Você sabe o que é e como usar o cliente oculto? Descubra aqui!

cliente oculto

O cliente oculto é uma abordagem estratégica que até pouco tempo não era conhecida, mas que agora está sendo cada vez mais utilizada para as avaliações de qualidade dos produtos e/ou serviços. Hoje, já se tornou uma prática corriqueira entre boa parte das principais empresa do mundo.

Isso é ainda mais verdade para aquelas que têm na sua relação com os consumidores um de seus maiores alicerces de negócio. É por esse motivo que o cliente oculto é considerado por muitos como uma ferramenta de gestão.

Se você ainda não estava ambientado a ela, não se preocupe, pois este artigo foi preparado para abordar tudo o que você precisa saber sobre o assunto. Continue lendo!

O que é o cliente oculto?

De forma clara e objetiva, o cliente oculto nada mais é do que uma metodologia que utiliza pessoas (pré-escolhidas) para simular, como o próprio nome sugere, o cliente da empresa.

Essa é a razão por trás do “oculto”, pois o indivíduo escolhido para desempenhar tal função pode até ser um consumidor da sua marca, porém, no momento em que está “atuando”, ele é visto como um avaliador.

Em resumo, ele gera avaliações acerca do seu negócio sob a ótica do consumidor final, tais como:

  • Condições das instalações
  • Qualidade do atendimento
  • Qualidade das campanhas de marketing
  • Tempo de serviço ou atendimento
  • Experiencia com o produto
  • Entre outros

Como essa metodologia funciona?

No que diz respeito ao funcionamento dessa metodologia, o ponto a destacar é que ela tem um formato de consultoria. Aliás, vale ressaltar a importância de contratar uma empresa de consultoria para te ajudar nesse processo.

Isso porque a implantação do cliente oculto deve ser realizada com base em um bom planejamento, no qual deve constar:

  • Execução dos trabalhos (visitas e ligações);
  • Geração de relatórios;
  • Análise das informações;
  • Mensuração dos resultados.

Em termos práticos, a consultoria passa um briefing para o cliente oculto e ele recebe a missão de visitar os estabelecimentos da organização ou testar o produto/serviço. Nesse contexto, incluem-se também as lojas virtuais que, nesse caso, tem seus canais de atendimento avaliados, o tempo de entrega, experiência no site, etc.

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Umas das questões primordiais do cliente oculto é que ele não pode ser identificado como tal. Antes de agir, ele receberá um treinamento prévio com um checklist dos itens que deverão ser avaliados. Ele deve memorizar tudo, pois não poderá levar nada por escrito.

Quais são as suas vantagens para o negócio?

Agora que você já sabe o que é e como funciona o cliente oculto, deve estar se perguntando: quais são as suas vantagens para o negócio, certo? Pois bem, as principais são:

Para concluir, saiba que apesar de simples, essa ferramenta pode ser extremamente eficiente se aplicada da forma correta, disso não há a menor dúvida.

Aqui na Euax, a ferramenta do cliente oculto é utilizada na construção do mapa de Jornada do Cliente.

Quer saber mais sobre essa e outras ferramentas de avaliação da experiência do consumidor? Confira o webinar gratuito Jornada de cliente, um caso real na compra de um notebook e veja a aplicação prática dessas ferramentas!

Charles Prada

Sócio consultor da Euax, bacharel em Ciências da Computação, mestre em Engenharia e Gestão do Conhecimento pela UFSC, possui mais de 16 anos de experiência em projetos de inovação e atua como professor de graduação e pós-graduação da área de inovação.

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