Gestão de processos: o que é, quais os benefícios e como implantar na sua organização

Gestão de processos

Ter processos claros e bem definidos é a chave para aproveitar ao máximo os recursos da organização e, assim, aumentar o desempenho do negócio. Mas como alinhar os processos aos objetivos estratégicos da empresa e promover a melhoria contínua? Estabelecendo uma boa gestão de processos! Neste post você vai entender:

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Vamos começar pelo básico:

O que é um processo de negócio?

Um processo de negócio é um conjunto de atividades sequenciadas e executadas com o objetivo de alcançar um resultado que gere valor, seja para um cliente ou para outro processo. Conforme o BPM CBOK®, referência internacional em gestão de processos, esse trabalho pode ser ponta a ponta (do pedido ao resultado), interfuncional (entre departamentos) e até mesmo interorganizacional (entre organizações).

Os processos de negócio se dividem em três tipos:

1. Processos primários

Os processos primários, também chamados de processos essenciais ou processos finalísticos, são todas as atividades fundamentais para que a organização cumpra a sua missão. Esses processos estão diretamente ligados à entrega de valor aos clientes. Um exemplo de processo primário em uma empresa de manufatura poderia ser “Desenvolvimento de produtos”.

2. Processos de suporte

Os processos de suporte, também chamados de processos de apoio, são aqueles que entregam valor para outros processos, sejam eles processos primários ou processos de gerenciamento. Um exemplo de processo de suporte em uma empresa de manufatura poderia ser “Gestão de infraestrutura”.

3. Processos de gerenciamento

Já os processos de gerenciamento, também chamados de processos de gestão, são aqueles que, assim como os processos de suporte, não agregam valor diretamente ao cliente, mas a outros processos primários ou de suporte. Os processos de gerenciamento têm como objetivo dar direcionamento ao negócio, controlar a operação, garantir que as políticas e normas da organização estejam sendo cumpridas, entre outras finalidades. Um exemplo de processo de gerenciamento em uma empresa de manufatura poderia ser “Gestão estratégica”.

Esses exemplos que utilizamos são baseados no modelo da cadeia de valor de Michael Porter, um dos principais estudiosos da administração estratégica. Para entender melhor a relação entre a cadeia de valor e a gestão de processos assista ao nosso webinar gratuito:

Cadeia de Valor: o que é, para que serve e como utilizá-la na gestão de processos

Agora que você já sabe qual o conceito de processo de negócio, seus tipos e como eles interagem entre si, está apto para entender o que é gestão de processos. Trazemos este conceito a seguir.

O que é gestão de processos?

Gestão de processos é o gerenciamento do negócio a partir do controle dos processos, sempre através de uma visão sistêmica da organização. Esse tipo de gerenciamento visa equilibrar o desempenho de todos os processos da empresa, pois só assim os objetivos organizacionais poderão ser atingidos com sucesso.

A gestão de processos também pode ser chamada de BPM (Business Process Management) ou gerenciamento de processos.

Cada processo é gerenciado de uma forma específica. Isso ocorre desde o momento em que um processo recebe uma entrada (insumo) até o momento em que ele gera uma saída (resultado) de alto valor para o negócio. Portanto, a gestão de processos tem o objetivo de orquestrar as diversas funções de negócio, isto é, os departamentos, para que juntos possam atingir um objetivo específico. Essa “orquestração” se dá através de um dos principais conceitos que se destacam na gestão de processos: o de processos ponta a ponta.

É preciso considerar que os processos de uma empresa geralmente envolvem muitas áreas. Apesar disso, a maior parte das organizações faz um gerenciamento orientado a departamentos. Ou seja, cada um na sua caixinha cuidando daquilo que compete ao seu departamento.

Porém, qual o problema disso? As organizações funcionam como organismos vivos e, portanto, são dinâmicas, multidisciplinares e essencialmente colaborativas. Quando seus processos também são tratados dessa forma, com interdependência, fica mais fácil atingir um nível de melhoria global e quebrar os silos criados pela divisão funcional (também conhecida como divisão vertical ou por departamentos), tão prejudicial às organizações.

É importante ressaltar que o gerenciamento de processos NÃO é uma metodologia, mas sim uma disciplina gerencial que traz as melhores práticas para administrar processos.

