O que é e como fazer arquitetura de processos?

A fim de gerar valor para seus clientes, as organizações têm que executar uma série de processos de negócio. Se forem bem mapeados, otimizados e gerenciados, os processos podem ajudar a organização a crescer, desenvolver sua vantagem competitiva e se aproximar cada vez mais dos objetivos estratégicos. Porém, se a gestão de processos for esquecida e a arquitetura de processos não estiver bem definida, a geração de valor para os clientes pode ficar comprometida.

Quer saber o que é a arquitetura de processos e entender por que ela é tão importante para uma organização? Então você está no lugar certo! Continue lendo e tire todas as suas dúvidas sobre arquitetura de processos.

O que é arquitetura de processos?

A arquitetura de processos é uma prática da gestão de processos que busca criar uma visão sistêmica da organização, revelando os macroprocessos, subprocessos e atividades e suas relações com a geração de valor para os clientes e os objetivos estratégicos do negócio.

É bom lembrar que a arquitetura de processos não é uma prática realizada de maneira isolada e aleatória. Como foi comentado, ela faz parte de um conjunto de práticas de gestão de processos de negócio (BPM), que têm um objetivo final: alinhar os processos da organização à estratégia e melhorá-los continuamente.

Agora que você já sabe o que é arquitetura de processos, que tal descobrir por que ela é tão importante?

Qual a importância da arquitetura de processos?

Permite conhecer melhor seu negócio

A base da arquitetura de processos é a cadeia de valor, ferramenta que dá uma visão geral sobre como a empresa entrega valor para o cliente e como se organiza para atingir sua estratégia, mostrando a relação entre os processos ponta a ponta. O conhecimento de todas as atividades que devem ser realizadas dentro da organização é importante para os gestores, pois assim eles podem saber com precisão tudo que acontece e ter um ponto de partida para mudanças.

Guia o planejamento estratégico

A partir do conhecimento de como a empresa funciona, é possível identificar se há atividades que precisam ser mudadas dentro dos processos, tanto para otimizá-los quanto para alinhá-los com a estratégia.

Saiba mais sobre isso assistindo a este webinar, em que explico em detalhes a relação entre gestão de processos e planejamento estratégico:

Contribui para a gestão de processos (BPM)

Construir uma arquitetura de processos é um passo importante na gestão de processos de negócio (BPM), uma disciplina gerencial que traz as melhores práticas para administrar processos.

O BPM pode ajudar a organização não só a conhecer a arquitetura dos seus processos, mas também a mapeá-los, padronizá-los e transformá-los de acordo com a estratégia. Dessa forma, a empresa pode otimizar os custos e o tempo dos processos, estabelecer um padrão para garantir a repetibilidade das atividades e a entrega de resultados de qualidade e, principalmente, estar em constante evolução.

A arquitetura de processos é importante para a sua organização criar vantagem competitiva por meio dos processos internos. Quer saber como ter esses benefícios no seu negócio? Acompanhe nosso passo a passo e aprenda como fazer arquitetura de processos:

Como montar e gerenciar a arquitetura de processos?

1. Elabore uma cadeia de valor

O ponto de partida da arquitetura de processos é a construção da cadeia de valor, que possibilita uma visão dos macroprocessos relacionados à geração de valor (os processos primários, de gestão e de apoio). A partir dela é que serão feitos desdobramentos de macroprocessos em processos, subprocessos e atividades, chegando até o plano operacional.

Mas, primeiro vamos entender como se organiza uma cadeia de valor. Na imagem de exemplo, é possível perceber que os processos são organizados em três tipos: processos de gestão, primários e de suporte.

Os processos primários são as atividades que a empresa faz para transformar as entradas em saídas, ou seja, transformar matéria-prima ou informações em produtos ou serviços. Hoje, é comum utilizar-se a ideia de processos ponta a ponta na definição dos processos primários. Essa ideia não separa os processos em caixinhas restritas a departamentos, pois leva em consideração o fato de que os processos passam por várias mãos até serem concluídos.

Para que os processos primários possam acontecer, é necessário que existam os processos de suporte, como a gestão de pessoas, de infraestrutura e das finanças, que não geram valor diretamente aos clientes, mas tornam possível a execução dos processos primários, que geram valor diretamente. E, por fim, os processos de gestão são responsáveis por manter os processos primários rodando conforme o planejado e alinhados com a estratégia da empresa.

Para entender melhor como se organiza uma cadeia de valor, observe este exemplo:

A Pizzaria do Zé conta com vários tipos de processos sendo realizado. Os de suporte envolvem a gestão financeira, de pessoas, de tecnologia e de infraestrutura, afinal, sem eles é impossível adquirir matéria-prima, produzir, anunciar, vender ou entregar pizzas. Nos processos primários, figuram vários processos ponta a ponta: da ideia ao produto lançado, da campanha de marketing aos novos contatos, do inventário à reposição de estoques, do pedido à entrega, e por aí vai.

Essas sequências lógicas revelam a ordem em que as coisas devem ser feitas para que, no final, o cliente receba o produto adquirido, que neste caso é a pizza. Percebeu como os processos dependem uns dos outros para entregar valor ao cliente?

