Controle de processos: por que fazer + 4 dicas para fazer do jeito certo

Como costumamos dizer aqui no blog, empresas são grandes coleções de processos. Assim como a parte principal de um carro é o motor, os processos são o que sustentam uma organização. Porém, manter todos eles funcionando e gerando os resultados adequados pode ser um desafio para os gestores (principalmente porque, em geral, os processos envolvem interações entre diferentes departamentos). Se você tem dúvidas a respeito de como manter o alinhamento e fazer o controle de processos, continue lendo esse post e aprenda:

O que é controle de processos?

Controle de processos é uma prática em que a empresa analisa e gerencia seus processos de negócio, acompanhando a performance e promovendo melhorias continuamente.

A longo prazo, essa prática permite que a empresa tenha maturidade e agilidade para adapta-se às demandas do mercado e superar seus próprios resultados, já que, fazendo o controle dos processos, é possível medir sua saúde e estar atento para identificar pontos que precisam ser revistos.

Em uma pizzaria delivery, por exemplo, podem existir processos que envolvem diferentes áreas. Desde o atendimento até a entrega, há uma série de ações que devem ser realizadas da maneira certa e no tempo certo para que o cliente receba sua pizza quentinha e conforme o que solicitou.

Imagine se esses processos não forem controlados: é possível que a atendente misture as comandas e desorganize os pedidos, que o pizzaiolo demore muito para pedir as pizzas (ou até que elas fiquem tempo demais no forno) ou que o entregador não utilize a rota correta para ir até o cliente.

Como você deve imaginar, erros nesses processos podem aumentar o tempo de espera do cliente e diminuir a qualidade do produto final, causando insatisfação e trazendo resultados negativos para a empresa.

Assim, concluímos que fazer o controle dos processos é uma atividade essencial. Para saber como aplicar isso na prática, continue a leitura do próximo tópico!

Como fazer controle de processos: 4 dicas para garantir bons resultados

1. Mapeie seus processos

Antes de saber como fazer o controle dos processos, é preciso ter ciência de como eles se organizam e como interagem entre si. Um mapeamento de processos ponta a ponta pode ser muito útil neste quesito.

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Afinal, mapear processos por departamentos rende uma visão restrita e que não reflete exatamente a realidade dos processos. Para fazer um mapeamento ponta a ponta, é necessário primeiro identificar e priorizar quais são os processos que devem ser mapeados, para então representar graficamente a sequência lógica das atividades.

A notação BPMN é a mais utilizada para este fim (saiba mais sobre ela no nosso post completo sobre notação BPMN): ela padroniza símbolos para representar as entradas (insumos), o processamento (as atividades) e as saídas (produtos, serviços ou resultados) do processo.

Guia de Notação BPMN

Nesse passo, é importante lembrar que o mapeamento dos processos deve envolver diretamente os colaboradores que os realizam (já que são eles quem sabem o que ocorre no dia a dia), e não apenas a alta gestão. Um mapeamento colaborativo tem muito mais chances de refletir a realidade do que um feito apenas por um grupo restrito.

No nosso artigo sobre mapeamento de processos, você encontra mais detalhes para saber como fazê-lo.

2. Automatize o que pode ser automatizado

Processos que envolvem atividades repetitivas podem ser automatizados para otimizar o tempo e o uso dos recursos. Assim, a produtividade aumenta e a organização obtém ganhos em lucratividade.

É importante destacar, porém, que os processos precisam estar bem ajustados antes de serem automatizados. Automatizar o caos é muito perigoso e pode ser pior do que manter os processos sendo executados manualmente.

3. Monitore os indicadores de desempenho de processos

Não há como mensurar o desempenho dos processos sem monitorar indicadores estratégicos (KPIs).

Para saber quais indicadores você precisa acompanhar, é possível fazer perguntas como:

  • Que tipo de objetivos buscamos alcançar?
  • Como podemos medir se nossos processos estão sendo executados corretamente?

Recuperando o exemplo que demos no início do texto, da pizzaria delivery, podemos imaginar que os indicadores acompanhados seriam os seguintes:

Diagrama de relações causais

  • Clientes atendidos: avaliar a variação deste número ajuda a entender como está a demanda por pizzas.
  • % de entregas em 30 min.: é comum que pizzarias prometam entregar em até 30 minutos ou não cobrar o valor da pizza caso a entrega exceda esse tempo. Nesses casos, é importante mensurar quantas entregas foram realizadas no prazo já que, se este número subir, pode impactar negativamente no faturamento.
  • % de conformidade de preparação: este número indica quantas pizzas foram preparadas da maneira certa em relação ao total.
  • % de conformidade na entrega: por fim, com este indicador é possível mensurar quantas pizzas foram entregues corretamente ao cliente.

Pizzas vendidas, faturamento, custo sobre faturamento e lucratividade não são indicadores de processos, mas são diretamente influenciados por eles — por isso, é interessante acompanhá-los em conjunto. Entenda melhor como isso funciona lendo nosso post sobre painel de indicadores.

Em geral, indicadores de desempenho de processos analisam índices de conformidade dos processos, atrasos nas entregas, ociosidade e capacidade (principalmente quando se tratam de máquinas). No nosso artigo sobre indicadores de desempenho de processos, você encontra mais exemplos de indicadores que podem ser mensurados e algumas dicas para implantá-los.

4. Considere implantar um escritório de processos (BPMO)

Um escritório de processos tem a finalidade de integrar as áreas mais operacionais e as áreas mais estratégicas da organização. Ele planeja e coordena a execução de ações de melhoria nos processos, de modo que estes se adequem a estratégia do negócio.

Além disso, o escritório de processos também analisa o resultados dessas iniciativas e propõe ajustes.

Se a sua organização busca promover inovações em processos e alcançar mais coerência entre o que pratica e sua estratégia de futuro, implantar um escritório de processos pode ser uma boa opção. Neste webinar, explicamos como fazer isso em 5 passos:

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Agora que você já entendeu nossas dicas para fazer controle de processos, confira quais são os principais motivos para aplicá-las na sua organização.

Por que fazer controle de processos?

Esclarece papéis e responsabilidades

Uma das consequências do controle de processos é que a equipe envolvida nas atividades passa a conhecer muito melhor seus papéis, responsabilidades e compromissos. Como uma das práticas de controle de processos é o mapeamento, a organização entende detalhadamente como funciona cada processo e quem executa cada atividade.

Dessa forma, minimizam-se os ruídos de comunicação, pois cada um sabe pelo que é responsável, e cria-se um compromisso maior sobre os resultados.

Padroniza atividades e resultados

Sabendo como funcionam os processos da sua organização, também é possível padronizá-los, de modo a garantir que os resultados obtidos serão constantes.

Vale lembrar que o mapeamento de processos gera como produto a documentação das atividades e de como elas são realizadas. Assim, mesmo que os colaboradores mudem ao longo do tempo, o processo continuará sendo executado e gerando produtos/serviços com a mesma qualidade.

Melhora os resultados continuamente

Ao acompanhar os indicadores de processos, a organização pode identificar quando eles não estiverem correndo conforme o esperado e esboçar ações para reverter os resultados.

Nesse sentido, se um indicador como a % de conformidade na preparação das pizzas está apresentando queda, pode ser interessante promover melhorias no processo correspondente – oferecendo um treinamento ao pizzaiolo, por exemplo.

Com essas melhorias, a empresa aumenta a geração de valor para os clientes, reduz custos e promove melhorias nos indicadores resultantes.

Proporciona agilidade

A agilidade é a capacidade de uma organização em responder às mudanças de ambiente e adaptar-se às necessidades – é o que algumas pessoas chamam de “jogo de cintura”.

Um exemplo clássico que mostra como a agilidade é importante é o da empresa Kodak. A Kodak dominava o mercado de filmes fotográficos e ficou mundialmente conhecida pela qualidade de seus produtos.

Porém, a gestão da marca não se atentou aos sinais do mercado quando as máquinas digitais começaram a aparecer. Como consequência, quando os filmes fotográficos ficaram obsoletos, a empresa enfrentou uma crise interna, já que a demanda foi diminuindo cada vez mais.

Se a agilidade tivesse sido desenvolvida, teria sido possível identificar essas mudanças no mercado e desenvolver outras ofertas para adequar-se ao novo ambiente.

Como você pode ver, realizar o controle dos processos é uma atividade importantíssima dentro de uma organização. Já que se interessa por este assunto, indicamos a leitura do nosso e-book completo sobre BPM (Gestão de Processos): nele, você aprenderá quais são as principais práticas de BPM e como aplicá-las na sua organização, na prática.

Ebook BPM Business Process Management

O que é Marketing 4.0? Entenda o conceito e como aplicar na prática

Ao longo da história, o Marketing passou por grandes transformações para conseguir acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor. Desde o tempo das donas de casa dos anos 40, passando pelos jovens hippies dos anos 70 até chegar nos internautas dos dias de hoje, a comunicação teve que aprender a atingir diferentes públicos de formas inovadoras. Agora, na era digital, o Marketing 4.0 é a bola da vez!

O Marketing 4.0 leva em conta a presença da internet no processo de venda, considerando comportamentos que são relativamente novos na nossa sociedade. Para entender melhor como esse novo estágio do marketing funciona, basta seguir a leitura!

O que é Marketing 4.0?

Marketing 4.0 é o estágio do marketing que se passa em meio às transformações digitais e a utilização da internet para atingir o público consumidor. Esse conceito foi desenvolvido por Philip Kotler, um dos mais importantes estudiosos do marketing.

Kotler criou o livro Marketing 4.0 – Do Tradicional ao Digital para mostrar a realidade do consumidor conectado, que é bombardeado diariamente com muita informação. Consequentemente, a boa e velha exposição de marca – feita, muitas vezes, de forma invasiva – já não é suficiente para convencer alguém a realizar uma compra.

Antes, as empresas podiam anunciar na TV, em revistas ou em jornais impressos e isso já era o bastante para conquistar o público. Entretanto, as coisas ficaram mais complexas nos últimos tempos.

É necessário se adaptar às transformações digitais para se manter relevante no mercado, e não, não estamos falando apenas de utilizar redes sociais ou enviar e-mail marketing. Na verdade, Kotler frisa práticas menos óbvias, como a importância de ser multicanal, inclusivo e recomendado pelo seu cliente.

