Última atualização em 11/11/2024
Processos que não trazem os resultados esperados são uma grande dor de cabeça para os gestores, não é mesmo? E é por isso que muitas empresas têm encontrado na análise de processos uma espécie de analgésico. Afinal, através dela é possível identificar e resolver os principais problemas que afetam ou podem afetar a performance do negócio. Neste post você vai entender:
- O que é análise de processos
- Como fazer análise de processos
- Quais as principais ferramentas de análise e melhoria de processos
- Quando fazer análise de processos
O que é análise de processos?
A análise de processos é a construção de um entendimento comum do estado atual dos processos, portanto, visa entender como eles estão operando e elaborar um diagnóstico completo a partir dessas informações.
Também costuma ser referenciada simplesmente como AS-IS, que é o mapeamento da visão atual de um processo, possibilitando um panorama de como, por quem e por que determinado trabalho é realizado em uma empresa.
Dessa forma, é possível promover melhorias nos processos, elevando o desempenho do negócio.
De forma resumida, a análise de processos busca responder às seguintes perguntas:
Leia também o post sobre mapeamento de processos
Como fazer análise de processos em 4 passos
1. Entenda as necessidades da organização
Com base em estudos sobre o negócio — que você pode obter a partir da aplicação da matriz SWOT, por exemplo — priorize os processos que devem passar por uma análise. Tentar analisar todos os processos é um erro comum, e geralmente acaba em pilhas de documentos abandonados.
Essa priorização deve considerar os processos ponta a ponta, ou seja, aqueles processos que envolvem dois ou mais departamentos e geram um resultado que agrega valor para o cliente e/ou para o negócio.
Dessa forma, os processos selecionados devem contribuir para o atingimento dos objetivos estratégicos da organização e/ou gerar impactos diretos na experiência do cliente.
2. Planeje a análise de processos
Depois que você selecionou os processos que precisam de revisão, você vai escolher um deles para analisar, é claro. Tendo escolhido o foco da sua análise, você precisa estruturar como o projeto será conduzido e o que será feito exatamente.
De acordo com o CBOK, esse trabalho de planejamento envolve questões como:
- Delimitar o escopo de análise (até que ponto a análise vai avançar? O objetivo futuro é documentar, padronizar ou transformar?);
- Definir padrões de coleta de informação;
- Montar uma equipe de análise/definir papéis.
3. Execute a análise de processos
Neste momento, a equipe multidisciplinar deverá se reunir para criar uma visão de processo única, aquela que mais se aproxima da forma como o trabalho é feito hoje.
Não tente documentar cada detalhe trivial do processo, senão a análise pode se tornar um trabalho sem fim.
4. Estabeleça ações de melhorias para o processo
No final, a modelagem que foi feita no papel deverá ser transferida para um software de modelagem, como o Bizagi, por exemplo. A documentação produzida a partir da análise de processos pode ser utilizada, posteriormente, em projetos de transformação de processos.
De qualquer forma, durante a sessão de análise de processos é natural que surjam ideias de melhorias, imediatas, rápidas e de baixo custo. Provavelmente também surgirão ideias de iniciativas a longo prazo, como planos de ação e projetos.
Agora que você já possui mais ou menos um roteiro estabelecido para realizar a análise de processos, conheça algumas ferramentas que podem ser úteis nessa empreitada!
Leia também o post sobre controle de processo
Ferramentas de análise e melhoria de processos
Recomendamos também o post sobre Handoff
1. Jornada do cliente
A jornada do cliente mostra como está a experiência do consumidor ao longo das etapas de compra ou consumo de um produto ou serviço, identificando cada ponto de contato com uma organização. Assim, podemos otimizar o processo com foco na experiência do cliente.
Saiba mais sobre essa ferramenta lendo nosso post sobre jornada do cliente.
2. Benchmarking
Consiste em comparar os dados da organização com os dados de outras organizações similares (com características parecidas). Esses dados podem ser obtidos através de visitas, parcerias, publicações, websites, eventos etc.
