Descubra como e por que construir um painel de indicadores para gerenciar sua organização

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Como dizem Kaplan e Norton (e alguns outros autores), o que não é medido não é gerenciado. Assim, a principal ferramenta de um gestor deve ser o painel de indicadores da organização. Com indicadores confiáveis e precisos, é possível saber com certeza como a empresa está, ter segurança nas tomadas de decisão, planejar iniciativas para potencializar alguma área e assim por diante. Mas como estruturar e organizar os indicadores de forma que eles ajudem a entender a situação da empresa?

Acompanhe o post e descubra como e por que montar um painel de indicadores para gerenciar sua organização.

O que é um painel de indicadores?

O painel de indicadores (ou dashboard) é um quadro que reúne todos os indicadores a serem monitorados pela empresa. Ele deve oferecer uma visão geral com o status de cada indicador, a meta proposta para ele, o histórico (para comparação), a unidade de medida e o papel que ele tem dentro do todo.

Em geral, os indicadores são usados para medir o desempenho de:

  • Pessoas;
  • Processos;
  • Serviços;
  • Projetos;
  • Estratégia.

Ao contrário do que algumas pessoas afirmam, não é viável gerenciar uma empresa com apenas cinco indicadores. Afinal, nenhuma empresa é assim tão simples. Para gerar valor ao cliente e atingir seus objetivos financeiros, as organizações precisam executar diversos processos e gerenciar o desempenho das pessoas que fazem eles acontecer. É comum, na verdade, que sistemas de gestão de KPIs (indicadores-chave de performance) cheguem a integrar de 300 a 400 indicadores!

Nem sempre é fácil fazer todos eles conversarem entre si e realmente contribuírem na gestão da organização (e é por isso que algumas pessoas acreditam que um número reduzido é o ideal). Mas com um painel de indicadores robusto e completo, a organização tem mais segurança na tomada de decisão e, principalmente, muito mais controle sobre tudo que acontece dentro dela.

Quer saber o que você precisa fazer para montar o painel de indicadores da sua empresa? Acompanhe o passo a passo que preparamos a seguir:

Como montar um painel de indicadores?

1. Entenda como a sua empresa funciona

O primeiro passo para montar o painel de indicadores da sua organização é entender a relação entre as dimensões que você quer monitorar. Isso é muito importante, pois vai permitir que você e seus colaboradores entendam por que estão gerenciando tantos indicadores. Afinal, um indicador sozinho não diz nada: ele só faz sentido se estiver incluído em um contexto.

A melhor maneira de visualizar esse contexto é construir um diagrama causal de performance, um esquema visual que mostre quais indicadores influenciam outros e quais são os resultados. Podemos chamar esses indicadores de drivers e outcomes.

Os drivers (ou intermediários) são os indicadores que dão informações do passado, sobre a execução dos processos, para que seja possível prever resultados futuros. Já os indicadores outcomes (resultantes) são ligados à mensuração de resultados, avaliando se os objetivos estratégicos estão sendo alcançados.

No exemplo abaixo, trouxemos o diagrama causal de uma pizzaria fictícia, a Pizzaria do Zé. A estratégia de vendas dessa empresa, que só trabalha com delivery, é entregar as pizzas em até 30 minutos. Se o prazo for ultrapassado, o cliente não paga. Observe como os indicadores se organizam:

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Diagrama de relações causais

O primeiro indicador da linha principal, clientes atendidos, tem relação com o último, lucratividade. Entende-se, então, que para obter lucratividade, a organização precisa aumentar o faturamento e a venda das pizzas, que depende da quantidade de clientes atendidos.

No meio dessa cadeia, existem alguns itens que influenciam os outros: a porcentagem de entregas em 30 minutos, por exemplo, que faz parte da estratégia de vendas da empresa, reflete diretamente na quantidade de pizzas vendidas, no faturamento e no custo sobre o faturamento (lembre-se que as pizzas entregues após o prazo ficam por conta da pizzaria). Esses dois últimos indicadores incidem na lucratividade, que é o indicador resultante de todo o processo.

É claro que você poderia analisar indicadores soltos ou desconectados. Mas a verdade é que esse trabalho seria um desperdício: eles não te dariam visibilidade do negócio e nem gerariam iniciativas estratégicas de mudança.

Se você identificasse uma queda brusca no indicador de lucratividade, por exemplo, que é influenciado por vários outros indicadores, e não contasse com um diagrama organizado como esse, não saberia por onde começar para reverter a situação.

2. Classifique e organize os indicadores

Percebeu que os itens do nosso diagrama têm cores diferentes? Isso não é uma coincidência! Cada cor representa uma dimensão de análise. A bolinha vermelha representa um indicador que é responsabilidade do marketing da empresa, e a azul escura, de vendas. As bolinhas em azul mais claro são do financeiro, as amarelas são relacionadas a processos e a verde é um indicador resultante (afetado por outros indicadores).

Você pode utilizar esse código de cores ou criar outro que se adeque mais ao contexto da sua empresa. O importante é que os indicadores que constarem no seu painel compartilhem de uma relação de causalidade, cada um em sua dimensão, para que seja possível entender quais eles afetam e/ou quais podem afetá-los.

3. Estabeleça os responsáveis e os métodos

Para garantir a confiabilidade dos indicadores, é primordial que eles tenham donos (uma pessoa para cada indicador) responsáveis por atualizá-los periodicamente, mesmo que haja vários participantes envolvidos nos processos medidos pelos indicadores. Como diz o ditado, um cachorro com dois donos morre de fome. Logo, um indicador sem responsável definido pode ficar esquecido ou ser atualizado de maneiras diferentes e acabar gerando uma análise equivocada.

