Análise de processos: entenda o que é e descubra como promover melhorias nos processos da sua organização

análise de processos

Processos que não trazem os resultados esperados são uma grande dor de cabeça para os gestores, não é mesmo? E é por isso que muitas empresas têm encontrado na análise de processos uma espécie de analgésico. Afinal, através dela é possível identificar e resolver os principais problemas que afetam ou podem afetar a performance do negócio. Neste post você vai entender:

  • O que é análise de processos
  • Por que fazer análise de processos
  • Quando fazer análise de processos
  • Como fazer análise de processos
  • Quais as principais ferramentas de análise e melhoria de processos

Boa leitura!

O que é análise de processos?

A análise de processos é a construção de um entendimento comum do estado atual dos processos, portanto, visa entender como eles estão operando e elaborar um diagnóstico completo a partir dessas informações.

Também costuma ser referenciada simplesmente como AS-IS, que é o mapeamento da visão atual de um processo, possibilitando um panorama de como, por quem e por que determinado trabalho é realizado em uma empresa. Dessa forma, é possível promover melhorias nos processos, elevando o desempenho do negócio.

De forma resumida, a análise de processos busca responder às seguintes perguntas:

  • Quais os objetivos do processo?
  • Onde o processo se localiza na cadeia de valor?
  • O que o processo está tentando realizar?
  • Quais as entradas e saídas do processo?
  • Quais as atividades que compõem o processo?
  • Quem são as pessoas envolvidas no processo? Quais os papéis existentes?
  • Quais as interações existentes no processo?
  • Como está a performance do processo?
  • Qual o nível de criticidade do processo?
  • Quais as regras de negócio que controlam o processo?
  • Quais as tecnologias utilizadas no processo?
  • Em quais pontos do processo há interação entre fornecedores e clientes?
  • Quais os momentos de transferência de controle (handoffs) do processo?
  • Existem gargalos (restrições de capacidade que formam filas de demandas) como resultado de um handoff?
  • Os handoffs podem ser eliminados?
  • Quais as oportunidades de melhorias no processo?
  • Quais os riscos associados ao processo?
  • Quais os custos do processo?
  • Quanto tempo o processo demora para ser executado?
  • Entre outras questões.

Existem muitos benefícios de realizar a análise de processos. Continue lendo e descubra os principais deles!

Por que fazer análise de processos? Conheça os benefícios!

Como acabamos de te contar, a análise de processos é o primeiro passo para quem deseja realizar melhorias nos processos. Os insumos gerados a partir da análise de processos são a base para fazer o desenho de processos, que nada mais é do que realizar mudanças nos processos com o objetivo de aumentar a performance do negócio.

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Dessa forma, podemos dizer que a análise de processos auxilia na tomada de decisões e, de acordo com o BPM CBOK®, uma das principais referências em gestão de processos, “possibilita uma avaliação inicial de um processo, baseada em fatos documentados e validados”.

A análise de processos, combinada com projetos de melhoria e transformação, ajuda a obter a repetibilidade dos resultados de um processo depois, é claro, de resolver algumas questões que impedem o processo de chegar ao seu desempenho máximo.

E para que você saiba identificar o momento certo para executar uma análise de processos, separamos uma lista que vai te ajudar!

Quando fazer análise de processos?

A análise de processos é especialmente indicada quando há o desejo de padronizar e/ou transformar um ou mais processos de negócio. Mas como saber quando iniciar um projeto assim? Normalmente, as organizações verificam a necessidade de fazer uma análise de processos quando:

  • O desempenho do processo está baixo;
  • Uma revisão de processos está programada;
  • Existem muitas variações no processo (cada um faz do seu jeito);
  • O processo está dispendendo muito tempo;
  • Há o desejo de reduzir custos;
  • O fluxo de atividades não flui, sendo comum a presença de gargalos;
  • A satisfação dos clientes e/ou dos colaboradores está baixa;
  • Entre outros motivos.

O BPM CBOK elenca uma série de bons motivos para te ajudar a identificar o momento certo de promover a análise e melhoria de processos. Confira um resumo de cada um deles:

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Estratégia organizacional

Periodicamente, as empresas elaboram o seu planejamento estratégico com as ações de mudanças que serão realizadas para manter a competitividade organizacional. A partir das estratégias adotadas, pode ser que alguns processos precisem ser criados, modificados ou eliminados.

Por exemplo, se uma das estratégias da organização para os próximos cinco anos for a criação de um e-commerce, será necessário implantar novos processos que suportem essa estratégia. Essa implantação pode ser incluída no projeto de estruturação do e-commerce.

Problemas de desenho

Lembra que a gente te contou que o baixo desempenho é uma pista de que o processo está precisando de uma análise? Pois é, quando um processo não está obtendo os resultados esperados, pode ser que a raiz desse problema esteja na forma como o próprio processo está estruturado, não na execução das atividades. Com um trabalho de análise e melhoria de processos bem-feito será possível identificar exatamente os pontos de atenção.

