Última atualização em 21/09/2022
O cliente oculto é uma abordagem estratégica que até pouco tempo não era conhecida, mas que agora está sendo cada vez mais utilizada para as avaliações de qualidade dos produtos e/ou serviços. Hoje, já se tornou uma prática corriqueira entre boa parte das principais empresa do mundo.
O que é o cliente oculto?
Cliente oculto é uma técnica na qual consultores se fazem passar por clientes reais da empresa. O objetivo é avaliar a qualidade do atendimento.
Essa é a razão por trás do “oculto”, pois o indivíduo escolhido para desempenhar tal função pode até ser um consumidor da sua marca, porém, quando está “atuando”, ele é um avaliador.
O que é avaliado no cliente oculto?
Em resumo, ele gera avaliações acerca do seu negócio sob a ótica do consumidor final, tais como:
- Condições das instalações;
- Qualidade do atendimento;
- Tempo de serviço ou atendimento;
- Experiência com o produto;
- Tempo de espera para atendimento;
- Dificuldades no processo;
- Número de contatos necessários;
- Satisfação nas interações;
- Entre outros pontos.
Como funciona a técnica?
1) Nossos consultores se fazem passar por clientes reais. Os colaboradores envolvidos no processo, como vendedores, não sabem disso.
2) Os consultores vivenciam a experiência do cliente real da empresa.
3) A partir do experimento, é elaborado um relatório sobre problemas no processo, pontos de atenção e aspectos positivos que podem ser potencializados.
A implantação do cliente oculto deve ser realizada com base em um bom planejamento, no qual deve constar:
- Execução dos trabalhos (visitas e ligações);
- Geração de relatórios;
- Análise das informações;
- Mensuração dos resultados.
Em termos práticos, a consultoria passa um briefing para o cliente oculto e ele recebe a missão de visitar os estabelecimentos da organização ou testar o produto/serviço.
Umas das questões primordiais do cliente oculto é que ele não pode ser identificado como tal. Antes de agir, ele receberá um treinamento prévio com um checklist dos itens que deverão ser avaliados. Ele deve memorizar tudo, pois não poderá levar nada por escrito.
Nesse contexto, incluem-se também as lojas virtuais que, nesse caso, têm seus canais de atendimento avaliados, o tempo de entrega, experiência no site etc.
Leia também: Como fazer jornada do cliente para melhorar a experiência de compra
Tipos de cliente oculto
Cliente oculto é uma estratégia que pode ser utilizada em diversos contextos e, por isso, possui algumas variações. Entre as principais, podemos citar:
- Avaliação presencial do estabelecimento: quando o consultor avalia a experiência do cliente em um ponto de venda presencial;
- Avaliação de canais remotos: nesse caso, o cliente oculto avalia a experiência do cliente em chamadas telefônicas e interações online;
- Auditoria para Compliance: aqui, o consultor verifica se o processo é seguido corretamente pelos colaboradores;
- Auditoria de ponto de venda: quando uma empresa possui mais de uma loja/ponto de venda, ela pode usar a estratégia de cliente oculto para fazer auditoria do ponto de venda e verificar se os processos estão sendo seguidos;
- Análise de concorrência: cliente oculto também é uma estratégia de benchmark. Nesse caso, a empresa envia alguém para se passar por cliente em uma loja concorrente, para identificar pontos fortes e fracos da empresa em relação ao concorrente em questão;
- Avaliação gravada: nessa modalidade, o consultor grava o atendimento para que o material possa ser usado posteriormente em relatórios e treinamentos.
Quais são as vantagens desse método?
Agora que você já sabe o que é e como funciona o cliente oculto, deve estar se perguntando: quais são as suas vantagens para o negócio, certo? Pois bem, as principais são:
- Aprimoramento dos processos da empresa (devido à análise crítica e imparcial do cliente do oculto);
- Melhora da experiência do cliente;
- Aumento da produtividade;
- Aumento das vendas;
- Fidelização dos clientes.
Para concluir, saiba que apesar de simples, essa ferramenta pode ser extremamente eficiente se aplicada da forma correta, disso não há a menor dúvida.
Euax Consulting: cliente oculto para a sua empresa
Na Euax Consulting, a ferramenta do cliente oculto é utilizada na construção do mapa de Jornada do Cliente.
Nossa consultoria se preocupa em capturar todos os sentimentos que o consumidor teve ao interagir com uma marca. A partir daí, identificamos os momentos em que o cliente mais se sentiu satisfeito e os momentos em que ele quase desistiu de comprar. Com isso, conseguimos otimizar os processos através do foco no cliente.
Muito além de apenas entregar um relatório com a jornada de compra, a Euax ajuda a sua empresa a criar e gerenciar iniciativas através da nossa experiência em Gestão da Inovação.
Quer saber mais sobre essa e outras ferramentas de avaliação da experiência do consumidor? Confira o webinar gratuito Jornada de cliente, um caso real na compra de um notebook e veja a aplicação prática dessas ferramentas!
Sócio consultor da EUAX, bacharel em Ciências da Computação, mestre em Engenharia e Gestão do Conhecimento pela UFSC. Possui mais de 16 anos de experiência em projetos de inovação e atua como professor de graduação e pós-graduação da área de inovação.
