Gestão de demandas: entenda o que é e os benefícios para a empresa e a Governança de TI

Gestão de Demandas de TI

O que é gestão de demandas?

Gestão de demandas é um processo estratégico que direciona as decisões do presente para antecipar o futuro. Ou seja: trabalhar previsibilidade por meio de análise das variáveis atuais para compreender o que está por vir. Isso ajuda a reduzir perdas e desperdícios e eliminar o improviso, que pode comprometer todo o gerenciamento da operação.

Parece simples, não é? Neste artigo, vamos detalhar de que forma este tipo de gestão traz benefícios para as empresas e, mais especificamente, para a Governança de TI. Você também verá algumas dicas de como fazer essa gestão eficiente. Acompanhe!

Neste texto você vai ver:

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Benefícios da gestão de demandas para a empresa e para a Governança de TI

Um bom programa de gestão de demandas é utilizado pela TI das empresas para interagir com os clientes internos (funcionários e unidades de negócios) e, muitas vezes, com clientes externos. Além de fornecer um foco para os projetos de TI atuais, ela se torna o elemento fundamental para todas as iniciativas estratégicas do futuro.

Entre os benefícios de ter um programa de gestão de demandas, tanto para a Governança de TI quanto para o negócio de uma forma mais ampla, destacam-se:

  • Flexibilidade do departamento de TI em resposta às mudanças de negócios dinâmicos, incluindo custos variáveis;
  • Abordagem estruturada para avaliar o impacto estratégico e financeiro para a empresa, quando são necessárias as mudanças;
  • Metodologia e ferramentas para ajudar a capturar, documentar e gerenciar o impacto, decisões e resultados associados às mudanças;
  • A base de conhecimento específico da empresa em constante evolução para avaliar iniciativas propostas;
  • Mais conhecimento das necessidades dos usuários/clientes;
  • Estatísticas para prever e avaliar sazonalidades;
  • Avaliação da natureza e dos condicionantes do comportamento das demandas;
  • Controle eficiente dos custos de TI;
  • Melhorias no retorno sobre o investimento (ROI) a partir da previsibilidade e do controle dos serviços prestados pela TI.

Agora que você já conhece os principais benefícios da gestão de demandas, chegou a hora de colocar a mão na massa e implantar esse processo na sua empresa! Veja a seguir:

Como tornar a gestão de demandas de TI mais eficiente?

Dito isso, vamos a algumas dicas para fazer uma gestão de demandas mais eficiente:

Conheça seus clientes

Conhecer efetivamente quem são os clientes é o requisito mais importante para fazer gestão de demandas. É preciso conhecer suas necessidades para decidir quais mecanismos e metodologias serão mais eficientes na administração dos serviços.

Estude a natureza e os condicionantes do comportamento das demandas

Em outras palavras, os gerentes de projetos de TI devem entender fatores como natureza social, econômica, política, etc., que influenciam as solicitações. Isso os ajuda a verificar se suas capacidades de atendimento a elas são suficientes ou se é preciso incrementá-las de alguma forma.

Avalie os períodos de menor demanda

Para que a capacidade de atendimento da TI seja bem utilizada, é importante comparar os momentos de pico com os períodos em que a demanda cai. Com isso, é possível induzi-las e, desviá-la para os dias e horários em que há menos procura. Leia nosso artigo sobre Service Desk e entenda como evoluir no atendimento.

Leia também  Como padronizar os serviços de TI usando catálogos e SLAs

Influencie a demanda

É importante usar o poder de negociação, bem como fazer segmentação dos tipos de serviços requeridos, para influenciar a demanda. Outro fator importante neste quesito é a educação dos usuários/clientes. É essencial conscientizá-los por meio de comunicação transparente sobre as capacidades de atendimento, bem como sobre prazos e outros.

Padronizar as solicitações e o atendimento à elas também podem trazer bons resultados para a Governança de TI. Com tudo isso, ficará mais fácil distribuir o trabalho, realizá-lo com mais profissionalismo e eficiência.

Gestão de Demanda para Equipes Enxutas

A gestão da capacidade no processo de priorização

Um processo de priorização deve prever a gestão da capacidade, tanto da equipe de TI como de terceiros. O gerente de TI deve se perguntar: existe uma demanda excessiva de trabalho? É melhor priorizar, limpar a fila de requisições ou aumentar a capacidade?

É importante ressaltar que a fila se refere às demandas que não foram iniciadas ainda. Então os pedidos em andamento só devem ser cancelados em casos críticos e excepcionais ou quando se percebe que o projeto não é mais vantajoso para o negócio. Contudo, é normalmente improdutivo suspender iniciativas que já foram começadas.

