A área de TI vem ocupando um espaço cada vez mais abrangente dentro das empresas, podendo ser um fator determinante para o seu sucesso. Executar os serviços de uma empresa com alta performance e baixo nível de gargalos operacionais não é uma tarefa fácil, por isso o setor de suporte ao usuário é fundamental. Este setor pode ser dividido em duas áreas: Service Desk e Help Desk, que se diferenciam principalmente pelo nível de complexidade.
Neste texto você entenderá melhor o que é Service Desk, como ele pode auxiliar a sua empresa, como implementá-lo e qual sua importância dentro da governança de TI.
O que é Service Desk?
O Service Desk é um setor crucial para o bom funcionamento das políticas de governança de TI. Ele atua na gestão de processos oferecendo suporte técnico altamente especializado, conhecido como suporte nível 2.
Assim, podemos dizer que essa área será composta por profissionais com alto conhecimento sobre a infraestrutura do empreendimento. O seu trabalho funciona como um “hub” de dados, avaliando o impacto das medidas que são tomadas pelo gestor de TI e criando políticas mais eficazes. É a área responsável por centralizar e gerir procedimentos de alta complexidade, além de administrar vários processos de TI.
O Service Desk também pode ser considerado como o desenvolvimento do Help Desk, apresentando evidentes melhorias na prestação de serviços.
Em quais ambientes o Service Desk auxiliará a empresa
O setor de Service Desk pode auxiliar a empresa em vários pontos. Entre os 3 principais, podemos destacar:
Gestão de incidentes
Por mais abrangente que seja a política de gestão de TI, a infraestrutura do negócio sempre estará sujeita a incidentes. Seja por problemas que acontecem em função de bugs desconhecidos ou excesso momentâneo de demanda, a empresa pode enfrentar problemas diversos. Nesse momento, o Service Desk entra em ação com medidas para gerenciar o incidente da melhor forma possível, diminuindo ao máximo o seu impacto nas atividades da empresa.
Gestão de mudanças
A infraestrutura de TI de um empreendimento muda constantemente. Seja pela adoção de novas tecnologias ou a atualização de softwares, gestores de TI devem estar preparados para modificar o ambiente sem comprometer a rotina dos usuários.
Nessas situações, o Service Desk criará mecanismos para que a transição para um novo sistema ou tecnologia seja feita da melhor forma possível, atendendo a prazos e objetivos do investimento.
Criação de relatórios
Todos os serviços de TI do empreendimento devem ser avaliados continuamente para que o negócio garanta a sua viabilidade. O Service Desk deve criar relatórios para que a empresa consiga avaliar o funcionamento de sistemas, aderência a métricas e outros fatores que influenciam nas receitas do negócio. Assim, o gestor de TI poderá tomar medidas que otimizam a gestão de recursos e a gestão de ativos do negócio.
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Como implementar o Service Desk?
O Service Desk pode ser estruturado em 3 maneiras básicas:
- Local (usuários e Service Desk estão na mesma edificação ou perto uns do outro);
- Centralizada (está situado em um ponto específico e os usuários, dispersos por pontos diferentes, realizam requisições por meio dele);
- Virtual (sem localização física, dispõe de locais diversos de suporte e atende usuários de partes diferentes, como em muitos países).
Após a escolha da estrutura, implantar um Service Desk implica em:
- Seleção adequada de funcionários, bem como seu treinamento regular;
- Seleção das ferramentas adequadas para suporte do departamento;
- Processos devidamente determinados;
- Comprometimento de todos os gestores e colaboradores (vale a pena desenvolver campanhas educativas).
Formas de medição e cuidados na implantação do Service Desk
Como em todo departamento, é necessário usar critérios para avaliar os resultados do Service Desk. Os critérios utilizados são:
- Tempo de atendimento;
- Tempo de espera;
- Tempo de registro de uma chamada;
- SLA (controle dos pedidos atendidos no prazo estipulado e fora dele);
- Taxa de abandono das ligações;
- Classificação das solicitações;
- Ciclo de vida do incidente;
- Conhecimento técnico.
Como o Service Desk pode ser um fator estratégico para as políticas de governança de TI
As políticas de governança de TI são fundamentais para garantir que o empreendimento tenha uma infraestrutura de serviços digitais eficiente e que auxilie colaboradores a atingirem as suas metas e objetivos de médio de longo prazo.
Nesse cenário, o Service Desk tem um papel de destaque, uma vez que ele é responsável por tornar mudanças, processos e o contato entre profissionais técnicos e usuários mais simples e ágil. Como consequência, toda a cadeia operacional do negócio será mais fluida, uma vez que o número de pausas causadas por problemas com equipamentos de TI e falhas de software será reduzido.
Hoje, as soluções tecnológicas de um empreendimento devem ser tratadas com uma nova visão, uma vez que elas estão integradas a processos e rotinas de vários setores. Por meio do Service Desk, o negócio conseguirá unir estratégias e buscar soluções com maior agilidade. Com isso, a infraestrutura de TI será vista como um fator estratégico, que cria receitas e aumenta o grau de inovação do negócio.
Graduado em Economia pela Univille, possui mais de 16 anos de experiência em projetos de desenvolvimento e implantação de software. É certificado PMP, ITIL Foundation e Lean IT.
