ITIL: o que é, importância e como implantar em sua Gestão de TI

Os departamentos de TI estão em crescente ampliação e, por isso, precisam se organizar e transformar em busca de mais resultados. Para melhor gerenciar a tecnologia da informação as organizações podem contar com o apoio de alguns modelos, como o ITIL®. Esse framework traz algumas práticas que orientam as empresas a conduzirem suas áreas de TI da maneira mais adequada.

Se você deseja ter uma visão geral do ITIL, entender como ele está estruturado e quais as principais práticas que ele traz, então esse post é para você! Nele você irá aprender:


Boa leitura!

O que é ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, em tradução livre) é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI (ITSM).

A sua versão mais recente, chamada de ITIL v3, está organizada em 5 livros: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço. Dentro desses volumes estão contidos 26 processos e 4 funções, que veremos com detalhes mais adiante.

Processos e funções do ITIL

Se você leu até aqui, então já sabe que o ITIL cuida dos serviços de TI. Mas, pode ser que você esteja se perguntando: o que é exatamente um serviço?

Serviço é um meio de fornecer valor aos clientes, facilitando a obtenção de resultados desejados por eles.

Existem 3 tipos de serviços:

  1. Serviço Principal (Core Service): é o serviço que agrega valor diretamente ao cliente e, portanto, é indispensável para sua satisfação.
  2. Serviço de Apoio (Enabling Service): é o serviço que dá suporte ao serviço principal, tornando sua realização possível.
  3. Serviço Intensificador (Enhancing Service): é uma espécie de serviço “bônus”, que torna o serviço principal mais atraente para o cliente. Diferentemente do serviço de apoio, um serviço intensificador não é considerado essencial para a entrega final.

Agora que você entendeu o que é serviço vamos responder outra pergunta frequente sobre o ITIL:

O ITIL é uma metodologia?

Embora algumas pessoas considerem o ITIL como uma metodologia, ele está muito longe disso, pois não estabelece um passo a passo. O ITIL organiza as boas práticas por meio de processos e se encaixa melhor como um framework ou modelo. Portanto, o ITIL não é prescritivo. Esse modelo pode ser implementado gradualmente. Cada organização deve avaliar o que melhor se encaixa para si em determinado momento.

Podemos dizer que o ITIL é um guia que serve como referência para a gestão de serviços de TI e que contém alguns processos e templates. Mas isso não significa que é uma metodologia, já que não contempla todas as minúcias de uma implementação.

E por isso mesmo, o ITIL é 100% aderente a outras abordagens e padrões, como o PMBOK® (Project Management Body of Knowledge) e o COBIT® (Control Objectives for Information and Related Technology), por exemplo.
Vamos entender melhor como surgiu o ITIL?

História do ITIL

O ITIL foi desenvolvido no fim da década de 80 pela então Agência Central de Computadores e Telecomunicações (atual OGC) do Reino Unido, como um “guia de recomendações” para empresas de telecomunicações e de informática que operavam com o Governo Britânico.

Leia também  Governança de TI: como o COBIT pode melhorar a gestão

O governo britânico precisava documentar seus processos e, para isso, buscou reunir o máximo de informações sobre o gerenciamento de serviços de TI. Ao longo do tempo, o ITIL também acumulou conhecimentos de outras organizações, inclusive estrangeiras, consolidando-se pela Europa nos anos 90. Até hoje o ITIL é utilizado como referência por empresas e profissionais de TI de todo o mundo.

Atualmente, o ITIL é mantido pela Axelos, uma joint venture (associação) entre o Cabinet Office, departamento do governo britânico, e a Capita plc, empresa prestadora de serviços localizada em Londres.

Mas, qual a importância do ITIL?

O ITIL ajuda a promover uma gestão de TI com foco nas necessidades do cliente, sem perder de vista a qualidade dos serviços oferecidos. Esse framework estabelece uma linguagem comum, facilitando a comunicação entre as pessoas. Além disso, gera transparência na prestação de serviços: a TI sabe o que as áreas de negócio esperam dela e as áreas de negócio sabem o que podem cobrar da TI.

Outras vantagens da sua implantação são:

1. Clareza e agilidade na priorização de demandas

Com a correta gestão dos serviços de TI fica mais fácil identificar quais demandas são urgentes e quais não são, tornando muito mais rápido o trabalho da equipe de TI.

2. Redução no número de incidentes

Controlar eventos que causam ou podem causar interrupção nos serviços de TI é mais tranquilo com ITIL, pois esse modelo prevê uma série de processos e boas práticas para resolver incidentes.

