Controle de processos: por que fazer + 4 dicas para fazer do jeito certo

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Como costumamos dizer aqui no blog, empresas são grandes coleções de processos. Assim como a parte principal de um carro é o motor, os processos são o que sustentam uma organização. Porém, manter todos eles funcionando e gerando os resultados adequados pode ser um desafio para os gestores (principalmente porque, em geral, os processos envolvem interações entre diferentes departamentos). Se você tem dúvidas a respeito de como manter o alinhamento e fazer o controle de processos, continue lendo esse post e aprenda:

O que é controle de processos?

Controle de processos é uma prática em que a empresa analisa e gerencia seus processos de negócio, acompanhando a performance e promovendo melhorias continuamente.

A longo prazo, essa prática permite que a empresa tenha maturidade e agilidade para adapta-se às demandas do mercado e superar seus próprios resultados, já que, fazendo o controle dos processos, é possível medir sua saúde e estar atento para identificar pontos que precisam ser revistos.

Em uma pizzaria delivery, por exemplo, podem existir processos que envolvem diferentes áreas. Desde o atendimento até a entrega, há uma série de ações que devem ser realizadas da maneira certa e no tempo certo para que o cliente receba sua pizza quentinha e conforme o que solicitou.

Imagine se esses processos não forem controlados: é possível que a atendente misture as comandas e desorganize os pedidos, que o pizzaiolo demore muito para pedir as pizzas (ou até que elas fiquem tempo demais no forno) ou que o entregador não utilize a rota correta para ir até o cliente.

Como você deve imaginar, erros nesses processos podem aumentar o tempo de espera do cliente e diminuir a qualidade do produto final, causando insatisfação e trazendo resultados negativos para a empresa.

Assim, concluímos que fazer o controle dos processos é uma atividade essencial. Para saber como aplicar isso na prática, continue a leitura do próximo tópico!

Como fazer controle de processos: 4 dicas para garantir bons resultados

1. Mapeie seus processos

Antes de saber como fazer o controle dos processos, é preciso ter ciência de como eles se organizam e como interagem entre si. Um mapeamento de processos ponta a ponta pode ser muito útil neste quesito.

Leia também  Modelagem de processos de negócio: o que é, benefícios, como fazer, dicas práticas e muito mais!

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Afinal, mapear processos por departamentos rende uma visão restrita e que não reflete exatamente a realidade dos processos. Para fazer um mapeamento ponta a ponta, é necessário primeiro identificar e priorizar quais são os processos que devem ser mapeados, para então representar graficamente a sequência lógica das atividades.

A notação BPMN é a mais utilizada para este fim (saiba mais sobre ela no nosso post completo sobre notação BPMN): ela padroniza símbolos para representar as entradas (insumos), o processamento (as atividades) e as saídas (produtos, serviços ou resultados) do processo.

Guia de Notação BPMN

Nesse passo, é importante lembrar que o mapeamento dos processos deve envolver diretamente os colaboradores que os realizam (já que são eles quem sabem o que ocorre no dia a dia), e não apenas a alta gestão. Um mapeamento colaborativo tem muito mais chances de refletir a realidade do que um feito apenas por um grupo restrito.

No nosso artigo sobre mapeamento de processos, você encontra mais detalhes para saber como fazê-lo.

2. Automatize o que pode ser automatizado

Processos que envolvem atividades repetitivas podem ser automatizados para otimizar o tempo e o uso dos recursos. Assim, a produtividade aumenta e a organização obtém ganhos em lucratividade.

É importante destacar, porém, que os processos precisam estar bem ajustados antes de serem automatizados. Automatizar o caos é muito perigoso e pode ser pior do que manter os processos sendo executados manualmente.

3. Monitore os indicadores de desempenho de processos

Não há como mensurar o desempenho dos processos sem monitorar indicadores estratégicos (KPIs).

Para saber quais indicadores você precisa acompanhar, é possível fazer perguntas como:

  • Que tipo de objetivos buscamos alcançar?
  • Como podemos medir se nossos processos estão sendo executados corretamente?

