Case da Central Ailos: Jornada do Cliente Simulada

Central Ailos
As dinâmicas de Design Thinking nos apoiaram como um exercício colaborativo de empatia, onde focamos na visão do nosso cooperado ao invés de ficarmos discutindo os nossos anseios pessoais.
Rafael Stefanes, gerente do PMO Corporativo da Central Ailos.

Sobre a empresa

O Sistema Ailos adota, desde 2002, uma gestão democrática de suas cooperativas, feita em dois níveis. No segundo nível está a Central Ailos, um agente integrador que tem o objetivo de centralizar e padronizar a gestão de 13 cooperativas de crédito espalhadas pelo sul do Brasil. É por meio dessa central que as cooperativas filiadas são integradas, participam das decisões estratégicas e ficam sempre alinhadas ao crescimento organizacional.

O Sistema Ailos é o primeiro sistema cooperativo com compensação própria, o que permite que ele consiga efetuar serviços básicos — como compensação de cheques, DOC, TED e cobranças — sem a necessidade de uma instituição mediadora. Em 2019, a organização conta com mais de 700 mil cooperados e um patrimônio líquido de 1,7 milhão de reais.

Desafio do negócio

Preocupada em melhorar ainda mais a satisfação de seus cooperados, a Central Ailos precisava encontrar uma forma estruturada e que considerasse a visão do cliente para identificar pontos de melhorias nos processos de negócio.

Solução

Em julho de 2017, a Central Ailos decidiu rodar uma jornada do cliente para mapear os sentimentos dos cooperados em relação às interações deles com a cooperativa. Para isso contratou a Euax, que realizou todo o trabalho na modalidade simulada.

Durante o projeto foram mapeadas 18 jornadas através do envolvimento de pequenos grupos multidisciplinares, que incorporaram as personas e os sentimentos delas. Depois, foram consolidados os “momentos da verdade”, isto é, as circunstâncias em que o cooperado teve os sentimentos mais positivos e mais negativos. E, por fim, foi feito um exercício de ideação em que os participantes da dinâmica sugeriram ideias para neutralizar os sentimentos negativos e potencializar os sentimentos positivos.

A conclusão do projeto gerou um relatório com a documentação de tudo o que foi feito no workshop, incluindo o mapeamento das personas, as etapas da jornada, os momentos da verdade e, é claro, a lista com as iniciativas de curto e longo prazo para melhorar os processos.

“A atividade da jornada do cliente nos proporcionou, além da visão de fora para dentro, um momento de compartilhamento de ideias e principalmente a participação de um grande número de colaboradores no processo de construção das propostas de projetos”, elogia Vanessa Weber, coordenadora de projetos do PMO Corporativo da Central Ailos.

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