O que é Gerenciamento de Processos de Negócio: entenda como os processos podem afetar a sua organização

Gerenciamento de Processos de Negócio

O Gerenciamento de Processos de Negócio é um tema que tem despertado o interesse de muitos administradores, pois traz uma compreensão diferente sobre os processos. Às vezes as empresas acreditam que fazem gestão de processos, mas, na verdade, elas gerenciam departamentos. Nesse sentido, o gerenciamento de processos de negócio surge como alternativa a essa visão antiga e ultrapassada dos processos.

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O que é Gerenciamento de Processos de Negócio

Gerenciamento de Processos de Negócio é um conjunto de práticas que tem por objetivo otimizar os processos de negócio para aumentar os resultados da organização e gerar valor aos clientes. O Gerenciamento de Processos de Negócio é frequentemente referenciado como BPM (Business Process Management) ou Gestão de Processos de Negócio.

O gerenciamento de processos de negócio, portanto, é uma disciplina gerencial. Ou seja, NÃO É uma metodologia nem uma ferramenta! Pelo contrário, o gerenciamento de processos de negócio decide quais são as melhores formas de aplicar metodologias e ferramentas na gestão de processos. Para isso, ele se baseia nas melhores práticas.

Um dos livros mais conhecidos sobre o assunto é o BPM CBOK®, um corpo comum de conhecimento que traz as boas práticas em gerenciamento de processos de negócio. O livro é resultado do esforço coletivo de vários profissionais que trabalham com processos, organizados através da entidade internacional ABPMP.

O BPM CBOK define Processo de Negócio como “um trabalho que entrega valor para os clientes ou apoia/gerencia outros processos” e ainda acrescenta que “esse trabalho pode ser ponta a ponta, interfuncional e até mesmo interorganizacional”.

Trazer essa definição é muito importante para compreender de verdade o que é gerenciamento de processos de negócio, pois a forma como os processos são geridos está ligada ao que se define como processo de negócio. Além disso, é importante destacar o conceito de ponta a ponta, que resume a principal ruptura que o BPM trouxe em relação ao gerenciamento de processos de negócio do passado.

Processo Ponta a Ponta

Processo Ponta a Ponta é aquele que reconhece que os processos são construídos a muitas mãos e, portanto, envolve vários departamentos. O gerenciamento de processos de negócio moderno deixou de lado a velha história de processos por setores e passou a enxerga-los como processos que cruzam várias áreas de negócio.

E por que isso é tão significativo? Encarar o trabalho de uma empresa a partir das funções de negócio não dá conta de compreender a complexidade dos elos entre as funções. Ou seja, não entende os impactos de cada parte no todo e, inclusive, no nível de satisfação dos clientes.

Isso porque os processos possuem o objetivo de gerar valor ao cliente. Então, eles dificilmente vão estar vinculados exclusivamente a um único departamento. Para o cliente não faz muita diferença saber qual foi o setor que errou no processo, ele deseja obter a entrega de valor prometida!

Conceito de valor

O conceito de valor, por sua vez, está ligado à percepção do cliente sobre os benefícios que determinado produto ou serviço trouxe para ele. Se a percepção de valor está relacionada à experiência de uma pessoa, logo, essa percepção é subjetiva e pode variar de cliente para cliente. Mas uma coisa é certa: se a empresa possui falhas nos seus processos, a tendência é que os consumidores não tenham uma experiência muito positiva durante a compra.

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Alguns fatos sobre o gerenciamento de processos de negócio:

  • O gerenciamento de processos de negócio possui foco nas pessoas;
  • Todos os colaboradores são importantes para o resultado do processo;
  • Os processos devem ser vistos a partir da perspectiva do cliente (foco do cliente/outside in).

É aí que entra o gerenciamento de processos de negócio, que visa atuar como um elo entre a estratégia da empresa, os processos de negócio e a satisfação do cliente. O gerenciamento de processos de negócio não é algo simples de ser implantado, pois requer uma mudança de cultura na empresa.

Portanto, isso deve envolver todos os colaboradores, inclusive a diretoria. Por isso, se você está pensando em implantar o gerenciamento de processos na sua empresa, pode ser interessante contratar uma consultoria de processos especializada.

Classificação de Processos

Os processos de negócio incluem:

  • Processos Primários, que geram valor para o cliente de forma direta.
  • Processos de Suporte, que apoiam os processos primários e os processos de gerenciamento.
  • Processos de Gerenciamento, que coordenam os processos primários e os processos de suporte.

É importante ressaltar que essa classificação de processos surgiu a partir da cadeia de valor de Michael Porter. A cadeia de valor é um instrumento que mostra em uma página O QUE a organização faz e COMO ela gera valor ao cliente. Assim, ela ajuda a identificar a vantagem competitiva da organização.

Depois que a cadeia de valor é descoberta, é preciso fazer o detalhamento de processos e convertê-los em diagramas, utilizando, de preferência, a notação BPMN.

