Melhoria de Processos (Business Process Improvement/BPI): o que é, benefícios e como aplicar

Melhoria de Processos (BPI)

As organizações estão sempre buscando o aperfeiçoamento do seu trabalho. Afinal, a saúde dos processos afeta diretamente o desempenho da empresa. Por isso, a melhoria de processos (BPI) tem sido um conceito bastante estudado por analistas e gerentes de processos.

Neste post você vai ler:

Boa leitura!

O que é Melhoria de Processos (BPI)

A Melhoria de Processos, também chamada de Business Process Improvement (BPI), é o reparo incremental dos processos de uma organização. Essa prática tem como objetivo garantir que os processos atendam às expectativas do negócio e dos clientes e, desta forma, tragam os resultados esperados.

Para efeito de alinhamento, aqui estamos considerando os processos ponta a ponta, isto é, aqueles que envolvem mais de um departamento e estão diretamente ligados à percepção de valor pelos clientes.

O BPM CBOK®, principal referência em Business Process Management (BPM), aponta a seguinte definição para melhoria de processos:

“Melhoria de Processos de Negócio (BPI – Business Process Improvement) é uma iniciativa específica ou um projeto para melhorar o alinhamento e o desempenho de processos com a estratégia organizacional e as expectativas do cliente.”

Então, a melhoria de processos envolve:

  • Analisar o processo atual para compreender como ele pode ser melhorado;
  • Montar o fluxo de trabalho do processo para que ele entregue valor ao cliente.

Sendo assim, é preciso considerar que a melhoria de processos utiliza uma abordagem disciplinada. Ou seja, existem várias formas de fazer melhorias nos processos. Dependendo da abordagem escolhida, ela pode exigir um ferramental diferente, como veremos adiante.

BPM, BPI, BPMN, BPMS - Desvendando essa sopa de letrinhas

Outro cuidado que deve ser tomado é não confundir melhoria de processos com automação de processos. As duas coisas podem coexistir, mas uma não é dependente da outra. É possível (embora não recomendado) automatizar os processos sem melhorá-los ou então melhorar os processos sem fazer a sua automação. Tudo vai depender das condições dos processos. Cada caso é um caso!

Mas, por que melhoria de processos é tão importante? Ela é responsável por identificar gargalos, lacunas e imperfeições nos processos, tornando-os mais produtivos e eficientes. Dessa forma, todos saem ganhando: a organização, os clientes e a sociedade.

Existem outros motivos que justificam a importância da melhoria de processos, como veremos a seguir.

Benefícios da Melhoria de Processos

1. Redução de Custos

Mapear e resolver os pontos de melhorias nos processos é um exercício interessante porque normalmente causa impactos imediatos nos custos dos processos. Um processo que possui várias brechas e momentos de enfileiramento utiliza recursos desnecessários que poderiam ser investidos em outras demandas.

A melhoria de processos resolve esses problemas e possibilita que o recurso financeiro seja deslocado para áreas prioritárias do negócio ou deixe de ser gasto. Além disso, ela proporciona uma visão sobre o processo que torna fácil diferenciar as atividades que geram valor daquelas que não possuem impacto direto nas vendas.

2. Otimização de Tempo

Lembra dos gargalos (enfileiramentos) que falamos lá em cima? Eles são uma das maiores causas de imperfeições em processos. Um lado bom disso é que gargalos normalmente são fáceis de resolver. O difícil mesmo é perceber onde é preciso atuar, ou seja, em qual parte do processo ocorre o gargalo e quem é responsável por ele.

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Uma dica legal é utilizar o Design Thinking na hora de mapear os processos, pois ele traz a percepção dos envolvidos sobre as atividades que estão fazendo. Pode ser que algumas dessas atividades apresentem formas melhores de execução. Outras podem até mesmo ser consideradas desnecessárias. Dessa forma, uma construção colaborativa promovida pelo Design Thinking tem grande potencial de gerar quick-wins, que são pequenas mudanças que trazem grandes resultados em pouco tempo.

3 dicas de como o Design Thinking pode agilizar o mapeamento de processos

3. Aumento de Resultados

Como falávamos no tópico anterior, o BPI pode gerar o tão desejado aumento de resultados. Vamos te dar um exemplo para explicar o porquê. Se antes um produto levava 3 horas para ser produzido a um custo de R$20,00, após a melhoria de processos esses números poderiam ser reduzidos para 2h30 e R$15,00, respectivamente. Ao produzir mais em menos tempo e com o menor custo, é natural que o número de vendas aumente e, consequentemente, o lucro da empresa também. Mas esse é apenas um exemplo.

