NPS (Net Promoter Score): como calcular e 9 dicas para melhorar o seu

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Hoje o poder está nas mãos dos consumidores, que possuem infinitas possibilidades de escolha. Mais do que um produto, os clientes querem ter uma experiência agradável com a marca: é isso que os torna leais. Mas, como uma empresa sabe como seus clientes estão se sentindo? Utilizando o Net Promoter Score (NPS)!

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O que é NPS?

O NPS, sigla para Net Promoter Score, é um dos indicadores-chave de performance (KPIs) utilizados para mensurar a lealdade e o grau de satisfação dos clientes de uma empresa. Além disso, o NPS é capaz de mostrar o crescimento financeiro do negócio para os próximos anos.

A metodologia do NPS foi criada em 2003 pelo consultor norte-americano Fred Reichheld, considerado um dos 25 consultores mais importantes do mundo pela Consulting Magazine. Reichheld queria descobrir como transformar clientes em parceiros. Após anos de estudos, ele publicou sua pesquisa na Harvard Business Review e, mais tarde, escreveu o livro “A Pergunta Definitiva”, em que apresentou o método.

O nome do livro é fundamental para entender o NPS. “A Pergunta Definitiva” mostra que, ao relacionar respostas sobre dados de recompra, indicações e outros indicadores positivos, uma única pergunta está correlacionada a esses indicadores: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”.

Essa é a pergunta definitiva, pois permite mensurar de forma muito precisa e rápida o nível de satisfação do cliente com uma única resposta numérica, sem precisar de nenhuma outra questão. E é nessa simples (porém importantíssima) resposta que consiste o NPS.

É importante ressaltar que grandes empresas como Apple, Siemens, General Electric, Phillips e American Express utilizam o NPS como principal indicador de Customer Experience.

Para entender melhor todo o potencial desse indicador, é preciso conhecer antes alguns conceitos básicos, como valor, Customer Experience, tipos de lucro e lealdade. Neste post nós vamos te apresentar cada um desses conceitos e te ensinar a medir o NPS da sua empresa. Vamos lá!

Como funciona o NPS?

“De 0 a 10, o quanto você estaria disposto a nos indicar para um amigo?” Essa simples questão, considerada a pergunta definitiva, é a base para calcular o Net Promoter Score. Dependendo da nota obtida, os clientes podem ser classificados em:

Detratores

Detratores são clientes que deram uma nota de 0 a 6. Eles estão insatisfeitos com a sua solução, e sentem que ela mais piorou do que solucionou os problemas enfrentados. Esses clientes custam muito caro para a empresa, pois:

• Vão falar mal dela para todos;coisas ruins sobre ela para outras pessoas.
• Vão precisar de muito mais suporte;
• Causam atritos no atendimento.

Esse tipo de cliente veio de uma relação baseada no lucro ruim (vamos falar mais sobre isso a frente). Quando isso acontece, é necessário mapear as razões da insatisfação, se desculpar e encontrar soluções para resolver o problema.

Se o cliente se mantiver insatisfeito, é provável que ele cancele a assinatura do seu serviço em breve e gere um CAC (custo de aquisição de cliente) muito alto. Portanto, pode ser interessante evitar fazer negócio com clientes que possuem o mesmo perfil.

Passivos

Clientes passivos são aqueles que atribuíram nota 7 ou 8 para a sua empresa. Eles têm uma posição neutra, mas mudariam facilmente para um concorrente, já que não são leais. Provavelmente não vão recomendar a sua empresa e se o fizerem, será com ressalvas.

Promotores

Os promotores são aqueles que atribuíram nota 9 ou 10 para a sua empresa. São clientes vindos de uma relação baseada no lucro bom, que voltariam a fazer negócio com você recomendariam sua marca para os amigos.

Eles são leais. Isso significa que é muito improvável que eles cancelem a assinatura do serviço, estarão dispostos a responder pesquisas e são menos sensíveis a aumento de preço.

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Como calcular o NPS?

Para calcular o NPS da sua empresa, basta considerar a porcentagem de promotores e subtrair a porcentagem de detratores. Ou seja, a fórmula do NPS é:

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% detratores – % promotores = NPS

Note que, para o cálculo, desconsideramos os clientes passivos. Portanto, vamos supor que você obteve 10 respostas, sendo 5 promotores, 1 passivo e 4 detratores.