É isso que precisa ser identificado na cadeia de valor da sua organização: você precisa entender como ela opera para gerar valor aos clientes. Recomendamos que você se reúna com outros colaboradores envolvidos nos processos e pense, em um plano macro, o que a empresa faz para produzir um produto ou serviço que seja de alto valor para os consumidores.

Acesse nosso post completo sobre cadeia de valor e saiba mais.

2. Desenhe a hierarquia de processos

Depois de estabelecer uma visão dos macroprocessos na cadeia de valor, é hora de desdobrá-los e detalhar o que está dentro de cada macroprocesso. Geralmente, esse desdobramento é feito em três níveis: processos, subprocessos e atividades.

Observe no exemplo como fizemos o desdobramento de um dos macroprocessos da cadeia de valor da Pizzaria do Zé:

O macroprocesso “do pedido à entrega” envolve três processos: atender o pedido, produzir o pedido e entregar o pedido. Cada um desses processos deve ser detalhado em subprocessos. No nosso exemplo, há três deles: cadastrar o cliente, verificar o crédito e registrar o pedido.

Por último, é preciso desdobrar os subprocessos a nível operacional, em atividades, explicando o que precisa ser feito para executá-los. O subprocesso cadastrar cliente, por exemplo, foi desdobrado nas atividades “verificar o cadastrado”, “incluir cadastrado” e “atualizar cadastro”.

Perceber a ligação entre os macroprocessos e seus desdobramentos possibilita identificar rupturas que estejam gerando problemas no fluxo da operação e trazendo desvantagens para o negócio.

3. Construa um portfólio de processos

O portfólio de processos é um ativo da empresa que lista todos os processos relacionados com a geração de valor. Ele reúne informações como o estágio atual dos processos, o nível de risco ao negócio, o grau de exposição ao cliente e o desempenho atual.

Ter esses dados à mão torna possível fazer a governança de processos, isto é, gerenciar os processos de modo a otimizar sua arquitetura, mantê-los estáveis, em execução e dentro da performance desejada.

Dê uma olhada neste exemplo de portfólio de processos:

Ele mostra o estágio atual de cada macroprocesso (no portfólio estamos chamando-os de processo, para simplificar), classificando-os como:

Automatizado: o processo já ocorre de maneira automatizada, sem interferências;
Ad hoc: é feito de maneira espontânea e não precisa de um fluxo desenhado;
AS-IS: processo que está sendo analisado para ser melhorado, posteriormente, na fase “TO-BE”;
TO-BE: é a representação de um processo futuro da empresa, desenhado e planejado de acordo com a estratégia.

O portfólio de processos deve ser administrado pelo escritório de processos (BPMO), que tem a responsabilidade de atualizá-lo periodicamente, afinal, é a partir do portfólio que se identifica as oportunidades de melhoria que podem trazer mais vantagem competitiva para a organização.

4. Estabeleça donos para os processos

Por último, mas não menos importante, é preciso estabelecer donos para os processos. Uma maneira eficiente de fazer isso é utilizando uma matriz de responsabilidades. Também chamada de matriz RACI, ela tem como objetivo indicar o papel de cada pessoa ou departamento nos processos da empresa. A matriz de responsabilidades permite organizar os colaboradores entre quatro funções:

R – Responsible, ou responsável: é o dono do processo, que fica responsável pela execução. Apesar de um processo ser feito a várias mãos, recomenda-se que haja apenas um responsável.
A – Accountable, ou aprovador: são os envolvidos que têm autoridade para aprovar ou rejeitar mudanças no processo e tomar decisões importantes.
C – Consulted, ou consultado: colaboradores com muito conhecimento na área que podem dar sugestões e opiniões para melhorar o processo, auxiliar os aprovadores na tomada de decisão e o responsável na execução.
I – Informed, ou informado: envolve as pessoas que não participam diretamente dos processos primários, mas cujas atividades diárias dependem desses processos. Essas pessoas devem ser informadas das mudanças que forem feitas, caso elas influenciem no seu cotidiano.

Para fazer uma matriz de responsabilidades, é necessário elaborar uma tabela em que todos os macroprocessos (aqueles que estão representados na cadeia de valor) estejam listados um abaixo do outro, e todos os envolvidos, um ao lado do outro. Atribui-se uma letra da matriz que represente a responsabilidade da pessoa em relação ao macroprocesso (R, A, C ou I). Observe no exemplo:

Neste quadro, é possível perceber que a maioria dos analistas têm responsabilidade R, ou seja, executar atividades. Já o gerente e o diretor têm menos envolvimento com as atividades, mas devem ser informados sobre todas as mudanças, já que têm responsabilidade I.

Com a matriz RACI, é muito mais fácil distribuir responsabilidades e certificar-se de que os processos tenham donos, pessoas dedicadas à garantir que tudo ocorra como o planejado e, também, que sirvam como ponte entre a alta gestão e os colaboradores designados para a execução dos processos.

Agora que você já conhece a arquitetura dos processos da sua organização, pode precisar fazer melhorias. Por isso, preparamos um webinar gratuito sobre transformação de processos para te ajudar nessa tarefa. Assista ao webinar e descubra como potencializar o desempenho do seu negócio por meio dos processos!