A Jornada do Cliente é o processo de acompanhar e entender a experiência de um cliente com uma empresa, desde o momento em que ele descobre a marca até depois que a compra é realizada. É uma representação visual e sequencial das interações do cliente com a empresa em todos os pontos de contato, como site, redes sociais, lojas físicas, atendimento ao cliente, entre outros.
O objetivo da Jornada do Cliente é identificar oportunidades de melhoria em cada ponto de contato, garantindo uma experiência positiva e satisfatória ao cliente, o que pode resultar em fidelização, recomendação da marca e aumento da receita.
Como podemos ajudar:
- Workshop de sensibilização sobre Cliente no Centro;
- Identificação e mapeamento de todos os pontos de contato (touchpoints) entre o cliente e a organização em todas as etapas da jornada;
- Análise detalhada de cada touchpoint para entender as interações, expectativas e necessidades dos clientes;
- Segmentação dos clientes com base em características demográficas, comportamentais e necessidades;
- Criação de personas representativas dos diferentes segmentos de clientes para melhor compreensão e personalização da jornada;
- Definição de objetivos claros para a jornada do cliente, alinhados com os objetivos estratégicos da organização.
- Estabelecimento de indicadores-chave de desempenho (KPIs) para medir o sucesso da jornada e o impacto nas metas organizacionais.
- Mapeamento e Desenho da Jornada Futura;
- Roadmap de implementação de melhorias;
- Gestão do roadmap de implementação das melhorias;
- Monitoramento e avaliação dos resultados;
- Transformação/melhoria dos processos pilotos;