Mas, se estamos falando sobre Marketing 4.0, você já deve presumir que houve outros estágios antes desse, certo? De fato, ouve um Marketing 1.0, 2.0 e 3.0 e, para entender como funciona essa quarta fase, precisamos entender as anteriores.

Sendo assim, vamos ver as diferenças entre cada um desses estágios e o que os diferencia do Marketing 4.0:

A evolução do Marketing: do 1.0 ao 4.0

Marketing 1.0

O marketing 1.0 é o homem das cavernas do marketing, por assim dizer. Ou seja, é um estágio muito inicial de desenvolvimento. Nessa época, o foco estava no produto e em fazer com que todos (todos mesmo) quisessem comprá-lo.

Não havia muita preocupação com personalização ou sequer um público-alvo. Na verdade, era o consumidor que precisava se adaptar àquilo que encontrava nas prateleiras do supermercado ou nas vitrines das lojas.

Um bom exemplo disso é aquela clássica frase de Henry Ford: “O cliente pode ter o carro da cor que quiser, contanto que seja preto”. Isso só era possível porque não havia muita concorrência entre produtos. Logo, o consumidor não tinha tanta alternativa na hora da compra. Aí fica fácil fazer marketing, não é?

Sendo assim, o marketing 1.0 focava em mostrar o produto para quem quisesse comprar. Além disso, ele era feito basicamente por meios offline, como rádio, televisão, jornais e revistas (impressos).

Um bom exemplo de Marketing 1.0 é esse comercial do Toddy feito em 1958. Não há um público-alvo bem definido e a peça consiste basicamente em repetir o nome da marca e os atributos do produto.

Marketing 2.0

Ao passo que a concorrência entre as empresas aumentava, apenas expor o produto e a marca deixava de ser uma estratégia eficiente. A partir da era da informação, o consumidor passa a ter maior facilidade de comparar produtos, desde o preço até a qualidade.

Devido a essas transformações é que entramos no Marketing 2.0, no qual o foco deixa de estar no produto e passa a estar no cliente. É a partir daqui que as empresas começam a segmentar suas soluções de acordo com o público-alvo e investir em diferenciais para seus produtos. Agora, o cliente está no centro das atenções e é necessário fazer com que ele se identifique com a marca.

Um bom exemplo desse estágio é esse comercial do Boticário, que mostra a cliente em primeiro plano. O público-alvo é bem definido e o objetivo é que os potenciais clientes se identifiquem com a marca.

Marketing 3.0

Se o Marketing 1.0 não dava muita atenção ao cliente e ao público-alvo e o marketing 2.0 passou a considerar esses aspectos, o Marketing 3.0 leva essa consideração a outro nível.

É claro que é importante pensar em um público-alvo, mas também é importante entender que cada pessoa desse público é um ser humano diferente, com gostos, interesses, ambições e problemas. É aqui que surgem as Buyer Personas, que ajudam a entender melhor o comportamento do consumidor.

Por isso, o Marketing 3.0 passa a considerar aspectos mais humanos da sociedade, levando para o marketing uma série de questões sociais e um alto nível de personalização.

Um bom exemplo disso é esse comercial do Bradesco sobre estereótipos.

Marketing 4.0

E finalmente chegamos ao Marketing 4.0, o marketing da era digital. O marketing 3.0 já se passava em tempos digitais, mas as transformações que ocorreram ao longo dos anos na relação das pessoas com a internet fez com que Kotler desenvolvesse um novo conceito para definir o estágio do Marketing que vivemos atualmente.

O Marketing 4.0 leva em consideração o comportamento do consumidor na internet, a ampla concorrência e seu grande poder de decisão.

Vale lembrar que cada novo estágio do marketing não extingue completamente as práticas dos estágios anteriores. Por isso, no marketing 4.0, as personas e o público-alvo ainda estão presentes, assim como o engajamento com questões sociais.

Entretanto, outros aspectos precisam ser levados em conta no Marketing 4.0. São os seguintes:

Relações multicanal

É importante estar onde o seu cliente está, e já faz tempo que vida online e offline se fundiram em uma realidade só. Estamos conectados 100% do tempo, e isso interfere nas nossas relações presenciais também.

Sendo assim, um ponto que o marketing 4.0 leva em conta é a necessidade de criar ações de marketing que mesclem o analógico com o digital, investindo em abordagens multicanal.

Um bom exemplo disso são as ações que envolvem experiências com QR Code. Parte da experiência é entregue presencialmente, através de um folder, por exemplo. Já aquilo que é mais conveniente acessar online, pode ser conferido no site da empresa (que é acessado por meio do QR Code). Portanto, esse recurso funciona como uma “ponte” entre dois ambientes.

Conteúdo útil

Já não basta apenas querer que o consumidor adquira seu produto. Atualmente, as relações entre marca e público exigem uma relação de entrega mútua. Sendo assim, fazer marketing hoje em dia envolve entregar conteúdo de qualidade para o seu cliente.

Um bom exemplo disso é a popularização do marketing de conteúdo e do marketing de experiência.

Transformação real

Um pilar importante do Marketing 4.0 é gerar transformação real na vida dos clientes. A sua solução precisa gerar benefícios reais aos clientes, isto é, gerar valor para todos os que confiaram na sua marca.

Quando isso acontece, fica muito mais fácil fidelizar os clientes e transformá-los em promotores da marca.

Ser recomendado

Kotler ainda frisa muito a importância de a sua marca ser recomendada, principalmente na internet. Quem nunca leu todas as avaliações sobre um produto no Google antes de adquiri-lo, que atire a primeira pedra!

Entretanto, não é possível controlar aquilo que os consumidores falam sobre você. Daí a importância de oferecer a melhor experiência possível para o cliente, para que a maior parte das avaliações sejam positivas.

Repare que estamos falando da maior parte, e não de zero avaliações negativas. É claro que, eventualmente, você irá se deparar com clientes insatisfeitos. Entretanto, o objetivo é obter o máximo de acertos possível para que sua empresa possa ser perdoada quando errar.

Vale lembrar também que não basta ser recomendado pelos clientes. É necessário que todos os envolvidos saiam satisfeitos ao se relacionar com a sua empresa. Sendo assim, se esforce para criar uma boa experiência para os clientes, mas também para os fornecedores, colaboradores e outros personagens que fazem parte do processo.

De nada adianta ter clientes satisfeitos, se nenhum fornecedor quiser trabalhar com você, não é mesmo? O mesmo vale para os colaboradores e outros envolvidos.

O marketing 4.0 e a jornada de compra do novo consumidor

As transformações no comportamento do consumidor impactam também na jornada de compra. Baseado no clássico funil AIDA e nos 4 As de Derek D. Rucker, Philip Kotler introduz uma nova jornada do cliente. Ela consiste nas seguintes etapas:

1- Assimilação

A primeira etapa da jornada de compra proposta por Kotler é a assimilação. Ela nada mais é do que o momento em que o cliente toma conhecimento da existência da sua marca. A partir daqui é que o nome da sua empresa estará na mente do consumidor como uma opção entre muitas. A etapa de assimilação se dá principalmente por meio de publicidade e exposição de marca.

2- Atração

Esse é o momento no qual o potencial cliente seleciona a sua marca como uma das mais interessantes entre as que ele teve algum contato. É aqui que ele passa a apresentar um sentimento de atração e desejo de saber mais sobre o seu produto.

3- Arguição

Esse é o momento em que, para sanar as dúvidas, o potencial cliente irá recorrer às comunidades e fóruns online para descobrir mais sobre a qualidade da sua solução. É daqui que vem a necessidade de ser bem falado na internet e de fomentar as discussões sobre o seu produto.

4- Ação

A ação é a etapa da compra. O mais importante aqui é a satisfação do cliente com o produto adquirido, com o atendimento recebido e com a experiência como um todo.

5- Apologia

A etapa de apologia é uma das mais importantes na jornada do cliente de Kotler. Esse é o momento em que o cliente está tão satisfeito com a sua marca que está disposto a defendê-la e recomendá-la em meios online e offline. Para otimizar essa etapa, o ideal é oferecer um pós-venda impecável.

A essa altura, você já deve estar pensando em como colocar esses conceitos em prática na sua empresa, não é? Vamos te ajudar. Siga lendo para aprender como aplicar o Marketing 4.0 na sua organização:

Como aplicar o Marketing 4.0?

Invista em marketing de conteúdo

O marketing de conteúdo é uma estratégia baseada em criação e distribuição de conteúdo de interesse do seu público consumidor, de modo a atraí-lo para as suas ofertas.

Esse tipo de estratégia tem se popularizado muito nos últimos anos, com empresas que criam materiais relacionados ao seu mercado de atuação e distribuem em seus sites. Esses materiais são conteúdos úteis que servem para atrair o potencial cliente, educa-lo e guia-lo pela jornada de compra.

Trata-se de uma boa forma de atrair potenciais clientes e manter um relacionamento com eles, entregando conteúdo útil e interessante, e não apenas falar sobre o seu produto.

Invista no marketing de experiência

Marketing de experiência envolve a realização de ações inovadoras que estimulam o emocional do público para engajá-los no processo de compra. O objetivo é criar uma experiência de compra que deixe o cliente absolutamente satisfeito e fiel à sua empresa.

Um exemplo de marketing de experiência foi quando os clientes pediam um Maestro Burguer no McDonald’s em Amsterdã e um maestro surgia em uma TV. Ele guiava toda uma orquestra em uma canção personalizada para o cliente. Inovador, não é?

Integre o marketing online e offline

Kotler frisa muito em seu livro a importância de estar onde o seu cliente está. Hoje em dia, todos estão conectados 100% do dia, ao mesmo tempo em que mantém suas relações comuns offline.

Sendo assim, é muito importante que suas ações de marketing offline não se restrinjam a esse meio, ou seja, sejam integradas também com o online.

Criar ações integradas ajuda a engajar o público, pois a internet oferece uma infinidade de possibilidades a serem exploradas para criar uma experiência ainda melhor para o seu cliente.

