Etapa por etapa: como montar um projeto eficiente em 5 passos

Montar um projeto que seja eficiente e não ultrapasse o prazo e orçamento previstos é uma missão árdua, mas não impossível. Como dentro de um projeto há diversas variáveis a serem consideradas, ter controle sobre o prazo, orçamento, recursos, riscos e expectativas dos stakeholders é essencial para que objetivo final seja atingido. Há até quem diga que o gerente de projetos age como um grande maestro, mantendo a harmonia e o ritmo das entregas do início ao fim do projeto.

Se você tem dúvidas sobre como fazer isso na prática, não se preocupe. Estamos aqui para ajudá-lo a montar e esquematizar o projeto que você sempre quis tirar do papel!

Como montar um projeto?

Montar um projeto é algo que exige tempo e dedicação, não apenas de quem o esquematiza, mas de todos os envolvidos. Por isso, é necessário se atentar sobre alguns pontos: quem vai iniciar? Quem vai planejar e executar? Como será realizado o monitoramento e o controle das atividades? Vamos explicar tudo para você!

1. Iniciação

Todo projeto surge de alguma ideia, certo? Então comece definindo as questões básicas, colocando-as no papel e organizando de acordo com as prioridades. Afinal, não haverá frutos sem que antes o solo seja regado. Existem documentos que podem te ajudar a ter um rumo mais definido, como o escopo e a estrutura analítica do projeto.

Identifique as informações mais relevantes

O primeiro passo ao iniciar o projeto é definir quais são as informações básicas para o início do projeto. Essas informações servem para definir o rumo que o projeto irá tomar. São elas:

Nome do projeto

Defina qual nome será dado ao projeto. Relacione-o com as questões que serão abordadas ao longo do projeto. Isso também é importante para identificar o projeto caso haja mais de um sendo executado ao mesmo tempo.

Tipo de projeto

O seu projeto é pessoal ou para sua empresa? Ele é social e tem um caráter cultural ou é acadêmico? Deixe-o explícito, afinal ele será importantíssimo no decorrer do projeto.

Justificativa

Por que realizar esse projeto? O que te trouxe até ele? A justificativa é importante para você compreender melhor o motivo da criação do projeto. Além disso, a justificativa do projeto também ajudará a envolver e engajar os participantes do projeto nas etapas seguintes, pois eles saberão o propósito do trabalho que estão desenvolvendo.

Objetivo

Onde você deseja chegar com esse projeto? Se for um projeto para sua empresa, quais mudanças ou melhorias você deseja obter quando concluí-lo? Planeje bem essa etapa para que tudo ocorra melhor depois, e não deixe de atribuir metas objetivas e relacionadas a indicadores.

Descrição

Contextualize todo o cenário do projeto. Exponha, da forma mais clara possível, como, onde e quando o projeto deve ser realizado e a finalidade dele.

Escopo

Criar um escopo antecipadamente em parceria com os stakeholders é, muitas vezes, o que diferencia um projeto de sucesso de um que acaba abandonado no meio do caminho. É importante que você estipule tudo que seja necessário para a realização do projeto, sem deixar escapar algo que possa interferir no andamento dele, e também o que não entra no escopo. Assim, mantém-se as expectativas todas na mesma página.

CTA-Escopo-de-projeto-Qual-o-nível-de-detalhe-ideal

Para saber em detalhes como criar o escopo do seu projeto, dê uma olhada no post que fizemos sobre o assunto.

Restrições

O que pode atrapalhar no andamento do projeto? Quais são os limites do que podemos fazer? Entender quais são as restrições e o que são  é um passo fundamental para não perder as rédeas.

As restrições são todos os fatores que limitam a execução de uma iniciativa. Elas também podem ser definidas como as condições impostas à realização do projeto, que devem ser obrigatoriamente cumpridas pelo gerente do projeto e sua equipe.

As restrições mais conhecidas são as de prazo, orçamento e qualidade do projeto. Quando esses fatores limitantes não são cumpridos, há mais chances de um projeto falhar.

2. Planejamento

Depois que o fundamental para o início do projeto foi decidido, é hora de planejar todas as ações e dividir as atividades entre a equipe. Essa etapa é importantíssima, pois a execução do projeto depende do próprio planejamento.

Faça uma Estrutura Analítica de Projeto (EAP)

Aqui é o momento de identificar as grandes fases do projeto e, com base nelas, definir os pacotes de trabalho a serem executados.

A Estrutura Analítica de Projeto é uma subdivisão hierárquica do trabalho do projeto em partes menores, mais facilmente gerenciáveis. Seu objetivo primário é organizar o que deve ser feito para produzir as entregas do projeto. Veja o exemplo abaixo:

EAP

De forma geral, estruturar uma EAP te ajuda a definir o trabalho exato para realização do projeto, a ter uma visão mais “genérica” e comum, além de auxiliar a controlar melhor o gerenciamento e o tempo levado em cada tarefa.

Para saber mais sobre como criar uma estrutura analítica de projeto, dê uma olhada no post que fizemos sobre o assunto: Estrutura Analítica de Projeto (EAP)

Arquitete o caminho do projeto

Após criar sua EAP, é o momento de listar as prioridades e traçar todo o caminho a ser trilhado no seu projeto. Defina: o que pode ser feito com mais tranquilidade? O que há de ser feito com delicadeza e tempo exclusivo?

Depois, liste todas as tarefas e o tempo que deve ser utilizado para executar cada uma delas. Não tenha pressa, pois todo o seu projeto será executado de acordo com esse caminho, assim como uma casa é construída a partir da planta.

Com esse caminho traçado, é importante pegar as grandes tarefas, dividi-las em atividades menores e distribui-las entre os grupos. Isso torna as tarefas mais organizadas e menos pesadas, deixando-as mais orgânicas e fluídas, sincronizadas umas com as outras.

3. Execução

Chegando aqui, o seu projeto já deve estar 100% detalhado e engatilhado para colocar em prática. Entretanto, é sempre bom fazer uma revisão e analisar se faltou algo.

Desenvolva uma prévia e simule

Antes de colocar tudo em prática, é necessário analisar bem a lógica traçada. Testar e começar aos poucos é mais seguro do que dar o start e acabar se deparando com algo fora do previsto. Então pense nas tarefas que foram designadas e nos prazos delimitados e veja se você tem as respostas para as seguintes perguntas:

  1. Os prazos estão claros e as tarefas bem definidas?
  2. O seu cliente aprovou tudo que foi determinado?
  3. Existem planos alternativos no caso de algum imprevisto?
  4. Os recursos necessários estão explícitos?
  5. Os objetivos e estratégias estão claros?

Mas não se esqueça que esse é apenas a primeira análise que será feita. Durante a execução do projeto, é muito provável que aconteçam diversos imprevistos, e você terá que replanejar certas atividades para manter tudo nos trilhos.  Esteja pronto para responder com agilidade!

Não pare seu projeto como manter a execucao em home office

Converse com sua equipe

O grande erro na gestão de um projeto é colocá-lo em prática sem antes envolver a equipe. É preciso ter o feedback de cada colaborador que irá participar ativamente, pois eles podem olhar de maneira diferente e perceber alguns pontos que passaram despercebidos.

É importante que todos os envolvidos participem de uma reunião para finalizarem os termos, seja relacionado ao EAP, termo de abertura ou de outros processos. Às vezes surge algum empecilho de última hora, alguma ideia que possa adiantar ou até mesmo uma mudança estratégica. De qualquer forma, a colaboração da equipe é muito valiosa, principalmente se ela envolver profissionais de áreas diferentes. A multidisciplinaridade pode trazer vários insights interessantes para agregar valor à entrega final do projeto.

Por exemplo: se o projeto for a construção de uma casa, ao mesmo tempo que um profissional esteja instalando as janelas, um outro profissional pode estar cuidando da parte das torneiras.

Assim, cada um contribui com o que faz de melhor e ainda se economiza tempo realizando as atividades em paralelo.

Refine o projeto

Você analisou o projeto por inteiro, conversou com a sua equipe, fez ajustes. Tudo está de acordo, mas será que existem melhorias? Tenha o costume de sempre analisar partes que podem ter sido esquecidas, refinando e melhorando sempre que possível.

4. Monitoramento e Controle

Se tudo foi feito da maneira correta, seguindo os passos aqui citados, a chance do projeto ser um sucesso é muito grande. Quando tudo dá certo, o acompanhamento pós-implementação é uma maravilha. Porém, há vezes em que um erro que foi previsto lá no início se concretize, ou até mesmo que aconteça um imprevisto, e nessa hora o gerente de projetos precisar retomar a posição de maestro e lidar com isso!

Contudo, fique tranquilo! Problemas acontecem e o importante é você estar preparado para resolvê-los. Por isso, é essencial que você acompanhe atentamente passo a passo de todo o projeto, analisando se tudo que foi detalhado e combinado está sendo seguido à risca.

Documente tudo

É importante anotar, diariamente, todo o andamento do projeto, do início ao fim. Além de mostrar comprometimento, é uma chance de avaliar o desempenho dos seus colaboradores fora de uma rotina comum.

Documentar tudo auxilia caso haja erros inesperados, te dando suporte e uma base de conhecimento que pode ser útil para mapear riscos nos próximos projetos.

5. Conclusão

Ao finalizar o projeto, é interessante fazer uma revisão geral de tudo que foi feito e utilizar isso para os próximos projetos. Passe um feedback para todos os colaboradores e peça para que eles também deem um para você. Se tudo ocorreu perfeitamente, use esse modelo para os próximos, se não, analise os pontos que deram errado e os corrija.

Agora que você já aprendeu os passos fundamentais para montar um projeto, vamos te mostrar os 4 erros mais cometidos na hora de montar um projeto!

Bônus: 4 erros mais cometidos ao montar um projeto

Não contar com uma ferramenta para gerenciar o projeto

Não contar com uma ferramenta e medidores de projetos é um erro que não pode passar despercebido. É importante ter um programa específico para te ajudar a seguir o caminho correto e te alertar quando as coisas saem do esperado.

Não envolver toda a equipe desde o planejamento do projeto

É fundamental que desde o início do projeto todos os colaboradores tenham noção e ideia do que vai ocorrer e o que se espera deles. Assim, o projeto andará mais naturalmente, sem colaboradores perdidos ou atrasados.

Não utilizar indicadores para medir a saúde do projeto

Indicadores de projetos ajudam os gerentes de projeto a serem mais assertivos em suas decisões, garantem um melhor uso dos recursos, otimizam reuniões de acompanhamento e trazem insights para iniciativas futuras. Não utilizar indicadores é deixar um monte de oportunidades passarem sem ao menos dar chances a elas.

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Subestimar a importância da comunicação entre a equipe

Nunca, em hipótese alguma, subestime o poder da comunicação, seja entre a própria equipe, ou entre equipes diferentes. A comunicação serve para alinhar e deixar nítidas as expectativas e previsões de cada parte do projeto, além de criar um melhor entrosamento entre colaboradores e tornar o projeto mais produtivo.

E então, conseguiu montar um projeto de acordo com o nosso passo a passo? Esperamos que sim! Se precisar de uma ajuda extra, recomendamos o download do nosso Canvas Visão Geral da Iniciativa. Com ele, você poderá visualizar todas as informações importantes do projeto em uma página só e facilitar a comunicação com a equipe!

Canvas de projeto

Como escolher uma ferramenta BPM? Conheça 12 opções e escolha a sua!

Cortar um pedaço de carne com uma colher é uma missão um pouco difícil, você concorda? Todo objetivo, por mais bem definido que seja, exige a ferramenta correta para ser atingido. A situação não é diferente na hora de mapear processos: você precisa dos apetrechos corretos e isso inclui uma ferramenta BPM.

Nesse post, vamos explicar o conceito de ferramenta BPM, mostrar as melhores do mercado e te ensinar como utilizá-las para melhorar os processos da sua empresa! Mas, antes de tudo, vamos alinhar nossos conhecimentos sobre BPM, para garantir que estamos na mesma página:

O que é BPM?

BPM (sigla para Business Process Management, ou Gestão de Processos de Negócio, em português) é o conjunto de práticas focadas na melhoria contínua dos processos de uma empresa. O BPM CBOK® trata o BPM como uma disciplina gerencial, ou seja, um conjunto de práticas e princípios aplicados aos processos.

Portanto, podemos afirmar que BPM não se trata de uma metodologia, uma estrutura de negócio ou um conjunto de ferramentas, como muitos pensam.

Na verdade, BPM é uma capacidade da organização. O objetivo é integrar a estratégia da empresa às expectativas e necessidades dos clientes. Por meio da gestão de processos, é possível analisar, definir, executar, monitorar e gerenciar as operações com mais efetividade.

Dito o que é BPM, podemos conceituar ferramenta BPM:

O que é uma ferramenta BPM?

Ferramentas BPM são instrumentos utilizados para automatizar, medir e otimizar processos de negócios. As ferramentas permitem que a gestão dos processos seja realizada de forma mais fácil, segura e precisa.

Em geral, estamos falando de softwares que possuem funções que vão desde documentação até simulação dos processos.

E então, conseguiu entender do que se trata? O mercado oferece uma gama de opções quando se trata de ferramentas BPM, e é fundamental escolher a que melhor se adequa aos objetivos da sua empresa. Listamos abaixo as 12 principais para que você possa conhecê-las:

12 melhores ferramentas BPM do mercado

Essa lista inclui ferramentas para geração de relatórios, criação de diagramas, obtenção de dados etc. Ou seja, elas são as melhores amigas de qualquer gerente de processos que busque uma gestão mais acurada:

1- Bizagi Modeler

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(Imagem: iProcess)

O Bizagi Modeler é uma das ferramentas mais conhecidas entre os gerentes de processos. Trata-se de um software simples de usar e que ajuda a criar diagramas bem organizados e fáceis de entender. Isso porque ele permite aplicar cores que ajudam na identificação e organização das etapas do processo.

