O Service Desk é um setor crucial para o bom funcionamento das políticas de governança de TI. Ele atua na gestão de processos de suporte e contribui para a criação de rotinas mais eficazes e com maior performance. Quer saber mais sobre essa área? Então veja no nosso post de hoje a importância do Service Desk para a sua empresa!
O que é Service Desk?
É a área responsável por centralizar e gerir procedimentos de alta complexidade, além de administrar vários processos de TI.
O setor de Service Desk é fundamental para que empresas consigam otimizar o atendimento a demandas de usuários que buscam o auxílio do setor de suporte de TI.
Enquanto o Help Desk lida com problemas que afetam o usuário no dia a dia (como travamento de sistemas, troca de senhas e criação de usuários), o Service Desk vai trabalhar com serviços de TI que podemos caracterizar como de Tier 2 (segundo nível). Eles incluem, mas não se limitam a:
- Gestão de mudanças na infraestrutura de TI;
- Migração para novos sistemas;
- Gestão de serviços; e
- Criação de políticas operacionais.
Assim, podemos dizer que essa área será composta por profissionais com alto conhecimento sobre a infraestrutura do empreendimento.
O seu trabalho funciona como um “hub” de dados, avaliando o impacto das medidas que são tomadas pelo gestor de TI e criando políticas mais eficazes. Como consequência, a sua implementação, a longo prazo, facilita o desenvolvimento de uma política de governança de TI mais eficiente e com maior performance.
Como o Service Desk pode ser um fator estratégico para as políticas de governança de TI
As políticas de governança de TI são fundamentais para garantir que o empreendimento tenha uma infraestrutura de serviços digitais eficiente e que auxilie colaboradores a atingirem as suas metas e objetivos de médio de longo prazo.
Nesse cenário, o Service Desk tem um papel de destaque, uma vez que ele é responsável por tornar mudanças, processos e o contato entre profissionais técnicos e usuários mais simples e ágil. Como consequência, toda a cadeia operacional do negócio será mais fluida, uma vez que o número de pausas causadas por problemas com equipamentos de TI e falhas de software será reduzido.
Hoje, as soluções tecnológicas de um empreendimento devem ser tratadas com uma nova visão, uma vez que elas estão integradas a processos e rotinas de vários setores. Por meio do Service Desk, o negócio conseguirá unir estratégias e buscar soluções com maior agilidade. Com isso, a infraestrutura de TI será vista como um fator estratégico, que cria receitas e aumenta o grau de inovação do negócio.
Em quais ambientes o Service Desk auxiliará a empresa
O setor de Service Desk pode auxiliar a empresa em vários pontos. Entre os 3 principais, podemos destacar:
Gestão de incidentes
Por mais abrangente que seja a política de gestão de TI, a infraestrutura do negócio sempre estará sujeita a incidentes. Seja por problemas que acontecem em função de bugs desconhecidos ou excesso momentâneo de demanda, a empresa pode enfrentar problemas diversos. Nesse momento, o Service Desk entra em ação com medidas para gerenciar o incidente da melhor forma possível, diminuindo ao máximo o seu impacto nas atividades da empresa.
Gestão de mudanças
A infraestrutura de TI de um empreendimento muda constantemente. Seja pela adoção de novas tecnologias ou a atualização de softwares, gestores de TI devem estar preparados para modificar o ambiente sem comprometer a rotina dos usuários.
Nessas situações, o Service Desk criará mecanismos para que a transição para um novo sistema ou tecnologia seja feita da melhor forma possível, atendendo a prazos e objetivos do investimento.
Criação de relatórios
Todos os serviços de TI do empreendimento devem ser avaliados continuamente para que o negócio garanta a sua viabilidade. O Service Desk deve criar relatórios para que a empresa consiga avaliar o funcionamento de sistemas, aderência a métricas e outros fatores que influenciam nas receitas do negócio. Assim, o gestor de TI poderá tomar medidas que otimizam a gestão de recursos e a gestão de ativos do negócio.
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Graduado em Economia pela Univille, possui mais de 16 anos de experiência em projetos de desenvolvimento e implantação de software. É certificado PMP, ITIL Foundation e Lean IT.