Gestão de TI: aprenda a utilizar a Gestão da Tecnologia da Informação como diferencial competitivo do seu negócio!

Faz tempo que a transformação digital deixou de ser uma opção e se tornou uma necessidade das empresas. A gente entende que nem sempre é fácil se adaptar às mudanças, ainda mais em um mercado tão acirrado como o de hoje. Mas sabia que é possível sim utilizar a Gestão de TI como diferencial competitivo do seu negócio, independentemente do tamanho da sua empresa? Queremos te ajudar a tornar a sua TI mais estratégica. Por isso, te convidamos a ler este post e se preparar para trazer muitas novidades para a sua organização!

Se você preferir, também é possível fazer o download desse post em formato de e-book para ler onde e quando quiser.

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Navegue no índice e vá direto ao tema de seu interesse ou acompanhe na sequência.

Índice


Então vamos começar com o básico:

O que é Gestão da Tecnologia da Informação (Gestão de TI)?

Gestão da Tecnologia da Informação é a administração dos recursos tecnológicos utilizados no processo de tratamento da informação de uma entidade, instituição ou organização. Esse processo envolve coleta, armazenamento, processamento, seleção, comparação, distribuição e avaliação de dados, que serão convertidos em informações úteis para a tomada de decisão.

Com a Era da Informação as empresas têm à disposição um conjunto de ferramentas que permitem entender melhor o negócio e desenvolver produtos e serviços específicos para atender às necessidades dos clientes. A internet foi a responsável por acabar com as fronteiras do comércio mundial, quebrando barreiras geográficas existentes há séculos. Então, não estamos exagerando quando dizemos que a gestão de TI se tornou uma vantagem competitiva.

A gestão de TI é sustentada por 3 pilares: pessoas, processos e tecnologia. As pessoas participam do processo de tratamento da informação; os processos estruturam a área de TI; já a tecnologia dá suporte aos processos. Além disso, a gestão de TI inclui:

  1. Manter o desempenho de serviços;
  2. Promover a transformação digital na empresa;
  3. Manter a satisfação dos usuários e clientes dos serviços;
  4. Fazer a gestão da equipe de TI;
  5. Gerenciar riscos que a TI pode causar ao negócio;
  6. Dar suporte aos processos organizacionais;
  7. Alinhar o uso da TI aos objetivos estratégicos da empresa.

A TI não pode ser a mesma de antes


Bastante coisa, não é mesmo? Mas como dar conta de tudo isso? Já te adiantamos o seguinte: por trás de uma boa gestão de TI sempre há um bom líder, nesse caso, o gerente de TI. Vamos conhecer mais sobre esse profissional?

O que faz um Gerente de TI (CIO)?

O gerente de TI ou CIO (Chief Information Officer) é o responsável por estar à frente da equipe de TI, conduzindo o trabalho do grupo da melhor forma possível. Em seu dia a dia, o gerente de TI precisa fazer uma série de atividades de gestão de TI, como:

  • Elaborar o planejamento estratégico de TI;
  • Planejar e administrar os processos da área;
  • Assegurar que a TI apoie os processos de negócio;
  • Gerenciar a equipe de TI;
  • Priorizar e dar suporte aos projetos;
  • Definir a governança de TI;
  • Garantir a continuidade dos serviços;
  • Monitorar e apresentar os indicadores;
  • Garantir a segurança da informação;
  • Solicitar e distribuir os recursos de TI.

Ebook Governança de TI

É claro que o gerente de TI não faz tudo sozinho: ele pode contar com a ajuda da sua equipe e com o apoio do alto escalão da empresa. Dessa forma, o conhecimento em tecnologia da informação é apenas uma das várias competências que o líder de TI precisa ter.
Vamos conhecer as principais habilidades necessárias aos profissionais de TI?

Profissionais de TI: 8 habilidades indispensáveis

Se você trabalha ou está pensando em trabalhar com gestão de TI, fique ligado no que você precisa ter para ser um bom profissional:

  1. Foco: o principal instrumento de trabalho dos profissionais de TI são os dados. E para conseguir processa-los corretamente é preciso muita concentração!
  2. Atitude: os times multidisciplinares têm ganhado cada vez mais espaço nos projetos de TI. Por isso, profissionais com atitude costumam se destacar nesse meio.
  3. Empreendedorismo: a capacidade de ser visionário é outra habilidade observada e admirada nos profissionais de TI, pois destaca a sua capacidade de enfrentar os desafios do cotidiano.
  4. Criatividade: um bom profissional de TI deve ser, obrigatoriamente, um bom solucionador de problemas! Por isso, ter criatividade é essencial para seguir nessa profissão.
  5. Comunicação: como boa parte do trabalho da TI é realizado em equipe, saber se comunicar com os outros é uma habilidade extremamente desejada, pois evita retrabalhos.
  6. Curiosidade: o profissional de TI precisa ser, acima de tudo, um curioso nato. As tecnologias estão sempre se atualizando e é fundamental ser curioso para conseguir acompanhar essas mudanças e torna-las relevantes para o negócio.
  7. Gestão de Projetos: ter habilidade de gerenciamento de projetos é uma competência muito importante, especialmente nos líderes. A TI trabalha muito com projetos e, portanto, precisa de alguém que saiba como conduzi-los corretamente!
  8. Experiência do Usuário: User Experience não é somente uma tendência: virou requisito definitivo dos projetos de software. Para ser um bom profissional de TI você precisa levar a experiência do usuário em consideração e focar nas necessidades dele.

Ser um profissional de TI realmente não é fácil. Para facilitar o seu dia a dia o gerente de TI pode se valer de alguns modelos de gestão de TI, como o ITIL. Vamos conhece-lo melhor a seguir.

ITIL

O que é ITIL e como ele é aplicado na Gestão de TI

ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, em tradução livre) é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI (ITSM).

Esse framework organiza todo o ciclo de vida de um serviço de TI, desde a concepção até o encerramento do serviço. O ITIL apresenta 5 etapas do ciclo de vida do serviço:

1. Estratégia de Serviço (Service Strategy)

Etapa em que as melhorias nos serviços atuais e os novos serviços são selecionados e priorizados de acordo com a estratégia de negócio da empresa.

Os processos da Estratégia de Serviço são:

  • Gerenciamento Estratégico para Serviços de TI;
  • Gerenciamento de Portfólio de Serviço;
  • Gerenciamento de Demanda;
  • Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI;
  • Gerenciamento de Relacionamento de Negócio.

O balanced scorecard da TI

2. Desenho de Serviço (Service Design)

Etapa em que é feito o mapeamento dos requisitos dos serviços de TI.

Os processos de Desenho de Serviço são:

  • Coordenação de Desenho;
  • Gerenciamento do Catálogo de Serviço;
  • Gerenciamento de Nível de Serviço;
  • Gerenciamento de Disponibilidade;
  • Gerenciamento da Capacidade;
  • Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI;
  • Gerenciamento de Segurança da Informação;
  • Gerenciamento de Fornecedores.

Plano de continuidade de negócios na TI

3. Transição de Serviço (Service Transition)

Etapa em que o serviço é “colocado no ar”.

Os processos de Transição de Serviço são:

  • Planejamento e Suporte da Transição;
  • Gerenciamento de Mudança;
  • Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço;
  • Gerenciamento de Liberação e Implantação;
  • Gerenciamento do Conhecimento;
  • Avaliação da Mudança;
  • Validação e Teste de Serviço.

4. Operação de Serviço (Service Operation)

Etapa em que os serviços de TI são efetivamente entregues.

Os processos da Operação de Serviço são:

  • Gerenciamento de Incidente;
  • Gerenciamento de Problema;
  • Cumprimento de Requisição;
  • Gerenciamento de Acesso;
  • Gerenciamento de Evento.

5. Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement)

Etapa em que os serviços são acompanhados, revisados e aperfeiçoados constantemente.

O processo de Melhoria Contínua de Serviço é:

  • Processo de Melhoria de Sete Etapas

Para se aprofundar em cada uma das etapas leia nosso texto completo sobre ITIL na gestão de TI ou assista a nossa série de webinars:

Como vimos, a primeira fase do ciclo de vida do ITIL é a Estratégia de Serviço, que está baseada na estratégia de negócio da empresa. Para se preparar para atender a estratégia da empresa, a área de TI precisa do seu próprio planejamento estratégico (também chamado de Plano Diretor de TI em algumas empresas).

Acompanhe o post para saber mais sobre o planejamento estratégico de TI:

Planejamento Estratégico de TI

Planejamento Estratégico de TI

O planejamento estratégico de TI é o primeiro passo para fazer gestão de TI. Ele consiste em elaborar uma estratégia para o uso de tecnologia da informação em uma empresa, de modo que a tecnologia possa ser usada a favor do negócio e de seus clientes e vá ao encontro da estratégia da empresa. Para isso é preciso ter em mente duas perguntas:

  1. O que a organização espera da área de TI?
  2. O que a área de TI pode oferecer para a organização?

A partir dessas duas questões é que estruturamos, organizamos e sistematizamos a estratégia da TI, que funciona como um dos “braços” do planejamento estratégico corporativo. Fazer esse detalhamento com foco na TI é muito interessante porque proporciona transparência na comunicação, agilidade de negócio, crescimento organizacional e melhor distribuição de recursos.

O planejamento estratégico de TI normalmente visa: aproximar a TI do negócio, desenvolver a maturidade da TI e angariar recursos para a área. Para isso é preciso analisar o ambiente interno e externo e pensar em iniciativas e indicadores estratégicos. Entenda melhor essas etapas lendo nosso post sobre como fazer o plano estratégico de TI.

Teste de maturidade de TI

Importante: para construir o planejamento estratégico de TI você não precisa necessariamente ter o planejamento estratégico corporativo pronto. Mas precisa ter, pelo menos, uma noção do propósito da organização e dos objetivos a serem alcançados.

Preste atenção em alguns erros comuns no planejamento estratégico de TI:

  • Certifique-se de não detalhar a estratégia de forma exagerada;
  • Não confunda estratégia com operação;
  • Pare de adiar constantemente a elaboração do planejamento;
  • Cuidado para não pensar pequeno demais ou grande demais.


Se você quiser mergulhar de cabeça no tema, recomendamos que leia nosso post completo sobre planejamento estratégico de TI. Depois, não esqueça de voltar para cá, pois seu próximo passo na gestão de TI é montar um catálogo de serviços de TI!

Montando um Catálogo de Serviços de TI

Um Catálogo de Serviços de TI é uma ferramenta que reúne todos os serviços que a área de tecnologia da informação oferece e as principais informações sobre eles.

Essas informações incluem a descrição do serviço, seu custo, quem pode solicitar, como solicitar, condições mínimas de qualidade e tempo para restabelecimento em caso de interrupção do serviço.

O catálogo de serviços de TI é uma forma de trazer mais transparência à prestação de serviços e à gestão de TI: o cliente sabe realmente o que está comprando e o que vai receber em troca. Dessa forma, as expectativas ficam alinhadas e as chances de falhas na comunicação diminuem.

O passo a passo para montar um catálogo de serviços de TI consiste em:

  1. Fazer um esboço dos serviços: rascunhar quais serviços a TI pretende oferecer aos seus clientes e em quais condições.
  2. Conversar com os clientes: perguntar aos clientes sobre suas necessidades e comparar com aquilo que foi desenhado no esboço, além de validar a proposta com os clientes.
  3. Compilar e disponibilizar o documento: escrever o catálogo de serviços de TI propriamente dito e garantir que todos tenham acesso a ele.