Com um bom gerenciamento de processos de negócio é possível enxergar facilmente os gargalos na operação ao verificar em quais etapas dos processos acontecem o acúmulo de tarefas. Então, o gerenciamento também proporciona uma visão mais clara dos hand-off.

Os hand-off são os excessos de transição do processo entre os envolvidos. Uma consequência dessa “passagem de bastão” é o enfileiramento (gargalos). Ela também pode gerar perdas, afetar o tempo do processo (lead-time) e a satisfação do cliente.

Ou seja, o gerenciamento de processos de negócio permite a análise rápida do desempenho dos processos e apresenta outras vantagens além das citadas.

Conheça agora os principais benefícios que o gerenciamento de processos de negócio pode trazer para as organizações:

Benefícios do Gerenciamento de Processos de Negócio
Imagem por Jannoon028

6 benefícios do Gerenciamento de Processos de Negócio

1. Padronização de processos

O gerenciamento de processos de negócio ajuda na padronização de processos, pois atua na documentação dos processos. Dessa forma, os colaboradores podem consultar essa documentação e, assim, evitar a ocorrência de erros por causa da falta de informação.

Com o processo registrado, fica mais rápido tirar dúvidas dos colaboradores. Isso deixa todos sintonizados e evita informações repetidas ou desconexas. Todos passam a executar suas tarefas da mesma forma, o que traz previsibilidade.

O desenho dos processos os torna conhecidos por todos na empresa, facilitando o trabalho de gestores e colaboradores. Esse desenho também permite a padronização de processos por meio da automação de processos.

2. Disseminação da cultura de processos

Ao levantar os processos de uma organização, o gerenciamento de processos de negócio colabora na disseminação da cultura de processos.

Então, esse entendimento é necessário para que as pessoas desenvolvam a compreensão holística da organização e estejam atentas aos impactos que as suas atividades podem causar no ambiente organizacional e, consequentemente, na entrega de valor para o cliente.

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Dessa forma, os colaboradores mudam o foco para o resultado global, em vez de enxergar apenas o resultado local.

3. Redução de falhas e desperdícios

O gerenciamento de processos de negócio tem o objetivo de mapear e transformar os processos. Isso significa reconhecer como o trabalho é feito hoje na organização e apontar melhorias nos processos. Nesse sentido, essas melhorias vão evitar a ocorrência de falhas e minimizar os desperdícios nos processos.

4. Mensuração de resultados

Não basta apenas definir processos, é preciso saber medi-los! Mas medir processos não é apenas elaborar uma lista com métricas. É necessário contar com indicadores-chave de performance (KPIs) que estabeleçam uma relação de causa e efeito entre os indicadores.

Normalmente são poucos os processos que realmente impactam nos resultados da organização e é a partir dos processos mais impactantes que a performance da empresa deve ser gerenciada, para começar.

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5. Melhora na comunicação

O ideal é contar com a participação de todas as partes interessadas nas etapas do gerenciamento de processos de Negócio. No mapeamento e na transformação de processos, por exemplo, é fundamental contar com a presença dos colaboradores envolvidos em determinado processo, proporcionando, assim, uma troca de experiências que vai aumentar a empatia entre os colaboradores. Dessa forma abre-se espaço para uma comunicação mais efetiva sobre o trabalho.

6. Aumento da satisfação do cliente

Se você chegou até aqui provavelmente já sabe que o gerenciamento de processos de negócio ajuda a identificar falhas nos processos e a melhorar a comunicação interna. Uma consequência disso é a obtenção de resultados mais assertivos ao final do processo. Assim os clientes vão ter uma boa percepção de valor e ficarão mais satisfeitos com o produto ou serviço e a experiência de compra.

Esses são apenas alguns dos benefícios que um bom gerenciamento de processos de negócio pode trazer! Para conhecer mais, leia nosso artigo sobre as vantagens da otimização de processos.

Áreas do Gerenciamento de Processos de Negócio
Imagem por Iconicbestiary

Agora vamos aprender as principais áreas do gerenciamento de processos de negócio!

Áreas do Gerenciamento de Processos de Negócio

Assim como outros livros do gênero (o Guia PMBOK®, por exemplo), o BPM CBOK está estruturado em algumas áreas de conhecimento. São elas:

  1. Gerenciamento de Processos de Negócio
  2. Modelagem de Processos
  3. Análise de Processos
  4. Desenho de Processos
  5. Gerenciamento de Desempenho de Processos
  6. Transformação de Processos
  7. Organização do Gerenciamento de Processos
  8. Gerenciamento Corporativo de Processos
  9. Tecnologias de BPM

A maneira como essas áreas foram estruturadas pode causar um pouco de confusão em profissionais iniciantes. Assuntos gerais como “Gerenciamento de Processos de Negócio” e “Tecnologias de BPM” aparecem como áreas de conhecimento. Para leitores acostumados com outros livros do gênero (como o PMBOK), isso pode causar certo estranhamento.

