Última atualização em 05/02/2024
Os sistemas de informação são essenciais para o funcionamento de qualquer organização moderna, pois permitem automatizar processos, gerenciar dados, comunicar-se com clientes e fornecedores, entre outras funções. No entanto, esses sistemas não são estáticos, mas sim dinâmicos e complexos, que exigem cuidados constantes para se manterem atualizados, seguros e eficientes.
A sustentação de sistemas é o conjunto de atividades e processos que garantem o bom funcionamento, a disponibilidade e a qualidade dos sistemas de informação ao longo do tempo. Ela envolve desde a correção de erros e falhas, até a adaptação e a evolução dos sistemas para atender às novas demandas e necessidades da organização.
Neste texto, você vai entender melhor o que é a sustentação de sistemas, como ela funciona, quais são os seus benefícios e desafios, e como escolher o melhor modelo de sustentação para a sua empresa. Acompanhe!
O que é sustentação de sistemas?
A sustentação de sistema é uma atividade que visa garantir o funcionamento adequado, a disponibilidade e a qualidade dos sistemas de informação de uma organização. Ela tem como principais objetivos:
- Garantir a estabilidade operacional dos sistemas: evitar que eles apresentem erros, falhas, lentidão ou interrupções que prejudiquem o desempenho da organização.
- Minimizar as falhas dos sistemas: identificar, corrigir e prevenir os problemas que possam afetar o funcionamento dos sistemas, como bugs, vulnerabilidades, incompatibilidades ou ataques cibernéticos.
- Suportar a evolução tecnológica dos sistemas: acompanhar as mudanças e as novidades do mercado de tecnologia, como novas ferramentas, plataformas, linguagens ou frameworks, e atualizar os sistemas para se manterem competitivos e eficientes.
- Adaptar os sistemas às mudanças nos requisitos do negócio: entender as necessidades e as expectativas da organização, dos clientes e dos usuários, e modificar os sistemas para atender às novas demandas e funcionalidades.
Alguns exemplos de sustentação de sistema são, por exemplo, a manutenção de um sistema de gestão financeira, que envolve a correção de erros, a atualização de dados, a implementação de novas funcionalidades e a integração com outros sistemas.
Mas qual é realmente a importância da sustentação de sistemas? Isso é o que vamos ver no tópico a seguir! Confira:
Importância da sustentação de sistema
A sustentação de sistema é uma prática muito importante para as organizações que dependem dos sistemas de informação para realizar suas atividades. Ela desempenha um papel fundamental na manutenção da estabilidade e eficiência operacional dos sistemas, bem como na geração de benefícios para o negócio. Alguns desses benefícios são:
Redução de falhas
Ao realizar a sustentação de sistema, a organização consegue reduzir as chances de ocorrerem falhas nos sistemas, que podem causar prejuízos, insatisfação, perda de dados ou comprometimento da imagem da organização. A sustentação de sistema permite identificar e corrigir os problemas antes que eles se tornem críticos, além de prevenir as falhas através de testes, monitoramento e auditoria.
Minimização do tempo de inatividade
Outro benefício da sustentação de sistema é a minimização do tempo de inatividade dos sistemas, ou seja, o tempo em que eles ficam indisponíveis ou inoperantes por algum motivo. O tempo de inatividade pode afetar a produtividade, a qualidade e a rentabilidade da organização, além de gerar insatisfação nos clientes e usuários.
A sustentação de sistema permite manter os sistemas funcionando de forma contínua e confiável, evitando ou reduzindo as interrupções.
Adaptação contínua a mudanças tecnológicas
A sustentação de sistema também permite que a organização se adapte às mudanças tecnológicas que ocorrem no mercado, que podem trazer novas oportunidades, desafios ou ameaças.
Isso porque, com ela é possível atualizar os sistemas com as novas tecnologias, ferramentas, plataformas ou linguagens que possam melhorar o desempenho, a funcionalidade ou a segurança dos sistemas, ou que sejam exigidas pelos clientes ou usuários.
Suporte à inovação
A sustentação de sistema também é um suporte à inovação, pois permite que a organização crie, desenvolva e implemente novas soluções, produtos ou serviços que possam agregar valor ao negócio, aos clientes e aos usuários.
Também permite modificar os sistemas para incorporar novas funcionalidades, melhorias ou diferenciais que possam atender às necessidades e expectativas do mercado, ou que possam criar novas demandas ou vantagens competitivas.
Sustentação na segurança da informação
Por fim, a sustentação de sistema também é uma forma de sustentar a segurança da informação, que é um aspecto essencial para qualquer organização que lida com dados sensíveis, confidenciais ou estratégicos.
A sustentação de sistema permite proteger os sistemas contra ataques cibernéticos, invasões, vazamentos de dados da empresa, roubos ou perdas, que podem causar danos irreparáveis à organização, aos clientes e aos usuários.
Além disso, ela permite aplicar as melhores práticas, normas e políticas de segurança da informação, bem como utilizar as tecnologias mais avançadas e confiáveis para garantir a integridade, a disponibilidade e a confidencialidade dos dados.
O que é um projeto de sustentação?