Interaja nas redes sociais

Já falamos neste post sobre a importância da humanização da sua marca e do quão valioso é ser recomendado pelos seus clientes. Para que isso ocorra, é ideal que você interaja nas redes sociais e estimule os defensores da marca.

Mantendo uma boa relação nas redes sociais, é muito mais fácil ganhar interações, recomendações e ser perdoado quando errar.

Um bom exemplo disso é a Netflix, que utiliza em suas redes sociais uma linguagem que conversa com seus consumidores e humaniza a marca. Ela tem uma personalidade, um tom de voz etc.

Tenha o “fator uau”

O fator uau é a capacidade de uma empresa de superar tanto as expectativas de um cliente a ponto de deixá-lo boquiaberto. É fazê-lo dizer “uau” e tornar impossível não ser um promotor da sua marca.

Você deve lutar para entregar o uau para o seu cliente. O tipo de ação que vai gerar esse sentimento depende do seu público-alvo. Encontre aquilo que vai gerar muita satisfação e fidelize os clientes com isso!

Quer saber como é essa imensa satisfação? Assista ao nosso webinar sobre Gestão da Experiência 360. Temos certeza de que vamos arrancar o uau de você.

Neste webinar nós explicamos como garantir a satisfação de todos os envolvidos: clientes, fornecedores e colaboradores, além de alguns caminhos para garantir que a sua marca seja recomendada por todos! Clique no banner abaixo para assistir!

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Employer branding: como criar uma boa reputação para sua empresa?

A identidade e a reputação de uma empresa são muito importantes na hora de atrair bons profissionais. No entanto, considerando a democratização da informação e os modos com que opiniões são formadas e disseminadas, posicionar a imagem de uma empresa tornou-se um trabalho complexo. E é justamente disso que o employer branding trata.

Neste post, vamos te dar algumas dicas de como investir em employer branding de acordo com as particularidades da sua organização. Antes de qualquer coisa, precisamos nos aprofundar no conceito de employer branding:

O que é employer branding?

Employer branding é a imagem que uma empresa transmite para o público, ou seja, a forma como as pessoas percebem a organização.

Essa reputação é criada pela própria empresa por meio de ações focadas em disseminar uma boa imagem por meio da experiência. Esse conceito se popularizou quando os profissionais no mercado de trabalho passaram a ser mais exigentes em relação às empresas onde buscavam emprego. Junto com isso, as organizações notaram que uma identidade mais definida e presente no mercado trazia resultados melhores.

Mas afinal, o que é essa identidade? Simples, a identidade de uma empresa consiste em sua visão, missão e valores, além de sua linguagem, identidade visual e até posicionamento. Ela reflete o perfil de seu público e seus colaboradores. A Dobra, por exemplo, tem uma identidade mais jovial e informal, se relacionando com seus clientes e colaboradores de modo direto e amigável. Já a Microsoft tem uma postura mais séria e protocolada.

Você pode imaginar que criar e manter o employer branding não é tarefa fácil, não é? Então, quais os benefícios trazidos com esse investimento? Como o esforço é recompensado? Continue lendo que vamos te explicar!

Quais os benefícios do employer branding?

Redução do turnover

O turnover de uma empresa consiste na taxa de desligamentos, involuntários ou voluntários, e contratações em determinado período de tempo. Essa taxa pode ser usada para medir o desempenho da empresa ou para encontrar a origem de algum problema. Se mais colaboradores estão saindo do que entrando, algo pode estar errado!

Diante disso, uma empresa com um bom employer branding tende a ter um turnover positivo, já que mais profissionais com o perfil ideal são contratados e há menos desligamentos, tanto por questões de adaptação como por questões relacionadas ao desempenho.

Aumento do engajamento

Grande parte da formação de um bom employer branding consiste em melhorar a impressão que os colaboradores têm da empresa, por meio de ações de integração, treinamento, entre outras.

Desse modo, os colaboradores ficam muito mais satisfeitos com a organização, pois se sentem mais valorizados quando entendem que há investimento em seu conforto e, principalmente, em sua carreira. E você pode imaginar que colaboradores felizes também são engajados, certo? Eles se comprometem com as metas da empresa e trabalham para que tudo ocorra como planejado, criando uma relação de lealdade e confiança.

Redução dos custos de contratação

Com uma queda no turnover há menos desligamentos e, consequentemente, menos contratações. Isso faz com que a empresa evite gastos com divulgações de vagas, propagandas e principalmente treinamentos de integração, necessários para qualquer novo colaborador.

Além disso, a organização passa a atrair colaboradores mais qualificados para as vagas abertas, tanto com as competências necessárias quanto com o “fit cultural” da empresa. Assim, treinamentos são necessários apenas para integrar um novo processo ou manter os colaboradores com suas habilidades atualizadas.

Aumento no desempenho dos colaboradores

Graças ao recrutamento mais assertivo e o aumento da satisfação dos colaboradores, a performance das equipes aumenta proporcionalmente. Elas se tornam mais unificadas e capazes de lidar com desafios e, com o aumento da retenção de talentos, somam mais “tempo de empresa”.

Atração e retenção de talentos

Em um mercado de trabalho onde os colaboradores buscam por melhores oportunidades de crescimento e conforto, uma empresa que especifica seu modelo de trabalho atrai profissionais com o fit cultural ideal, ou seja, com todas as qualificações necessárias para a vaga, junto com o perfil comportamental compatível com o da organização. Isso aumenta o desempenho geral consideravelmente, além de contribuir na diminuição do turnover.

Agora que você sabe por que investir em employer branding, vamos te explicar como fazê-lo. Ainda que o processo de cada empresa seja diferente por razões como área de atuação, orçamento e outras, essas dicas podem te ajudar:

Como fazer um bom employer branding?

Existem várias ações que criam e impulsionam um bom employer branding, dependendo da área de atuação da empresa e do perfil de seus colaboradores. Entre tantas opções, algumas são indispensáveis para um bom employer branding, independentemente da sua estratégia. São elas:

Mapear seus objetivos

Por meio do employer branding é possível obter vários resultados. Por isso, é importante deixar claro o que exatamente a empresa busca alcançar com essa estratégia. Você pretende criar uma identidade de marca mais forte? Ou então atrair mais colaboradores qualificados?

Dependendo do objetivo, diferentes ações podem ser aplicadas. Para atrair colaboradores, por exemplo, é possível implantar pacotes de benefícios e atrativos ao público. Já para aumentar a retenção de talentos, planos de carreira podem ser considerados e capacitações de acordo com a necessidade e desejo dos colaboradores.

Definir um perfil

Outro elemento que vai guiar seus investimentos em employer branding é o perfil dos seus colaboradores. Isso porque as pessoas, ao escolherem uma empresa para trabalhar, procuram características com as quais se identificam.

Por isso, pense: se seu público-alvo é formado por pessoas jovens e atentas às novas tecnologias, por exemplo, sua identidade de marca não pode ser antiquada ou com uma linguagem formal, e sim moderna e descontraída.

Planejar suas ações

Planejar suas ações consiste em mais do que apenas definir o que será feito, mas também quando, quais os recursos necessários, quais os colaboradores que participarão, entre outros pontos.

É esse planejamento que vai guiar todas as suas ações de employer branding, então ele deve ser bem detalhado e seguido à risca. Sempre que novas ações forem implantadas, atualize seu planejamento para que os gastos, datas e resultados possam ser acompanhados corretamente.

Investir no clima organizacional

Uma das formas mais efetivas de disseminar uma boa impressão da empresa entre os funcionários é investir no clima organizacional, que consiste basicamente em garantir que as equipes tenham um bom ambiente de trabalho e se relacionem de forma saudável e amigável.

Esse investimento se estende desde mudanças estruturais (como ar condicionado, salas de descanso) até mudanças culturais (dinâmicas de integração, incentivo da competição saudável). Isso porque, assim como é importante garantir que seus colaboradores tenham boas condições de trabalho, é igualmente importante prezar pela integração das equipes e a criação de laços entre colegas de trabalho.

Capacitar seus colaboradores

Antigamente, era suficiente oferecer bons salários e condições de trabalho. Hoje em dia, no entanto, é mais comum encontrar colaboradores que buscam empresas que os ajudam a crescer, já que a experiência do colaborador se tornou mais importante para os negócios.

Nesse cenário, investir na capacitação dos funcionários faz com que eles se sintam mais valorizados e capacitados. Isso gera um efeito em cadeia: colaboradores satisfeitos são mais engajados, tendo assim um desempenho melhor.

Dicas de investimento em employer branding

Além das etapas vistas acima, existem algumas práticas que podem tornar o employer branding ainda melhor! Confira:

Jornada do colaborador

Boa parte do employer branding de uma empresa é formado por seus colaboradores que, de acordo com suas experiências, disseminam uma imagem entre amigos e familiares. Por isso, para garantir que os colaboradores tenham a melhor experiência possível, é possível aplicar ações em todas as etapas da jornada do colaborador.

Essa jornada é, basicamente, um mapa da interação do profissional com a empresa, desde o processo seletivo até a entrevista de desligamento. Assim, é garantida a satisfação do colaborador durante todo seu tempo na empresa.

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Atrativos

Uma boa tática para atrair profissionais é disponibilizando atrativos, que podem diferenciar sua empresa da concorrência. Eles podem ser pacotes de descontos, benefícios trabalhistas, parcerias com outros serviços, e outros mais!

Redes sociais

Uma das melhores formas de impulsionar seu employer branding atualmente é criar uma boa presença nas redes sociais. Isso porque, independentemente da identidade da sua empresa, as redes possuem bastante tráfego e aproximam mais a organização do seu público.

Divulgar a rotina de trabalho, se pronunciar sobre acontecimentos importantes, se dirigir diretamente aos seguidores, tudo isso dá para a empresa um perfil mais humanizado e amigável.

Employer branding e a gestão 360

Como você pode perceber, o employer branding é uma importante estratégia para melhorar o desempenho geral de uma empresa e está diretamente ligado ao conceito de experiência.

É isso mesmo! Apesar de ser comum associarmos esse conceito somente à experiência dos clientes, é preciso olhar também para a experiência dos colaboradores, dos fornecedores, dos parceiros e de todas as outras pessoas e entidades que se relacionam com a empresa. Chamamos essa visão integrada de gestão da experiência 360 graus.

