Entenda a Jornada do Cliente e como ela pode ajudar seu negócio

Jornada do Cliente

Você já ouviu falar na jornada do cliente? Trata-se de uma estratégia de negócios que envolve diversos setores de uma empresa, como o marketing e as vendas.

A ideia principal dessa técnica é fazer uma espécie de mapeamento do processo decisório pelo qual o cliente passa antes de efetivar uma compra. Além disso, ela permite que haja mais facilidade em fidelizar os clientes e também utilizar métricas para mensurar e acompanhar resultados.

Para que você entenda mais facilmente o funcionamento da jornada do cliente, nós elaboramos um passo a passo que mostra cada uma das etapas desse processo. Ficou curioso? Quer saber como tudo isso funciona na prática? Então siga a leitura e confira agora mesmo!

Etapas da Jornada do Cliente

1. Descoberta

A primeira etapa da jornada do cliente é a descoberta, ou seja, quando ele se depara com um produto ou serviço que lhe chama a atenção e desperta o desejo de compra.

Para que isso aconteça, no entanto, é preciso que sejam gerados estímulos, pois, mesmo que uma pessoa já sinta uma necessidade, ela pode ainda não saber qual produto poderá atendê-la. Os estímulos que devem ser gerados no cliente, portanto, podem ser feitos por meio de estratégias de marketing e publicidade.

Desde um anúncio em mídias tradicionais, como os jornais impressos, o rádio e a televisão, até a produção de artigos e outros materiais de marketing de conteúdo para melhorar o alcance de palavras-chave em pesquisas nos sites de busca, tudo deve ser feito de modo que o possível cliente se sinta motivado a comprar da sua marca ou empresa.

2. Consideração

O segundo momento da jornada do cliente é chamado de consideração. É nessa parte do trajeto que ele pensará se investir em determinado produto ou serviço realmente será vantajoso para ele.

Desse modo, no caso de comércios e negócios feitos de forma física, é o momento em que o vendedor precisa mostrar ao prospect sobre os benefícios que tal compra lhe proporcionará, bem como apresentar o valor agregado que pode estar embutido no produto desejado.

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O mesmo ocorre em estratégias de venda na internet. Portanto, as peças publicitárias e conteúdos desenvolvidos para a web devem ser planejados de maneira a mostrar para o cliente os benefícios que a sua empresa pode oferecer. Para isso, podem ser criados e-books com conteúdo rico, webinars, demonstrações etc.

3. Decisão

A última etapa da jornada do cliente é a decisão, ou seja, quando ele opta por fechar ou não uma compra. Note que, para chegar até aqui, é necessário ter obtido sucesso nas etapas anteriores, uma vez que os clientes podem abandonar o trajeto antes de ele ser concluído.

CTA jornada do cliente simulada

Ao final de sua jornada, o consumidor sabe exatamente do que ele precisa, mas ainda pode estar em dúvida se vai comprar de você ou de um concorrente, por exemplo. É nesse momento que o vendedor precisa convencê-lo de que fechar negócio com a sua empresa é a melhor decisão, com você oferecendo algum benefício extra, como um brinde ou desconto em compra futura.

A importância de entender a Jornada do Cliente

Entender esse processo decisório realizado por cada pessoa que entra em contato com a sua empresa é fundamental para ajudá-lo a concluir mais vendas. Se você entende em qual etapa da jornada de compra seu cliente está, pode acompanhá-lo nessa trajetória, e guiá-lo para fechar o negócio com você.

Já quem não domina esse conteúdo, pode meter os pés pelas mãos e, em vez de conduzir o processo de compra, atropelar a decisão do cliente. O resultado é uma oportunidade desperdiçada.

Uma vez realizada essa jornada, é hora de entender se esse cliente está representado pelas personas que se relacionam com o negócio, e mapear os seus sentimentos ao longo da jornada. Com o mapeamento realizado, a organização deve buscar neutralizar os sentimentos negativos e potencializar os sentimentos positivos do cliente, assim transformando este cliente em um promotor do negócio através do Customer Experience positivo ao se relacionar com a empresa.

Gostou de saber mais sobre a jornada do cliente? Aprofunde-se mias no assunto assistindo gratuitamente ao nosso webinar sobre Jornada do Cliente.

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Andreia Justo

Sócia consultora da Euax, consultora em ERP pela UDESC, pós-graduada em Engenharia de Software pela PUC/PR, possui mais de 25 anos de experiência como gerente de projetos, certificada PMP, CBPP, e CSM pela Scrum Alliance.

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