Para saber mais detalhes desse processo acesse nosso post completo sobre catálogo de serviços de TI.

Lembra que nós falamos que o catálogo de serviços deve conter as condições mínimas de qualidade e o tempo para reestabelecimento em caso de interrupção do serviço? Essas informações constituem o que chamamos de Acordo de Nível de Serviço, como você verá a seguir.

Acordo de Nível de Serviço

Acordo de Nível de Serviço (SLA) na Gestão de TI

O Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA) é um contrato firmado entre a área de TI e seus clientes com as condições que um determinado serviço precisa atender parar ser considerado satisfatório. Portanto, estabelece critérios objetivos para medir a qualidade e o desempenho do serviço. Além disso, o SLA também aponta o que acontecerá se o fornecedor não cumprir com as condições estipuladas.

O SLA deve responder a perguntas básicas, como:

  • O quê? (descrição e tipo de serviço)
  • Quando? (período em que o serviço deve ser fornecido)
  • Como? Quem? (termos de compromisso)
  • Quanto? (custos do serviço)

A TI fechando acordos com o catálogo de serviços

Se você chegou até aqui pode estar se perguntando: agora que eu tenho um catálogo de serviços de TI e acordos de nível de serviço fechados com os meus clientes, já posso dizer que tenho uma boa gestão de TI? Digamos que você está no caminho, mas precisa definir melhor seus processos, começando pelo de controle de chamados.

Como fazer Controle de Chamados

Controle de Chamados é o processo que define o que acontece quando a área de TI recebe um novo pedido. Isso significa organizar todos os chamados, evitando que eles causem um caos generalizado na equipe. Dessa forma, o principal objetivo do controle de chamados é garantir que todas as demandas foram recebidas, classificadas e, posteriormente, respondidas dentro dos melhores padrões de atendimento possíveis.

Os chamados podem ser divididos basicamente em incidentes, problemas e projetos.

  • Um incidente é a interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade do serviço prestado. Exemplo: falta de acesso à internet.
  • Um problema é causa-raiz desconhecida de um ou mais incidentes. Exemplo: quedas semanais na internet.
  • Um projeto é um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo. Exemplo: projeto de ampliação de banda larga.

Cada um desses tipos de chamados possui seu próprio processo de gerenciamento. Hoje vamos te explicar somente dois deles: o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas. Acreditamos que o gerenciamento de projetos de TI merece um post exclusivo para ele. Se você quiser temos vários webinars sobre isso na nossa página de conteúdos.

gerenciamento de incidentes

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Incidentes é um processo que tem o objetivo de retomar um serviço o mais breve possível, causando o mínimo de danos ao negócio.

Ele é dividido em oito etapas:

  1. Identificação: reconhecer os incidentes.
  2. Registro: protocolar os incidentes em uma planilha ou sistema de chamados.
  3. Categorização: classificar o tipo de chamado.
  4. Priorização: definir quando o incidente precisa ser resolvido.
  5. Diagnóstico Inicial: realizar o primeiro atendimento, feito pela Central de Serviços.
  6. Escalada: repassar o incidente para o próximo escalão de atendimento, caso a Central de Serviços não consiga solucionar.
  7. Resolução: resolver efetivamente o incidente e comunicar o cliente.
  8. Fechamento: documentar o incidente e registrar lições aprendidas na base de conhecimento.


Para mais detalhes de cada uma das etapas acesse o post completo sobre gerenciamento de incidentes.
Como você deve ter percebido, o gerenciamento de incidentes está bastante ligado ao gerenciamento de problemas. Entenda melhor o por quê:

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Problemas é o processo responsável por administrar o ciclo de vida de todos os problemas que chegam na TI.

É importante lembrar que problemas são a causa raiz de um ou mais incidentes. Portanto, incidentes não “viram” problemas. Uma vez resolvida a situação e restaurado o serviço, deve-se encerrar o incidente e, a partir daí, se necessário, abrir um problema para investigar a causa raiz dos incidentes.

O processo de gerenciamento de problemas se divide em seis etapas:

  1. Detecção: identificar problemas.
  2. Registro: registrar os problemas em uma planilha ou sistema de chamados.
  3. Investigação e Diagnóstico: estudar o problema a fundo e iniciar busca da solução.
  4. Registro de Erro Conhecido: encontrar solução para o problema e registrar erro conhecido na base de conhecimento.
  5. Fornecimento de Solução Alternativa: propor uma saída paliativa caso não seja encontrada uma solução para o problema. Isso também se aplica caso a solução encontrada seja muito difícil de ser implementada.
  6. Encerramento: finalizar chamado e registrar lições aprendidas na base de conhecimento.


Se você deseja se aprofundar no tema, leia nosso post completo sobre gerenciamento de problemas.
Para te ajudar na gestão de TI você pode contar com o apoio de um sistema de chamados, que certamente contribuirá muito no gerenciamento de incidentes e problemas.

Sistema de Chamados na Gestão de TI

Um Sistema de Chamados é uma plataforma que centraliza todas as solicitações dos usuários e oferece uma série de mecanismos para gerenciar essas demandas.

Nesse tipo de sistema os chamados podem vir de diversos canais: e-mail, chat, telefone, presencialmente etc. O que o sistema faz é centralizar todas as informações, tornando-as acessíveis para todas as pessoas que precisam dela. É a TI facilitando o serviço da própria TI!

E aí? Conseguiu tirar suas principais dúvidas sobre gestão de TI? Se você sentir alguma dificuldade na hora de colocar em prática o que aprendeu aqui, saiba que estamos à disposição para ajudar com nosso serviço de consultoria de TI.

Aproveite para conferir o webinar TI Estratégia e Digital: já chegou lá?, disponibilizado abaixo em formato de podcast.

Assista também a um de nossos webinars gratuitos e entenda melhor o papel da TI na transformação digital!

Papel da TI na Transformação Digital

ITIL® é marca registrada da AXELOS LIMITED.

Acordo de Nível de Serviço (SLA): o que é, benefícios e como fazer

Transparência é a palavra de ordem quando se fala em estabelecer uma relação saudável entre o departamento de TI e as áreas que contratam seus serviços. Essa transparência pode ser materializada através do Acordo de Nível de Serviço (SLA). Não sabe do que se trata? Neste post nós vamos te explicar:

Continue acompanhando e entenda porque o Acordo de Nível de Serviço é tão importante para a Gestão de TI:

Conceito de Acordo de Nível de Serviço

Entender o que é um acordo de nível de serviço fica mais fácil quando entendemos outros conceitos primeiro:

  • Acordo: contrato ou compromisso assumido entre duas ou mais partes interessadas.
  • Serviço: meio de fornecer valor aos clientes.
  • Nível de Serviço: mensuração do desempenho e da qualidade com a qual um serviço é efetivamente entregue.
  • Metas de Nível de Serviço: condições que um serviço precisa atender para ser considerado satisfatório.

A partir dessas definições é possível construir um conceito que, de fato, responda à pergunta:

O que é Acordo de Nível de Serviço (SLA)?

O Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA) é um contrato firmado entre a área de TI e seus clientes com as condições que um determinado serviço precisa atender parar ser considerado satisfatório. Portanto, estabelece critérios objetivos para medir a qualidade e o desempenho do serviço. Além disso, o SLA também aponta o que acontecerá se o fornecedor não cumprir com as condições estipuladas.

Dessa forma, podemos dizer que o acordo de nível de serviço beneficia tanto fornecedores (nesse caso, a TI) como os próprios clientes e usuários. De um lado, a área de TI estará protegida contra exigências absurdas e cobranças indevidas. De outro, os clientes e usuários terão a garantia de que o serviço estará disponível no momento certo com a qualidade necessária.

Existem basicamente dois modelos de acordo de nível de serviço: um com foco no cliente e outro com foco no serviço.

Modelo de SLA focado no cliente

Nesse modelo, os acordos de nível de serviço são documentados a partir da perspectiva de quem consome os serviços. Isso significa estabelecer SLAs diferentes para cada cliente. Dessa forma, é possível personalizar as entregas a partir de necessidades específicas. Afinal, clientes diferentes possuem expectativas diferentes. Logo, o SLA de atendimento do presidente da empresa não é igual ao do pessoal do chão de fábrica, por exemplo.

Modelo de SLA focado no serviço

Nesse modelo, os acordos de nível de serviço são documentados a partir da perspectiva de quem oferece os serviços. Assim, os acordos são elaborados a partir de metas de nível de serviço gerais. Isso facilita quando a área de TI possui muitos clientes e não consegue elaborar SLAs personalizados.

Independentemente de qual modelo a sua TI adota ou está pensando em adotar, existe uma série de benefícios vinculados à implantação de SLAs. Vamos conhecer alguns deles?

Acordo de Nível de Serviço SLA

Benefícios do Acordo de Nível de Serviço

1. Alinhamento de Expectativas

Um acordo de nível de serviço é muito mais do que uma mera formalidade. Ele ajuda os clientes a entenderem seus direitos e aquilo que podem cobrar. Ao mesmo tempo, garante que a TI será responsabilizada apenas pelo que ela se comprometeu a entregar.

2. Aumento da Qualidade do Serviço

Para elevar a performance de um serviço é preciso medi-lo, o que fica mais fácil quando você tem indicadores objetivos possibilitados pelo acordo de nível de serviço. Assim, a melhoria contínua dos serviços depende muito das informações extraídas nos relatórios de acordo.

3. Aumento da Satisfação dos Clientes

Esse benefício é uma consequência dos dois anteriores. Ao unir transparência na prestação de serviços e serviços de qualidade, é natural que a satisfação dos clientes aumente, pois as necessidades deles estarão sendo atendidas com termos e condições muito claros.

Quer obter todos esses benefícios de forma rápida e assertiva? Pegue papel e caneta que nós vamos te ensinar como!

Como construir Acordos de Nível de Serviço

1. Compile as informações

Um acordo de nível de serviço (SLA) deve conter algumas informações básicas e responder às seguintes perguntas-chave:

1.1 O quê?

Traz o nome e a descrição do serviço, além de classificar qual o seu tipo (principal, de apoio ou intensificador).

1.2 Quando?

Apresenta o período em que o serviço deve ser fornecido, em termos de horário e dia da semana. Estipula alguns indicadores (KPIs) para as metas de nível de serviço, além de determinar qual a fórmula de medição desses indicadores. Veja alguns exemplos de KPIs:

  • Disponibilidade (Service Availability): determina a porcentagem de tempo em que um serviço deve estar funcionando.
  • Tempo médio entre falhas (MTBF) ou confiabilidade: determina o intervalo médio entre a última falha no serviço e a seguinte.
  • Tempo médio para reparo (MTTR): determina o tempo médio que a área de TI possui para restaurar o serviço.

É importante ressaltar que as metas de nível de serviço possuem diferentes parâmetros de qualidade. De acordo com os impactos que uma interrupção no serviço pode causar podemos ter limites aceitáveis, limítrofes e inadequados.

E-book Gestão de TI

1.3 Como? Quem?

Estabelece termos de compromisso que definem:

  • Protocolo de atendimento em caso de indisponibilidade de serviço;
  • Papéis e responsabilidades, tanto da área de TI como de seus clientes.
  • Canais de comunicação oficiais (chat, e-mail, telefone, presencial);
  • Exceções (situações em que o acordo não é aplicável, como em feriados, por exemplo);
  • Penalidades e compensações;
  • Periodicidade de revisão do acordo e entrega de relatório;
  • Cláusula de rescisão/rompimento de contrato;
  • Plano de continuidade de serviços de TI (em caso de situações excepcionais).