Quer entender melhor como isso funciona e qual a relação entre experiência e employer branding? Então confira nosso webinar sobre a gestão da experiência 360!

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O que é e como fazer arquitetura de processos?

A fim de gerar valor para seus clientes, as organizações têm que executar uma série de processos de negócio. Se forem bem mapeados, otimizados e gerenciados, os processos podem ajudar a organização a crescer, desenvolver sua vantagem competitiva e se aproximar cada vez mais dos objetivos estratégicos. Porém, se a gestão de processos for esquecida e a arquitetura de processos não estiver bem definida, a geração de valor para os clientes pode ficar comprometida.

Quer saber o que é a arquitetura de processos e entender por que ela é tão importante para uma organização? Então você está no lugar certo! Continue lendo e tire todas as suas dúvidas sobre arquitetura de processos.

O que é arquitetura de processos?

A arquitetura de processos é uma prática da gestão de processos que busca criar uma visão sistêmica da organização, revelando os macroprocessos, subprocessos e atividades e suas relações com a geração de valor para os clientes e os objetivos estratégicos do negócio.

É bom lembrar que a arquitetura de processos não é uma prática realizada de maneira isolada e aleatória. Como foi comentado, ela faz parte de um conjunto de práticas de gestão de processos de negócio (BPM), que têm um objetivo final: alinhar os processos da organização à estratégia e melhorá-los continuamente.

Agora que você já sabe o que é arquitetura de processos, que tal descobrir por que ela é tão importante?

Qual a importância da arquitetura de processos?

Permite conhecer melhor seu negócio

A base da arquitetura de processos é a cadeia de valor, ferramenta que dá uma visão geral sobre como a empresa entrega valor para o cliente e como se organiza para atingir sua estratégia, mostrando a relação entre os processos ponta a ponta. O conhecimento de todas as atividades que devem ser realizadas dentro da organização é importante para os gestores, pois assim eles podem saber com precisão tudo que acontece e ter um ponto de partida para mudanças.

Guia o planejamento estratégico

A partir do conhecimento de como a empresa funciona, é possível identificar se há atividades que precisam ser mudadas dentro dos processos, tanto para otimizá-los quanto para alinhá-los com a estratégia.

Saiba mais sobre isso assistindo a este webinar, em que explico em detalhes a relação entre gestão de processos e planejamento estratégico:

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Contribui para a gestão de processos (BPM)

Construir uma arquitetura de processos é um passo importante na gestão de processos de negócio (BPM), uma disciplina gerencial que traz as melhores práticas para administrar processos.

O BPM pode ajudar a organização não só a conhecer a arquitetura dos seus processos, mas também a mapeá-los, padronizá-los e transformá-los de acordo com a estratégia. Dessa forma, a empresa pode otimizar os custos e o tempo dos processos, estabelecer um padrão para garantir a repetibilidade das atividades e a entrega de resultados de qualidade e, principalmente, estar em constante evolução.

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A arquitetura de processos é importante para a sua organização criar vantagem competitiva por meio dos processos internos. Quer saber como ter esses benefícios no seu negócio? Acompanhe nosso passo a passo e aprenda como fazer arquitetura de processos:

Como montar e gerenciar a arquitetura de processos?

1. Elabore uma cadeia de valor

O ponto de partida da arquitetura de processos é a construção da cadeia de valor, que possibilita uma visão dos macroprocessos relacionados à geração de valor (os processos primários, de gestão e de apoio). A partir dela é que serão feitos desdobramentos de macroprocessos em processos, subprocessos e atividades, chegando até o plano operacional.

Mas, primeiro vamos entender como se organiza uma cadeia de valor. Na imagem de exemplo, é possível perceber que os processos são organizados em três tipos: processos de gestão, primários e de suporte.

cadeia de valor modernizada

Os processos primários são as atividades que a empresa faz para transformar as entradas em saídas, ou seja, transformar matéria-prima ou informações em produtos ou serviços. Hoje, é comum utilizar-se a ideia de processos ponta a ponta na definição dos processos primários. Essa ideia não separa os processos em caixinhas restritas a departamentos, pois leva em consideração o fato de que os processos passam por várias mãos até serem concluídos.

Para que os processos primários possam acontecer, é necessário que existam os processos de suporte, como a gestão de pessoas, de infraestrutura e das finanças, que não geram valor diretamente aos clientes, mas tornam possível a execução dos processos primários, que geram valor diretamente. E, por fim, os processos de gestão são responsáveis por manter os processos primários rodando conforme o planejado e alinhados com a estratégia da empresa.

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Para entender melhor como se organiza uma cadeia de valor, observe este exemplo:

cadeia de valor

A Pizzaria do Zé conta com vários tipos de processos sendo realizado. Os de suporte envolvem a gestão financeira, de pessoas, de tecnologia e de infraestrutura, afinal, sem eles é impossível adquirir matéria-prima, produzir, anunciar, vender ou entregar pizzas. Nos processos primários, figuram vários processos ponta a ponta: da ideia ao produto lançado, da campanha de marketing aos novos contatos, do inventário à reposição de estoques, do pedido à entrega, e por aí vai.

Essas sequências lógicas revelam a ordem em que as coisas devem ser feitas para que, no final, o cliente receba o produto adquirido, que neste caso é a pizza. Percebeu como os processos dependem uns dos outros para entregar valor ao cliente?

É isso que precisa ser identificado na cadeia de valor da sua organização: você precisa entender como ela opera para gerar valor aos clientes. Recomendamos que você se reúna com outros colaboradores envolvidos nos processos e pense, em um plano macro, o que a empresa faz para produzir um produto ou serviço que seja de alto valor para os consumidores.

Acesse nosso post completo sobre cadeia de valor e saiba mais.

2. Desenhe a hierarquia de processos

Depois de estabelecer uma visão dos macroprocessos na cadeia de valor, é hora de desdobrá-los e detalhar o que está dentro de cada macroprocesso. Geralmente, esse desdobramento é feito em três níveis: processos, subprocessos e atividades.

Observe no exemplo como fizemos o desdobramento de um dos macroprocessos da cadeia de valor da Pizzaria do Zé:

desdobramento de macroprocesso

O macroprocesso “do pedido à entrega” envolve três processos: atender o pedido, produzir o pedido e entregar o pedido. Cada um desses processos deve ser detalhado em subprocessos. No nosso exemplo, há três deles: cadastrar o cliente, verificar o crédito e registrar o pedido.

Por último, é preciso desdobrar os subprocessos a nível operacional, em atividades, explicando o que precisa ser feito para executá-los. O subprocesso cadastrar cliente, por exemplo, foi desdobrado nas atividades “verificar o cadastrado”, “incluir cadastrado” e “atualizar cadastro”.

Perceber a ligação entre os macroprocessos e seus desdobramentos possibilita identificar rupturas que estejam gerando problemas no fluxo da operação e trazendo desvantagens para o negócio.

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3. Construa um portfólio de processos

O portfólio de processos é um ativo da empresa que lista todos os processos relacionados com a geração de valor. Ele reúne informações como o estágio atual dos processos, o nível de risco ao negócio, o grau de exposição ao cliente e o desempenho atual.

Ter esses dados à mão torna possível fazer a governança de processos, isto é, gerenciar os processos de modo a otimizar sua arquitetura, mantê-los estáveis, em execução e dentro da performance desejada.

Dê uma olhada neste exemplo de portfólio de processos:

portfólio de processos

Ele mostra o estágio atual de cada macroprocesso (no portfólio estamos chamando-os de processo, para simplificar), classificando-os como:

  • Automatizado: o processo já ocorre de maneira automatizada, sem interferências;
  • Ad hoc: é feito de maneira espontânea e não precisa de um fluxo desenhado;
  • AS-IS: processo que está sendo analisado para ser melhorado, posteriormente, na fase “TO-BE”;
  • TO-BE: é a representação de um processo futuro da empresa, desenhado e planejado de acordo com a estratégia.

O portfólio de processos deve ser administrado pelo escritório de processos (BPMO), que tem a responsabilidade de atualizá-lo periodicamente, afinal, é a partir do portfólio que se identifica as oportunidades de melhoria que podem trazer mais vantagem competitiva para a organização.

4. Estabeleça donos para os processos

Por último, mas não menos importante, é preciso estabelecer donos para os processos. Uma maneira eficiente de fazer isso é utilizando uma matriz de responsabilidades. Também chamada de matriz RACI, ela tem como objetivo indicar o papel de cada pessoa ou departamento nos processos da empresa. A matriz de responsabilidades permite organizar os colaboradores entre quatro funções:

  • R – Responsible, ou responsável: é o dono do processo, que fica responsável pela execução. Apesar de um processo ser feito a várias mãos, recomenda-se que haja apenas um responsável.
  • A – Accountable, ou aprovador: são os envolvidos que têm autoridade para aprovar ou rejeitar mudanças no processo e tomar decisões importantes.
  • C – Consulted, ou consultado: colaboradores com muito conhecimento na área que podem dar sugestões e opiniões para melhorar o processo, auxiliar os aprovadores na tomada de decisão e o responsável na execução.
  • I – Informed, ou informado: envolve as pessoas que não participam diretamente dos processos primários, mas cujas atividades diárias dependem desses processos. Essas pessoas devem ser informadas das mudanças que forem feitas, caso elas influenciem no seu cotidiano.

Para fazer uma matriz de responsabilidades, é necessário elaborar uma tabela em que todos os macroprocessos (aqueles que estão representados na cadeia de valor) estejam listados um abaixo do outro, e todos os envolvidos, um ao lado do outro. Atribui-se uma letra da matriz que represente a responsabilidade da pessoa em relação ao macroprocesso (R, A, C ou I). Observe no exemplo:

Matriz RACI

Neste quadro, é possível perceber que a maioria dos analistas têm responsabilidade R, ou seja, executar atividades. Já o gerente e o diretor têm menos envolvimento com as atividades, mas devem ser informados sobre todas as mudanças, já que têm responsabilidade I.

Com a matriz RACI, é muito mais fácil distribuir responsabilidades e certificar-se de que os processos tenham donos, pessoas dedicadas à garantir que tudo ocorra como o planejado e, também, que sirvam como ponte entre a alta gestão e os colaboradores designados para a execução dos processos.