Dos diagramas BPMN, o Bizagi permite a criação de diagramas de processos (orquestração) apenas. Mas o interessante é que a plataforma possui recursos de revisão para evitar que certos elementos sejam utilizados de forma equivocada, pois possui um verificador que valida a integridade do processo por meio das regras básicas da notação BPMN.

Também é possível documentar o processo por meio de campos que permitem adição de informações e, por fim, os diagramas podem ser exportados em PNG, BMP ou mantidos no formato da própria ferramenta (.BPM). O software também gera documentações/manuais em PDF, DOC e HTML, e os arquivos podem ser exportados e importados nos formatos padrão BPMN e XPDL.

As funcionalidades e a maioria dos elementos estão traduzidos em português. Além disso, a ferramenta também permite a simulação de processos para que seu desempenho possa ser testado. Legal, não é?

2- Heflo

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(Imagem: Heflo)

O Heflo é uma ferramenta 100% online, ou seja, não exige a instalação de nenhum aplicativo e pode ser utilizada em qualquer máquina que possua acesso à Internet. Ela gera documentação complementar e utiliza a notação BPMN 2.0.

Os arquivos podem ficar armazenados na nuvem ou podem ser exportados em diversos formatos, como PDF, Excel, Word e HTML. Os diagramas são bem visuais e fáceis de organizar, e as raias se ajustam automaticamente conforme novos elementos são adicionados.

Para a criação de documentação, o Heflo possui um editor de texto bem competente, com opções de formatação, criação de tabelas etc. Além disso, a ferramenta é toda em português, o que pode facilitar muito a usabilidade.

3- Supravizio

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(Imagem: Ecr Consultoria)

O Supravizio é um software brasileiro produzido pela Venki, assim como o Heflo, só que esse exige instalação na máquina.

Entretanto, trata-se de uma plataforma muito competente. Entre os pontos positivos, podemos citar a boa usabilidade no celular e a capacidade de gerar dados úteis: a plataforma conta com um dashboard de indicadores, o que ajuda a identificar problemas e tomar decisões estratégicas.

4- Visio

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(Imagem: Lucidchart)

Visio é um software criado pela Microsoft e é muito popular entre os gerentes de processos, especialmente os usuários do sistema Windows. Por meio do Visio, é possível criar gráficos, fluxogramas, organogramas e uma série de outras formas de sistematizar e documentar processos.

A plataforma também inclui uma série de ferramentas para desenho, que seguem o estilo de usabilidade do Paint. A interface é intuitiva e não é muito difícil de utilizar.

5- ARIS

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(Imagem: Aris Community)

O Aris (Architecture of Integrated Information Systems) é um software que serve para modelagem, controle e execução de processos. Originalmente a plataforma desenvolveu por anos a notação EPC, mas hoje incorpora o BPMN. Além de BPMN, é possível trabalhar com Cadeia de Valor, organograma, modelo de dados e EPC.

O ARIS Express é uma versão da ferramenta especificamente para desenhar diagramas de processos. Ela também utiliza cores para tornar os diagramas mais visuais e permite a criação de documentos complementares que podem ser exportados em formatos como PDF ou RTF. Os diagramas são salvos no formato da própria plataforma (.adf).

Também conta com funcionamento em nuvem.

6- BPMN.io

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(Imagem: bpmn.io)

Essa plataforma tem funcionamento 100% online e permite a criação de diagramas de forma simples sem a necessidade de instalação de aplicativos, pois funciona no seu browser web.

Em comparação com os anteriores, o ponto negativo é que ele não possui recursos complementares, como documentos ou diagramas com cores para facilitar o entendimento. Ou seja, é apenas uma ferramenta simples para criação de diagramas.

No final, você pode fazer download dos diagramas em .bpmn ou .png.

7- Modelio

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(Imagem: modelio.org)

O Modelio é uma ferramenta open source de modelagem de processos. A função principal é a criação de diagramas UML, mas ela foi melhorada para criar diagramas em BPMN.

Essa plataforma é um pouco mais avançada e por isso a utilização não é tão simples: mesmo elementos como conectores precisam ser adicionados um a um no diagrama e pode ser necessária uma série de comandos.

No entanto, ela é muito aderente à notação BPMN, e é possível validar as regras da notação conforme a especificação da OMG.

A interface é somente em inglês e os diagramas podem ser exportados em formatos de imagem, como PNG ou JPEG.

8- Adonis

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(Imagem: Adonis Community)

O Adonis é uma excelente ferramenta de gestão de processos e conta com inúmeras funcionalidades: documentação da organização, perfis de cargos, controle de custos de processos, otimização e modelagem de processos, reengenharia, gestão de riscos, entre outros.

Ou seja, as possibilidades de aplicação são amplas e a ferramenta pode se tornar um verdadeiro parceiro do gerente de processos, pois trata-se de um sistema integrado de gestão.

9- Draw.io

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(Imagem: bujarra.com)

Com o Draw.io você pode criar diagramas de processos no estilo flowchart (modelo para o qual foi pensado) ou BPMN, incorporado posteriormente.

O software permite misturar palhetas de diferentes tipos de diagramas e possui elementos que estão fora da especificação formal BPMN. Isso é um problema, especialmente para iniciantes que podem se perder nos recursos da plataforma. Além disso, não há recurso de validação dos diagramas.

O ponto positivo é que os diagramas podem ser salvos em plataformas de armazenamento na nuvem, como o Google Drive e o OneDrive, ou pode ser salvo no computador em XML.

10- Bonita BPM

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(Imagem: iProcess)

O BPMS da Bonitasoft é uma plataforma de código aberto para automação de processos com uma ampla variedade de recursos para gestão.

O modelador Bonita BPM é uma ferramenta integrada ao BPMS da Bonitasoft. Portanto, é necessário instalar a suíte Bonita BPM Community para usar o modelador, mas trata-se de uma solução gratuita.

Como um todo, a solução oferece um estúdio de modelagem de processos e um BPM & Engine para Fluxo de trabalho em uma interface de usuário intuitiva.

11- Sydle

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(Imagem: Sydle One)

O SYDLE ONE é uma plataforma digital corporativa all-in-one, uma vez que possui diversas soluções integradas nativamente, como BPM, ECM, Analytics, CRM, Service Desk, Portal de Relacionamento, E-commerce, R&S.

Além disso, possui diversos recursos integrados, como OCR/ICR, chat, Whatsapp, videochamadas, geolocalização, criptografia de dados, assinatura digital de documentos, e outros. 

Trata-se de uma verdadeira suíte de recursos com funcionamento via web, portanto, não é necessário fazer download ou instalação.

Com a junção de BPM e ECM, é possível modelar, automatizar e gerir todos os processos de uma empresa, assim como, armazenar e estruturar grandes volumes de dados que são nativamente indexados para otimização de pesquisas. Dessa forma, pode-se acompanhar o andamento das atividades e receber alertas sobre exceções encontradas durante o processo.

Com o analytics da plataforma, consegue-se fazer análises de todos os dados em tempo real, facilitando a gestão à vista e fornecendo insights para a tomada de decisão rápida. 

12-  Yaoqiang BPMN Editor

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(Imagem: SourceForge)

O Yaoqiang BPMN Editor é uma ferramenta open source com uma vasta quantidade de recursos. Com ela, é possível usufruir de todos os elementos para modelagem de diagramas de processos (orquestração) e também para conservação e coreografia. No final, os mapeamentos podem ser salvos em formatos de imagem ou em .bpmn

Como escolher a ferramenta BPM certa?

Na hora de escolher a ferramenta certa para a sua empresa, é preciso pensar nos seguintes pontos:

  • Experiência do usuário;
  • Capacidade de gerar documentação;
  • Capacidade de integração com outros sistemas;
  • Suporte;
  • Pode ser acessada por toda a equipe?

Não esqueça de definir bem os objetivos e os requisitos antes de fazer qualquer aquisição de ferramentas pagas. Um processo de compra mais cuidadoso, com testes e avaliação metódica de fornecedores, evita dores de cabeça no futuro.

Para te ajudar ainda mais na modelagem de processos, nós preparamos uma paleta reduzida de notação BPMN com os elementos mais utilizados na documentação de processos. Nela, explicamos os símbolos mais utilizados na modelagem, um recurso muito útil para simplificar a vida de quem não tem muita familiaridade com a notação.

E o melhor: ela é totalmente gratuita! Clique no banner abaixo para fazer o download!

Guia de Notação BPMN

Por que você deveria contratar uma empresa de consultoria empresarial?

É muito comum pensar que os líderes de uma grande empresa são como super-heróis e que sabem tudo o que precisa ser feito. No entanto, cada vez mais vemos as organizações recorrendo à ajuda de profissionais especializados em diferentes áreas de atuação. Afinal, é humanamente impossível conhecer todas essas práticas com profundidade. É aí que entra o trabalho de uma empresa de consultoria empresarial. Acompanhe o post e entenda como essas organizações podem ajudar o seu negócio a alcançar mais resultados!

Como funciona uma consultoria empresarial?

Por conta de sua experiência e vasto conhecimento, as empresas de consultoria empresarial são ótimas aliadas para resolver problemas complexos e alcançar resultados em curto, médio e longo prazo. Esses parceiros de negócio são fundamentais para trazer um olhar crítico para a organização e destacar inovações que podem e devem ser feitas.

Ao contrário do que muitas pessoas pensam, em um trabalho de consultoria empresarial os consultores funcionam mais como orientadores do que donos da verdade. Esses profissionais têm como premissa apontar as direções que o negócio pode seguir, fazer recomendações e apontar riscos de adotar uma ou outra prática. Mas a decisão final sempre é dos gestores. Por isso, a participação do contratante é fundamental para alcançar o sucesso.

Essa é a primeira coisa que você precisa saber antes de contratar uma consultoria empresarial para apoiar sua organização. Há uma falsa sensação de que consultores são seres mágicos, dotados de superpoderes que os fazem imbatíveis. Isso não é verdade. Super-heróis não existem. É preciso investir em muito trabalho duro, ter uma visão de futuro bem-definida e, é claro, contar com as ferramentas certas para cada momento.

A partir de um atendimento personalizado, guiado pelas necessidades dos clientes, é possível encontrar as melhores soluções para os problemas de negócio. E é justamente por isso que é difícil estipular um valor e uma duração padrão para todas as consultorias. Varia de empresa para empresa. Em linhas gerais, bem gerais mesmo, um trabalho de consultoria empresarial se divide em três etapas básicas. São elas:

1. Diagnóstico

A etapa de diagnóstico é crucial para todo o processo de consultoria. É neste momento que o consultor entende – de verdade – quais as reais necessidades do cliente. Funciona quase como tirar um raio X da empresa e identificar todos os pontos que precisam ser melhorados. A participação do contratante é fundamental nessa etapa, afinal, ninguém conhece melhor sua empresa do que você mesmo. E não deixe que te digam o contrário.

Desconfie de consultores e empresas de consultoria que chegam impondo a visão deles sobre sua empresa, ou então pulem essa etapa do diagnóstico. Quando não há uma visão clara daquilo que está incomodando, as chances de implantar uma solução que não resolva as dores latentes é muito grande.

2. Solução

Uma vez que as necessidades reais tenham sido identificadas e definidas em conjunto com o cliente, o próximo passo é montar um plano de trabalho para resolver as dores identificadas. Isso significa listar uma série de ações que precisam ser feitas para mudar o status quo e trazer melhorias, seja nos processos, nos projetos, na própria estratégia de negócio ou até mesmo na revisão do uso de tecnologia da informação na empresa.

Na hora de montar essa solução, é fundamental partir da premissa de que não existe bala de prata. Aquilo que funcionou com empresa X, Y ou Z não necessariamente funcionará para sua empresa. É preciso observar aspectos relevantes como cultura organizacional, arquitetura de processos e mindset do negócio.

Nesse sentido, ter um consultor especializado e experiente traz mais segurança para a tomada de decisão. Afinal, esse profissional estará atualizado sobre as boas práticas e poderá indicar o melhor caminho, baseando-se nas especificidades do seu negócio. Ou seja, mais chances de dar certo!

3. Avaliação

E, por fim, não basta apenas realizar uma série de ações se você não as monitorar. Esse acompanhamento contínuo e durante todo o projeto é necessário para saber se os resultados desejados estão realmente sendo alcançados. Não adianta nada só prestar atenção no desempenho quando o plano de ação estiver próximo do fim. A avaliação constante ajuda a identificar possíveis falhas ainda no começo, possibilitando uma mudança de rota.

É importante destacar que não se tratar de monitorar por monitorar, é preciso saber exatamente o que medir. Nesse ponto, ter uma consultoria com foco em performance pode ajudar muito. Você conseguirá definir os principais indicadores que devem ser observados, garantindo que tudo aquilo que você monitora diariamente tenha um propósito e demonstre uma relação de causa e efeito, permitindo rastrear a causa raiz dos problemas.

Por que contratar uma empresa de consultoria empresarial?

1. Montar sua estratégia de negócio

Para que uma empresa se mantenha competitiva, é preciso elaborar uma estratégia de negócio que seja consistente, duradoura e difícil de ser copiada. É claro que essa não é uma missão fácil. Por isso, uma empresa de consultoria empresarial pode te ajudar a traçar a rota perfeita para você alcançar sua tão desejada visão de futuro. Com o planejamento estratégico e as ferramentas certas, sua organização será muito mais produtiva.