3. Redução de custos e riscos da TI

Com o melhor aproveitamento dos recursos da área de TI e um melhor direcionamento de suas atividades, é natural que haja diminuição nos custos e nos possíveis riscos que a TI poderia causar.

4. Alinhamento da TI com a estratégia do negócio

Com ITIL, os trabalhos e os cenários são analisados tendo como foco as necessidades da organização.

5. SLAs negociados

Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) passam a existir e ser dimensionados conforme a necessidade dos setores, deixando claro os benefícios dos serviços de TI.

A TI fechando acordos com o catálogo de serviços

6. Processos de negócio consistentes e previsíveis

Quando uma única filosofia de trabalho é implantada dizemos que existe padronização de processos. Ou seja, as áreas exercem seu papel em conjunto e de maneira sinérgica. Todos sabem exatamente o que fazer, pois conhecem os processos de trabalho.

7. Eficiência na entrega do serviço

Tendo como foco a necessidade do negócio, obviamente os esforços passam a estar empenhados na entrega da demanda, gerando eficiência.

8. Serviços e processos mensuráveis

A organização que o ITIL estabelece possibilita que os processos sejam passíveis de monitoramento, proporcionando a avaliação de indicadores de TI e, consequentemente, a realização de intervenções para melhorias.

9. Otimização da experiência do cliente

A área de TI passa a evidenciar uma maior qualidade em seus serviços, o que também contribui para a melhor percepção dos trabalhos pelo cliente.

10. Linguagem comum

A adoção de um mesmo padrão de excelência facilita a interação dos envolvidos, uma vez que todos estão norteados pelo mesmo conceito.

Mas agora, vamos ao que interessa:

Como implantar o ITIL na Gestão de TI

Para implantar o ITIL é necessário passar por cada um dos seus 5 livros (daí o nome biblioteca) e aplicar as boas práticas mais relevantes para a organização. A esse conjunto de publicações chamamos de Ciclo de Vida do Serviço. Vamos desdobrar cada um dos livros que compõem o ciclo a seguir:

Ciclo de Vida do Serviço ITIL

Leia também  Conheça os 4 sinais que chegou a hora de trocar de ERP

Ciclo de Vida do Serviço


Em ITIL, o ciclo de vida do serviço é baseado em modelo de ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act). Esse ciclo só termina quando um serviço é eliminado ou substituído por outro. Conheça as etapas do ciclo:

1. Estratégia de Serviço (Service Strategy)

É o planejamento de como os serviços de tecnologia da informação serão direcionados, tendo em vista os objetivos da empresa e as necessidades dos clientes. Uma boa estratégia de serviço precisa ser planejada para atender aos requisitos e necessidades dos clientes, sejam eles internos ou externos. Ela precisa responder a algumas perguntas, como:

  • Quem são os clientes?
  • Quais serviços serão disponibilizados para atender os clientes?
  • Quais são os requisitos e necessidades da empresa?
  • Qual o melhor uso dos serviços tendo em vista os objetivos da empresa e as necessidades dos clientes?
  • Qual o diferencial do seu serviço em relação ao oferecido pelos concorrentes?
  • Qual valor será criado para os clientes e como se dará esse processo?

Ao responder a essas questões, os gestores saberão qual caminho seguir e terão embasamento para garantir o alinhamento entre os níveis estratégico e operacional de TI. Uma vez definida a estratégia são estabelecidas políticas e padrões para facilitar a implementação do que foi planejado, a fim de que a TI consiga atingir os resultados desejados.

Os processos da Estratégia de Serviço são:

  • Gerenciamento Estratégico para Serviços de TI;
  • Gerenciamento de Portfólio de Serviço;
  • Gerenciamento de Demanda;
  • Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI;
  • Gerenciamento de Relacionamento de Negócio.


ITIL - estratégia de serviços de TI

2. Desenho de Serviço (Service Design)

Também chamado de Projeto de Serviço, este livro trata do mapeamento de todos os requisitos que irão compor a solução de TI a ser entregue. Esse desenho é muito importante para garantir que o serviço cumpra seus objetivos durante o seu ciclo de vida.

Isso vale tanto para criar serviços como para modificar serviços já existentes. Também é muito importante relacionar a qualidade do serviço ao seu custo e, dessa forma, mostrar que o cliente paga um preço justo pelo que ele recebe em troca.

Os processos de Desenho de Serviço são:

  • Coordenação de Desenho;
  • Gerenciamento do Catálogo de Serviço;
  • Gerenciamento de Nível de Serviço;
  • Gerenciamento de Disponibilidade;
  • Gerenciamento da Capacidade;
  • Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI;
  • Gerenciamento de Segurança da Informação;
  • Gerenciamento de Fornecedores.