Temos uma porcentagem de 50% de promotores e 40% de detratores. Logo o cálculo é 50 – 40 = 10. A nota do NPS nesse exemplo é 10, o que é uma nota bem baixa.

Com o NPS em mãos, você pode compará-lo com o número dos seus concorrentes ou usar a escala abaixo para descobrir sua situação.

  • 0 a 30 – Você tem pontos críticos para corrigir!
  • 30 a 50 – Se aperfeiçoe cada vez mais!
  • 55 a 75 – Possui qualidade, continue assim
  • 75 a 100 – Perfeito, parabéns pelo sucesso!

Além da pergunta definitiva, que é quantitativa, também podemos adicionar uma questão qualitativa, como “Qual o motivo mais importante para a nota que você deu?”, por exemplo.

Fórmula do NPSDe acordo com pesquisas de Reichheld, aumentar o Net Promoter Score em 12 pontos em relação aos concorrentes pode dobrar a taxa de crescimento de uma empresa!

Qual é a amostragem válida no NPS?

O ideal para que o número estatístico seja relevante é que ao menos 1/5 da sua base de clientes tenha respondido à pergunta. Caso contrário, o número é muito pequeno e pode não representar a satisfação real da sua base de clientes.

De quanto em quanto tempo posso mandar a pergunta do NPS para a base de clientes?

Em geral, você deve evitar perguntar novamente em um intervalo menor que 90 dias, pois os resultados podem ser redundantes e muitos podem não responder.

Como aplicar o NPS na minha empresa?

Existem duas formas de aplicar o Net Promoter Score:

  1. Top Down (NPS Estratégico):além de avaliar o relacionamento com o cliente, utiliza-se o NPS para fazer comparações com empresas do mesmo mercado e elaborar estratégias de negócio.
  2. Bottom Up (NPS Operacional):é uma pesquisa diária, realizada cada vez que o cliente tem uma interação com a empresa. O NPS é atualizado em tempo real, para que todos os problemas sejam reconhecidos a tempo.

É importante que cada empresa adote as duas formas de aplicação, para ter uma visão do todo e outra do dia a dia. Afinal, o NPS mostra mais do que como o cliente se sente, ele revela a taxa de lealdade dos consumidores e indica o crescimento financeiro do negócio!

Já dizia Fred Reichheld: se você quer saber se a sua empresa tem futuro, descubra o que seus clientes falam da sua marca em uma roda de amigos!

Quais os benefícios de utilizar o NPS?

Simplicidade

O principal diferencial do NPS é que não se trata de uma pesquisa de satisfação enorme com dezenas de perguntas que o cliente, na maioria das vezes, sequer vai responder. Na verdade, é uma simples pergunta e os resultados são fáceis de calcular.

Agilidade

A facilidade em obter e calcular os resultados da pesquisa resulta em agilidade. A partir do feedback coletado, é possível verificar resultados imediatamente, assim como tomar ações a partir deles.

Adaptabilidade

A pesquisa NPS pode ser utilizada nos mais diversos segmentos, de vendas complexas a simples, serviços e produtos, tickets altos ou baixos etc. Ou seja, o método possui alta adaptabilidade.

Facilita o benchmark

O NPS é uma nota única que pode ser comparada com a nota de outras empresas facilmente. Você pode, por exemplo, verificar a nota média de NPS no mercado em que você atua e descobrir se a sua empresa se encontra abaixo, acima ou na média.

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NPS vs. Pesquisa de Satisfação

Lealdade é a pré-disposição de uma pessoa em investir ou fazer sacrifícios pessoais para manter ou fortalecer uma relação.

O NPS mede a lealdade, que é quando um consumidor permanece fazendo negócios com uma marca que o trata bem e oferece valor a ele, sendo capaz de fazer sacrifícios. Portanto, o Net Promoter Score sempre indica uma previsão para o futuro.

Já a pesquisa de satisfação mede se um cliente ficou feliz ou decepcionado após uma compra. Ela indica, portanto, uma avaliação do presente. Normalmente as pesquisas de satisfação são longas e, por esse motivo, a diretoria acaba não usando muito elas no dia a dia.

