SLA de atendimento: o que é, qual a importância e como implantar na sua empresa em 5 passos

SLA-de-atendimento-o-que-é,-qual-a-importância-e-como-implantar-na-sua-empresa-em-5-passos

Última atualização em 14/12/2022


Uma das dificuldades de prestar serviços para outras áreas é justamente garantir que as expectativas dos contratantes estejam alinhadas com aquilo que a área de TI pode oferecer, não é mesmo?

Para facilitar esse processo, você pode estabelecer um SLA de atendimento para cada serviço! Acompanhe para entender:

Boa leitura!

O que é SLA de atendimento?

Service Level Agreement (SLA), ou Acordo de Nível de Serviço (ANS), é um contrato firmado entre a área prestadora de serviço e seus clientes, que irá especificar as condições que cada serviço precisa atender para ser considerado satisfatório.

Para isso, o SLA de atendimento formaliza:

  • Qual serviço deve ser entregue;
  • Quem pode solicitar o serviço;
  • Prazos de entrega do serviço;
  • Custo do serviço;
  • Metas e padrões que devem ser atendidos;
  • Nível de desempenho que deve ser alcançado;
  • De que maneira a medição do desempenho será feita;
  • Quais indicadores serão utilizados para medir o desempenho;
  • Qual a periodicidade e o momento em que as medições serão feitas;
  • Definição clara do processo de atendimento e resolução de problemas.

Além de especificar o que está incluso no serviço contratado, o SLA de atendimento deve descrever também o que não está incluso, pois isso evita descontentamentos ao final do serviço.

Este post irá abordar o uso de SLA de atendimento especificamente na área de TI. Mas, as informações aqui descritas podem ser aplicadas em outras áreas que também sejam prestadoras de serviço, como, por exemplo, o departamento de marketing corporativo.

Então, na área de TI, existem dois tipos de SLA de atendimento: aquele focado no cliente e aquele focado no serviço. Confira as principais diferenças entre os dois:

Tipos de SLA de atendimento

SLA de atendimento focado no cliente

Um SLA de atendimento focado no cliente é aquele que visa atender necessidades específicas de um contratante.

Em outras palavras, a área de TI irá descrever diferentes condições para um mesmo serviço, dependendo do solicitante.

Por exemplo, configurar um e-mail para um membro da diretoria apresenta uma prioridade maior do que configurar um e-mail para um estagiário. Assim, este mesmo serviço pode ser entregue com prazos e condições diferentes.

Por exemplo, configurar um e-mail para um profissional de alto custo para a empresa tem prioridade superior a configurar o e-mail de um profissional de custo menor.

SLA de atendimento focado no serviço

Um SLA de atendimento focado no serviço é aquele que descreve metas de nível de serviço gerais, buscando atender a diferentes perfis de contratantes de uma única forma.

Por exemplo, pode-se ter como padrão que todos os chamados devem ser atendidos em até 24 horas, independentemente do funcionário solicitante.

Importante: também podem existir modelos híbridos de SLAs de atendimento, que mesclem características dos dois tipos anteriores.

Agora que você já entendeu o que é um SLA de atendimento e conheceu os modelos mais comuns, pode estar se perguntando: mas o que a área de TI ganha estabelecendo esse tipo de contrato? Veja a seguir!

Qual a importância de um SLA de atendimento

Gera alinhamento entre as partes

Um SLA de atendimento gera alinhamento entre as partes quanto ao que vai ser entregue, já que estabelece por meio de um contrato:

  • O que deve ser entregue;
  • Quando deve ser entregue;
  • Com qual qualidade deve ser entregue;
  • Como o serviço será cobrado.

Ajuda a entender as necessidades do cliente

Além disso, quando monta acordos, a área de TI consegue entender melhor as necessidades das áreas usuárias, já que estão descritas de modo claro e pontual no SLA.

Então, com a boa visualização desses tópicos, passa a atender essas áreas com mais eficiência.

Alinha as expectativas

A partir do momento em que descrevemos as condições que um serviço deve obedecer, estamos possibilitando que contratado e contratante conheçam seus direitos e deveres.

É natural que esse alinhamento proporcione uma relação mais transparente, segura e confiável. Assim, o balanceamento das expectativas faz com que as cobranças para a área de TI sejam mais adequadas e evita conflitos.

Possibilita mensurar os serviços

Outro ponto importante de ter um SLA de atendimento para cada serviço é a possibilidade desses serviços serem mensurados e continuamente aperfeiçoados.

Afinal, se você não consegue medir o que está sendo entregue, dificilmente conseguirá identificar se as necessidades dos clientes estão sendo atendidas adequadamente.

Além disso, SLAs de atendimento são a base para gerar relatórios de desempenho dos serviços, o que possibilita realizar ações de melhorias mais frequentes.

Aumento da satisfação dos clientes

Enfim, como resultado dessas ações para melhorar a qualidade do serviço, o SLA traz previsibilidade e segurança para todas as partes envolvidas no acordo.

Portanto, é natural que a satisfação dos clientes também aumente, contribuindo para que a área de TI seja mais reconhecida e ganhe credibilidade.