Agora que você já conhece a arquitetura dos processos da sua organização, pode precisar fazer melhorias. Por isso, preparamos um webinar gratuito sobre transformação de processos para te ajudar nessa tarefa. Assista ao webinar e descubra como potencializar o desempenho do seu negócio por meio dos processos!

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Tudo sobre marketing de experiência: descubra como impressionar e ser lembrado pelos seus clientes

Somos movidos por boas experiências. Certamente você já visitou uma loja perfumada, bem organizada e que contava com vendedores atenciosos e simpáticos. Você pode nem ter comprado nada, mas lembra de como foi a sua experiência lá dentro, provavelmente mantendo uma opinião positiva da marca em sua mente.

É por momentos como este que o marketing de experiência existe.

Enquanto seres humanos, criamos imagens das marcas a partir das sensações que elas nos despertam, e essa imagens são o que constroem nossas opiniões. Diante de tantas opções no mercado, muitas vezes são essas opiniões que irão contar como diferencial para escolhermos uma marca em vez de outra.

Os clientes da Apple, por exemplo, passam por uma experiência de compra incrível, e mesmo que os aparelhos sejam similares aos dos concorrentes (e, muitas vezes, bem mais caros), eles escolhem a marca pelas sensações que ela desperta — a exclusividade, o prestígio social e também o poder de tirar ótimas fotos. Tudo isso depende de um marketing de experiência bem estruturado, que entenda o cliente como ninguém.

Nesse post, vamos nos aprofundar no conceito de marketing de experiência, ver alguns cases de sucesso e entender melhor como isso tudo funciona. Pronto para começar?

O que é marketing de experiência?

Marketing de experiência é uma abordagem de marketing que busca provocar emoções positivas em todos os touchpoints entre o cliente e a empresa (isto é, ao longo de sua jornada de compra), oferecendo-lhe uma experiência de compra com alto valor agregado.

Essa abordagem do marketing considera que o cliente tem interesses específicos e um processo de decisão mais crítico e ponderado, e busca fazer com que os touchpoints (também conhecidos como “momentos da verdade”) superem as expectativas dos possíveis consumidores.

Para poder oferecer essas boas experiências, a empresa precisa ter um profundo conhecimento do processo de vendas, que começa quando o cliente toma conhecimento da empresa e vai até o pós-vendas. Ao entender como o cliente se sente e o que espera de cada interação, a organização pode planejar suas iniciativas estrategicamente, de modo a cumprir e superar as expectativas dos clientes.

É possível despertar emoções positivas de diversas maneiras, dependendo do tipo de negócio e do que o seu público valoriza. A seguir, vamos falar um pouco sobre cada uma dessas maneiras, tendo como referência o especialista em marketing experimental Bernd H Schmitt.

Sentidos

Experiências sensoriais são aquelas despertadas por meio dos cinco sentidos: a visão, a audição, o olfato, o tato e o paladar. Elas são importantes no marketing pois, quando experimentamos coisas de maneira concreta, tendemos a nos lembrar delas com mais clareza, e somos afetados por elas de maneira mais intensa.

Esse tipo de experiência é mais comum em compras presenciais, como em supermercados, lojas de roupas, perfumes, carros, aparelhos eletrônicos, eletrodomésticos e móveis. As demonstrações de alimentos feitas por representantes em supermercados, por exemplo, buscam ativar o paladar do consumidor, enquanto as lojas de carros oferecem a possibilidade de test drive para que o cliente sinta e veja o desempenho do veículo com seus próprios olhos.

Além disso, outro exemplo são as barbearias que criam um ambiente especial para os clientes, com um visual retrô, músicas temáticas e até mesmo cervejas exclusivas. Cria-se uma atmosfera diferenciada para atender os interesses do público e superar suas expectativas, tornando a experiência de cortar o cabelo ou fazer a barba muito mais especial.

Sentimentos

Outro recurso que pode ser aproveitado no marketing de experiência são os sentimentos despertados nos clientes, que têm o poder de conectá-los emocionalmente à marca.

Um exemplo são as campanhas de marketing da marca de cafés Melitta.

A propaganda ativa sentimentos de familiaridade e conforto no espectador ao trazer um momento em família como pano de fundo, reforçando a ideia de que o café faz parte de um ritual afetivo. Assim, cria-se uma imagem positiva da marca na mente do cliente, da qual ele se lembrará ao enxergar as diferentes opções de café nas prateleiras de um supermercado.

Outra marca que utiliza bastante os sentimentos é a Coca Cola. O marketing de experiência utilizado nas campanhas da marca explora o período do Natal como um momento de confraternização em que o refrigerante é elemento principal. As campanhas giram em torno do fato que uma garrafa de Coca une as pessoas, traz alegria em volta da mesa e torna os momentos mais especiais. Veja:

Pensamento

O marketing de experiência focado no pensamento demanda que a empresa se posicione e proponha uma reflexão aos clientes, um desafio a ser resolvido ou até mesmo mudanças de paradigmas.

Um exemplo disso foi o surgimento dos bancos digitais. Indo contra a proposta dos bancos tradicionais, o Nubank busca educar o mercado sobre a facilidade do uso de seus serviços (cartão de crédito sem anuidade, conta corrente sem taxas etc.). Na campanha a seguir, por exemplo, a marca faz um trocadilho com os “bancos tradicionais” para demonstrar seu posicionamento:

Ação

As ações de marketing são iniciativas concretas que buscam atrair os clientes e enriquecer as interações entre eles e a empresa. Há vários exemplos que podemos citar: ofertas, brindes, sorteios, amostras grátis, cupons de desconto, programas de pontos, entre outros.

Quando você faz uma compra online e recebe brindes, por exemplo, a marca está tentando criar uma experiência positiva por meio de uma ação de marketing.

Relacionamento

O relacionamento entre o vendedor e o cliente tem o poder de tornar a experiência ainda mais memorável, afinal, o marketing é feito por pessoas e para pessoas. Quando o cliente sente que o vendedor tem interesse em entender suas necessidades e ajudá-lo, há muito mais chances de ele criar uma opinião positiva da empresa e até mesmo tornar-se fiel a ela.

Ser recebido na porta e despedir-se do vendedor com um aperto de mão, por exemplo, são detalhes que fazem toda a diferença na percepção que o cliente tem do atendimento.

É importante destacar, porém, que o marketing de experiência não tem a obrigação de ser perfeito. Deslizes acontecem!

Porém, é muito mais importante que a equipe envolvida tenha agilidade para contornar os contratempos e compensar momentos em que o cliente teve experiências que não foram tão positivas.

Se você tem dúvidas sobre como fazer isso, continue a leitura e veja como estruturar uma estratégia de marketing de experiência na sua empresa.

Como aplicar o marketing de experiência?

Como tudo em marketing, não há uma receita pronta que vá dar certo para qualquer negócio, e com o marketing de experiência isso não é diferente. Cada segmento do mercado e cada tipo de público demandará iniciativas diferentes. Contudo, há um caminho que pode servir de inspiração para todos os tipos de negócio, o qual vamos apresentar a seguir.

1. Entenda como é a experiência do seu cliente hoje

O marketing é uma área fortemente estratégica dentro da organização. Afinal, a imagem que os consumidores têm da empresa precisa ser construída conforme o que estiver definido em sua estratégia, e isso só é possível se os clientes tiverem uma experiência positiva em sua jornada de compra.

Por isso, é preciso analisar como estão fluindo os processos atuais da empresa e mapear a jornada do cliente (ou as jornadas, caso você trabalhe com diferentes produtos), de modo a entender com clareza como está sendo a experiência do seu cliente na prática. Digo isso pois, segundo dados da Qualtrics, enquanto 80% das empresas acredita que está oferecendo uma experiência superior, apenas 8% dos clientes acreditam que isso é verdade.

Os 72% de diferença entre a expectativa dos CEOs e a realidade percebida pelos clientes mostram que as empresas não conhecem de verdade o que o público valoriza, ou não estão acompanhando a realidade como deveriam. Porém, com a jornada do cliente mapeada, você conhecerá todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa, podendo estruturar uma experiência superior com base na realidade, e não apenas em suposições.

2. Identifique os desafios do seu cliente

Costumamos dizer que não podemos saber o que o nosso cliente passa se não andarmos em seus sapatos. Uma boa experiência exige cuidado ao longo de todo o relacionamento entre o cliente e a empresa.

Por isso, é necessário colocar-se no lugar do seu público e identificar quais touchpoints geram opiniões positivas e quais geram opiniões negativas, e ao identificar pontos críticos, pensar em maneiras de melhorá-los.

3. Promova as mudanças necessárias

Agora que você conhece a jornada do seu cliente e sabe quais pontos não estando agregando valor na experiência dele, é hora de promover mudanças para reverter essa situação.

Vamos te dar um exemplo: imagine que você comercializa um software SaaS (vendido como um serviço) e que um dos touchpoints problemáticos identificado foi o de pós-vendas. Após concluir a compra, seu cliente fica com dúvidas sobre como utilizar o software, principalmente na fase de adaptação, e se sente decepcionado com a falta de respostas do suporte.

Certamente isso não irá contribuir para uma boa experiência de compra, e reduzirá as chances de que o cliente continue com você por muito tempo. Visualizando este problema, você entende que precisa capacitar melhor a sua equipe de Customer Success ou mesmo contratar mais profissionais para atender a demanda. Desse modo, o touchpoint torna-se positivo e a experiência do cliente tende a melhorar.

4. Acompanhe a performance

Após implantar iniciativas para melhorar a experiência dos seus clientes, é fundamental continuar monitorando a satisfação deles para ver se a organização está indo no caminho certo e se não há outros touchpoints que mereçam mais atenção.

Falei bastante sobre como o marketing de experiência funciona e sobre como aplicá-lo na prática. Mas em que medida será que esse esforço vale a pena? Será que os consumidores realmente valorizam experiências diferenciadas no dia a dia?

Em outras palavras, por que o marketing de experiência é importante?

Por que o marketing de experiência é importante?

No começo deste texto, comentamos que os seres humanos são movidos por boas experiências. Tendemos a valorizar muito mais as marcas que nos tratam bem, oferecem um atendimento cuidadoso e despertam boas emoções. Mas nem sempre isso foi assim.

