Última atualização em 22/07/2022
Ao longo da história, o Marketing passou por grandes transformações para conseguir acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor. Desde o tempo das donas de casa dos anos 40, passando pelos jovens hippies dos anos 70 até chegar nos internautas dos dias de hoje, a comunicação teve que aprender a atingir diferentes públicos de formas inovadoras. Agora, na era digital, o Marketing 4.0 é a bola da vez!
O Marketing 4.0 leva em conta a presença da internet no processo de venda, considerando comportamentos que são relativamente novos na nossa sociedade. Para entender melhor como esse novo estágio do marketing funciona, basta seguir a leitura!
O que é Marketing 4.0?
Marketing 4.0 é o estágio do marketing que se passa em meio às transformações digitais e a utilização da internet para atingir o público consumidor. Esse conceito foi desenvolvido por Philip Kotler, um dos mais importantes estudiosos do marketing.
Kotler criou o livro Marketing 4.0 – Do Tradicional ao Digital para mostrar a realidade do consumidor conectado, que é bombardeado diariamente com muita informação. Consequentemente, a boa e velha exposição de marca – feita, muitas vezes, de forma invasiva – já não é suficiente para convencer alguém a realizar uma compra.
Antes, as empresas podiam anunciar na TV, em revistas ou em jornais impressos e isso já era o bastante para conquistar o público. Entretanto, as coisas ficaram mais complexas nos últimos tempos.
É necessário se adaptar às transformações digitais para se manter relevante no mercado, e não, não estamos falando apenas de utilizar redes sociais ou enviar e-mail marketing. Na verdade, Kotler frisa práticas menos óbvias, como a importância de ser multicanal, inclusivo e recomendado pelo seu cliente.
Mas, se estamos falando sobre Marketing 4.0, você já deve presumir que houve outros estágios antes desse, certo? De fato, ouve um Marketing 1.0, 2.0 e 3.0 e, para entender como funciona essa quarta fase, precisamos entender as anteriores.
Sendo assim, vamos ver as diferenças entre cada um desses estágios e o que os diferencia do Marketing 4.0:
A evolução do Marketing: do 1.0 ao 4.0
Marketing 1.0
O marketing 1.0 é o homem das cavernas do marketing, por assim dizer. Ou seja, é um estágio muito inicial de desenvolvimento. Nessa época, o foco estava no produto e em fazer com que todos (todos mesmo) quisessem comprá-lo.
Não havia muita preocupação com personalização ou sequer um público-alvo. Na verdade, era o consumidor que precisava se adaptar àquilo que encontrava nas prateleiras do supermercado ou nas vitrines das lojas.
Um bom exemplo disso é aquela clássica frase de Henry Ford: “O cliente pode ter o carro da cor que quiser, contanto que seja preto”. Isso só era possível porque não havia muita concorrência entre produtos. Logo, o consumidor não tinha tanta alternativa na hora da compra. Aí fica fácil fazer marketing, não é?
Sendo assim, o marketing 1.0 focava em mostrar o produto para quem quisesse comprar. Além disso, ele era feito basicamente por meios offline, como rádio, televisão, jornais e revistas (impressos).
Um bom exemplo de Marketing 1.0 é esse comercial do Toddy feito em 1958. Não há um público-alvo bem definido e a peça consiste basicamente em repetir o nome da marca e os atributos do produto.
Marketing 2.0
Ao passo que a concorrência entre as empresas aumentava, apenas expor o produto e a marca deixava de ser uma estratégia eficiente. A partir da era da informação, o consumidor passa a ter maior facilidade de comparar produtos, desde o preço até a qualidade.
Devido a essas transformações é que entramos no Marketing 2.0, no qual o foco deixa de estar no produto e passa a estar no cliente. É a partir daqui que as empresas começam a segmentar suas soluções de acordo com o público-alvo e investir em diferenciais para seus produtos. Agora, o cliente está no centro das atenções e é necessário fazer com que ele se identifique com a marca.
Um bom exemplo desse estágio é esse comercial do Boticário, que mostra a cliente em primeiro plano. O público-alvo é bem definido e o objetivo é que os potenciais clientes se identifiquem com a marca.
Marketing 3.0
Se o Marketing 1.0 não dava muita atenção ao cliente e ao público-alvo e o marketing 2.0 passou a considerar esses aspectos, o Marketing 3.0 leva essa consideração a outro nível.