Recuperando o exemplo que demos no início do texto, da pizzaria delivery, podemos imaginar que os indicadores acompanhados seriam os seguintes:

Diagrama de relações causais

  • Clientes atendidos: avaliar a variação deste número ajuda a entender como está a demanda por pizzas.
  • % de entregas em 30 min.: é comum que pizzarias prometam entregar em até 30 minutos ou não cobrar o valor da pizza caso a entrega exceda esse tempo. Nesses casos, é importante mensurar quantas entregas foram realizadas no prazo já que, se este número subir, pode impactar negativamente no faturamento.
  • % de conformidade de preparação: este número indica quantas pizzas foram preparadas da maneira certa em relação ao total.
  • % de conformidade na entrega: por fim, com este indicador é possível mensurar quantas pizzas foram entregues corretamente ao cliente.
Leia também  O que é Processo de Negócio: entenda a Classificação de Processos em uma organização

Pizzas vendidas, faturamento, custo sobre faturamento e lucratividade não são indicadores de processos, mas são diretamente influenciados por eles — por isso, é interessante acompanhá-los em conjunto. Entenda melhor como isso funciona lendo nosso post sobre painel de indicadores.

Em geral, indicadores de desempenho de processos analisam índices de conformidade dos processos, atrasos nas entregas, ociosidade e capacidade (principalmente quando se tratam de máquinas). No nosso artigo sobre indicadores de desempenho de processos, você encontra mais exemplos de indicadores que podem ser mensurados e algumas dicas para implantá-los.

4. Considere implantar um escritório de processos (BPMO)

Um escritório de processos tem a finalidade de integrar as áreas mais operacionais e as áreas mais estratégicas da organização. Ele planeja e coordena a execução de ações de melhoria nos processos, de modo que estes se adequem a estratégia do negócio.

Além disso, o escritório de processos também analisa o resultados dessas iniciativas e propõe ajustes.

Se a sua organização busca promover inovações em processos e alcançar mais coerência entre o que pratica e sua estratégia de futuro, implantar um escritório de processos pode ser uma boa opção. Neste webinar, explicamos como fazer isso em 5 passos:

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Agora que você já entendeu nossas dicas para fazer controle de processos, confira quais são os principais motivos para aplicá-las na sua organização.

Por que fazer controle de processos?

Esclarece papéis e responsabilidades

Uma das consequências do controle de processos é que a equipe envolvida nas atividades passa a conhecer muito melhor seus papéis, responsabilidades e compromissos. Como uma das práticas de controle de processos é o mapeamento, a organização entende detalhadamente como funciona cada processo e quem executa cada atividade.

Dessa forma, minimizam-se os ruídos de comunicação, pois cada um sabe pelo que é responsável, e cria-se um compromisso maior sobre os resultados.

Padroniza atividades e resultados

Sabendo como funcionam os processos da sua organização, também é possível padronizá-los, de modo a garantir que os resultados obtidos serão constantes.

Vale lembrar que o mapeamento de processos gera como produto a documentação das atividades e de como elas são realizadas. Assim, mesmo que os colaboradores mudem ao longo do tempo, o processo continuará sendo executado e gerando produtos/serviços com a mesma qualidade.

Leia também  Por que é importante contratar uma Consultoria de Processos (BPM)?

Melhora os resultados continuamente

Ao acompanhar os indicadores de processos, a organização pode identificar quando eles não estiverem correndo conforme o esperado e esboçar ações para reverter os resultados.

Nesse sentido, se um indicador como a % de conformidade na preparação das pizzas está apresentando queda, pode ser interessante promover melhorias no processo correspondente – oferecendo um treinamento ao pizzaiolo, por exemplo.

Com essas melhorias, a empresa aumenta a geração de valor para os clientes, reduz custos e promove melhorias nos indicadores resultantes.

Proporciona agilidade

A agilidade é a capacidade de uma organização em responder às mudanças de ambiente e adaptar-se às necessidades – é o que algumas pessoas chamam de “jogo de cintura”.

Um exemplo clássico que mostra como a agilidade é importante é o da empresa Kodak. A Kodak dominava o mercado de filmes fotográficos e ficou mundialmente conhecida pela qualidade de seus produtos.

Porém, a gestão da marca não se atentou aos sinais do mercado quando as máquinas digitais começaram a aparecer. Como consequência, quando os filmes fotográficos ficaram obsoletos, a empresa enfrentou uma crise interna, já que a demanda foi diminuindo cada vez mais.

Se a agilidade tivesse sido desenvolvida, teria sido possível identificar essas mudanças no mercado e desenvolver outras ofertas para adequar-se ao novo ambiente.

Como você pode ver, realizar o controle dos processos é uma atividade importantíssima dentro de uma organização. Já que se interessa por este assunto, indicamos a leitura do nosso e-book completo sobre BPM (Gestão de Processos): nele, você aprenderá quais são as principais práticas de BPM e como aplicá-las na sua organização, na prática.

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