Modelo de SLA: Guia completo com estratégia para criar e implementar SLAs que Encantam Clientes

Última atualização em 13/03/2025

O modelo de SLA (Service Level Agreement) ajuda a garantir a qualidade e a eficiência dos serviços prestados, especialmente no setor de TI. Ele define claramente as expectativas de ambos os lados, evitando mal-entendidos e conflitos, e estabelece padrões de desempenho que ajudam a manter a consistência dos serviços. 

Além disso, o SLA proporciona uma estrutura para a gestão de performance e o monitoramento contínuo do serviço, permitindo identificar áreas de melhoria e ações corretivas quando necessário.

Com um modelo bem definido, as empresas podem melhorar a confiabilidade dos seus serviços, aumentar a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, otimizar processos internos.

Neste post você vai entender quais os dois modelos de SLA existentes e quais os benefícios de implantá-los, além de conferir um passo a passo de como montar cada SLA que vai compor seu catálogo de serviços. Acompanhe!

O que é SLA

O SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, é um contrato formal entre um prestador de serviços e um cliente que define as expectativas de desempenho e os requisitos de serviço. Ele estabelece indicadores específicos, como tempo de resposta, disponibilidade, qualidade do serviço e prazos de resolução, que devem ser atendidos pelo prestador.

O SLA é utilizado para garantir que os serviços sejam entregues conforme acordado, ajudando a gerenciar expectativas, melhorar a comunicação e assegurar que ambas as partes cumpram seus compromissos.

Em caso de descumprimento das cláusulas estabelecidas, o SLA pode prever penalidades ou compensações, assegurando que o cliente tenha seus direitos protegidos.

Escolhendo um modelo de SLA

Modelo de SLA focado no cliente

No modelo de SLA focado no cliente, os níveis de serviço acordados variam de cliente para cliente, buscando atender às necessidades específicas do contratante do serviço. Esse modelo de SLA normalmente é adotado em pequenas e médias empresas e em áreas de TI com baixa maturidade. Com uma carteira menor de clientes, a área de TI consegue pensar em diferentes possibilidades de serviço sem que a rotina do departamento seja comprometida.

No entanto, se esse modelo de SLA for aplicado em grandes empresas, com o tempo pode se tornar muito difícil de ser gerenciado, criando gargalos nos processos da TI. Embora muitos contratantes dos serviços da TI prefiram um modelo de SLA focado no cliente, é importante que o responsável pela área e pela gestão de serviços analise cuidadosamente se essa realmente é a melhor opção para a empresa.

Modelo de SLA focado no serviço

No modelo de SLA focado no serviço, não há muito espaço para variações nos níveis de serviço acordados, afinal, aqui o foco é o próprio serviço. Dessa forma, incluir diferentes especificações para vários clientes não faz muito sentido. Apesar disso, até mesmo o modelo de SLA focado no serviço pode, por vezes, incluir algumas condições especiais para a disponibilização (e precificação, é claro) dos serviços.

Todavia, não é porque o serviço é padronizado para todos (ou quase todos) os clientes que ele é ruim. É preciso fazer um estudo aprofundado com base em critérios e informações consolidadas para identificar quais as melhores condições para a maioria dos clientes. Esse modelo de SLA focado no serviço é comumente encontrado em grandes empresas, especialmente em áreas de TI que possuem alto nível de maturidade.

Também é possível utilizar modelos híbridos de SLA, por serviço e por usuário. Independentemente do modelo de SLA que você escolher implantar na sua organização, certamente ele te trará muitos benefícios. Confira abaixo os principais deles!

Veja também o post sobre processo de vendas

Benefícios de implantar SLAs na sua organização

1. Transparência na prestação dos serviços

A escolha de um modelo de SLA e a consolidação dos acordos possibilita que tanto a área de TI como seus clientes tenham mais clareza sobre os serviços que serão prestados e em quais condições. Dessa forma, com o alinhamento das expectativas entre as partes interessadas, é natural que haja uma melhora na relação entre a área de TI e as demais áreas de negócio.

2. Segurança para as partes interessadas

SLAs também ajudam a dar proteção para a área de TI e, logicamente, para os próprios clientes. Afinal, com um acordo fechado e transparente, a TI terá um amparo documental e não poderá ser cobrada por entregas absurdas ou indevidas. Por outro lado, os clientes terão a garantia de que os serviços contratados estarão disponíveis com a qualidade necessária.

3. Aumento da qualidade dos serviços

Estabelecer SLAs ajuda a aumentar a qualidade dos serviços porque, a partir deles, podemos estipular uma série de indicadores que ajudam a medir se os serviços estão performando corretamente. Caso não estejam, ter informações confiáveis e disponíveis é o primeiro passo na hora de identificar falhas e lacunas nos serviços, além de definir ações de melhorias que trarão as mudanças necessárias para que as falhas sejam corrigidas.

4. Priorização de demandas

Com um acordo de nível de serviço, a TI irá deixar claro quais são as demandas que exigem prioridade no atendimento. Isso evita situações conflituosas e as áreas de interesse já sabem o que esperar dos atendimentos.