Comitê de priorização

Geralmente a TI faz a gestão da capacidade junto com a priorização da fila. Esse processo vai envolver os solicitantes do serviço, isto é, os clientes, que vão formar um comitê de priorização junto com a TI. É também esse comitê que vai analisar os estudos de demandas mais complexas e decidir se elas entram na fila ou não.

Então os clientes da TI podem ajudar ativamente na definição da capacidade para atendê-los. Eles mesmos, como os melhores conhecedores dos benefícios das demandas para o negócio, podem buscar recursos para a ampliação da capacidade.

Para atender às oscilações de demanda e capacidade é importante que o CIO e a equipe da TI busquem formas de flexibilizar a capacidade da TI, através de regras que a TI deve deixar claras para a organização.

Então, é comum que a TI não consiga absorver uma ampliação de capacidade de uma semana para outra, mas ela pode manter uma ou mais empresas externas preparadas, qualificadas e pré-selecionadas para atender essas oscilações.

Faz parte do papel das áreas de negócio buscar o patrocínio e recursos financeiros para viabilizar o excesso de demandas. E cabe ao CIO e seu time buscar formas de acomodar essas oscilações na TI. Além de gerenciar a capacidade, é preciso segmentar a priorização para torna-la mais efetiva.

Organizar de Gestão de Demandas de TI
Foto: Freepik

Como organizar as demandas de TI

Uma boa prática para a gestão de demandas de TI é separar as demandas em vários portfólios, como se esses portfólios fossem “cestas” com priorização independente. Cada uma dessas cestas deve tentar cumprir duas condições muito desejáveis.

1. Afinidade funcional

É quando o grupo de clientes internos envolvido com as demandas tem maior afinidade funcional, isto é, suas funções estão de alguma forma conectadas entre si. Um exemplo disso é trabalhar sob o comando de uma mesma diretoria. Observe:

Em uma cesta “Corporativa” é possível reunir todas as demandas do financeiro, controladoria, patrimônio e recursos humanos. Assim os gerentes ou coordenadores dessas áreas podem participar juntos das decisões de prioridade.

Outra cesta poderia ser “Manufatura”, reunindo a produção, desenvolvimento de produto, engenharia industrial, etc. E outra cesta poderia ser “Comercial”, reunindo demandas de vendas, marketing, pós-venda, entre outras.

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2. Times separados

Imagine que dentro de cada uma dessas “cestas” pode existir uma ou mais pessoas dedicadas exclusivamente ao atendimento das demandas, baseado numa separação natural de competências da equipe. Um critério normalmente exigido para separar as “cestas” é a existência de times dedicados (ou as vezes um ou dois analistas dedicados), que estabelecem o ritmo de execução das demandas.

Muitas vezes, para aumentar a capacidade de cada uma das cestas, é preciso buscar pessoas de outros times ou contratar terceiros, seja para aumentar a capacidade da equipe, seja trabalhando por projeto, e assim permitir a ampliação da demanda. Mesmo quando existe a ajuda de terceiros para flexibilizar a capacidade, é preciso acompanhá-los e gerenciá-los.

Assim, consegue-se definir cestas, normalmente de três a cinco, facilitando o processo de gestão de capacidade e gestão de demandas de TI, evitando os conflitos de prioridade críticos quando muitas áreas desconectadas são envolvidas.

Performance na Gestão de Demandas de TI
Foto: Freepik

Se é feito um bom trabalho de separação das “cestas” de demandas, a pressão para ter critérios objetivos para a priorização de demandas é bastante reduzida. Isso porque em geral o grupo de contratantes irá negociar entre si a sequência da fila de demandas, baseando-se na urgência do momento.

É claro que o critério a ser utilizado em cada momento pode mudar muito, porque existem diferentes pressões em cada um desses momentos. Ou seja, tentar quantificar essas várias pressões em critérios objetivos pode ser um pouco frustrante, pois talvez os critérios nunca acertem a prioridade efetivamente esperada por esse grupo de contratantes.

Então a recomendação é permitir que a prioridade seja decidida de forma arbitrada pelo grupo: os contratantes devem se reunir e analisar juntos o que deve ser feito primeiro. Como as “cestas” foram separadas, cada uma terá um número menor de demandas para priorização, e esse trabalho pode ser mais simples.

Além disso, quando existe a visão da capacidade de execução, pode-se optar por priorizar somente o que cabe nessa capacidade, num período de 6 meses por exemplo, e o restante deixar numa “caixa preta”.

