Existe um desafio muito frequente no mundo da gestão organizacional: organizar os processos e estruturar o portfólio de processos da empresa. A hierarquia de processos pode facilitar este desafio de forma brilhante, pois ajuda a compreender a sequência de execução dos processos e identifica a natureza das atividades e suas relações.
Quando desenhamos os inúmeros processos de uma organização, sempre há o empecilho entre a grande quantidade de processos e o volume exacerbado de detalhamento.
Todos queremos reduzir esta complexidade com uma visão de alto nível mais simples, certo? Neste post, vamos contar sobre a hierarquia de processos e como ela pode ajudar você nesta questão. Continue a leitura!
Quais são os termos da hierarquia de processos?
Antes de mostrar como a hierarquia de processos funciona como estrutura, vamos estabelecer que os processos e termos possuem as definições abaixo:
Macroprocessos
O macroprocesso diz respeito a uma visão ampla da atividade, que abrange mais de um setor, departamento e função. Por isso, são grandes processos que possuem impacto significativo na organização.
Podemos dizer que o macroprocesso está diretamente relacionado ao produto ou serviço da empresa.
Processo principal
O processo principal é o que permite a conclusão do macroprocesso. Este é o processo que possui um conjunto de atividades complexas, compostas por subprocessos e tarefas variadas.
Subprocessos
Os subprocessos são um conjunto de atividades ou tarefas mais específicas e distintas que compõem o processo principal.
É o desdobramento de trabalhos dentro do processo principal, ou seja, são outros processos que se originam do processo principal. Portanto, o processo principal pode depender da conclusão de subprocessos.
Atividades
As atividades na hierarquia do processo são ações mais específicas, de menor complexidade e com objetivo determinado.
São todas atividades rotineiras, administrativas e/ou técnicas, estabelecidas nos procedimentos de cada processo ou de operações. Podem estar envolvidas em documentos específicos desenvolvidos por cada organização.
Tarefas
As tarefas estão relacionadas à rotina de trabalho, ao cumprimento de metas, prazos e afins. Elas são executadas a partir de serviços que se voltam ao acompanhamento ou preparação para certas necessidades dos processos.
Agora que entendemos melhor a definição de cada tipo de processo, do nível mais abrangente ao mais específico, é importante compreender alguns conceitos modernos da ABPM (Associação de Profissionais de Gestão de Processos de Negócio) usados dentro da hierarquia de processos.
O trajeto moderno da hierarquia de processos
O início da hierarquização de processos tem relação com o nascimento da ABPM. A instituição tem como missão promover a prática de gerenciamento de processos de negócio, desenvolver o conjunto de conhecimentos comuns nessa área e contribuir para o avanço e desenvolvimento das competências profissionais dos que trabalham na disciplina.
Ou seja, a ABPM busca modernizar o gerenciamento de processos. Hoje, o BPM não é apenas modelagem de processos, como antigamente. Dito isso, quem começou o gerenciamento de processos a mais tempo, talvez não tenha conseguido acompanhar essas atualizações para a modernidade.
Para evitar desentendimento, vamos apresentar dois conceitos mais modernos de BPM para complementar o que abordaremos. Veja abaixo:
Cadeia de valor
A cadeia de valor é antiga, mas qual a ideia principal? Existem várias maneiras de enxergar a forma que uma empresa está organizada, como organogramas e mapas de estratégia.
A cadeia de valor nos mostra o que a empresa faz e como geramos valor (e, consequentemente, lucro) a partir dos processos. Ela organiza os processos e representa o conjunto de atividades desempenhadas por uma organização, desde as relações com os fornecedores, até à fase da distribuição final.
Abaixo, veja como uma cadeia de valor moderna é organizada:
Trabalho ponta a ponta
Visão ponta a ponta é o trajeto dos processos que englobam a perspectiva do cliente, que apenas entra em contato com o processo no pedido e na entrega.
Não adianta ter ótimos locais em cada área da empresa, pois precisamos de um ótimo global (visão geral unificada) para o cliente. No processo de ponta a ponta, o foco não é melhorar a performance individual de cada uma das áreas organizacionais. É preciso melhorar a performance global, de uma ponta até a outra.
Esta visão é mais moderna e afeta a implantação do gerenciamento de projetos e negócios na empresa, pois a forma como vemos o trajeto dos processos de forma geral influencia diretamente a gestão.
Como fazer uma boa hierarquia de processos?
Hierarquizar e estruturar os processos faz com que eles sejam tratados de forma padronizada e sistemática. Isso facilita a compreensão e as futuras análises críticas das equipes de gestão, responsáveis por identificar os perigos e riscos.
Antes de mais nada, um bom primeiro passo é desenhar os processos primários de ponta a ponta em cima da cadeia de valores. Fique tranquilo, mesmo em grandes indústrias, este esquema não fica muito extenso, pois os processos primários não são numerosos.