1.4 Quanto?

Define os custos do serviço e das atividades relacionadas à sua manutenção, bem como a forma do pagamento.

P.S.: É muito interessante envolver os clientes no processo de compilação de informações, para que eles possam opinar sobre as metas de nível de serviço e os indicadores.

2. Monte um documento

Na hora de escrever essas informações é preciso ficar atento para transmiti-las da forma mais didática possível. Nada de usar muitos tecnicismos e, quando utilizar, apresente uma definição clara e simples! Trazer conceitos padronizados, como os do ITIL®, também pode ajudar a alinhar o entendimento sobre o acordo de nível de serviço, evitando ambiguidades. Afinal, o objetivo do acordo é incentivar o diálogo e facilitar a comunicação.

3. Apresente a seus clientes

O último passo para montar um acordo de nível de serviço é expor o documento para as áreas contratantes. Se você envolveu seus clientes na elaboração do acordo desde o início, provavelmente não haverá resistência em adotar essa ferramenta. De qualquer forma recomendamos que você ressalte os benefícios de ter esses acordos. Lembre-se: medir o nível de serviço possibilita a melhoria contínua.

Caso você deseje se aprofundar ainda mais no tema, assista ao nosso webinar gratuito sobre como fechar acordos usando o catálogo de serviços!

A TI fechando acordos com o catálogo de serviços

ITIL® é marca registrada da AXELOS LIMITED.

Catálogo de Serviços de TI (CSTI): descubra o que é e como montar o seu ainda hoje

Sabe quando um usuário fica constantemente cobrando alguma coisa porque não entende quais os acordos que a TI têm com as áreas contratantes para priorização e resolução de chamados? Organizar e divulgar de forma eficiente os serviços que a TI presta para as áreas contratantes e quais os processos e acordos existentes para contratação é um desafio e tanto. Nesse sentido, ter um Catálogo de Serviços de TI pode ajudar muito.

Neste post nós vamos te contar:


Continue lendo para entender!

O que é Catálogo de Serviços de TI?

Um Catálogo de Serviços de TI é uma ferramenta que reúne todos os serviços que a área de tecnologia da informação oferece e as principais informações sobre eles. Esse catálogo geralmente contém:

  • Descrição do serviço;
  • Quem pode solicitar;
  • Como solicitar (processos e ferramentas);
  • Níveis de qualidade e disponibilidade acordados (SLAs);
  • Prazo para o reestabelecimento do serviço;
  • Custos;
  • Entre outras informações relevantes.

Quando você vai a um restaurante, por exemplo, certamente consulta o cardápio disponibilizado para conhecer as opções disponíveis, a maneira que o prato é entregue e o seu preço. O catálogo de serviços de TI funciona da mesma forma, pois fornece uma visão geral de tudo o que está disponível para atender às principais necessidades das áreas contratantes.

Implantar um catálogo de serviços de TI é uma das boas práticas recomendadas pela ITIL, uma biblioteca sobre gerenciamento de serviços de TI. Esse catálogo dá suporte para a governança de TI, pois deixa claro os processos e as condições envolvidas na requisição de serviços, permitindo melhores entregas.

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O catálogo de serviços de TI pode possuir duas versões diferentes, de acordo com o público que se pretende atingir. São elas: o catálogo de negócios e o catálogo técnico.

Catálogo de Negócios

É o catálogo destinado aos clientes e usuários da TI, que traz informações relevantes para a contratação do serviço, como forma de solicitar, custos envolvidos etc.

Catálogo Técnico

É o catálogo destinado ao time de TI, que traz informações relevantes sobre a execução do serviço. Isso pode incluir, por exemplo, complexidade, itens da base de conhecimento que podem ser úteis, métricas relacionadas etc.

Também é interessante ressaltar que um catálogo de serviços de TI é um item dentro do portfólio de serviços de TI.

Ainda não ficou claro para você como funciona o catálogo de serviços de TI? Vamos a um exemplo para clarear e materializar as ideias!

Exemplo de Catálogo de Serviços de TI

Um exemplo clássico de catálogo de serviços de TI é o catálogo fornecido pela Google aos seus usuários. Observe:

Catálogo de serviços de TI

A Google mostra, de forma simples e muito clara, quais serviços a empresa oferece e para que eles servem. Acrescenta, ainda, a opção de “Primeiros Passos”, para quem desejar conhecer mais sobre determinado serviço, e a opção “Suporte”, para quem precisar de uma ajudinha extra.

Também é interessante observar que os serviços estão organizados por “áreas” (Pesquisa e Conhecimento, Áudio, Vídeo e Jogos, Mensagens e Conversas etc.). Além disso, é importante levar em consideração que este é o catálogo disponibilizado aos usuários, mas existem catálogos direcionados a empresas e desenvolvedores, com serviços específicos para eles.

Ainda não está convencido de que montar um catálogo de serviços de TI é essencial para a sua organização e quer mais argumentos antes de implantar? Conheça algumas vantagens que essa ferramenta pode trazer para você e para seus clientes!

Benefícios do Catálogo de Serviços de TI

1. Alinhamento de Expectativas

Com um catálogo de serviços de TI os clientes e usuários saberão exatamente qual resultado esperar de um determinado serviço e em quais condições ele será entregue. Então, a partir do alinhamento das expectativas, a equipe de TI não precisará mais lidar com algumas situações desnecessárias, como a cobrança incessante por atendimento imediato.

2. Transparência na Prestação de Serviços

Outra situação frequente no departamento de TI, em especial na Central de Atendimento, é o cliente solicitar um serviço que a TI não oferece. Sem um catálogo de serviços de TI, o cliente não tem como saber que o serviço que ele está solicitando foge da responsabilidade da TI. Com este documento, tudo o que não tiver listado é subentendido como fora de alcance.

A TI fechando acordos com o catálogo de serviços

3. Facilidade de Comunicação

Sabe quando os clientes e usuários não conseguem expressar aquilo que eles realmente desejam? Com um catálogo de serviços de TI é possível diminuir e até mesmo eliminar essa situação. Isso porque o catálogo estabelece uma linguagem comum, alinhando a comunicação entre o departamento de TI e as áreas contratantes. É como se um italiano e um japonês conseguissem finalmente se comunicar através do inglês.

4. Aumento da Credibilidade da TI

Quando a TI elabora um documento como o catálogo de serviços de TI ela está demonstrando que se preocupa com seus clientes e usuários. Essa imagem positiva conta pontos na credibilidade da TI, que passa a ser reconhecida e respeitada pelas demais áreas. Ou seja, não se trata de uma simples formalização, mas também de um compromisso firmado entre os departamentos e a área de TI.

5. Controle de Recursos

O catálogo de serviços de TI é uma peça importante na hora de administrar os recursos da área. O fato de a TI conhecer os requisitos necessários para atender cada serviço ajuda na alocação e distribuição de recursos, trazendo agilidade para o processo e redução de custos.

Saiba mais sobre Gestão de TI no nosso post completo Gestão de TI: tudo que você precisa saber sobre Gestão da Tecnologia da Informação!

Viu, só? Com todos esses benefícios não dá para simplesmente não ter um catálogo de serviços de TI. Quer aprender a montar o seu em apenas 3 passos? Continue lendo!

catálogo de serviços de TI

Como montar um Catálogo de Serviços de TI

Não existe uma regra escrita em pedra sobre como montar um catálogo de serviços de TI. Mas, alguns passos são básicos para conseguir cumprir essa missão com sucesso. São eles:

1. Fazer um esboço dos serviços

O primeiro passo para montar um catálogo de serviços de TI é rascunhar os principais serviços de TI a serem oferecidos. É importante também registrar os serviços que a TI definitivamente não pode e/ou não deseja ofertar. Você pode fazer isso usando post-its, flipcharts, lousa ou seu próprio computador. A forma não importa muito, então, faça aquilo que for melhor para você!

Depois, classifique os serviços em categorias, como: “Negócio”, “Segurança”, “Rede e internet” etc. Você também pode dividir os serviços por setores: “Financeiro”, “RH” etc.

2. Conversar com os clientes

Troque uma ideia com seus clientes antes de sair por aí batendo o martelo no catálogo. Ter essa conversa certamente será muito benéfico para as duas partes. A participação dos clientes na construção do catálogo ajuda a diminuir a resistência deles na adoção dessa nova ferramenta. Além disso, é sempre legal ter o feedback “do outro lado”, que pode saber de informações que a TI não possui. Assim você também já valida o seu catálogo.

3. Compilar e disponibilizar o documento

Nessa fase você vai efetivamente escrever o seu catálogo de serviços de TI. A ideia aqui é evitar o exagero e usar uma linguagem acessível, que fuja dos tecnicismos. Por isso, tenha em mente: a quantidade de informações a ser disponibilizada no catálogo vai depender do tipo de serviço.

Se faltar informações, o usuário ainda continuará com dúvidas e precisará recorrer à Central de Serviços. Então, exercite um pouco a empatia e se pergunte: que dúvidas eu teria se estivesse no lugar do usuário desse serviço? No caso do serviço de e-mail, por exemplo, uma das principais dúvidas provavelmente seria “qual o prazo para reestabelecer o serviço?”. Então, certifique-se de que isso consta no seu catálogo de forma clara.

Se sobrar informações, o usuário pode se confundir e também precisará recorrer à Central de Serviços. Então, elimine as informações que não influenciam na vida do usuário e deixe-as bem guardadinhas no catálogo técnico.

Depois de compilar as informações, é hora de disponibilizá-las. Você pode montar tudo em um canvas, planilha ou apresentação e mostrar para seus clientes. Também dá para disponibilizar na intranet, se a sua empresa tiver, ou então enviar por e-mail.

Importante: o catálogo de serviços de TI é um documento vivo e, por isso, deve ser atualizado conforme as necessidades do negócio e o surgimento de novos serviços. Então, é bastante interessante eleger uma pessoa responsável pela revisão do catálogo e também estabelecer o período em que a revisão deve ser feita.

Implantar um catálogo de serviços de TI não é um bicho de sete cabeças, mas se você precisar de ajuda com a governança da sua TI, pode contar com a nossa ajuda.

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O que é e como fazer Controle de Chamados: descubra a melhor forma de priorizar as demandas da TI

Uma das maiores dificuldades dos atendentes de suporte é não saber priorizar corretamente as demandas que chegam na área de TI. Nesse sentido, ter um processo de Controle de Chamados bem estabelecido pode ajudar muito na hora do atendimento. Quer descobrir por quê? Leia este post e entenda:


Vamos começar?

O que é Controle de Chamados?

Controle de Chamados é o processo que define o que acontece quando a área de TI recebe um novo pedido. Isso significa organizar tudo o que chega, evitando que se instale um caos generalizado na equipe. Dessa forma, o principal objetivo do controle de chamados é garantir que todas as demandas foram recebidas, classificadas e, posteriormente, respondidas dentro dos melhores padrões de atendimento possíveis.

Ter um controle de chamados é essencial para parar de resolver as coisas “no grito” e começar a analisa-las do ponto de vista do negócio. Entenda melhor a sua importância:

Qual a importância do Controle de Chamados?

A falta de uma boa distribuição das demandas pode acarretar em gargalos. Geralmente o que acontece é o repasse direto dos chamados para os profissionais, sem qualquer tipo de filtro. Essa prática acaba sobrecarregando alguns colaboradores, em geral os mais experientes. As consequências disso são o atraso em entregas importantes e a desmotivação da equipe de TI.

