Indicadores de desempenho de processos: principais tipos, para que servem e como implantá-los

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Como você provavelmente já sabe, qualquer organização precisa gerenciar a performance do seu negócio, e isso é feito por meio de indicadores de performance. A performance (ou desempenho) de uma organização, tipicamente, é dividida em 4 aspectos: estratégia, processos, funcional e individual. Neste texto, vamos falar especificamente dos indicadores de desempenho de processos.

Este tipo de indicador, ainda pouco conhecido, é citado no BPM CBOK como PPI (Process Performance Indicator), e tem como principais funções mensurar os resultados dos processos e ajudar a organização a perceber se eles estão atingindo seus objetivos.

Reunimos aqui os principais tipos de indicadores de desempenho de processos e vamos te explicar para que eles servem e como implantá-los na sua empresa. Confira!

Tipos de indicadores de desempenho de processos

Temos dez tipos de indicadores de desempenho de processos:

  • Indicador de produtividade;
  • Indicador de eficiência;
  • Indicador de eficácia;
  • Indicador de efetividade;
  • Indicador de qualidade;
  • Indicador de capacidade;
  • Indicador de lucratividade;
  • Indicador de competitividade;
  • Indicador de rentabilidade;
  • Indicador de valor.

Acompanhe o texto e saiba os detalhes de cada um deles.

Indicador de produtividade

Quando o assunto é processos, a primeira coisa que vem à mente na maioria das vezes é a produtividade. Apesar de não ser o único indicador importante na análise do desempenho dos processos, esse tipo de número funciona como um termômetro para indicar se as operações estão utilizando os recursos disponíveis (o tempo, o dinheiro investido, a área, a quantidade de colaboradores etc.) de maneira adequada. Para calcular o indicador de produtividade, você pode usar essa fórmula:

fórmula produtividade

Um exemplo do indicador de produtividade pode ser medido ao compararmos as entregas dos colaboradores e o tempo de trabalho: se, com o mesmo tempo disponível, João consegue montar 40 caixas e Pedro consegue montar 45, Pedro é mais produtivo do que João.

Indicador de eficiência

Outro indicador de performance de processos que tem tudo a ver com a utilização de recursos é a eficiência. De forma simples, eficiência é produzir mais utilizando o mínimo de recursos. Assim, a produtividade e a eficiência andam juntas: quanto mais produtivo um colaborador for, mais eficiente ele será.

Se o desperdício de matéria-prima ou o retrabalho forem situações muito presentes na organização, é provável que a eficiência esteja em baixa. Afinal, o desperdício de recursos não favorece o aumento da produção e muito menos da produtividade.

Um dos meios para se calcular a eficiência é o indicador OEE (Overall Equipment Effectiveness), ou Eficiência Global dos Equipamentos. Ele é composto pelo acúmulo das perdas que acontecem no processo, sejam elas planejadas ou não. Observe no esquema:

gráfico eficiencia

O tempo total (A) é o tempo geral que o recurso está disponível (24 horas por dia, 7 dias por semana). As horas planejadas (B) são a diferença entre o tempo total e as paradas planejadas, que podem ser: finais de semana, turnos não trabalhados, paradas para manutenção, ginástica laboral, almoço, e assim por diante.

Já as horas trabalhadas (C) são as horas que o recurso trabalhou sem contar as paradas não planejadas, que podem ser decorrentes de falta de energia ou outros aspectos que a organização não pode controlar. As horas produtivas (D), por outro lado, compõem as horas de produção real, considerando as variações de velocidade pelas quais o recurso passa, possibilitando o cálculo do total de peças que foram produzidas.

Por fim, temos as peças boas (E), que podem ser calculadas ao excluir os rejeitos (isto é, as peças com defeito) das horas produtivas. Para calcular o OEE, é preciso relacionar todos esses números, veja:

disponibilidade, produtividade e qualidade

oee

Indicador de eficácia

Já a eficácia, que muitas vezes é confundida com a eficiência, é a capacidade da organização de operar seus processos da forma correta, atingindo os resultados esperados (como as metas e os objetivos estratégicos, por exemplo). Para calcular esse indicador, é necessário relacionar:

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eficacia

Para entender a diferença entre eficácia e eficiência, imagine o seguinte: uma construtora assina um contrato para construir um prédio de 70 andares com o prazo de 5 anos. Se construí-lo no prazo e com todos os andares prometidos, considera-se que a empresa foi eficaz. Porém, se houver muito desperdício de material e de tempo, ela não será uma empresa eficiente, pois não aproveita bem os seus recursos.

