolvedor do produto, mas a de quem realmente irá utilizá-lo.

Assim, ela prioriza o relacionamento individual, no qual haverá estratégias voltadas exclusivamente para compreender as expectativas e necessidades do cliente e, após isso, entregar o que lhe for mais adequado.

Diferença entre product centric e customer centric

Mas, cuidado!

É importante ressaltar que ser Customer Centric não quer dizer abandonar outros critérios, como a imagem institucional e a qualidade do produto. O que muda é a prioridade, mas todos estes elementos devem estar alinhados para compor um contato agradável.

Para ficar ainda mais explicito o porquê é muito vantajoso ser Customer Centric na atualidade, acompanhe um simples exemplo:

Exemplo de customer centric

Percebe o quão individual é o comportamento do consumidor? Se você agir a partir da sua própria visão, as chances de erro são muito grandes. Enquanto, uma estratégia customer centric ajuda a entender as reais necessidades do cliente, por meio do diálogo e do relacionamento.

Voltando ao exemplo, as estratégias de Customer Centricity podem ser o grande diferencial, pois:

  1. Ao não saber o desejo do cliente, lhe perguntar se teria interesse em ver outras opções poderia ser a solução. Um atendimento personalizado tende a satisfazer muito mais o consumidor, mesmo que ele não feche a compra.
  2. Compreender que há uma jornada e que o cliente deve ser cativado em cada etapa dela. Talvez você não tenha o produto que ele quer agora, mas você entregou algo: uma boa experiência que será lembrada em ocasiões futuras.
  3. A partir de cada contato é que irá se criar a expectativa. Se um primeiro contato não for bom, espera-se que os próximos também não sejam. Então, pensar constantemente em quais impressões foram tiradas dessas relações é fundamental para conseguir superar as expectativas e elevar a marca na concepção do consumidor.

Para alcançar tudo isso, é importante incorporar no planejamento estratégico características ligadas ao comportamento humano, como relacionamento, comunicação e atendimento. Isso se faz por meio de uma cultura que também seja centrada no consumidor.

Construindo uma Cultura Customer Centric

Customer Centric é uma característica, algo que a organização é. Então, para ser eficaz, essa proposta tem que ser vivenciada dentro da organização primeiro.

“Os clientes jamais amarão sua empresa até que seus empregados a amem primeiro.”

Essa frase de Simon Sinek, referência em empreendimento e liderança, sintetiza bem a importância dessa construção. Afinal, não há como prestar um bom atendimento e proporcionar experiências positivas se as pessoas que fazem parte da organização não tiverem isso como princípio.

Veja o exemplo real de nossa cultura:

Na Euax, temos como um dos princípios de nossa cultura organizacional ser Customer Centric. Para isso, focamos em construir a solução de acordo com a necessidade do cliente e enxergar os problemas a partir da perspectiva dele. Assim, buscamos realizar entregas com máxima excelência para que nossos consumidores tenham a melhor experiência possível junto à Euax.

| Leia também: você sabe o que é o comportamento organizacional?

Agora que você já sabe o porquê o Customer Centric pode ser um excelente aliado para o seu negócio, que tal aprender mais do universo voltado ao cliente com um de nossos especialistas? Confira o Webinar de Gestão da Experiência 360!

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