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2. Transformar os processos

Ter processos claros e bem definidos é essencial para ganhar agilidade e aproveitar bem os recursos. Além disso, os processos viabilizam a estratégia, mantendo as rotinas operacionais de pé. Nesse sentido, otimizar, padronizar e transformar os processos pode trazer grandes ganhos de produtividade, eliminando lacunas, gargalos e retrabalhos. Além disso, ajuda a criar um senso de responsabilidade e a trazer mais clareza sobre as etapas necessárias para gerar resultados.

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3. Melhorar a gestão de projetos

A sua organização consegue priorizar os projetos ou quem grita mais alto consegue o que quer primeiro? Estabelecer um método adequado para selecionar e gerenciar projetos é fundamental para alcançar o sucesso. Nesse sentido, uma consultoria em gestão empresarial pode te ajudar a estabelecer regras e ferramentas para conseguir visualizar com mais clareza aquilo que vai gerar resultados mais rapidamente, através de critérios bem definidos.

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4. Usar a tecnologia a seu favor

Na sua empresa, a área de TI é vista como um centro de custos ou como uma parceira estratégica da organização? A transformação digital está batendo à porta e é cada vez mais necessário que a empresa saiba usar a tecnologia a favor do negócio. Uma consultoria especializada em gestão de TI pode ajudar a pôr ordem na casa e liberar tempo e dinheiro da TI para investir em projetos realmente estratégicos.

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5. Trazer inovações para a empresa

Você sabia que inovação vai muito além de produtos e serviços? Uma empresa de consultoria empresarial vai te ajudar a capturar insights e converter boas ideias em projetos para reinventar seu negócio. Afinal, os ciclos econômicos estão cada vez mais curtos e, por isso, ideias criativas e que realmente agreguem valor podem ser aquilo que diferenciam você do seu concorrente. Não subestime o poder de uma boa vantagem competitiva!

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6. Melhorar a experiência do cliente

Atualmente, o poder está nas mãos dos consumidores que, cada vez mais, estão buscando por experiências arrebatadoras ao invés de simples produtos ou serviços. E que tal se você pudesse capturar os sentimentos que o seu consumidor tem ao interagir com a sua marca, mapeando todos os pontos de contato? Uma consultoria em gestão da experiência pode te ajudar nessa tarefa e ajudar a melhorar a satisfação e fidelização dos clientes.

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Está pensando em contratar uma empresa de consultoria empresarial para apoiar seu negócio em alguma demanda? A Euax Consulting possui a expertise necessária para te auxiliar da melhor forma. Nossos consultores têm experiência e são certificados por instituições reconhecidas internacionalmente. Estamos preparados para te atender!

Nosso modelo de gestão próprio, o Euax Acelera, traz as melhores práticas de mercado, testadas e aprovadas por nós ao longo dos últimos 15 anos. Nosso foco não é recomendar nenhuma bala de prata, mas entender as necessidades reais da sua empresa e, através da combinação de múltiplas ferramentas, montar a solução mais adequada.

Utilizando os princípios do Design Thinking, que tem como base a empatia e a cocriação, fazemos um trabalho a muitas mãos, de forma colaborativa. O cliente participa do projeto do início ao fim, garantindo a assertividade dos resultados e a autonomia da empresa. Tudo isso sem deixar de lado as entregas de valor, que são construídas por etapas, gerando resultados mais rápidos. Afinal, nosso foco é na performance.

Entre em contato conosco e vamos juntos resolver problemas complexos de forma visual e colaborativa!

Metodologia de projetos: o que é e como escolher a ideal?

Os desafios da gestão de projetos começam cedo, logo ao escolher a metodologia de projetos mais adequada ao trabalho que precisa ser feito. Entre tantos processos, documentos e prazos, pode ser complicado saber quais práticas são mais efetivas, certo?

Neste post, vamos te explicar o conceito de metodologia de projeto, os tipos existentes e dar algumas dicas para você escolher a metodologia perfeita para cada iniciativa! Você vai aprender:

Vamos lá?

O que é uma metodologia de projeto?

Uma metodologia de projetos consiste em um padrão de implantação, desenvolvimento e uso de ferramentas ao executar um projeto.

Assim, as metodologias de projetos podem ser resumidas em um conceito: sistematização. Ao organizar a ordem de execução das tarefas, além do tempo investido em cada uma e os materiais usados, por exemplo, é mais fácil manter a execução do projeto alinhada com as expectativas do cliente, além de integrar as equipes e acelerar as entregas.

Uma metodologia é importante para a gestão de projetos de qualquer empresa, mas principalmente para aquelas que executam projetos complexos ou vários projetos simultâneos, algo comum em organizações de grande porte.

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É muito comum que metodologia seja confundida com outro termo semelhante: método, principalmente por terem significados muito próximos. Entenda essa diferença:

Metodologia vs. método

Ambos os conceitos detalham como algo deve ser executado, porém em escalas diferentes. Um método é relacionado a uma etapa ou processo isolado do projeto, enquanto uma metodologia se refere a toda a execução do projeto.

Imagine uma casa sendo construída. O projeto arquitetônico, incluindo os materiais necessários, prazo de entrega da obra e ordem de construção, corresponde à metodologia. Já o modo como as paredes serão pintadas ou como a fiação será instalada, são métodos de executar uma tarefa.

Dessa forma, é importante entender que, mesmo que métodos de projetos sejam necessários para a otimização de uma rotina de trabalho, eles só serão efetivos junto de uma metodologia de projetos.

Agora que o conceito de metodologia está claro, vamos te apresentar os três tipos de metodologia conhecidos:

Os tipos de metodologia de projeto

Tradicional

As metodologias tradicionais (ou preditivas) são aplicadas de forma que todo o planejamento do projeto seja feito antes de sua execução. Desse modo, todas as características relevantes do projeto, como cronograma, escopo, orçamento e materiais são definidos com antecedência. Isso acaba diminuindo a tolerância a mudanças no projeto.

Canvas de projeto

Esse tipo de metodologia é mais usado por empresas que já possuem experiência com projetos e conhecem as práticas que melhor se encaixam a seu modelo de trabalho. Com essa expertise em projetos, essas organizações têm menos necessidades de fazer mudanças no planejamento. É claro que essa decisão também depende da disponibilidade de informações sobre o projeto, como abordaremos mais adiante.

Ágil

Uma metodologia ágil, ao contrário das tradicionais, é adaptável ao rumo que o projeto toma durante a execução. O planejamento é feito de forma iterativa, ou seja, as características são definidas de acordo com as entregas. Se uma etapa do projeto acaba levando mais tempo para ser finalizada, por exemplo, o cronograma se adapta a esse imprevisto. Por isso, a tolerância a mudanças é muito maior.

Por ser mais flexível, a metodologia ágil é mais usada por startups e organizações, que não são tão familiarizadas com a gestão de projetos clássica. Assim, têm mais liberdade para fazer mudanças no planejamento e se adequar às mudanças rapidamente. Além disso, a ágil é útil também para empresas que inovam constantemente, o que exige metodologias mais adaptáveis.

Híbrida

Uma metodologia híbrida, como o próprio nome sugere, é composta por um mix de conceitos tradicionais e ágeis. Assim, a empresa pode escolher quais práticas são mais adequadas para atingir seus objetivos e metas atuais, criando uma gestão de projetos “personalizada”. Uma organização pode querer organizar o esforço das equipes em sprints, por exemplo, mas optar pela utilização de um escopo bem detalhado para obter a aprovação do cliente.

Assim, essa metodologia surge para empresas que já tem conhecimento extenso sobre projetos, porém que buscam inovação e atualização de suas práticas constantemente. Com uma metodologia híbrida é possível reunir o melhor dos dois mundos!

metodologias de projetos - tradicional agil e hibrida

Metodologias de projeto mais conhecidas

Sejam ágeis ou tradicionais, existem muitas metodologias de projetos no mercado, cada uma focada em um ou mais aspectos da gestão de projetos. Entre as mais conhecidas estão:

Cascata

Por ser muito sistemática e detalhada, é comum confundir a metodologia cascata com a categoria tradicional. Ela normalmente é usada quando todos os detalhes do projeto, como requisitos, prazos e recursos, estão bem definidos.

A cascata tem esse nome por ser sequencial, ou seja, uma etapa do projeto só é iniciada quando a anterior está concluída. Observe:

metodologia-de-projetos-cascata

Como a maioria das metodologias tradicionais, o planejamento da cascata é feito antes do início da execução do projeto e todas as etapas são reunidas e aprovadas uma única vez.

PRINCE2

A PRINCE2 é uma metodologia inglesa originalmente criada para projetos da área de TI, porém atualmente é usada por diversos setores. Ela se baseia em 7 princípios, 7 temas e 7 processos:

Princípios

  1. Justificativa contínua do negócio;
  2. Aprender com a experiência;
  3. Papéis e responsabilidades bem definidos;
  4. Gerenciar por estágios;
  5. Gerenciar por exceção;
  6. Foco em produtos;
  7. Adequar ao ambiente do projeto.

Temas

  1. Business Case;
  2. Organização;
  3. Qualidade;
  4. Planos;
  5. Risco;
  6. Mudanças;
  7. Progresso.

Processos

  1. Starting Up a Project (SU);
  2. Directing a Project (DP);
  3. Initiating a Project (IP);
  4. Managing a Stage Boundary (SB);
  5. Controlling a Stage (CS);
  6. Managing Product Delivery (MP);
  7. Closing a Project (CP).

Esses 21 conceitos fazem parte das melhores práticas da gestão de projetos e, apesar de ser uma metodologia tradicional, a PRINCE2 é flexível e pode ser usada em conjunto com outras estratégias, inclusive metodologias ágeis.

Scrum

Scrum é a metodologia ágil mais conhecida atualmente, originalmente criada para empresas de software. Nesse framework, a execução do projeto é dividida em sprints, pequenos ciclos de trabalho que geram entregas que compõem o produto final. O planejamento do escopo do projeto é feito a cada sprint, de forma iterativa. Assim, é muito mais simples implementar mudanças na execução.

Essa metodologia conta com o scrum master, uma pessoa especializada em gestão ágil encarregada de facilitar a execução do projeto e suprir o development team (equipe de desenvolvimento) com as ferramentas e os conhecimentos necessários. Apesar de ser considerada imprevisível por alguns, a metodologia scrum ajuda a criar uma solução que atende melhor às necessidades do cliente, além de aumentar a produtividade das equipes.

eXtreme Programming (XP)

A XP é uma metodologia muito semelhante ao Scrum, mais focada na simplicidade e produtividade. As sprints normalmente são mais curtas e testes e revisões são feitos constantemente, para garantir a qualidade do produto final.

Assim, essa metodologia consiste, basicamente, em levar todas as práticas consideradas benéficas para a gestão ágil ao extremo.

Ao contrário do que muitos pensam, a XP funciona muito bem para projetos complexos. Isso porque, graças aos ciclos de trabalho curtos e a alta tolerância a mudanças, é fácil prever, evitar e contornar riscos que podem comprometer todo o projeto.

E agora chegamos ao ponto crucial deste texto: como escolher a metodologia de projetos ideal para sua empresa?

Como escolher uma metodologia de projetos?

Para escolher a melhor metodologia para seu projeto, é importante observar critérios como:

Conhecimento sobre o projeto

O quanto as pessoas envolvidas sabem sobre o projeto é um critério muito importante ao escolher a metodologia de projetos. Isso porque o nível de conhecimento das equipes afeta diretamente a necessidade de mudanças ao longo da execução. O diagrama de Stacey nos ajuda a entender melhor essa relação:

Diagrama de Stacey

A partir do entendimento dos requisitos necessários e do domínio das tecnologias usadas para a execução do projeto, é possível determinar o conhecimento das pessoas sobre o projeto. Esse conhecimento pode ser dividido em quatro estágios:

  • Anarquia: nada se sabe sobre o projeto. Nesse estágio, as equipes não sabem nem como começar;
  • Complexo: o conhecimento é maior do que na anarquia, mas a vulnerabilidade do projeto a riscos ainda é grande. É o estágio perfeito para metodologias ágeis;
  • Complicado: há conhecimento suficiente sobre o projeto. Nesse estágio, metodologias tradicionais são ideais;
  • Simples: as equipes já estão familiarizadas com o projeto e sabem exatamente o que deve ser feito e como.

Atenção aos riscos

Projetos complexos normalmente estão associados a uma maior exposição aos riscos. Nesses casos, uma metodologia tradicional traz mais segurança aos stakeholders, já que os riscos são listados no escopo antes mesmo do início do projeto, junto de medidas preventivas.

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Agora, quando o projeto está exposto a menos riscos ou a equipe precisa focar em outros elementos, como agilidade por exemplo, a metodologia scrum pode ser mais benéfica. Por meio dela é possível completar etapas mais rapidamente, além de contornar eventuais riscos de forma mais simples.

Complexidade do projeto

Como você já deve ter percebido, a complexidade do projeto é um fator importante a se considerar ao escolher uma metodologia. Isso porque, na maior parte das vezes, um projeto complexo (nesse caso o termo complexo corresponde ao estágio complicado de Stacey) exige mais esforço dos envolvidos, mais recursos e, principalmente, maior detalhamento do escopo. Já projetos simples são executados de forma mais fluída e acabam não exigindo tanto planejamento.

Assim, uma metodologia tradicional acaba sendo mais benéfica para projetos complexos. No entanto, a empresa pode optar, caso obtenha o conhecimento necessário, por criar uma metodologia híbrida que inclui práticas ágeis e prioriza a flexibilidade sem deixar de lado o controle.

O Euax Acelera, por exemplo, é um framework híbrido desenvolvido pela Euax Consulting que combina boas práticas de mercado com anos de experiências dos nossos consultores. O Euax Acelera é é baseado nos princípios do design thinking e busca promover a cocriação através de ferramentas visuais.