Agora que você já entendeu como funciona o cálculo do NPS, já pode começar a calcular o da sua empresa e fazer o possível para melhorá-lo! Quer saber como? Separamos 9 dicas para melhorar o NPS da sua empresa. Confira:

Leia também  O que é Customer Experience Management (CXM)?

Como melhorar meu NPS? Confira 9 dicas:

1 – Oriente os processos para a satisfação do cliente

Os processos da sua empresa precisam gerar valor para o cliente, afinal, processos são a forma como a organização entrega seus produtos e serviços. Por isso, é fundamental adotar práticas de BPM, para gerenciar a performance dos processos e garantir o melhor desempenho nesse sentido.

Além disso, você também pode usar a cadeia de valor para visualizar os processos que geram valor para o cliente, assim como fortalecer os elos que os ligam e garantir uma vantagem competitiva.

Conceito de valor

Valor é a relação de custo-benefício proporcionada por um produto ou serviço. Os benefícios podem ser tangíveis e intangíveis; já os custos podem ser financeiros e emocionais. Dizer que uma organização cria valor é reconhecer que ela sabe administrar as necessidades dos seus clientes, criando desejo pela sua marca.

Criar valor é possibilitar mais do que um produto ou serviço. A satisfação e, consequentemente, a lealdade do consumidor vai depender de tudo o que a marca entrega além do esperado. O segredo aqui é superar as expectativas dos clientes para encantá-los e fideliza-los!

Para se ter uma ideia:

86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência de consumo, porém, apenas 1% sente que os vendedores atendem as suas expectativas (Forbes).

89% dos consumidores pararam de fazer negócio com uma empresa depois de vivenciar um atendimento ruim (Rightnow Customer Experience Impact Report).

Ou seja, se você foi mal atendido em um restaurante e esperou horas para receber seu pedido, não importa o quão delicioso estava o prato: você não vai querer voltar lá, pois não teve uma boa experiência de consumo. E a partir daí nós chegamos em mais um conceito-chave, o de Customer Experience.

2 – Saiba trabalhar o lucro bom e lucro ruim

A empresa que não se preocupar com o olhar do cliente sobre os seus processos está fadada a morrer. Isso porque ter lucro não é sinônimo de ter clientes leais ou um negócio sustentável. Observe:

Lucro bom

  • Negociação justa e proveitosa para ambos os lados da transação
  • Cliente voltaria a fazer negócios e recomendaria a marca
  • Cria valor para o cliente

Lucro ruim

  • Negociação proveitosa apenas para a empresa
  • Cliente não voltaria a fazer negócios (a menos que não tivesse opção) e não recomendaria a marca
  • Extrai valor do cliente

Ou seja, no lucro bom o cliente se sente satisfeito, pois a marca superou suas expectativas e a experiência que ele teve gerou tantos benefícios que isso compensou os custos financeiros e emocionais. Por outro lado, no lucro ruim o cliente sentiu que ficou no prejuízo, pois a marca não entregou o que prometeu.

Além disso, uma marca com clientes leais vai diminuir o custo de conquistar novos clientes, já que a recomendação é o tipo de marketing mais precioso que existe! Clientes leais trazem novos clientes a custo zero e mantêm o ciclo de vendas, trazendo sustentabilidade para a empresa. Isso não ocorre no lucro ruim.

3 – Venda para oportunidades qualificadas

Não adianta tentar empurrar a sua solução para quem não vai se beneficiar com ela. No fim das contas, há muito trabalho investido para fechar com esse cliente para, no fim, ele ficar insatisfeito e cancelar a assinatura (ou nunca mais adquirir nada de você). Ou seja, o custo de aquisição de clientes, nesses casos, não vale a pena.

Por isso, tenha bem claro o seu ICP (perfil de cliente ideal) e busque fazer vendas consultivas, mantendo a prioridade em revolver as dores do cliente.

4 – Investigue o motivo das insatisfações

Se a pergunta mais importante é “De 0 a 10, o quanto você estaria disposto a nos indicar para um amigo?” a segunda pergunta mais importante seria ““Qual o motivo mais importante para a nota que você deu?”.

Em caso de avaliações negativas, não deixe de perguntar o que houve de errado e encontrar formas de melhorar o serviço.

5 – Faça um SLA

É preciso alinhar as expectativas em relação ao que a empresa se compromete a entregar para o cliente. Para isso, utilize um SLA. SLA (Acordo de Nível de Serviço), é um contrato firmado entre a empresa e o cliente que deixa claro todas as obrigações de cada uma das partes envolvidas.

