O que é Customer Experience Management (CXM)?

O que é Customer Experience Management (CXM)?

Customer Experience Management, abreviado pela sigla CXM, é a gestão do Customer Experience (CX) que, por sua vez, consiste na experiência que um cliente tem com determinada marca ou produto.

Ou seja, Customer Experience Management é uma metodologia estratégica que tem por objetivo implantar e otimizar o Customer Experience nas empresas.

Para saber mais sobre Customer Experience leia o post sobre O que é Customer Experience (CX) e para que serve.

Por que é importante gerir a experiência do consumidor?

O cliente sabe quem faz a diferença, ele quer se sentir bem, nem que tenha que gastar mais por isso. Estudos comprovam:

 

customer experience managementexperiência do consumidorFerramenta de Customer Experience Management

A Jornada do Cliente é uma ferramenta essencial para gerir a experiência do consumidor. Ela permite identificar os sentimentos bons e ruins do cliente ao longo de todo o processo de compra e venda. Esse processo se estende desde o momento em que ele descobre uma necessidade até o momento da aquisição do produto ou serviço.

Um cliente insatisfeito é sinônimo de reclamações para os amigos e a família, que poderiam ser possíveis compradores da sua marca. Empatia é a palavra-chave nessa hora. Se colocar no lugar do cliente é decisivo para que ele tenha uma boa experiência. Esse é o segredo da fidelização e retenção de clientes.

NPS

Net Promoter Score (NPS) é um método criado pelo estadunidense Fred Reichheld, que permite mensurar a satisfação dos consumidores em qualquer empresa.

É muito simples! Basta os clientes responderem à pergunta definitiva: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”. Com base nesses resultados, é possível gerar uma métrica que permite identificar pontos de melhoria.

Os clientes são classificados conforme a nota que dão: de 0 a 6 são clientes detratores (insatisfeitos); de 7 a 8 são clientes passivos (neutros) e de 9 a 10 são clientes promotores (leais). Feita essa classificação, é só aplicar a seguinte fórmula: % clientes detratores – % clientes promotores = % NPS.

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Quanto mais próxima de 100 estiver a porcentagem do NPS da sua empresa, melhor avaliada ela é. Para um resultado ainda mais preciso, é possível estabelecer comparações com outras empresas do mesmo ramo e entender sua posição no mercado.

Focar nos seus clientes por um viés mais humano impacta diretamente no seu bolso. Mais que isso, buscar relações ganha-ganha através da empresa transforma o mundo!

Agora que você já sabe o que é Customer Experience Management, saiba como você pode utilizar o Design Thinking para gerir a experiência do seu cliente.

design thinking

Andreia Justo

Sócia consultora da Euax, consultora em ERP pela UDESC, pós-graduada em Engenharia de Software pela PUC/PR. Possui ampla experiência em gestão de processos e é certificada CBPP pela ABPMP (The Association of Business Process Management International).

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