SLA de atendimento: o que é, qual a importância e como implantar na sua empresa em 5 passos

SLA de atendimento: o que é, qual a importância e como implantar na sua empresa em 5 passos

Uma das dificuldades de prestar serviços para outras áreas é justamente garantir que as expectativas dos contratantes estejam alinhadas com aquilo que a área de TI pode oferecer, não é mesmo? E para facilitar esse processo você pode estabelecer um SLA de atendimento para cada serviço. Acompanhe para entender:

Boa leitura!

O que é SLA de atendimento?

Um SLA de atendimento é um contrato firmado entre a área de tecnologia da informação e seus clientes, especificando as condições que cada serviço precisa atender para ser considerado satisfatório. SLA vêm do inglês Service Level Agreement, que pode ser traduzido como Acordo de Nível de Serviço (ANS). Nível de serviço, neste caso, refere-se à mensuração do desempenho e da qualidade com a qual um serviço é efetivamente entregue, através de critérios objetivos. A quebra de um SLA pode gerar penalidades, como multas, por exemplo.

Algumas informações necessárias para estabelecer um SLA de atendimento são:

  • Descrição do serviço;
  • Quem pode solicitar o serviço;
  • Como solicitar o serviço;
  • Nível de qualidade;
  • Nível de disponibilidade;
  • Prazo para atendimento aos usuários e clientes;
  • Prazo para reestabelecimento do serviço;
  • Custos do serviço.

Além de especificar o que está incluso no serviço contratado, é preciso que o SLA de atendimento descreva o que não está incluso no serviço. O objetivo disso é explicitar e formalizar um acordo que, caso não seja registrado, corre o risco de ser esquecido ou distorcido. Em resumo, deixe claro aquilo que a área de TI vai entregar e o que ela não vai entregar. Aproveite também e mapeie situações em que a área de TI poderá tomar decisões de forma autônoma, sem necessariamente ter de contatar os clientes.

Este post irá abordar o uso de SLA de atendimento especificamente na área de TI, mas as informações aqui descritas podem ser aplicadas em outras áreas de suporte que também sejam prestadoras de serviço. É o caso do departamento de marketing corporativo, por exemplo.

Existem dois tipos de SLA de atendimento: aquele focado no cliente e aquele focado no serviço. Confira as principais diferenças entre os dois:

Tipos de SLA de atendimento

SLA de atendimento focado no cliente

Um SLA de atendimento focado no cliente é aquele que visa atender necessidades específicas de um contratante. Em outras palavras, a área de TI irá descrever diferentes condições para um mesmo serviço dependendo do solicitante. Por exemplo, configurar um e-mail para um membro da diretoria pode apresentar condições diferentes de configurar um e-mail para um estagiário, apresentando mais urgência. A grande sacada desse tipo de SLA de atendimento é que ele permite personalizar melhor os serviços.

SLA de atendimento focado no serviço

Um SLA de atendimento focado no serviço é aquele que descreve metas de nível de serviço gerais, buscando atender a diferentes perfis de contratantes de uma única forma, mas mantendo a satisfação dos clientes. Embora não seja tão personalizado quanto o SLA focado no cliente, esse tipo de SLA ainda pode apresentar algumas variações, considerando situações extremas comuns aos contratantes e que podem impactar no acordo feito.

Importante: também podem existir modelos híbridos de SLAs de atendimento, que mesclam características dos dois tipos anteriores.

Agora que você já entendeu o que é um SLA de atendimento e conheceu os modelos mais comuns, pode estar se perguntando: mas o que a área de TI ganha estabelecendo esse tipo de contrato? Confira alguns benefícios a seguir!

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Qual a importância de um SLA de atendimento

Um SLA de atendimento gera alinhamento entre as partes quanto ao que vai ser entregue. Além disso, quando monta acordos a área de TI consegue entender melhor as necessidades das áreas usuárias. Assim, passa a atender essas áreas com mais eficiência. Ao mesmo tempo, o balanceamento das expectativas faz com que as cobranças para a área de TI sejam mais adequadas.

É importante ressaltar que clientes são diferentes de usuários. Como o próprio nome sugere, usuários são todos aqueles que usam o serviço contratado para executar atividades cotidianas. Já os clientes são aqueles que contratam e pagam pelo serviço, disponibilizando recursos financeiros para implementar, manter e melhorar os serviços. Portanto, nem sempre o cliente utiliza o serviço diretamente.