Dito isso, vamos entender mais a fundo quais são as principais práticas da gestão de processos:

Práticas da gestão de processos

1. Arquitetura de processos

A gestão de processos se beneficia muito quando a empresa organiza suas atividades através de uma arquitetura de processos. Os processos dentro de uma empresa não são elementos soltos, eles interagem entre si de forma a gerar valor para os clientes e, consequentemente, resultados para as partes interessadas. Entender essa interação possibilita uma vantagem competitiva para as empresas.

A arquitetura de processos tem como ponto central a cadeia de valor, uma ferramenta que mostra os processos de uma empresa e as interações entre eles. Todas as atividades realizadas por pessoas em uma empresa devem ter relação com a cadeia de valor.

Na arquitetura de processos encontramos ainda a matriz de responsabilidades, que demonstra qual o papel de cada pessoa ou departamento em cada processo. Além disso, ela alinha os processos à estratégia do negócio. Portanto, trata-se de uma prática fundamental para a gestão de processos.

Cadeia de valor modernizada

A imagem acima mostra os processos primários, que estão no centro da cadeia de valor. Eles são apoiados pelos processos de suporte, que funcionam como pilares. Sobre os processos primários estão os processos de gestão, que controlam os processos primários.

2. Mapeamento de processos

O mapeamento de processos é a identificação da sequência lógica das atividades que compõem um processo e de outros elementos que interagem com o fluxo de trabalho.

Em outras palavras o mapeamento de processos busca deixar claro:

  • Qual o objetivo do processo;
  • Quais as fronteiras do processo;
  • Quais as entradas e as saídas do processo;
  • Quem participa do processo;
  • Quem é responsável pelos resultados do processo;
  • Quais os recursos materiais e financeiros envolvidos no processo;
  • Quais os resultados esperados do processo;
  • Quais os riscos associados ao processo;
  • Entre outras informações.


Existem várias técnicas que podem ser utilizadas no mapeamento de processos, como entrevistas, questionários, reuniões, oficinas, workshops, observação, análise documental, coleta de evidências, matriz SIPOC, diagrama de tartaruga, tabela descritiva, fluxograma etc. O conjunto de técnicas mais adequado para você pode variar dependendo do tipo do processo, da cultura da organização e do tempo disponível para o projeto de mapeamento.

Quer ir mais a fundo nesse assunto? Leia nosso post completo sobre mapeamento de processos.

3. Padronização de processos

A padronização de processos é o ato de organizar e formalizar os processos, desenvolvendo um padrão a ser seguido por todos os colaboradores.

A padronização de processos garante que o trabalho esteja sendo executado da melhor forma, proporcionando a repetibilidade dos resultados. Assim, é possível produzir produtos e serviços de alta qualidade, reduzindo o tempo de entrega.

padronizar processos

Hoje as empresas padronizam seus processos por diversos motivos:

  • Evitar a variação nos processos;
  • Atender a regulações;
  • Atribuir papéis dentro do processo;
  • Melhorar os resultados;
  • Compreender os processos.

Entenda como fazer padronização de processos lendo nosso outro post.

4. Modelagem de processos

A modelagem de processos de negócio ou Business Process Modeling é a representação dos processos de negócio de uma organização, com o objetivo de transformar, documentar ou automatizar os processos. Em outras palavras, essa prática possibilita a diagramação lógica das atividades, mostrando de forma simples como o trabalho é (ou deve ser) feito em uma organização. Para se ter uma ideia da importância da modelagem, é muito difícil concluir projetos de transformação de processos sem uma representação gráfica.

Em modelagem de processos temos três tipos de representações possíveis, conforme o nível de detalhamento necessário ao processo:

  • Diagrama de processo: retrata os principais elementos do fluxo do processo.
  • Mapa de processo: meio-termo entre o diagrama e o modelo.
  • Modelo de processo: apresenta alto grau de detalhamento.

Leia o post completo sobre modelagem de processos e aprenda a implantar essa prática na sua empresa.

5. Transformação de processos

Transformação de processos é a realização de mudanças nos processos para encontrar a melhor maneira de realizar um trabalho.

Existem vários níveis de transformação de processos, que variam conforme a intensidade das mudanças que serão realizadas. Conheça cada um desses níveis:

5.1 Melhoria de processos

A melhoria de processos, também chamada de Business Process Improvement (BPI), é o reparo incremental dos processos de uma organização. Em outras palavras, na melhoria de processos são realizados pequenos ajustes graduais nos processos, com o objetivo de aprimorar a forma como um trabalho é realizado. Essa prática é indicada quando o processo está razoável e só precisa de um “tapinha” para ficar bom.

