O que é Customer Experience Management (CXM)?

O que é Customer Experience Management (CXM)?

Customer Experience Management, abreviado pela sigla CXM, é a gestão do Customer Experience (CX) que, por sua vez, consiste na experiência que um cliente tem com determinada marca ou produto.

Ou seja, Customer Experience Management é uma metodologia estratégica que tem por objetivo implantar e otimizar o Customer Experience nas empresas.

Para saber mais sobre Customer Experience leia o post sobre O que é Customer Experience (CX) e para que serve.

Por que é importante gerir a experiência do consumidor?

O cliente sabe quem faz a diferença, ele quer se sentir bem, nem que tenha que gastar mais por isso. Estudos comprovam:

 

customer experience managementexperiência do consumidorFerramenta de Customer Experience Management

A Jornada do Cliente é uma ferramenta essencial para gerir a experiência do consumidor. Ela permite identificar os sentimentos bons e ruins do cliente ao longo de todo o processo de compra e venda. Esse processo se estende desde o momento em que ele descobre uma necessidade até o momento da aquisição do produto ou serviço.

Um cliente insatisfeito é sinônimo de reclamações para os amigos e a família, que poderiam ser possíveis compradores da sua marca. Empatia é a palavra-chave nessa hora. Se colocar no lugar do cliente é decisivo para que ele tenha uma boa experiência. Esse é o segredo da fidelização e retenção de clientes.

NPS

Net Promoter Score (NPS) é um método criado pelo estadunidense Fred Reichheld, que permite mensurar a satisfação dos consumidores em qualquer empresa.

É muito simples! Basta os clientes responderem à pergunta definitiva: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”. Com base nesses resultados, é possível gerar uma métrica que permite identificar pontos de melhoria.

Os clientes são classificados conforme a nota que dão: de 0 a 6 são clientes detratores (insatisfeitos); de 7 a 8 são clientes passivos (neutros) e de 9 a 10 são clientes promotores (leais). Feita essa classificação, é só aplicar a seguinte fórmula: % clientes detratores – % clientes promotores = % NPS.

Quanto mais próxima de 100 estiver a porcentagem do NPS da sua empresa, melhor avaliada ela é. Para um resultado ainda mais preciso, é possível estabelecer comparações com outras empresas do mesmo ramo e entender sua posição no mercado.

Focar nos seus clientes por um viés mais humano impacta diretamente no seu bolso. Mais que isso, buscar relações ganha-ganha através da empresa transforma o mundo!

Agora que você já sabe o que é Customer Experience Management, saiba como você pode utilizar o Design Thinking para gerir a experiência do seu cliente.

design thinking

Sócia consultora da EUAX, consultora em ERP pela UDESC, pós-graduada em Engenharia de Software pela PUC/PR. Possui ampla experiência em Gestão de Processos e Qualidade. É certificada PMP pelo PMI (Project Management Institute), CBPP pela ABPMP (The Association of Business Process Management International) e CSM pela Scrum Alliance.

Entenda a Jornada do Cliente e como ela pode ajudar seu negócio

Você já ouviu falar na jornada do cliente? Trata-se de uma estratégia de negócios que envolve diversos setores de uma empresa, como o marketing e as vendas.

A ideia principal dessa técnica é fazer uma espécie de mapeamento do processo decisório pelo qual o cliente passa antes de efetivar uma compra. Além disso, ela permite que haja mais facilidade em fidelizar os clientes e também utilizar métricas para mensurar e acompanhar resultados.

Para que você entenda mais facilmente o funcionamento da jornada do cliente, nós elaboramos um passo a passo que mostra cada uma das etapas desse processo. Ficou curioso? Quer saber como tudo isso funciona na prática? Então siga a leitura e confira agora mesmo!

Etapas da Jornada do Cliente

1. Descoberta

A primeira etapa da jornada do cliente é a descoberta, ou seja, quando ele se depara com um produto ou serviço que lhe chama a atenção e desperta o desejo de compra.

Para que isso aconteça, no entanto, é preciso que sejam gerados estímulos, pois, mesmo que uma pessoa já sinta uma necessidade, ela pode ainda não saber qual produto poderá atendê-la. Os estímulos que devem ser gerados no cliente, portanto, podem ser feitos por meio de estratégias de marketing e publicidade.