A relação entre essas duas competências origina outro tipo de indicador:

Indicador de efetividade

A efetividade, por sua vez, é a junção entre a eficiência e a eficácia dos processos de uma organização. Se uma empresa é efetiva, entende-se que ela sabe fazer certo as coisas certas. O atendimento de suporte, por exemplo, passa por várias avaliações de efetividade: além de avaliar o tempo de resposta aos chamados (eficiência), é possível mensurar a satisfação dos clientes atendidos (eficácia). Relacionando o tempo de resposta e o índice de satisfação do cliente é possível chegar ao índice de efetividade do suporte.

Indicador de qualidade

Para chegar ao indicador de qualidade (ou conformidade), é preciso analisar a proporção entre o número total de entregas (ou peças produzidas) e o número de peças ou entregas adequadas, isto é, sem defeitos e conforme o padrão esperado.

Ao cruzar esses dois números, obtém-se o indicador de qualidade da organização. A fórmula é a seguinte:

qualidade

Por exemplo, se uma fábrica produz 750 batedeiras adequadas a cada 900 produzidas, o cálculo seria:

750 / 900 = 0,833

0,833 x 100 = 83,3% de qualidade.

Indicador de capacidade

O indicador de capacidade mede a capacidade de produção ou de entregas de uma empresa em um dado período de tempo. Para saber como calcular a capacidade de uma equipe, confira nosso post sobre capacity planning e veja o passo a passo.

Indicador de lucratividade

O indicador de lucratividade revela o percentual de lucro em relação ao valor total das vendas de uma organização. Ele pode ser calculado com a fórmula a seguir:

lucratividade

Assim, se uma organização vende R$100,00 e tem R$ 15,00 de lucro, sua lucratividade é de 15% (15/100= 0,15 e 0,15 x 100 = 15%). Esse percentual permite prever quanto a empresa irá lucrar em um período futuro, considerando seu faturamento anual.

Indicador de competitividade

A competitividade da organização deve ser medida em relação ao mercado em que ela está inserida. Uma forma de fazer isso é analisando o market share, isto é, o percentual de participação no mercado.

Existem várias formas de calcular o market share, seja a partir do número de clientes potenciais, do volume total de vendas ou mesmo da quantidade de unidades vendidas, mas, basicamente, você precisa descobrir e quantificar o tamanho do mercado que atua e quanto sua empresa representa dentro do todo.

Por exemplo, imagine que você é o dono de um restaurante que serve almoço de segunda à sexta no centro da cidade. Fazendo uma pesquisa de mercado e conversando com outros donos de restaurante da região, você descobriu que o volume de pessoas que almoçam na região é de +/- 1.000 pessoas por dia, o que resulta em aproximadamente 20.000 pessoas por mês. Este é o “todo” que você deve ter como referência.

Além disso, você identificou que 200 pessoas almoçam por dia no seu restaurante, o que totaliza 4.000 pessoas por mês. Com esses dados em mãos, você pode calcular o market share:

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market-share

Market share = (4.000 / 20.000) x 100

Market share = 0,2 x 100

Market share = 20%

Assim, entende-se que o seu restaurante detém 20% de participação no mercado. A partir desses dados, você pode pensar em iniciativas para melhorar seus processos e atrair clientes dos seus concorrentes, fortalecendo a competitividade e aumentando o market share.

Indicador de rentabilidade

A rentabilidade de uma empresa tem a ver com o rendimento dos investimentos realizados e o lucro. Os maiores interessados no crescimento deste indicador são os sócios, já que o indicador demonstra a remuneração dos recursos aplicados.

Para calcular o percentual de rentabilidade, basta dividir o lucro da empresa no período pelo investimento inicial. O resultado deve ser multiplicado por 100 para tornar-se percentual e facilitar a visualização e a comparação ao longo do tempo. Agora vamos a um exemplo:

Imagine que, para adquirir uma franquia, investiu-se R$ 350.000,00. A cada mês, essa franquia rende R$ 15.000,00 de lucro. Assim, a rentabilidade dela é de aproximadamente 4,3% ao mês.

Rentabilidade = 15.000/ 350.000 x 100

Rentabilidade = 0,043 x 100

Rentabilidade = 4,3% ao mês

Indicador de valor

O indicador de valor percebido pelo cliente é muito importante para o negócio. Quanto maior o valor que o cliente atribuir para o produto ou serviço recebido, maior pode ser o lucro obtido pela empresa, já que muitas vezes o preço é tido como um fator secundário no processo de decisão de compra.

Assim, uma marca reconhecida no mercado pela qualidade dos seus produtos, mesmo que seja mais cara que as demais, poderá ser escolhida por muito mais pessoas. Nesse tipo de situação, o valor percebido pelos clientes é alto, o que possibilita que a empresa lucre mais.

Se esse não for o seu caso, vale dar uma olhada nos seus processos e pensar em como eles poderiam melhorar para gerar mais valor para os seus clientes. A construção da cadeia de valor é o primeiro passo nessa caminhada.