Não ter um controle de chamados também contribui para reforçar a imagem de que a área de tecnologia da informação é apenas um centro de custos. Isso porque se o serviço não conseguir agregar o valor esperado pelo cliente, dificilmente será reconhecido como bom. Com baixos índices de satisfação, fica complicado obter recursos para a área de TI.

Teste de maturidade de TI

Do ponto de vista do negócio, a falta de um controle de chamados efetivo é extremamente prejudicial. A cada indisponibilidade de serviço, mais prejuízos serão contabilizados na conta da organização.

Viu só? Um controle de chamados pode fazer muita falta. No próximo tópico vamos te contar como construir esse processo. Fique com a gente!

Como fazer Controle de Chamados

As demandas da TI podem e devem ser priorizadas de formas diferentes, de acordo com o seu tipo. Comumente temos: incidentes, problemas e projetos. Vamos falar mais sobre como priorizar cada uma dessas demandas agora:

1. Incidentes

Um incidente é a interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade do serviço prestado. Essa é a definição trazida pelo ITIL®, biblioteca de boas práticas em gerenciamento de serviços de TI (ITSM).

Mas, como priorizar incidentes? Uma ferramenta muito interessante para isso é a Matriz GUT. Funciona assim: primeiro você precisa fazer uma lista dos incidentes que precisam ser priorizados. Depois é necessário categorizá-los de acordo com a sua gravidade, urgência e tendência. Para isso, basta dar uma nota de 1 a 5 para cada um dos critérios.

  • A gravidade mede o impacto que o incidente pode gerar no resto da organização. Quanto maior o impacto maior será a nota e vice-versa.
  • A urgência mede o tempo. Quanto mais tempo você tem para fazer, menos urgente é o incidente e vice-versa.
  • Já a tendência analisa a possibilidade desse incidente piorar com o tempo. Quanto mais esse incidente pode piorar com o tempo, mais prioritário ele é (e, consequentemente, a nota atribuída é maior).

Depois de ter esses valores preenchidos, basta multiplica-los e ordená-los do maior para o menor. Pronto! Você já tem sua lista de priorização feita!

2. Problemas

Um problema é causa-raiz desconhecida de um ou mais incidentes. Por exemplo, quando a internet cai isso é considerado um incidente. Já o motivo pelo qual a internet cai é um problema e, enquanto ele não for tratado, a internet continuará instável. Existem alguns critérios que ajudam a priorizar os problemas. São eles:

Frequência e custo do incidente

Um incidente que se repete muitas vezes na semana ou no mês claramente indica a necessidade de resolver um problema rapidamente. Mas, isso não é tudo: é preciso também observar o custo do incidente e comparar com o custo da resolução do problema.

Será que vale mesmo a pena ir atrás da causa-raiz de um incidente se ele acontece muito pouco e não custa tão caro? Às vezes compensa mais deixar isso passar do que fazer uma investigação mais profunda. É preciso usar o bom-senso e avaliar aquilo que é mais interessante para a TI e para o negócio.

Imagem da organização

Uma organização possui uma reputação a ser defendida. Por isso, esse também pode ser um dos critérios a serem considerados no processo de priorização e controle de chamados. Ele serve para avaliar situações em que encontrar um problema por trás de um incidente pode até não valer o custo-benefício, mas custará muito à imagem da empresa.

Gestão de Demandas de TI: por que fazemos muito e nunca é o suficiente?

Por exemplo: imagine que uma vez ao ano uma organização X promove um grande evento, totalmente gratuito, para divulgar o tema com o qual trabalha. Devido ao aumento significativo de pessoas conectadas, é comum que a internet sofra instabilidades e isso reflita de forma negativa no aproveitamento das palestras.

Veja, este é um incidente que acontece com uma frequência muito baixa (uma vez ao ano) e não gera prejuízos financeiros, pois o evento é totalmente gratuito. Mas, nesse caso, o que fica em cheque é a credibilidade da organização, que não quer ser vista como despreparada e sem infraestrutura. Além disso, potenciais clientes que estejam participando do evento podem se sentir desencorajados a fechar negócios com a empresa.

Relação com um processo crítico

Os processos críticos de uma empresa são os seus processos de negócio primários, isto é, aqueles que agregam valor diretamente ao negócio. Em plena Era da Informação e do Business Process Management (BPM), os processos podem ser apoiados por diversas tecnologias. Quando essas tecnologias falham e estão associadas a processos críticos elas devem ocupar um lugar de importância na fila de demandas da TI, pois podem comprometer toda a estrutura do negócio. É importante prestar atenção nisso!

3. Projetos

Investigar a causa raiz de um incidente muitas vezes resulta na abertura de um projeto para resolver o problema associado a este incidente. Além disso, projetos da TI podem vir das mais diferentes origens: do Planejamento Estratégico, de solicitações das áreas usuárias, de demandas de mercado, de dentro da própria TI etc.

Projetos de TI estratégicos são aqueles que contribuirão diretamente para entregar valor ao negócio e, consequentemente, ao cliente. Decidir qual projeto é mais importante é uma decisão difícil, mas que pode se tornar mais fácil se você contar com uma boa gestão de portfólio de projetos.

Esse gerenciamento vai te ajudar a estabelecer bons critérios de categorização e seleção de projetos. A partir daí é só pesar e comparar os critérios e, assim, montar um ranking dos projetos do portfólio. Dessa forma, aumentam as chances de tomar a decisão correta para a empresa.

Para conhecer outras boas práticas em Gestão de TI, preencha o formulário abaixo e assista ao nosso webinar gratuito sobre Gestão de TI para começar a implementá-la na sua organização!

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Nesse e-book você vai aprender o que é e como funciona o ITIL®, como fazer um planejamento estratégico de TI, como montar um catálogo de serviços de TI, como funcionam os acordos de nível de serviço (SLAs), e muito mais!


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Gerenciamento de Problemas: o que é e como fazer

Constantes interrupções nos serviços de TI podem indicar problemas maiores, que merecem ser examinados com tempo e cuidado. Quer entender melhor como fazer o Gerenciamento de Problemas que chegam na área de tecnologia da informação? Leia nosso post para aprender:


Vamos começar alinhando o conceito de problema:

Afinal, o que é um Problema?

Um problema é a causa-raiz de um ou mais incidentes. Por sua vez, um incidente é a interrupção ou redução não planejada de um serviço de TI. Dessa forma, os incidentes são sintomas que apontam para uma doença mais grave, chamada de problema.

Ter essa diferença entre problema e incidente bem clara é fundamental para entender o conceito de gerenciamento de problemas, que também se relaciona com o gerenciamento de incidentes e outros processos. Em linhas gerais, o incidente é o efeito e o problema é a causa-raiz.

Se a sua TI ainda não consegue fazer um gerenciamento de incidentes redondinho, é melhor trabalhar nisso primeiro antes de dar um passo adiante. Quando estiver tudo certo, aí sim, continue lendo esse texto!

Então, vamos ao ponto central do nosso post:

O que é Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Problemas é o processo responsável por administrar o ciclo de vida de todos os problemas que chegam na TI. Ele tem o objetivo de prevenir incidentes e minimizar impactos de incidentes que não podem ser evitados. Essa é a definição trazida pelo ITIL®, uma biblioteca de boas práticas em gerenciamento de serviços de TI.

Continuando com a metáfora do tópico anterior, o gerenciamento de problemas é o processo em que o médico (analista de TI) aplica todos os seus conhecimentos para encontrar aquilo que está incomodando o paciente (cliente ou usuário). Para isso, ele vai considerar um sintoma muito grave ou um conjunto de sintomas (incidentes), que auxiliarão no diagnóstico da doença (problema).

Então, no gerenciamento de incidentes o objetivo é reestabelecer o serviço o mais rápido possível. Já no gerenciamento de problemas a preocupação está em garantir que um incidente realmente não vai mais se repetir, eliminando a sua causa-raiz.

Esses processos podem, inclusive, ser conflitantes. Algumas vezes ao resolver o incidente são apagados rastros e evidências que poderiam ser utilizadas para resolver o problema.

Quer mais motivos para implantar o gerenciamento de problemas na sua empresa? Confira 3 vantagens desse processo.

Vantagens do Gerenciamento de Problemas

1. Otimização do Tempo

É muito comum que a equipe de TI perca muito tempo resolvendo situações pontuais. Como a gestão de incidentes foca em reestabelecer o serviço o mais rápido possível, sem tratar suas causas, é comum que os incidentes voltem a acontecer em seguida.

Dependendo da frequência e do custo, vale mais a pena dispender um pouco mais de tempo para encontrar o problema do que continuar perdendo tempo em incidentes repetitivos. Assim sobra mais tempo para trabalhar em melhorias.

2. Redução de Custos

Além de consumir muito tempo, os incidentes repetitivos também dão muitos custos, não apenas para a TI, mas para o negócio.

Por exemplo: se a internet vive caindo, os colaboradores de diversas áreas ficam parados. Isso pode ocasionar gargalos e frustrações. Com um bom gerenciamento de problemas, provavelmente o cenário seria outro.

3. Aumento da Satisfação dos Usuários e Clientes

Embora o gerenciamento de problemas não seja percebido diretamente por usuários e clientes, esse processo impacta diretamente na satisfação dos stakeholders. Isso porque está ligado diretamente à capacidade da TI de demonstrar o seu valor através da entrega de soluções rápidas e proativas.

Agora que você já sabe o que é gerenciamento de problemas e quais as suas principais vantagens, é hora de colocar a mão na massa!

gerenciamento de problemas itil

Como fazer Gerenciamento de Problemas em 6 etapas

O gerenciamento de problemas pode ser dividido em seis etapas. Vamos conhecer mais sobre cada uma delas?

1. Detecção de Problemas

Nessa fase os problemas são identificados. Eles podem vir da Central de Serviços, de um grupo de suporte técnico ou até mesmo a partir de ferramentas de monitoramento, que facilitam o trabalho da área de TI.

É interessante ter um sistema de chamados para gerenciar todas as solicitações, mas no caso de pequenas empresas, uma planilha bem-organizada também dá conta.

2. Registro de Problemas

Mesmo após solucionar um incidente com sucesso pode ser que a TI identifique a necessidade de investigar mais a fundo as causas desse incidente. Para isso é preciso abrir um novo chamado e registrar uma solicitação de problema, associando todas as informações necessárias para que a pessoa responsável consiga compreendê-lo.

Pode parecer óbvio, mas é muito comum que incidentes sejam “transformados” em problemas. Mas isso não é recomendado! Quando você simplesmente “reaproveita” um chamado, pode acabar distorcendo diversos indicadores, o que dificulta o monitoramento dos resultados.

Assim como os incidentes, os problemas também devem ser classificados e priorizados de acordo com o impacto e a urgência.

3. Investigação e Diagnóstico de Problemas

Essa é a etapa em que o problema é estudado a fundo e é iniciada a busca pela sua solução. Para isso podem ser utilizados métodos e ferramentas como: análise cronológica, brainstorming, observação, diagrama de Ishikawa, mapeamento por afinidade, entre outros.

Também é possível procurar saídas na base de conhecimento ou pedir ajuda para o fornecedor. A relação com o fornecedor está fora do processo de gerenciamento de problemas, sendo determinado pelo contrato firmado com a empresa.

4. Criar Registro de Erro Conhecido

Após identificar o problema e encontrar uma solução para ele, é preciso registrar um erro conhecido na base de conhecimento. Um erro conhecido é um problema que possui causa e solução documentadas.