Agora que você possui todas as informações necessárias para escolher sua metodologia de projetos, o próximo passo é começar a planejar sua implantação! Para te ajudar nessa etapa, separamos um webinar com práticas e dicas de como ter sucesso na implantação de práticas de Gestão de Projetos na sua empresa! Não perca tempo e continue aprendendo!

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Controle de processos: por que fazer + 4 dicas para fazer do jeito certo

Como costumamos dizer aqui no blog, empresas são grandes coleções de processos. Assim como a parte principal de um carro é o motor, os processos são o que sustentam uma organização. Porém, manter todos eles funcionando e gerando os resultados adequados pode ser um desafio para os gestores (principalmente porque, em geral, os processos envolvem interações entre diferentes departamentos). Se você tem dúvidas a respeito de como manter o alinhamento e fazer o controle de processos, continue lendo esse post e aprenda:

O que é controle de processos?

Controle de processos é uma prática em que a empresa analisa e gerencia seus processos de negócio, acompanhando a performance e promovendo melhorias continuamente.

A longo prazo, essa prática permite que a empresa tenha maturidade e agilidade para adapta-se às demandas do mercado e superar seus próprios resultados, já que, fazendo o controle dos processos, é possível medir sua saúde e estar atento para identificar pontos que precisam ser revistos.

Em uma pizzaria delivery, por exemplo, podem existir processos que envolvem diferentes áreas. Desde o atendimento até a entrega, há uma série de ações que devem ser realizadas da maneira certa e no tempo certo para que o cliente receba sua pizza quentinha e conforme o que solicitou.

Imagine se esses processos não forem controlados: é possível que a atendente misture as comandas e desorganize os pedidos, que o pizzaiolo demore muito para pedir as pizzas (ou até que elas fiquem tempo demais no forno) ou que o entregador não utilize a rota correta para ir até o cliente.

Como você deve imaginar, erros nesses processos podem aumentar o tempo de espera do cliente e diminuir a qualidade do produto final, causando insatisfação e trazendo resultados negativos para a empresa.

Assim, concluímos que fazer o controle dos processos é uma atividade essencial. Para saber como aplicar isso na prática, continue a leitura do próximo tópico!

Como fazer controle de processos: 4 dicas para garantir bons resultados

1. Mapeie seus processos

Antes de saber como fazer o controle dos processos, é preciso ter ciência de como eles se organizam e como interagem entre si. Um mapeamento de processos ponta a ponta pode ser muito útil neste quesito.

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Afinal, mapear processos por departamentos rende uma visão restrita e que não reflete exatamente a realidade dos processos. Para fazer um mapeamento ponta a ponta, é necessário primeiro identificar e priorizar quais são os processos que devem ser mapeados, para então representar graficamente a sequência lógica das atividades.

A notação BPMN é a mais utilizada para este fim (saiba mais sobre ela no nosso post completo sobre notação BPMN): ela padroniza símbolos para representar as entradas (insumos), o processamento (as atividades) e as saídas (produtos, serviços ou resultados) do processo.

Guia de Notação BPMN

Nesse passo, é importante lembrar que o mapeamento dos processos deve envolver diretamente os colaboradores que os realizam (já que são eles quem sabem o que ocorre no dia a dia), e não apenas a alta gestão. Um mapeamento colaborativo tem muito mais chances de refletir a realidade do que um feito apenas por um grupo restrito.

No nosso artigo sobre mapeamento de processos, você encontra mais detalhes para saber como fazê-lo.

2. Automatize o que pode ser automatizado

Processos que envolvem atividades repetitivas podem ser automatizados para otimizar o tempo e o uso dos recursos. Assim, a produtividade aumenta e a organização obtém ganhos em lucratividade.

É importante destacar, porém, que os processos precisam estar bem ajustados antes de serem automatizados. Automatizar o caos é muito perigoso e pode ser pior do que manter os processos sendo executados manualmente.

3. Monitore os indicadores de desempenho de processos

Não há como mensurar o desempenho dos processos sem monitorar indicadores estratégicos (KPIs).

Para saber quais indicadores você precisa acompanhar, é possível fazer perguntas como:

  • Que tipo de objetivos buscamos alcançar?
  • Como podemos medir se nossos processos estão sendo executados corretamente?

Recuperando o exemplo que demos no início do texto, da pizzaria delivery, podemos imaginar que os indicadores acompanhados seriam os seguintes:

Diagrama de relações causais

  • Clientes atendidos: avaliar a variação deste número ajuda a entender como está a demanda por pizzas.
  • % de entregas em 30 min.: é comum que pizzarias prometam entregar em até 30 minutos ou não cobrar o valor da pizza caso a entrega exceda esse tempo. Nesses casos, é importante mensurar quantas entregas foram realizadas no prazo já que, se este número subir, pode impactar negativamente no faturamento.
  • % de conformidade de preparação: este número indica quantas pizzas foram preparadas da maneira certa em relação ao total.
  • % de conformidade na entrega: por fim, com este indicador é possível mensurar quantas pizzas foram entregues corretamente ao cliente.

Pizzas vendidas, faturamento, custo sobre faturamento e lucratividade não são indicadores de processos, mas são diretamente influenciados por eles — por isso, é interessante acompanhá-los em conjunto. Entenda melhor como isso funciona lendo nosso post sobre painel de indicadores.

Em geral, indicadores de desempenho de processos analisam índices de conformidade dos processos, atrasos nas entregas, ociosidade e capacidade (principalmente quando se tratam de máquinas). No nosso artigo sobre indicadores de desempenho de processos, você encontra mais exemplos de indicadores que podem ser mensurados e algumas dicas para implantá-los.

4. Considere implantar um escritório de processos (BPMO)

Um escritório de processos tem a finalidade de integrar as áreas mais operacionais e as áreas mais estratégicas da organização. Ele planeja e coordena a execução de ações de melhoria nos processos, de modo que estes se adequem a estratégia do negócio.

Além disso, o escritório de processos também analisa o resultados dessas iniciativas e propõe ajustes.

Se a sua organização busca promover inovações em processos e alcançar mais coerência entre o que pratica e sua estratégia de futuro, implantar um escritório de processos pode ser uma boa opção. Neste webinar, explicamos como fazer isso em 5 passos:

bpmo-implantar-escritorio-de-processos-cta

Agora que você já entendeu nossas dicas para fazer controle de processos, confira quais são os principais motivos para aplicá-las na sua organização.

Por que fazer controle de processos?

Esclarece papéis e responsabilidades

Uma das consequências do controle de processos é que a equipe envolvida nas atividades passa a conhecer muito melhor seus papéis, responsabilidades e compromissos. Como uma das práticas de controle de processos é o mapeamento, a organização entende detalhadamente como funciona cada processo e quem executa cada atividade.

Dessa forma, minimizam-se os ruídos de comunicação, pois cada um sabe pelo que é responsável, e cria-se um compromisso maior sobre os resultados.

Padroniza atividades e resultados

Sabendo como funcionam os processos da sua organização, também é possível padronizá-los, de modo a garantir que os resultados obtidos serão constantes.

Vale lembrar que o mapeamento de processos gera como produto a documentação das atividades e de como elas são realizadas. Assim, mesmo que os colaboradores mudem ao longo do tempo, o processo continuará sendo executado e gerando produtos/serviços com a mesma qualidade.

Melhora os resultados continuamente

Ao acompanhar os indicadores de processos, a organização pode identificar quando eles não estiverem correndo conforme o esperado e esboçar ações para reverter os resultados.

Nesse sentido, se um indicador como a % de conformidade na preparação das pizzas está apresentando queda, pode ser interessante promover melhorias no processo correspondente – oferecendo um treinamento ao pizzaiolo, por exemplo.

Com essas melhorias, a empresa aumenta a geração de valor para os clientes, reduz custos e promove melhorias nos indicadores resultantes.

Proporciona agilidade

A agilidade é a capacidade de uma organização em responder às mudanças de ambiente e adaptar-se às necessidades – é o que algumas pessoas chamam de “jogo de cintura”.

Um exemplo clássico que mostra como a agilidade é importante é o da empresa Kodak. A Kodak dominava o mercado de filmes fotográficos e ficou mundialmente conhecida pela qualidade de seus produtos.

Porém, a gestão da marca não se atentou aos sinais do mercado quando as máquinas digitais começaram a aparecer. Como consequência, quando os filmes fotográficos ficaram obsoletos, a empresa enfrentou uma crise interna, já que a demanda foi diminuindo cada vez mais.

Se a agilidade tivesse sido desenvolvida, teria sido possível identificar essas mudanças no mercado e desenvolver outras ofertas para adequar-se ao novo ambiente.

Como você pode ver, realizar o controle dos processos é uma atividade importantíssima dentro de uma organização. Já que se interessa por este assunto, indicamos a leitura do nosso e-book completo sobre BPM (Gestão de Processos): nele, você aprenderá quais são as principais práticas de BPM e como aplicá-las na sua organização, na prática.

Ebook BPM Business Process Management

O que é Marketing 4.0? Entenda o conceito e como aplicar na prática

Ao longo da história, o Marketing passou por grandes transformações para conseguir acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor. Desde o tempo das donas de casa dos anos 40, passando pelos jovens hippies dos anos 70 até chegar nos internautas dos dias de hoje, a comunicação teve que aprender a atingir diferentes públicos de formas inovadoras. Agora, na era digital, o Marketing 4.0 é a bola da vez!

O Marketing 4.0 leva em conta a presença da internet no processo de venda, considerando comportamentos que são relativamente novos na nossa sociedade. Para entender melhor como esse novo estágio do marketing funciona, basta seguir a leitura!

O que é Marketing 4.0?

Marketing 4.0 é o estágio do marketing que se passa em meio às transformações digitais e a utilização da internet para atingir o público consumidor. Esse conceito foi desenvolvido por Philip Kotler, um dos mais importantes estudiosos do marketing.

Kotler criou o livro Marketing 4.0 – Do Tradicional ao Digital para mostrar a realidade do consumidor conectado, que é bombardeado diariamente com muita informação. Consequentemente, a boa e velha exposição de marca – feita, muitas vezes, de forma invasiva – já não é suficiente para convencer alguém a realizar uma compra.

Antes, as empresas podiam anunciar na TV, em revistas ou em jornais impressos e isso já era o bastante para conquistar o público. Entretanto, as coisas ficaram mais complexas nos últimos tempos.

É necessário se adaptar às transformações digitais para se manter relevante no mercado, e não, não estamos falando apenas de utilizar redes sociais ou enviar e-mail marketing. Na verdade, Kotler frisa práticas menos óbvias, como a importância de ser multicanal, inclusivo e recomendado pelo seu cliente.

Mas, se estamos falando sobre Marketing 4.0, você já deve presumir que houve outros estágios antes desse, certo? De fato, ouve um Marketing 1.0, 2.0 e 3.0 e, para entender como funciona essa quarta fase, precisamos entender as anteriores.

Sendo assim, vamos ver as diferenças entre cada um desses estágios e o que os diferencia do Marketing 4.0:

A evolução do Marketing: do 1.0 ao 4.0

Marketing 1.0

O marketing 1.0 é o homem das cavernas do marketing, por assim dizer. Ou seja, é um estágio muito inicial de desenvolvimento. Nessa época, o foco estava no produto e em fazer com que todos (todos mesmo) quisessem comprá-lo.

Não havia muita preocupação com personalização ou sequer um público-alvo. Na verdade, era o consumidor que precisava se adaptar àquilo que encontrava nas prateleiras do supermercado ou nas vitrines das lojas.

Um bom exemplo disso é aquela clássica frase de Henry Ford: “O cliente pode ter o carro da cor que quiser, contanto que seja preto”. Isso só era possível porque não havia muita concorrência entre produtos. Logo, o consumidor não tinha tanta alternativa na hora da compra. Aí fica fácil fazer marketing, não é?

Sendo assim, o marketing 1.0 focava em mostrar o produto para quem quisesse comprar. Além disso, ele era feito basicamente por meios offline, como rádio, televisão, jornais e revistas (impressos).

Um bom exemplo de Marketing 1.0 é esse comercial do Toddy feito em 1958. Não há um público-alvo bem definido e a peça consiste basicamente em repetir o nome da marca e os atributos do produto.

Marketing 2.0

Ao passo que a concorrência entre as empresas aumentava, apenas expor o produto e a marca deixava de ser uma estratégia eficiente. A partir da era da informação, o consumidor passa a ter maior facilidade de comparar produtos, desde o preço até a qualidade.

Devido a essas transformações é que entramos no Marketing 2.0, no qual o foco deixa de estar no produto e passa a estar no cliente. É a partir daqui que as empresas começam a segmentar suas soluções de acordo com o público-alvo e investir em diferenciais para seus produtos. Agora, o cliente está no centro das atenções e é necessário fazer com que ele se identifique com a marca.

Um bom exemplo desse estágio é esse comercial do Boticário, que mostra a cliente em primeiro plano. O público-alvo é bem definido e o objetivo é que os potenciais clientes se identifiquem com a marca.

Marketing 3.0

Se o Marketing 1.0 não dava muita atenção ao cliente e ao público-alvo e o marketing 2.0 passou a considerar esses aspectos, o Marketing 3.0 leva essa consideração a outro nível.

É claro que é importante pensar em um público-alvo, mas também é importante entender que cada pessoa desse público é um ser humano diferente, com gostos, interesses, ambições e problemas. É aqui que surgem as Buyer Personas, que ajudam a entender melhor o comportamento do consumidor.

