Acordo de Nível de Serviço (SLA): o que é, benefícios e como fazer

Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Transparência é a palavra de ordem quando se fala em estabelecer uma relação saudável entre o departamento de TI e as áreas que contratam seus serviços. Essa transparência pode ser materializada através do Acordo de Nível de Serviço (SLA). Não sabe do que se trata? Neste post nós vamos te explicar:

Continue acompanhando e entenda porque o Acordo de Nível de Serviço é tão importante para a Gestão de TI:

Conceito de Acordo de Nível de Serviço

Entender o que é um acordo de nível de serviço fica mais fácil quando entendemos outros conceitos primeiro:

  • Acordo: contrato ou compromisso assumido entre duas ou mais partes interessadas.
  • Serviço: meio de fornecer valor aos clientes.
  • Nível de Serviço: mensuração do desempenho e da qualidade com a qual um serviço é efetivamente entregue.
  • Metas de Nível de Serviço: condições que um serviço precisa atender para ser considerado satisfatório.

A partir dessas definições é possível construir um conceito que, de fato, responda à pergunta:

O que é Acordo de Nível de Serviço (SLA)?

O Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA) é um contrato firmado entre a área de TI e seus clientes com as condições que um determinado serviço precisa atender parar ser considerado satisfatório. Portanto, estabelece critérios objetivos para medir a qualidade e o desempenho do serviço. Além disso, o SLA também aponta o que acontecerá se o fornecedor não cumprir com as condições estipuladas.

Dessa forma, podemos dizer que o acordo de nível de serviço beneficia tanto fornecedores (nesse caso, a TI) como os próprios clientes e usuários. De um lado, a área de TI estará protegida contra exigências absurdas e cobranças indevidas. De outro, os clientes e usuários terão a garantia de que o serviço estará disponível no momento certo com a qualidade necessária.

Existem basicamente dois modelos de acordo de nível de serviço: um com foco no cliente e outro com foco no serviço.

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Modelo de SLA focado no cliente

Nesse modelo, os acordos de nível de serviço são documentados a partir da perspectiva de quem consome os serviços. Isso significa estabelecer SLAs diferentes para cada cliente. Dessa forma, é possível personalizar as entregas a partir de necessidades específicas. Afinal, clientes diferentes possuem expectativas diferentes. Logo, o SLA de atendimento do presidente da empresa não é igual ao do pessoal do chão de fábrica, por exemplo.

Modelo de SLA focado no serviço

Nesse modelo, os acordos de nível de serviço são documentados a partir da perspectiva de quem oferece os serviços. Assim, os acordos são elaborados a partir de metas de nível de serviço gerais. Isso facilita quando a área de TI possui muitos clientes e não consegue elaborar SLAs personalizados.

Independentemente de qual modelo a sua TI adota ou está pensando em adotar, existe uma série de benefícios vinculados à implantação de SLAs. Vamos conhecer alguns deles?

Acordo de Nível de Serviço SLA

Benefícios do Acordo de Nível de Serviço

1. Alinhamento de Expectativas

Um acordo de nível de serviço é muito mais do que uma mera formalidade. Ele ajuda os clientes a entenderem seus direitos e aquilo que podem cobrar. Ao mesmo tempo, garante que a TI será responsabilizada apenas pelo que ela se comprometeu a entregar.

2. Aumento da Qualidade do Serviço

Para elevar a performance de um serviço é preciso medi-lo, o que fica mais fácil quando você tem indicadores objetivos possibilitados pelo acordo de nível de serviço. Assim, a melhoria contínua dos serviços depende muito das informações extraídas nos relatórios de acordo.

3. Aumento da Satisfação dos Clientes

Esse benefício é uma consequência dos dois anteriores. Ao unir transparência na prestação de serviços e serviços de qualidade, é natural que a satisfação dos clientes aumente, pois as necessidades deles estarão sendo atendidas com termos e condições muito claros.

Quer obter todos esses benefícios de forma rápida e assertiva? Pegue papel e caneta que nós vamos te ensinar como!

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Como construir Acordos de Nível de Serviço

1. Compile as informações

Um acordo de nível de serviço (SLA) deve conter algumas informações básicas e responder às seguintes perguntas-chave:

1.1 O quê?

Traz o nome e a descrição do serviço, além de classificar qual o seu tipo (principal, de apoio ou intensificador).

1.2 Quando?

Apresenta o período em que o serviço deve ser fornecido, em termos de horário e dia da semana. Estipula alguns indicadores (KPIs) para as metas de nível de serviço, além de determinar qual a fórmula de medição desses indicadores. Veja alguns exemplos de KPIs:

  • Disponibilidade (Service Availability): determina a porcentagem de tempo em que um serviço deve estar funcionando.
  • Tempo médio entre falhas (MTBF) ou confiabilidade: determina o intervalo médio entre a última falha no serviço e a seguinte.
  • Tempo médio para reparo (MTTR): determina o tempo médio que a área de TI possui para restaurar o serviço.

É importante ressaltar que as metas de nível de serviço possuem diferentes parâmetros de qualidade. De acordo com os impactos que uma interrupção no serviço pode causar podemos ter limites aceitáveis, limítrofes e inadequados.

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1.3 Como? Quem?

Estabelece termos de compromisso que definem:

  • Protocolo de atendimento em caso de indisponibilidade de serviço;
  • Papéis e responsabilidades, tanto da área de TI como de seus clientes.
  • Canais de comunicação oficiais (chat, e-mail, telefone, presencial);
  • Exceções (situações em que o acordo não é aplicável, como em feriados, por exemplo);
  • Penalidades e compensações;
  • Periodicidade de revisão do acordo e entrega de relatório;
  • Cláusula de rescisão/rompimento de contrato;
  • Plano de continuidade de serviços de TI (em caso de situações excepcionais).

1.4 Quanto?

Define os custos do serviço e das atividades relacionadas à sua manutenção, bem como a forma do pagamento.

P.S.: É muito interessante envolver os clientes no processo de compilação de informações, para que eles possam opinar sobre as metas de nível de serviço e os indicadores.

2. Monte um documento

Na hora de escrever essas informações é preciso ficar atento para transmiti-las da forma mais didática possível. Nada de usar muitos tecnicismos e, quando utilizar, apresente uma definição clara e simples! Trazer conceitos padronizados, como os do ITIL®, também pode ajudar a alinhar o entendimento sobre o acordo de nível de serviço, evitando ambiguidades. Afinal, o objetivo do acordo é incentivar o diálogo e facilitar a comunicação.

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3. Apresente a seus clientes

O último passo para montar um acordo de nível de serviço é expor o documento para as áreas contratantes. Se você envolveu seus clientes na elaboração do acordo desde o início, provavelmente não haverá resistência em adotar essa ferramenta. De qualquer forma recomendamos que você ressalte os benefícios de ter esses acordos. Lembre-se: medir o nível de serviço possibilita a melhoria contínua.

Caso você deseje se aprofundar ainda mais no tema, assista ao nosso webinar gratuito sobre como implantar acordos de nível de serviço:

Acordos de Nível de Serviço (SLAs): como implantar para melhorar a gestão de serviços

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