Hoje, nós buscamos muito mais do que apenas relações de compra e venda, buscamos uma experiência positiva e um propósito em tudo que fazemos. Segundo Setiawan & Kotler, estamos vivendo na era do Marketing 4.0, que aproximou e humanizou muito mais as relações comerciais, e trouxe à tona a jornada do consumidor guiada pelos 5 A’s: assimilação, atração, arguição, ação e apologia.

5 a's do marketing

A descrição completa dessas etapas já é assunto para outro post (confira aqui o post completo sobre marketing 4.0), mas quero destacar aqui os pontos 3 e 5, a arguição e a apologia. A arguição é uma etapa em que o consumidor já conheceu e se informou sobre o produto e começa a buscar pela aprovação social da marca, perguntando opiniões de outras pessoas sobre suas experiências. Esses argumentos sociais são fundamentais para a tomada de decisão do consumidor.

A apologia, por sua vez, é a etapa que ocorre depois da compra, na qual o cliente torna-se um defensor da marca e advoga a favor (ou contra) ela. Nesse momento, o cliente irá influenciar outros consumidores que estiverem na etapa da arguição, e se ele tiver tido uma boa experiência de compra, irá recomendá-la positivamente. Os frutos do seu marketing de experiência serão colhidos aqui!

Em síntese, o marketing de experiência é importante porque cria experiências de compra positivas e forma defensores fiéis da sua marca, os quais além de comprarem mais, também influenciam outros consumidores a se tornarem clientes. Considerando que no marketing 4.0 a aprovação social é um dos fatores mais decisivos na compra, investir em experiências positivas é uma jogada de mestre.

Você sabia que o marketing de experiência não é a única forma de gerar experiências positivas em uma organização? No webinar sobre Gestão de Experiência 360° eu explico mais sobre como a sua empresa pode gerenciar desde experiências dos clientes até de colaboradores, parceiros e fornecedores. Acesse-o clicando na imagem abaixo!

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Proposta de valor: aprenda tudo sobre ela e saiba como vender seu peixe

Uma frase bem escrita vale bem mais do que 1000 palavras — principalmente se você está tentando expressar a sua proposta de valor. Aliás, numa realidade onde há tantas organizações competindo no mesmo segmento, agregar valor ao cliente não é só um diferencial, é um pré-requisito.

Pensando nisso, preparamos este post para te explicar em detalhes o que é uma proposta de valor e como criar uma para a sua empresa, passo a passo. Continue conosco e aprenda como expressar o valor da sua empresa para o seu público!

O que é proposta de valor?

Proposta de valor é uma declaração que expressa de forma clara e concisa os benefícios oferecidos por uma empresa ao cliente, isto é, o que deve levá-lo a escolher aquela marca entre todas as outras.

O conceito da proposta de valor está diretamente relacionado à área de Marketing, tanto que o próprio Philip Kotler, um dos estudiosos mais conhecidos da área, afirma a importância dessa proposição: “Os profissionais de marketing devem aumentar — e comunicar claramente — o valor que suas marcas oferecem, assegurando que os consumidores aproveitem todos os benefícios financeiros, logísticos e psicológicos em comparação com a concorrência.”

Pode parecer simples, mas fazer isso de maneira clara é uma tarefa que exige bastante conhecimento do negócio e do público-alvo.

Você provavelmente já conheceu algumas marcas que descreviam suas atividades de um jeito tão vago que ficava difícil de compreender o que exatamente elas faziam, não é? Isso aconteceu porque elas tentaram resumir demais a proposta de valor, ou porque não tinham clareza o suficiente sobre como sua atividade-fim seria útil para os clientes.

Sendo assim, a principal característica de uma proposta de valor deve ser a capacidade de garantir um posicionamento sólido na mente do consumidor, fazendo com que a marca seja entendida e lembrada pelo público certo.

Assim como há vários tipos de necessidades que os clientes podem sentir, também há vários tipos de proposta de valor que a empresa pode oferecer. Dentro de um mesmo segmento, como o automobilístico, por exemplo, pode haver clientes que prezem mais pela segurança, pelo status, pela economia de combustível etc. Características como essas podem se transformar em diferentes propostas de valor.

Tipos de proposta de valor

É interessante destacar que, segundo Kotler, a proposta de valor é materializada por meio de uma oferta, que pode combinar produtos, serviços, informações e experiências. Assim, os esforços de uma empresa para gerar valor ao cliente podem ser distribuídos em várias frentes e satisfazer diferentes demandas.

Confira alguns exemplos:

  1. Inovação

Ofertas inovadoras, principalmente relacionadas ao mundo digital, atraem muitos consumidores que gostam da sensação de exclusividade que a tecnologia traz. Por isso, desde startups até empresas mais experientes do mercado (como a 3M, por exemplo) apostam no poder da novidade.

Quando a Apple lançou o primeiro smartphone, sua proposta de valor era “Think different.” (em português, “Pense diferente”). A ideia era oferecer uma alternativa aos dispositivos já disponíveis no mercado e proporcionar uma experiência única para os usuários, com uma tela sensível ao toque e a possibilidade de acesso à internet sem precisar de um computador.

  1. Segurança

Em alguns segmentos, a segurança é muito valorizada. No automobilístico, por exemplo, a Volvo se posiciona como a montadora dos veículos mais seguros do mercado, buscando atender à fatia do mercado que preza por essa qualidade. Hoje, todos associam rapidamente a marca aos recursos de segurança disponíveis nos automóveis, mostrando que a proposta de valor foi bem aplicada e entendida pelo público.

Mas não é só esse segmento que conta com propostas de valor relacionadas à segurança: as corretoras de seguro também se apoiam nela. Afinal, de que servem as seguradoras senão para garantir que o cliente não sofrerá grandes prejuízos? Para algumas pessoas, proteger o patrimônio contra riscos não é um adicional, é um item obrigatório.

  1. Desempenho

Empresas que utilizam o desempenho como proposta de valor frequentemente reportam-se a consumidores que prezam por resultados visíveis, isto é, produtos ou serviços que realmente funcionem e lhe entreguem o resultado de que precisam.

Uma das propostas de valor da Apple logo após o lançamento dos iPods e iPhones estava diretamente ligada ao desempenho, por exemplo. A frase “Tech that works.” (em português, “Tecnologia que funciona”) assegurava aos clientes que a tecnologia desenvolvida pela companhia proporcionaria uma experiência de uso perfeita.

Em um mercado onde já havia concorrentes estabelecidos, com a Microsoft e a Intel desenvolvendo notebooks e a Samsung investindo em sua linha de smartphones, a Apple foi capaz de demonstrar ainda mais valor por prezar não apenas pela inovação tecnológica, mas pela confiabilidade do desempenho de seus produtos.

  1. Personalização

Muitas pessoas têm a necessidade de consumir produtos ou serviços customizados que se adequem à sua rotina. Para atender essa demanda, várias empresas têm desenvolvido propostas onde o cliente pode escolher o que irá consumir: na Subway o consumidor escolhe o que irá no seu sanduíche, na Nike é possível personalizar tênis de acordo com o esporte a ser praticado, e em várias empresas de softwares o cliente pode escolher quais módulos do sistema deseja contratar.

Soluções feitas sob medida trazem ao consumidor a sensação de satisfação por estarem adquirindo um produto/serviço exatamente do jeito que desejavam, e é uma ótima oportunidade de geração de valor.

  1. Design

Ao contrário do que muitos pensam, design não refere-se apenas à estética, mas também às características funcionais de um produto. Um “design inovador” não busca apenas a beleza, e sim a solução de um problema por meio da organização de atributos visuais.

Os sulcos nos pneus, por exemplo, não estão lá por acaso: servem para garantir a aderência do veículo com o solo e escoar a água, evitando a aquaplanagem.

Hoje há cada vez mais empresas que apostam em um design inovador para satisfazer as necessidades de seus clientes: a brasileira Dobra, por exemplo, desenvolveu modelos de carteiras simples e funcionais feitos de material reciclável como alternativa às carteiras tradicionais e volumosas já presentes no mercado.

  1. Status

A proposta de valor visando status é comum em marcas de luxo em vários segmentos, como cosméticos, vestuário, acessórios e automóveis.

Como o preço dos produtos e serviços nesse segmento é elevado, a criação de valor precisa ser ainda maior. Por isso, o marketing investe fortemente em apelos visuais que atuem no campo emocional dos consumidores, que é onde nasce a necessidade por status — as propagandas de perfume são um bom exemplo disso.

  1. Redução de custos

Outra proposta de valor bastante explorada é a de redução de custos.

A GE, por exemplo, mudou o posicionamento de um de seus produtos durante a recessão nos Estados Unidos. A lavadora e secadora Profile, que na época custava cerca de U$3.500, passou a ter como proposta de valor a praticidade e a otimização de sabão e água, reduzindo o desperdício desses recursos e aumentando a vida útil das peças de roupa.

Desse modo, os clientes que precisavam economizar viram uma vantagem maior em adquirir a máquina da GE, que geraria ganhos a curto e a longo prazo.

Além da GE, bancos que oferecem cartões de crédito sem anuidade (como o Nubank, o C6 e o Inter, para citar alguns) apostaram pesado na proposta de redução de custos, conquistando boa parte dos consumidores insatisfeitos com as tarifas e burocracias dos bancos tradicionais.

  1. Conveniência

A conveniência é uma proposta de valor que tem como elemento central o conforto dos clientes. Produtos ou serviços que reduzem o esforço do usuário e trazem uma experiência diferenciada são os principais representantes dessa proposta. A Uber, por exemplo, conecta passageiros e motoristas com o objetivo de oferecer uma alternativa de transporte mais barata, simples e conveniente do que um táxi.

Outro exemplo são os serviços de streaming, como a Netflix, por exemplo, que surgiu como uma alternativa às antigas vídeo locadoras. Ao invés de ter que sair de casa e adquirir um filme ou série, o cliente só precisa pagar uma taxa mensal para ter acesso ilimitado a todos os itens do catálogo em qualquer lugar.