Vamos agora à aplicação prática da melhoria de processos.

Como aplicar a Melhoria de Processos em 5 etapas

Não existe um passo a passo único para fazer melhoria de processos, mas entendemos que existem algumas etapas fundamentais, como identificação, priorização, preparação, redesenho e implementação. Conheça um pouco sobre cada uma delas a seguir:

1. Identificação de Processos

Nesta etapa inicial, a organização deve fazer um levantamento de seus processos ponta a ponta. No caso de já ter feito uma padronização de processos anteriormente, pode ser muito útil resgatar essa documentação. Identificar quais os processos existentes na empresa deve ser um exercício de reflexão sobre as práticas de gestão. É preciso se perguntar:

  • Por que esses processos existem?
  • Para quem esses processos entregam valor?
  • Quais produtos e/ou serviços são entregues nesses processos?
  • Como está a saúde dos processos?
  • Como estão as metas e indicadores?

As respostas dessas perguntas serão bastante úteis na etapa seguinte.

2. Priorização de Processos

Após listar os processos identificados na etapa 1, é preciso priorizar os processos. Uma das formas de fazer isso é criar um sistema de pontuação que vai do processo mais crítico ao processo menos crítico. A ordem de importância desses números será, então, o critério para priorizar a melhoria de processos e definir qual processo deve ser melhorado primeiro.

Outra forma é avaliar a saúde do processo por meio de indicadores que demonstrarão o quanto estamos distantes das metas. Não é recomendável melhorar todos os processos de uma vez, pois durante os trabalhos pode-se verificar oportunidades de transformação de processos para o futuro. Ou seja, a melhoria de um processo vai impactar em outros.

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3. Preparação para a Melhoria de Processos

Após escolher o primeiro processo que passará pela melhoria de processos é hora de definir ou deixar claro:

Quem é o dono do processo

Uma boa gestão de processos incentiva a cultura de prestação de contas. Isso é materializado através da figura do “dono” do processo, isto é, aquela pessoa dita como responsável pelo processo. Também há os “participantes”, que têm a missão de ajudar o dono do processo a conquistar o objetivo.

Quais os limites do processo

Todo processo possui uma entrada (input) e uma saída (output). Estabelecer as fronteiras do processo e o cruzamento do trabalho entre os departamentos é essencial na melhoria de processos. Dessa forma, tem-se uma visão abrangente das atividades que precisam ser realizadas e como melhorá-las.

Qual a equipe que fará parte do trabalho de melhoria

O grupo que fará parte do projeto de BPI precisa ser criativo e multidisciplinar. Ter uma pluralidade de opiniões é muito produtivo para o processo, pois permite que ele seja visto de diversos ângulos.

Qual será o alvo do processo

Todo processo precisa ter um objetivo. Se você não consegue identifica-lo facilmente, talvez você deva voltar para a fase 1 e repensar a lista de processos, pois talvez o levantamento não esteja adequado.

4. Redesenho de Processos

Consiste em definir as etapas do processo e o fluxo de trabalho. Isso definirá como as atividades deverão ser realizadas na organização e qual a responsabilidade dos diversos envolvidos. Depois de desenhar o processo melhorado é preciso medir e avaliar o processo.

Dessa forma será possível identificar, selecionar e testar as melhorias antes de implanta-las efetivamente. Essa prática irá garantir que as melhorias realmente trarão resultados e não comprometerão o processo.

5. Implementação das Melhorias

É comum que haja certa resistência na implementação de um novo processo. É preciso levar em consideração que um novo modelo de trabalho pode assustar as pessoas. Por isso, é necessário realizar treinamentos antes das mudanças e suporte logo após a implantação da melhoria. Isso é chamado de operação assistida e visa minimizar os impactos do novo processo no cotidiano dos colaboradores.

Após implementar, é preciso acompanhar os indicadores. O monitoramento visa medir o processo para que a melhoria seja contínua. Em outras palavras, ele deve assegurar que os processos estejam sempre saudáveis.

Conseguiu entender o passo a passo para fazer melhoria de processos na sua empresa? Conheça agora alguns facilitadores dessa prática.