Por isso, o Marketing 3.0 passa a considerar aspectos mais humanos da sociedade, levando para o marketing uma série de questões sociais e um alto nível de personalização.

Um bom exemplo disso é esse comercial do Bradesco sobre estereótipos.

Marketing 4.0

E finalmente chegamos ao Marketing 4.0, o marketing da era digital. O marketing 3.0 já se passava em tempos digitais, mas as transformações que ocorreram ao longo dos anos na relação das pessoas com a internet fez com que Kotler desenvolvesse um novo conceito para definir o estágio do Marketing que vivemos atualmente.

O Marketing 4.0 leva em consideração o comportamento do consumidor na internet, a ampla concorrência e seu grande poder de decisão.

Vale lembrar que cada novo estágio do marketing não extingue completamente as práticas dos estágios anteriores. Por isso, no marketing 4.0, as personas e o público-alvo ainda estão presentes, assim como o engajamento com questões sociais.

Entretanto, outros aspectos precisam ser levados em conta no Marketing 4.0. São os seguintes:

Relações multicanal

É importante estar onde o seu cliente está, e já faz tempo que vida online e offline se fundiram em uma realidade só. Estamos conectados 100% do tempo, e isso interfere nas nossas relações presenciais também.

Sendo assim, um ponto que o marketing 4.0 leva em conta é a necessidade de criar ações de marketing que mesclem o analógico com o digital, investindo em abordagens multicanal.

Um bom exemplo disso são as ações que envolvem experiências com QR Code. Parte da experiência é entregue presencialmente, através de um folder, por exemplo. Já aquilo que é mais conveniente acessar online, pode ser conferido no site da empresa (que é acessado por meio do QR Code). Portanto, esse recurso funciona como uma “ponte” entre dois ambientes.

Conteúdo útil

Já não basta apenas querer que o consumidor adquira seu produto. Atualmente, as relações entre marca e público exigem uma relação de entrega mútua. Sendo assim, fazer marketing hoje em dia envolve entregar conteúdo de qualidade para o seu cliente.

Um bom exemplo disso é a popularização do marketing de conteúdo e do marketing de experiência.

Transformação real

Um pilar importante do Marketing 4.0 é gerar transformação real na vida dos clientes. A sua solução precisa gerar benefícios reais aos clientes, isto é, gerar valor para todos os que confiaram na sua marca.

Quando isso acontece, fica muito mais fácil fidelizar os clientes e transformá-los em promotores da marca.

Ser recomendado

Kotler ainda frisa muito a importância de a sua marca ser recomendada, principalmente na internet. Quem nunca leu todas as avaliações sobre um produto no Google antes de adquiri-lo, que atire a primeira pedra!

Entretanto, não é possível controlar aquilo que os consumidores falam sobre você. Daí a importância de oferecer a melhor experiência possível para o cliente, para que a maior parte das avaliações sejam positivas.

Repare que estamos falando da maior parte, e não de zero avaliações negativas. É claro que, eventualmente, você irá se deparar com clientes insatisfeitos. Entretanto, o objetivo é obter o máximo de acertos possível para que sua empresa possa ser perdoada quando errar.

Vale lembrar também que não basta ser recomendado pelos clientes. É necessário que todos os envolvidos saiam satisfeitos ao se relacionar com a sua empresa. Sendo assim, se esforce para criar uma boa experiência para os clientes, mas também para os fornecedores, colaboradores e outros personagens que fazem parte do processo.

De nada adianta ter clientes satisfeitos, se nenhum fornecedor quiser trabalhar com você, não é mesmo? O mesmo vale para os colaboradores e outros envolvidos.

O marketing 4.0 e a jornada de compra do novo consumidor

As transformações no comportamento do consumidor impactam também na jornada de compra. Baseado no clássico funil AIDA e nos 4 As de Derek D. Rucker, Philip Kotler introduz uma nova jornada do cliente. Ela consiste nas seguintes etapas:

1- Assimilação

A primeira etapa da jornada de compra proposta por Kotler é a assimilação. Ela nada mais é do que o momento em que o cliente toma conhecimento da existência da sua marca. A partir daqui é que o nome da sua empresa estará na mente do consumidor como uma opção entre muitas. A etapa de assimilação se dá principalmente por meio de publicidade e exposição de marca.

2- Atração

Esse é o momento no qual o potencial cliente seleciona a sua marca como uma das mais interessantes entre as que ele teve algum contato. É aqui que ele passa a apresentar um sentimento de atração e desejo de saber mais sobre o seu produto.

3- Arguição

Esse é o momento em que, para sanar as dúvidas, o potencial cliente irá recorrer às comunidades e fóruns online para descobrir mais sobre a qualidade da sua solução. É daqui que vem a necessidade de ser bem falado na internet e de fomentar as discussões sobre o seu produto.

4- Ação

A ação é a etapa da compra. O mais importante aqui é a satisfação do cliente com o produto adquirido, com o atendimento recebido e com a experiência como um todo.

5- Apologia

A etapa de apologia é uma das mais importantes na jornada do cliente de Kotler. Esse é o momento em que o cliente está tão satisfeito com a sua marca que está disposto a defendê-la e recomendá-la em meios online e offline. Para otimizar essa etapa, o ideal é oferecer um pós-venda impecável.

A essa altura, você já deve estar pensando em como colocar esses conceitos em prática na sua empresa, não é? Vamos te ajudar. Siga lendo para aprender como aplicar o Marketing 4.0 na sua organização:

Como aplicar o Marketing 4.0?

Invista em marketing de conteúdo

O marketing de conteúdo é uma estratégia baseada em criação e distribuição de conteúdo de interesse do seu público consumidor, de modo a atraí-lo para as suas ofertas.

Esse tipo de estratégia tem se popularizado muito nos últimos anos, com empresas que criam materiais relacionados ao seu mercado de atuação e distribuem em seus sites. Esses materiais são conteúdos úteis que servem para atrair o potencial cliente, educa-lo e guia-lo pela jornada de compra.

Trata-se de uma boa forma de atrair potenciais clientes e manter um relacionamento com eles, entregando conteúdo útil e interessante, e não apenas falar sobre o seu produto.

Invista no marketing de experiência

Marketing de experiência envolve a realização de ações inovadoras que estimulam o emocional do público para engajá-los no processo de compra. O objetivo é criar uma experiência de compra que deixe o cliente absolutamente satisfeito e fiel à sua empresa.

Um exemplo de marketing de experiência foi quando os clientes pediam um Maestro Burguer no McDonald’s em Amsterdã e um maestro surgia em uma TV. Ele guiava toda uma orquestra em uma canção personalizada para o cliente. Inovador, não é?

Integre o marketing online e offline

Kotler frisa muito em seu livro a importância de estar onde o seu cliente está. Hoje em dia, todos estão conectados 100% do dia, ao mesmo tempo em que mantém suas relações comuns offline.

Sendo assim, é muito importante que suas ações de marketing offline não se restrinjam a esse meio, ou seja, sejam integradas também com o online.

Criar ações integradas ajuda a engajar o público, pois a internet oferece uma infinidade de possibilidades a serem exploradas para criar uma experiência ainda melhor para o seu cliente.

Interaja nas redes sociais

Já falamos neste post sobre a importância da humanização da sua marca e do quão valioso é ser recomendado pelos seus clientes. Para que isso ocorra, é ideal que você interaja nas redes sociais e estimule os defensores da marca.

Mantendo uma boa relação nas redes sociais, é muito mais fácil ganhar interações, recomendações e ser perdoado quando errar.

Um bom exemplo disso é a Netflix, que utiliza em suas redes sociais uma linguagem que conversa com seus consumidores e humaniza a marca. Ela tem uma personalidade, um tom de voz etc.

Tenha o “fator uau”

O fator uau é a capacidade de uma empresa de superar tanto as expectativas de um cliente a ponto de deixá-lo boquiaberto. É fazê-lo dizer “uau” e tornar impossível não ser um promotor da sua marca.

Você deve lutar para entregar o uau para o seu cliente. O tipo de ação que vai gerar esse sentimento depende do seu público-alvo. Encontre aquilo que vai gerar muita satisfação e fidelize os clientes com isso!

Quer saber como é essa imensa satisfação? Assista ao nosso webinar sobre Gestão da Experiência 360. Temos certeza de que vamos arrancar o uau de você.

Neste webinar nós explicamos como garantir a satisfação de todos os envolvidos: clientes, fornecedores e colaboradores, além de alguns caminhos para garantir que a sua marca seja recomendada por todos! Clique no banner abaixo para assistir!

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Employer branding: como criar uma boa reputação para sua empresa?

A identidade e a reputação de uma empresa são muito importantes na hora de atrair bons profissionais. No entanto, considerando a democratização da informação e os modos com que opiniões são formadas e disseminadas, posicionar a imagem de uma empresa tornou-se um trabalho complexo. E é justamente disso que o employer branding trata.

Neste post, vamos te dar algumas dicas de como investir em employer branding de acordo com as particularidades da sua organização. Antes de qualquer coisa, precisamos nos aprofundar no conceito de employer branding:

O que é employer branding?

Employer branding é a imagem que uma empresa transmite para o público, ou seja, a forma como as pessoas percebem a organização.

Essa reputação é criada pela própria empresa por meio de ações focadas em disseminar uma boa imagem por meio da experiência. Esse conceito se popularizou quando os profissionais no mercado de trabalho passaram a ser mais exigentes em relação às empresas onde buscavam emprego. Junto com isso, as organizações notaram que uma identidade mais definida e presente no mercado trazia resultados melhores.

Mas afinal, o que é essa identidade? Simples, a identidade de uma empresa consiste em sua visão, missão e valores, além de sua linguagem, identidade visual e até posicionamento. Ela reflete o perfil de seu público e seus colaboradores. A Dobra, por exemplo, tem uma identidade mais jovial e informal, se relacionando com seus clientes e colaboradores de modo direto e amigável. Já a Microsoft tem uma postura mais séria e protocolada.

Você pode imaginar que criar e manter o employer branding não é tarefa fácil, não é? Então, quais os benefícios trazidos com esse investimento? Como o esforço é recompensado? Continue lendo que vamos te explicar!

Quais os benefícios do employer branding?

Redução do turnover

O turnover de uma empresa consiste na taxa de desligamentos, involuntários ou voluntários, e contratações em determinado período de tempo. Essa taxa pode ser usada para medir o desempenho da empresa ou para encontrar a origem de algum problema. Se mais colaboradores estão saindo do que entrando, algo pode estar errado!

Diante disso, uma empresa com um bom employer branding tende a ter um turnover positivo, já que mais profissionais com o perfil ideal são contratados e há menos desligamentos, tanto por questões de adaptação como por questões relacionadas ao desempenho.

Aumento do engajamento

Grande parte da formação de um bom employer branding consiste em melhorar a impressão que os colaboradores têm da empresa, por meio de ações de integração, treinamento, entre outras.

Desse modo, os colaboradores ficam muito mais satisfeitos com a organização, pois se sentem mais valorizados quando entendem que há investimento em seu conforto e, principalmente, em sua carreira. E você pode imaginar que colaboradores felizes também são engajados, certo? Eles se comprometem com as metas da empresa e trabalham para que tudo ocorra como planejado, criando uma relação de lealdade e confiança.

Redução dos custos de contratação

Com uma queda no turnover há menos desligamentos e, consequentemente, menos contratações. Isso faz com que a empresa evite gastos com divulgações de vagas, propagandas e principalmente treinamentos de integração, necessários para qualquer novo colaborador.

Além disso, a organização passa a atrair colaboradores mais qualificados para as vagas abertas, tanto com as competências necessárias quanto com o “fit cultural” da empresa. Assim, treinamentos são necessários apenas para integrar um novo processo ou manter os colaboradores com suas habilidades atualizadas.

Aumento no desempenho dos colaboradores

Graças ao recrutamento mais assertivo e o aumento da satisfação dos colaboradores, a performance das equipes aumenta proporcionalmente. Elas se tornam mais unificadas e capazes de lidar com desafios e, com o aumento da retenção de talentos, somam mais “tempo de empresa”.

Atração e retenção de talentos

Em um mercado de trabalho onde os colaboradores buscam por melhores oportunidades de crescimento e conforto, uma empresa que especifica seu modelo de trabalho atrai profissionais com o fit cultural ideal, ou seja, com todas as qualificações necessárias para a vaga, junto com o perfil comportamental compatível com o da organização. Isso aumenta o desempenho geral consideravelmente, além de contribuir na diminuição do turnover.

Agora que você sabe por que investir em employer branding, vamos te explicar como fazê-lo. Ainda que o processo de cada empresa seja diferente por razões como área de atuação, orçamento e outras, essas dicas podem te ajudar:

Como fazer um bom employer branding?

Existem várias ações que criam e impulsionam um bom employer branding, dependendo da área de atuação da empresa e do perfil de seus colaboradores. Entre tantas opções, algumas são indispensáveis para um bom employer branding, independentemente da sua estratégia. São elas:

Mapear seus objetivos

Por meio do employer branding é possível obter vários resultados. Por isso, é importante deixar claro o que exatamente a empresa busca alcançar com essa estratégia. Você pretende criar uma identidade de marca mais forte? Ou então atrair mais colaboradores qualificados?

Dependendo do objetivo, diferentes ações podem ser aplicadas. Para atrair colaboradores, por exemplo, é possível implantar pacotes de benefícios e atrativos ao público. Já para aumentar a retenção de talentos, planos de carreira podem ser considerados e capacitações de acordo com a necessidade e desejo dos colaboradores.

Definir um perfil

Outro elemento que vai guiar seus investimentos em employer branding é o perfil dos seus colaboradores. Isso porque as pessoas, ao escolherem uma empresa para trabalhar, procuram características com as quais se identificam.