Melhoria de processos com foco em resultados

5.2 Redesenho de processos

O redesenho de processos é a reestruturação da visão atual de um processo a partir de um olhar ponta a ponta, ou seja, considerando as interações entre os departamentos. Portanto, é diferente da melhoria de processos, já que não propõe ajustes incrementais, mas sim uma abordagem sistêmica do processo.

Essa abordagem sistêmica (ponta a ponta) vai na contramão da abordagem funcional (por departamentos), pois organiza os processos em torno de resultados e não em torno de tarefas. Não é que os processos das áreas deixarão de ser gerenciados, mas eles passarão a fazer parte de um conjunto maior de processos, com uma visão mais ampla. Quando se leva em consideração apenas os processos departamentais, a organização pode acabar perdendo o foco.

5.3 Reengenharia de processos

Reengenharia de processos, também chamada de Business Process Reengineering (BPR), é a transformação radical de processos, em que o processo é mapeado a partir do zero. Essa prática promove mudanças abruptas no processo.

5.4 Mudança de paradigma

A mudança de paradigma em processos posiciona a organização como a única opção, sem concorrentes. Para isso, pode ser utilizada a estratégia do oceano azul, que visa a criação de monopólios temporários por meio de diferenciação e preço baixo.

Observe na imagem as características de cada nível de transformação:

Níveis de transformação de processos

6. Controle de processos

Toda transformação de processos deve ser motivada pela elevação e controle da performance organizacional. Os processos precisam ser medidos por meio de indicadores operacionais e controlados para manter a performance elevada. Caso os indicadores não estejam dentro das metas estipuladas de desempenho, novas transformações nos processos devem ser iniciadas, buscando adequar o processo à realidade desejada.

Um diagrama causal de performance deve ser criado para cada processo, permitindo fazer a leitura do processo pelos seus indicadores, indo além da tradicional leitura de fluxogramas.

Diagrama causal de performance

Este é um exemplo de diagrama causal de performance

Pesquisa Panorama Geral da Gestão de Processos

Agora que você já conhece quais as práticas fundamentais em gestão de processos pode estar se perguntando: mas o que eu ganho ao adotá-las na minha organização? Considerando o fato de que muitos gestores têm essa dúvida, compilamos uma lista com os motivos que justificam a importância da gestão de processos. Confira a seguir:

Qual a importância da gestão de processos?

Permite conhecer melhor seu negócio

Através da arquitetura de processos, que é baseada na cadeia de valor, podemos ter uma visão sistêmica da organização, entender seus macroprocessos e, a partir disso, integrar todos os processos da empresa. A cadeia de valor, proposta por Michael Porter, permite obter, em um diagrama simples, o panorama de todas as atividades que a organização precisa realizar para cumprir sua missão.

Ajuda a ter processos claros e bem definidos

Os processos ponta a ponta ajudam a identificar melhor o fluxo de atividades porque adotam uma visão alto nível do trabalho. Isso evita o risco de um detalhamento excessivo na hora de estabelecer os limites do processo. Com esse diagrama é possível obter um panorama daquilo que precisa ser feito para agregar valor aos seus clientes.

O que é e como fazer mapeamento de processos ponta a ponta

Possibilita a mensuração de resultados

A lógica do processo ponta a ponta é bem clara: vai desde o gatilho inicial (entrada) até a geração de valor ao negócio, passando pelos diversos departamentos necessários. Ou seja, a gestão de processos se baseia em resultados. Isso facilita a mensuração através de indicadores-chave de performance (KPIs), que passam a trazer números mais assertivos. Além disso, o fato de o processo estar orientado a resultados auxilia no momento de interpretar o que o indicador está mostrando.

Cria sinergia entre as pessoas e as áreas

Entender o processo de negócio como um todo possibilita que as pessoas compreendam como o seu trabalho afeta no trabalho das outras pessoas, criando um senso de responsabilidade e melhorando o engajamento. Elas passam a entender o sentido por trás das tarefas que realizam e a conectá-las a pedaços do processo, anteriormente funcional, atribuindo-lhes um significado.

Ainda não está convencido? Confira essa lista com mais 9 benefícios da gestão de processos!