Viu só quantos benefícios? Com o passo a passo que a gente vai te mostrar a seguir você vai ver como não é tão difícil assim obtê-los. Acompanhe!

5 passos para implantar o SLAs de atendimento na sua organização

1. Entenda as necessidades do negócio

O primeiro passo na hora de implantar SLAs de atendimento na sua organização é identificar quais são os processos críticos para o negócio, ou seja, aqueles processos que realmente não podem parar devido à interrupção de algum serviço de TI.

Além disso, é preciso identificar quais os sistemas prioritários e os serviços que apoiam esses sistemas e processos críticos. Dessa forma, a TI estará assegurando que o core business da organização seja preservado.

2. Defina as informações do SLA de atendimento

Esse é o momento em que você se pergunta:

  • O Quais são os serviços;
  • Como eles serão oferecidos;
  • Quando eles devem estar disponíveis.

Vamos detalhar cada um desses itens a seguir:

2.1 O que é o serviço

Nesta etapa você deve descrever os principais serviços que a área de TI oferece, para criar uma compreensão comum sobre cada um deles.

Você precisa, em uma linguagem simples e precisa, conseguir sintetizar:

  • Para que serve cada serviço;
  • O que o cliente irá receber.

Nada de usar termos muitos técnicos que apenas o pessoal de TI entende!

Se você possui uma ferramenta chamada catálogo de serviços de TI, ela pode te ajudar muito neste momento. Afinal, basta dar uma revisada nas informações que já estão lá.

Outra ferramenta que pode ser utilizada aqui é o sistema de chamados, que captura o histórico de solicitações de serviços atendidos pela área de TI.

CTA-A-TI-Fechando-Acordos-com-o-Catálogo-de-Serviços

2.2 Como o serviço será oferecido

Além de detalhar o que é o serviço, não esqueça de especificar:

  • Quem pode solicitá-lo;
  • Quais os procedimentos para fazer isso;
  • Quais os custos da contratação do serviço.

2.3 Quando o serviço deverá estar disponível

Depois que você montou uma lista de serviços com suas respectivas descrições, precisa pensar em condições mínimas de atendimento. Ou seja:

  • O período em que o serviço deve estar disponível, em termos de horários e dias da semana;
  • Estabelecer exceções de atendimento, como feriados e finais de semana;
  • Formular protocolos para os casos de indisponibilidade do serviço;
  • Determinar os canais oficiais de atendimento, como e-mail, chat ou telefone;
  • Com qual qualidade deverá ser entregue;
  • Estabelecer penalidades e compensações conforme o cumprimento do SLA.
Importante!

Não esqueça de incluir uma cláusula falando sobre como se dará o rompimento do contrato.

É muito interessante que esse momento de definição das condições de atendimento seja feito de forma colaborativa, envolvendo não apenas a equipe de TI como também representantes dos contratantes dos serviços.

Dessa forma, você garantirá que os acordos firmados estão mais próximos das necessidades e desejos dos clientes.

3. Entenda quem mais precisa ser envolvido no SLA

Para dar conta de bater as metas de nível de serviço estipuladas, é normal que a TI dependa de outras áreas de negócio, como a área de compras e fornecedores.

Portanto, fechar acordos eficientes com os clientes também envolve fechar acordos com esses agentes externos à área de tecnologia da informação.

Dessa maneira, esses acordos eficientes com agentes externos podem se desdobrar em dois:

  • Acordo de Nível Operacional (ANO): estabelecido com as áreas de negócio;
  • Contrato de apoio: estabelecido com fornecedores externos.

4. Feche acordos com as áreas usuárias

Para dar mais um passo rumo à transparência na prestação de serviços, a área de TI pode promover uma reunião de divulgação de cada SLA de atendimento.

Dessa forma, ela comunica às principais partes interessadas que o serviço estará disponível dentro das condições determinadas no SLA.

5. Acompanhe os indicadores do SLA de atendimento

Um SLA de atendimento estabelece níveis de entrega esperados, assim como as métricas utilizadas para avaliar a performance do serviço. Por isso, também é uma forma de a TI prestar contas para as demais áreas da empresa sobre os resultados prometidos no SLA.

Caso os indicadores apontem que os níveis estabelecidos não estejam sendo atendidos, é necessário partir para a elaboração de um plano de ação, buscando as alterações necessárias no SLA.

Mas agora você pode estar se perguntando: o que são e quais são essas métricas?

A seguir, vamos entender melhor sobre os indicadores utlizados na avaliação de desempenho do SLA e outros passos que fazem parte do cálculo do SLA de atendimento. Acompanhe!

Como calcular SLA de atendimento

Para calcular o SLA de atendimento é preciso se atentar à 3 etapas:

Defina as métricas para acompanhar o SLA

Para ter um bom SLA de atendimento, é fundamental definir critérios e indicadores de desempenho objetivos, de maneira que sejam de fácil e rápida mensuração.

