O Service Desk é um setor crucial para o bom funcionamento das políticas de governança de TI. Ele atua na gestão de processos de suporte e contribui para a criação de rotinas mais eficazes e com maior performance. Quer saber mais sobre essa área? Então veja no nosso post de hoje a importância do Service Desk para a sua empresa!
O que é Service Desk?
É a área responsável por centralizar e gerir procedimentos de alta complexidade, além de administrar vários processos de TI.
O setor de Service Desk é fundamental para que empresas consigam otimizar o atendimento a demandas de usuários que buscam o auxílio do setor de suporte de TI.
Enquanto o Help Desk lida com problemas que afetam o usuário no dia a dia (como travamento de sistemas, troca de senhas e criação de usuários), o Service Desk vai trabalhar com serviços de TI que podemos caracterizar como de Tier 2 (segundo nível). Eles incluem, mas não se limitam a:
- Gestão de mudanças na infraestrutura de TI;
- Migração para novos sistemas;
- Gestão de serviços; e
- Criação de políticas operacionais.
Assim, podemos dizer que essa área será composta por profissionais com alto conhecimento sobre a infraestrutura do empreendimento.
O seu trabalho funciona como um “hub” de dados, avaliando o impacto das medidas que são tomadas pelo gestor de TI e criando políticas mais eficazes. Como consequência, a sua implementação, a longo prazo, facilita o desenvolvimento de uma política de governança de TI mais eficiente e com maior performance.
Como o Service Desk pode ser um fator estratégico para as políticas de governança de TI
As políticas de governança de TI são fundamentais para garantir que o empreendimento tenha uma infraestrutura de serviços digitais eficiente e que auxilie colaboradores a atingirem as suas metas e objetivos de médio de longo prazo.
Nesse cenário, o Service Desk tem um papel de destaque, uma vez que ele é responsável por tornar mudanças, processos e o contato entre profissionais técnicos e usuários mais simples e ágil. Como consequência, toda a cadeia operacional do negócio será mais fluida, uma vez que o número de pausas causadas por problemas com equipamentos de TI e falhas de software será reduzido.
Hoje, as soluções tecnológicas de um empreendimento devem ser tratadas com uma nova visão, uma vez que elas estão integradas a processos e rotinas de vários setores. Por meio do Service Desk, o negócio conseguirá unir estratégias e buscar soluções com maior agilidade. Com isso, a infraestrutura de TI será vista como um fator estratégico, que cria receitas e aumenta o grau de inovação do negócio.
Em quais ambientes o Service Desk auxiliará a empresa
O setor de Service Desk pode auxiliar a empresa em vários pontos. Entre os 3 principais, podemos destacar:
Gestão de incidentes
Por mais abrangente que seja a política de gestão de TI, a infraestrutura do negócio sempre estará sujeita a incidentes. Seja por problemas que acontecem em função de bugs desconhecidos ou excesso momentâneo de demanda, a empresa pode enfrentar problemas diversos. Nesse momento, o Service Desk entra em ação com medidas para gerenciar o incidente da melhor forma possível, diminuindo ao máximo o seu impacto nas atividades da empresa.
Gestão de mudanças
A infraestrutura de TI de um empreendimento muda constantemente. Seja pela adoção de novas tecnologias ou a atualização de softwares, gestores de TI devem estar preparados para modificar o ambiente sem comprometer a rotina dos usuários.
Nessas situações, o Service Desk criará mecanismos para que a transição para um novo sistema ou tecnologia seja feita da melhor forma possível, atendendo a prazos e objetivos do investimento.
Criação de relatórios
Todos os serviços de TI do empreendimento devem ser avaliados continuamente para que o negócio garanta a sua viabilidade. O Service Desk deve criar relatórios para que a empresa consiga avaliar o funcionamento de sistemas, aderência a métricas e outros fatores que influenciam nas receitas do negócio. Assim, o gestor de TI poderá tomar medidas que otimizam a gestão de recursos e a gestão de ativos do negócio.
Gostou deste post? Veja como tornar a TI mais estratégica dentro da sua empresa assistindo ao nosso webinar gratuito.
Sócio diretor da Euax, graduado em Economia pela Univille, possui mais de 16 anos de experiência em projetos de desenvolvimento e implantação de software. É certificado PMP, ITIL Foundation e Lean IT.