5. Aumento da satisfação dos clientes

Esse benefício é uma consequência dos anteriores. A partir do momento em que as condições para prestação de serviços são conhecidas e esclarecidas entre as partes interessadas, que existem indicadores para medir o desempenho desses serviços e que são feitas ações de melhoria contínua para solucionar pontos de atenção, a tendência é que os clientes fiquem mais satisfeitos. Afinal, as melhorias no serviço serão feitas a partir de dores reais dos clientes, não meras suposições da empresa.

Comece a obter já esses benefícios com nosso passo a passo para implantar SLAs na sua organização!

Como implantar SLAs na sua organização em 5 passos

1. Entenda as necessidades do negócio

Nesta primeira etapa, você precisará levantar e analisar quais as reais necessidades da empresa em relação à tecnologia da informação. Um bom começo é identificar quais os processos críticos para o negócio e listar quais os sistemas e serviços que apoiam esses processos e, portanto, não podem ser interrompidos.

2. Defina o que precisa ser medido

Agora chegou o momento de efetivamente desenhar o serviço. Para isso você deve levar em consideração os seguintes pontos:

2.1 O que é o serviço e como ele será oferecido

Nesta etapa você vai dar um nome ao serviço, descrevê-lo, especificar o tipo de serviço, quem são os clientes e usuários do serviço, como solicitar o serviço, definir o representante da TI que ficará responsável pelo serviço em nome da área etc. Se você estiver trabalhando com um catálogo de serviços, também poderá indicar se o serviço está ativo, em construção ou inativo.

É importante ser bastante objetivo e prático nessa definição, utilizando uma linguagem compreensível por pessoas que não possuem formação técnica em TI. Por exemplo, imagine um serviço de e-mail ativo em uma organização, que é considerado um dos principais serviços de TI. Poderíamos descrevê-lo como uma ferramenta que permite o envio e recebimento de mensagens através da internet e provê uma caixa postal individualizada para o armazenamento do histórico de envio e recebimento.

Além disso, poderíamos dizer que esse serviço de e-mail tem como clientes as áreas de negócio e que os usuários são os colaboradores e terceiros com contrato ativo, sendo que o coordenador de infraestrutura de TI é quem responde pelo serviço. Pronto! Primeira parte do SLA concluída.

2.2 Quando o serviço deverá estar disponível

Um segundo passo na hora de montar SLAs é determinar as condições de disponibilidade, qualidade e atendimento com que os serviços deverão ser prestados. É importante ressaltar que, em relação à disponibilidade, é possível estabelecer diferentes níveis: aceitável, limítrofe e inadequado.

No nosso exemplo do e-mail, poderíamos determinar que esse serviço deve ser entregue com 99% de disponibilidade para os membros considerados VIP (como diretores e gestores, por exemplo) e 85% de disponibilidade para demais colaboradores. Esse seria o nível de disponibilidade de serviço aceitável. Já o nível de serviço limítrofe poderia ser de 95% para membros VIP e 80% para demais colaboradores. Números inferiores a esses estariam dentro do nível de disponibilidade inadequado.

Em relação à qualidade, poderíamos estabelecer que o serviço deve possibilitar o envio de e-mail com até 10 MB, além de oferecer espaço de armazenamento de 200 MB e realizar backups diários.

Já falando do atendimento, em caso de interrupção do serviço, poderíamos determinar que a área de TI tem até 1 hora para responder a um chamado relatando a suspensão do serviço e até 3 horas para resolver o problema efetivamente.

2.3 Metas de serviço que devem ser atingidas

Com base nos critérios estabelecidos anteriormente, podemos elencar algumas metas e indicadores, como o MTBF e o MTTF, para mensurar o nível de serviço. O MTBF (Mean Time Between Failures) ou tempo médio entre falhas determina o intervalo médio entre uma falha e outra. Assim, é possível perceber o grau de confiabilidade do serviço. Já o MTTR (Mean Time to Repair) ou tempo médio para reparo determina o tempo médio que a área de TI possui para restaurar o serviço.

Os custos do serviço são uma parte importante para o fechamento do acordo e variam conforme os níveis de serviço prestados. No exemplo do e-mail, o SLA poderia indicar o custo em relação a cada usuário ativo por categoria. Então, para disponibilizar o serviço de e-mail para usuários VIP, a TI poderia cobrar R$ 250 por usuário, enquanto para disponibilizar o serviço para os demais usuários a TI poderia cobrar R$ 150. Os repasses de custo seriam feitos por transferência entre centros de custo no quinto dia útil de cada mês.

3. Entenda quem mais precisa ser envolvido

Alguns serviços de TI precisam do comprometimento de outras áreas de negócio ou mesmo de fornecedores externos para funcionarem da forma esperada. Ainda que a área de TI se comprometa a entregar determinado serviço em um prazo específico, se os demais agentes que contribuem para a entrega do serviço não estiverem conectados, o SLA passará a ser apenas um documento vazio, impossível de ser cumprido.