Desde um anúncio em mídias tradicionais, como os jornais impressos, o rádio e a televisão, até a produção de artigos e outros materiais de marketing de conteúdo para melhorar o alcance de palavras-chave em pesquisas nos sites de busca, tudo deve ser feito de modo que o possível cliente se sinta motivado a comprar da sua marca ou empresa.

2. Consideração

O segundo momento da jornada do cliente é chamado de consideração. É nessa parte do trajeto que ele pensará se investir em determinado produto ou serviço realmente será vantajoso para ele.

Desse modo, no caso de comércios e negócios feitos de forma física, é o momento em que o vendedor precisa mostrar ao prospect sobre os benefícios que tal compra lhe proporcionará, bem como apresentar o valor agregado que pode estar embutido no produto desejado.

O mesmo ocorre em estratégias de venda na internet. Portanto, as peças publicitárias e conteúdos desenvolvidos para a web devem ser planejados de maneira a mostrar para o cliente os benefícios que a sua empresa pode oferecer. Para isso, podem ser criados e-books com conteúdo rico, webinars, demonstrações etc.

3. Decisão

A última etapa da jornada do cliente é a decisão, ou seja, quando ele opta por fechar ou não uma compra. Note que, para chegar até aqui, é necessário ter obtido sucesso nas etapas anteriores, uma vez que os clientes podem abandonar o trajeto antes de ele ser concluído.

CTA jornada do cliente simulada

Ao final de sua jornada, o consumidor sabe exatamente do que ele precisa, mas ainda pode estar em dúvida se vai comprar de você ou de um concorrente, por exemplo. É nesse momento que o vendedor precisa convencê-lo de que fechar negócio com a sua empresa é a melhor decisão, com você oferecendo algum benefício extra, como um brinde ou desconto em compra futura.

A importância de entender a Jornada do Cliente

Entender esse processo decisório realizado por cada pessoa que entra em contato com a sua empresa é fundamental para ajudá-lo a concluir mais vendas. Se você entende em qual etapa da jornada de compra seu cliente está, pode acompanhá-lo nessa trajetória, e guiá-lo para fechar o negócio com você.

Já quem não domina esse conteúdo, pode meter os pés pelas mãos e, em vez de conduzir o processo de compra, atropelar a decisão do cliente. O resultado é uma oportunidade desperdiçada.

Uma vez realizada essa jornada, é hora de entender se esse cliente está representado pelas personas que se relacionam com o negócio, e mapear os seus sentimentos ao longo da jornada. Com o mapeamento realizado, a organização deve buscar neutralizar os sentimentos negativos e potencializar os sentimentos positivos do cliente, assim transformando este cliente em um promotor do negócio através do Customer Experience positivo ao se relacionar com a empresa.

Gostou de saber mais sobre a jornada do cliente? Aprofunde-se mias no assunto assistindo gratuitamente ao nosso webinar sobre Jornada do Cliente.

Sócia consultora da EUAX, consultora em ERP pela UDESC, pós-graduada em Engenharia de Software pela PUC/PR. Possui ampla experiência em Gestão de Processos e Qualidade. É certificada PMP pelo PMI (Project Management Institute), CBPP pela ABPMP (The Association of Business Process Management International) e CSM pela Scrum Alliance.

O que é Customer Experience (CX) e para que serve

A opinião do cliente sobre o seu negócio é um dos fatores determinantes para o sucesso de sua empresa. Se o consumidor não tem uma boa experiência de compra ele dificilmente vai voltar a se relacionar com a organização. Neste post, vamos te ajudar a entender o que é Customer Experience, como esse conceito surgiu e quais as suas aplicações. Vamos lá!

O que é Customer Experience?

O Customer Experience (CX, ou Experiência do Consumidor, em português), consiste na percepção do cliente — tanto consciente, quanto subconsciente — diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com uma marca. Essa percepção é importantíssima para que esse cliente se torne ou não um consumidor fiel da sua marca.

Mas, de onde surgiu Customer Experience?

A origem do Customer Experience tem suas raízes na história do consumo e é fortemente associada ao desenvolvimento econômico dos Estados Unidos.

Para entender seu surgimento é preciso voltar ao período da Revolução Industrial, no qual as primeiras empresas aprenderam a fabricar produtos em volume. Com a disseminação do Fordismo de Henry Ford, foi possível produzir mais em menos tempo.