Agora que você já sabe quais são todos os tipos de indicadores de desempenho de processos, que tal descobrir para que eles servem?

Para que servem os indicadores de desempenho de processos?

Proporcionar mais segurança nas tomadas de decisão

Qualquer tomada de decisão exige muitas informações para que seja ponderada e gere bons resultados. Com indicadores de desempenho de processos confiáveis, é possível ter uma visão da saúde da operação da empresa, onde ela está tendo sucesso e quais os pontos que precisa melhorar.

Trazer mais eficiência e eficácia aos processos

Como dizem alguns autores, o que não é medido não é gerenciando, e o que não é gerenciado não pode ser melhorado. Logo, é a partir dos indicadores que a organização identificará oportunidades de melhoria e de otimização dos processos, e ao colocá-las em prática, poderá tornar o desempenho deles mais eficiente e eficaz.

Quantificar as iniciativas

É por meio dos indicadores de desempenho de processos, também, que a organização poderá obter informações numéricas a respeito do resultado das ações e iniciativas. Ainda, é possível registrar a variação desses indicadores e estabelecer parâmetros para comparação.

Por exemplo, ao lançar uma campanha publicitária em uma rede social para atrair mais clientes, é possível acompanhar indicadores de lucratividade, e assim saber se a campanha trouxe lucro ou prejuízo.

Analisar resultados com mais profundidade

Combinar indicadores de desempenho de processos de várias naturezas (isto é, não apenas financeiros) é muito vantajoso para a organização. Dessa maneira, é possível fazer uma análise bem mais profunda dos resultados, indo até a raiz de cada um. Isso é o que chamamos de BSC de processos, a aplicação do conceito do Balanced Scorecard (que é comumente utilizado para o guiar a execução estratégica) para mensurar a saúde da operação.

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Quer ter todos esses benefícios? Então atente-se para o passo a passo e aprenda como implantar os indicadores de desempenho de processos na sua empresa.

Como implantar os indicadores de desempenho de processos passo a passo

1. Escolha os indicadores

Nesse texto, apresentamos os 10 indicadores de desempenho de processos essenciais. É interessante selecionar quais indicadores você precisa acompanhar, levando em conta o processo que você está gerenciando, bem como a periodicidade da análise, para que o esforço em acompanhá-los valha a pena.

2. Atribua metas para cada indicador

É primordial ter em mente que uma medição só se torna indicador quando lhe atribuímos uma meta. Uma medição por si só não diz nada: é preciso que haja um parâmetro que indique se o desempenho está “dentro” ou “fora” do esperado.  Além disso, cada meta deve ser acordada com o dono do indicador.

3. Nomeie um responsável para cada indicador

Um indicador sem responsável definido pode ser esquecido ou ignorado dentro da organização. Por isso, cada indicador deve ter um “dono”, alguém que presta contas sobre o resultado apresentado.

4. Sinalize as relações de causa e efeito entre os indicadores

Como você deve imaginar, os indicadores de desempenho têm relações de causa e efeito uns com os outros. Por exemplo, se o indicador de eficiência cair, é muito provável que o de produtividade caia também. Isso pode desencadear o aumento do custo dos produtos, que consequentemente irá diminuir a lucratividade e a rentabilidade do negócio.

Mas isso pode ser evitado se você enxergar as relações de causa e efeito dos indicadores do seu processo em um diagrama causal (saiba mais sobre isso em nosso post completo sobre painel de indicadores). Assim, é possível prever os efeitos negativos e tentar implementar algumas iniciativas para evitar que eles se confirmem na prática.

5. Acompanhe os resultados sistematicamente

Tendo os indicadores, as metas e os responsáveis definidos, você já pode começar a acompanhar os indicadores de desempenho de processos no dia a dia do seu negócio.

Para comunicar os resultados que estiverem sido obtidos, é interessante promover reuniões de performance dos processos, que são momentos em que a equipe se reúne para verificar e refletir sobre os indicadores.

Essas reuniões de acompanhamento são interessantes pois, além de alinhar todos os envolvidos sobre a saúde do desempenho dos processos, cria um compromisso com a qualidade dos indicadores.

Diante de tudo isso, podemos concluir que a gestão de uma organização tem várias dimensões, e uma das mais relevantes é a gestão da performance. Nesse contexto, cada um dos 4 aspectos da gestão de performance (estratégia, processos, funcional e individual) devem ser acompanhados através de indicadores que se equilibram.

Falando especificamente dos indicadores de processos, é importante destacar que cada processo deve ter seus próprios indicadores, dentro de um sistema de relações causais que permitam a gestão da saúde da operação.

Continue aprendendo sobre indicadores de desempenho de processos em nosso webinar sobre BSC de processos e descubra como como um sistema de indicadores relacionados pode facilitar a leitura dos processos de negócio!

bsc de processos

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