Assim, fica mais fácil alinhar as expectativas de ambas as partes e garantir que o prometido será entregue.

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6 – Invista em treinamento para a equipe

Somente uma equipe qualificada é capaz de oferecer um serviço extraordinário. Portanto, não deixe de investir em treinamentos para equipes, para que todos saibam como entregar o melhor serviço possível.

7 – Melhore o tempo de resposta

Uma causa frequente de insatisfação é o atendimento demorado. Ninguém gosta de esperar horas por algo que poderia ser resolvido em minutos. Entretanto, como consumidor, todo mundo já passou por isso um dia. Evite isso na sua empresa: organize os processos para que o atendimento seja rápido e efetivo, garantindo maior satisfação.

8 – Segmente e cruze os resultados

Outra prática interessante é segmentar os resultados do NPS para obter informações mais completas. Assim, você pode calcular o NPS de acordo com o plano que cada cliente assinou, o tempo de contrato, categoria ou qualquer outro fator.

Você também pode cruzar o NPS com outros indicadores, como o Churn, por exemplo. Nesse caso, você poderia descobrir o volume de churn conforme a nota atribuída, por exemplo.

9 – Invista em uma experiência fantástica

A experiência do cliente não pode apenas ser ok. Na verdade, ela precisa ser fantástica. Afinal, não importa o quão bom seja o seu produto ou serviço, se a experiência for ruim.

É por isso que ninguém voltaria em um restaurante sujo onde havia um rato saindo pela cozinha, por exemplo. Não importa o quão gostosa a comida estivesse. Acontece que a experiência foi tão ruim, que o cliente se sentiu péssimo.

Para garantir uma experiência extraordinária, é preciso encontrar aquele diferencial que vai deixar o cliente boquiaberto e fazer com que ele adore se relacionar com a sua empresa. Philip Kotler define isso como o “fator uau”.

Vamos falar um pouco mais sobre isso no tópico a seguir:

Customer Experience

Customer Experience (CX) é a percepção que um consumidor tem sobre um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com a empresa. A metodologia estratégica que garante a otimização da experiência do consumidor é chamada de CXM (Customer Experience Management).

Gestão da Experiência 360

Se você não oferece uma boa experiência de compra ou não tem um bom relacionamento com o cliente, a qualidade do seu produto pode não ser o suficiente. Para os clientes se tornarem leais à sua marca eles precisam acreditar nos reais benefícios dela!

Mas se os números de resultado financeiro de uma empresa mostram que ela só cresce, para que eu preciso medir a lealdade dos meus clientes ou a experiência do consumidor? Quando os clientes se relacionam com a sua empresa por algum outro motivo que não seja a admiração pela marca dizemos que existe um lucro ruim.

Case de sucesso: o caso do Buscapé

Buscapé foi uma das primeiras empresas do Brasil a medir a lealdade dos clientes usando o NPS. Em um período em que a empresa só crescia e havia acabado de elaborar o planejamento estratégico, em que o foco seria trazer novos fornecedores para dentro do site, eles rodaram uma pesquisa de NPS e tiveram um resultado preocupante.

Sabe o que eles descobriram? Apesar de todos os números estarem crescendo, o NPS estava baixo em relação aos concorrentes. Pior ainda: os clientes estavam insatisfeitos.

Após investigar mais a fundo o resultado do NPS (explicaremos mais para frente como fazer isso), o Buscapé percebeu que o motivo do descontentamento dos consumidores era exatamente o aumento no número de fornecedores. Os clientes sentiam que tinham tantas opções que isso os impedia de escolher uma. Resultado: eles ficavam frustrados e não tinham uma boa experiência.

Ao usar a pesquisa de NPS como norteadora e refazer o planejamento estratégico, o NPS do Buscapé subiu 12 pontos! O NPS indicou que o planejamento estratégico estava levando a empresa a alocar recursos em objetivos errados. Este é apenas um dos vários exemplos que ilustram a importância de se preocupar com o NPS da sua empresa.

Quer mais argumentos para defender a implantação do Net Promoter Score na sua empresa? Confira todos os benefícios do uso desse KPI assistindo ao nosso webinar sobre NPS.

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