Case da Kainos: projeto de transformação de processos

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Com esta atuação tivemos ganhos de eficiência em alguns processos e, principalmente, a inclusão da cultura de processos em todas as áreas da empresa.
Deise Nunes, diretora de Projetos e Processos da Kainos

Sobre a empresa

A Kainos é uma empresa brasileira que oferece soluções em atendimento ao cliente. No mercado desde 2013, a Kainos presta serviços de atendimento, fornece aplicativos personalizados, totens de atendimento e atendimento a clientes por meio de chat, e-mail, SMS e redes sociais. A empresa conta com mais de mil colaboradores distribuídos em três unidades: uma na cidade de São Paulo, uma em Salvador e outra em Taubaté, e atende empresas em dez segmentos diferentes.

Desafio do negócio

Quem faz uma empresa funcionar são as pessoas e, para isso, elas precisam conhecer muito bem os processos em que estão envolvidas. Nesse sentido, o principal desafio que a Kainos enfrentava era a falta de visibilidade de alguns processos dentro da organização, além da falta de apoio técnico para aperfeiçoá-los e comunicá-los a todas as áreas.

Solução

Depois de pesquisar entre as principais opções do mercado, a equipe da Kainos selecionou a Euax Consulting para lhe auxiliar na estruturação da área de processos. Segundo Deise Nunes, diretora de Projetos e Processos da Kainos, era necessário apoio técnico para solucionar os desafios da organização. “Decidimos contratar uma empresa de consultoria para nos apoiar e [para que] já iniciássemos a área com um direcionamento profissional de toda a metodologia e boas práticas”, explica.

Implantar uma cultura de processos que fosse além dos departamentos e transformar as operações para melhor atender os clientes eram os pontos-chave que precisavam ser trabalhados.

Resultados


Durante o projeto, que durou cerca de um mês, a Euax Consulting – em cocriação com o cliente – começou construindo a visão atual dos processos (AS-IS). A partir disso, a equipe de gestão da Kainos foi preparada para liderar as transformações processuais e sistêmicas, enquanto os colaboradores foram incentivados a sugerir melhorias para otimizar o desempenho e o relacionamento com os clientes e parceiros.

Com a visão atual pronta, o próximo passo foi o planejamento das melhorias, feito de maneira colaborativa, conforme a proposta da metodologia Euax Acelera. Como resultado dos trabalhos, a Kainos recebeu um roadmap com todas as melhorias a serem postas em prática e os fluxos operacionais TO-BE, que mostram a visão futura dos processos, quando todas as melhorias estiverem implementadas.

No total o projeto de transformação envolveu 54 processos e as áreas de tecnologia, financeiro, departamento pessoal, administrativo e operações.

A visão sistêmica dos novos processos possibilitou aos líderes e colaboradores da Kainos ter uma panorama das operações da empresa, e não apenas do seu próprio departamento. “Com esta atuação tivemos ganhos de eficiência em alguns processos e, principalmente, a inclusão da cultura de processos em todas as áreas da empresa”, destaca Deise Nunes.

Além de já ter benefícios com a implantação da cultura de processos, a boa notícia é que a Kainos perceberá resultados cada vez mais positivos à frente, à medida que for implementando as melhorias em seus processos de trabalho*.

Também quer ver isso se tornando realidade na sua organização? Saiba mais sobre o jeito Euax de fazer transformação de processos e entre em contato conosco, será um prazer encontrarmos uma solução juntos!

* Case coletado em dezembro de 2019.

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