Modelo de SLA: como essa ferramenta vai ajudar a sua área de TI a fechar acordos melhores com os clientes

Modelo de SLA_ como essa ferramenta vai ajudar a sua área de TI a fechar acordos melhores com os clientes

Definir um modelo de SLA é o primeiro passo para começar a trabalhar com gestão de serviços. Para quem não sabe, um SLA (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nível de Serviço) é um contrato firmado entre um fornecedor e seus clientes, que detalha as condições para a prestação de um serviço. Embora tenha diversas aplicações, essa ferramenta é amplamente utilizada na área de tecnologia da informação das empresas e visa garantir a satisfação dos clientes.

Neste post você vai entender quais os dois modelos de SLA existentes e quais os benefícios de implantá-los, além de conferir um passo a passo de como montar cada SLA que vai compor seu catálogo de serviços. Acompanhe!

Escolhendo um modelo de SLA

Modelo de SLA focado no cliente

No modelo de SLA focado no cliente, os níveis de serviço acordados variam de cliente para cliente, buscando atender às necessidades específicas do contratante do serviço. Esse modelo de SLA normalmente é adotado em pequenas e médias empresas e em áreas de TI com baixa maturidade. Com uma carteira menor de clientes, a área de TI consegue pensar em diferentes possibilidades de serviço sem que a rotina do departamento seja comprometida.

No entanto, se esse modelo de SLA for aplicado em grandes empresas, com o tempo pode se tornar muito difícil de ser gerenciado, criando gargalos nos processos da TI. Embora muitos contratantes dos serviços da TI prefiram um modelo de SLA focado no cliente, é importante que o responsável pela área e pela gestão de serviços analise cuidadosamente se essa realmente é a melhor opção para a empresa.

Modelo de SLA focado no serviço

No modelo de SLA focado no serviço, não há muito espaço para variações nos níveis de serviço acordados, afinal, aqui o foco é o próprio serviço. Dessa forma, incluir diferentes especificações para vários clientes não faz muito sentido. Apesar disso, até mesmo o modelo de SLA focado no serviço pode, por vezes, incluir algumas condições especiais para a disponibilização (e precificação, é claro) dos serviços.

Todavia, não é porque o serviço é padronizado para todos (ou quase todos) os clientes que ele é ruim. É preciso fazer um estudo aprofundado com base em critérios e informações consolidadas para identificar quais as melhores condições para a maioria dos clientes. Esse modelo de SLA focado no serviço é comumente encontrado em grandes empresas, especialmente em áreas de TI que possuem alto nível de maturidade.

Também é possível utilizar modelos híbridos de SLA, por serviço e por usuário. Independentemente do modelo de SLA que você escolher implantar na sua organização, certamente ele te trará muitos benefícios. Confira abaixo os principais deles!

Benefícios de implantar SLAs na sua organização

1. Transparência na prestação dos serviços

A escolha de um modelo de SLA e a consolidação dos acordos possibilita que tanto a área de TI como seus clientes tenham mais clareza sobre os serviços que serão prestados e em quais condições. Dessa forma, com o alinhamento das expectativas entre as partes interessadas, é natural que haja uma melhora na relação entre a área de TI e as demais áreas de negócio.

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A TI fechando acordos com o catálogo de serviços

2. Segurança para as partes interessadas

SLAs também ajudam a dar proteção para a área de TI e, logicamente, para os próprios clientes. Afinal, com um acordo fechado e transparente, a TI terá um amparo documental e não poderá ser cobrada por entregas absurdas ou indevidas. Por outro lado, os clientes terão a garantia de que os serviços contratados estarão disponíveis com a qualidade necessária.

3. Aumento da qualidade dos serviços

Estabelecer SLAs ajuda a aumentar a qualidade dos serviços porque, a partir deles, podemos estipular uma série de indicadores que ajudam a medir se os serviços estão performando corretamente. Caso não estejam, ter informações confiáveis e disponíveis é o primeiro passo na hora de identificar falhas e lacunas nos serviços, além de definir ações de melhorias que trarão as mudanças necessárias para que as falhas sejam corrigidas.

4. Aumento da satisfação dos clientes

Esse benefício é uma consequência dos anteriores. A partir do momento em que as condições para prestação de serviços são conhecidas e esclarecidas entre as partes interessadas, que existem indicadores para medir o desempenho desses serviços e que são feitas ações de melhoria contínua para solucionar pontos de atenção, a tendência é que os clientes fiquem mais satisfeitos. Afinal, as melhorias no serviço serão feitas a partir de dores reais dos clientes, não meras suposições da empresa.

Comece a obter já esses benefícios com nosso passo a passo para implantar SLAs na sua organização!

Como implantar SLAs na sua organização em 5 passos

1. Entenda as necessidades do negócio

Nesta primeira etapa, você precisará levantar e analisar quais as reais necessidades da empresa em relação à tecnologia da informação. Um bom começo é identificar quais os processos críticos para o negócio e listar quais os sistemas e serviços que apoiam esses processos e, portanto, não podem ser interrompidos.

2. Defina o que precisa ser medido

Agora chegou o momento de efetivamente desenhar o serviço. Para isso você deve levar em consideração os seguintes pontos:

2.1 O que é o serviço e como ele será oferecido

Nesta etapa você vai dar um nome ao serviço, descrevê-lo, especificar o tipo de serviço, quem são os clientes e usuários do serviço, como solicitar o serviço, definir o representante da TI que ficará responsável pelo serviço em nome da área etc. Se você estiver trabalhando com um catálogo de serviços, também poderá indicar se o serviço está ativo, em construção ou inativo.

