Como fazer jornada do cliente: tipos e dicas para melhorar a experiência de compra

Como fazer jornada do cliente id

Última atualização em 26/05/2022

Você já se preocupou com o que os seus clientes sentem quando compram um produto ou serviço da sua empresa? Essa pode até parecer uma pergunta tola, afinal o que importa é qualidade, preço justo e uma boa estratégia de divulgação, certo?

Também, mas tem um temperinho que falta em muitas empresas e que é definitivo na hora de fidelizar e conquistar novos clientes, quer saber qual é? É a Jornada do cliente.

Neste texto, você vai aprender tudo sobre como fazer jornada do cliente e usá-la a seu favor. Mas, antes de começarmos, você sabe o que é jornada do cliente?

O que é jornada do cliente?

Jornada do cliente é um mapeamento dos sentimentos do cliente ao longo das etapas da jornada de compra.

Pode até soar bobo, mas simplesmente entender a trajetória dos seus clientes proporciona um grande diferencial competitivo em relação aos concorrentes. Não acredita? Então veja abaixo 4 vantagens de mapear a jornada do cliente:

4 Vantagens de mapear a jornada do cliente

Melhora o planejamento estratégico

Seja em uma atualização ou na criação de um planejamento estratégico do zero, entender o que os clientes sentem e o que querem é obrigatório para qualquer empresa que queira mais espaço no mercado. Isso porque você garante que as estratégias do negócio estejam alinhadas como o que os seus clientes esperam.

Fomenta a inovação

Inovar é a melhor forma de manter a empresa atualizada e competitiva, e com a jornada do cliente você consegue identificar os pontos negativos e corrigi-los. Com isso, você identifica oportunidades de inovação que geram valor para o cliente, tornando as mudanças mais certeiras.

Possibilita a transformação de processos

Transformação de processos é uma ótima pedida para elevar a performance. Mas, de nada adiantaria se, ao mesmo tempo, você perdesse clientes, não é mesmo? Por isso é tão importante entender como eles se sentem, para criar processos que realmente gerem valor para o cliente.

Facilita o CXM (customer experience management)

Gerenciamento da experiência do cliente, ou CXM para facilitar, não pode ser feito às cegas. Do contrário, como saber o que funciona e o que não funciona? Entender a jornada do cliente facilita o gerenciamento da experiência e garante que você está na trilha certa.

Mas, para desfrutar dessas vantagens, você precisa oferecer ao consumidor o que ele quer, e nesse caso você tem duas opções:

  1. Fazer uma extensa pesquisa e análise para entender o consumidor do século 21;
  2. Continuar a leitura porque já fizemos esse trabalho por você.
Leia também  Jornada do cliente: como satisfazer seus clientes por meio dela!

Escolheu a segunda opção? Então entenda abaixo o consumidor do século 21:

Entenda o consumidor do século 21

O consumidor do século 21 está mais exigente. Muito mais do que uma boa compra, ele quer uma experiência completa, e quem providenciar isso primeiro sai na frente. Por isso as empresas passaram a investir em customer experience e o consumidor aceita pagar um pouco a mais por isso. Quem diz isso não somos nós, mas os próprios consumidores e organizações, veja os dados abaixo:

A Revolução do poder do consumidor

Agora que já está mais do que provado que experiência é um fator decisivo no mundo de hoje, será que a sua empresa oferece uma boa experiência aos clientes?

A melhor forma de responder essa questão é com uma pesquisa de satisfação do cliente. Uma pesquisa bem aplicada revela um panorama geral muito útil para:

  • Melhorar o produto ou serviço;
  • Compreender as necessidades do cliente;
  • Comparar o desempenho com o concorrente;
  • Promover melhorias nos processos.

Parece bom, não é mesmo? Se você quiser aprender mais sobre o assunto, leia nosso texto sobre indicadores de satisfação do cliente. Se você leu até aqui, então já sabe o que o cliente quer, mas você sabe como prover isso? Se não, leia abaixo como suprir as necessidades do consumidor no século 21:

Como atender às necessidades do consumidor no século 21

Demonstre empatia

Uma empresa empática é uma empresa que consegue se colocar no lugar do cliente para entender o que ele está sentindo e assim gerar uma solução melhor para ele.

E aqui vai uma dica para você se destacar nesse quesito: empatia não é a partir do momento em que o cliente entrou na sua empresa/estabelecimento. A empatia deve começar antes, porque a necessidade desse cliente começa antes dele entrar na empresa. Como fazer isso?

Compreenda o cliente pelos olhos dele

Compreender o cliente pelos olhos dele é avaliar o cenário de uma perspectiva menos corporativa e mais humana. Esse exercício envolve entender os sentimentos, os possíveis problemas e as soluções que a sua empresa pode oferecer. Nenhuma pesquisa de satisfação faz isso, e é muito importante para elaborar estratégias. Portanto, crie sentimentos positivos no cliente:

Crie sentimentos positivos no cliente

Criar sentimentos positivos no cliente requer duas coisas:

  1. Eliminar os sentimentos negativos;
  2. Potencializar os sentimentos positivos.
Leia também  Jornada do cliente: como satisfazer seus clientes por meio dela!