ITIL os processos do desenho de serviços

3. Transição de Serviço (Service Transition)

Etapa responsável por planejar e gerenciar as mudanças nos serviços e implementar as liberações necessárias para a fluidez do trabalho no ambiente produtivo. A Transição de Serviço ajuda a fazer a Gestão de Mudança Organizacional, a fim de que as mudanças em serviços causem o menor impacto possível.

Dessa forma, ela garante que os requisitos da Estratégia, incluídos no Desenho, sejam efetivamente realizados na Operação, ao mesmo tempo em que reduz os riscos de falhas e interrupções. É o momento de colocar em prática o que foi planejado anteriormente.

Os processos de Transição de Serviço são:

  • Planejamento e Suporte da Transição;
  • Gerenciamento de Mudança;
  • Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço;
  • Gerenciamento de Liberação e Implantação;
  • Gerenciamento do Conhecimento;
  • Avaliação da Mudança;
  • Validação e Teste de Serviço.
Leia também  Governança de TI: descubra TUDO o que você precisa saber para implantar a governança de TI


ITIL - os processos de transição de serviços

4. Operação de Serviço (Service Operation)

Visa garantir que os serviços serão entregues conforme aquilo que foi estabelecido no Acordo de Nível de Serviço. É também o momento em que o valor do serviço é efetivamente percebido pelos clientes, que têm suas necessidades atendidas. É muito importante assegurar a continuidade do serviço em condições extremas ou anormais (desde que previsíveis, é claro) através de um bom suporte a falhas e erros.

Os processos da Operação de Serviço são:

  • Gerenciamento de Incidente;
  • Gerenciamento de Problema;
  • Cumprimento de Requisição;
  • Gerenciamento de Acesso;
  • Gerenciamento de Evento.

5. Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement)

Como o próprio nome sugere, trata-se do constante acompanhamento, revisão e otimização dos serviços. Em ITIL, a entrega de um serviço não pode ser o ponto final de um bom gerenciamento de serviços.

Assim, é fundamental realizar um processo de avaliação e revisão do trabalho em busca do aumento da satisfação dos clientes. Para isso, é preciso fazer uma análise retroativa do serviço e identificar as possíveis oportunidades de melhoria. E depois, é claro, priorizar quais são essas melhorias e definir formas de implementá-las.

O processo de Melhoria Contínua de Serviço é:

  • Processo de Melhoria de Sete Etapas

Funções do ITIL

O ITIL possui quatro funções. São elas:

1. Central de Serviço

Ponto de contato entre os usuários que precisam fazer requisições de serviço e a equipe de TI.

2. Gerenciamento Técnico

Proporciona habilidades técnicas detalhadas e os recursos necessários para suportar a operação e o desenho de serviço.

3. Gerenciamento de Operações de TI

Executa o dia a dia operacional para gerenciar os serviços de TI e a infraestrutura de TI.

4. Gerenciamento de Aplicativo

Função muito semelhante ao gerenciamento técnico. É responsável por oferecer o conhecimento detalhado sobre as aplicações que são parte dos serviços de TI.

Concluindo…

Viu só? A lição que o ITIL nos deixa é que os clientes não compram produtos ou serviços, eles compram a solução de suas necessidades. Portanto, para entregar serviços melhores, é preciso entender a fundo como resolver os problemas dos clientes. O serviço deve ser um meio de atingir a estratégia e não um fim em si mesmo.

As empresas que desejam utilizar o ITIL devem se valer das orientações gerais e, a partir daí, elaborar processos mais detalhados que atendam às especificidades da organização.

Para se aprofundar no assunto e tirar todas as suas dúvidas, assista a nossa série de webinars sobre ITIL:

Leia também 10 padrões e frameworks de processos para TI que você precisa conhecer.

ITIL® é marca registrada da AXELOS LIMITED.
Guia PMBOK® é marca registrada do Project Management Institute.
COBIT® é marca registrada da ISACA.

Confira o Curso de ITIL® Foundation (In Company) da EUAX.

Rafael Correa

Sócio diretor da Euax, graduado em Economia pela Univille, possui mais de 16 anos de experiência em projetos de desenvolvimento e implantação de software. É certificado PMP, ITIL Foundation e Lean IT.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

três × 5 =

Consultoria Conduzimos gestores e suas equipes à conquista de resultados! Outsourcing Alocação de profissionais especializados e de alta maturidade Capacitação Treinamentos In Company