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Novas tecnologias

O mundo está em constante transformação e os negócios precisam acompanhar essa dinâmica. O desenvolvimento das tecnologias possibilita automatizar algumas etapas do processo, facilitando a vida das pessoas. Com a análise de processos, você conseguirá maximizar os benefícios de incorporar essas novas ferramentas na sua empresa.

Fusão, aquisição e cisão de empresas

Se a empresa precisar passar por uma grande mudança, como é o caso da fusão, aquisição e cisão, a análise de processos vai ajudar a enfrentar esse período de transição e a preservar os processos críticos da organização, reduzindo os impactos.

Mudanças em regulamentações

Ainda que um processo de negócio já esteja operando em seu desempenho máximo, eventuais mudanças na legislação podem exigir a revisão dos processos. A análise de processos ajuda a diminuir riscos ao negócio e a incorporar as alterações da melhor forma possível, respeitando as novas regras e minimizando os impactos das mudanças sobre o negócio.

Um exemplo bastante recente, até a publicação deste texto, é a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) que estabelece uma série de regras para o tratamento de dados pessoais, e que entrará em vigor a partir de agosto de 2020. As organizações já estão se preparando para se adequar à LGPD, modificando procedimentos que não estão de acordo com a lei.

Se você se interessa por esse tema, confira o nosso webinar gratuito com o que você precisa saber sobre a Lei Geral de Proteção de Dados!

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Conseguiu identificar alguma dor latente na sua organização que indica que ela poderia se beneficiar da análise e melhoria de processos? Confira o passo a passo para começar a colocar isso em prática!

Como fazer análise de processos em 4 passos

1. Entenda as necessidades da organização

O primeiro passo na hora de fazer a análise de processos é entender as especificidades da empresa quanto à forma como seus processos são gerenciados. Com base em estudos sobre o negócio — que você pode obter a partir da aplicação da matriz SWOT, por exemplo — priorize os processos que devem passar por uma análise.

Essa priorização deve ser baseada em critérios claros e objetivos e considerar os processos ponta a ponta, ou seja, aqueles processos que envolvem dois ou mais departamentos e geram um resultado que agrega valor para o cliente e/ou para o negócio. Na hora de priorizar, você precisa se perguntar: esse é um processo primário? É um processo crítico, ligado ao core business da empresa? O processo é estratégico? Possui baixo desempenho?

Dessa forma, os processos selecionados devem contribuir para o atingimento dos objetivos estratégicos da organização e/ou gerar impactos diretos na experiência do cliente!

2. Planeje a análise de processos

Depois que você selecionou os processos que precisam de revisão, você vai escolher um deles para analisar, é claro. Tendo escolhido o foco da sua análise, você precisa estruturar como o projeto será conduzido e o que será feito exatamente. De acordo com o CBOK, esse trabalho de planejamento envolve questões como:

Delimitar o escopo de análise

Antes mesmo de colocar a mão na massa, é muito importante estabelecer a abrangência da análise de processos. Ou seja, significa responder à pergunta: até que ponto a análise vai avançar? Além de estabelecer a abrangência, é necessário estabelecer a profundidade da análise.

Leia também  O BPM CBOK: matriz de áreas de conhecimento e o ciclo de vida

A profundidade é algo que está diretamente relacionado ao objetivo posterior à análise de processos, que pode ser essencialmente documentar, padronizar ou transformar. Mesmo que você não tenha certeza absoluta da sua pretensão com o trabalho de análise de processos, é interessante ter ao menos uma noção, pois essa decisão influencia na forma como a análise será feita.

Importante: se você for analisar um processo de suporte, também é fundamental considerar na análise o processo de negócio que está sendo apoiado pelo processo de suporte em questão.

Definir padrões de coleta de informação

A coleta de informações é a base da análise de processos. Sem informações, não há análise, certo? Da mesma forma, sem padrões, não há consistência. Por isso, é fundamental definir padrões para a coleta de informações. Se você tiver um escritório de processos (BPMO), ele certamente cuidará dessa padronização.

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Mas, caso você não tenha, pelo menos defina uma notação para o projeto em questão, especialmente se você estiver trabalhando com uma equipe multidisciplinar, como é o recomendável. No momento, a notação de modelagem de processos mais utilizada e bem-aceita é o BPMN (Business Process Model and Notation).

Formar padrões inclui orientar sobre quais informações serão coletadas, organizadas, validadas, armazenadas, utilizadas e atualizadas, além de definir as pessoas que serão envolvidas na coleta. Outra ação que você pode fazer é criar um glossário comum de termos, para alinhar a comunicação.

Montar uma equipe de análise

Depois de delimitar o escopo e definir padrões para a coleta de informações, o próximo passo é definir as pessoas que serão envolvidas e os diferentes papéis que devem ser assumidos por elas.

É muito produtivo trabalhar com um time multidisciplinar, envolvendo os colaboradores ligados diretamente ao processo, os gestores das áreas e, claro, as pessoas que estão focadas na análise do processo, como o gerente do projeto de análise, o analista de processos e um especialista no negócio. Se a sua empresa conseguir viabilizar, é muito interessante contar com o suporte de um facilitador experiente em análise de processos, como um consultor.