Entre as principais métricas utilizadas, destacam-se:

  •  Percentual de disponibilidade do serviço: determina o quanto um serviço deve estar disponível.
  •  Tempo médio entre falhas (MTBF) ou confiabilidade: determina o intervalo médio entre uma falha e outra.
  •  Tempo médio para reparo (MTTR): determina o tempo médio que a área de TI gasta para restaurar o serviço.
  •  Nível de satisfação de clientes: determina o quanto os clientes estão contentes com o serviço contratado.

Faça uma análise e escolha os indicadores que forem mais relevantes para o seu negócio e defina metas de serviço realistas!

Estabeleça metas e objetivos

Com as métricas bem estabelecidas, é hora de definir metas e objetivos adequados para o cumprimento de cada uma delas.

Por exemplo, se o tempo médio de espera é de 10 minutos, a meta pode ser reduzi-lo para 3 minutos.

Acompanhe os resultados

De nada adianta adotar um SLA de atendimento sem um acompanhamento adequado!

O primeiro passo para acompanhar os resultados é ter relatórios sobre o cumprimento (ou não) das metas estabelecidas. Para isso, devemos ter como base as métricas e objetivos indicados no SLA, e analisar os resultados reais das entregas.

Assim, verificamos os acertos e mudanças necessárias, acompanhando constantemente os resultados indicados pelos relatórios.

Esse acompanhamento pode ser realizado por meio de:

Para garantir que você realmente compreenda como implantar um SLA de atendimento para cada serviço oferecido na sua área de TI, vamos a um exemplo simples para materializar o passo a passo que explicamos anteriormente.

Exemplo de SLA de atendimento

Imagine que um dos serviços para o qual você precisa criar um SLA de atendimento é o e-mail. O SLA deste atendimento poderia ser:

Serviço a ser entregue

  • Servidor de e-mail configurado;
  • Manutenção e atualização do servidor;
  • Suporte das funcionalidades do servidor de e-mail.

Descrição do serviço

Desenvolver um recurso que permite o envio e o recebimento de mensagens através da internet e que tem uma caixa postal individualizada para armazenamento do histórico de envio e recebimento.

Quem pode solicitar o serviço

  • RH;
  • Coordenadores;
  • Gestores;
  • Diretores.

Prazos de entrega do serviço

  • Para configuração de um novo e-mail: até 8h após a solicitação;
  • Para responder a um chamado de suporte técnico: resposta imediata com a sequência da fila de espera;
  • Para atualizações de software: até 24h após a solicitação.

Custo do serviço

O serviço adota um modelo financeiro em que é pago um valor mensal por usuário ativo por categoria, através de transferência entre centros de custos no quinto dia útil de cada mês:

  • Na categoria normal, o serviço de e-mail custa R$ 150;
  • Na categoria VIP, o serviço sai um pouco mais caro: R$ 250.

Metas e padrões que devem ser atendidos

  • O tempo de primeira resposta de um chamado deve diminuir de 15 para 5 minutos;
  • Aumentar o nível de satisfação dos clientes em 60%;
  • Todos os novos colaboradores já comecem a trabalhar com o e-mail configurado.

Nível de desempenho que deve ser alcançado

  • O envio de e-mail com até 10 MB;
  • Oferecer espaço de armazenamento de 200 MB;
  • Realizar backups diários.

De que maneira a medição do desempenho será feita

Para acompanhar o desempenho das metas e níveis de atendimento propostas no SLA, a empresa utiliza uma ferramenta de Balanced Scorecard (BSC).

Assim, as equipes envolvidas podem acompanhar em tempo real a evolução ou os obstáculos alcançados, por meio da análise dos indicadores.

Quais indicadores serão utilizados para medir o desempenho

  • Percentual de disponibilidade do serviço;
  • Tempo médio entre falhas (MTBF) ou confiabilidade;
  • Tempo médio para reparo (MTTR);
  • Nível de satisfação de clientes.

Qual a periodicidade e o momento em que as medições serão feitas

As medições dos indicadores de desempenho devem ser feitas diariamente. Assim, os paineis e ferramentas utilizadas se manterão atuais e facilmente visíveis pelas equipes envolvidas.

Definição clara do processo de atendimento e resolução de problemas

Quanto às condições de disponibilidade, há as seguintes políticas de uso: o ideal é que esse serviço esteja disponível 24 horas por dia, sete dias na semana:

  • Para a categoria normal, o acordado é 85% de disponibilidade;
  • Para a categoria VIP, 99% de disponibilidade.

Além disso, o serviço de e-mail pode ter uma indisponibilidade máxima de 30 minutos por mês.

Ficou mais fácil compreender como o SLA pode ser desenvolvido na prática?

Se você quer saber como aproveitar ainda mais o estabelecimento de SLAs de atendimento, dê uma olhada no nosso webinar gratuito sobre como implantar acordos de nível de serviço para melhorar a gestão de serviços!

CTA-Acordos-de-Nível-de-Serviço-como-implantar-para-melhorar-a-gestão-de-serviços

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Consultoria Conduzimos gestores e suas equipes à conquista de resultados! Outsourcing Alocação de profissionais especializados e de alta maturidade Capacitação Treinamentos In Company
@mrjackson