Depois disso, é necessário fazer uma solicitação de mudança para poder aplicar a solução encontrada. Essa solicitação poderá ou não ser aprovada pelo comitê de gestão de mudanças.

5. Fornecer Solução Alternativa

Caso não seja possível identificar o problema, pode ser fornecida uma saída paliativa, que não resolverá o problema, mas dará conta de evitar os incidentes por mais tempo. Isso também se aplica quando for encontrada uma solução para o problema, mas ela é muito difícil de implantar.

6. Encerramento de Problemas

Fase em que a solicitação de problema é marcada como concluída no sistema de chamados, após a equipe de TI ter conferido que todas as informações estão registradas na base de conhecimento.

As etapas descritas anteriormente podem e devem ser adaptadas à realidade da sua empresa.

Embora o ITIL estruture as boas práticas de gestão de TI em processos, ele não é prescritivo e pode ser combinado também com outros frameworks e padrões para TI.

Cada organização tem a liberdade de adotar aquilo que for mais conveniente para o estágio de maturidade da sua área de TI.

Teste de maturidade de TI

Também é importante ter em mente que existem dois jeitos de gerenciar problemas: o reativo e o proativo. Esses “jeitos” são chamados de “subprocessos”, como veremos a seguir.

Subprocessos do Gerenciamento de Problemas

No gerenciamento de problemas reativo a área de TI apenas corrige os problemas e incidentes existentes, tentando minimizar as consequências através de soluções de contorno. Então, a TI investiga o problema depois que já aconteceu um incidente.

Já no gerenciamento de problemas proativo a TI consegue prevenir incidentes e problemas através da identificação de tendências e vulnerabilidades. Logo, a TI busca por oportunidades de melhorias com base nas informações disponíveis.

É interessante ter equipes separadas para gerenciar incidentes e problemas. Outra saída é estipular um tempo para que uma mesma equipe trabalhe nesses dois processos.

Por exemplo: 80% do tempo da equipe pode ser destinado ao gerenciamento de incidentes, enquanto os 20% restantes podem ser destinados ao gerenciamento de problemas.

Caso nenhuma dessas duas medidas sejam adotadas, corre-se o risco de perder muito tempo resolvendo incidentes sem realmente tratar suas causas. Vale ressaltar que nem todos os incidentes geram um problema, então é importante focar naquilo que realmente precisa ser averiguado.

Lembre-se: investigar problemas envolve tempo e dinheiro da organização.

O gerenciamento de problemas é apenas um dos inúmeros processos descritos no ITIL. Se você deseja entender mais sobre as boas práticas desse framework, recomendamos que assista a um de nossos webinars gratuitos sobre:

Ou, se preferir, você pode aprofundar um pouco mais seus conhecimentos sobre gestão de TI fazendo download do nosso e-book:

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Gerenciamento de Incidentes: o que é e como fazer

Quando os usuários e clientes não têm seus sistemas e computadores disponíveis eles perdem a confiança no trabalho da área de TI. Uma forma de evitar a perda de credibilidade do departamento é estabelecer um bom processo de Gerenciamento de Incidentes. Neste post nós vamos te contar:


 Vamos começar?

O que é um Incidente?

Um incidente é a interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade do serviço prestado. Essa definição é dada pelo ITIL, uma biblioteca de boas práticas em gerenciamento de serviços de TI (ITSM).

São exemplos de incidentes: falta de acesso à internet, servidor fora do ar, mau funcionamento de computadores etc. Eles podem ser identificados pela equipe de TI, por sistemas de monitoramento ou, então, relatados pelos usuários e clientes.

Também é importante ter em mente que incidentes, problemas e eventos são conceitos diferentes. Eles podem se sobrepor, mas não são iguais. Segundo o ITIL, um evento é uma mudança de estado significativa para a gestão de um serviço de TI ou outro item de configuração. Já um problema é a causa raiz de um ou mais incidentes.

Para que essa diferença fique clara, vamos a um exemplo.

Imagine que você trabalha em uma grande empresa de metais. No meio da tarde, em pleno funcionamento da empresa, você começa a observar uma lentidão moderada na sua internet. Essa lentidão recebe o nome de evento, pois avisa que alguma coisa aconteceu.

Apesar de ser algo significativo, a qualidade do serviço de internet estabelecida no Acordo de Nível de Serviço (SLA) ainda está dentro dos padrões.

Um pouco mais para o fim da tarde, a internet cai e fica fora do ar por duas horas. Esse acontecimento caracteriza um incidente, pois quebra o fornecimento do serviço e a qualidade da entrega. Além disso, rompe o compromisso firmado no Acordo de Nível de Serviço, que estipula em 30 minutos o limite máximo para a falta de internet. Então, é aberto um chamado para a área de TI, que utiliza o gerenciamento de incidentes para priorizar e solucionar o chamado.

Importante:

Mesmo se você tivesse ficado sem internet por apenas 20 minutos, tempo que está dentro dos limites do SLA, a situação ainda assim caracterizaria um incidente, porque interrompeu um serviço. O Acordo de Nível de Serviço vai ser útil depois, na hora de medir a qualidade do serviço prestado e o atendimento a este SLA.

Agora, vamos complicar um pouquinho: imagine que a internet cai todas as semanas. Nesse caso, é necessário investigar o porquê dessa queda e entender o problema que está por trás dos incidentes.

O problema pode ser causado pela qualidade do provedor de internet, por pessoas usando a banda da internet para atividades que não deveriam (ouvir música, ver vídeos etc.) ou por um ataque de hackers.

Por trás de uma simples queda de internet pode haver um grande problema. No nosso exemplo, a causa para a interrupção do serviço de internet foi uma tentativa de hackear dados de clientes para chantagear a organização. É claro que este é um exemplo fictício e exagerado, mas deu para entender, né?

Resumindo:

  • Um evento é um alerta que alguma coisa aconteceu ou pode acontecer;
  • Um incidente é o efeito, isto é, aquilo que impacta o serviço;
  • Um problema é a causa raiz ou o porquê de o incidente ter acontecido;
  • Todo incidente é um evento, mas nem todo evento é um incidente;
  • Todo problema parte de um incidente e, consequentemente, de um evento. Mas o contrário não é verdadeiro.


Agora que já estamos alinhados quanto ao conceito de incidente, vamos entender o que é gerenciamento de incidentes:

O que é Gerenciamento de Incidentes?

Gerenciamento de Incidentes é um processo que tem o objetivo de retomar um serviço o mais breve possível, causando o mínimo de danos ao negócio. Dessa forma, são mantidos os Acordos de Nível de Serviço firmados com as áreas de negócio. Isso pode ser feito através de um reparo rápido ou do fornecimento de uma solução alternativa ao cliente.

Conforme as boas práticas para gestão de ti do ITIL, o processo de gerenciamento de incidentes precisa ser composto de algumas etapas. Vamos conhecer mais detalhes sobre cada uma delas?

Como fazer Gerenciamento de Incidentes segundo o ITIL

1. Identificação de Incidentes

O primeiro passo para gerenciar incidentes é reconhece-los. Os incidentes podem ser identificados pela Central de Serviços, por sistemas de monitoramento e pelos próprios usuários e clientes. Dessa forma, os chamados chegam por diversos canais, como chat, e-mail e telefone.

2. Registro de Incidentes

Todos os incidentes devem ser registrados conforme a ferramenta de controle adotada pela organização, que pode ser uma planilha ou um sistema de chamados, por exemplo. O registro é muito importante porque cria um histórico que possibilita a consolidação de uma base de conhecimento. Dessa forma, sempre que os analistas de suporte receberem um chamado eles poderão consultar a base e verificar se esse incidente já foi resolvido e qual foi a solução encontrada. O registro também facilita a comunicação na hora da “passagem de bastão”.

3. Categorização de Incidentes

Nessa etapa do processo, a Central de Serviços irá classificar o chamado recebido. Qual é o tipo do chamado? É um incidente ou uma requisição? É um chamado de hardware ou software? Se não for um incidente, a Central de Serviços irá delegar o chamado para o processo adequado. Outra tarefa importante nesta etapa de categorização é definir a qual serviço do catálogo o incidente está relacionado.

A TI fechando acordos com o catálogo de serviços

4. Priorização de Incidentes

É a etapa de definir se o incidente deve ser atendido agora ou pode esperar um pouco. Para isso, é preciso usar critérios relacionados à urgência e ao impacto. Um incidente urgente é aquele que precisa ser atendido imediatamente. Já um incidente impactante é aquele que pode gerar grandes riscos ao negócio. Os incidentes podem ser classificados de acordo com um dos seguintes graus de priorização: “Muito Baixo”, “Baixo”, “Normal”, “Alto” e “Muito Alto”.

Também é muito comum a classificação através de uma matriz GUT, ferramenta que ajuda a priorizar os incidentes conforme sua Gravidade (intensidade dos impactos), Urgência (o quão emergencial é a resolução do incidente) e Tendência (os rumos que a situação poderá tomar se não for imediatamente resolvida).

5. Diagnóstico Inicial de Incidentes

É a fase de entender, de fato, o incidente que foi reportado. Essa atividade compreende todo o processo de busca da Central de Serviços por uma solução que realmente resolva o chamado do usuário ou cliente. Normalmente, os atendentes do primeiro nível de suporte buscam respostas na Base de Conhecimento, em procedimentos técnicos da empresa, junto com os fornecedores ou com os próprios colegas. Também é importante ressaltar que, caso o atendente perceba que faltam informações para a resolução do chamado, ele deve solicitá-las ao usuário ou ao responsável.

6. Escalada de Incidentes

Caso o atendente de primeiro nível de suporte não tenha o conhecimento técnico necessário para resolver o incidente, ele delegará a tarefa ao segundo nível de suporte. Essa situação é chamada de escalada. É muito interessante ter essa divisão dos atendimentos em níveis porque gera uma melhor distribuição de tarefas de acordo com as competências da equipe. Afinal, você não vai querer que o seu programador mais caro perca tempo lidando com pequenos incidentes que poderiam ter sido resolvidos por outras pessoas, não é mesmo?

7. Resolução de Incidentes

É a fase em que os chamados são realmente solucionados, seja pelo primeiro nível de suporte ou posterior. Além de resolver o pedido do usuário ou cliente, o atendente também deve registrar todas as informações relevantes sobre o incidente e sua resolução. Outro ponto bem importante é garantir de verdade que o incidente foi resolvido, comunicando o cliente.

A resolução de um incidente pode apagar rastros e evidências que poderiam ser utilizados para resolver um problema (causa raiz). Por isso, é preciso cuidado nesse momento.

Por exemplo: para resolver um incidente, como a queda de um servidor, o técnico aperta o botão de “Reset” da máquina. Isto vai apagar registros que poderiam ser utilizados para tentar investigar uma causa raiz para a queda do servidor.

8. Fechamento de Incidentes

É o encerramento do chamado, que deve ser documentado para eventuais consultas. Também é preciso exportar as informações para a base de conhecimento, tornando-as acessíveis para outros atendentes. Caso essa base não seja constantemente reabastecida, corre-se o risco de perder tempo tentando encontrar a solução para um incidente que já foi resolvido anteriormente.

Agora que você já conhece o gerenciamento de incidentes, que tal conhecer um pouco mais sobre ITIL, gerenciamento de problemas, e muito mais? Para isso você pode fazer download do nosso e-book sobre Gestão de TI clicando na imagem abaixo. Boa leitura!

