Processos de TI: o que são, como fazer e as melhores ferramentas

Última atualização em 20/06/2022

Você já viu filmes ou séries em que o herói esbanja recursos tecnológicos e inteligência artificial? Sempre tem aquela cena em que ele revela todo o seu aparato tecnológico, não é mesmo?

Mas, quando saímos do mundo da ficção e voltamos a realidade, percebemos que aquela cena entrega algo que equipes e gestores de TI trabalham diariamente para oferecer: alto valor de serviço ao usuário.

Quando ficamos admirados, significa que além de ser eficiente, aquele serviço agregou valor ao usuário. Mas como garantir que o serviço prestado será ao mesmo tempo bom ao usuário e a organização? Fazendo um mapeamento de processos de TI!

O mapeamento de processos de TI ajuda gestores e equipes a criar padrões e mapear riscos e oportunidades, aumentando a eficiência dos processos da empresa e o valor gerado ao cliente.

Quer saber como mapear e melhorar os seus processos de TI? Siga com a leitura para descobrir!

O que são processos de TI?

Processos de TI são todas as etapas que compõe a construção e a entrega de um serviço da TI.

Mapear e gerir os processos de TI de maneira eficiente ajuda a elevar a performance e o valor do serviço entregue ao cliente, bem como os processos da empresa como um todo.

Podemos entender os processos de TI como itens de configuração de determinado serviço a ser oferecido. Por exemplo:

Quando recebemos um e-mail, conseguimos visualizar o conteúdo da mensagem, o remente e outras informações cruciais para o entendimento. A essa primeira visão, chamamos de conceito de serviço.

Isso significa que o usuário visualiza o e-mail pronto, ou seja, o serviço já entregue. Porém, para que esse e-mail chegue perfeitamente na sua caixa de entrada, anteriormente é preciso configurar uma série de itens (os quais aqui chamamos de itens de configuração).

Cada etapa da construção desse e-mail pode ser entendida como um processo de TI, seja desde a criação do layout a entrega final o objetivo é o mesmo: entregar o resultado que foi previamente planejado.

Assim, a gestão correta dos processos de TI auxilia as empresas a garantirem a efetividade dos serviços entregues, elevando o nível de qualidade.

Lembre-se: serviço é tudo aquilo que gera uma entrega intangível, que agrega valor ao usuário.

A importância de fazer gestão de processos em TI

A gestão dos processos de TI auxilia gestores e equipes a desenvolverem soluções que estejam alinhadas com as estratégias desenhadas pela empresa.

Com o gerenciamento de processos é possível garantir um aspecto muito cobrado a gestores e equipes de TI: a efetividade em custo.

Infelizmente, é comum que gestores e equipes de TI executem projetos com pouco tempo ou baixo orçamento. Quando falamos da efetividade em custo, nos referimos a realizar uma gestão correta dos processos para desenvolver o serviço no tempo e no custo certo.

Assim, entre as mais variadas circunstâncias, gerir os processos de TI traz a segurança de que ao fim os serviços benéficos para a operação tão quanto para o cliente.

Entre os principais benefícios relacionados a gestão de processos de TI são:

• Mais velocidade e menos ociosidade;
• Facilidade de contratar pessoas, serviços e produtos;
• Melhor direcionamento de recursos;
• Linguagem comum;
• Auxilia na gestão e governança do setor de TI.

Quando fazer mapeamento de processos?

Lentidão

Se você percebeu que a sua operação está lenta, que os serviços demoram a ser executados e que as demandas dificilmente são atendidas no prazo, está na hora de fazer um mapeamento de processos.

Feito isso, você conseguirá identificar com facilidade em quais as etapas estão os gargalos.

Será que é um problema de infraestrutura? De treinamento de pessoal? O mapeamento de processos te ajuda a responder!

Comunicação confusa

Já imaginou viajar para outro país sem conhecer a língua nativa? Certamente você ficaria perdido. Em processos de TI isso não é diferente! Se não há uma linguagem padronizada isso pode gerar uma série de problemas de comunicação entre a equipe, que pode ficar confusa sobre como realizar determinada atividade.

Desconformidade com as demandas estratégicas da organização

Toda organização possui objetivos estratégicos que são suportados pela TI. A isso chamamos de arquitetura de processos de TI. A arquitetura de processos garante que as soluções tecnológicas estarão alinhadas com os objetivos da organização.

Como fazer mapeamento de processos em TI?

Para fazer o mapeamento de processos em TI é preciso:

• Definir os processos que serão mapeados;
• Montar um mapa de processos;
• Verificar e validar o mapa de processos;
• Mapear o processo;
• Acompanhar o desempenho por indicadores;
• Implantar melhorias.

Para saber detalhadamente como fazer cada passo de um mapeamento de processos, leia: Mapeamento de Processos: o que é e como fazer em 6 passos.

Existem alguns frameworks e ferramentas que entregam boas práticas de gestão dos processos de TI e alcançam um padrão de qualidade elevado. Confira a seguir as melhores ferramentas.