Esses foram apenas alguns dos diversos tipos de proposta de valor possíveis. Em um estudo publicado em 2016 na Harvard Business Review, pesquisadores identificaram 30 elementos de valor a partir da hierarquia das necessidades proposta por Maslow (auto realização, estima, social, segurança e fisiológica). Você pode conferir o estudo em inglês neste link.

Agora que você já domina o conceito da proposta de valor, que tal descobrir como construir a sua?

Como definir uma proposta de valor?

Para definir a sua proposta de valor, é preciso prestar atenção não só no que a sua empresa faz, mas também nas características do público que você deseja atingir. Com a ajuda de um Canvas da Proposta de Valor (ou Value Proposition Canvas), você pode fazer essa análise e então ter muito mais clareza para redigir uma proposta de valor eficiente.

É importante destacar, porém, que para cada segmento de clientes que você atingir, é necessário preencher um canvas diferente. Afinal, os perfis de cliente serão diferentes, e a maneira que você irá atendê-los também.

Confira o passo a passo para aprender a preencher o Canvas.

1. Identifique os trabalhos do cliente

Identifique os trabalhos do cliente

 

Os trabalhos do cliente são as atividades que os clientes têm de executar no dia a dia e têm relação com a sua oferta. Elas podem ser tarefas funcionais, tarefas sociais, tarefas emocionais ou necessidades básicas a serem satisfeitas. Seu papel é se colocar no lugar do seu cliente e listar todas elas.

Como tarefa funcional, podemos citar a solução de algum problema rotineiro, como a necessidade de deslocamento para o trabalho, por exemplo. As tarefas sociais referem-se à imagem que o cliente deseja manter em seu círculo social, recebendo elogios ou conquistando status.

As tarefas emocionais estão relacionadas à auto imagem do cliente, como a estética e a sensação de segurança, por exemplo. Por último, as necessidades básicas são as atividades feitas para manter a alimentação, a higiene, a comunicação e outras necessidades fisiológicas em dia.

2. Identifique as dores do cliente

Identifique as dores do cliente

O segundo item a ser preenchido é o das dores do cliente, ou seja, as experiências e impressões negativas que ele tem ao executar as tarefas.

Para identificar as dores do cliente, sugiro que você analise:

  • Se o seu cliente está satisfeito com os valores, o tempo e o esforço que tem que fazer;
  • Se o seu cliente está satisfeito com a qualidade e o desempenho dos produtos ou serviços que utiliza;
  • Se o seu cliente tem dificuldades ou sente que faltam funcionalidades nos produtos ou serviços que utiliza;
  • Se o seu cliente se sente ameaçado por algum risco;
  • Se há empecilhos que impedem o seu cliente de adotar uma solução mais eficiente.

3. Identifique os ganhos que o cliente deseja

Identifique os ganhos que o cliente deseja

A última análise a ser feita no perfil dos clientes é a dos ganhos que eles esperam encontrar — em outras palavras, o que faria seus olhos brilharem. O que o seu cliente considera uma solução perfeita?

Esses ganhos têm relação direta com as dores que você identificou no passo anterior. Então, se uma das dores do seu cliente é o desperdício de tempo ao realizar uma tarefa, por exemplo, o ganho relacionado seria a otimização desse tempo.

Algumas perguntas que podem te ajudar a identificar esses ganhos são:

  • Há formas de otimizar os custos, o tempo e o esforço que o cliente gasta?
  • Como seria o desempenho e a qualidade que o cliente espera?
  • Quais funcionalidades/recursos tornariam a experiência do cliente melhor?
  • De que forma a insegurança do cliente em relação ao risco X poderia ser evitada?
  • O que faria o cliente escolher investir em uma nova solução?

Respondendo a essas perguntas você terá preenchido todo o perfil do cliente do seu segmento. Agora, é hora de analisar a proposta de valor da sua oferta. Você irá perceber que os itens da proposta de valor irão coincidir os do perfil do cliente, funcionando como um espelho.

4. Liste seus produtos e serviços

Liste seus produtos e serviços

A parte de produtos e serviços envolve todos os componentes da sua oferta que podem ser úteis para ajudar seus clientes a realizarem suas tarefas.

Liste todos os produtos, serviços, informações e experiências que a sua organização pode oferecer que tenham valor para o cliente e classifique-os de acordo com a relevância na perspectiva dele.

5. Liste os aliviadores de dores

Liste os aliviadores de dores

Partindo da lista de produtos e serviços, é preciso detalhar como cada um deles solucionaria as dores dos clientes. Analise se eles têm a capacidade de otimizar tempo, custos e esforço, se têm funcionalidades que facilitam a rotina dos clientes, se fazem os clientes se sentirem melhor, se reduzem riscos e se eliminam as barreiras que impedem o seu cliente de adotar uma solução mais eficiente.

É importante que você também organize os aliviadores de acordo com a importância para o cliente, colocando os mais importantes no topo.

6. Liste os criadores de ganho

Liste os criadores de ganho

Nessa etapa, você irá descrever como os produtos ou serviços geram ganhos para o seu cliente, isto é, como agregam valor para ele.

A principal pergunta a ser feita nesse passo é: “Nossos produtos ou serviços criam benefícios que os nossos clientes esperam encontrar, otimizando recursos, melhorando desempenho, incluindo funcionalidades, reduzindo riscos e eliminando empecilhos?”

Liste os principais criadores de ganho e ordene-os a partir dos mais relevantes para o cliente.

Com todas as seções preenchidas, avalie se as tarefas, dores e ganhos do cliente são suficientemente atendidos pela sua solução. O ideal é que os produtos e serviços oferecidos na sua proposta de valor atendam os problemas e ganhos mais significativos para o cliente. Desse modo, o cliente enxergará vantagem em adotar a sua solução.

7. Formule a sua proposta de valor

Depois de preencher o Canvas, você já terá a proposta de valor da sua empresa na ponta da língua — só falta traduzi-la em palavras para poder divulga-la aos seus clientes!

Quando for fazer isso, lembre-se de utilizar poucas palavras, quebrar o conteúdo em tópicos e falar na mesma linguagem do seu público. O ideal é que você utilize um título impactante, um subtítulo mais explicativo e, se precisar, alguns bullet points para descrever benefícios mais pontuais.

O site da Uber, por exemplo, descreve a proposta de valor aos passageiros dessa maneira:

exemplo uber

Perceba que o uso das palavras “que você deseja” e “entre no carro e relaxe” demonstra a intenção da empresa de proporcionar uma experiência conveniente e confortável aos passageiros. Além disso, a imagem de uma passageira satisfeita com o smartphone na mão entrando em um veículo da empresa passa a ideia de que o serviço é simples e fácil de acessar.

Viu como é possível transmitir a mensagem certa em poucas linhas? O segredo para isso é conhecer muito bem a sua oferta e as dores e ganhos dos seus clientes.

Se você ainda não tiver clareza sobre isso, recomendamos o download do nosso Canvas da Proposta de Valor. Assim, você já tem um instrumento para começar a entender melhor o cenário da sua empresa e pode dar os primeiros passos em direção à proposta de valor correta!

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TUDO sobre MATRIZ SWOT: o que é, passo a passo e dicas para aplicar no planejamento estratégico

Quando temos que tomar uma decisão, pesar os prós e os contras é algo que fazemos quase que intuitivamente. É normal pensarmos sobre quais são nossos pontos fracos e fortes e estimarmos as probabilidades de algo dar certo ou errado, principalmente antes de darmos um passo importante. Esse é mais ou menos o conceito por trás da matriz SWOT, uma ferramenta muito utilizada para entender a realidade das empresas e servir como ponto de partida para planejar estratégias e torna-las cada vez mais competitivas.

Quer entender tudo sobre matriz SWOT, como utilizá-la e ainda ver algumas dicas sobre a sua aplicação no planejamento estratégico? Então você está no lugar certo! Acompanhe o post e aprenda:

  • O que é a matriz SWOT
  • Como utilizar a matriz SWOT
  • Para que serve a matriz SWOT
  • Dicas para utilizar a matriz SWOT no planejamento estratégico

O que é a matriz SWOT?

A matriz SWOT, também conhecida como matriz FOFA, é uma ferramenta gerencial que examina o ambiente interno e externo de uma organização buscando encontrar oportunidades de melhoria e otimização do desempenho.

Por ser uma ferramenta simples e prática, a matriz SWOT pode ser usada em empresas de qualquer porte ou segmento de mercado. O nome SWOT provém de quatro palavras que começam com as letras da sigla:

  • Strengths, que significa forças;
  • Weaknesses, que significa fraquezas;
  • Opportunities, que significa oportunidades;
  • Threats, que significa ameaças.

Agora, vamos entender melhor, o que significa cada uma dessas palavras, que são as grandes perspectivas de análise da matriz SWOT.

Strengths (forças)

As forças são os pontos positivos da organização, as vantagens que ela tem em relação às outras empresas e que podem ser controladas e não dependem de fatores externos. Isso pode ser identificado, principalmente, na análise dos diferenciais oferecidos ao mercado, seja pela qualidade do atendimento, pelo desempenho do marketing, das finanças, da produção ou da organização como um todo.

Para revelar as forças da organização, é possível fazer perguntas como:

  • O que a empresa apresenta de diferencial em relação aos concorrentes?
  • Quais são as qualidades que nossos colaboradores e clientes percebem aqui dentro?
  • Quais são os recursos especiais que temos à disposição?
  • Quais são os diferenciais da nossa equipe?
  • Quais de nossos produtos fazem mais sucesso?
  • Somos reconhecidos no mercado por algum motivo especial?

Assim, conseguimos identificar alguns pontos que revelam a vantagem competitiva de organização.

Weaknesses (fraquezas)

É natural que uma organização também tenha suas fraquezas, pontos fracos em relação à concorrência que podem ser controlados internamente. Mas isso não precisa ser, necessariamente, um problema (afinal, nenhuma empresa é perfeita em tudo). Só se tem um problema se a fraqueza não for diagnosticada, ou pior, se for negligenciada na hora do planejamento de uma nova iniciativa estratégica.

Por exemplo, imagine que uma pizzaria que trabalha com delivery tem como fraqueza o número reduzido de colaboradores no atendimento ao cliente.