Empresas que entendem isso começam a investir em sensações, além do produto ou serviço. Isso você presencia em marcas como a Apple, que investe em uma experiência até mesmo na hora de abrir o produto, o que gera sentimentos positivos antes mesmo de você ver o aparelho.

Outro exemplo é a água Voss, a famosa água de 50 reais ou mais, que promete ser uma água mais pura e com um design de garrafa moderno, mas que, no final das contas, é só água. Isso é a geração de sentimentos positivos no cliente em sua forma mais pura, até mais pura do que a água Voss.

Sabe o que a Apple e a Voss têm em comum além de gerar sentimentos positivos? Ambas possuem clientes como promotores do negócio:

Tenha o cliente como promotor do negócio

Uma marca que é tão bem reconhecida ao ponto dos próprios clientes se tornarem parte do time de vendas é o ápice da experiência do cliente. Isso significa que a experiência dele foi tão boa que ele precisa compartilhá-la com outras pessoas.

Leia também: por que investir em Customer Centric?

O melhor de tudo é que você consegue tudo isso mapeando a jornada do cliente, não sabe por onde começar? Então veja abaixo como fazer jornada do cliente:

Como fazer jornada do cliente

Antes de começarmos, caso você queira observar como um profissional trabalha, nós temos um webinar gratuito em que mapeamos um caso real na compra de um notebook. Vale a pena conferir clicando no banner abaixo!

CTA-jornada-do-cliente

É importante ressaltar que a forma de fazer a jornada do cliente vai depender do tipo de jornada do cliente, existem três:

  • Jornada do cliente observada;
  • Jornada do cliente oculta;
  • Jornada do cliente simulada.

Cada uma tem suas particularidades e uma forma de fazer, vamos conhecer melhor cada uma?

1. Jornada do cliente observada

A jornada do cliente observada, como você pode imaginar, é um exercício de observação, mas mesclado com práticas de design thinking.

Podemos dividir esse tipo de jornada do cliente em 4 etapas:

Etapa 1: Preparação

Consiste em definir a persona e estruturar a jornada padrão que será observada, também envolve estabelecer a estratégia de observação, preparar entrevistas ou questionários e o time.

Etapa 2: Pesquisa e observação

Na segunda etapa é quando começa a prática: é quando você deve iniciar observação, realizar as entrevistas, aplicar os questionários, analisar a jornada de compra e identificar os pontos de melhoria. Algumas empresas oferecem brindes para os clientes como uma recompensa por responder ao questionário, coisas como: garrafa d’água, caneta entre outras coisas.

Leia também  Jornada do cliente: descubra como melhorar a experiência do consumidor e impulsionar o crescimento do negócio!

Etapa 3: Sessão criativa

Depois que o trabalho de campo foi concluído, é hora de reunir o time e alinhar os insights recolhidos, ouvir as ideias e percepções, propor soluções para os problemas identificados, procurar formas de fortalecer os pontos positivos e preparar o plano de ação.

Etapa 4: Entrega

Jornada do cliente pronta com as novas estratégias documentadas em um relatório final.

2. Jornada do cliente oculta

A jornada do cliente oculta é realizada no melhor estilo James Bond, com a técnica do cliente oculto. Em resumo, alguém, normalmente um consultor externo, se disfarça de cliente e, sem que os demais colaboradores saibam, vivencia toda a experiência que um cliente real vivenciaria.

Depois disso, ele anota as percepções e cria um relatório para apontar problemas no processo e pontos que exigem mais atenção.

3. Jornada do cliente simulada

A jornada do cliente simulada é a compreensão dos sentimentos da persona, utilizando os conhecimentos dos colaboradores da organização. Trata-se de uma combinação perfeita de:

As etapas de aplicação são bem parecidas com a jornada observada, mas com uma a menos:

Etapa 1: Preparação

Identificar as personas e a jornada padrão.

Etapa 2: Sessão criativa

Executar a jornada e identificar os momentos da verdade (o que tem de pior e o que tem de melhor), troca de ideias para resolver os momentos da verdade, escolher as melhores ideias e implementá-las.

Etapa 3: Entrega

A jornada está pronta e é feita a entrega do relatório final.

Se você se interessou e já quer saber mais detalhes para fazer a jornada dos clientes da sua empresa, então não deixe de conferir o nosso webinar, nele você vai elevar seus conhecimentos sobre jornada do cliente simulada para o próximo nível e totalmente de graça! Para assistir é só clicar no banner:

CTA-jornada-do-cliente-simulada

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.

Consultoria Conduzimos gestores e suas equipes à conquista de resultados! Outsourcing Alocação de profissionais especializados e de alta maturidade Capacitação Treinamentos In Company
@mrjackson