É claro que é importante pensar em um público-alvo, mas também é importante entender que cada pessoa desse público é um ser humano diferente, com gostos, interesses, ambições e problemas. É aqui que surgem as Buyer Personas, que ajudam a entender melhor o comportamento do consumidor.
Por isso, o Marketing 3.0 passa a considerar aspectos mais humanos da sociedade, levando para o marketing uma série de questões sociais e um alto nível de personalização.
Um bom exemplo disso é esse comercial do Bradesco sobre estereótipos.
Marketing 4.0
E finalmente chegamos ao Marketing 4.0, o marketing da era digital. O marketing 3.0 já se passava em tempos digitais, mas as transformações que ocorreram ao longo dos anos na relação das pessoas com a internet fez com que Kotler desenvolvesse um novo conceito para definir o estágio do Marketing que vivemos atualmente.
O Marketing 4.0 leva em consideração o comportamento do consumidor na internet, a ampla concorrência e seu grande poder de decisão.
Vale lembrar que cada novo estágio do marketing não extingue completamente as práticas dos estágios anteriores. Por isso, no marketing 4.0, as personas e o público-alvo ainda estão presentes, assim como o engajamento com questões sociais.
Entretanto, outros aspectos precisam ser levados em conta no Marketing 4.0. São os seguintes:
Relações multicanal
É importante estar onde o seu cliente está, e já faz tempo que vida online e offline se fundiram em uma realidade só. Estamos conectados 100% do tempo, e isso interfere nas nossas relações presenciais também.
Sendo assim, um ponto que o marketing 4.0 leva em conta é a necessidade de criar ações de marketing que mesclem o analógico com o digital, investindo em abordagens multicanal.
Um bom exemplo disso são as ações que envolvem experiências com QR Code. Parte da experiência é entregue presencialmente, através de um folder, por exemplo. Já aquilo que é mais conveniente acessar online, pode ser conferido no site da empresa (que é acessado por meio do QR Code). Portanto, esse recurso funciona como uma “ponte” entre dois ambientes.
Conteúdo útil
Já não basta apenas querer que o consumidor adquira seu produto. Atualmente, as relações entre marca e público exigem uma relação de entrega mútua. Sendo assim, fazer marketing hoje em dia envolve entregar conteúdo de qualidade para o seu cliente.
Um bom exemplo disso é a popularização do marketing de conteúdo e do marketing de experiência.
Transformação real
Um pilar importante do Marketing 4.0 é gerar transformação real na vida dos clientes. A sua solução precisa gerar benefícios reais aos clientes, isto é, gerar valor para todos os que confiaram na sua marca.
Quando isso acontece, fica muito mais fácil fidelizar os clientes e transformá-los em promotores da marca.
Ser recomendado
Kotler ainda frisa muito a importância de a sua marca ser recomendada, principalmente na internet. Quem nunca leu todas as avaliações sobre um produto no Google antes de adquiri-lo, que atire a primeira pedra!
Entretanto, não é possível controlar aquilo que os consumidores falam sobre você. Daí a importância de oferecer a melhor experiência possível para o cliente, para que a maior parte das avaliações sejam positivas.
Repare que estamos falando da maior parte, e não de zero avaliações negativas. É claro que, eventualmente, você irá se deparar com clientes insatisfeitos. Entretanto, o objetivo é obter o máximo de acertos possível para que sua empresa possa ser perdoada quando errar.
Vale lembrar também que não basta ser recomendado pelos clientes. É necessário que todos os envolvidos saiam satisfeitos ao se relacionar com a sua empresa. Sendo assim, se esforce para criar uma boa experiência para os clientes, mas também para os fornecedores, colaboradores e outros personagens que fazem parte do processo.
De nada adianta ter clientes satisfeitos, se nenhum fornecedor quiser trabalhar com você, não é mesmo? O mesmo vale para os colaboradores e outros envolvidos.
O marketing 4.0 e a jornada de compra do novo consumidor
As transformações no comportamento do consumidor impactam também na jornada de compra. Baseado no clássico funil AIDA e nos 4 As de Derek D. Rucker, Philip Kotler introduz uma nova jornada do cliente. Ela consiste nas seguintes etapas:
1- Assimilação
A primeira etapa da jornada de compra proposta por Kotler é a assimilação. Ela nada mais é do que o momento em que o cliente toma conhecimento da existência da sua marca. A partir daqui é que o nome da sua empresa estará na mente do consumidor como uma opção entre muitas. A etapa de assimilação se dá principalmente por meio de publicidade e exposição de marca.