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Profissionais de TI: 8 habilidades indispensáveis

Quem trabalha com tecnologia da informação sabe: a profissão requer algumas habilidades essenciais para obter sucesso na carreira. Elas podem ser técnicas, de relacionamento e/ou de liderança. Então, vai além de saber aplicar o conhecimento na prática e se estende também ao comportamento dos profissionais de TI.

Quer saber quais são as 8 habilidades indispensáveis para trabalhar com tecnologia da informação e ter pessoas realmente compromissadas com a Gestão de TI? Vem com a gente que nós vamos te contar!

Habilidades que todos os Profissionais de TI devem ter

1. Foco

Concentração é palavra de ordem quando se trabalha com tecnologia da informação. Não poderia ser diferente, afinal, essa profissão envolve o processamento de dados e a lógica matemática. Por isso, ter foco é uma das habilidades mais admiradas em profissionais de TI. Eliminar as distrações e dar atenção àquilo que é realmente mais importante não é fácil. Mas isso faz toda diferença no resultado do trabalho, que é feito com mais qualidade em menos tempo.

O foco também impacta na produtividade do profissional. Às vezes, uma atividade que poderia ser concluída em um prazo menor acaba demandando mais tempo por conta das distrações. Uma das formas de evitar que isso aconteça é utilizar o Pomodoro. Essa técnica de gerenciamento de tempo consiste em dividir o trabalho em períodos de 25 minutos, com pequenos intervalos.

Para saber mais sobre o assunto, leia nosso artigo sobre a técnica Pomodoro e entenda como funciona a produtividade em blocos.

2. Atitude

Possuir atitude significa ter vontade de fazer as coisas acontecerem. É ter iniciativa para dar o primeiro passo em um serviço complexo e se colocar à disposição para ouvir e ajudar. Um dos cenários que tem ganhado espaço em áreas de tecnologia da informação é o de equipes multidisciplinares. Dessa forma, ter atitude é crucial para o trabalho em equipe. Por esse motivo essa é uma habilidade tão desejada em profissionais de TI.

A pessoa que tem atitude não tem medo de arriscar ou de ser julgada pelas outras pessoas. Isso não significa falar sem pensar ou ter um pensamento hostil, mas sim ter confiança e maturidade para saber que está preparado para lidar com novos desafios. Ter atitude é ter ação, querer fazer e não ter medo de mudar!

Leia este artigo sobre gestão de pessoas por competências e entenda tudo sobre o CHA (Competência, Habilidade e Atitude).

3. Empreendedorismo

A palavra empreendedorismo está bastante ligada ao enfrentamento dos desafios que aparecem no dia a dia dos profissionais de TI. Significa abrir novos caminhos para tornar possível a concretização dos objetivos da organização. Dessa forma, o profissional de TI deve ser um visionário e estar sempre disposto a descobrir novos assuntos. Isso certamente aumentará a competitividade da empresa e facilitará o trabalho das pessoas.

Os profissionais de TI que têm habilidades em empreendedorismo prezam pela entrega do melhor produto ou serviço para o cliente. Eles não têm medo de arriscar, estão sempre dispostos a aprender novos temas e buscam incansavelmente melhorar o resultado do seu trabalho.

Se interessou por esse tópico? Descubra como incentivar o intraempreendedorismo na sua empresa.

4. Criatividade

Resolver problemas faz parte do cotidiano dos profissionais de TI. Por isso, eles precisam de criatividade para pensar em soluções inovadoras, que deem conta de atender com sucesso as demandas que chegam todos os dias na área de TI. Vale ressaltar que a própria tecnologia da informação só existe por conta da criatividade das pessoas. Para que ela continue evoluindo é necessário que os profissionais desenvolvam ainda mais essa habilidade.

Com criatividade é possível enxergar um problema de diversas perspectivas, explorar pontos que ninguém conseguiu enxergar até então e conferir novos significados a algo já existente. Isso está intimamente ligado à originalidade, pensar diferente e fora de caixinhas.

Leia este artigo e entenda como a técnica de brainstorming pode ajudar na geração de novas ideias!profissionais de ti

5. Comunicação

A maior parte do trabalho da área de tecnologia da informação é realizado em equipe. Assim, os profissionais de TI precisam saber se comunicar muito bem uns com os outros. Além disso, como a TI é uma área prestadora de serviços, essa habilidade também é fundamental para entender os pedidos dos clientes. Caso contrário, essa relação entre profissionais acaba se tornando “conversa de louco”, como diz o jargão popular.

Desenvolver a comunicação é uma tarefa que requer prática. Vai muito além de apenas escrever: é preciso se certificar de que a mensagem enviada poderá ser compreendida de uma única forma pelo receptor. Isso ajuda a evitar ambiguidades, compreensões equivocadas e, consequentemente, possíveis retrabalhos.

Para se aprofundar neste tópico, leia este artigo e entenda por que o engajamento dos colaboradores depende da comunicação no ambiente de trabalho.

6. Curiosidade

Um bom profissional de TI precisa ser curioso! Essa característica é essencial para buscar novos recursos e experimentar inovações. Afinal, a tecnologia da informação está em constante aperfeiçoamento e possui ciclos muito rápidos de mudanças. Então, se atualizar é fundamental. Mais do que isso, é preciso fazer com que as novidades sejam úteis ao negócio e proporcionem a elevação de performance organizacional.

Para manter a curiosidade sempre aguçada você pode ir a congressos e palestras, participar de workshops e grupos de discussão, ler artigos, fazer cursos, assistir a webinars, entre outros. Inclusive, no site da Euax você pode encontrar muitos conteúdos para se atualizar.

7. Gestão de Projetos

Uma boa parte dos trabalhos em tecnologia da informação são projetos, isto é, possuem começo, meio e fim. Por isso, ter habilidade com gestão de projetos pode ser muito interessante para facilitar a vida dos profissionais de TI. Com essa habilidade será muito mais fácil entender o andamento dos projetos e se organizar para entregar tudo aquilo que foi definido no escopo. Consequentemente, a satisfação dos clientes também aumentará.

Desenvolver a habilidade com gestão de projetos requer um conhecimento prévio sobre o assunto. Uma vez que você aprenda a utilizar esse conhecimento na prática, certamente vai notar uma evolução na sua carreira: você lidará melhor com imprevistos, terá noções de gerenciamento de riscos e conseguirá tomar decisões com mais agilidade.

Quer saber mais? Separamos um artigo para que você compreenda como a gestão de projetos pode ajudar na gestão de equipes.

8. Experiência do Usuário

A preocupação com a experiência do usuário (User Experience ou UX) tem aumentado cada vez mais nos últimos anos. O UX é o modo como um usuário reage a determinado produto. Isso envolve como ele se sentiu ao interagir com o produto e quais os benefícios e limitações ele encontrou. Por exemplo: o usuário pode achar um determinado site muito bonito, mas pouco prático. Essa foi a experiência dele.

Portanto, os profissionais de TI precisam estar ligados nesse assunto e saber utilizar esse conhecimento na prática para proporcionar uma melhor experiência aos usuários. Conseguir se colocar no lugar de outra pessoa e construir uma solução tecnológica baseada nessas necessidades é mais uma das habilidades indispensáveis aos profissionais de TI.

Conclusão

Conseguiu identificar algumas dessas habilidades em si mesmo? Queremos te ajudar a ser o melhor profissional que você pode ser. Por isso preparamos um  material exclusivo para você. Confira nosso post sobre Gestão de TI: tudo que você precisa saber sobre Gestão da Tecnologia da Informação! ou, se preferir, baixe o texto em formato de e-book clicando na imagem abaixo.

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Sistema de Chamados: o que é e quais os benefícios

Como prestadora de serviços, é fundamental que a TI ofereça um bom atendimento aos seus clientes internos e externos. Nesse sentido, ter um Sistema de Chamados é muito importante para gerenciar as solicitações que chegam todos os dias na área de tecnologia da informação. Quer entender melhor como isso funciona? Leia o post e aprenda:


Boa leitura!

O que é um Sistema de Chamados?

Sistema de Chamados é uma plataforma que centraliza todas as solicitações dos usuários e oferece uma série de mecanismos para gerenciar essas demandas.

A comunicação pode ser feita por meio de diversos canais: telefone, e-mail, chat, fóruns, entre outros. Dessa forma, esse sistema auxilia no atendimento dos usuários que estão tendo dificuldades em utilizar alguma solução de TI ou que desejam desenvolver uma nova solução ou projeto.

Agora que já alinhamos o conceito de sistema de chamados, te apresentaremos as principais vantagens de utilizar essa ferramenta para a operação e para a Gestão de TI.

Benefícios de um Sistema de Chamados

1. Centralização de Informações

Em um único dia de trabalho, a equipe de atendimento recebe uma quantidade razoável de solicitações com condições, clientes e urgências diferentes. Portanto, é preciso organizar todas essas informações sem comprometer a produtividade. Além disso, essa estruturação deve facilitar a transmissão do chamado aos próximos níveis de atendimento. Assim, o usuário ou cliente não precisa repetir seu pedido toda vez que houver a “passagem de bastão”.

2. Cumprimento de Prazos

Com um sistema de chamados os atendentes nunca mais deixarão de responder a alguma demanda porque esqueceram. Nesse sistema você possui um controle real dos chamados e ainda aprende a gerenciar melhor o seu tempo de trabalho. Isso porque é possível aplicar filtros e ter uma visão diária, semanal, mensal e anual dos chamados, além de ativar lembretes para os analistas de suporte. Além disso, estes sistemas permitem algumas automatizações e escalações que auxiliam os gestores a cobrar os prazos do time e o time a cumprir os prazos.

3. Eficiência da Equipe

Um sistema de chamados torna a equipe de TI mais eficiente na medida que reforça os processos do setor de tecnologia da informação. Dessa forma, o time de TI consegue atingir os resultados que são esperados para a área e, assim, dar o primeiro passo para aumentar o seu nível de maturidade. Outra explicação para isso é a oferta de um canal de autoatendimento dentro do sistema de chamados. Ele fornece informações para que o próprio usuário consiga resolver determinadas situações.

Teste de maturidade de TI

4. Diminuição do Retrabalho

Considerando a quantidade grande de pedidos que a TI recebe, é comum que os analistas de atendimento fiquem um pouco perdidos quanto às solicitações em andamento, as que já foram entregues e as que deverão entrar na fila. Assim, pode acontecer de mais de um atendente estar envolvido em uma demanda, sem que haja necessidade para isso. Nesse sentido, o sistema de chamados auxilia a estabelecer uma visão comum das atividades, mantendo um histórico das demandas.

5. Padronização do Atendimento

Já pensou que estranho seria se você fosse a uma loja em que os atendentes falassem informações desencontradas? A padronização do atendimento traz conforto e tranquilidade aos usuários e clientes. Eles gostam de saber o passo a passo da resolução de uma demanda. Dessa forma, conseguem se planejar melhor e não criar expectativas irreais. Um sistema de chamados dá suporte a tudo isso.

6. Automação de Processos

Com um sistema de chamados, alguns processos da área de TI podem ser automatizados. Assim, algumas atividades que antes eram feitas de forma manual passam a estar integradas no sistema. Isso evita a perda de informações e, consequentemente, proporciona o alinhamento das pessoas. Atendentes, usuários e clientes conseguem ter uma dimensão comum dos chamados e trabalhar em cima deles de forma mais assertiva.