Por isso, não deixe de atribuir um dono para os indicadores e um método de cálculo ou de coleta dos dados. Afinal, se a cada mês forem utilizadas fontes ou maneiras diferentes de calcular o mesmo indicador, os dados do painel não serão confiáveis.

4. Escolha uma plataforma para seu painel de indicadores

Programas de inteligência de negócio (Business Intelligence), planilhas online e off-line podem ser opções para você hospedar seu painel de indicadores. O importante é ter certeza de que todos os envolvidos que precisam ter acesso ao painel de indicadores consigam acessá-lo quando e onde quiserem.

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Certifique-se, também, de que você terá espaço para informações como:

  • Nome do indicador;
  • Unidade de medida;
  • Periodicidade da atualização (semanal, mensal, semestral etc.);
  • Meta;
  • Desempenho no período;
  • Desempenho acumulado;
  • Sinalização colorida para indicar adequação à meta.

5. Alimente e gerencie o painel de indicadores periodicamente

Como você provavelmente já sabe, indicadores têm que ter referências para que possamos saber se estão altos ou baixos: as metas. Com base nas metas, você pode monitorar o desempenho de cada indicador e identificar se o desempenho está acima, abaixo ou dentro do esperado. Para tornar a visualização mais fácil, sugerimos que você utilize cores para sinalizar o status do seu indicador no período.

O mais comum é utilizar a cor vermelha para sinalizar que a meta não foi atingida, verde para quando ela for atingida, amarelo para quando o desempenho fica dentro da margem, mas não alcança a meta, e azul quando é ela ultrapassada de forma excepcional. Independentemente da cor que você escolher, certifique-se de que todos os envolvidos saibam o que elas significam e mantenha o padrão.

Se você seguiu todas as etapas direitinho, provavelmente seu painel de indicadores está parecido com este modelo:

painel de indicadores

Em nossa empresa fictícia, a Pizzaria do Zé, o painel de indicadores conta com 15 indicadores. Cada um deles está relacionado a um processo, como representado na primeira coluna. Eles têm unidade de medida, metas mensais, direção (↑ para crescimento e ↓ para redução), desempenho acumulado dos últimos anos e desempenho dos últimos meses. É possível verificar a adequação do desempenho às metas por meio das cores que são colocadas mês a mês em cada indicador.

O indicador de custo sobre o faturamento, por exemplo, é um dos indicadores de resultado da organização. A meta mensal para ele é 60% e a direção esperada é de redução (↓), já que é vantajoso para a empresa que o custo seja reduzido. Em 2013 verificou-se um desempenho acumulado de 72% e, em 2014, 75%. No ano corrente, janeiro não foi um bom mês. O custo sobre o faturamento ficou longe da meta, atingindo 80%. Fevereiro foi um tanto melhor, reduzindo para 75%. Em março, o custo diminuiu 1%, em abril cresceu, em maio caiu novamente e em junho quase chegou a bater a meta, totalizando 64%.

Todas essas informações são condensadas em um esquema simples que pode ser compreendido por qualquer colaborador. Assim, o painel de indicadores torna-se uma poderosa ferramenta para a gestão de performance. Descubra no próximo tópico as vantagens de utilizá-lo no dia a dia da organização.

Vantagens de utilizar um painel de indicadores

Otimiza a performance

O uso de um painel de indicadores como ferramenta de gestão permite identificar quando o desempenho está abaixo do esperado para reverter a situação o mais rápido possível.

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Retomando o exemplo que mencionamos há pouco, quando o gestor se depara com uma queda brusca em um indicador importante, como o de lucratividade, ele pode estudar no diagrama causal quais indicadores o influenciam (no caso, faturamento e custo sobre o faturamento) e planejar estratégias de recuperação a partir disso. Nesse caso, é muito provável que o painel de indicadores mostre alterações nos índices que influenciam na queda da lucratividade.

diagrama lucratividade

Pode parecer óbvio, mas tudo isso se torna muito mais intuitivo e natural quando organizado num painel de indicadores, possibilitando respostas mais rápidas e maior desempenho.

Aumenta a produtividade

Outra vantagem de utilizar o painel de indicadores é o aumento da produtividade da equipe. Como indicadores precisam ter metas, os colaboradores têm números concretos para cumprir e trabalham com mais motivação. Tendo maior consciência de suas responsabilidades, é mais provável que os colaboradores utilizem melhor seu tempo e entreguem mais resultados.

Rapidez e segurança nas tomadas de decisão

Talvez o aspecto mais importante no que se refere a tomadas de decisão seja contar com a informação certa na hora certa. O painel de indicadores pode suprir essa necessidade: com dados sobre a performance de cada área da empresa em uma única visão, o gestor terá sempre à mão uma fonte de informações confiáveis. Assim, saberá quando pode exigir mais, quando precisa desacelerar e trabalhar melhor as competências dos colaboradores, pensar em novas estratégias etc.

Em termos práticos, o painel de indicadores é como um termômetro que mostra como está a saúde do negócio. Se a situação estiver ruim, o gestor poderá tomar as providências com antecedência e recuperar o bem-estar da empresa com rapidez e segurança.

Linguagem comum entre todos os envolvidos

Relatórios de progresso podem dar margem para diferentes interpretações ou dar uma ideia vaga do que realmente está acontecendo dentro da organização. Indicadores, não. Quando o painel de indicadores é bem organizado, tem metas bem definidas e sinaliza o desempenho de cada indicador, qualquer um que o analise terá conhecimento do status da organização.

Se os envolvidos não tiverem dados concretos, irão basear-se no feeling para guiar suas iniciativas, podendo gerar maus resultados para a empresa por falta de comunicação. Mas com um painel de indicadores organizado e completo, colaboradores e gestores podem trabalhar de forma colaborativa a partir das mesmas coordenadas.

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