Consultoria em Customer Experience Management

Nos dias de hoje, o poder está nas mãos dos consumidores. Prova disso é que 89% deles pararam de fazer negócios com uma empresa depois de vivenciar um atendimento ruim. O cliente quer mais que um produto, ele quer uma experiência. E a melhor forma de oferecer isso é por meio da gestão da experiência do consumidor, ou seja, do Customer Experience Management (CXM).

Uma organização focada no consumidor possui vantagem competitiva, pois entrega o que o cliente deseja, e não o que a empresa quer. A Euax acredita que o segredo da fidelização é administrar a necessidade e o desejo para criar valor em uma relação de lealdade. Se você precisa de ajuda para medir o seu CXM, conte com o nosso serviço de consultoria em Customer Experience Management!

Nós buscamos no Design Thinking as ferramentas necessárias para fazer uma boa gestão de experiência do consumidor de forma colaborativa, visual e com empatia! Entre em contato conosco e conheça nossas soluções!

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Consultoria em Customer Experience Management

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Jornada do Cliente

Muito além de rastrear os passos até a compra, a nossa jornada do cliente busca entender os sentimentos do consumidor em todas as interações que ele tem com a empresa. Assim, fica muito mais fácil saber quais pontos dos processos de negócio precisam ser otimizados.

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Jornada do Cliente Simulada

Nessa versão da jornada do cliente, usamos a experiência dos colaboradores para gerar insights de melhorias nos processos. Para isso, realizamos sessões criativas com a equipe para definir personas e mapear uma jornada base. Então, realizamos um workshop de alinhamento e rodadas de ideação, que, ao final, resultam em um relatório com oportunidades de melhoria nos processos de negócio.

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Jornada do Cliente Observada

Nesta oferta, um de nossos consultores conduz os colaboradores nas sessões de observação e pesquisa de campo. A partir da observação das experiências reais são organizados os sentimentos das personas ao longo da sua jornada de compra. Ao final, é gerado um relatório documentando todo o processo e com as iniciativas de melhorias mapeadas.

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Jornada do Cliente Oculta

Na modalidade de jornada do cliente oculto, alguns consultores assumem o lugar dos clientes e vivenciam a jornada de compra, sem que os envolvidos no processo saibam disso. A partir do experimento, é elaborado um relatório sobre problemas no processo, pontos de atenção e aspectos positivos que podem ser potencializados.

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O jeito Euax de gerenciar o Customer Experience

Metodologia sólida

A Euax desenvolveu uma metodologia própria e completa, baseada em referências internacionais aceitas e testadas no mercado. Além disso, nossos consultores conduzem o processo de forma dinâmica e envolvente.
Do início ao fim

Muito além de apenas entregar um relatório com a jornada de compra, a Euax tem experiência em gestão de inovação, o que nos permite ajudar a sua empresa a criar e gerenciar iniciativas e projetos baseados nos insights obtidos. Além disso, podemos ajudar a implantar, na sua organização, uma cultura voltada à experiência do cliente.
Assertividade

Entendemos que o envolvimento dos colaboradores nas iniciativas de CXM é importantíssimo para garantir que as mudanças trarão resultados. Afinal, a experiência de cada colaborador pode trazer novas ideias, assim como evitar que ideias que não trazem resultados sigam em frente.

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O que dizem os nossos clientes

O projeto de transformação de processos foi um ponto de virada na nossa forma de olhar para melhoria de processos dentro da Viacredi. As provocações e discussões foram sempre muito construtivas, fazendo com que todos ampliassem o seu olhar sobre o processo e sobre as melhorias necessárias, com o objetivo maior de aumentar a agilidade e melhorar a experiência do nosso cooperado. Saímos do projeto com diversas melhorias implantadas e diversas outras em andamento que nos proporcionarão ótimos ganhos, além de todos os ganhos intangíveis que já são percebidos.
Micheli Fernanda do Nascimento, analista de gestão de projetos e qualidade da Viacredi

Com esta atuação [da Euax no mapeamento de processos], tivemos ganhos de eficiência em alguns processos e, principalmente, a inclusão da cultura de processos em todas as áreas da empresa.
Deise Nunes, diretora de projetos e processos da Kainos

A consultoria além de nos trazer resultados tangíveis nos permitiu vislumbrar mudanças nas nossas metodologias de trabalho, um olhar focado em melhorias de performance sem esquecer a essência cooperativista.
William Meneghelli, assistente de projetos e qualidade da Viacredi

A consultoria foi ótima, tivemos profissionais altamente capacitados, acessíveis e bastante experientes. Foi uma troca de experiência incrível e com certeza deixou um legado importante para nós.
Vinicius Correa Mortean, analista de processos da Rede Lojacorr

Podemos dizer, com convicção, que a metodologia de gestão de projetos [da Euax] agregou grande valor ao nosso negócio. Conseguimos atender às expectativas dos nossos clientes internos, cumprindo prazos, orçamentos e escopos.