É claro que a análise de processos pode ser realizada por um único indivíduo, mas isso não é recomendável, pois poderá gerar uma análise muito enviesada. Por outro lado, um time multidisciplinar vai trabalhar com uma pluralidade de ideias, opiniões e percepções.

3. Execute a análise de processos

Agora é hora de ver as coisas acontecendo! Durante a execução da análise de processos, o time envolvido no projeto precisará basicamente coletar e analisar informações usando técnicas apropriadas para cada uma das tarefas. Nesse sentido, não existe certo ou errado, existe aquilo que funciona melhor para a sua empresa. E como você descobre isso? Testando!

A abordagem, os métodos e as ferramentas que serão utilizados na análise de processos dependerão muito do tipo de processo que está sendo analisado, do segmento do negócio, das tecnologias envolvidas. Cada processo é único! Por isso, é tão importante contar com ajuda especializada.

É interessante começar usando técnicas simples e só depois acrescentar ferramentas complexas. Você pode, por exemplo, começar colando brown paper nas paredes e utilizar notas autoadesivas coloridas, os famosos post-its, para indicar as atividades, os eventos, as mudanças de fluxo, entre outros componentes e interações de um processo. É importante que, durante a análise de processos, a equipe trabalhe focada nos fatos, sem tentar atribuir a culpa pelo baixo desempenho do processo a um ou mais indivíduos.

Neste momento, a equipe multidisciplinar deverá se reunir para criar uma visão de processo única, aquela que mais se aproxima da forma como o trabalho é feito hoje. Aqui é comum que a equipe se depare com algumas dificuldades, como a falta de informações, informações conflitantes de uma mesma pessoa e descrições diferentes do mesmo trabalho por pessoas diferentes. O melhor a se fazer é tentar chegar a um consenso.

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Cuidado para não transformar gelo em água! Não queira documentar cada detalhe trivial do processo, senão a análise pode se tornar um trabalho sem fim. Se a equipe estiver com esse problema, pode ser interessante dar um passo atrás e resgatar os objetivos que se pretende alcançar com a análise de processos.

4. Estabeleça ações de melhorias para o processo

No final, a modelagem que foi feita no papel deverá ser transferida para um software de modelagem, como o Bizagi, por exemplo. Essa documentação servirá de insumo para outros projetos.

A documentação produzida a partir da análise de processos pode ser utilizada, posteriormente, em projetos de transformação de processos. De qualquer forma, durante a sessão de análise de processos é natural que surjam ideias de melhorias, como os quick-wins. Os quick-wins são melhorias imediatas, rápidas e de baixo custo. Provavelmente também surgirão ideias de iniciativas a longo prazo, como planos de ação e projetos.

Agora que você já possui mais ou menos um roteiro estabelecido para realizar a análise de processos, conheça algumas ferramentas que podem ser úteis nessa empreitada!

Ferramentas de análise e melhoria de processos

1. Jornada do cliente

A jornada do cliente é o mapeamento dos sentimentos de uma persona, mostrando como está sua experiência ao longo das etapas de compra ou consumo de um produto ou serviço, identificando cada ponto de contato com uma organização.

Essa ferramenta é fundamental para estabelecer um foco do cliente. Ao considerar a perspectiva de quem está lá na ponta do processo, teremos resultados diferentes na análise. Boa parte do sucesso de uma análise de processos está relacionada a considerar o cliente no processo. Saiba mais sobre essa ferramenta lendo nosso post sobre jornada do cliente.

2. Benchmarking

Consiste em comparar os dados da organização com os dados de outras organizações similares (com características parecidas). Esses dados podem ser obtidos através de publicações, websites, eventos etc.

3. Análise SWOT

É a comparação entre a organização e seus concorrentes, considerando a vantagem competitiva da empresa. SWOT é uma sigla para strengths (forças), weaknesses (fraquezas), opportunities (oportunidades) e threats (ameaças). Para saber mais acesse o post completo sobre análise SWOT.

4. Pesquisa

Consiste em consultar documentação ou notas sobre o processo existente. Isso inclui documentação escrita, diagramas, registros de auditoria etc. Se você não tiver esse tipo de documento, vale a pena solicitar às partes interessadas para confirmar que realmente não há nenhuma documentação sobre o processo disponível.

5. Entrevista

É o ato de conversar com as partes envolvidas no processo, como donos de processos, clientes, fornecedores, parceiros de negócio, executores do processo etc. As entrevistas podem ser presenciais ou não. Entrevistas presenciais são geralmente mais produtivas porque permitem observar elementos além da fala, como linguagem corporal, por exemplo.

6. Workshop estruturado

Reunião que tem foco em criar modelos de processos. Nesse tipo de reunião, um facilitador experiente e o time de análise de processos focam em criar modelos dos processos. Dessa forma, é possível criar forte senso de propriedade. Além disso, embora workshops estruturados sejam mais caros que outros métodos, eles ajudam criar um modelo com mais qualidade.

A análise de processos gera muito mais resultados quando é seguida de um projeto de redesenho das atividades. Assista ao nosso webinar sobre transformação de processos ponta a ponta e saiba como trazer esses benefícios para a sua organização!

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