Abaixo montamos uma proposta de hierarquia de processos, ou em outras palavras, uma proposta para organizar o portfólio de processos da organização. Esta proposta é feita de forma que seja possível lidar com a complexidade dos processos e apresentar para os colaboradores de forma compreensível.
Vamos começar mostrando quais são os níveis de decomposição para a estrutura do portfólio, do nível mais alto (abrangente) ao mais específico. Veja:
- Nível 0: cadeia de valor.
- Nível 1: diagrama de macroprocesso (opcional).
- Nível 2: diagrama de processos ponta a ponta.
- Nível 3: diagrama de subprocessos, metodologia de projeto e modelos de projetos (opcional).
- Nível 4: fluxo de processo.
- Nível 5: subprocessos incorporados ou fluxos de trabalhos quando utilizados (opcional).
Como você pode observar, nem todos os níveis são necessários, pois variam da necessidade de cada empresa. Em seguida, aprenda o que cada nível propõe para a hierarquia de processos.
Nível 0: cadeia de Valor
A cadeia de valor é o diagrama de entrada para todos os processos da empresa. Nela devem estar visíveis os macroprocessos de gestão e de apoio e as fases dos processos ponta a ponta mapeados.
Abaixo será possível ver um exemplo prático da cadeia de valor da Pizzaria do Zé.
Nível 1: diagrama de macroprocessos
Este nível é opcional, indicado para processos de gestão e de apoio, pois seus processos também possuem ponta a ponta.
O diagrama de macroprocessos serve para mostrar o esquema ponta a ponta dos próprios processos que já estão na cadeia de valor. Ele é útil justamente por causa da dificuldade de deixar visível o que ocorre dentro dos processos de gestão e apoio.
Ou seja, este diagrama ilustra os processos ponta a ponta que estão dentro, ou fazem parte, dos processos de gestão e de apoio.
Veja como este diagrama ilustra o desdobramento de um macroprocesso:
Nível 2: diagrama de processos ponta a ponta
É o diagrama para representar os subprocessos, ou seja, todos os passos do processo de ponta a ponta. Geralmente este diagrama possui uma representação completa e simples, e os subprocessos são representadas pelo símbolo +.
Por não ter um caráter muito detalhado, não é costume colocar neste diagrama raias para representar os papéis dos responsáveis pelos processos, nem fluxos de mensagens com processos externos e entidades externas.
Nível 3: diagrama de subprocessos, metodologia de projeto e modelos de projetos (toolboxes)
Este diagrama é focado em processos complexos ou com muitos detalhes. O diagrama do nível 2 pode auxiliar na montagem. São utilizadas ilustrações para indicar a metodologia ou modelos de projetos aplicáveis (toolboxes).
Nível 4: fluxos de processos
Este é o nível que apresenta mais detalhes no diagrama. Nele, são mapeados todos os processos de negócio. Portando, são utilizadas, de acordo com a notação BPMN:
- Raias: espaço para colocar o papel dos colaboradores nos processos;
- Piscinas: espaço onde as raias ficam organizadas;
- Fluxos de mensagens: espaços vazios externos para anexar outros processos/áreas que não estão na estrutura principal. Também servem como troca de mensagens com entidades externas.
Desta forma, o fluxo de trabalho demonstra quem está em cada papel do processo, quais são as verificações e desvios ao longo do trajeto e assim por diante.
Nível 5: fluxos de trabalhos ou subprocessos incorporados
Este tipo de diagrama pode ser chamado de subprocessos incorporados, pois podem ser colocados no fluxo de processo.
O nível 5 também é utilizado por empresas que precisam ter procedimentos de trabalho mais detalhados. Seu diagrama se trata da representação de atividades sequenciais em uma mesma área funcional, ou raia.
Quando é preciso documentar as atividades de uma área de trabalho, o diagrama de fluxo de trabalho pode agrupar os trabalhos divididos em fluxos.
Por fim, para estruturar a hierarquia de processos na sua organização com os 5 níveis citados acima, sugerimos que você formalize cada nível, partindo da cadeia de valores e dos processos ponta a ponta. Depois de feita, pode começar a decomposição dos processos.
Para que você complete a hierarquia de processos com sucesso, é uma boa ideia conhecer melhor e descobrir tudo o que a cadeia de valor tem a oferecer! Se quiser completar a experiência, assista nosso webinar sobre cadeia de valor e conheça exemplos de aplicação.
Sócio diretor da EUAX, formado em Processamento de Dados e mestre em Ciências da Computação pela UFRGS. Possui mais de 20 anos de experiência em processos. É certificado CBPP (Certified Business Process Professional) pela ABPMP (The Association of Business Process Management International).