Leonardo Botelho, gerente de TI, SHV Gas Brasil

“O trabalho executado pela EUAX foi definitivamente assertivo em seus objetivos. Seus resultados serão duradouros na ITAIPU e base para o desenvolvimentos de mudanças significativas nas técnicas de Gerenciamento de Projetos da Entidade”
Leandro Piva - Engenheiro, Itaipu

“A metodologia da EUAX é sólida, eficiente e muito flexível, fator importante para a adaptação na cultura que temos hoje no CIEE. Além de muito atual, o modo como a EUAX tem conduzido o processo é ótimo e eficaz.”
Gustavo Tezelli - Responsável pelo Escritório de Processos, CIEE

[A jornada do cliente] nos fez materializar o conceito de observar as coisas sob o ponto de vista do cliente.
Cristoffer Medeiros, CEO da Deps Tecnologia

“A Euax trouxe para a Conta Azul uma visão sistêmica de gestão de projetos. Assim, conseguimos enxergar as dependências e coordenar melhor nossos esforços”
Mateus Gundlach - Gerente de Produtos, Conta Azul

“Foi de grande contribuição a aplicação do Radar da Inovação para melhor compreensão do nível de inovação que efetivamente nos encontramos e encaminhamento de ações assertivas”
Luciano Rodrigues - Diretor, Wanke

“Foi essencial para termos uma visão estratégica da área e para análise das próximas ações.“.
Daniele Saurin – Gerente de Recursos Humanos, Vitae Brasil

“Obrigado a Euax por todo suporte prestado para este Programa com uma excelente metodologia e Gerente do Projeto. Pude aprender muito e ter uma visão diferenciada no processo de gerenciamento de projeto e programa, e acredito que uma grande parcela do sucesso do Programa foi devido a organização e gestão da Consultoria.”
Lucas Drumond Bicalho - analista de Engenharia

“O projeto foi um grande sucesso por conta da boa condução. A metodologia clara facilitou todo o processo”
Leonardo Sant’ Anna - Diretor de TI, Cresol

O processo de transformação na recuperação de crédito foi importantíssimo. Primeiro porque conseguimos quebrar alguns paradigmas. Rompemos barreiras, mudamos processos, transformamos áreas. Conseguimos ganhar força na solução de dores até então nem percebidas por quem estava de fora. Construímos um ponto B colaborativo, visando atender as demandas dos colaboradores e principalmente a experiência do nosso cooperado.
Julian Amorim, coordenador de Recuperação de Crédito da Viacredi

A Euax trouxe leveza e bastante simplicidade ao trabalho. Conseguimos conduzir toda a equipe de forma tranquila, fazendo com que todos participassem.
Thiago Moreira - responsável pelo Planejamento Estratégico, Fibra

“A atividade da Jornada do Cliente nos proporcionou além da visão de fora para dentro, um momento de compartilhamento de ideias e principalmente a participação de um grande número de colaboradores no processo de construção das propostas de projetos.”
Vanessa Weber

“Foi de grande contribuição a aplicação do Radar da Inovação para melhor compreensão do nível de inovação que efetivamente nos encontramos e encaminhamento de ações assertivas.”
Luciano Rodrigues - Diretor, Weg

“As Dinâmicas de Design Thinking nos apoiaram como um exercício colaborativo de empatia, onde focamos na visão do nosso cooperado ao invés de ficarmos discutindo os nossos anseios pessoais (demandas engavetadas!).”
Rafael Stefanes - gerente do PMO Corporativo, Central Ailos

“A parceria com a consultoria Euax nos norteou no alinhamento do Ciclo de Projetos ao Planejamento Estratégico, de forma colaborativa, enriquecendo nosso Portfólio de demandas para o próximo ano.”
Jênifer Becker dos Reis - Analista de Projetos, Cecred

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