Como a urgência sobre as demandas muda muito ao longo do tempo, não adianta priorizar para um período muito longo. Isso porque até lá possivelmente essas prioridades já terão mudado. Então, pode-se poupar um pouco o tempo de todos e tornar as reuniões mais rápidas e objetivas.

Priorização de Demandas na Gestão de Demandas de TI

Mas, como escolher o que priorizar na gestão de demandas de TI?

Estabelecer uma prioridade significa deixar de fazer uma demanda para atender outra. Para dar conta de todas as solicitações, a TI precisa definir um processo para avaliar os pedidos por ordem de importância. Assim que uma demanda chega na TI é necessário que ela seja compreendida e classificada usando caminhos distintos. Os três mais relevantes são:

1. Rapidez/simplicidade

Demandas que levam pouco tempo para serem concluídas ou são mais simples de resolver podem passar na frente de outras, especialmente se puderem criar um impacto positivo e relevante no negócio, já que vão afetar pouco as demais entregas da TI e sua resolução ágil pode evitar problemas maiores no futuro.

2. Emergência

Solicitações que podem comprometer a continuidade do negócio devem receber um tratamento especial, com caráter de emergência. Um exemplo disso é um pedido que está afetando o faturamento ou o recebimento de materiais na empresa.

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3. Complexidade

Pedidos muito sofisticados requerem um estudo prévio, que identifique quanto tempo, dinheiro e energia vão ser gastos nessa demanda. Esse estudo pode envolver, por exemplo, uma modelagem de processos ou a construção de uma RFP (Request For Proposal). Essas informações vão ajudar a priorizar com mais embasamento esse tipo de demanda.

Ao considerar os três itens acima, você vai conseguir fazer a gestão de demandas de TI com mais clareza e assertividade. Outro ponto que deve ser levado em consideração é a gestão da capacidade, como veremos no próximo tópico.

Critérios de Priorização na Gestão de Demandas de TI
Foto: Freepik

Critérios para priorização da gestão de demandas de TI

Ainda que arbitrar a prioridade seja suficiente para fazer a gestão de demandas de TI, alguns critérios objetivos podem ser muito úteis para:

  • Incentivar o solicitante a pensar sobre a validade do seu pedido de acordo com alguns aspectos antes de encaminhá-lo;
  • Permitir que o comitê (o grupo de contratantes da cesta) tenha critérios comuns e possa discutir as demandas encaminhadas.

Alguns critérios e tipos de critérios são comuns neste momento:

ROI

É interessante ter alguma medida de retorno sobre o investimento, mesmo que simplificada, que mostre se os gastos com uma determinada demanda valem a pena em relação aos benefícios gerados por ela. Mais do que isso, é preciso considerar também os gastos com a manutenção do serviço, seja ele novo ou alterado. Muitas das demandas deixam de ser solicitadas quando o solicitante enxerga essa conta.

Aderência à estratégia do negócio

Cada “cesta” pode estar mais focada em alguns objetivos estratégicos, de acordo com as áreas em que atua. Então medir o quanto uma demanda adiciona de valor aos critérios pode ajudar na reflexão se os recursos estão sendo aplicados na estratégia ou se a estratégia está sendo desviada.

Governança de TI

É preciso ter critérios que demonstrem as políticas e direções que a TI definiu em sua estratégia e na governança. Isso pode variar de acordo com a empresa. Umas podem estabelecer que desejam centralizar soluções em poucos fornecedores. Outras podem reduzir ou eliminar customizações em suas aplicações de sistemas. Algumas, ainda, podem ter direções de segurança ou de adoção de soluções na nuvem.

Enfim, a lista pode ser grande e incrementada gradualmente. Ela também pode ser transformada num checklist que sirva para bloquear determinadas soluções, direcionar soluções ou até mesmo estabelecer um ranking para as demandas.

Resumindo

  • A priorização é contínua e deve ser refeita de tempos em tempos.
  • Pode ser que no meio do caminho surjam demandas mais relevantes que as estabelecidas anteriormente.
  • Fazer a gestão de demandas de TI não significa atender a todos os pedidos dos clientes.

A habilidade de gerenciar e priorizar demandas torna a TI mais sintonizada com o negócio. Integrar os departamentos e compartilhar responsabilidades com os clientes cria um ambiente mais profissional e um relacionamento melhor com as áreas.

Saiba mais lendo nosso post completo com tudo o que você precisa saber sobre Governança de TI, ou se preferir baixe o conteúdo em formato de e-book.

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Rafael Correa

Sócio diretor da Euax, graduado em Economia pela Univille, possui mais de 16 anos de experiência em projetos de desenvolvimento e implantação de software. É certificado PMP, ITIL Foundation e Lean IT.

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