7. Métricas de Desempenho

Um sistema de chamados oferece uma série de métricas que ajudam a entender por que os indicadores da área de TI estão abaixo ou acima do esperado. É possível saber, de forma rápida e simples, quantos chamados foram atendidos, agendados, atrasados e perdidos e os que ainda estão na fila. Esses números podem demonstrar problemas mais profundos que comprometem a satisfação dos clientes. Métricas controladas pelo papel correm o risco de não serem tão assertivas.

8. Aumento da Satisfação de Clientes

Como vimos, o sistema de chamados proporciona mais rapidez e transparência no atendimento. Ah, e isso não significa atender a todo e qualquer pedido, mas deixar claro aos usuários e clientes que a TI recebeu o chamado, como será o processo daqui para frente e por que será desta forma. A melhora na qualidade do atendimento que a TI presta às outras áreas de negócio consequentemente causa impactos diretos no nível de satisfação deles.

9. Redução de Custos

A medida que o tempo é otimizado, a eficiência do time de TI aumenta e a satisfação do cliente crescem, podemos dizer que há redução nos custos do negócio. Sem retrabalho e com mais produtividade a área de TI deixa de ser vista como um centro de custos e passa a ser mais reconhecida dentro da organização. Implantar um sistema de chamados é essencial para obter esse benefício.

10. Priorização de Demandas

Nem tudo o que chega de pedidos na TI é relevante para o negócio. E cabe ao próprio setor de tecnologia da informação priorizar as demandas e justificar aos seus clientes o porquê não vai atender determinada solicitação com a urgência esperada. Este é o papel de uma TI que participa das decisões de negócio. Leia nosso artigo e saiba mais sobre a gestão de demandas.

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library), modelo de gestão de serviços de TI sob os cuidados da Axelos, traz algumas boas práticas para o atendimento de chamados. Conheça algumas delas:

ITIL os processos do desenho de serviços

Recomendações do ITIL para o Atendimento de Chamados:

1. SPOC (Ponto Único de Contato)

Defende que o cliente deve reportar seu chamado, seja ele um incidente ou solicitação de projeto, a apenas um dos atendentes da TI. Normalmente este atendente pertence ao nível 1 na escala do time da TI e possui um conhecimento genérico sobre tecnologia da informação. É este profissional que irá se encarregar de que o cliente tenha seu chamado atendido, funcionando como uma “ponte” entre o cliente e os níveis superiores de atendimento.

2. Base de Conhecimento

No dia a dia da TI aparecem muitos problemas, muitas vezes difíceis de resolver. A ideia de uma base de conhecimento é criar um repositório de informações sobre situações específicas de TI. Assim, um profissional de TI que foi encarregado de resolver determinada situação pode acessar a base de conhecimento e verificar se alguém já lidou com algo parecido e qual foi a solução encontrada.

Isso jamais seria possível sem um sistema de chamados. A base de conhecimento permite ainda que o usuário resolva seus próprios chamados com a utilização das FAQs (Frequently Asked Questions), o que alivia bastante o pessoal da TI.

3. SLAs (Service Level Agreements)

Os Acordos de Níveis de Serviço, ou simplesmente SLAs, são contratos estabelecidos entre o setor de TI e as áreas de negócio. Nele são definidas as condições de atendimento, disponibilidade e qualidade que serão cumpridas pela TI na entrega de um determinado serviço. Dessa forma, os clientes e usuários sabem exatamente aquilo que podem e devem cobrar do setor.

Os SLAs são utilizados junto com o Catálogo de Serviços, que contém todos os serviços que a TI presta para seus clientes. Caso você queira se aprofundar, temos um post completo sobre Gestão de TI, que fala um pouco mais sobre o catálogo de serviços e o sistema de chamados. Se você preferir, também pode fazer o download desse texto clicando na imagem abaixo. Boa leitura!

E-book Gestão de TI

Aproveite e veja também como funciona um sistema de chamados na prática. Confira o Movidesk, sistema completo para simplificar e modernizar atendimentos.

ITIL® é marca registrada da AXELOS LIMITED.

ITIL: o que é, importância e como implantar em sua Gestão de TI

Os departamentos de TI estão em crescente ampliação e, por isso, precisam se organizar e transformar em busca de mais resultados. Para melhor gerenciar a tecnologia da informação as organizações podem contar com o apoio de alguns modelos, como o ITIL®. Esse framework traz algumas práticas que orientam as empresas a conduzirem suas áreas de TI da maneira mais adequada.

Se você deseja ter uma visão geral do ITIL, entender como ele está estruturado e quais as principais práticas que ele traz, então esse post é para você! Nele você irá aprender:


Boa leitura!

O que é ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, em tradução livre) é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI (ITSM).

A sua versão mais recente, chamada de ITIL v3, está organizada em 5 livros: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço. Dentro desses volumes estão contidos 26 processos e 4 funções, que veremos com detalhes mais adiante.

Processos e funções do ITIL

Se você leu até aqui, então já sabe que o ITIL cuida dos serviços de TI. Mas, pode ser que você esteja se perguntando: o que é exatamente um serviço?

Serviço é um meio de fornecer valor aos clientes, facilitando a obtenção de resultados desejados por eles.

Existem 3 tipos de serviços:

  1. Serviço Principal (Core Service): é o serviço que agrega valor diretamente ao cliente e, portanto, é indispensável para sua satisfação.
  2. Serviço de Apoio (Enabling Service): é o serviço que dá suporte ao serviço principal, tornando sua realização possível.
  3. Serviço Intensificador (Enhancing Service): é uma espécie de serviço “bônus”, que torna o serviço principal mais atraente para o cliente. Diferentemente do serviço de apoio, um serviço intensificador não é considerado essencial para a entrega final.

Agora que você entendeu o que é serviço vamos responder outra pergunta frequente sobre o ITIL:

O ITIL é uma metodologia?

Embora algumas pessoas considerem o ITIL como uma metodologia, ele está muito longe disso, pois não estabelece um passo a passo. O ITIL organiza as boas práticas por meio de processos e se encaixa melhor como um framework ou modelo. Portanto, o ITIL não é prescritivo. Esse modelo pode ser implementado gradualmente. Cada organização deve avaliar o que melhor se encaixa para si em determinado momento.

Podemos dizer que o ITIL é um guia que serve como referência para a gestão de serviços de TI e que contém alguns processos e templates. Mas isso não significa que é uma metodologia, já que não contempla todas as minúcias de uma implementação.

E por isso mesmo, o ITIL é 100% aderente a outras abordagens e padrões, como o PMBOK® (Project Management Body of Knowledge) e o COBIT® (Control Objectives for Information and Related Technology), por exemplo.
Vamos entender melhor como surgiu o ITIL?

História do ITIL

O ITIL foi desenvolvido no fim da década de 80 pela então Agência Central de Computadores e Telecomunicações (atual OGC) do Reino Unido, como um “guia de recomendações” para empresas de telecomunicações e de informática que operavam com o Governo Britânico.

O governo britânico precisava documentar seus processos e, para isso, buscou reunir o máximo de informações sobre o gerenciamento de serviços de TI. Ao longo do tempo, o ITIL também acumulou conhecimentos de outras organizações, inclusive estrangeiras, consolidando-se pela Europa nos anos 90. Até hoje o ITIL é utilizado como referência por empresas e profissionais de TI de todo o mundo.

Atualmente, o ITIL é mantido pela Axelos, uma joint venture (associação) entre o Cabinet Office, departamento do governo britânico, e a Capita plc, empresa prestadora de serviços localizada em Londres.

Mas, qual a importância do ITIL?

O ITIL ajuda a promover uma gestão de TI com foco nas necessidades do cliente, sem perder de vista a qualidade dos serviços oferecidos. Esse framework estabelece uma linguagem comum, facilitando a comunicação entre as pessoas. Além disso, gera transparência na prestação de serviços: a TI sabe o que as áreas de negócio esperam dela e as áreas de negócio sabem o que podem cobrar da TI.

Outras vantagens da sua implantação são:

1. Clareza e agilidade na priorização de demandas

Com a correta gestão dos serviços de TI fica mais fácil identificar quais demandas são urgentes e quais não são, tornando muito mais rápido o trabalho da equipe de TI.

2. Redução no número de incidentes

Controlar eventos que causam ou podem causar interrupção nos serviços de TI é mais tranquilo com ITIL, pois esse modelo prevê uma série de processos e boas práticas para resolver incidentes.

3. Redução de custos e riscos da TI

Com o melhor aproveitamento dos recursos da área de TI e um melhor direcionamento de suas atividades, é natural que haja diminuição nos custos e nos possíveis riscos que a TI poderia causar.

4. Alinhamento da TI com a estratégia do negócio

Com ITIL, os trabalhos e os cenários são analisados tendo como foco as necessidades da organização.

5. SLAs negociados

Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) passam a existir e ser dimensionados conforme a necessidade dos setores, deixando claro os benefícios dos serviços de TI.

A TI fechando acordos com o catálogo de serviços

6. Processos de negócio consistentes e previsíveis

Quando uma única filosofia de trabalho é implantada dizemos que existe padronização de processos. Ou seja, as áreas exercem seu papel em conjunto e de maneira sinérgica. Todos sabem exatamente o que fazer, pois conhecem os processos de trabalho.

7. Eficiência na entrega do serviço

Tendo como foco a necessidade do negócio, obviamente os esforços passam a estar empenhados na entrega da demanda, gerando eficiência.

8. Serviços e processos mensuráveis

A organização que o ITIL estabelece possibilita que os processos sejam passíveis de monitoramento, proporcionando a avaliação de indicadores de TI e, consequentemente, a realização de intervenções para melhorias.

9. Otimização da experiência do cliente

A área de TI passa a evidenciar uma maior qualidade em seus serviços, o que também contribui para a melhor percepção dos trabalhos pelo cliente.

10. Linguagem comum

A adoção de um mesmo padrão de excelência facilita a interação dos envolvidos, uma vez que todos estão norteados pelo mesmo conceito.

Mas agora, vamos ao que interessa:

Como implantar o ITIL na Gestão de TI

Para implantar o ITIL é necessário passar por cada um dos seus 5 livros (daí o nome biblioteca) e aplicar as boas práticas mais relevantes para a organização. A esse conjunto de publicações chamamos de Ciclo de Vida do Serviço. Vamos desdobrar cada um dos livros que compõem o ciclo a seguir:

Ciclo de Vida do Serviço ITIL

Ciclo de Vida do Serviço


Em ITIL, o ciclo de vida do serviço é baseado em modelo de ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act). Esse ciclo só termina quando um serviço é eliminado ou substituído por outro. Conheça as etapas do ciclo:

1. Estratégia de Serviço (Service Strategy)

É o planejamento de como os serviços de tecnologia da informação serão direcionados, tendo em vista os objetivos da empresa e as necessidades dos clientes. Uma boa estratégia de serviço precisa ser planejada para atender aos requisitos e necessidades dos clientes, sejam eles internos ou externos. Ela precisa responder a algumas perguntas, como:

  • Quem são os clientes?
  • Quais serviços serão disponibilizados para atender os clientes?
  • Quais são os requisitos e necessidades da empresa?
  • Qual o melhor uso dos serviços tendo em vista os objetivos da empresa e as necessidades dos clientes?
  • Qual o diferencial do seu serviço em relação ao oferecido pelos concorrentes?
  • Qual valor será criado para os clientes e como se dará esse processo?

Ao responder a essas questões, os gestores saberão qual caminho seguir e terão embasamento para garantir o alinhamento entre os níveis estratégico e operacional de TI. Uma vez definida a estratégia são estabelecidas políticas e padrões para facilitar a implementação do que foi planejado, a fim de que a TI consiga atingir os resultados desejados.