Num belo dia, o dono dessa pizzaria decide que irá fazer uma grande promoção para comemorar o Dia Internacional da Pizza, com a intenção de aumentar o volume de clientes e faturar mais. Porém, ao planejar essa promoção, o dono da pizzaria deixa de considerar que só tem uma pessoa disponível para atender o telefone e anotar os pedidos.

Chegando no dia da promoção, o telefone da pizzaria toca sem parar, a atendente não consegue anotar todos os pedidos e, pela pressão que estava recebendo, acaba se confundindo com alguns pedidos e deixando muitos clientes insatisfeitos com o atendimento. Parece um cenário nada agradável, não é?

Isso mostra que, mesmo que a pizzaria tivesse como força a qualidade dos ingredientes e a fidelidade dos clientes, essa fraqueza ignorada acabou passando uma imagem negativa da empresa e prejudicando seu desempenho. Por meio desse exemplo simples, queremos te ajudar a entender que é muito importante prestar atenção às fraquezas no negócio antes de partir para a ação.

Para descobrir as fraquezas da empresa, pode-se perguntar:

  • Quais lacunas e fraquezas podem ser encontradas na empresa em comparação à concorrência?
  • De que maneira a equipe e a relação com os clientes poderiam melhorar?
  • Como é a qualificação das pessoas na organização?
  • Quais são as reclamações mais frequentes?
  • Qual motivo mais contribui para a perda de vendas?

E quaisquer outras que ajudem a entender o que pode ser melhorado no ambiente interno

Opportunities (oportunidades)

As oportunidades são as forças externas que podem influenciar positivamente a sua empresa e que não podem ser controladas por ela (ao contrário das forças e das fraquezas). No exemplo que demos acima, o Dia Internacional da Pizza era uma oportunidade para a pizzaria, um fator externo que poderia lhe trazer benefícios, se bem aproveitado. Logo, as oportunidades são chances que a organização tem para se desenvolver, crescer e alcançar melhores resultados.

Algumas perguntas a serem feitas na análise das oportunidades são:

  • Como podemos agregar mais valor aos nossos produtos e/ou serviços?
  • Quais são os desejos e objetivos dos nossos clientes e como podemos cumpri-los?
  • Que tendências estão em alta em nosso setor?
  • Quais condições políticas, econômicas ou sociais podem ser favoráveis?
  • Existem novidades tecnológicas às quais podemos aderir?
  • Quais influências climáticas ou sazonais podem ser favoráveis?

Threats (ameaças)

Entende-se por ameaça todas as forças externas (que a empresa não pode controlar) que podem repercutir negativamente na organização e reduzir seu desempenho. Como a organização não tem poder sobre essas ameaças, não tem como combatê-las, mas pode se preparar para enfrentá-las.

É parecido com o que acontece quando é prevista a chegada de um furacão: as pessoas não têm como evitar que ele aconteça, mas podem se proteger de modo a minimizar os prejuízos. Então, no contexto empresarial, é muito importante que a organização reconheça as ameaças a que está exposta e se prepare para encará-las.

Crises econômicas, redução do limite de crédito dos consumidores, surgimento de novos concorrentes, aumento de impostos sobre insumos importados, diminuição ou suspensão de incentivos fiscais, mudança de hábitos de consumo, obsolescência de certas tecnologias e até mesmo aspectos climáticos podem ser grandes ameaças à saúde das empresas.

A empresa americana Kodak é um exemplo de como não lidar com essas ameaças. Mesmo tendo sido a pioneira no segmento das máquinas fotográficas e ter feito muito sucesso por décadas, a Kodak luta para sobreviver nos dias de hoje por não ter se adaptado às tendências do mercado à tempo.

O surgimento das câmeras digitais tornou-se uma grande ameaça para a empresa, que demorou para responder e acabou perdendo boa parte de seu marketshare. Se a organização tivesse feito um planejamento estratégico para contornar a iminente ameaça das câmeras digitais, provavelmente o cenário hoje seria muito diferente.

Agora que sabe tudo isso sobre matriz SWOT, que tal aprender como utiliza-la na sua empresa?

Como utilizar a matriz SWOT?

Como comentamos no início desse post, a matriz SWOT é um método muito simples e muito fácil de ser aplicado, tanto que pode ser usado em empresas de qualquer porte ou segmento, mas de qualquer modo é preciso saber como fazer para não se confundir. Vamos explicar aqui o passo a passo para que você não tenha nenhuma dificuldade:

1. Monte o esqueleto da sua matriz SWOT

Para montar o esqueleto da sua matriz SWOT, desenhe uma tabela 2×2. Em cada célula, coloque o nome de uma das perspectivas de análise. Sugerimos que você organize-as da seguinte forma:

matriz swot 1

Assim, na primeira linha temos os aspectos internos, que a empresa pode mudar, e na segunda linha temos os aspectos externos, que a empresa não tem poder para controlar. A primeira coluna conta com coisas positivas, que ajudam a organização a alcançar seus objetivos, e a segunda coluna sinaliza as coisas negativas, que podem ser obstáculos na busca pelos objetivos estratégicos. Ficou difícil de visualizar essas relações? Então observe neste modelo:

matriz swot 2

2. Faça a análise interna e externa da sua organização

Com o modelo em mãos, você pode partir para a análise da organização, tanto do ambiente interno quanto do ambiente externo.

Análise interna

A análise interna diz respeito às forças e fraquezas, os aspectos pelos quais a organização é responsável e tem o poder de mudar.

Existem várias formas de fazer essa análise, mas a mais recomendada é aquela que envolve as pessoas que vivem a realidade da empresa todos os dias: os colaboradores. As reuniões de brainstorming, por exemplo, são uma ótima alternativa para dar voz aos envolvidos e chegar a conclusões certeiras sobre as forças e fraquezas da organização.

Análise externa

Já a análise externa envolve as oportunidades e ameaças oferecidas pelo mercado e pelos fatores PESTEL: Políticos, Econômicos, Sociais, Tecnológicos, Ecológicos e Legais.

Para analisar o ambiente externo, é possível fazer pesquisas de mercado, benchmarking, participar de congressos e seminários para atualizar-se quanto às novas tecnologias e, sobretudo, ficar antenado para não perder nenhuma notícia ou tendência do mercado. Assim, você terá noção do que pode aparecer como oportunidade ou como ameaça ao seu negócio.

3. Relacione forças e fraquezas com oportunidades e ameaças

Por último, é necessário que você relacione as informações da sua matriz SWOT.

Tomando as forças como ponto de partida, você pode ponderar sobre como pode utilizá-las para potencializar as oportunidades identificadas. Além disso, preste atenção em como as forças podem ajudar a sua organização a se preparar contra as ameaças.

Depois, pense em como as fraquezas podem ser um risco para as oportunidades (como aconteceu naquele exemplo da pizzaria, em que uma oportunidade foi mal aproveitada por causa de uma fraqueza) e em como as fraquezas podem tornar as ameaças ainda mais perigosas.

A partir dessas relações, você pode começar a pensar em iniciativas estratégicas para maximizar as forças e tratar as principais fraquezas presentes na organização.

Descubra agora para quais fins a matriz SWOT pode ser útil.

Para que serve a matriz SWOT?

Tomadas de decisão

Quando nos deparamos com uma decisão importante a tomar, geralmente buscamos a maior quantidade de informações a respeito de cada caminho. Se dominamos todos os detalhes sobre cada caminho disponível, é muito mais provável que a tomada de decisão seja certeira. Por isso, o uso da matriz SWOT pode ser muito útil.

Com essa ferramenta, o gestor pode conhecer a fundo os pontos fracos e fortes do negócio, bem como as principais ameaças e oportunidades que o mercado oferece. Assim, pode planejar suas ações e decisões com base em dados reais e confiáveis, tendo mais segurança em relação aos resultados que cada iniciativa pode trazer.

Garantir a perenidade

A perenidade do negócio, isto é, a sua longevidade, é um dos maiores sonhos dos gestores (se não o maior). Estabelecer liderança no mercado, conquistar a confiança de clientes e fornecedores e prosperar financeiramente são coisas que só podem acontecer se a organização tiver credibilidade, e esta precisa de tempo para ser construída.

Nesse contexto, a matriz SWOT se faz importante pois é um meio de ajudar os gestores a tomar decisões estratégicas que contribuam para a saúde e a performance do negócio e, sendo assim, ajudam ele a manter-se competitivo e perene no mercado.

Planejamento estratégico

Como não poderíamos deixar de mencionar, o principal uso da matriz SWOT é servir de start para o planejamento estratégico, o momento em que a organização se mobiliza para planejar como vai alcançar sua missão e visão de futuro. Vamos falar mais sobre isso no próximo tópico.

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Dicas para utilizar a matriz SWOT no planejamento estratégico

1. Faça planos e tire-os do papel

Após a análise da matriz SWOT, você está pronto para elaborar planos estratégicos baseados no que você identificou. Foque em fortalecer a empresa diante da concorrência e em estabelecer condições para o crescimento contínuo de seu sucesso.

Mas fique atento! Para não ficar para trás, o timing significa muito. Então, não perca tempo e pense também em soluções rápidas para começar a mudar agora mesmo, como as quick-wins, que são pequenas mudanças que geram resultado em pouco tempo.

2. Envolva toda a equipe

Como falamos, muitas vezes as forças e fraquezas podem ser identificadas dentro da própria equipe.

Sendo assim, converse abertamente com eles sobre os resultados da análise da matriz SWOT e envolva-os no planejamento estratégico. Todos os colaboradores devem ter foco e motivação para correr atrás dos objetivos da organização.

3. Não tenha medo de mudar

A Matriz SWOT pode identificar ameaças e fraquezas que digam respeito à própria identidade da empresa. Portanto, para fortalecer-se, é fundamental não ter medo de mudar. Com planejamento e diálogo, a equipe se dedicará a alterar o que for necessário e encontrar novas forças e oportunidades nesse novo momento da empresa.

Esperamos ter tirado todas as suas dúvidas sobre o uso da matriz SWOT e sua relação com o planejamento estratégico. Se quiser saber mais sobre como e por que fazer o planejamento estratégico da sua organização, confira nosso webinar gratuito com dicas para construi-lo junto com a sua equipe.

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