A partir do momento em que descrevemos as condições que um serviço deve obedecer, estamos possibilitando que contratado e contratante conheçam seus direitos e deveres. É natural que esse alinhamento proporcione uma relação mais transparente, segura e confiável, evitando conflitos. Portanto, um SLA de atendimento é mais do que mera formalidade ou documentação dispensável.

Outro ponto importante é que ter um SLA de atendimento para cada serviço possibilita que esses serviços sejam mensurados e continuamente aperfeiçoados. Afinal, se você não consegue medir o que está sendo entregue, dificilmente conseguirá identificar — com um grau de confiança razoável — se as necessidades dos clientes estão sendo atendidas adequadamente.

SLAs de atendimento são insumos para gerar relatórios de desempenho dos serviços, possibilitando que sejam feitas ações de melhorias. E como resultado dessas ações para melhorar a qualidade do serviço, é natural que a satisfação dos clientes também aumente, contribuindo para que a área de TI seja mais reconhecida dentro da empresa.

Viu só quantos benefícios? Com o passo a passo que a gente vai te mostrar a seguir você vai ver como não é tão difícil assim obtê-los. Acompanhe!

Como implantar SLAs de atendimento na sua organização

A elaboração e consolidação de SLAs de atendimento pode se dividir em cinco etapas:

1. Entender as necessidades do negócio

O primeiro passo na hora de implantar SLAs de atendimento na sua organização é identificar quais são os processos críticos para o negócio, ou seja, aqueles processos que realmente não podem parar devido à interrupção de algum serviço de TI. Além disso, é preciso identificar quais os sistemas prioritários e os serviços que apoiam esses sistemas e processos críticos. Dessa forma, a TI estará assegurando que o core business da organização seja preservado.

2. Definir o que precisa ser medido

Esse é o momento em que você se pergunta o que é o serviço, como ele será oferecido, quando deverá estar disponível e quais as metas de serviço que precisam ser atingidas para o atendimento do negócio. Vamos detalhar cada um desses itens a seguir.

2.1 O que é o serviço

Antes de sair por aí estabelecendo condições para a oferta de cada serviço de TI, é preciso criar uma compreensão comum do que é cada serviço. Então, nesta etapa você vai pegar os principais serviços que a área de TI oferece e fazer um esforço de descrevê-los. Você precisa, em uma linguagem ao mesmo tempo simples e precisa, conseguir sintetizar para que serve cada serviço e o que o cliente irá receber. Nada de usar termos muitos técnicos que apenas o pessoal de TI entende.

2.2 Como o serviço será oferecido

Além de detalhar o que é o serviço, não esqueça de especificar quem pode solicitá-lo e quais os procedimentos para fazer isso. Outro ponto importante é declarar os custos de contratação do serviço.

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Se você possui uma ferramenta chamada catálogo de serviços de TI, ela pode te ajudar muito neste momento. Afinal, basta dar uma revisada nas informações que já estão lá. Outra ferramenta que pode ser utilizada é o sistema de chamados, que captura o histórico de solicitações de serviços atendidos pela área de TI.

A TI fechando acordos com o catálogo de serviços

2.3 Quando o serviço deverá estar disponível

Depois que você montou uma lista de serviços com suas respectivas descrições, precisa pensar em condições mínimas de atendimento. Ou seja, o período em que o serviço deve estar disponível, em termos de horários e dias da semana, e com qual qualidade deverá ser entregue. Certifique-se, quando for o caso, de não considerar a disponibilidade em finais de semana e feriados, estabelecendo as exceções, isto é, situações em que o acordo não é aplicável.

Além disso, é necessário que você formule protocolos que devem ser seguidos em caso de indisponibilidade do serviço e determine os canais oficiais de atendimento, como e-mail, chat, telefone etc. Outro ponto importante é estabelecer penalidades e compensações em caso de não cumprimento do SLA de atendimento. Não esqueça de incluir uma cláusula falando sobre como se dará o rompimento do contrato.

É muito interessante que esse momento de definição das condições de atendimento seja feito de forma colaborativa, envolvendo não apenas a equipe de TI como também representantes dos contratantes dos serviços. Dessa forma, você garantirá que os acordos firmados estão mais próximos das necessidades e desejos dos clientes.

2.4 Quais metas de serviço precisam ser atingidas

Lembra que nós falamos lá no início deste post que um SLA de atendimento descreve metas de nível de serviço? Um SLA de atendimento pode contemplar diferentes parâmetros de qualidade. Em relação à interrupção do serviço, podemos ter limites aceitáveis, limítrofes e inadequados.

