A Kainos é uma empresa brasileira que oferece soluções em atendimento ao cliente. No mercado desde 2013, a Kainos presta serviços de atendimento, fornece aplicativos personalizados, totens de atendimento e atendimento a clientes por meio de chat, e-mail, SMS e redes sociais. A empresa conta com mais de mil colaboradores distribuídos em três unidades: uma na cidade de São Paulo, uma em Salvador e outra em Taubaté, e atende empresas em dez segmentos diferentes.
Quem faz uma empresa funcionar são as pessoas e, para isso, elas precisam conhecer muito bem os processos em que estão envolvidas. Nesse sentido, o principal desafio que a Kainos enfrentava era a falta de visibilidade de alguns processos dentro da organização, além da falta de apoio técnico para aperfeiçoá-los e comunicá-los a todas as áreas.
Depois de pesquisar entre as principais opções do mercado, a equipe da Kainos selecionou a Euax Consulting para lhe auxiliar na estruturação da área de processos. Segundo Deise Nunes, diretora de Projetos e Processos da Kainos, era necessário apoio técnico para solucionar os desafios da organização. “Decidimos contratar uma empresa de consultoria para nos apoiar e [para que] já iniciássemos a área com um direcionamento profissional de toda a metodologia e boas práticas”, explica.
Implantar uma cultura de processos que fosse além dos departamentos e transformar as operações para melhor atender os clientes eram os pontos-chave que precisavam ser trabalhados.
Durante o projeto, que durou cerca de um mês, a Euax Consulting – em cocriação com o cliente – começou construindo a visão atual dos processos (AS-IS). A partir disso, a equipe de gestão da Kainos foi preparada para liderar as transformações processuais e sistêmicas, enquanto os colaboradores foram incentivados a sugerir melhorias para otimizar o desempenho e o relacionamento com os clientes e parceiros.
Com a visão atual pronta, o próximo passo foi o planejamento das melhorias, feito de maneira colaborativa, conforme a proposta da metodologia Euax Acelera. Como resultado dos trabalhos, a Kainos recebeu um roadmap com todas as melhorias a serem postas em prática e os fluxos operacionais TO-BE, que mostram a visão futura dos processos, quando todas as melhorias estiverem implementadas.
No total o projeto de transformação envolveu 54 processos e as áreas de tecnologia, financeiro, departamento pessoal, administrativo e operações.
A visão sistêmica dos novos processos possibilitou aos líderes e colaboradores da Kainos ter uma panorama das operações da empresa, e não apenas do seu próprio departamento. “Com esta atuação tivemos ganhos de eficiência em alguns processos e, principalmente, a inclusão da cultura de processos em todas as áreas da empresa”, destaca Deise Nunes.
Além de já ter benefícios com a implantação da cultura de processos, a boa notícia é que a Kainos perceberá resultados cada vez mais positivos à frente, à medida que for implementando as melhorias em seus processos de trabalho*.
Também quer ver isso se tornando realidade na sua organização? Saiba mais sobre o jeito Euax de fazer transformação de processos e entre em contato conosco, será um prazer encontrarmos uma solução juntos!
* Case coletado em dezembro de 2019.
Consultoria de gestão empresarial com foco em performance
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