Benefícios da gestão de processos

1. Rapidez na tomada de decisão

Ao ter controle da performance do processo, é possível tomar decisões mais acertadas, pautadas em informações confiáveis. Assim, a organização conquistará agilidade para se adaptar rapidamente a mudanças no mercado ou a quedas de performance. Sem uma gestão de processos, isso dificilmente seria possível.

Saiba-como-criar-agilidade-organizacional-usando-BPM-e-Squad-CTA

2. Redução de custos

Ao analisar a performance de um processo e seu fluxo é possível identificar desperdícios nos processos. Isso possibilita agir na causa raiz dos problemas, reduzindo os custos ocasionados por estes desperdícios.

Altos custos em processos estão normalmente associados a atividades mal organizadas e até à falta de visibilidade do processo. A gestão de processos traz mais clareza para o trabalho e busca formas de tornar a sua execução a melhor possível.

3. Otimização do tempo

Entender o fluxo do processo e sua performance permite analisar e reconhecer as etapas do processo que não estão fluindo como o desejado. Assim, é possível realizar ações para otimizar as atividades, eliminando pontos de bloqueio do processo (gargalos) e otimizando o tempo dos processos.

4. Aumento da satisfação dos clientes

A gestão de processos visa equilibrar os desejos dos clientes com os objetivos da organização, tendo como foco os resultados. Por isso, todo o trabalho realizado precisa colaborar diretamente com a entrega de valor ao cliente. Processos mais fluídos impactam positivamente na experiência do consumidor, contribuindo para que suas interações sejam as melhores possíveis com a organização.

Gestão da Experiência 360

5. Transparência nos processos

Outro benefício da gestão de processos é tornar os processos mais compreensíveis para todos, melhorando a comunicação entre os stakeholders. Dessa forma, tanto os gerentes como os executores do processo estarão alinhados com os resultados que o processo traz e o que deve ser feito para atingi-los.

6. Padronização dos processos

Quando as organizações contratam novos colaboradores alguém precisa ensinar o trabalho para os novatos, não é mesmo? A gestão de processos facilita essa transferência de conhecimento dando suporte através de uma documentação coesa e organizada do processo. Mesmo para colaboradores já experientes, a documentação padronizada dos processos serve como apoio para realizar suas atividades. Sempre que algo fugir da memória, ele poderá consultar a documentação feita. Assim, a empresa reduzirá os custos destinados para capacitação, facilitando a entrada de novos colaboradores.

7. Fortalecimento de papéis

A gestão de processos contribui para a consolidação de papéis dentro do processo. Isso significa que cada participante do processo terá mais consciência do impacto do seu trabalho no resultado final, influenciando positivamente na motivação dos colaboradores. Uma vez que os papéis estejam bem definidos, você verá que o fluxo do processo será mais assertivo.

8. Melhor distribuição de recursos

Processos bem estruturados facilitam a distribuição de recursos, pois dão visibilidade ao que realmente precisa ser feito. Lembra das práticas de gestão de processos citadas anteriormente? Através delas é possível perceber a melhor forma de um processo ser executado e garantir a repetibilidade do conjunto lógico de atividades.

9. Automação de processos eficaz

A tecnologia e a gestão de processos estão intimamente conectadas, mas não adianta nada simplesmente automatizar o caos! Antes de levantar algum projeto de automação, é preciso conferir se o processo está operando na sua melhor performance e executar ações de transformação, caso seja necessário. Nesse sentido, a gestão de processos contribui para “arrumar a casa”, garantindo melhor desempenho dos processos após a automação.

Mas não adianta conhecer todos esses benefícios se você não souber como aplicar a gestão de processos na sua organização, não é mesmo? Calma que nesse post nós vamos te ensinar o básico para que você consiga conquistar a excelência operacional! Confira:

Como fazer gestão de processos em 5 passos

1. Identifique a maturidade em gestão de processos da sua organização

A implantação da gestão de processos começa com um rápido diagnóstico das práticas de gestão atuais da organização. Muitas empresas possuem sistemas de qualidade, iniciativas de processos e até departamentos de O&M e, por isso, acreditam que já estão na vanguarda da gestão de processos. Mas não é bem assim. A gestão de processos exige questões específicas que podem ser diagnosticadas num trabalho rápido, porém denso, de análise organizacional.

Alguns fatores que podem indicar uma baixa maturidade na gestão de processos são a falta de um método estruturado para cuidar dos processos, redundâncias e retrabalhos, inconsistências na auditoria de processos, baixo desempenho e insatisfação dos clientes.