E é para garantir que todas as partes estão cientes que criamos os ANOs e os CAs. O Acordo de Nível Operacional (ANO) é estabelecido entre a área de TI e uma área de negócio parceira. Já o Contrato de Apoio (CA) é estabelecido entre a área de TI e um fornecedor externo.

4. Feche acordos com as áreas usuárias

Não basta apenas montar um SLA se as condições estipuladas não forem favoráveis para seus clientes. Um acordo precisa ser bom para todas as partes envolvidas. Por isso, depois de fazer um esboço do seu SLA, de preferência em conjunto com alguns de seus clientes, você precisará validar a versão final com os contratantes e, se for preciso, realizar algumas mudanças.

Uma vez consolidado, basta divulgar o SLA para todas as pessoas que podem ser clientes do serviço, comunicando as condições estabelecidas. Outros itens que o seu SLA pode conter são condições para o encerramento do serviço e protocolos em caso de quebra de contrato.

5. Monitore os acordos

É preciso monitorar os indicadores continuamente para ter certeza que eles estão sendo cumpridos. Trata-se de uma forma de prestar contas às áreas usuárias sobre o desempenho da TI.

Existem muitos indicadores para medir a TI e variam conforme o contexto do seu setor de tecnologia da informação e as metas definidas nos acordos, mas alguns KPIs comuns são:

• Disponibilidade
• Tempo médio entre falhas
• Tempo médio para reparo
• Tempo de resposta
• Volume da sprint
• Time to market
• NPS

Se você verificar que algumas condições de nível de serviço não estão sendo alcançadas, é hora de rever o contrato firmado e trabalhar em possíveis pontos de melhorias. Essas são as chamadas correções de rota. Ao contrário do que muita gente pensa, SLAs podem e devem ser revistos ao longo do tempo.

Exemplos de SLAs bem sucedidas

A empresa de telecomunicações Vodafone criou um SLA detalhado com seus clientes corporativos, assegurando uma resposta rápida e compensações em caso de falhas no serviço. A adoção da SLA não só melhorou a confiança dos clientes, mas também aumentou a retenção, pois os clientes sentiram que suas expectativas estavam sendo gerenciadas de maneira transparente.

Outro caso notável de aplicação de SLA é o da Amazon Web Services (AWS), que tem um SLA rigoroso sobre disponibilidade de seus serviços de nuvem. Eles garantem 99,99% de uptime, oferecendo descontos caso esse padrão não seja cumprido, o que fortalece o relacionamento com os clientes e assegura que a AWS continue sendo uma escolha de confiança para grandes empresas que dependem da continuidade dos negócios.

Esses exemplos demonstram como a implementação clara e bem definida de SLAs pode gerar resultados positivos tanto para empresas quanto para seus clientes.

Leia também o post sobre gerenciamento de incidentes

Ferramentas de monitoramento de SLA

Zendesk

O Zendesk é uma das ferramentas mais populares para suporte ao cliente, oferecendo recursos robustos de monitoramento de SLAs. Com o Zendesk, as empresas podem configurar SLAs personalizados com base em critérios específicos, como o tipo de solicitação ou a prioridade do cliente.

A plataforma permite monitorar em tempo real o cumprimento dos SLAs e oferece alertas automáticos quando os prazos estão prestes a expirar, garantindo que as equipes de atendimento possam tomar ações corretivas rapidamente.

Além disso, o Zendesk fornece relatórios detalhados sobre o desempenho da equipe, permitindo que as empresas analisem e otimizem seus processos.

ServiceNow

O ServiceNow é uma plataforma de gerenciamento de serviços empresariais (ITSM) altamente flexível, que oferece funcionalidades robustas para o monitoramento de SLAs. A ferramenta permite que as empresas definam acordos de nível de serviço para todas as etapas de um processo, desde a solicitação até a resolução.

O ServiceNow possibilita a automação de tarefas, notificações e escalonamento de incidentes, garantindo que os SLAs sejam cumpridos de forma eficiente. Além disso, oferece painéis e relatórios detalhados, o que permite a análise de dados e a tomada de decisões estratégicas com base no desempenho do atendimento.

Freshdesk

O Freshdesk é uma ferramenta de help desk que também possui funcionalidades avançadas para o gerenciamento de SLAs. Ela permite que as empresas definam SLAs para diferentes tipos de tickets, com diferentes tempos de resposta e resolução.

O sistema de automação do Freshdesk ajuda a garantir que os SLAs sejam cumpridos ao enviar notificações e lembretes quando o prazo está se aproximando.

A ferramenta também oferece métricas e relatórios detalhados, permitindo que as empresas acompanhem a performance do atendimento ao cliente e ajustem seus processos de forma eficiente.

Agora que você já sabe tudo sobre modelos de SLA, aproveite para conhecer a consultoria de TI da Euax e tenha suporte profissional na implantação do SLA na sua empresa!