3. Análise SWOT
É a comparação entre a organização e seus concorrentes, considerando a vantagem competitiva da empresa. SWOT é uma sigla para strengths (forças), weaknesses (fraquezas), opportunities (oportunidades) e threats (ameaças). Para se aprofundar no assunto, acesse o post completo sobre matriz SWOT.
4. Pesquisa
Consiste em consultar documentação ou notas sobre o processo existente. Isso inclui documentação escrita, diagramas, registros de auditoria etc. Se você não tiver esse tipo de documento, vale a pena solicitar às partes interessadas para confirmar que realmente não há nenhuma documentação sobre o processo disponível.
5. Entrevista
É o ato de conversar com as partes envolvidas no processo, como donos de processos, clientes, fornecedores, parceiros de negócio, executores do processo etc. As entrevistas podem ser presenciais ou não.
6. Workshop estruturado
Reunião que tem foco em criar modelos de processos. Nesse tipo de reunião, um facilitador experiente e o time de análise de processos focam em criar modelos dos processos. Dessa forma, é possível criar forte senso de propriedade.
A análise de processos gera muito mais resultados quando é seguida de um projeto de redesenho das atividades. Assista ao nosso webinar sobre transformação de processos ponta a ponta e saiba como trazer esses benefícios para a sua organização!
Aprenda também sobre fluxograma de processos
7. Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama de Espinha de Peixe, é uma ferramenta fundamental na gestão de processos para identificar, explorar e visualizar as possíveis causas de um problema específico.
Utilizado frequentemente em análises de processos e na resolução de problemas, este diagrama ajuda a categorizar as causas potenciais em diferentes grupos, como pessoas, métodos, materiais, máquinas, ambiente e medição.
A estrutura do diagrama permite que as equipes de trabalho organizem e analisem sistematicamente as causas potenciais, facilitando a identificação das raízes dos problemas e permitindo a implementação de soluções eficazes.
Quando fazer análise de processos?
O BPM CBOK® elenca alguns dos cenários mais comuns que exigem análise de processos, vamos explicar cada um deles:
Quando é preciso se adaptar à estratégia organizacional
Pode ser que alguns processos precisem ser criados, modificados ou eliminados para se adequarem à estratégia organizacional.
Por exemplo, se uma das estratégias para os próximos cinco anos for a criação de um e-commerce, será necessário implantar novos processos que suportem essa estratégia.
Quando há baixo desempenho
Quando um processo não está obtendo os resultados esperados, pode ser que a raiz desse problema esteja na forma como o próprio processo está estruturado, não na execução das atividades.
Com um trabalho de análise e melhoria de processos bem-feito será possível identificar exatamente os pontos de atenção.
Quando é preciso implantar novas tecnologias
O desenvolvimento das tecnologias possibilita automatizar algumas etapas do processo, facilitando a vida das pessoas. Mas é preciso analisar os processos antes, já que implantar softwares em um processo falho só vai automatizar o caos.
Quando há fusão, aquisição e cisão de empresas
Se a empresa precisar passar por uma grande mudança, como é o caso da fusão, aquisição e cisão, a análise de processos vai ajudar a enfrentar esse período de transição e a preservar os processos críticos da organização, reduzindo os impactos.
Quando há mudanças em regulamentações
Ainda que um processo de negócio já esteja operando em seu desempenho máximo, eventuais mudanças na legislação podem exigir a revisão dos processos.
Em resumo, a análise de processos é especialmente indicada quando há o desejo de padronizar e/ou transformar um ou mais processos de negócio.
E então, conseguiu entender como funciona a análise de processos?
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BPM CBOK® é marca registrada da ABPMP.
Graduado em Processamento de Dados e mestre em Ciências da Computação pela UFRGS, possui mais de 20 anos de experiência em processos. É certificado CBPP (Certified Business Process Professional) pela ABPMP (The Association of Business Process Management International) e PMP pelo PMI (Project Management Institute).