Por isso, pense: se seu público-alvo é formado por pessoas jovens e atentas às novas tecnologias, por exemplo, sua identidade de marca não pode ser antiquada ou com uma linguagem formal, e sim moderna e descontraída.

Planejar suas ações

Planejar suas ações consiste em mais do que apenas definir o que será feito, mas também quando, quais os recursos necessários, quais os colaboradores que participarão, entre outros pontos.

É esse planejamento que vai guiar todas as suas ações de employer branding, então ele deve ser bem detalhado e seguido à risca. Sempre que novas ações forem implantadas, atualize seu planejamento para que os gastos, datas e resultados possam ser acompanhados corretamente.

Investir no clima organizacional

Uma das formas mais efetivas de disseminar uma boa impressão da empresa entre os funcionários é investir no clima organizacional, que consiste basicamente em garantir que as equipes tenham um bom ambiente de trabalho e se relacionem de forma saudável e amigável.

Esse investimento se estende desde mudanças estruturais (como ar condicionado, salas de descanso) até mudanças culturais (dinâmicas de integração, incentivo da competição saudável). Isso porque, assim como é importante garantir que seus colaboradores tenham boas condições de trabalho, é igualmente importante prezar pela integração das equipes e a criação de laços entre colegas de trabalho.

Capacitar seus colaboradores

Antigamente, era suficiente oferecer bons salários e condições de trabalho. Hoje em dia, no entanto, é mais comum encontrar colaboradores que buscam empresas que os ajudam a crescer, já que a experiência do colaborador se tornou mais importante para os negócios.

Nesse cenário, investir na capacitação dos funcionários faz com que eles se sintam mais valorizados e capacitados. Isso gera um efeito em cadeia: colaboradores satisfeitos são mais engajados, tendo assim um desempenho melhor.

Dicas de investimento em employer branding

Além das etapas vistas acima, existem algumas práticas que podem tornar o employer branding ainda melhor! Confira:

Jornada do colaborador

Boa parte do employer branding de uma empresa é formado por seus colaboradores que, de acordo com suas experiências, disseminam uma imagem entre amigos e familiares. Por isso, para garantir que os colaboradores tenham a melhor experiência possível, é possível aplicar ações em todas as etapas da jornada do colaborador.

Essa jornada é, basicamente, um mapa da interação do profissional com a empresa, desde o processo seletivo até a entrevista de desligamento. Assim, é garantida a satisfação do colaborador durante todo seu tempo na empresa.

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Atrativos

Uma boa tática para atrair profissionais é disponibilizando atrativos, que podem diferenciar sua empresa da concorrência. Eles podem ser pacotes de descontos, benefícios trabalhistas, parcerias com outros serviços, e outros mais!

Redes sociais

Uma das melhores formas de impulsionar seu employer branding atualmente é criar uma boa presença nas redes sociais. Isso porque, independentemente da identidade da sua empresa, as redes possuem bastante tráfego e aproximam mais a organização do seu público.

Divulgar a rotina de trabalho, se pronunciar sobre acontecimentos importantes, se dirigir diretamente aos seguidores, tudo isso dá para a empresa um perfil mais humanizado e amigável.

Employer branding e a gestão 360

Como você pode perceber, o employer branding é uma importante estratégia para melhorar o desempenho geral de uma empresa e está diretamente ligado ao conceito de experiência.

É isso mesmo! Apesar de ser comum associarmos esse conceito somente à experiência dos clientes, é preciso olhar também para a experiência dos colaboradores, dos fornecedores, dos parceiros e de todas as outras pessoas e entidades que se relacionam com a empresa. Chamamos essa visão integrada de gestão da experiência 360 graus.

Quer entender melhor como isso funciona e qual a relação entre experiência e employer branding? Então confira nosso webinar sobre a gestão da experiência 360!

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O que é e como fazer arquitetura de processos?

A fim de gerar valor para seus clientes, as organizações têm que executar uma série de processos de negócio. Se forem bem mapeados, otimizados e gerenciados, os processos podem ajudar a organização a crescer, desenvolver sua vantagem competitiva e se aproximar cada vez mais dos objetivos estratégicos. Porém, se a gestão de processos for esquecida e a arquitetura de processos não estiver bem definida, a geração de valor para os clientes pode ficar comprometida.

Quer saber o que é a arquitetura de processos e entender por que ela é tão importante para uma organização? Então você está no lugar certo! Continue lendo e tire todas as suas dúvidas sobre arquitetura de processos.

O que é arquitetura de processos?

A arquitetura de processos é uma prática da gestão de processos que busca criar uma visão sistêmica da organização, revelando os macroprocessos, subprocessos e atividades e suas relações com a geração de valor para os clientes e os objetivos estratégicos do negócio.

É bom lembrar que a arquitetura de processos não é uma prática realizada de maneira isolada e aleatória. Como foi comentado, ela faz parte de um conjunto de práticas de gestão de processos de negócio (BPM), que têm um objetivo final: alinhar os processos da organização à estratégia e melhorá-los continuamente.

Agora que você já sabe o que é arquitetura de processos, que tal descobrir por que ela é tão importante?

Qual a importância da arquitetura de processos?

Permite conhecer melhor seu negócio

A base da arquitetura de processos é a cadeia de valor, ferramenta que dá uma visão geral sobre como a empresa entrega valor para o cliente e como se organiza para atingir sua estratégia, mostrando a relação entre os processos ponta a ponta. O conhecimento de todas as atividades que devem ser realizadas dentro da organização é importante para os gestores, pois assim eles podem saber com precisão tudo que acontece e ter um ponto de partida para mudanças.

Guia o planejamento estratégico

A partir do conhecimento de como a empresa funciona, é possível identificar se há atividades que precisam ser mudadas dentro dos processos, tanto para otimizá-los quanto para alinhá-los com a estratégia.

Saiba mais sobre isso assistindo a este webinar, em que explico em detalhes a relação entre gestão de processos e planejamento estratégico:

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Contribui para a gestão de processos (BPM)

Construir uma arquitetura de processos é um passo importante na gestão de processos de negócio (BPM), uma disciplina gerencial que traz as melhores práticas para administrar processos.

O BPM pode ajudar a organização não só a conhecer a arquitetura dos seus processos, mas também a mapeá-los, padronizá-los e transformá-los de acordo com a estratégia. Dessa forma, a empresa pode otimizar os custos e o tempo dos processos, estabelecer um padrão para garantir a repetibilidade das atividades e a entrega de resultados de qualidade e, principalmente, estar em constante evolução.

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A arquitetura de processos é importante para a sua organização criar vantagem competitiva por meio dos processos internos. Quer saber como ter esses benefícios no seu negócio? Acompanhe nosso passo a passo e aprenda como fazer arquitetura de processos:

Como montar e gerenciar a arquitetura de processos?

1. Elabore uma cadeia de valor

O ponto de partida da arquitetura de processos é a construção da cadeia de valor, que possibilita uma visão dos macroprocessos relacionados à geração de valor (os processos primários, de gestão e de apoio). A partir dela é que serão feitos desdobramentos de macroprocessos em processos, subprocessos e atividades, chegando até o plano operacional.

Mas, primeiro vamos entender como se organiza uma cadeia de valor. Na imagem de exemplo, é possível perceber que os processos são organizados em três tipos: processos de gestão, primários e de suporte.

cadeia de valor modernizada

Os processos primários são as atividades que a empresa faz para transformar as entradas em saídas, ou seja, transformar matéria-prima ou informações em produtos ou serviços. Hoje, é comum utilizar-se a ideia de processos ponta a ponta na definição dos processos primários. Essa ideia não separa os processos em caixinhas restritas a departamentos, pois leva em consideração o fato de que os processos passam por várias mãos até serem concluídos.

Para que os processos primários possam acontecer, é necessário que existam os processos de suporte, como a gestão de pessoas, de infraestrutura e das finanças, que não geram valor diretamente aos clientes, mas tornam possível a execução dos processos primários, que geram valor diretamente. E, por fim, os processos de gestão são responsáveis por manter os processos primários rodando conforme o planejado e alinhados com a estratégia da empresa.

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Para entender melhor como se organiza uma cadeia de valor, observe este exemplo:

cadeia de valor

A Pizzaria do Zé conta com vários tipos de processos sendo realizado. Os de suporte envolvem a gestão financeira, de pessoas, de tecnologia e de infraestrutura, afinal, sem eles é impossível adquirir matéria-prima, produzir, anunciar, vender ou entregar pizzas. Nos processos primários, figuram vários processos ponta a ponta: da ideia ao produto lançado, da campanha de marketing aos novos contatos, do inventário à reposição de estoques, do pedido à entrega, e por aí vai.

Essas sequências lógicas revelam a ordem em que as coisas devem ser feitas para que, no final, o cliente receba o produto adquirido, que neste caso é a pizza. Percebeu como os processos dependem uns dos outros para entregar valor ao cliente?

É isso que precisa ser identificado na cadeia de valor da sua organização: você precisa entender como ela opera para gerar valor aos clientes. Recomendamos que você se reúna com outros colaboradores envolvidos nos processos e pense, em um plano macro, o que a empresa faz para produzir um produto ou serviço que seja de alto valor para os consumidores.

Acesse nosso post completo sobre cadeia de valor e saiba mais.

2. Desenhe a hierarquia de processos

Depois de estabelecer uma visão dos macroprocessos na cadeia de valor, é hora de desdobrá-los e detalhar o que está dentro de cada macroprocesso. Geralmente, esse desdobramento é feito em três níveis: processos, subprocessos e atividades.

Observe no exemplo como fizemos o desdobramento de um dos macroprocessos da cadeia de valor da Pizzaria do Zé:

desdobramento de macroprocesso

O macroprocesso “do pedido à entrega” envolve três processos: atender o pedido, produzir o pedido e entregar o pedido. Cada um desses processos deve ser detalhado em subprocessos. No nosso exemplo, há três deles: cadastrar o cliente, verificar o crédito e registrar o pedido.

Por último, é preciso desdobrar os subprocessos a nível operacional, em atividades, explicando o que precisa ser feito para executá-los. O subprocesso cadastrar cliente, por exemplo, foi desdobrado nas atividades “verificar o cadastrado”, “incluir cadastrado” e “atualizar cadastro”.

Perceber a ligação entre os macroprocessos e seus desdobramentos possibilita identificar rupturas que estejam gerando problemas no fluxo da operação e trazendo desvantagens para o negócio.

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3. Construa um portfólio de processos

O portfólio de processos é um ativo da empresa que lista todos os processos relacionados com a geração de valor. Ele reúne informações como o estágio atual dos processos, o nível de risco ao negócio, o grau de exposição ao cliente e o desempenho atual.

Ter esses dados à mão torna possível fazer a governança de processos, isto é, gerenciar os processos de modo a otimizar sua arquitetura, mantê-los estáveis, em execução e dentro da performance desejada.

Dê uma olhada neste exemplo de portfólio de processos:

portfólio de processos

Ele mostra o estágio atual de cada macroprocesso (no portfólio estamos chamando-os de processo, para simplificar), classificando-os como:

  • Automatizado: o processo já ocorre de maneira automatizada, sem interferências;
  • Ad hoc: é feito de maneira espontânea e não precisa de um fluxo desenhado;
  • AS-IS: processo que está sendo analisado para ser melhorado, posteriormente, na fase “TO-BE”;
  • TO-BE: é a representação de um processo futuro da empresa, desenhado e planejado de acordo com a estratégia.

O portfólio de processos deve ser administrado pelo escritório de processos (BPMO), que tem a responsabilidade de atualizá-lo periodicamente, afinal, é a partir do portfólio que se identifica as oportunidades de melhoria que podem trazer mais vantagem competitiva para a organização.

4. Estabeleça donos para os processos

Por último, mas não menos importante, é preciso estabelecer donos para os processos. Uma maneira eficiente de fazer isso é utilizando uma matriz de responsabilidades. Também chamada de matriz RACI, ela tem como objetivo indicar o papel de cada pessoa ou departamento nos processos da empresa. A matriz de responsabilidades permite organizar os colaboradores entre quatro funções:

  • R – Responsible, ou responsável: é o dono do processo, que fica responsável pela execução. Apesar de um processo ser feito a várias mãos, recomenda-se que haja apenas um responsável.
  • A – Accountable, ou aprovador: são os envolvidos que têm autoridade para aprovar ou rejeitar mudanças no processo e tomar decisões importantes.
  • C – Consulted, ou consultado: colaboradores com muito conhecimento na área que podem dar sugestões e opiniões para melhorar o processo, auxiliar os aprovadores na tomada de decisão e o responsável na execução.
  • I – Informed, ou informado: envolve as pessoas que não participam diretamente dos processos primários, mas cujas atividades diárias dependem desses processos. Essas pessoas devem ser informadas das mudanças que forem feitas, caso elas influenciem no seu cotidiano.

Para fazer uma matriz de responsabilidades, é necessário elaborar uma tabela em que todos os macroprocessos (aqueles que estão representados na cadeia de valor) estejam listados um abaixo do outro, e todos os envolvidos, um ao lado do outro. Atribui-se uma letra da matriz que represente a responsabilidade da pessoa em relação ao macroprocesso (R, A, C ou I). Observe no exemplo:

Matriz RACI

Neste quadro, é possível perceber que a maioria dos analistas têm responsabilidade R, ou seja, executar atividades. Já o gerente e o diretor têm menos envolvimento com as atividades, mas devem ser informados sobre todas as mudanças, já que têm responsabilidade I.

Com a matriz RACI, é muito mais fácil distribuir responsabilidades e certificar-se de que os processos tenham donos, pessoas dedicadas à garantir que tudo ocorra como o planejado e, também, que sirvam como ponte entre a alta gestão e os colaboradores designados para a execução dos processos.