Principais frameworks para processos de TI

1. ITIL®

O Information Technology Infrastructure Library – ou simplesmente ITIL – é um conjunto de boas práticas voltadas para a gestão de serviços de TI. Trata-se do framework de serviços mais bem aceito ao redor do mundo, com adoção em 180 países. Foi criado pelo governo britânico durante os anos 80 com o objetivo de melhorar os processos do próprio governo. Hoje, o ITIL pode aplicado em qualquer tipo de empresa.

2. COBIT®

O COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) é um framework de governança e gestão de TI elaborado em 1996 pela ISACA, uma associação global sem fins lucrativos que reúne diferentes profissionais em 187 países. Por meio de princípios e habilitadores, o COBIT tem o objetivo de alinhar a TI à estratégia do negócio, ajudando a desenhar os processos de TI.

3. TOGAF®

The Open Group Architecture Framework (TOGAF) é um framework de arquitetura corporativa criado pelo The Open Group. Esse framework é usado para melhorar a eficiência de negócio a partir de 4 domínios:

1. Arquitetura de negócios
2. Arquitetura de aplicações
3. Arquitetura de dados
4. Arquitetura de tecnologias

4. Guia PMBOK®

O Project Management Body of Knowledge (PMBOK) é praticamente a bíblia de todo gerente de projeto. Ele é elaborado pelo (Project Management Institute) PMI e define as melhores práticas em gestão de projetos, que são reconhecidas internacionalmente. Os padrões descritos pelo guia podem ser aplicados a todos os tipos de projetos, inclusive os de tecnologia da informação.

5. The Standard for Portfolio Management

The Standard for Portfolio Management é uma publicação do PMI que trata do gerenciamento de portfólio de projetos. O PMI defende que a gestão do portfólio é uma parte crucial para implantar a estratégia de uma empresa. Assim como o PMBOK, o Standard for Portfolio Management também possui aplicações na área de TI.

6. BABOK®

O Guia BABOK (Business Analysis Body of Knowledge) é um corpo de conhecimento produzido pelo IIBA, que trata de análise de negócio. Além de ser reconhecido mundialmente, o BABOK oferece orientações para profissionais de áreas que requerem agilidade, business intelligence, tecnologia da informação, arquitetura de negócios e gestão de processos.

7. BPM CBOK®

Organizado pela ABPMP, o guia BPM CBOK (Business Process Management Common Book of Knowledge) é a principal referência quando se fala em gestão de processos. O guia é dividido em nove áreas de conhecimento e traz uma visão geral do que é considerado como boa prática para a maioria dos profissionais. O CBOK tem papel fundamental para estabelecer os processos de TI e também para que a TI mergulhe nos processos de negócio.

8. Scrum

Apesar de ser considerado por muitos um framework, o Scrum é uma metodologia ágil para gerenciar projetos de desenvolvimento de software, amplamente disseminada pela Scrum Alliance e pela Scrum.org. No Scrum os projetos são divididos em ciclos – chamados sprints – e um time dedicado trabalha para fazer entregas rápidas. Apesar do foco em sistemas, o Scrum tem servido como referência para outros tipos de projetos.

9. SAFe®

O SAFe é o framework de processos da Scaled Agile Academy. Criado por Dean Leffingwell, o SAFe reúne princípios do Scrum, Lean e Agile. Porém, enquanto o Scrum é voltado para a gestão dos times, o SAFe traz o ágil para o âmbito organizacional e ajuda a disseminar suas práticas por toda a empresa.

10. ISO/IEC 27001

ISO/IEC 27001 é um padrão para segurança da informação, desenvolvido pela International Organization for Standardization (ISO®) e pela International Electrotechnical Commission (IEC).

Esse padrão determina quais são os requisitos necessários para implantar, manter e aprimorar um sistema de gerenciamento de segurança da informação nas empresas. Os requisitos tratados na ISO/IEC 27001 são genéricos e aplicáveis a qualquer tipo de organização.

Bônus: Euax Acelera

Se você precisa de agilidade, uma boa opção é usar o know-how de quem já testou todos esses frameworks e padrões, absorveu o que eles têm de melhor, acrescentou novas características e elaborou algo completamente original!

O Euax Acelera é um exemplo disso. Combinando sua experiência às melhores práticas do mercado, a Euax criou um framework inovador, moderno e com foco em performance. O Acelera busca fazer mudanças de forma colaborativa e visual, seguindo os princípios do Design Thinking.

Existem frameworks e padrões que se complementam, uns que se sobressaem e outros que criam conflitos de práticas e cultura. Afinal, construir os processos de TI requer alguns cuidados.

Por isso, disponibilizamos a você um Kit de Gestão de processos que irá te ajudar a dar os primeiros passos para alcançar a alta performance no setor de TI.

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Se você precisa de ajuda para governar a área de tecnologia da informação da sua empresa, conte com a consultoria em TI da Euax. Nós podemos fazer a sua TI dar grandes saltos de performance!

ITIL® é marca registrada da AXELOS LIMITED.
COBIT® é marca registrada da ISACA.
TOGAF® é marca registrada do The Open Group.
Guia PMBOK® é marca registrada do Project Management Institute.
BABOK® é marca registrada do IIBA.
BPM CBOK® é marca registrada da ABPMP.
SAFe® é marca registrada da Scaled Agile.
ISO® é marca registrada da International Organization for Standardization.