Por causa disso, houve uma superprodução que resultou na queda da bolsa de valores de Nova York em 1929. Finalmente, durante a Segunda Guerra Mundial, a indústria consegue se recuperar com a venda de materiais para a guerra.

Junto com o fim do conflito houve um aumento no número de filhos e, consequentemente, no consumo. Mas, dessa vez, as empresas sabiam que tinham que fazer diferente: tirar o foco da produção exagerada e fazer suas apostas nas necessidades do cliente, aquilo que o atrai.

Foi aí que a experiência do consumidor foi valorizada e surgiram as primeiras agências de publicidade e os nichos de venda (segmentação).

Consumidor empoderado

Engana-se quem pensa que os clientes estão tendo boas experiências apenas se baseando nos resultados financeiros da empresa. Hoje o poder está nas mãos dos consumidores, que têm infinitas possibilidades de escolhas. A falta de opções é, muitas vezes, o único motivo pelo qual clientes continuam comprando mesmo tendo uma experiência ruim.

Conforme mostram Keller & Kotler (2014), o Customer Experience passa pelo conceito de satisfação. Se o desempenho não atinge as expectativas, o cliente fica decepcionado. Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito. Agora, se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado!

É preciso administrar a necessidade e o desejo para criar valor. Enquanto a necessidade é uma demanda imprescindível ao ser humano, o desejo é permeado por fatores emocionais e cria benefícios intangíveis. Por isso, é preciso exceder as expectativas e conhecer o cliente a ponto de personalizar interações para criar uma relação de lealdade!


Quer saber mais sobre a Gestão da Experiência do Consumidor como ferramenta de criação de valor para clientes e empresas? Leia o artigo complementar e assista ao webinar gratuito Customer Experience Management agora mesmo e tire todas as suas dúvidas!

customer experience management

Sócia consultora da EUAX, consultora em ERP pela UDESC, pós-graduada em Engenharia de Software pela PUC/PR. Possui ampla experiência em Gestão de Processos e Qualidade. É certificada PMP pelo PMI (Project Management Institute), CBPP pela ABPMP (The Association of Business Process Management International) e CSM pela Scrum Alliance.

Como aplicar o Design Thinking na Gestão de Processos

O Design Thinking é um modelo de gestão direcionado para um pensamento crítico e criativo, que oferece a possibilidade de reorganizar informações, otimizar a tomada de decisões e, ainda, adquirir novos conhecimentos.

Diante de um mercado cada vez mais competitivo, a inovação passou a ser uma necessidade básica para o sucesso das empresas. Através do Design Thinking, é possível chegar a novos produtos, serviços, ações e modelos de negócio, mais relevantes para o público consumidor.

Entretanto, é preciso salientar que o foco do trabalho deve estar nas pessoas, de modo a incentivar a criatividade, a gerar ideias e a encontrar soluções. Para isso, há uma série de técnicas que podem ser utilizadas como, por exemplo, a coleta de dados e estatísticas, o monitoramento de indicadores, a realização de pesquisas e de brainstorming, a identificação de valores percebidos pelo cliente, a elaboração de mapas de empatia e as observações e simulações.

Esse formato disponibiliza novos elementos, capazes de tornar a gestão de processos mais assertiva. Continue lendo para descobrir mais sobre como aplicar o Design Thinking na Gestão de Processos.

design thinking processos

As etapas do Design Thinking

O Design Thinking apresenta algumas etapas claras e que devem ser exploradas profundamente. São elas:

1) Imersão

A primeira etapa é a imersão, na qual a equipe de trabalho se aproxima do contexto do problema ou do desafio a ser tratado, através de diversos ângulos, contando com o ponto de vista da empresa, do mercado e do cliente.

2) Análise e síntese

Na sequência, é preciso analisar e organizar as informações coletadas. Dessa forma, é possível encontrar alguns padrões e criar novas questões, para auxiliar no entendimento mais detalhado da situação.

3) Ideação

Nesta fase, a proposta é gerar ideias inovadoras para o projeto, de modo a suprir as lacunas identificadas nas fases anteriores. Para isso, workshops de co-criação e brainstormings, podem ser bastante úteis. Depois desse momento, é preciso definir os parâmetros de seleção e de eliminação, para que seja possível chegar a uma quantidade gerenciável de ideias.