2. Estabeleça uma governança de processos

Os processos fazem parte do tripé do sucesso de qualquer organização, que é composto também por pessoas e tecnologias. Diante disso, é necessário que a organização possua políticas, regras, métodos, estruturas específicas e padrões de negócio para tratar da gestão de processos.

A isso damos o nome de governança de processos. O objetivo da governança é garantir que todos estão fazendo as coisas de forma correta, além de padronizar a maneira como os processos são mapeados, transformados, documentados etc.

Governança de processos: Alinhamento estratégico para o aumento de resultados

3. Mapeie a arquitetura de processos da sua empresa

Nesta etapa a empresa olha para si e revela como está organizada sua operação. Ou seja, mapeia o encadeamento dos processos a partir da cadeia de valor. Esse encadeamento demonstra os diversos níveis de processos: macroprocessos, subprocessos, atividades etc.

A cadeia de valor é o principal instrumento para entender a organização. Através dela é possível elencar os processos que compõem o portfólio de processos da empresa, distribuir a responsabilidade sobre cada processo, além de priorizar as iniciativas de transformação de processos.

4. Transforme os processos

Após a priorização das iniciativas de transformação de processos, deve-se executar os diversos projetos de transformação. Normalmente são utilizadas técnicas de redesenho de processos com as seguintes etapas: contexto, AS-IS (visão do processo atual), TO-BE (visão do processo futuro) e implantação.

Essas iniciativas são os esforços da empresa em transformar os processos, elevando-os a outro patamar de performance. É comum que um processo necessite de diversas iniciativas de transformação ao longo do ciclo de vida da empresa, afinal, as empresas são organismos vivos e estão em constante mudança.

AS-IS

Momento em que fazemos o mapeamento do processo que será transformado. Para que um processo seja mapeado é necessário montar uma equipe que inclua, além do gerente de processos e do gestor da área, os próprios participantes do processo. Afinal de contas, são eles que melhor conhecem o processo.

Essa equipe deverá discutir sobre o processo e chegar a uma sequência lógica de atividades que melhor representa como o trabalho está sendo feito atualmente. Em seguida, será feita a modelagem do processo, que consiste em representar graficamente o fluxo de atividades.

3 dicas de como o Design Thinking pode agilizar o mapeamento de processos

TO-BE

Se na etapa anterior o objetivo era entender como o processo é executado na organização, nesse momento os esforços estarão voltados para procurar formas de otimizar o processo. É possível que durante o próprio mapeamento de processos surjam ideias de ações que podem ser tomadas. Por isso, certifique-se de anotá-las em um local visível e de fácil acesso.

É importante lembrar que otimizações em processos podem ser quick-wins (iniciativas imediatas) ou projetos (iniciativas de médio e longo prazo). A visão de processos futura deverá ser modelada, isto é, diagramada considerando a realização dessas modificações. Nesse sentido, a realização de quick-wins permite que benefícios sejam colhidos mesmo antes da transformação de processos ser completada.

Implantação

A implementação do novo processo consiste em executar as otimizações propostas anteriormente, documentar e padronizar o processo. Não basta apenas transformar o processo no papel se ele não consegue ser executado na prática. Nessa etapa é preciso comunicar, fornecer material de apoio (documentação) e engajar os colaboradores para que eles realmente se comprometam a seguir o novo fluxo do processo.

5. Monitore os resultados e controle os processos

Consiste em acompanhar o desempenho do novo processo para verificar se ele realmente está atingindo às expectativas. Caso não esteja, será preciso fazer alguns ajustes que, quanto mais cedo forem diagnosticados, melhor para a organização. Para isso você pode contar com o auxílio de um sistema de indicadores de performance (KPIs), que é uma relação de indicadores conectados de forma causal (relacionando causa e consequência).

Viu só como fazer gestão de processos não é um bicho de sete cabeças? Para que a gestão de processos seja ainda mais assertiva e traga resultados rápidos é preciso conciliá-la com o uso de uma metodologia voltada para o aumento de performance, como é o caso do framework Euax Acelera. Conheça mais sobre os serviços em gestão de processos prestados pela Euax ou informe-se sobre os benefícios de contratar uma consultoria de processos.

Aproveite também para assistir a um de nossos webinars gratuitos sobre processos:

Como usar a Transformação de Processos para elevar a performance

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