Mas não basta apenas ter metas, é preciso saber como mensurá-las e certificar-se de que todos estejam medindo o serviço da mesma forma. Portanto, além de estabelecer indicadores-chave você deve documentar a forma como eles são mensurados. Alguns indicadores mais comumente usados são:

  • Percentual de disponibilidade do serviço: determina o quanto um serviço deve estar disponível.
  • Tempo médio entre falhas (MTBF) ou confiabilidade: determina o intervalo médio entre uma falha e outra.
  • Tempo médio para reparo (MTTR): determina o tempo médio que a área de TI gasta para restaurar o serviço.
  • Nível de satisfação de clientes: determina o quanto os clientes estão contentes com o serviço contratado.

Faça uma análise e escolha os indicadores que forem mais relevantes para o seu negócio e defina metas de serviço realistas!

3. Entender quem mais precisa ser envolvido

Para dar conta de bater as metas de nível de serviço estipuladas, é normal que a TI dependa de outras áreas de negócio, como a área de compras, e de fornecedores, como o provedor de internet. Portanto, fechar acordos eficientes com os clientes também envolve fechar acordos com esses agentes externos à área de tecnologia da informação.

Afinal, não adianta muito colocar um prazo para resolução de chamados de ERP que não seja compatível com o formato de resolução de problemas do fornecedor, por exemplo. Esses acordos eficientes com agentes externos podem se desdobrar em dois. O primeiro é o Acordo de Nível Operacional (ANO), estabelecido com as áreas de negócio. Já o segundo é o contrato de apoio, estabelecido com fornecedores externos.

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4. Fechar acordos com as áreas usuárias

Para dar mais um passo rumo à transparência na prestação de serviços, a área de TI pode promover uma reunião de divulgação de cada SLA de atendimento, comunicando as principais partes interessadas que o serviço estará disponível dentro das condições determinadas no SLA. Como você já envolveu os contratantes na elaboração do SLA de atendimento, com certeza a reunião será mais rápida e não haverá tanta resistência para aceitar os termos.

O aumento da qualidade de um serviço está diretamente ligado à capacidade da organização de verificar pontos de melhorias. Para viabilizar isso, é preciso estar constantemente ligado no que os indicadores estão sinalizando. Se muitos serviços estão com o percentual de disponibilidade abaixo do esperado, certamente há alguma coisa de errado, não é mesmo?

5. Acompanhe os indicadores do SLA de atendimento

Apenas criar SLAs sem acompanhá-los não adiantará muito, certo? Um SLA de atendimento deve ser uma medida de avaliação de performance. Também é uma forma de a TI prestar contas para as demais áreas da empresa. Além disso, é preciso apresentar planos de ação quando as coisas saírem do controle. Ou seja, se os níveis estabelecidos não estiverem sendo atendidos, é necessário tomar ações para que eles passem a ser contemplados.

Para garantir que você realmente compreenda como implantar um SLA de atendimento para cada serviço oferecido na sua área de TI, vamos a um exemplo simples para materializar o passo a passo que explicamos anteriormente.

Exemplo de SLA de atendimento

Imagine que um dos serviços para o qual você precisa criar um SLA de atendimento é o e-mail. O e-mail pode ser descrito como um recurso que permite o envio e o recebimento de mensagens através da internet e tem uma caixa postal individualizada para armazenamento do histórico de envio e recebimento.

No texto do SLA você pode especificar que somente o RH, coordenadores, gestores e diretores podem solicitar esse serviço, através da abertura de um chamado no sistema de help desk. O serviço adota um modelo financeiro em que é pago um valor mensal por usuário ativo por categoria, através de transferência entre centros de custos no quinto dia útil de cada mês. Na categoria normal, o serviço de e-mail custa R$ 150; já na categoria VIP, o serviço sai um pouco mais caro: R$ 250.

Quanto às condições de disponibilidade, você poderia definir as seguintes políticas de uso. O ideal é que esse serviço esteja disponível 24 horas por dia, sete dias na semana. Para a categoria normal, o acordado é 85% de disponibilidade, já para a categoria VIP, 99% de disponibilidade. Além disso, neste exemplo, o serviço de e-mail pode ter uma indisponibilidade máxima de 30 minutos por mês. O serviço deve possibilitar o envio de e-mail com até 10 MB, oferecer espaço de armazenamento de 200 MB e realizar backups diários.

Conseguiu acompanhar o exemplo que demos? Se você quer saber como aproveitar ainda mais o estabelecimento de SLAs de atendimento, dê uma olhada no nosso webinar gratuito sobre como implantar acordos de nível de serviço para melhorar a gestão de serviços!

Acordos de Nível de Serviço (SLAs): como implantar para melhorar a gestão de serviços

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