4) Prototipagem

A prototipagem serve para validar as ideias produzidas, podendo ocorrer de forma contínua e paralela às etapas de imersão e de ideação. Então, é necessário desenvolver um protótipo bem estruturado, que permitirá uma análise mais exata do potencial de cada projeto.

5) Testes

Na última fase do ciclo, é preciso desenvolver e apresentar o resultado final, testando suas funcionalidades e a aceitação do cliente. É preciso também refinar a previsão de custos e confirmar os pontos críticos da operação.

O Design Thinking na Gestão de Processos

O Design Thinking traz consigo uma visão multidisciplinar, mais interativa e colaborativa. Por isso, precisa estar alinhado à própria cultura da empresa, que deve fomentar a inovação como parte do cotidiano.

Através desse modelo, produtos e serviços passam a ser avaliados de forma mais humanizada, integrando as necessidades da sociedade e os recursos técnicos disponíveis. Assim sendo, os processos também sofrem modificações, ganhando maior aderência a esses novos princípios.

A Gestão de Processos, contemplando todas as etapas do Design Thinking, assume também a responsabilidade de conduzir todos os processos internos com uma nova sistemática, abrindo espaço para interpretações diferenciadas que, por sua vez, podem trazer uma série de benefícios para a empresa.

Assim, a inovação é fortalecida e direcionada a fatores verdadeiramente importantes ao negócio, como agregar valor, aumentar a produtividade e a competitividade, conquistar novos nichos de mercado, encontrar oportunidades de expansão e parcerias, eliminar desperdícios e falhas e, ainda, reduzir custos.

Dessa forma, é fácil perceber que o pensamento criativo é uma poderosa vertente na Gestão de Processos e, por isso, merece destaque especial no planejamento estratégico das empresas.

Gostou do post? Sua empresa já adotou o Design Thinking na Gestão de Processos? Deixe seu comentário aqui e compartilhe conosco suas opiniões e experiências sobre gestão de processos inovadores!

Assista ao nosso Guia Prático de Design Thinking e comece a aplicar hoje mesmo na sua empresa.

Guia prático de Design Thinking

Sócia consultora da EUAX, consultora em ERP pela UDESC, pós-graduada em Engenharia de Software pela PUC/PR. Possui ampla experiência em Gestão de Processos e Qualidade. É certificada PMP pelo PMI (Project Management Institute), CBPP pela ABPMP (The Association of Business Process Management International) e CSM pela Scrum Alliance.

Jornada do cliente: como satisfazer clientes por meio dela!

A jornada do cliente (ou Customer Journey) é um processo complexo, que vai muito além do simples impulso consumista. Existe muita informação disponível sobre produtos e serviços semelhantes e a concorrência cresce a cada dia, o que faz com que os clientes e consumidores levem mais tempo para atravessarem a ponte que liga a necessidade à solução.

É por isso que entender como essa jornada acontece e como satisfazer os clientes por meio dela pode ajudar a sua empresa a se destacar no mercado e gerar melhores oportunidades de negócios. Como já falamos sobre a importância de entender a jornada do cliente em um outro post, neste aqui vamos falar sobre como satisfazer os seus clientes por meio da customer journey. Vamos lá?

Por que a jornada do cliente é essencial nas empresas?

A jornada do cliente é o caminho que ele percorre entre a descoberta de uma necessidade ou problema até a compra de uma solução, incluindo todas as interações e experiências desse cliente com a sua marca.

Esse caminho é percorrido por centenas de pessoas todos os dias, com pequenas variações. Se você conhece esses caminhos e essas pequenas variações, fica muito mais fácil encontrar atalhos para conduzir seus leads mais rapidamente pelo funil de vendas e assim acelerar o processo de compra.

Da mesma forma, quando você descobre qual é a jornada do seu cliente pode prever comportamentos, necessidades, problemas, hábitos e outras características que ajudam a melhorar a experiência do cliente com a sua empresa, aumentando a satisfação, a credibilidade, a interação e consequentemente as suas vendas.

Como mapear a jornada do cliente

Para mapear o caminho que o seu cliente faz até a conversão, é preciso entrar na mente dele e entender como ele se relaciona com a sua empresa, quais são os pontos de contato que ele mais utiliza para se comunicar com a sua marca, com que frequência ele faz isso e quais são suas expectativas em relação a essa interação.