Agora que você já conhece a arquitetura dos processos da sua organização, pode precisar fazer melhorias. Por isso, preparamos um webinar gratuito sobre transformação de processos para te ajudar nessa tarefa. Assista ao webinar e descubra como potencializar o desempenho do seu negócio por meio dos processos!

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Tudo sobre marketing de experiência: descubra como impressionar e ser lembrado pelos seus clientes

Somos movidos por boas experiências. Certamente você já visitou uma loja perfumada, bem organizada e que contava com vendedores atenciosos e simpáticos. Você pode nem ter comprado nada, mas lembra de como foi a sua experiência lá dentro, provavelmente mantendo uma opinião positiva da marca em sua mente.

É por momentos como este que o marketing de experiência existe.

Enquanto seres humanos, criamos imagens das marcas a partir das sensações que elas nos despertam, e essa imagens são o que constroem nossas opiniões. Diante de tantas opções no mercado, muitas vezes são essas opiniões que irão contar como diferencial para escolhermos uma marca em vez de outra.

Os clientes da Apple, por exemplo, passam por uma experiência de compra incrível, e mesmo que os aparelhos sejam similares aos dos concorrentes (e, muitas vezes, bem mais caros), eles escolhem a marca pelas sensações que ela desperta — a exclusividade, o prestígio social e também o poder de tirar ótimas fotos. Tudo isso depende de um marketing de experiência bem estruturado, que entenda o cliente como ninguém.

Nesse post, vamos nos aprofundar no conceito de marketing de experiência, ver alguns cases de sucesso e entender melhor como isso tudo funciona. Pronto para começar?

O que é marketing de experiência?

Marketing de experiência é uma abordagem de marketing que busca provocar emoções positivas em todos os touchpoints entre o cliente e a empresa (isto é, ao longo de sua jornada de compra), oferecendo-lhe uma experiência de compra com alto valor agregado.

Essa abordagem do marketing considera que o cliente tem interesses específicos e um processo de decisão mais crítico e ponderado, e busca fazer com que os touchpoints (também conhecidos como “momentos da verdade”) superem as expectativas dos possíveis consumidores.

Para poder oferecer essas boas experiências, a empresa precisa ter um profundo conhecimento do processo de vendas, que começa quando o cliente toma conhecimento da empresa e vai até o pós-vendas. Ao entender como o cliente se sente e o que espera de cada interação, a organização pode planejar suas iniciativas estrategicamente, de modo a cumprir e superar as expectativas dos clientes.

É possível despertar emoções positivas de diversas maneiras, dependendo do tipo de negócio e do que o seu público valoriza. A seguir, vamos falar um pouco sobre cada uma dessas maneiras, tendo como referência o especialista em marketing experimental Bernd H Schmitt.

Sentidos

Experiências sensoriais são aquelas despertadas por meio dos cinco sentidos: a visão, a audição, o olfato, o tato e o paladar. Elas são importantes no marketing pois, quando experimentamos coisas de maneira concreta, tendemos a nos lembrar delas com mais clareza, e somos afetados por elas de maneira mais intensa.

Esse tipo de experiência é mais comum em compras presenciais, como em supermercados, lojas de roupas, perfumes, carros, aparelhos eletrônicos, eletrodomésticos e móveis. As demonstrações de alimentos feitas por representantes em supermercados, por exemplo, buscam ativar o paladar do consumidor, enquanto as lojas de carros oferecem a possibilidade de test drive para que o cliente sinta e veja o desempenho do veículo com seus próprios olhos.

Além disso, outro exemplo são as barbearias que criam um ambiente especial para os clientes, com um visual retrô, músicas temáticas e até mesmo cervejas exclusivas. Cria-se uma atmosfera diferenciada para atender os interesses do público e superar suas expectativas, tornando a experiência de cortar o cabelo ou fazer a barba muito mais especial.

Sentimentos

Outro recurso que pode ser aproveitado no marketing de experiência são os sentimentos despertados nos clientes, que têm o poder de conectá-los emocionalmente à marca.

Um exemplo são as campanhas de marketing da marca de cafés Melitta.

A propaganda ativa sentimentos de familiaridade e conforto no espectador ao trazer um momento em família como pano de fundo, reforçando a ideia de que o café faz parte de um ritual afetivo. Assim, cria-se uma imagem positiva da marca na mente do cliente, da qual ele se lembrará ao enxergar as diferentes opções de café nas prateleiras de um supermercado.

Outra marca que utiliza bastante os sentimentos é a Coca Cola. O marketing de experiência utilizado nas campanhas da marca explora o período do Natal como um momento de confraternização em que o refrigerante é elemento principal. As campanhas giram em torno do fato que uma garrafa de Coca une as pessoas, traz alegria em volta da mesa e torna os momentos mais especiais. Veja:

Pensamento

O marketing de experiência focado no pensamento demanda que a empresa se posicione e proponha uma reflexão aos clientes, um desafio a ser resolvido ou até mesmo mudanças de paradigmas.

Um exemplo disso foi o surgimento dos bancos digitais. Indo contra a proposta dos bancos tradicionais, o Nubank busca educar o mercado sobre a facilidade do uso de seus serviços (cartão de crédito sem anuidade, conta corrente sem taxas etc.). Na campanha a seguir, por exemplo, a marca faz um trocadilho com os “bancos tradicionais” para demonstrar seu posicionamento:

Ação

As ações de marketing são iniciativas concretas que buscam atrair os clientes e enriquecer as interações entre eles e a empresa. Há vários exemplos que podemos citar: ofertas, brindes, sorteios, amostras grátis, cupons de desconto, programas de pontos, entre outros.

Quando você faz uma compra online e recebe brindes, por exemplo, a marca está tentando criar uma experiência positiva por meio de uma ação de marketing.

Relacionamento

O relacionamento entre o vendedor e o cliente tem o poder de tornar a experiência ainda mais memorável, afinal, o marketing é feito por pessoas e para pessoas. Quando o cliente sente que o vendedor tem interesse em entender suas necessidades e ajudá-lo, há muito mais chances de ele criar uma opinião positiva da empresa e até mesmo tornar-se fiel a ela.

Ser recebido na porta e despedir-se do vendedor com um aperto de mão, por exemplo, são detalhes que fazem toda a diferença na percepção que o cliente tem do atendimento.

É importante destacar, porém, que o marketing de experiência não tem a obrigação de ser perfeito. Deslizes acontecem!

Porém, é muito mais importante que a equipe envolvida tenha agilidade para contornar os contratempos e compensar momentos em que o cliente teve experiências que não foram tão positivas.

Se você tem dúvidas sobre como fazer isso, continue a leitura e veja como estruturar uma estratégia de marketing de experiência na sua empresa.

Como aplicar o marketing de experiência?

Como tudo em marketing, não há uma receita pronta que vá dar certo para qualquer negócio, e com o marketing de experiência isso não é diferente. Cada segmento do mercado e cada tipo de público demandará iniciativas diferentes. Contudo, há um caminho que pode servir de inspiração para todos os tipos de negócio, o qual vamos apresentar a seguir.

1. Entenda como é a experiência do seu cliente hoje

O marketing é uma área fortemente estratégica dentro da organização. Afinal, a imagem que os consumidores têm da empresa precisa ser construída conforme o que estiver definido em sua estratégia, e isso só é possível se os clientes tiverem uma experiência positiva em sua jornada de compra.

Por isso, é preciso analisar como estão fluindo os processos atuais da empresa e mapear a jornada do cliente (ou as jornadas, caso você trabalhe com diferentes produtos), de modo a entender com clareza como está sendo a experiência do seu cliente na prática. Digo isso pois, segundo dados da Qualtrics, enquanto 80% das empresas acredita que está oferecendo uma experiência superior, apenas 8% dos clientes acreditam que isso é verdade.

Os 72% de diferença entre a expectativa dos CEOs e a realidade percebida pelos clientes mostram que as empresas não conhecem de verdade o que o público valoriza, ou não estão acompanhando a realidade como deveriam. Porém, com a jornada do cliente mapeada, você conhecerá todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa, podendo estruturar uma experiência superior com base na realidade, e não apenas em suposições.

2. Identifique os desafios do seu cliente

Costumamos dizer que não podemos saber o que o nosso cliente passa se não andarmos em seus sapatos. Uma boa experiência exige cuidado ao longo de todo o relacionamento entre o cliente e a empresa.

Por isso, é necessário colocar-se no lugar do seu público e identificar quais touchpoints geram opiniões positivas e quais geram opiniões negativas, e ao identificar pontos críticos, pensar em maneiras de melhorá-los.

3. Promova as mudanças necessárias

Agora que você conhece a jornada do seu cliente e sabe quais pontos não estando agregando valor na experiência dele, é hora de promover mudanças para reverter essa situação.

Vamos te dar um exemplo: imagine que você comercializa um software SaaS (vendido como um serviço) e que um dos touchpoints problemáticos identificado foi o de pós-vendas. Após concluir a compra, seu cliente fica com dúvidas sobre como utilizar o software, principalmente na fase de adaptação, e se sente decepcionado com a falta de respostas do suporte.

Certamente isso não irá contribuir para uma boa experiência de compra, e reduzirá as chances de que o cliente continue com você por muito tempo. Visualizando este problema, você entende que precisa capacitar melhor a sua equipe de Customer Success ou mesmo contratar mais profissionais para atender a demanda. Desse modo, o touchpoint torna-se positivo e a experiência do cliente tende a melhorar.

4. Acompanhe a performance

Após implantar iniciativas para melhorar a experiência dos seus clientes, é fundamental continuar monitorando a satisfação deles para ver se a organização está indo no caminho certo e se não há outros touchpoints que mereçam mais atenção.

Falei bastante sobre como o marketing de experiência funciona e sobre como aplicá-lo na prática. Mas em que medida será que esse esforço vale a pena? Será que os consumidores realmente valorizam experiências diferenciadas no dia a dia?

Em outras palavras, por que o marketing de experiência é importante?

Por que o marketing de experiência é importante?

No começo deste texto, comentamos que os seres humanos são movidos por boas experiências. Tendemos a valorizar muito mais as marcas que nos tratam bem, oferecem um atendimento cuidadoso e despertam boas emoções. Mas nem sempre isso foi assim.

Hoje, nós buscamos muito mais do que apenas relações de compra e venda, buscamos uma experiência positiva e um propósito em tudo que fazemos. Segundo Setiawan & Kotler, estamos vivendo na era do Marketing 4.0, que aproximou e humanizou muito mais as relações comerciais, e trouxe à tona a jornada do consumidor guiada pelos 5 A’s: assimilação, atração, arguição, ação e apologia.

5 a's do marketing

A descrição completa dessas etapas já é assunto para outro post (confira aqui o post completo sobre marketing 4.0), mas quero destacar aqui os pontos 3 e 5, a arguição e a apologia. A arguição é uma etapa em que o consumidor já conheceu e se informou sobre o produto e começa a buscar pela aprovação social da marca, perguntando opiniões de outras pessoas sobre suas experiências. Esses argumentos sociais são fundamentais para a tomada de decisão do consumidor.

Leia também: 5 dicas para alavancar o seu negócio com marketing digital

A apologia, por sua vez, é a etapa que ocorre depois da compra, na qual o cliente torna-se um defensor da marca e advoga a favor (ou contra) ela. Nesse momento, o cliente irá influenciar outros consumidores que estiverem na etapa da arguição, e se ele tiver tido uma boa experiência de compra, irá recomendá-la positivamente. Os frutos do seu marketing de experiência serão colhidos aqui!

Em síntese, o marketing de experiência é importante porque cria experiências de compra positivas e forma defensores fiéis da sua marca, os quais além de comprarem mais, também influenciam outros consumidores a se tornarem clientes. Considerando que no marketing 4.0 a aprovação social é um dos fatores mais decisivos na compra, investir em experiências positivas é uma jogada de mestre.

Você sabia que o marketing de experiência não é a única forma de gerar experiências positivas em uma organização? No webinar sobre Gestão de Experiência 360° eu explico mais sobre como a sua empresa pode gerenciar desde experiências dos clientes até de colaboradores, parceiros e fornecedores. Acesse-o clicando na imagem abaixo!

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Proposta de valor: aprenda tudo sobre ela e saiba como vender seu peixe

Uma frase bem escrita vale bem mais do que 1000 palavras — principalmente se você está tentando expressar a sua proposta de valor. Aliás, numa realidade onde há tantas organizações competindo no mesmo segmento, agregar valor ao cliente não é só um diferencial, é um pré-requisito.

Pensando nisso, preparamos este post para te explicar em detalhes o que é uma proposta de valor e como criar uma para a sua empresa, passo a passo. Continue conosco e aprenda como expressar o valor da sua empresa para o seu público!

O que é proposta de valor?

Proposta de valor é uma declaração que expressa de forma clara e concisa os benefícios oferecidos por uma empresa ao cliente, isto é, o que deve levá-lo a escolher aquela marca entre todas as outras.

O conceito da proposta de valor está diretamente relacionado à área de Marketing, tanto que o próprio Philip Kotler, um dos estudiosos mais conhecidos da área, afirma a importância dessa proposição: “Os profissionais de marketing devem aumentar — e comunicar claramente — o valor que suas marcas oferecem, assegurando que os consumidores aproveitem todos os benefícios financeiros, logísticos e psicológicos em comparação com a concorrência.”

Pode parecer simples, mas fazer isso de maneira clara é uma tarefa que exige bastante conhecimento do negócio e do público-alvo.

