O que é Customer Experience (CX) e para que serve

A opinião do cliente sobre o seu negócio é um dos fatores determinantes para o sucesso de sua empresa. Se o consumidor não tem uma boa experiência de compra ele dificilmente vai voltar a se relacionar com a organização. Neste post, vamos te ajudar a entender o que é Customer Experience, como esse conceito surgiu e quais as suas aplicações. Vamos lá!

O que é Customer Experience?

O Customer Experience (CX, ou Experiência do Consumidor, em português), consiste na percepção do cliente — tanto consciente, quanto subconsciente — diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com uma marca. Essa percepção é importantíssima para que esse cliente se torne ou não um consumidor fiel da sua marca.

Mas, de onde surgiu Customer Experience?

A origem do Customer Experience tem suas raízes na história do consumo e é fortemente associada ao desenvolvimento econômico dos Estados Unidos.

Para entender seu surgimento é preciso voltar ao período da Revolução Industrial, no qual as primeiras empresas aprenderam a fabricar produtos em volume. Com a disseminação do Fordismo de Henry Ford, foi possível produzir mais em menos tempo.

Por causa disso, houve uma superprodução que resultou na queda da bolsa de valores de Nova York em 1929. Finalmente, durante a Segunda Guerra Mundial, a indústria consegue se recuperar com a venda de materiais para a guerra.

Junto com o fim do conflito houve um aumento no número de filhos e, consequentemente, no consumo. Mas, dessa vez, as empresas sabiam que tinham que fazer diferente: tirar o foco da produção exagerada e fazer suas apostas nas necessidades do cliente, aquilo que o atrai.

Foi aí que a experiência do consumidor foi valorizada e surgiram as primeiras agências de publicidade e os nichos de venda (segmentação).

Consumidor empoderado

Engana-se quem pensa que os clientes estão tendo boas experiências apenas se baseando nos resultados financeiros da empresa. Hoje o poder está nas mãos dos consumidores, que têm infinitas possibilidades de escolhas. A falta de opções é, muitas vezes, o único motivo pelo qual clientes continuam comprando mesmo tendo uma experiência ruim.

Leia também  O que é Customer Experience Management (CXM)?

Conforme mostram Keller & Kotler (2014), o Customer Experience passa pelo conceito de satisfação. Se o desempenho não atinge as expectativas, o cliente fica decepcionado. Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito. Agora, se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado!

É preciso administrar a necessidade e o desejo para criar valor. Enquanto a necessidade é uma demanda imprescindível ao ser humano, o desejo é permeado por fatores emocionais e cria benefícios intangíveis. Por isso, é preciso exceder as expectativas e conhecer o cliente a ponto de personalizar interações para criar uma relação de lealdade!


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Andreia Justo

Sócia consultora da Euax, consultora em ERP pela UDESC, pós-graduada em Engenharia de Software pela PUC/PR, possui mais de 25 anos de experiência como gerente de projetos, certificada PMP, CBPP, e CSM pela Scrum Alliance.

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