Sendo assim, construa uma linha temporal e liste cada estágio de interação que o cliente tem com a sua marca antes da compra. Esse fluxo pode ser, por exemplo, da seguinte forma:

  1. Visitante entra no site;
  2. Inscreve-se para receber sua newsletter;
  3. Acessa o seu blog por meio da newsletter;
  4. Conhece seu mercado, produtos e serviços;
  5. Avalia as opções de produtos e serviços que existem no seu site;
  6. Decide-se pela compra.

Quando você entende como esse fluxo acontece, pode abordar de maneira mais assertiva cada visitante para que ele tome conhecimento da sua empresa, do que você oferta e assim se decida com mais rapidez pela melhor solução. E, como você vai estar presente durante toda essa jornada, certamente fará parte da lista de fornecedores.

Faça com que toda a equipe conheça a jornada do cliente

Como já dissemos, a jornada do cliente ajuda no entendimento das reais necessidades do seu público, colocando o cliente no centro das suas ações, estratégias, produtos e serviços. Dessa forma, não basta que somente marketing e vendas tenham conhecimento da Customer Journey para atrair mais leads e clientes, é preciso que todos os funcionários conheçam esse processo para que possam oferecer uma experiência única para cada cliente que chega até a sua empresa.

Para socializar essa informação, crie canais de comunicação interna, desenvolva treinamentos, compartilhe dados através de dashboards de controle, estruture reuniões e eventos para disseminar essa cultura e esteja sempre pronto para ajudar os mais novos, afinal, quem está entrando não tem compreensão total sobre o negócio.

Como fazer o cliente seguir a jornada?

Nem toda jornada acaba onde deve acabar. Alguns leads ficam pelo caminho, outros compram uma vez e não aparecem mais, outros até tentam manter o relacionamento com a empresa mas não veem reciprocidade nisso e acabam desistindo. E como evitar essas situações e fazer com que o cliente siga a jornada até o final?

Crie conteúdo útil e de qualidade

Para atrair o seu público e engajá-lo com a sua marca durante a jornada do cliente, crie conteúdo útil e relevante, que o ajude a tomar decisões mais acertadas sobre suas compras. Forneça informações exclusivas, ajude no comparativo entre produtos, esclareça dúvidas e ensine o seu cliente a usar a solução que você oferta.

Desenvolva um atendimento excepcional

Em tempos onde a concorrência tem potencial para oferecer o mesmo produto ou serviço que você, uma boa maneira de encantar o cliente e mantê-lo na Customer Journey é desenvolver um atendimento de excelência.

Ofereça produtos e serviços sob medida

Você precisa de clientes de qualidade, que além de comprar de você vão recomendar a sua empresa, vão falar bem da sua marca e voltar mais vezes. Isso significa que nem todo cliente vale a pena, portanto foque-se naqueles que realmente precisam dos seus produtos e serviços e vão investir em um relacionamento de longo prazo.

A jornada do cliente online — a realidade omnichannel

A tecnologia está em toda parte, assim como os seus clientes. Smartphones, tablets, notebooks e todos os dispositivos mobile inseriram um novo formato de interação que deve ser seguido pelas empresas: omnichannel, ou multicanal.

Do site para uma rede social, da rede social para o blog, do blog para a newsletter. Os clientes não querem apenas ir até a sua empresa, tampouco querem apenas acessar o seu site. Eles querem uma experiência completa e duradoura com a sua marca, e por isso a jornada do cliente online se torna tão ampla e cheia de pontos de contato, nos quais você tem que desenvolver uma identificação com o seu público para fazer com que ele flua pela customer journey de maneira natural.

Na jornada do cliente online, você se utiliza de todos os recursos de atração, retenção e fidelização que mencionamos, como conteúdo relevante, atendimento de excelências, ofertas excepcionais, etc, para agregar valor para a sua audiência e assim fazer com que ela transite pelo seu funil de vendas até a conversão com mais agilidade, utilizando todo o potencial desses múltiplos canais de interação para aumentar a visibilidade da sua marca, elevar as vendas e manter a satisfação dos seus clientes.

Sócia consultora da EUAX, consultora em ERP pela UDESC, pós-graduada em Engenharia de Software pela PUC/PR. Possui ampla experiência em Gestão de Processos e Qualidade. É certificada PMP pelo PMI (Project Management Institute), CBPP pela ABPMP (The Association of Business Process Management International) e CSM pela Scrum Alliance.

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