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É importante ser bastante objetivo e prático nessa definição, utilizando uma linguagem compreensível por pessoas que não possuem formação técnica em TI. Por exemplo, imagine um serviço de e-mail ativo em uma organização, que é considerado um dos principais serviços de TI. Poderíamos descrevê-lo como uma ferramenta que permite o envio e recebimento de mensagens através da internet e provê uma caixa postal individualizada para o armazenamento do histórico de envio e recebimento.

Além disso, poderíamos dizer que esse serviço de e-mail tem como clientes as áreas de negócio e que os usuários são os colaboradores e terceiros com contrato ativo, sendo que o coordenador de infraestrutura de TI é quem responde pelo serviço. Pronto! Primeira parte do SLA concluída.

2.2 Quando o serviço deverá estar disponível

Um segundo passo na hora de montar SLAs é determinar as condições de disponibilidade, qualidade e atendimento com que os serviços deverão ser prestados. É importante ressaltar que, em relação à disponibilidade, é possível estabelecer diferentes níveis: aceitável, limítrofe e inadequado.

No nosso exemplo do e-mail, poderíamos determinar que esse serviço deve ser entregue com 99% de disponibilidade para os membros considerados VIP (como diretores e gestores, por exemplo) e 85% de disponibilidade para demais colaboradores. Esse seria o nível de disponibilidade de serviço aceitável. Já o nível de serviço limítrofe poderia ser de 95% para membros VIP e 80% para demais colaboradores. Números inferiores a esses estariam dentro do nível de disponibilidade inadequado.

Em relação à qualidade, poderíamos estabelecer que o serviço deve possibilitar o envio de e-mail com até 10 MB, além de oferecer espaço de armazenamento de 200 MB e realizar backups diários.

Já falando do atendimento, em caso de interrupção do serviço, poderíamos determinar que a área de TI tem até 1 hora para responder a um chamado relatando a suspensão do serviço e até 3 horas para resolver o problema efetivamente.

2.3 Metas de serviço que devem ser atingidas

Com base nos critérios estabelecidos anteriormente, podemos elencar algumas metas e indicadores, como o MTBF e o MTTF, para mensurar o nível de serviço. O MTBF (Mean Time Between Failures) ou tempo médio entre falhas determina o intervalo médio entre uma falha e outra. Assim, é possível perceber o grau de confiabilidade do serviço. Já o MTTR (Mean Time to Repair) ou tempo médio para reparo determina o tempo médio que a área de TI possui para restaurar o serviço.

Os custos do serviço são uma parte importante para o fechamento do acordo e variam conforme os níveis de serviço prestados. No exemplo do e-mail, o SLA poderia indicar o custo em relação a cada usuário ativo por categoria. Então, para disponibilizar o serviço de e-mail para usuários VIP, a TI poderia cobrar R$ 250 por usuário, enquanto para disponibilizar o serviço para os demais usuários a TI poderia cobrar R$ 150. Os repasses de custo seriam feitos por transferência entre centros de custo no quinto dia útil de cada mês.

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3. Entenda quem mais precisa ser envolvido

Alguns serviços de TI precisam do comprometimento de outras áreas de negócio ou mesmo de fornecedores externos para funcionarem da forma esperada. Ainda que a área de TI se comprometa a entregar determinado serviço em um prazo específico, se os demais agentes que contribuem para a entrega do serviço não estiverem conectados, o SLA passará a ser apenas um documento vazio, impossível de ser cumprido.

E é para garantir que todas as partes estão cientes que criamos os ANOs e os CAs. O Acordo de Nível Operacional (ANO) é estabelecido entre a área de TI e uma área de negócio parceira. Já o Contrato de Apoio (CA) é estabelecido entre a área de TI e um fornecedor externo.

4. Feche acordos com as áreas usuárias

Não basta apenas montar um SLA se as condições estipuladas não forem favoráveis para seus clientes. Um acordo precisa ser bom para todas as partes envolvidas. Por isso, depois de fazer um esboço do seu SLA, de preferência em conjunto com alguns de seus clientes, você precisará validar a versão final com os contratantes e, se for preciso, realizar algumas mudanças.

Uma vez consolidado, basta divulgar o SLA para todas as pessoas que podem ser clientes do serviço, comunicando as condições estabelecidas. Outros itens que o seu SLA pode conter são condições para o encerramento do serviço e protocolos em caso de quebra de contrato.

5. Monitore os acordos

É preciso monitorar os indicadores continuamente para ter certeza que eles estão sendo cumpridos. Trata-se de uma forma de prestar contas às áreas usuárias sobre o desempenho da TI. Se você verificar que algumas condições de nível de serviço não estão sendo alcançadas, é hora de rever o contrato firmado e trabalhar em possíveis pontos de melhorias. Essas são as chamadas correções de rota. Ao contrário do que muita gente pensa, SLAs podem e devem ser revistos ao longo do tempo.

Está pronto para implantar SLAs na sua área de TI? Inscreva-se no nosso webinar gratuito e entenda como implantar acordos de nível de serviço vai te ajudar a melhorar a gestão de serviços na sua organização!

Acordos de Nível de Serviço (SLAs): como implantar para melhorar a gestão de serviços

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