Abordagens e Métodos - Melhoria de Processos (BPI)
Imagem por FreeVector.com

Abordagens e Ferramentas para Melhoria de Processos

1. Lean

O Lean é uma abordagem que se originou no Sistema Toyota de Produção e tem como objetivo reduzir os desperdícios no processo produtivo. De acordo com o BPM CBOK, o Lean visa “obter as coisas certas, para o lugar certo, na hora certa, na quantidade certa, minimizando o desperdício e sendo flexível e aberto à mudança”.

Os princípios do Lean são:

  • Qualidade;
  • Eliminação do desperdício;
  • Maximização do uso de recursos;
  • Melhoria contínua;
  • Produção sob demanda (ou produção empurrada);
  • Flexibilidade; e
  • Relacionamento durável com fornecedores.
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2. Six Sigma

O Six Sigma é uma abordagem que tem como objetivo atingir processos perfeitos. Essa abordagem avalia os defeitos com base em especificações técnicas. Por isso, pode ser aplicada a diversos setores, tanto em processos produtivos como em processos administrativos. Conforme o BPM CBOK, “a representação estatística de Six Sigma descreve quantitativamente como um processo é executado. Ao atingir seis sigmas, um processo obtém a capacidade de apresentar não mais que 3,4 defeitos por milhão de oportunidades de defeito”.

3. TQM

Gerenciamento da Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM) é uma abordagem considerada precursora do Six Sigma. Ela é baseada no controle e monitoramento do processo para identificar defeitos e oportunidades de melhoria. Dessa forma, seu objetivo é proporcionar a melhoria contínua. Para o sucesso dessa abordagem é essencial integrar o cliente ao processo e adotar uma visão outside-in (de fora para dentro).

4. 5W1H

É uma ferramenta para elaborar planos de ação. Pode ser utilizada para planejar a implementação das melhorias. Incentiva a reflexão sobre as perguntas fundamentais:

  • O quê? (What?)
  • Por quê? (Why?)
  • Quando? (When?)
  • Onde? (Where?)
  • Quem? (Who?)
  • Como? (How?)

5. Matriz GUT

Ferramenta utilizada na priorização de processos. Ajuda a classificar os processos de acordo com:

  • (G)ravidade: analisa a intensidade dos impactos do processo.
  • (U)rgência: analisa o quão emergencial é a melhoria desse processo.
  • (T)endência: analisa os rumos que o processo poderá tomar se não for alterado imediatamente.

6. Matriz BASICO

Também pode ser utilizada para a priorização de processos. Exige que sejam analisados os seguintes pontos:

  • (B)enefício: quanto o processo irá beneficiar a organização?
  • (A)brangência: qual a amplitude do processo?
  • (S)atisfação: quem o processo beneficia?
  • (I)nvestimento: quanto é preciso para melhorar o processo?
  • (C)liente: o quanto o processo impacta na geração de valor ao cliente?
  • (O)peracionalidade: qual o grau de dificuldade para melhorar esse processo?

7. Diagrama de Ishikawa

É amplamente conhecido como Diagrama de Causa e Efeito, pois esta ferramenta auxilia a identificar a causa-raiz de um problema. No caso da melhoria de processos é especialmente indicado para levantar soluções para desvios identificados nos processos. É preciso analisar tudo que está fora dos limites estabelecidos e entender o que está causando o desvio para poder ajustar o processo.

8. Ciclo PDCA

É um método para melhoria contínua de processos. Ele possui quatro etapas fundamentais:

  • Plan (Planejar): definir aquilo que precisa ser feito antes de melhorar o processo.
  • Do (Fazer): identificar e implantar as melhorias de processos.
  • Check (Checar): verificar se as melhorias implementadas estão trazendo os resultados esperados.
  • Act (Agir): intervir nos processos caso sejam necessários ajustes.

Preparado para começar a aprimorar os processos da sua organização? Assista ao nosso webinar gratuito sobre melhoria de processos e aumente seus resultados!

Melhoria de Processos com Foco em Resultados

BPM CBOK® é marca registrada da ABPMP.
Vinicius Nóbile de Almeida

Sócio diretor da Euax, formado em Processamento de Dados e mestre em Ciências da Computação pela UFRGS, com mais de 20 anos de experiência em processos. É certificado PMP, CBPP e Cobit Foundation.

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