Você provavelmente já conheceu algumas marcas que descreviam suas atividades de um jeito tão vago que ficava difícil de compreender o que exatamente elas faziam, não é? Isso aconteceu porque elas tentaram resumir demais a proposta de valor, ou porque não tinham clareza o suficiente sobre como sua atividade-fim seria útil para os clientes.

Sendo assim, a principal característica de uma proposta de valor deve ser a capacidade de garantir um posicionamento sólido na mente do consumidor, fazendo com que a marca seja entendida e lembrada pelo público certo.

Assim como há vários tipos de necessidades que os clientes podem sentir, também há vários tipos de proposta de valor que a empresa pode oferecer. Dentro de um mesmo segmento, como o automobilístico, por exemplo, pode haver clientes que prezem mais pela segurança, pelo status, pela economia de combustível etc. Características como essas podem se transformar em diferentes propostas de valor.

Tipos de proposta de valor

É interessante destacar que, segundo Kotler, a proposta de valor é materializada por meio de uma oferta, que pode combinar produtos, serviços, informações e experiências. Assim, os esforços de uma empresa para gerar valor ao cliente podem ser distribuídos em várias frentes e satisfazer diferentes demandas.

Confira alguns exemplos:

  1. Inovação

Ofertas inovadoras, principalmente relacionadas ao mundo digital, atraem muitos consumidores que gostam da sensação de exclusividade que a tecnologia traz. Por isso, desde startups até empresas mais experientes do mercado (como a 3M, por exemplo) apostam no poder da novidade.

Quando a Apple lançou o primeiro smartphone, sua proposta de valor era “Think different.” (em português, “Pense diferente”). A ideia era oferecer uma alternativa aos dispositivos já disponíveis no mercado e proporcionar uma experiência única para os usuários, com uma tela sensível ao toque e a possibilidade de acesso à internet sem precisar de um computador.

  1. Segurança

Em alguns segmentos, a segurança é muito valorizada. No automobilístico, por exemplo, a Volvo se posiciona como a montadora dos veículos mais seguros do mercado, buscando atender à fatia do mercado que preza por essa qualidade. Hoje, todos associam rapidamente a marca aos recursos de segurança disponíveis nos automóveis, mostrando que a proposta de valor foi bem aplicada e entendida pelo público.

Mas não é só esse segmento que conta com propostas de valor relacionadas à segurança: as corretoras de seguro também se apoiam nela. Afinal, de que servem as seguradoras senão para garantir que o cliente não sofrerá grandes prejuízos? Para algumas pessoas, proteger o patrimônio contra riscos não é um adicional, é um item obrigatório.

  1. Desempenho

Empresas que utilizam o desempenho como proposta de valor frequentemente reportam-se a consumidores que prezam por resultados visíveis, isto é, produtos ou serviços que realmente funcionem e lhe entreguem o resultado de que precisam.

Uma das propostas de valor da Apple logo após o lançamento dos iPods e iPhones estava diretamente ligada ao desempenho, por exemplo. A frase “Tech that works.” (em português, “Tecnologia que funciona”) assegurava aos clientes que a tecnologia desenvolvida pela companhia proporcionaria uma experiência de uso perfeita.

Em um mercado onde já havia concorrentes estabelecidos, com a Microsoft e a Intel desenvolvendo notebooks e a Samsung investindo em sua linha de smartphones, a Apple foi capaz de demonstrar ainda mais valor por prezar não apenas pela inovação tecnológica, mas pela confiabilidade do desempenho de seus produtos.

  1. Personalização

Muitas pessoas têm a necessidade de consumir produtos ou serviços customizados que se adequem à sua rotina. Para atender essa demanda, várias empresas têm desenvolvido propostas onde o cliente pode escolher o que irá consumir: na Subway o consumidor escolhe o que irá no seu sanduíche, na Nike é possível personalizar tênis de acordo com o esporte a ser praticado, e em várias empresas de softwares o cliente pode escolher quais módulos do sistema deseja contratar.

Soluções feitas sob medida trazem ao consumidor a sensação de satisfação por estarem adquirindo um produto/serviço exatamente do jeito que desejavam, e é uma ótima oportunidade de geração de valor.

  1. Design

Ao contrário do que muitos pensam, design não refere-se apenas à estética, mas também às características funcionais de um produto. Um “design inovador” não busca apenas a beleza, e sim a solução de um problema por meio da organização de atributos visuais.

Os sulcos nos pneus, por exemplo, não estão lá por acaso: servem para garantir a aderência do veículo com o solo e escoar a água, evitando a aquaplanagem.

Hoje há cada vez mais empresas que apostam em um design inovador para satisfazer as necessidades de seus clientes: a brasileira Dobra, por exemplo, desenvolveu modelos de carteiras simples e funcionais feitos de material reciclável como alternativa às carteiras tradicionais e volumosas já presentes no mercado.

  1. Status

A proposta de valor visando status é comum em marcas de luxo em vários segmentos, como cosméticos, vestuário, acessórios e automóveis.

Como o preço dos produtos e serviços nesse segmento é elevado, a criação de valor precisa ser ainda maior. Por isso, o marketing investe fortemente em apelos visuais que atuem no campo emocional dos consumidores, que é onde nasce a necessidade por status — as propagandas de perfume são um bom exemplo disso.

  1. Redução de custos

Outra proposta de valor bastante explorada é a de redução de custos.

A GE, por exemplo, mudou o posicionamento de um de seus produtos durante a recessão nos Estados Unidos. A lavadora e secadora Profile, que na época custava cerca de U$3.500, passou a ter como proposta de valor a praticidade e a otimização de sabão e água, reduzindo o desperdício desses recursos e aumentando a vida útil das peças de roupa.

Desse modo, os clientes que precisavam economizar viram uma vantagem maior em adquirir a máquina da GE, que geraria ganhos a curto e a longo prazo.

Além da GE, bancos que oferecem cartões de crédito sem anuidade (como o Nubank, o C6 e o Inter, para citar alguns) apostaram pesado na proposta de redução de custos, conquistando boa parte dos consumidores insatisfeitos com as tarifas e burocracias dos bancos tradicionais.

  1. Conveniência

A conveniência é uma proposta de valor que tem como elemento central o conforto dos clientes. Produtos ou serviços que reduzem o esforço do usuário e trazem uma experiência diferenciada são os principais representantes dessa proposta. A Uber, por exemplo, conecta passageiros e motoristas com o objetivo de oferecer uma alternativa de transporte mais barata, simples e conveniente do que um táxi.

Outro exemplo são os serviços de streaming, como a Netflix, por exemplo, que surgiu como uma alternativa às antigas vídeo locadoras. Ao invés de ter que sair de casa e adquirir um filme ou série, o cliente só precisa pagar uma taxa mensal para ter acesso ilimitado a todos os itens do catálogo em qualquer lugar.

Esses foram apenas alguns dos diversos tipos de proposta de valor possíveis. Em um estudo publicado em 2016 na Harvard Business Review, pesquisadores identificaram 30 elementos de valor a partir da hierarquia das necessidades proposta por Maslow (auto realização, estima, social, segurança e fisiológica). Você pode conferir o estudo em inglês neste link.

Agora que você já domina o conceito da proposta de valor, que tal descobrir como construir a sua?

Como definir uma proposta de valor?

Para definir a sua proposta de valor, é preciso prestar atenção não só no que a sua empresa faz, mas também nas características do público que você deseja atingir. Com a ajuda de um Canvas da Proposta de Valor (ou Value Proposition Canvas), você pode fazer essa análise e então ter muito mais clareza para redigir uma proposta de valor eficiente.

É importante destacar, porém, que para cada segmento de clientes que você atingir, é necessário preencher um canvas diferente. Afinal, os perfis de cliente serão diferentes, e a maneira que você irá atendê-los também.

Confira o passo a passo para aprender a preencher o Canvas.

1. Identifique os trabalhos do cliente

Identifique os trabalhos do cliente

 

Os trabalhos do cliente são as atividades que os clientes têm de executar no dia a dia e têm relação com a sua oferta. Elas podem ser tarefas funcionais, tarefas sociais, tarefas emocionais ou necessidades básicas a serem satisfeitas. Seu papel é se colocar no lugar do seu cliente e listar todas elas.

Como tarefa funcional, podemos citar a solução de algum problema rotineiro, como a necessidade de deslocamento para o trabalho, por exemplo. As tarefas sociais referem-se à imagem que o cliente deseja manter em seu círculo social, recebendo elogios ou conquistando status.

As tarefas emocionais estão relacionadas à auto imagem do cliente, como a estética e a sensação de segurança, por exemplo. Por último, as necessidades básicas são as atividades feitas para manter a alimentação, a higiene, a comunicação e outras necessidades fisiológicas em dia.

2. Identifique as dores do cliente

Identifique as dores do cliente

O segundo item a ser preenchido é o das dores do cliente, ou seja, as experiências e impressões negativas que ele tem ao executar as tarefas.

Para identificar as dores do cliente, sugiro que você analise:

  • Se o seu cliente está satisfeito com os valores, o tempo e o esforço que tem que fazer;
  • Se o seu cliente está satisfeito com a qualidade e o desempenho dos produtos ou serviços que utiliza;
  • Se o seu cliente tem dificuldades ou sente que faltam funcionalidades nos produtos ou serviços que utiliza;
  • Se o seu cliente se sente ameaçado por algum risco;
  • Se há empecilhos que impedem o seu cliente de adotar uma solução mais eficiente.

3. Identifique os ganhos que o cliente deseja

Identifique os ganhos que o cliente deseja

A última análise a ser feita no perfil dos clientes é a dos ganhos que eles esperam encontrar — em outras palavras, o que faria seus olhos brilharem. O que o seu cliente considera uma solução perfeita?

Esses ganhos têm relação direta com as dores que você identificou no passo anterior. Então, se uma das dores do seu cliente é o desperdício de tempo ao realizar uma tarefa, por exemplo, o ganho relacionado seria a otimização desse tempo.

Algumas perguntas que podem te ajudar a identificar esses ganhos são:

  • Há formas de otimizar os custos, o tempo e o esforço que o cliente gasta?
  • Como seria o desempenho e a qualidade que o cliente espera?
  • Quais funcionalidades/recursos tornariam a experiência do cliente melhor?
  • De que forma a insegurança do cliente em relação ao risco X poderia ser evitada?
  • O que faria o cliente escolher investir em uma nova solução?

Respondendo a essas perguntas você terá preenchido todo o perfil do cliente do seu segmento. Agora, é hora de analisar a proposta de valor da sua oferta. Você irá perceber que os itens da proposta de valor irão coincidir os do perfil do cliente, funcionando como um espelho.

4. Liste seus produtos e serviços

Liste seus produtos e serviços

A parte de produtos e serviços envolve todos os componentes da sua oferta que podem ser úteis para ajudar seus clientes a realizarem suas tarefas.

Liste todos os produtos, serviços, informações e experiências que a sua organização pode oferecer que tenham valor para o cliente e classifique-os de acordo com a relevância na perspectiva dele.

5. Liste os aliviadores de dores

Liste os aliviadores de dores

Partindo da lista de produtos e serviços, é preciso detalhar como cada um deles solucionaria as dores dos clientes. Analise se eles têm a capacidade de otimizar tempo, custos e esforço, se têm funcionalidades que facilitam a rotina dos clientes, se fazem os clientes se sentirem melhor, se reduzem riscos e se eliminam as barreiras que impedem o seu cliente de adotar uma solução mais eficiente.

É importante que você também organize os aliviadores de acordo com a importância para o cliente, colocando os mais importantes no topo.

6. Liste os criadores de ganho

Liste os criadores de ganho

Nessa etapa, você irá descrever como os produtos ou serviços geram ganhos para o seu cliente, isto é, como agregam valor para ele.

A principal pergunta a ser feita nesse passo é: “Nossos produtos ou serviços criam benefícios que os nossos clientes esperam encontrar, otimizando recursos, melhorando desempenho, incluindo funcionalidades, reduzindo riscos e eliminando empecilhos?”

Liste os principais criadores de ganho e ordene-os a partir dos mais relevantes para o cliente.

Com todas as seções preenchidas, avalie se as tarefas, dores e ganhos do cliente são suficientemente atendidos pela sua solução. O ideal é que os produtos e serviços oferecidos na sua proposta de valor atendam os problemas e ganhos mais significativos para o cliente. Desse modo, o cliente enxergará vantagem em adotar a sua solução.

7. Formule a sua proposta de valor

Depois de preencher o Canvas, você já terá a proposta de valor da sua empresa na ponta da língua — só falta traduzi-la em palavras para poder divulga-la aos seus clientes!

Quando for fazer isso, lembre-se de utilizar poucas palavras, quebrar o conteúdo em tópicos e falar na mesma linguagem do seu público. O ideal é que você utilize um título impactante, um subtítulo mais explicativo e, se precisar, alguns bullet points para descrever benefícios mais pontuais.

O site da Uber, por exemplo, descreve a proposta de valor aos passageiros dessa maneira:

exemplo uber

Perceba que o uso das palavras “que você deseja” e “entre no carro e relaxe” demonstra a intenção da empresa de proporcionar uma experiência conveniente e confortável aos passageiros. Além disso, a imagem de uma passageira satisfeita com o smartphone na mão entrando em um veículo da empresa passa a ideia de que o serviço é simples e fácil de acessar.

Viu como é possível transmitir a mensagem certa em poucas linhas? O segredo para isso é conhecer muito bem a sua oferta e as dores e ganhos dos seus clientes.

Se você ainda não tiver clareza sobre isso, recomendamos o download do nosso Canvas da Proposta de Valor. Assim, você já tem um instrumento para começar a entender melhor o cenário da sua empresa e pode dar os primeiros passos em direção à proposta de valor correta!

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