Fizemos um resumo para você sobre o que é abordado em cada uma dessas áreas de conhecimento. Confira:

1. Gerenciamento de Processos de Negócio

Trata dos conceitos fundamentais do gerenciamento de processos de negócio. Alinha conceitos como:

  • O que é negócio;
  • O que é processo;
  • O que é gerenciamento de processos de negócio; e
  • Funções de negócio.

É um capítulo introdutório, essencial para alinhar definições e, assim, aproveitar o livro em sua totalidade.

2. Modelagem de Processos

Capítulo que fala de forma geral sobre a representação de processos, para além da diagramação. Esse capítulo aborda as mais diversas formas de notação de processos – como BPMN, IDEF, UML, fluxograma, entre outros – e traz a diferença entre notação e levantamento de processos.

3. Análise de Processos

Trata da compreensão dos processos organizacionais, o que vai possibilitar o entendimento de como os processos são realmente executados no presente. Esse capítulo define o conceito de análise de processos, justifica sua importância, explica como analisar os processos e traz as melhores práticas referentes a essa área de conhecimento.

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4. Desenho de Processos

Após a análise de processos é preciso desenhar uma nova visão do processo, com as melhorias propostas. Este capítulo abordará como fazer o levantamento das especificações dos processos de negócio, quais os fundamentos do desenho de processos e como desenhar a visão de futuro do processo. Também conta com algumas dicas para gerenciar os impactos causados pela mudança organizacional.

5. Gerenciamento de Desempenho de Processos

Explica os conceitos-chave sobre como monitorar os processos. De forma geral, trata da relação do monitoramento com o controle corporativo e com o alinhamento dos processos aos objetivos estratégicos da organização. Mostra o que medir e de que forma medir, além de ajudar a construir uma capacidade de medição de desempenho através da comunicação e interpretação dos resultados dos processos.

6. Transformação de Processos

Área de conhecimento que aborda o conceito de transformação de processos, numa perspectiva que vai além da melhoria de processos e passa também pela reengenharia de processos. Esse capítulo mostra as principais abordagens para melhoria contínua de processos – como Lean, Six Sigma, TQM –, além de mostrar como fazer o redesenho de processos.

BPM e Lean

7. Organização do Gerenciamento de Processos

Trata das mudanças organizacionais decorrentes da gestão por processos e traz as características de como se estrutura uma organização orientada à processos. Além da cultura de processos, fala também dos responsáveis e participantes nos processos. Outro ponto abordado é a prestação de contas, por meio da figura do dono do processo.

8. Gerenciamento Corporativo de Processos

Aborda a maximização dos resultados dos processos e do alinhamento dos processos à estratégia de negócio. Além disso, lista os requisitos necessários para o gerenciamento corporativo de processos, trata do gerenciamento de portfólio de processos, além de trazer modelos de referência e estruturas de trabalho para processos.

9. Tecnologias de BPM

Trata das tecnologias que facilitam a aplicação de Gerenciamento de Processos de Negócio, como:

  • Business Process Analysis (BPA);
  • Enterprise Architecture (EA);
  • Business Rules Management Systems (BRMS);
  • Business Process Management Suite (BPMS);
  • Business Activity Monitoring (BAM);
  • Service Oriented Architecture e Enterprise Application Integration (SOA/EAI);
  • Enterprise Repository.

Mas, como fazer Gerenciamento de Processos de Negócio?

Quer botar a mão na massa e entender como o Gerenciamento de Processos de Negócio é feito na prática? Preparamos este vídeo para que você entenda tudo sem dificuldades:

Conhecer quais são os processos atuais de uma empresa é importante para não cometer os mesmos erros do passado. Na transformação de processos é possível transmitir aos colaboradores qual a melhor forma de executar um processo. Não basta apenas mapeá-los e mostrar como o trabalho atual é feito, mas sim perceber uma forma melhor de fazer os processos.

Por exemplo: mesmo que você faça o mesmo caminho para se deslocar da sua casa até o trabalho todos os dias, não significa que esse seja o caminho mais rápido para chegar até lá. Pode ser que exista um jeito mais fácil que você desconhece. Portanto, experimente novos caminhos!

Assista ao nosso webinar gratuito sobre melhoria de processos com foco em resultados. Ele vai te ajudar a ter alguns insights sobre o gerenciamento de processos de negócio na sua organização!

Melhoria de Processos com Foco em Resultados

BPM CBOK® é marca registrada da ABPMP.
Guia PMBOK® é marca registrada do Project Management Institute.
Imagem em destaque por Freepik.
Vinicius Nóbile de Almeida

Sócio diretor da Euax, formado em Processamento de Dados e mestre em Ciências da Computação pela UFRGS, com mais de 20 anos de experiência em processos. É certificado PMP, CBPP e Cobit Foundation.

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