Um projeto de sustentação é um tipo de projeto que visa garantir o bom funcionamento, a qualidade e a evolução de sistemas de software já em operação. Em outras palavras, é um conjunto de atividades que envolvem a manutenção corretiva, preventiva, adaptativa e evolutiva dos sistemas, bem como o suporte técnico aos usuários e clientes.
O objetivo de um projeto de sustentação é assegurar a estabilidade operacional dos sistemas, identificar e resolver proativamente os problemas que possam surgir, e adaptar os sistemas às mudanças de requisitos, tecnologias, legislação, mercado, etc. Dessa forma, um projeto de sustentação contribui para a satisfação dos usuários, a redução de custos, a melhoria contínua e a inovação dos sistemas.
Como funciona a sustentação de T.I?
A sustentação de TI se baseia em três pilares principais: o monitoramento contínuo, a manutenção preventiva e a manutenção corretiva. Veja a seguir:
Monitoramento contínuo
É a atividade de acompanhar o desempenho, a disponibilidade e a segurança dos sistemas, bem como os indicadores de qualidade e satisfação dos usuários. O monitoramento contínuo permite identificar e antecipar possíveis problemas, além de gerar dados para a tomada de decisão e a melhoria contínua.
Manutenção preventiva
É a atividade de realizar intervenções planejadas nos sistemas, com o objetivo de evitar ou reduzir a ocorrência de falhas, erros ou vulnerabilidades. A manutenção preventiva inclui a realização de testes, atualizações, backups, auditorias, entre outras ações.
Manutenção corretiva
É a atividade de solucionar os problemas que afetam o funcionamento dos sistemas, seja por demanda dos usuários ou por detecção do monitoramento. A manutenção corretiva inclui a análise, a correção e a validação das falhas, bem como a comunicação e o registro das soluções.
Níveis da sustentação de sistemas
A sustentação de sistemas se baseia em três níveis principais, que representam um grau de complexidade e especialização das atividades realizadas. Confira:
Nível básico
O nível básico é o primeiro ponto de contato entre os usuários e a equipe de sustentação. Neste nível, são tratadas as questões mais simples e rotineiras, como dúvidas, orientações, solicitações e reclamações. O nível básico também é responsável por registrar e categorizar os chamados, e direcionar os problemas mais complexos para os níveis subsequentes. O nível básico requer habilidades de comunicação, atendimento e conhecimento geral dos sistemas.
Segundo nível
O segundo nível é onde os problemas mais complexos são investigados e solucionados por especialistas. Neste nível, são realizadas as análises técnicas, as correções de código, as atualizações de versão, as migrações de banco de dados, entre outras ações. O segundo nível requer habilidades de programação, teste, documentação e conhecimento específico dos sistemas.
Terceiro nível
O terceiro nível é onde as questões mais profundas e desafiadoras são abordadas e resolvidas por profissionais altamente qualificados. Neste nível, são realizadas as atividades de arquitetura, design, desenvolvimento, integração, implantação, otimização, segurança, entre outras ações. O terceiro nível requer habilidades de engenharia, inovação, liderança e conhecimento avançado dos sistemas.
SLA na sustentação de sistemas
A sustentação de sistemas é uma atividade crítica para qualquer organização que depende de sistemas de informação para realizar seus processos de negócio.
Para realizar a sustentação de sistemas, é preciso definir um SLA (Service Level Agreement), que é um contrato entre o provedor do serviço e o cliente, estabelecendo os níveis de qualidade, eficiência e confiabilidade esperados. O SLA é essencial para assegurar que o serviço de sustentação seja realizado de forma satisfatória, evitando problemas como falhas, indisponibilidades, atrasos ou perda de dados.
Um SLA de sustentação de sistemas deve incluir os seguintes elementos:
- Tempos de resposta: o tempo máximo que o provedor do serviço deve levar para responder a uma solicitação de manutenção, seja ela corretiva, preventiva ou evolutiva.
- Prazos para resolução de problemas: o tempo máximo que o provedor do serviço deve levar para resolver um problema identificado no sistema, desde a sua abertura até o seu fechamento.
- Métricas relacionadas à disponibilidade do sistema: o percentual de tempo que o sistema deve estar disponível para uso, considerando as possíveis interrupções planejadas ou não planejadas
Fazer internamente ou terceirizar?
Uma das decisões estratégicas que as organizações devem tomar é se devem fazer a sustentação de sistemas internamente ou terceirizar essa função para um parceiro externo.
Optar pela terceirização, especialmente com a EUAX, oferece benefícios significativos. Ao confiar na expertise da EUAX, as empresas podem focar em seu core business, aproveitar especialização constante, reduzir custos operacionais e ganhar flexibilidade para se adaptar rapidamente às demandas do mercado.
A consultoria de T.I da EUAX não é apenas uma solução eficiente, mas também uma estratégia para impulsionar a competitividade e o sucesso a longo prazo.
Formado em economia pela FAAP, pós graduado no ITA em Ciência da Computação e na FGV em Finanças e Gestão de Informações. Possui uma carreira desenvolvida em empresas de serviços, instituições financeiras, indústrias e consultorias de negócios e de T.I. Especialista nos Frames: ITIL, COSO, COBIT, NIST, MITRE, SAMM, CSA, SOX, entre outros.