2- Atração
Esse é o momento no qual o potencial cliente seleciona a sua marca como uma das mais interessantes entre as que ele teve algum contato. É aqui que ele passa a apresentar um sentimento de atração e desejo de saber mais sobre o seu produto.
3- Arguição
Esse é o momento em que, para sanar as dúvidas, o potencial cliente irá recorrer às comunidades e fóruns online para descobrir mais sobre a qualidade da sua solução. É daqui que vem a necessidade de ser bem falado na internet e de fomentar as discussões sobre o seu produto.
4- Ação
A ação é a etapa da compra. O mais importante aqui é a satisfação do cliente com o produto adquirido, com o atendimento recebido e com a experiência como um todo.
5- Apologia
A etapa de apologia é uma das mais importantes na jornada do cliente de Kotler. Esse é o momento em que o cliente está tão satisfeito com a sua marca que está disposto a defendê-la e recomendá-la em meios online e offline. Para otimizar essa etapa, o ideal é oferecer um pós-venda impecável.
A essa altura, você já deve estar pensando em como colocar esses conceitos em prática na sua empresa, não é? Vamos te ajudar. Siga lendo para aprender como aplicar o Marketing 4.0 na sua organização:
Como aplicar o Marketing 4.0?
Invista em marketing de conteúdo
O marketing de conteúdo é uma estratégia baseada em criação e distribuição de conteúdo de interesse do seu público consumidor, de modo a atraí-lo para as suas ofertas.
Esse tipo de estratégia tem se popularizado muito nos últimos anos, com empresas que criam materiais relacionados ao seu mercado de atuação e distribuem em seus sites. Esses materiais são conteúdos úteis que servem para atrair o potencial cliente, educa-lo e guia-lo pela jornada de compra.
Trata-se de uma boa forma de atrair potenciais clientes e manter um relacionamento com eles, entregando conteúdo útil e interessante, e não apenas falar sobre o seu produto.
Invista no marketing de experiência
Marketing de experiência envolve a realização de ações inovadoras que estimulam o emocional do público para engajá-los no processo de compra. O objetivo é criar uma experiência de compra que deixe o cliente absolutamente satisfeito e fiel à sua empresa.
Um exemplo de marketing de experiência foi quando os clientes pediam um Maestro Burguer no McDonald’s em Amsterdã e um maestro surgia em uma TV. Ele guiava toda uma orquestra em uma canção personalizada para o cliente. Inovador, não é?
Integre o marketing online e offline
Kotler frisa muito em seu livro a importância de estar onde o seu cliente está. Hoje em dia, todos estão conectados 100% do dia, ao mesmo tempo em que mantém suas relações comuns offline.
Sendo assim, é muito importante que suas ações de marketing offline não se restrinjam a esse meio, ou seja, sejam integradas também com o online.
Criar ações integradas ajuda a engajar o público, pois a internet oferece uma infinidade de possibilidades a serem exploradas para criar uma experiência ainda melhor para o seu cliente.
Interaja nas redes sociais
Já falamos neste post sobre a importância da humanização da sua marca e do quão valioso é ser recomendado pelos seus clientes. Para que isso ocorra, é ideal que você interaja nas redes sociais e estimule os defensores da marca.
Mantendo uma boa relação nas redes sociais, é muito mais fácil ganhar interações, recomendações e ser perdoado quando errar.
Um bom exemplo disso é a Netflix, que utiliza em suas redes sociais uma linguagem que conversa com seus consumidores e humaniza a marca. Ela tem uma personalidade, um tom de voz etc.
Tenha o “fator uau”
O fator uau é a capacidade de uma empresa de superar tanto as expectativas de um cliente a ponto de deixá-lo boquiaberto. É fazê-lo dizer “uau” e tornar impossível não ser um promotor da sua marca.
Você deve lutar para entregar o uau para o seu cliente. O tipo de ação que vai gerar esse sentimento depende do seu público-alvo. Encontre aquilo que vai gerar muita satisfação e fidelize os clientes com isso!
Quer saber como é essa imensa satisfação? Assista ao nosso webinar sobre Gestão da Experiência 360. Temos certeza de que vamos arrancar o uau de você.
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