Os processos da Estratégia de Serviço são:


E-book Gestão de TI

2. Desenho de Serviço (Service Design)

Também chamado de Projeto de Serviço, este livro trata do mapeamento de todos os requisitos que irão compor a solução de TI a ser entregue. Esse desenho é muito importante para garantir que o serviço cumpra seus objetivos durante o seu ciclo de vida.

Isso vale tanto para criar serviços como para modificar serviços já existentes. Também é muito importante relacionar a qualidade do serviço ao seu custo e, dessa forma, mostrar que o cliente paga um preço justo pelo que ele recebe em troca.

Os processos de Desenho de Serviço são:

  • Coordenação de Desenho;
  • Gerenciamento do Catálogo de Serviço;
  • Gerenciamento de Nível de Serviço;
  • Gerenciamento de Disponibilidade;
  • Gerenciamento da Capacidade;
  • Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI;
  • Gerenciamento de Segurança da Informação;
  • Gerenciamento de Fornecedores.


ITIL os processos do desenho de serviços

3. Transição de Serviço (Service Transition)

Etapa responsável por planejar e gerenciar as mudanças nos serviços e implementar as liberações necessárias para a fluidez do trabalho no ambiente produtivo. A Transição de Serviço ajuda a fazer a Gestão de Mudança Organizacional, a fim de que as mudanças em serviços causem o menor impacto possível.

Dessa forma, ela garante que os requisitos da Estratégia, incluídos no Desenho, sejam efetivamente realizados na Operação, ao mesmo tempo em que reduz os riscos de falhas e interrupções. É o momento de colocar em prática o que foi planejado anteriormente.

Os processos de Transição de Serviço são:

  • Planejamento e Suporte da Transição;
  • Gerenciamento de Mudança;
  • Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço;
  • Gerenciamento de Liberação e Implantação;
  • Gerenciamento do Conhecimento;
  • Avaliação da Mudança;
  • Validação e Teste de Serviço.


ITIL - os processos de transição de serviços

4. Operação de Serviço (Service Operation)

Visa garantir que os serviços serão entregues conforme aquilo que foi estabelecido no Acordo de Nível de Serviço. É também o momento em que o valor do serviço é efetivamente percebido pelos clientes, que têm suas necessidades atendidas. É muito importante assegurar a continuidade do serviço em condições extremas ou anormais (desde que previsíveis, é claro) através de um bom suporte a falhas e erros.

Os processos da Operação de Serviço são:

5. Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement)

Como o próprio nome sugere, trata-se do constante acompanhamento, revisão e otimização dos serviços. Em ITIL, a entrega de um serviço não pode ser o ponto final de um bom gerenciamento de serviços.

Assim, é fundamental realizar um processo de avaliação e revisão do trabalho em busca do aumento da satisfação dos clientes. Para isso, é preciso fazer uma análise retroativa do serviço e identificar as possíveis oportunidades de melhoria. E depois, é claro, priorizar quais são essas melhorias e definir formas de implementá-las.

O processo de Melhoria Contínua de Serviço é:

  • Processo de Melhoria de Sete Etapas

Funções do ITIL

O ITIL possui quatro funções. São elas:

1. Central de Serviço

Ponto de contato entre os usuários que precisam fazer requisições de serviço e a equipe de TI.

2. Gerenciamento Técnico

Proporciona habilidades técnicas detalhadas e os recursos necessários para suportar a operação e o desenho de serviço.

3. Gerenciamento de Operações de TI

Executa o dia a dia operacional para gerenciar os serviços de TI e a infraestrutura de TI.

4. Gerenciamento de Aplicativo

Função muito semelhante ao gerenciamento técnico. É responsável por oferecer o conhecimento detalhado sobre as aplicações que são parte dos serviços de TI.

Concluindo…

Viu só? A lição que o ITIL nos deixa é que os clientes não compram produtos ou serviços, eles compram a solução de suas necessidades. Portanto, para entregar serviços melhores, é preciso entender a fundo como resolver os problemas dos clientes. O serviço deve ser um meio de atingir a estratégia e não um fim em si mesmo.

As empresas que desejam utilizar o ITIL devem se valer das orientações gerais e, a partir daí, elaborar processos mais detalhados que atendam às especificidades da organização.

Para se aprofundar no assunto e tirar todas as suas dúvidas, assista a nossa série de webinars sobre ITIL:


ITIL® é marca registrada da AXELOS LIMITED.
Guia PMBOK® é marca registrada do Project Management Institute.
COBIT® é marca registrada da ISACA.

Confira o Curso de ITIL® Foundation (In Company) da EUAX.

O que faz um Gerente de TI (CIO)?

A área de tecnologia da informação é um dos setores mais importantes de uma organização. Embora nem sempre seja vista desta forma, a TI é (ou deveria ser) um centro de inovações. Ela tem o poder de transformar o negócio através de suas soluções. E para isso é preciso contar com um bom líder, que saiba como conduzir a TI para um novo nível de relacionamento com as áreas de negócio. Mas você sabe, de verdade, o que faz um gerente de TI (CIO)?

Continue lendo o post e descubra quais são as atribuições desse profissional.

10 responsabilidades de um Gerente de TI (CIO)

1. Elaborar o planejamento estratégico de TI

Uma das atividades que fazem parte da profissão do gerente de TI é elaborar o planejamento estratégico de TI. Este planejamento deverá ser feito de tempos em tempos para estabelecer qual será a contribuição da área de tecnologia da informação na estratégia corporativa.

Cabe ao gerente de TI mobilizar a alta diretoria e o seu próprio time para que, juntos, construam um planejamento estratégico adequado às necessidades corporativas e alinhado à visão e à estratégia do negócio. Este planejamento traz uma visão de médio e longo prazo de como a TI irá suportar o novo ambiente de negócios em que a organização se encontra.

2. Planejar e administrar os processos de TI

Outra tarefa do gerente de TI é estruturar o fluxo de processos do seu time. Esse profissional é responsável por identificar os processos e encontrar formas de otimizá-los. Nessas horas, é sempre bom contar com a ajuda de um gerente de processos.

Qual a melhor forma de realizar o trabalho feito pela TI? Quais procedimentos os colaboradores deverão seguir para alcançar os resultados desejados? Essas são algumas das perguntas a serem respondidas nessa etapa. É sempre importante lembrar que aquilo que não é medido não é gerenciado. Então, não se pode medir o que não se conhece. Por isso, conhecer, desenhar e divulgar os processos da TI é muito importante.

3. Assegurar que a TI apoie os processos de negócio

A TI, pela própria natureza do seu trabalho, possui normalmente um conhecimento muito amplo dos processos de negócio da empresa. Esse conhecimento é essencial para que ela possa fazer o seu trabalho de forma efetiva e implementar os serviços de forma adequada. Com isso, pode ser um papel da “Nova TI” liderar a transformação de processos nas organizações, inclusive com a inserção de novidades e inovações tecnológicas que apoiem os processos de negócio de uma forma otimizada.

4. Gerenciar a equipe de TI

O gerente de TI precisa entender também de gestão de pessoas. Afinal, ele terá que encontrar profissionais competentes e dedicados para trabalharem ao seu lado. A formação de times engajados é algo muito relevante para a área de tecnologia da informação. Na TI, tudo é feito a muitas mãos e, por isso, os colaboradores precisam ter uma sinergia.

Além disso, o gerente de TI precisa motivar, inspirar, mobilizar e induzir as pessoas de seu time na realização das atividades que atendam perfeitamente a estratégia da TI e da organização.

5. Priorizar e dar suporte aos projetos de TI

A difícil tarefa de selecionar quais os projetos mais relevantes para o negócio normalmente recai sobre o gerente de TI. É comum que vários setores envolvam a TI em diversos projetos. Mas, nem sempre é possível atender a todos ao mesmo tempo.

É aí que entra a intervenção do gerente de TI, que deve ser capaz de perceber aquilo que vai trazer mais resultados em menos tempo. Para isso, é necessário ter o conhecimento do negócio, para além da informática. Esta é uma função que exige muito tato e política por parte do profissional, que precisa lidar com egos e desejos e, ainda assim, garantir que o que é importante seja implementado.

6. Definir a governança de TI

A governança de TI é um dos desdobramentos da governança corporativa. Como tal, precisa envolver também o alto escalão da empresa. O gerente de TI é o responsável por mobilizar e motivar os executivos na criação de políticas e normas relacionadas à tecnologia da informação.

Do mesmo que jeito que auxilia a operação da empresa, a TI também pode gerar muitas consequências. Então, ter regras formalizadas ajuda muito. Além disso, dentro da governança é papel do gerente de TI prestar contas sobre os resultados obtidos e os gastos executados pela equipe da TI.

7. Garantir a continuidade dos serviços de TI

Já imaginou como seria péssimo se a sua conta de trabalho fosse hackeada e você não conseguisse mais acessar o seu e-mail? Ou pior, se um usuário malicioso invadisse o computador do CEO da empresa? Os serviços de TI não podem parar! É por isso que o gerente de TI deve encontrar mecanismos e ferramentas para garantir essa continuidade.

Afinal, é ele que responde pelo setor. Para isso, é fundamental que o gerente de TI entenda o que é crítico para o negócio e quais serviços suportam o que é crítico. Depois, ele precisa criar planos para manter a disponibilidade dentro das necessidades e recuperar o serviço o mais breve possível em caso de quebra.

o que faz um gerente de ti

8. Monitorar e apresentar os indicadores de TI

Nas reuniões periódicas de acompanhamento, é o gerente de TI que será o encarregado de apresentar os indicadores de TI. Em caso de não cumprimento das metas, esse profissional deverá justificar os motivos que levarão aos baixos resultados e expor soluções para resolver esse problema. Uma baita responsabilidade, não é mesmo?

9. Garantir a segurança da informação

O gerente de TI tem o dever de prezar pela correta distribuição da informação. As pessoas possuem necessidades de acesso diferentes, pois seus cargos são diferentes. Por exemplo: o CEO tem acesso a informações confidenciais que muitos colaboradores não têm. Essa limitação de acesso também é uma forma de a empresa se proteger de possíveis pessoas mal-intencionadas.

10. Solicitar e distribuir os recursos de TI

Uma postura que se espera do gerente de TI é a sua proatividade quanto ao gerenciamento dos recursos. Esse profissional deve ser capaz de fazer bom uso dos recursos organizacionais, evitando a sua aplicação em projetos desnecessários ou atividades redundantes (mesmo que seja um pedido das áreas de negócio). Fazer bom uso significa, inclusive, solicitar mais recursos, quando identificadas boas oportunidades de investimento, é claro.

Finalizando…

Viu só? O gerente de TI possui muitas atribuições que exigem dele conhecimentos em informática, gestão e sobre a própria empresa. Cada vez mais, o perfil técnico (escovador de bits e bytes) perde espaço para um perfil estratégico, conhecedor do negócio da empresa e fonte de motivação e inspiração para o time.

O gerente de TI deve ter uma visão clara da organização para conseguir aliar a tecnologia a favor do negócio e, assim, solucionar problemas. Também será necessário um bom jogo de cintura para lidar com diversos stakeholders: os clientes exigindo respostas rápidas e a equipe de TI assustada com a quantidade de demandas.

Saiba mais sobre Gestão de TI no nosso post completo Gestão de TI: tudo que você precisa saber sobre Gestão da Tecnologia da Informação! ou, se preferir, faça o download do texto em formato de e-book clicando na imagem abaixo.

 

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